地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題研究

地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題研究摘要：地鐵是城市居民經(jīng)常使用到的交通工具之一，在維護(hù)城市交通運(yùn)行方面存在很重要的作用，近年來(lái)，我國(guó)的地鐵也在快速的發(fā)展，地鐵站的數(shù)量在不斷的增加，但是地鐵車(chē)站的服務(wù)問(wèn)題卻比較突出，客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題十分顯著。本文從影響地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析，簡(jiǎn)單的討論了其中存在的問(wèn)題，并針對(duì)其管理措施給出了一些意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：地鐵車(chē)站；客運(yùn)服務(wù)；客運(yùn)管理

地鐵是城市居民主要的出行工具之一，其安全性高、速度快的特點(diǎn)也深受人們的喜愛(ài)，更多的人也會(huì)選擇地鐵作為出行方式。但是隨著人們的生活質(zhì)量提高，人們對(duì)客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。雖然很多城市的地鐵車(chē)站都在努力提高服務(wù)質(zhì)量，但是依舊還存在很多問(wèn)題。必須提高車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量管理水平，使用科學(xué)的方法，對(duì)地鐵車(chē)站進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，積極的改善其中存在問(wèn)題的地方，提高車(chē)站服務(wù)質(zhì)量。

1地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的影響因素

地鐵的實(shí)行在緩解城市交通壓力方面帶來(lái)了十分積極的作用，極大的促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展。但是，現(xiàn)在很多的城市地鐵站的服務(wù)設(shè)施還不夠完善，缺少人性化的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致人們對(duì)車(chē)站的滿意度降低，影響車(chē)站的整體水平。下面是幾個(gè)影響地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素。

1.1地鐵車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)理念

地鐵車(chē)站的服務(wù)理念對(duì)服務(wù)的質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生極大的影響，以乘客為本的理念、從乘客的實(shí)際需求出發(fā)可以很好的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一，地鐵車(chē)站建立一個(gè)以乘客為本的理念，能夠最大化的滿足乘客的需求，還可以針對(duì)性的創(chuàng)新自身的理念來(lái)指導(dǎo)工作，從而可以十分有效的改善傳統(tǒng)的工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，讓乘客享受更好、更優(yōu)秀的服務(wù)；第二，地鐵車(chē)站要重視對(duì)特殊人群的照顧，及時(shí)的提供特殊的服務(wù)，實(shí)施足夠的關(guān)心和體貼，要設(shè)定專(zhuān)門(mén)的設(shè)施和服務(wù)人員，實(shí)施針對(duì)性的服務(wù)；第三，地鐵車(chē)站要提供更多的自主服務(wù)系統(tǒng)，讓乘客可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，還可以保證乘客乘車(chē)的高效性，是貫徹以乘客為本的重要手段。

1.2地鐵車(chē)站的硬件設(shè)備

地鐵車(chē)站從根本上應(yīng)該是屬于公共設(shè)施，車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的硬件設(shè)施會(huì)直接影響到乘客的主觀感受，而且隨著使用次數(shù)的增加，車(chē)站的硬件設(shè)備也會(huì)越來(lái)越陳舊，設(shè)備的質(zhì)量會(huì)不斷的下降。但是人們的需求卻在不斷的增加，乘客對(duì)車(chē)站服務(wù)的要求在一直提高，所以就需要地鐵車(chē)站從乘客的實(shí)際需求出發(fā)，改善車(chē)站的硬件設(shè)備，提高對(duì)設(shè)施的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從安全、舒適等方面提高總體水平。首先要保證的就是硬件設(shè)施的安全性，因?yàn)槠鋾?huì)影響到乘客的安全，還要對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的設(shè)施進(jìn)行改善，比如購(gòu)票系統(tǒng)，乘車(chē)路線等，并且要適當(dāng)?shù)奶岣哕?chē)站的舒適性，讓乘客在等車(chē)期間有一個(gè)更舒適的環(huán)境，更能符合一個(gè)城市的氛圍，讓乘客更加滿意。

1.3地鐵車(chē)站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

地鐵能夠準(zhǔn)時(shí)的運(yùn)行是車(chē)站高質(zhì)量服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)要求，所以車(chē)站要做好列車(chē)方面的工作，保證列車(chē)可以及時(shí)、有效的運(yùn)行，具備良好的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。第一，地鐵車(chē)站要及時(shí)、全面的預(yù)告列車(chē)的到達(dá)時(shí)間、停車(chē)時(shí)間等，讓乘客及時(shí)的了解自己所乘車(chē)的具體情況；第二，城市內(nèi)部所有的地鐵車(chē)站要有相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能因?yàn)槌塑?chē)人數(shù)的關(guān)系產(chǎn)生不同的服務(wù)，要讓乘客在所有的車(chē)站都可以享受相同的待遇；第三，對(duì)車(chē)站整體都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不能忽視任何一部分的建設(shè)，要盡量滿足所有乘客的需求，都能得到應(yīng)有的服務(wù)。

1.4地鐵車(chē)站的環(huán)境建設(shè)

打造一個(gè)優(yōu)良的車(chē)站環(huán)境，進(jìn)行全面的精心設(shè)計(jì)，為乘客提供一個(gè)良好的視覺(jué)體驗(yàn)，同時(shí)還可以讓乘客感受更加舒適的感覺(jué)。比如可以在車(chē)站設(shè)置一些顯示屏等設(shè)備，提供一些現(xiàn)代的文化娛樂(lè)，營(yíng)造更加舒適、愉快的環(huán)境。另外，還可以播放一些城市的天氣預(yù)報(bào)、城市內(nèi)部的景點(diǎn)以及城市的相關(guān)新聞等，讓乘客在車(chē)站等候時(shí)不會(huì)感到無(wú)聊，還能對(duì)城市附近有更多的了解。

2地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)中的問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)對(duì)地鐵的重視程度不斷增加，一直在推進(jìn)地鐵的建設(shè)，并且在努力提高地鐵車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，很多地鐵車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)都還存在問(wèn)題。首先，就是服務(wù)的設(shè)施問(wèn)題。地鐵的客運(yùn)服務(wù)方面主要就是售票處、候車(chē)處等，很多車(chē)站的售票處較少，乘客售票時(shí)需要排較長(zhǎng)的隊(duì)等候，有的甚至?xí)e(cuò)過(guò)乘車(chē)時(shí)間，而且很多地鐵車(chē)站都不會(huì)為乘客設(shè)置座位，乘客只能站著等待，產(chǎn)生十分不好的影響；其次，服務(wù)人員的態(tài)度較差。部分車(chē)站的服務(wù)員工自身的意識(shí)不高，對(duì)待乘客的態(tài)度極其惡劣，將自己作為車(chē)站的管理者。甚至部分車(chē)站的服務(wù)人員忽視自己的責(zé)任，擅自離崗，造成乘客無(wú)法及時(shí)有效的得到咨詢和幫助；再次，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低。我國(guó)很多城市的地鐵車(chē)站常年都只依照一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完全不顧及現(xiàn)實(shí)情況，節(jié)假日的地鐵乘客會(huì)顯著增加，通常都會(huì)使地鐵站十分擁擠，但是地鐵的服務(wù)卻完全沒(méi)有變化，對(duì)乘客的狀況不予理會(huì)，耽誤乘客的出行；最后，客運(yùn)服務(wù)的管理存在漏洞。我國(guó)的地鐵車(chē)站過(guò)于重視建設(shè)，卻逐漸忽視了管理，很多車(chē)站的管理者害怕得罪人，或者害怕影響到自己的地位，而完全降低管理標(biāo)準(zhǔn)，政府的相關(guān)部門(mén)也沒(méi)有及時(shí)的參與，造成部分員工的劣性服務(wù)一直維持，無(wú)法得到改善，使得車(chē)站整體的客運(yùn)服務(wù)受到影響。

3改善地鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的策略

不同城市的環(huán)境、條件不同，地鐵的建設(shè)也存在差異，所以提高地鐵車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就必須結(jié)合實(shí)際的情況，根據(jù)城市的內(nèi)部狀況和城市的居民需求，全面的評(píng)價(jià)地鐵車(chē)站的現(xiàn)狀，采取合適的策略，促進(jìn)車(chē)站的整體發(fā)展。

3.1增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

地鐵車(chē)站的服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生很大的影響，所以必須積極的對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，提高服務(wù)人員自身的思想覺(jué)悟和服務(wù)水平，保證每一個(gè)服務(wù)人員都有較強(qiáng)的責(zé)任感，增加其對(duì)地鐵服務(wù)的了解，全面的提高車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量。第一，要保證服務(wù)人員的整體形象，為服務(wù)人員分發(fā)統(tǒng)一的服裝，還要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證隨時(shí)都可以進(jìn)行微笑式服務(wù)；第二，增加服務(wù)人員的服務(wù)方式，使其了解更多的技巧，在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，可以結(jié)合實(shí)際的情況，更人性化的進(jìn)行服務(wù)；第三，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)體系建構(gòu)，保證每一個(gè)服務(wù)人員都充分的了解車(chē)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確車(chē)站的文化理念，讓服務(wù)人員更好的意識(shí)到自己的價(jià)值和作用，更好的進(jìn)行工作。

3.2改善地鐵車(chē)站的管理方法

地鐵車(chē)站的實(shí)際管理理念和方法也是十分重要的影響因素，采取合適的管理方法對(duì)提高服務(wù)的質(zhì)量有更好的作用。城市的政府部門(mén)要重視對(duì)內(nèi)部地鐵車(chē)站的管理，頒布更全面的管理政策，落實(shí)實(shí)際的管理方案，保證地鐵車(chē)站可以更好的運(yùn)營(yíng)。第一，必須要明確車(chē)站的整體結(jié)構(gòu)，保證車(chē)站的每一個(gè)部分、每一個(gè)崗位都有自己特定的職責(zé)和義務(wù)，從而可以實(shí)現(xiàn)更加系統(tǒng)、更加精細(xì)的管理；第二，要保證每一個(gè)實(shí)際的服務(wù)人員都能滿足崗位的職責(zé)要求，能夠完成自己的工作，從而實(shí)現(xiàn)更高效的車(chē)站運(yùn)行；第三，合理的分配服務(wù)人員的數(shù)量，可以發(fā)揮最大的服務(wù)效率；第四，車(chē)站的管理人員必須結(jié)合實(shí)際的情況，對(duì)車(chē)站的管理進(jìn)行明確的要求，提高管理的規(guī)范性，保證管理的效率。

3.3豐富服務(wù)的模式

傳統(tǒng)的服務(wù)模式水平有限，質(zhì)量也無(wú)法得到充分的保證，所以必須不斷的改善服務(wù)的方法，豐富服務(wù)的模式，使用更多的服務(wù)方法，提高地鐵車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量。第一，應(yīng)該在車(chē)站設(shè)置更多的便民服務(wù)，比如自動(dòng)售票機(jī)、導(dǎo)向圖、車(chē)站的整體圖等，讓乘客可以及時(shí)的對(duì)車(chē)站有一個(gè)整體的了解，可以自發(fā)的進(jìn)行購(gòu)票、乘車(chē)。還要提供更多的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，及時(shí)的處理異?？?、充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷；第二，服務(wù)人員要保證可以解決乘客具有的相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)的組織乘客進(jìn)行乘車(chē)，讓所有乘客都可以更方便的出行；第三，車(chē)站內(nèi)部要準(zhǔn)備一些藥品、手提袋等設(shè)施，以便可以及時(shí)的解決乘客出現(xiàn)的問(wèn)題，還要安排一些輪椅、擔(dān)架等，建設(shè)相應(yīng)的急救部門(mén)和專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急通道，保證乘客出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以得到及時(shí)的救治。

3.4設(shè)置質(zhì)量管理小組

地鐵車(chē)站不但要完善自身的管理體系，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理程序，還要設(shè)置質(zhì)量管理小組，按時(shí)的對(duì)車(chē)站日常服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，找出服務(wù)工作中存在的不足，在基層中了解情況，了解乘客的需求和實(shí)際的管理，從而分析出兩者之間存在的差異。實(shí)施質(zhì)量管理小組，還可以更好的督促服務(wù)人員進(jìn)行工作，更好的將管理的方案落實(shí)，從而更及時(shí)的解決服務(wù)中的問(wèn)題。從大方面著眼，提高基層服務(wù)人員的能力，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保證更好的進(jìn)行服務(wù)。

4小結(jié)

地鐵的建設(shè)和發(fā)展對(duì)我國(guó)社會(huì)的發(fā)展有十分積極的作用，但是不能只重視建設(shè)的數(shù)量，還要注重車(chē)站的實(shí)際質(zhì)量。提高地鐵車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)乘客們的實(shí)際需求，找出實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，改善車(chē)站內(nèi)部的硬件設(shè)備，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，在整體上實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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