服務(wù)品質(zhì)顧客滿意

服務(wù)品質(zhì)顧客滿意第1頁/共135頁2023/4/142引題：幾個(gè)問題為什么現(xiàn)如今的企業(yè)把“顧客滿意”、“客戶至上”、“賓至如歸”等口號(hào)叫得這么響亮？誰是你的顧客？那你的顧客滿意嗎？顧客滿意給企業(yè)帶來多大好處，你清楚嗎？你有必要全力去追求顧客滿意最大化嗎？?第2頁/共135頁2023/4/143一、顧客滿意的產(chǎn)生背景及價(jià)值二、顧客滿意與顧客滿意度模型三、顧客滿意度的計(jì)算與分析四、顧客滿意度調(diào)查流程五、提高顧客滿意度的案例六、服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度測(cè)評(píng)七、供電服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度測(cè)評(píng)八、供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)淺談大綱第3頁/共135頁2023/4/144一、顧客滿意的產(chǎn)生背景及價(jià)值（一）顧客滿意的產(chǎn)生背景（二）顧客滿意的價(jià)值第4頁/共135頁2023/4/145（一）顧客滿意的產(chǎn)生背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇生產(chǎn)導(dǎo)向→產(chǎn)品導(dǎo)向→顧客導(dǎo)向—“已所欲，施于人” （生產(chǎn)導(dǎo)向）—“已所不欲，施于人” （推銷導(dǎo)向）—“人所欲，已所為” （滿足顧客）—“已所欲，施于人” （引導(dǎo)顧客）第5頁/共135頁2023/4/146顧客滿意的產(chǎn)生背景質(zhì)量概念演變

符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量滿意性質(zhì)量卓越性質(zhì)量（小質(zhì)量→大質(zhì)量）（狹義質(zhì)量→廣義質(zhì)量）第6頁/共135頁2023/4/147

質(zhì)量管理發(fā)展顧客滿意的產(chǎn)生背景質(zhì)量檢驗(yàn)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理全面質(zhì)量管理六西格瑪管理弗雷得里克·泰勒費(fèi)根堡姆

休哈特第7頁/共135頁2023/4/148顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付

質(zhì)量管理發(fā)展顧客滿意的產(chǎn)生背景第8頁/共135頁2023/4/149

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意的產(chǎn)生背景八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第9頁/共135頁2023/4/1410

各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意的產(chǎn)生背景

日本戴明獎(jiǎng)（1951）NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵美國(guó)馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987）GM、Motorola、波音、施樂、IBM、AT&T…歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991）寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子我國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（2001）戴明第10頁/共135頁2023/4/1411

國(guó)家顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)項(xiàng)目

瑞典（1989）、美國(guó)（1994）和歐洲（2000）等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)項(xiàng)目。顧客滿意的產(chǎn)生背景第11頁/共135頁2023/4/1412100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客。每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍。

100—1=0（二）顧客滿意的價(jià)值第12頁/共135頁2023/4/1413一個(gè)高度滿意的顧客的消費(fèi)行為特點(diǎn)：對(duì)公司忠誠(chéng)更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化因而對(duì)其的服務(wù)成本低于新顧客。顧客滿意的價(jià)值（企業(yè)）第13頁/共135頁2023/4/1414案例施樂公司發(fā)現(xiàn)非常滿意的顧客愿意與企業(yè)維持長(zhǎng)期的關(guān)系而且比一般滿意者愿意購買更多的施樂產(chǎn)品；統(tǒng)計(jì)表明非常滿意顧客對(duì)施樂盈利的貢獻(xiàn)是一般滿意顧客的10倍。施樂公司開展保證“全面滿意”活動(dòng)：它保證在顧客購買后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。第14頁/共135頁2023/4/1415高水平的雇員滿意高的工作業(yè)績(jī)和效率高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造高水平的顧客滿意顧客忠誠(chéng)和重復(fù)購買導(dǎo)致高成長(zhǎng)和高盈利高水平的股東滿意導(dǎo)致更多的投資企業(yè)企業(yè)與利益攸關(guān)者間的動(dòng)態(tài)循環(huán)關(guān)系第15頁/共135頁2023/4/1416顧客滿意的價(jià)值（國(guó)家）國(guó)家顧客滿意度指數(shù)可以與股市指數(shù)、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)、投資收益率、生產(chǎn)率和失業(yè)率等指標(biāo)進(jìn)行比較，進(jìn)而利用這些指數(shù)來預(yù)測(cè)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的趨勢(shì)，為國(guó)家制定宏觀政策提供依據(jù)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)有利于國(guó)家在不同地區(qū)、不同產(chǎn)業(yè)和不同行業(yè)之間進(jìn)行質(zhì)量水平的同價(jià)比較，有利于對(duì)市場(chǎng)的有效監(jiān)管以培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，有助于推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展。第16頁/共135頁2023/4/1417

個(gè)人實(shí)際消費(fèi)支出增長(zhǎng)與上一季度ACSI變化趨勢(shì)比較第17頁/共135頁2023/4/1418ACSI與GDP變化趨勢(shì)（1997第一季度—2003第三季度）第18頁/共135頁2023/4/1419ACSI與DowJones變化趨勢(shì)（1995—2000第二季度）二者關(guān)聯(lián)程度保持在93%第19頁/共135頁2023/4/1420在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)鼓勵(lì)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，最終的結(jié)果是改善人們經(jīng)濟(jì)生活的質(zhì)量，提高國(guó)民的整體生活質(zhì)量水平。在壟斷性領(lǐng)域，顧客滿意度測(cè)評(píng)有利于政府的監(jiān)管，迫使壟斷行業(yè)改善服務(wù)品質(zhì)，從而使全體國(guó)民收益。顧客滿意的價(jià)值（顧客）第20頁/共135頁2023/4/1421二、顧客滿意與顧客滿意度模型（一）顧客滿意及關(guān)聯(lián)因素的內(nèi)涵（二）顧客滿意度模型分析第21頁/共135頁2023/4/1422（一）顧客滿意及關(guān)聯(lián)因素的內(nèi)涵

顧客滿意顧客是什么？顧客是上帝你得尊重顧客！不能欺騙顧客！顧客總是對(duì)的！顧客會(huì)寬容企業(yè)？顧客是情人你得討好顧客！顧客是刁民怎么那么難伺候？顧客是朋友你得跟顧客合作！你得遷就顧客！你得幫助顧客！顧客是傻瓜其實(shí)顧客要得不多！第22頁/共135頁2023/4/1423顧客是什么？顧客是接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織。顧客是為了滿足需求而消費(fèi)產(chǎn)品的個(gè)人和組織。·按時(shí)間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管）外部顧客（顯著型、隱藏型）顧客分類第23頁/共135頁2023/4/1424顧客滿意（1）滿意是一種人的感覺狀態(tài)下的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。實(shí)際績(jī)效等于期望：滿意實(shí)際績(jī)效大于期望：很滿意實(shí)際績(jī)效小于期望：不滿意顧客抱怨是顧客不滿的表現(xiàn)。第24頁/共135頁2023/4/1425顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（ISO9000）顧客滿意（2）顧客需求的KANO模型KANO模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型、興奮或激動(dòng)型。狩野紀(jì)昭第25頁/共135頁2023/4/1426特定交易滿意累積滿意顧客滿意（3）第26頁/共135頁2023/4/1427顧客期望期望是指一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間里希望達(dá)到目標(biāo)或滿足需要的一種心理活動(dòng)。顧客期望是指顧客在購買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望產(chǎn)生于顧客需求，需求激發(fā)期望。顧客期望的形成是基于從廣告、朋友和其它信息來源所獲得的消息。第27頁/共135頁2023/4/1428顧客需求第28頁/共135頁2023/4/1429感知質(zhì)量（感知績(jī)效）感知質(zhì)量或感知績(jī)效是顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。物理特性（機(jī)械性能、化學(xué)性能等）；感官特性（氣味、手感、噪音等）；行為特性（禮貌、正直、誠(chéng)實(shí)等）；時(shí)間特性等。第29頁/共135頁2023/4/1430感知價(jià)值（1）

價(jià)值就是“價(jià)”值。感知價(jià)值=感知“質(zhì)”量感知“價(jià)”格第30頁/共135頁2023/4/1431感知價(jià)值（2）

顧客價(jià)值即顧客讓渡價(jià)值（Customerdeliveredvalue）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值(totalcustomervalue)就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。總顧客成本(totalcustomercost)是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)預(yù)計(jì)發(fā)生的費(fèi)用。第31頁/共135頁產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本精神成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的決定因素

－決定顧客購買的可能性實(shí)質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價(jià)值第32頁/共135頁2023/4/1433企業(yè)形象（1）

形象是一個(gè)人對(duì)某一標(biāo)的物所持有的一組感知、信念和想法。明星公眾形象排行:趙薇居首范冰冰黃奕慘墊底第33頁/共135頁2023/4/1434企業(yè)形象（2）企業(yè)形象是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或組織活動(dòng)行為的主觀態(tài)度、感覺和態(tài)度。企業(yè)形象折射了一個(gè)企業(yè)的文化和價(jià)值觀等內(nèi)容。企業(yè)形象要注重知名度和美譽(yù)度。第34頁/共135頁2023/4/1435企業(yè)形象（3）球形的標(biāo)志涵蓋了國(guó)有大企業(yè)無限發(fā)展的特征，突出了企業(yè)實(shí)力；圓形圖案是企業(yè)團(tuán)結(jié)、力量的象征，又寓意在新的市場(chǎng)格局中，企業(yè)與客戶互惠互利，共同發(fā)展的和諧關(guān)系；縱橫相交的二組經(jīng)緯線代表了國(guó)家電網(wǎng)公司“經(jīng)營(yíng)電網(wǎng)”的核心業(yè)務(wù)，也寓意能源安全、合理、及時(shí)的傳輸；標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色為深綠色，代表國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)提供的是潔凈能源；標(biāo)志外環(huán)是企業(yè)的名稱，這種國(guó)際化的組織賦予標(biāo)志極大的親和力，視覺效果友好、真誠(chéng)，突出了企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，樹立了良好的社會(huì)形象；標(biāo)志集圖案和名稱于一體，使今后推廣使用簡(jiǎn)捷迅速第35頁/共135頁2023/4/1436企業(yè)形象（4）標(biāo)志外形類似漢字“電”，富有濃厚的中國(guó)文化特色，深刻、莊重；點(diǎn)明了公司行業(yè)屬性。標(biāo)志中間的“L”形為“連接”的漢語拼音首字母，也是“連接”英文“LINK”的首字母，標(biāo)志造型流暢連貫，一氣呵成，便于組合應(yīng)用。標(biāo)志采用完全開放式的造型，延展的線條形似縱橫九州的輸電線路，體現(xiàn)公司“經(jīng)營(yíng)電網(wǎng)”的核心業(yè)務(wù)，寓意公司無限發(fā)展的空間。整個(gè)標(biāo)志在造型上體現(xiàn)一種向上飛翔的態(tài)勢(shì)，表明公司代表先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，是開放、充滿生機(jī)和活力的現(xiàn)代化大電網(wǎng)。采用象征智慧和高科技的深藍(lán)色作為標(biāo)志主色調(diào)，體現(xiàn)出公司科技興網(wǎng)，自主創(chuàng)新。核心釋義：統(tǒng)一開放的電網(wǎng)，宣揚(yáng)光明的旗幟第36頁/共135頁2023/4/1437企業(yè)形象（5）第37頁/共135頁2023/4/1438企業(yè)形象（6）公司治理盈利能力員工關(guān)系投資者關(guān)系消費(fèi)者關(guān)系商務(wù)關(guān)系品牌傳播危機(jī)管理企業(yè)社會(huì)責(zé)任第38頁/共135頁2023/4/1439顧客忠誠(chéng)一是行為忠誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)重復(fù)購買；二是情感忠誠(chéng)，指喜愛等情感因素；三是認(rèn)知忠誠(chéng)，表現(xiàn)形式有偏好、購買時(shí)首選和制定決策時(shí)優(yōu)先想到等；四是未來忠誠(chéng)意向，表現(xiàn)為再購可能性和推薦可能性等。第39頁/共135頁2023/4/1440總體感知質(zhì)量，可靠性感知質(zhì)量，適用性感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知

企業(yè)總體形象企業(yè)特征顯著度企業(yè)知名度感知價(jià)值顧客滿意企業(yè)形象顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量顧客期望全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室CSI模型顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望，顧客對(duì)可靠性的期望，顧客化的期望推薦可能性，價(jià)格變動(dòng)忍耐性，再購可能性?？傮w滿意度，同期望的比較，同理想產(chǎn)品的比較

給定質(zhì)量下的價(jià)格，給定價(jià)格下的質(zhì)量，顧客抱怨抱怨與否投訴與否投訴處理滿意度（二）顧客滿意度模型分析（1）潛變量或隱變量第40頁/共135頁2023/4/1441

感知質(zhì)量顧客期望感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型總體滿意度，與期望的符合度，同理想產(chǎn)品的差距

價(jià)格變動(dòng)忍耐性，再購可能性。正式或非正式的抱怨行為給定質(zhì)量下的價(jià)格，給定價(jià)格下的質(zhì)量，總體感知質(zhì)量，可靠性感知質(zhì)量，顧客化感知質(zhì)量顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望，顧客對(duì)可靠性的期望，顧客化的期望顧客滿意度模型分析（2）ClaesFornell第41頁/共135頁2023/4/1442品牌形象期望質(zhì)量顧客價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量（硬件感知質(zhì)量（軟件歐洲顧客滿意指數(shù)（ECSI)模型顧客滿意度模型分析（3）第42頁/共135頁2023/4/1443瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB）模型感知績(jī)效顧客期望顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客滿意度模型分析（4）第43頁/共135頁2023/4/1444感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)中國(guó)顧客滿意指數(shù)（CCSI）基本模型顧客滿意度模型分析（5）第44頁/共135頁2023/4/1445客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系第45頁/共135頁2023/4/1446基于滿意與忠誠(chéng)水平的四類顧客高低忠誠(chéng)度低

滿意度高人質(zhì)型背叛者/反對(duì)者忠誠(chéng)者/熱心的倡導(dǎo)者惟利是圖者第46頁/共135頁2023/4/1447四、顧客滿意度計(jì)算與分析

（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化（二）顧客滿意度計(jì)算方法（三）顧客滿意度分析工具不能測(cè)量就就無法管理第47頁/共135頁2023/4/1448（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化（1）測(cè)量標(biāo)度：對(duì)某一測(cè)評(píng)指標(biāo)打分的尺度。如3分制、5分制、7分制和10分制等。測(cè)量刻度：滿意刻度、差距刻度和性能刻度。如5級(jí)刻度如下：滿意刻度差異刻度同意刻度性能刻度非常滿意比期望好得多完全同意很好滿意比期望好有點(diǎn)同意好一般與期望差不多既非“同意”也非“不同意一般不滿意比期望差?有些不同意比較差很不滿意比期望差得多完全不同意很差第48頁/共135頁2023/4/1449同意刻度如:我的汽車是豪華的(選擇一個(gè)答案)非常同意有點(diǎn)同意既非“同意”也非“不同意”有些不同意非常不同意性能刻度如:你如何為您的汽車的豪華度打分?(選其中一項(xiàng))極好好一般還可以差測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化（2）第49頁/共135頁2023/4/1450(與期望)的比較如:我的汽車的豪華級(jí)別(選其中一項(xiàng))很多方面超過期望某些方面超過期望正如期望某些方面沒有達(dá)到期望許多方面沒有達(dá)到期望(與競(jìng)爭(zhēng)者的)比較如:我的汽車的豪華級(jí)別(選其中一項(xiàng))最好的之一比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者都好同大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者一樣比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者差最差的之一測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化（3）第50頁/共135頁2023/4/1451（二）顧客滿意度計(jì)算方法顧客滿意率方法；這種方法假定了滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。多因素加權(quán)方法：

設(shè)調(diào)查指標(biāo)為m個(gè)，每個(gè)指標(biāo)的平均得分為則平均滿意度為：第51頁/共135頁2023/4/1452顧客滿意度計(jì)算方法顧客滿意度指數(shù)方法：利用Fornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率”和“多因素加權(quán)方法”的不足。對(duì)顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型的參數(shù)估計(jì)主要有兩種方法：PLS和LISREL。Fornell主張使用PLS（偏最小二乘法）。

偏最小二乘法（PLS）是一種新型的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)。PLS理論由兩個(gè)部分組成：PLS回歸（Regression）與PLS路徑建模（PathModelling）。1966年，HermanWold首次提出PLS，稍后被稱之為非線性迭代偏最小二乘法（NonlinearIterativePartialLeastSquares：NIPALS）。1983年，Herman的兒子SvanteWold和HaraldMartens為強(qiáng)調(diào)回歸問題對(duì)NIPALS做了調(diào)整，這樣PLS回歸被最終確定下來。PLS路徑建模方法是PLS回歸的擴(kuò)展與延伸，它于八十年代早期由HermanWOLD和J?reskog,（1982）等人開發(fā)出來。第52頁/共135頁2023/4/1453總體感知質(zhì)量，可靠性感知質(zhì)量，適用性感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知

企業(yè)總體形象企業(yè)特征顯著度企業(yè)知名度Y8y9y13y14y15y10y11y12y4y5y6y7y1y2y3y16y17y18感知價(jià)值顧客滿意企業(yè)形象顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量顧客期望全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室CSI模型顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望，顧客對(duì)可靠性的期望，顧客化的期望推薦可能性，價(jià)格變動(dòng)忍耐性，再購可能性。總體滿意度，同期望的比較，同理想產(chǎn)品的比較

給定質(zhì)量下的價(jià)格，給定價(jià)格下的質(zhì)量，顧客抱怨x1x2x3抱怨與否投訴與否投訴處理滿意度第53頁/共135頁2023/4/1454

其中，模型變量關(guān)系的數(shù)學(xué)描述（結(jié)構(gòu)模型）第54頁/共135頁2023/4/1455模型變量關(guān)系的數(shù)學(xué)描述（測(cè)量模型）第55頁/共135頁2023/4/1456CSI計(jì)算公式

由于在CSI測(cè)評(píng)中，觀測(cè)變量采用了10級(jí)李克特量表，故可簡(jiǎn)寫成：第56頁/共135頁2023/4/1457顧客滿意度分析工具描述性分析相關(guān)分析回歸分析方差分析因子分析判別分析聚類分析路徑分析交叉分析主成分分析象限圖分析可靠性檢驗(yàn)典型相關(guān)分析列聯(lián)表的獨(dú)立性檢驗(yàn)第57頁/共135頁2023/4/1458描述性分析（1）平均數(shù)中值眾數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差極差對(duì)一個(gè)問題所有得分的平均，以及對(duì)整個(gè)調(diào)查得分的平均得分從小到大排序，中間數(shù)據(jù)的得分在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分得分偏離平均數(shù)的程度。一個(gè)問題的最高分和最低分的距離第58頁/共135頁2023/4/1459描述性分析（2）第59頁/共135頁2023/4/1460方差分析（1）第60頁/共135頁2023/4/1461方差分析（2）第61頁/共135頁2023/4/1462方差分析（3）第62頁/共135頁2023/4/1463方差分析（4）第63頁/共135頁2023/4/1464四顧客滿意度調(diào)查流程項(xiàng)目啟動(dòng)階段開發(fā)測(cè)評(píng)項(xiàng)目簽署委托協(xié)議設(shè)計(jì)調(diào)查流程確定調(diào)查人員篩選測(cè)量指標(biāo)構(gòu)建測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷確定調(diào)查方法選取調(diào)查樣本進(jìn)行顧客調(diào)查數(shù)據(jù)匯總分析撰寫調(diào)查報(bào)告提交調(diào)查報(bào)告進(jìn)行跟蹤服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段調(diào)查分析階段項(xiàng)目結(jié)束階段篩選測(cè)量指標(biāo)構(gòu)建測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷確定調(diào)查方法選取調(diào)查樣本錄入調(diào)查數(shù)據(jù)分析調(diào)查數(shù)據(jù)第64頁/共135頁2023/4/1465調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)（1）問題必須易于顧客理解問題排列次序要有利于回答調(diào)查問卷應(yīng)該加入人口統(tǒng)計(jì)問題盡量采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問題調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的基本原則第65頁/共135頁2023/4/1466調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)（2）封閉式問題開放式問題半開半閉式問題問卷中問題的種類單選式多選式第66頁/共135頁2023/4/1467調(diào)查實(shí)施方法的分類人員訪談法郵寄問卷法電話訪談法在線調(diào)查法訪問式問卷法自填式問卷法入戶訪問法攔截訪問法傳統(tǒng)電話訪談法計(jì)算機(jī)輔助電話訪談法E-mail方式網(wǎng)站方式互動(dòng)式調(diào)查彈出式調(diào)查固定樣本組調(diào)查第67頁/共135頁2023/4/1468各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時(shí)間長(zhǎng)、組織工作量大、部份顧客拒訪第68頁/共135頁2023/4/1469在顧客滿意調(diào)查中存在的陷井調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客；顧客有意在調(diào)查中表達(dá)不滿意以便獲得企業(yè)方面的讓步；顧客對(duì)問卷沒有認(rèn)真填寫；問卷設(shè)計(jì)不合理；樣本缺乏代表性。第69頁/共135頁2023/4/1470五、提高顧客滿意度的案例以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場(chǎng)贏家第70頁/共135頁2023/4/1471如何提高顧客滿意度

理念服務(wù)責(zé)任品牌創(chuàng)新溝通承諾第71頁/共135頁2023/4/1472Case1

以麥當(dāng)勞例，人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界11，000個(gè)麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的QSCV——質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營(yíng)店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值。通過質(zhì)量，服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意第72頁/共135頁2023/4/1473Case2

如果顧客向美國(guó)電話電報(bào)公司（AT＆T）提出一個(gè)關(guān)于長(zhǎng)途服務(wù)的問題，將被發(fā)送到一個(gè)提供差別服務(wù)的呼叫中心．公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)用他們的“使用者身份識(shí)別系統(tǒng)”識(shí)別顧客的電話號(hào)碼以及記錄每月的電話費(fèi)。如果顧客每月都花費(fèi)大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)，將得到電話電報(bào)公司的“熱毛巾”服務(wù)——有關(guān)服務(wù)人員將直接接聽你的電話。如果顧客花費(fèi)的費(fèi)用比預(yù)期數(shù)少（目前是每月三美元），將在指定的路線中有更多的語音自動(dòng)提示選擇。差異化服務(wù)第73頁/共135頁2023/4/1474Case3

凌志汽車在J．D．馬力汽車顧客滿意度調(diào)查中名列榜首，但缺陷偶爾還是會(huì)有的。一對(duì)加利福尼亞夫婦打算開著他們的新凌志去亞利桑納州旅游。車子修過以后，在出發(fā)的前一天又拋錨了。當(dāng)?shù)氐牧柚窘?jīng)銷商由公司掏錢送這對(duì)夫婦乘飛機(jī)前往亞利桑納，還讓他們?cè)诩倨诶锩赓M(fèi)使用一輛凌志車！凌志用這種服務(wù)補(bǔ)救的辦法，不僅滿足了顧客，而且使他們成了終身顧客，把汽車的機(jī)械故障拋在腦后。這種做法的副產(chǎn)品還有就是有更多的顧客來購買凌志，創(chuàng)造的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了成本。

服務(wù)補(bǔ)救、贏得滿意第74頁/共135頁2023/4/1475盈利顧客和虧損顧客著名的80/20/規(guī)則認(rèn)為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)。威廉·謝登(WilliamSherden)把它修改為80/20/30規(guī)則。其含義是在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，但其中的一半的利潤(rùn)被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了。第75頁/共135頁2023/4/1476金字塔客戶結(jié)構(gòu)圖鐵顧客黃金客戶白金客戶顧客來源的基礎(chǔ)提升忠誠(chéng)顧客價(jià)值差異化超值服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)留下有價(jià)值的顧客才能創(chuàng)造更高的利潤(rùn)第76頁/共135頁2023/4/1477在企業(yè)資源的約束下，企業(yè)在提供給其它利害關(guān)系者(stakeholders)至少接受的滿意水平的基礎(chǔ)上，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意。

公司應(yīng)該尋求創(chuàng)造高水平的顧客滿意，但未必追求顧客滿意的最大化。

企業(yè)盈利考慮利害關(guān)系者利益平衡企業(yè)應(yīng)該遵循的原則有所為有所不為第77頁/共135頁2023/4/1478六、服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度測(cè)評(píng)

（一）服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（二）服務(wù)內(nèi)涵與特性（三）服務(wù)品質(zhì)的維度（四）服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)第78頁/共135頁2023/4/1479問題一：IBM為什么愿意出售全球臺(tái)式電腦業(yè)務(wù)給聯(lián)想?問題二：購買相同品牌的空調(diào)，你會(huì)到哪個(gè)商家去購買?為什么？

……（一）服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀第79頁/共135頁2023/4/1480第80頁/共135頁2023/4/1481第81頁/共135頁2023/4/1482第82頁/共135頁2023/4/1483第83頁/共135頁2023/4/1484第84頁/共135頁2023/4/1485第85頁/共135頁2023/4/1486我國(guó)三產(chǎn)所占GDP比重010203040506019781980198219841986198819901992199419961998200020022004第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)第86頁/共135頁2023/4/1487第87頁/共135頁2023/4/1488第88頁/共135頁2023/4/1489第89頁/共135頁2023/4/1490第90頁/共135頁2023/4/1491第91頁/共135頁2023/4/1492（二）服務(wù)內(nèi)涵與特性ISO9000指出服務(wù)是通用產(chǎn)品的一個(gè)類別,將服務(wù)定義為:"服務(wù)通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。"并指出,服務(wù)的提供可涉及,例如

(1)在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng);

(2)在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動(dòng);

(3)無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);

(4)為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)

服務(wù)的定義：第92頁/共135頁2023/4/1493服務(wù)的特性

（1）無形性（2）不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。（3）不可儲(chǔ)存性（4）品質(zhì)差異性服務(wù)提供者差異服務(wù)消費(fèi)者差異服務(wù)人員與顧客的相互作用（5）所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓第93頁/共135頁2023/4/1494服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別有形產(chǎn)品服務(wù)實(shí)體非實(shí)體形式相似形式相異生產(chǎn)、銷售不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生生產(chǎn)、銷售與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品一種行為或過程核心價(jià)值在工廠里被生產(chǎn)出來核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過程顧客參與生產(chǎn)過程可以儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓第94頁/共135頁2023/4/1495有形成分為主無形成分為主輪胎飲料汽車化妝品洗滌劑快餐快餐廣告公司航空公司投資業(yè)咨詢教育產(chǎn)品有形度的連續(xù)性第95頁/共135頁2023/4/1496（三）服務(wù)品質(zhì)的維度差距1：不了解顧客的期望；差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4：服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配；差距5：顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP）第96頁/共135頁2023/4/1497有形性:有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表；如：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、以及用以提供服務(wù)的其他工具和設(shè)備的完好情況。可靠性:可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；如：企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和其承諾的履行情況。響應(yīng)性:幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性:員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性

:設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的維度(SERVQUAL模型)第97頁/共135頁2023/4/1498服務(wù)品質(zhì)維度的擴(kuò)展有形性（Tangibles）。外觀感受，如物理設(shè)備、人員、通訊設(shè)備等?？煽啃裕≧eliability）。準(zhǔn)確完成承諾服務(wù)的能力。響應(yīng)性（Responsiveness）。樂于幫助顧客，提供快速服務(wù)。勝任性（Competence）。擁有服務(wù)所必須的知識(shí)和技能。禮貌性（Courtesy）。友善、禮貌、尊重顧客。信用性（Credibility）。服務(wù)誠(chéng)實(shí)、可信。安全性（FeelSecure）。讓顧客沒有疑慮、危險(xiǎn)或冒險(xiǎn)之感。接近性（Access）。易于接觸和接近。溝通性（Communication）。聆聽顧客并采納他們的觀點(diǎn)。并是顧客及時(shí)得到服務(wù)的信息。使用顧客所明白的語言。理解性（Understandingthecustomer）。努力了解顧客以及他們的需求。第98頁/共135頁2023/4/1499感知價(jià)值顧客滿意企業(yè)形象顧客忠誠(chéng)感知服務(wù)質(zhì)量顧客期望顧客抱怨有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

（四）服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)第99頁/共135頁2023/4/14100有形性1.該公司有外觀現(xiàn)代的設(shè)備。2.該公司的物質(zhì)設(shè)施具有視覺魅力。3·該公司的員工儀表整潔。4.該公司中與服務(wù)相關(guān)的材料(如宣傳冊(cè)或宣傳單)具有視覺魅力。

完全同意為10分，完全不同意為1分。第100頁/共135頁2023/4/14101可靠性5.該公司言出必行。6.客戶有問題時(shí),該公司會(huì)表現(xiàn)出解決問題的真誠(chéng)興趣。7.該公司第一次就提供正確服務(wù)。8.該公司會(huì)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。9.該公司會(huì)堅(jiān)持要求無過失記錄。第101頁/共135頁2023/4/14102響應(yīng)性10.該公司的雇員會(huì)告知客戶服務(wù)的精確時(shí)間。11.該公司的雇員會(huì)迅速為客戶服務(wù)。12.該公司的雇員永遠(yuǎn)樂于幫助客戶。13.該公司的雇員永遠(yuǎn)不會(huì)借口太忙而不理睬客戶請(qǐng)求。

第102頁/共135頁2023/4/14103保證性14.該公司雇員的行為會(huì)逐步培養(yǎng)客戶的信心。15.該公司的客戶在交易中會(huì)感到安全。16.該公司的雇員會(huì)對(duì)客戶彬彬有禮。17.該公司的雇員具備回答客戶問題的知識(shí)。第103頁/共135頁2023/4/14104移情性18.該公司會(huì)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。19.該公司會(huì)在對(duì)所有客戶便利的時(shí)候營(yíng)業(yè)。20.該公司的雇員會(huì)為客戶提供面對(duì)面的關(guān)心。21.該公司會(huì)牢記客戶最大利益。22.該公司會(huì)理解客戶的特定需求。第104頁/共135頁2023/4/14105七、供電服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度測(cè)評(píng)

（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（二）測(cè)評(píng)報(bào)告解讀第105頁/共135頁2023/4/141061、企業(yè)形象受社會(huì)公眾的歡迎程度重視社會(huì)公益事業(yè)的程度重視客戶的程度保證高質(zhì)量電力供應(yīng)的程度提供高水平供電服務(wù)品質(zhì)的程度服務(wù)形象和品牌的社會(huì)認(rèn)知程度（一）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系第106頁/共135頁2023/4/141072、客戶期望客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的理想期望目前現(xiàn)狀客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量可接受的期望客戶對(duì)電能質(zhì)量的期望第107頁/共135頁2023/4/141083、價(jià)值感知相對(duì)現(xiàn)有電價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)相對(duì)服務(wù)品質(zhì)的電價(jià)與其他公用事業(yè)價(jià)格相比的合理性第108頁/共135頁2023/4/141094、品質(zhì)感知服務(wù)品質(zhì)供電質(zhì)量有形性可靠性保證性響應(yīng)性移情性安全性供電可靠性電能質(zhì)量第109頁/共135頁2023/4/14110（1）服務(wù)品質(zhì)可靠性國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)方面的情況營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員整體形象有形性服務(wù)穩(wěn)定性（不出差錯(cuò)）承諾兌現(xiàn)情況持續(xù)提供規(guī)范化的服務(wù)情況抄表收費(fèi)準(zhǔn)確性第110頁/共135頁2023/4/14111（2）服務(wù)品質(zhì)保證性員工行為的可信賴性員工服務(wù)態(tài)度員工的責(zé)任心員工業(yè)務(wù)素質(zhì)（知識(shí)和能力）響應(yīng)性員工提供服務(wù)的主動(dòng)程度回應(yīng)服務(wù)需求的及時(shí)性（如搶修等）報(bào)裝與報(bào)修等業(yè)務(wù)回訪情況第111頁/共135頁2023/4/14112（3）服務(wù)品質(zhì)移情性顧客關(guān)注度個(gè)性化服務(wù)交費(fèi)購電便利性計(jì)劃停送電通知的及時(shí)性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便民措施安全性客戶在接受服務(wù)過程中的安全感第112頁/共135頁2023/4/141135、客戶滿意度客戶對(duì)網(wǎng)省公司電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)滿足客戶期望的程度與本地其他公用事業(yè)（水、氣、交通、電信等）最好的服務(wù)相比較的差異程度今年的服務(wù)水準(zhǔn)與去年相比較的差異程度第113頁/共135頁2023/4/141146、客戶抱怨

抱怨頻次投訴頻次第114頁/共135頁2023/4/141157、客戶忠誠(chéng)客戶推薦電力供應(yīng)/服務(wù)品質(zhì)的意愿程度以其他能源替代電力的可能性（客戶使用電力能源的保持力）客戶對(duì)網(wǎng)省公司發(fā)展前景的信心程度第115頁/共135頁2023/4/14116品質(zhì)感知客戶期望客戶滿意度企業(yè)形象客戶忠誠(chéng)價(jià)值感知客戶抱怨客戶滿意指數(shù)變量關(guān)系圖供電質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性第116頁/共135頁2023/4/14117（二）測(cè)評(píng)報(bào)告解讀

結(jié)果怎么看？報(bào)告里有什么？第117頁/共135頁2023/4/14118八、供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)淺談

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（二）評(píng)價(jià)流程（三）內(nèi)評(píng)報(bào)告的撰寫（四）深度內(nèi)部評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)介評(píng)什么？如何評(píng)？誰來評(píng)？第118頁/共135頁2023/4/14119

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

供電服務(wù)指標(biāo)（11）供電服務(wù)監(jiān)管指標(biāo)（監(jiān)管內(nèi)容）供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系（4）供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行（7）供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用（2）參見：《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法》和《江蘇省電力公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理實(shí)施細(xì)則》第119頁/共135頁2023/4/14120

（二）評(píng)價(jià)流程內(nèi)評(píng)啟動(dòng)階段成立評(píng)價(jià)小組培訓(xùn)內(nèi)評(píng)人員設(shè)計(jì)內(nèi)評(píng)流程確定評(píng)價(jià)方式進(jìn)行材料收集材料匯總分析撰寫內(nèi)評(píng)報(bào)告提交內(nèi)評(píng)報(bào)告計(jì)劃設(shè)計(jì)階段實(shí)施評(píng)價(jià)階段內(nèi)評(píng)結(jié)束階段設(shè)計(jì)各種表格明確評(píng)價(jià)指標(biāo)自評(píng)互評(píng)明查暗訪進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查第120頁/共135頁2023/4/14121（三）內(nèi)評(píng)報(bào)告的撰寫第一章供電服務(wù)環(huán)境分析