網(wǎng)絡(luò)時代突發(fā)事件輿論引導

第一部分

輿論與網(wǎng)絡(luò)的基本特征

第一頁，共86頁。

相對于集體行動、社會運動和革命，輿論是一種潛在的、預備式的力量，也即物理學意義上的勢能。

這種勢能，在表現(xiàn)形態(tài)上是流動不羈的“意見”；在轉(zhuǎn)化趨勢上是試圖強化、修正、篡改抑或顛覆某些現(xiàn)有價值觀的內(nèi)蘊性壓力。

“力”的大小，主要取決于價值觀的異質(zhì)性。

輿論——作為一種社會勢能第二頁，共86頁。

輿論是一種信息，但不是一般的“客觀、中立”地以傳遞事物間的差異性為表征的信息，而是內(nèi)具某種趨同性且內(nèi)蘊著某種價值觀和情緒的信息。信息是其“用”，價值觀是其“體”?！绑w”與“用”的互生互構(gòu)是輿論社會運行過程中的常態(tài)。

輿論——作為一種趨向性的社會意見

輿論“引導”，實質(zhì)上就是從生成、運行、衍變、演化等多維度、多層次實現(xiàn)信息與價值觀在社會公共領(lǐng)域向有利于增益社會進步的方向動態(tài)而有序地互生互構(gòu)。第三頁，共86頁。輿論是信息和意識形態(tài)的社會化合

輿論——作為社會公共領(lǐng)域中的意見束第四頁，共86頁。

從合規(guī)律和合目的上看，輿論引導可包括以下幾種情形：國家型塑主流意識形態(tài)的能力和掌控信息輸入的能力都強。國家型塑意識形態(tài)的能力強而掌控信息輸入的能力弱。國家型塑意識形態(tài)的能力弱而掌控信息輸入的能力強。國家型塑主流意識形態(tài)的能力和掌控信息輸入的能力都弱。

理想的輿論引導，其實是國家以適當?shù)姆绞?，?jīng)由政治（法律）、文化、媒體等多種要素的結(jié)構(gòu)性調(diào)適而實現(xiàn)的輿論在質(zhì)、量及轉(zhuǎn)化歸宿上的有限多元。在合目的性上，輿論引導就是如何在社會范圍內(nèi)促成、化解或避免集體行動、社會運動乃至革命；在國家層面，實現(xiàn)國民對國家主流意識形態(tài)持續(xù)且具生產(chǎn)性的認同。第五頁，共86頁。

輿論引導的中國背景當前，政治權(quán)力、傳媒技術(shù)、民間社會是影響中

國社會輿論的三大主要力量。政治權(quán)力和技術(shù)發(fā)展是零和競爭關(guān)系，政治權(quán)力

多一點，技術(shù)帶來的話語釋放空間就會少一些。技術(shù)的不斷進步，使政治權(quán)力對輿論的控制效力

總的趨勢是在不斷下降；在民間社會力量成長過

程中，傳媒技術(shù)是重要幫手。第六頁，共86頁。

2014年，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達13.4萬億元，同比增長31.4%；其中，B2B電子商務(wù)市場交易額達10萬億元，同比增長21.9%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達2.82萬億元，同比增長49.7%。2014年，中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模達到1108.1億元，同比增長24.3%，其中移動游戲占比24.9%，首次超過頁游。

2014年，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟占中國GDP的比重達7%；到2025年，互聯(lián)網(wǎng)應用對中國GDP增量的貢獻可能達到22%。

網(wǎng)絡(luò)不僅僅是一個媒體第七頁，共86頁。一個信息交換的平臺；一個技術(shù)服務(wù)的平臺；一個電子商務(wù)的平臺；一個遠程教育的平臺；一個互動娛樂的平臺；一個新聞傳播的平臺；一個虛擬現(xiàn)實的平臺（未來）……

網(wǎng)絡(luò)是什么？第八頁，共86頁。聯(lián)合國新聞委員會1998年會議曾把互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)看作繼報刊、廣播、電視之后出現(xiàn)的第四媒介。

據(jù)測算，人類的知識，19世紀每50年增加1倍，20世紀中葉每10年增加1倍，70年代每5年增加1倍，目前已達到每年增加100%。海量的信息作為可開發(fā)利用的資源，通過匯聚、整理、共享和挖掘，為更多的人所利用，產(chǎn)生新的知識，帶來新的價值，已作為時代共識。梅特卡夫（RobertMetcalfe“以太網(wǎng)”的發(fā)明人）提出：網(wǎng)絡(luò)的使用價值會隨著節(jié)點總數(shù)的增加而成平方關(guān)系增長。2013年，全世界數(shù)字化信息的數(shù)量4.4ZB；2014年，全世界數(shù)字化信息的數(shù)量6.16ZB

網(wǎng)絡(luò)媒體是什么？第九頁，共86頁。提示：網(wǎng)絡(luò)是一個龐大的復雜系統(tǒng)。

不論是把握網(wǎng)絡(luò)與輿論、網(wǎng)絡(luò)與社會，還是把握網(wǎng)絡(luò)與黨的執(zhí)政能力建設(shè)、與和諧社會的構(gòu)建等等所有涉及網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實關(guān)系的，都有必要充分認識“網(wǎng)絡(luò)不僅僅是一個媒體”。網(wǎng)絡(luò)作為媒體是與網(wǎng)絡(luò)的其他功能與作用融為一體的！

第十頁，共86頁。網(wǎng)絡(luò)傳播的主要特征傳播信息多媒體化傳播與受眾匿名化時空界限的消失超文本（非線性鏈接）廣義的互動與傳統(tǒng)媒體共生的關(guān)系多媒體超文本分組交換同步傳播交互性作為媒體的網(wǎng)絡(luò)

第十一頁，共86頁。網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的主要差異

傳播范圍不可預見：只要一個消息放出來，你就無法確切的知道消息影響了什么人影響了多少人。

傳播影響不可挽回：一旦消息發(fā)不出去，任何人任何力量也收不回來，任何力量也別想完全封鎖住任何一個消息。

信息真?zhèn)蔚姆直媛蕵O高：再高明的設(shè)計師周密設(shè)計的方案，在全球各種各樣的數(shù)億計的各種專業(yè)人士和智慧的疊加處理之下都會顯形。網(wǎng)絡(luò)，就是一種“座架”，它使世界以信息的方式被展現(xiàn)。第十二頁，共86頁。

社交媒體允許用戶自己生產(chǎn)內(nèi)容和交流：內(nèi)容與應用不再由個體創(chuàng)造和發(fā)布，而是經(jīng)由參與式、協(xié)作式持續(xù)不斷地被所有用戶所改動和調(diào)整。通過網(wǎng)絡(luò)交友、分享、線下聚會，社交媒體成為現(xiàn)代人不可或缺的社區(qū)生活的一部分。

2005年人人網(wǎng)、2008年開心網(wǎng)，拉開中國社交網(wǎng)絡(luò)大幕；2009年8月，新浪推出微博，中國正式進入社交媒體時代。

主要社交媒體：騰訊QQ（空間）、新浪微博、微信、人人網(wǎng)、豆瓣、知乎、陌陌、友秘、優(yōu)酷、土豆。社交媒體興起，網(wǎng)絡(luò)是一個“社會”第十三頁，共86頁。

2014年底，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.57億人，規(guī)模已是一個龐大的“社會”。

社會化媒體的非私密性和半公開性，導致社會生活的宏觀、中間和微觀層次，公共和私人領(lǐng)域之間，生活、工作、學習、娛樂和旅行等的界線模糊。

社會化媒體時代，依靠信息不對稱建立的差異化優(yōu)勢被大大弱化。

強調(diào)：社會化媒體時代，突發(fā)事件的信息和輿論，都會經(jīng)歷“群體自設(shè)議程”過程：從熱點潛伏、到熱點醞釀、然后熱點引爆達到關(guān)注頂點，最后趨向平穩(wěn)下降直至平息。社交媒體升級為社會化媒體第十四頁，共86頁。網(wǎng)絡(luò)時代輿論引導工作

面臨的變化和問題

問題：捂倒逼公開如何應對

質(zhì)疑回應對話如何應對

變化——上級要求變化；政府公信變化；輿情與社會的關(guān)系變化；輿情傳播規(guī)律變化第十五頁，共86頁。程序基礎(chǔ)績效基礎(chǔ)意識形態(tài)基礎(chǔ)執(zhí)政基礎(chǔ)根本問題：執(zhí)政基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型，需要正確的輿論引導第十六頁，共86頁。意識形態(tài)基礎(chǔ)意識形態(tài)是國家統(tǒng)治最根本的執(zhí)政基礎(chǔ)。一個國家把執(zhí)政基礎(chǔ)完全建立在意識形態(tài)之上不行；沒有意識形態(tài)，萬萬不行。作為執(zhí)政基礎(chǔ)的意識形態(tài)主要有：領(lǐng)袖魅力型、世俗意識形態(tài)型、宗教意識形態(tài)型。意識形態(tài)對人性的要求愈接近于人的本性且其許諾愈不容易被證偽，就愈能為國家的執(zhí)政提供一個可靠的基礎(chǔ)。第十七頁，共86頁。★

主流意識形態(tài)與執(zhí)政基礎(chǔ)的內(nèi)在邏輯如果大多數(shù)人不認同國家建構(gòu)的主流意識形態(tài)，人們就不相信傳播主流意識形態(tài)的媒體；敢于反對主流意識形態(tài)的媒體和個人就會被看作是“英雄”或“社會的良知”。當國家建構(gòu)的意識形態(tài)不再是社會上的主流價值觀時，政府就會陷入言論管控的“塔西陀”。

當國家建構(gòu)的意識形態(tài)不再是社會上的主流意識形態(tài)時，貿(mào)然推進宏觀民主對執(zhí)政權(quán)的威脅就非常大。第十八頁，共86頁?？冃ЩA(chǔ)績效：國家領(lǐng)導集團積極創(chuàng)造績效以獲取執(zhí)政基礎(chǔ)。獲取績效的主要方式：領(lǐng)導經(jīng)濟發(fā)展，做好道德表率，強化民族主義。

當一個政權(quán)執(zhí)政基礎(chǔ)系于績效時，政府就必須設(shè)法來兌現(xiàn)這些承諾；不能兌現(xiàn)承諾，政權(quán)就會出現(xiàn)執(zhí)政危機。第十九頁，共86頁。程序基礎(chǔ)程序：政權(quán)通過公開、公正、公平的競爭性程序獲得。程序合法，把執(zhí)政者的執(zhí)政績效和執(zhí)政基礎(chǔ)分開。程序合法，把政府和政體分開。程序合法，是言論和結(jié)社自由的基礎(chǔ)。強調(diào)：政治最為穩(wěn)定的國家應該是意識形態(tài)基礎(chǔ)、程序基礎(chǔ)雙強的國家：程序基礎(chǔ)需要意識形態(tài)的支持，程序為意識形態(tài)的持續(xù)更新提供持續(xù)動力。第二十頁，共86頁。

當前，輿論引導對中國社會之重要的關(guān)鍵在于：主流意識形態(tài)式微后，一時拿不出一個能被廣泛認可的主流價值體系。而重建社會價值共識，又需要較長時間——時間從何來？強調(diào)第二十一頁，共86頁。第二部分

網(wǎng)絡(luò)時代輿論引導失當?shù)脑虻诙摚?6頁。1觀念上的不適應2

方法上的不適應3

機制上的不適應不適應網(wǎng)絡(luò)時代的輿論表現(xiàn)第二十三頁，共86頁?！龅湫桶咐簯c安槍擊事件事件概況案發(fā)：5月2日下午，黑龍江慶安農(nóng)民徐純合在慶安

火車站內(nèi)與執(zhí)勤民警發(fā)生沖突，被民警槍擊身亡。發(fā)酵：5月3日，慶安副縣長董國生慰問當事民警。高潮：5月8日，網(wǎng)民放出慶安槍擊案中由旁觀者拍

攝的視頻。持續(xù)：5月12日，公安部和鐵路總公司責成鐵路公安機關(guān)全面開展調(diào)查。同日，董國生因年齡、學歷造

假以及妻子吃空餉等問題被停職。第二十四頁，共86頁。慶安事件輿論走勢第二十五頁，共86頁。慶安事件輿情分布截至5月14日，“慶安槍擊案”話題輿情聲量達19163條，其中微博聲量8810條，占比46%，新聞聲量5587篇，占比29%。第二十六頁，共86頁。慶安事件媒體評論【中國青年報：慶安槍擊案輿論喧囂中不能缺失理性】在沒有新的事實證據(jù)前，不能憑個人偏見否認其真實性。【人民日報：慶安槍案，我們該從中看到什么？】這次事件的復雜性，正是轉(zhuǎn)型社會的一面鏡子。【中國青年網(wǎng)：慶安槍擊案：法規(guī)原則不該在求穩(wěn)中失守】政府乃至執(zhí)法機關(guān)只要嚴格依法依規(guī)進行有效處置，就該理直氣壯將真相毫無保留的公之于眾。【河南商報：慶安槍擊案，開槍正當為何遮捂至今】案發(fā)現(xiàn)場的視頻遲遲不公布，直接導致了各種猜測與謠言漫天飛舞?！颈本┣嗄陥螅簯c安槍擊案調(diào)查結(jié)果不是“句號”】第二十七頁，共86頁。慶安事件折射出的輿論環(huán)境特點民意難疏高壓下，突發(fā)事件成減壓閥民眾借槍擊案“輿論搭車”。網(wǎng)民和當?shù)厝硕冀璐税感归L期累積的不滿，尋求訴求表達的更大平臺，以便解決自身問題。應對方閉門不應，良善溝通現(xiàn)瓶頸新華社《真相別總靠“倒逼”》；中國日報英文版“沒有什么比掩蓋真相更愚蠢”；《環(huán)球時報》：“非要最后鬧到輿論發(fā)酵，公信力被透支才高興？”；當?shù)毓俜揭虻取敖y(tǒng)一口徑”而無法回應，信息不對等隨時間推移愈發(fā)嚴重。以他者見自己，輿論代入感強烈事件牽出有關(guān)部門的突發(fā)事件應對方式、腐敗亂象等，都亟須刮骨療傷式治療。強調(diào)：慶安槍案是關(guān)于中國當下輿論環(huán)境的隱喻——政府公信（輿論權(quán)威）式微，導致“真相”難“產(chǎn)”，輿論共識難以形成。第二十八頁，共86頁。慶安槍擊事件輿情應對啟示錄事件定性上——在真相未明就定性為“與歹徒搏斗”。敗在習慣性的“捂”上——網(wǎng)民在追查真相，呼吁要看現(xiàn)場視頻時，卻始終沒有得到積極響應?！吧坪蟆碧幚聿划敗还軐εc錯，是不是政府的責任，出了人命，先花錢來平息事態(tài)。啟示：要增強應對輿情的能力，就要熟悉網(wǎng)絡(luò)，深入了解輿情的特點，抓住危機處置關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定應急預案，事前加強輿論風險點排查分析，“第一時間”把重要信息真實準確傳達到社會公眾，才能把握主動權(quán)、掌握話語權(quán)、打贏主動仗。第二十九頁，共86頁。

奧爾波特（哈佛大學心理學教授）：謠言＝重要性×曖昧性

謠言的主要類型真相性謠言：謠言止于公開知識性謠言：謠言止于智者情緒性謠言：謠言是一種社會抗議提示：轉(zhuǎn)型中國，底層群體社會怨恨蔓延，謠言作為社會抗議”尤其值得重視?！鼍W(wǎng)絡(luò)+轉(zhuǎn)型背景下的謠言第三十頁，共86頁。網(wǎng)絡(luò)時代的傳播特點霹靂一聲震天響，天上掉下互聯(lián)網(wǎng)。天下媒體一網(wǎng)收，上天入地遍全球。你說他說我也說，人人手中有網(wǎng)絡(luò)。

第三十一頁，共86頁。一是傳播快：快如閃電，以秒計算。新浪網(wǎng)統(tǒng)計，一條信息留存5分鐘，就被轉(zhuǎn)載437次；西藏拉薩“3·14”打砸搶燒嚴重暴力事件發(fā)生八分鐘后，即在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)相關(guān)消息；

突發(fā)事件發(fā)生后，一般20分鐘左右網(wǎng)上即會出現(xiàn)文字或視頻；2小時左右就可能被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載；8小時左右網(wǎng)上跟帖就會達到高潮。第三十二頁，共86頁。二是覆蓋廣：廣如大海，空間無限

?！鲂畔鞑デ蓝鄻印龌ヂ?lián)網(wǎng)信息傳播平臺功能非常強大第三十三頁，共86頁。三是影響大：小事炒大，大事炒炸

。■現(xiàn)代的信息傳播是雙向的平視交流

■媒體具有了政治、經(jīng)濟的雙重屬性

■非主流媒體在種類、規(guī)模上打破了主流媒體一統(tǒng)天下的傳統(tǒng)格局，社會影響力迅速擴大■“市場化選擇”使媒體逢事必炒、小事炒大、大事炒炸第三十四頁，共86頁。四是作用強：新聞資政，載舟覆舟。

媒體輿論正成為一種強大的軟實力。

■強大的群際傳播能力和社會組織動員能力

■影響社會穩(wěn)定的干擾破壞能力

第三十五頁，共86頁。五是管理難：有根無心，事發(fā)難尋?！龌ヂ?lián)網(wǎng)是一個無中心、無層級的開放系統(tǒng)■力量強大，具有雙面性■可從虛擬世界轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生活中的行動，個人行為聚合為群體行動

第三十六頁，共86頁。面對復雜輿情，存在四個機制方面的不適應■網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛與處置引導決策遲緩的矛盾，改變了大一統(tǒng)的傳播格局，改變了突發(fā)事件的傳播渠道。你不引導就會被引導，你不公開就會被公開，失去定義權(quán)；

■輿論傳遞的無限開放性與一地回應的局限性的矛盾，人人都是記者，形成了監(jiān)督制約的無形天網(wǎng)；■信息發(fā)布的及時性與傳統(tǒng)信息發(fā)布程序的過程性的矛盾，涉法涉訴案件已成為熱點，警惕媒體定案，輿論審判；■網(wǎng)上網(wǎng)下互動過程的隱蔽性、突發(fā)性與我導資源的分散性的矛盾。第三十七頁，共86頁。

網(wǎng)絡(luò)時代輿論引導的基本原則

法律至上生命至尊道義至高科學為據(jù)勇于擔當?shù)谌隧摚?6頁。事件傳播概述：在6月1日21：28分由新浪微博曝光，曝光之初，總體媒體關(guān)注度較低，隨著事件的推移，輿情不斷發(fā)酵升溫，在6月3日至6月4日達到輿情熱度最高點，隨后輿情熱度雖有所下降，但總體輿情熱度仍處于高位，直至今日，由于翻沉的“東方之星”整體即將浮出水面，媒體及網(wǎng)民關(guān)注度才有所下降?！龅湫桶咐洪L江沉船事故第三十九頁，共86頁。提示：互動類媒體最為活躍，如天涯社區(qū)、微信、新浪微博、騰訊微博為主，可見公眾對于事故關(guān)注度較高，且評論較多。輿情站點分布第四十頁，共86頁。輿情載體分布提示：新聞及論壇兩大載體為主要傳播載體，分別占比36.924%及33.703%。博客、微博、電子報、微信亦有少量關(guān)注，占比均不足10%。第四十一頁，共86頁。提示：中性信息占比83.505%，多為門戶類網(wǎng)站、新聞類網(wǎng)站及綜合類網(wǎng)站居多，負面輿情占比16.495%，主要以天涯社區(qū)、新浪微博、騰訊微博、百度貼吧等互動類媒體為主，言論主要以質(zhì)疑“沉船”原因及事故責任人為主，負面情緒較多。輿情話題焦點及特征分布第四十二頁，共86頁?！鲩L江沉船事故輿論傳播和引導的主要表征傳播立體化：中國各大媒體、社會輿論場、自媒體智庫

、網(wǎng)絡(luò)輿論場、境外媒體立體聚焦長江沉船。

事故的跟蹤報道。中國最大輿論場新浪微博有關(guān)話題閱

讀量超7億次。言論理性化：與云南魯?shù)榈卣稹⑸虾Ｍ鉃┎忍?、馬航失

聯(lián)、漳州古雷爆炸、尼泊爾地震、貴州貴陽塌樓等災難

性事件相比，本次事故中，互聯(lián)網(wǎng)輿論場很平靜。提示：沒有一個實體組織、政府部門、政府官員、游船負責人成為媒體或網(wǎng)絡(luò)共同口誅筆伐的輿論焦點。第四十三頁，共86頁?！龀链鹿瘦浾撘龑У闹饕?jīng)驗總理坐鎮(zhèn)?？偫碓谑掳l(fā)當日即親赴現(xiàn)場，對統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各大媒體的信息發(fā)布有重要作用。新聞發(fā)布及時。湖北、水利、氣象等相關(guān)部門多次組織新聞發(fā)布會，每小時向媒體通報救援最新進展等重大信息。屬地政府、氣象臺、船公司等主要的涉事部門頻繁接受媒體采訪。新華社、中央人民廣播電臺、中央電視臺等權(quán)威媒體24小時滾動傳遞最新信息；新浪、搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站分別推出專題，圖文并茂地直擊救援現(xiàn)場；涉事地主要媒體，《楚天都市報》用航拍手段對事件現(xiàn)場進行全景式反映?！豆饷魅請蟆?、《科技日報》、《中國海洋報》等主流媒體通過技術(shù)手段，分析導致事故發(fā)生的可能原因。第四十四頁，共86頁。協(xié)調(diào)外媒得當3日上午，中方專門組織美聯(lián)社、NHK、《讀賣新聞》等20多家外媒進入沉船核心區(qū)采訪，讓外國媒體記者正面、準確、有效地將現(xiàn)場獲得新聞信息向全球傳播。韓國、日本等東南亞各國，美國、法國、英國等歐美主要國家的各大媒體，用了大量時間和篇幅“直播式”報道本次救援。新媒體隊伍得力點贊“三峽動蓄水降水位”，傳播正能量。通過自媒體預警輿情風險點，告知網(wǎng)民做好輿情風險心理準備引導大Ｖ理性發(fā)聲。第四十五頁，共86頁。輿論引導四級預警模塊炸點焦點熱點燃點跟帖200,000以上跟帖50,000至200,000跟帖10,000至50,000跟帖3000至10,000第四十六頁，共86頁?！熬W(wǎng)絡(luò)輿情+”是網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)和各領(lǐng)域涉及網(wǎng)絡(luò)文本分析的自然融合，是政府信息公開、政務(wù)新媒體發(fā)展適應網(wǎng)絡(luò)新常態(tài)的必然，是網(wǎng)絡(luò)輿情和大數(shù)據(jù)的深度結(jié)合。

網(wǎng)絡(luò)輿情+新媒體=新媒體輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情+金融+法務(wù)公開=金融信貸風險預警

網(wǎng)絡(luò)輿情+公共安全=公共安全突發(fā)事件預警

網(wǎng)絡(luò)輿情+反腐=違規(guī)違紀官員信息檢測系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)輿情+官員口碑=干部群體口碑分析系統(tǒng)

提示：網(wǎng)絡(luò)輿情+意味著網(wǎng)絡(luò)輿情治理更加科學化、可控化、法治化。

大數(shù)據(jù)催生網(wǎng)絡(luò)輿情+第四十七頁，共86頁。第三部分

網(wǎng)絡(luò)時代輿論引導的對策第四十八頁，共86頁。

透明度決定公信度話語權(quán)決定主導權(quán)引導力決定影響力公共利益決定引導力。第四十九頁，共86頁。■做得好才能說得好■做得對才能說得對■有道義才有公信力■有道理才有說服力第五十頁，共86頁。（一）應急的基本原則第五十一頁，共86頁。1、搶占第一時間信息真空：謠言污染、媒體污染微博微信（動態(tài)更新）新聞發(fā)布（要點通報）最初三要點：悲劇已經(jīng)發(fā)生（哀悼、慰問等）我們正全力以赴采取措施呼吁公眾合作四說原則：搶先說、連續(xù)說、多種媒體說、統(tǒng)一口徑說第五十二頁，共86頁。2、應對措施順序——人（以人為本）

死者、傷者、受難者、脫險者、親朋……——環(huán)境（問責）借助權(quán)威部門：公安、醫(yī)院、建筑、交通、水電、民政、紀檢、審計……——財產(chǎn)（金錢）

不輕易許諾但飽含同情第五十三頁，共86頁?！梢曅畔⑿袆优浜蟼鞑?/p>

警惕對方可視視聽對沖或屏蔽

——行動信息自助與互助多種選擇

功能：降低恐慌聽從減輕對立

——權(quán)威信息讓重量級的第三方說話

各級官員專業(yè)人士3、兼顧輔助信息第五十四頁，共86頁。

危機中：三階段循環(huán)

預制答案

了解熱點

再作應對

危機后：修復形象

根據(jù)輿情因勢利導4、重視互動交流第五十五頁，共86頁。預制答案

——個人最可能問

▲我和我的家人（或財產(chǎn)）是否安全？▲危機將對我和我的家人產(chǎn)生怎樣的影響？▲我該怎樣保護我和我的家人（或財產(chǎn)）？▲危機是由誰、因什么原因引起的？▲照你的建議做，對我有什么好處（或代價）？——以自我為中心

第五十六頁，共86頁。▲事件發(fā)生的經(jīng)過，到目前為止的進展？▲領(lǐng)導何時、何地得知消息，其反應如何？▲首先下達的指令是什么？▲對事件采取了哪些措施？▲受害者如何獲得幫助？▲社區(qū)和公眾能做些什么？▲事件的起因是什么？——媒體最可能問（以事件為中心）第五十七頁，共86頁?！郧笆欠癜l(fā)生過類似事件？▲危機爆發(fā)前，是否得到警報？為什么沒被制止？▲事件責任人是誰？將負怎樣的責任？▲還有哪些壞消息未公之于眾？——隨機抽答——敏感問題多幾層應對——找出5個最難回答的問題，準備好答案第五十八頁，共86頁。(二)應急的常見失誤第五十九頁，共86頁。1、成為惡意為害者第一反應：受害者／為害者兩個關(guān)鍵區(qū)別：

——言：政治正確還是引申義惹禍？

——行：道歉鎖定還是節(jié)外又生枝？第六十頁，共86頁。2、忽略三條戰(zhàn)線

事件媒體網(wǎng)絡(luò)危機＝核心事態(tài)＋輿論反應誤：同媒體打官司記者挖料對手報料正：——指明失實——刪除網(wǎng)頁誤：逼媒體道歉第六十一頁，共86頁。

網(wǎng)絡(luò)：帖子微博——跟帖：多媒體（文字、圖片、錄音、錄像）多來源（網(wǎng)友、媒體、檢測機構(gòu)等）——沉帖：沉入首頁之后帖少：網(wǎng)上處理帖多：兼顧網(wǎng)外第六十二頁，共86頁。

“僅”網(wǎng)上高潮持續(xù)：3天網(wǎng)絡(luò)＋傳統(tǒng)媒體＝滾雪球當務(wù)之急：防雪球形成

——依靠主流媒體跟帖媒體報道

三條戰(zhàn)線：各有側(cè)重，互相配合第六十三頁，共86頁。3、推測事故原因

最常見問題誘惑與威脅新聞績效考核后果失控三講：快講事實、慎講原因、再講進展第六十四頁，共86頁。4、放棄辯護機會“無可奉告”觸怒記者抓手：獨家新聞后續(xù)：此媒體／其他媒體首因效應辯護同盟：選擇幾家→已報后續(xù)→引用已報→多處報道→多處后續(xù)……第六十五頁，共86頁。(三)采訪與答問第六十六頁，共86頁。1、七種事實

——感官感知的事實親歷證人、照片、錄音、錄像……

——大家公認的事實道理即事實大道理管小道理

——機構(gòu)確定的事實權(quán)威機構(gòu)：公安、醫(yī)院、紀檢、審計……

——態(tài)度生發(fā)的事實態(tài)度派生壞、好情感主導不需要論據(jù)

以上澄清事實本身：是什么？第六十七頁，共86頁。以下聯(lián)系事實之間：怎么看？

——重新定性事實背景不同，事實的含義不同

——突出特殊事實特殊情況酌情考慮孤樹還歸林海轉(zhuǎn)移話題

——強調(diào)認定事實的程序時間、場合、負責機構(gòu)、負責人……

七種證據(jù)七道防線第六十八頁，共86頁。

三點核心法則

——三個分論點闡釋主題（擺面前、間隔性復習）

——把大量提問歸入三點回答（借機闡述自己，警惕“恐怖問答”)

——圍繞三點，準備敏感問題（多幾層應對）2、接受采訪第六十九頁，共86頁?！唤邮艽驍啵ㄏ嘟何艺郎蕚湔f……

相背：我還沒有表達完我的意思……我想讓大家了解的是……）——不對新信息表態(tài)（我還沒獲得這些信息……不接受當場遞交：這我還要核實，但更重要的是……）——不被動回答質(zhì)疑（別急于解釋／多考慮林海）——不是朋友閑聊（雙方都是嚴肅的工作）避開陷阱第七十頁，共86頁。3、旗幟法（掌握主動權(quán)）

——旗幟語

▲今天我談了不少問題，重點可以歸納為三個方面……▲最為重要的是……▲請大家一定不要忽略這一點……▲我想再強調(diào)一下這個問題……

——緊緊護旗——主動亮旗贊揚誤：哦，非常感謝！正：是的，那是因為……空檔誤：你還有什么問題？正：很多人都在問我……第七十一頁，共86頁。4、橋梁法（回應敏感問題）

回應＝回答＋旗幟≠回答

模式：表態(tài)——橋梁語——轉(zhuǎn)回

——接受前提▲這個問題太大，我們來著重分析其中一個方面……▲除了你說的情況之外，我想補充一點……第七十二頁，共86頁。

——不接受前提▲你提出這個問題很重要。實際上，許多人都有類似誤解，真實的情況是……▲

不，你誤會了我的意思，讓我來澄清一下……

——前提不明▲你說的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知……▲在事情還沒有完全弄清楚以前談這個問題為時過早，不過我可以告訴你的是……第七十三頁，共86頁。(四)網(wǎng)絡(luò)的趨利避害第七十四頁，共86頁。

1、快速（四搶先盡量提前）——先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)媒體夜晚突發(fā)微博微信短信（安民信息）——先簡要通報，后詳細完備更正差錯滾動增加辟謠（失實報道）第七十五頁，共86頁?！戎髁骶W(wǎng)站，后特別針對媒體網(wǎng)、政府網(wǎng)網(wǎng)管辦網(wǎng)民活躍論壇不實網(wǎng)站——