快遞公司要求員工培訓(xùn)記錄和投訴處理辦法

天天快遞延誤件處理細(xì)則前言：天天快遞客服部以《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，結(jié)合我司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式、公司相關(guān)部門文件精神及 《天天快遞網(wǎng)絡(luò)客服標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》 內(nèi)容，為統(tǒng)一快件延誤行為的處理標(biāo)準(zhǔn)，特制定網(wǎng)絡(luò)間延誤件的處理細(xì)則，本細(xì)則旨在以引導(dǎo)規(guī)范操作來減少問題件的發(fā)生，以統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范延誤件的處理行為，同時(shí)遵循公平、公正、 公開的原則，請(qǐng)各分撥中心及網(wǎng)絡(luò)公司規(guī)范快件操作，按時(shí)、按質(zhì)的完成快件的收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派工作，提高快件到達(dá)時(shí)效，提升客戶滿意度。二○一三年元月四日目錄第一章延誤件的定義2第一條延誤件的定義2第二章延誤件的上報(bào)期限2第二條延誤件的上報(bào)期限2第三章延誤件的受理范圍及獲賠標(biāo)準(zhǔn)2第三條延誤件的受理范圍2第四條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)獲賠50%的延誤件范圍2第五條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍2第六條延誤件的不受理范圍3第四章快件送達(dá)時(shí)效及簽收時(shí)效要求3第七條快件送達(dá)時(shí)效要求3第八條快件簽收時(shí)效要求（以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文件為準(zhǔn)）3第九條簽收錄入的相關(guān)認(rèn)定4第五章延誤件的上報(bào)條件4第十條延誤件的上報(bào)條件4第六章延誤件的上報(bào)流程4第十一條延誤件的上報(bào)流程4第七章延誤件處罰及理賠標(biāo)準(zhǔn)5第十二條延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn)5第十三條延誤件理賠標(biāo)準(zhǔn)5第十四條其它處罰標(biāo)準(zhǔn)5第八章延誤件責(zé)任界定6第十五條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)延誤件責(zé)任界定6第十六條分撥中心延誤件責(zé)任界定6第十七條航空中轉(zhuǎn)延誤責(zé)任界定7第十八條航空公司原因造成的延誤情況7..第十九條派件網(wǎng)點(diǎn)延誤責(zé)任界定7第九章關(guān)于提供虛假信息的處罰標(biāo)準(zhǔn)8第二十條關(guān)于提供虛假信息的處罰標(biāo)準(zhǔn)8附件一發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)快件規(guī)范操作細(xì)則8附件二各類快件規(guī)范操作要求9附件三天天快遞各類快件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表10附件四客服部2012年2號(hào)文件《關(guān)于服務(wù)態(tài)度類投訴處罰的相關(guān)規(guī)定》11附件五客服部2012年8號(hào)文件《關(guān)于申訴件的處理規(guī)定》13第一章 延誤件的定義第一條 延誤件的定義延誤件是指在規(guī)定時(shí)效內(nèi)延遲送達(dá)收件本人或本人認(rèn)可的收件人的快件。造成延誤送達(dá)的原因有：天氣、交通等不可抗力因素，運(yùn)單信息填寫不全或有誤，未及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)錯(cuò)誤、延誤投遞、誤投遞等。第二章 延誤件的上報(bào)期限第二條 延誤件的上報(bào)期限延誤件的上報(bào)期限：自發(fā)件之日起15個(gè)日歷天（以成功上報(bào)仲裁系統(tǒng)為準(zhǔn)）。如自發(fā)件之日起超過15個(gè)日歷天且在3個(gè)月以內(nèi)的，仍可上報(bào)延誤件，總部仲裁中心正常受理，但上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。第三章延誤件的受理范圍及獲賠標(biāo)準(zhǔn)第三條延誤件的受理范圍延誤件受理范圍法律法規(guī)明文規(guī)定可寄遞的物品；分撥中心有到、發(fā)掃描記錄的。第四條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)獲賠50%的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)獲賠50%的范圍信息填寫不全：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未規(guī)范填寫運(yùn)單必填相關(guān)信息(寄件人、寄件詳細(xì)地址、寄件人聯(lián)系方式、收件人、收件詳細(xì)地址、收件人聯(lián)系方式）；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)掃描不規(guī)范：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無收、發(fā)記錄，分撥中心有掃描記錄；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件掃描時(shí)間或上傳時(shí)間晚于下一分撥中心或網(wǎng)點(diǎn)到件掃描時(shí)間（停電、系統(tǒng)故障、電腦原因、網(wǎng)絡(luò)故障、搬遷等非主觀因素導(dǎo)致延誤掃描及巴槍上傳除外）；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定支付派件網(wǎng)點(diǎn)超區(qū)或盲點(diǎn)快件的轉(zhuǎn)件費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)延誤轉(zhuǎn)運(yùn)或派送的；發(fā)往超區(qū)或盲點(diǎn)后，要求改送派件網(wǎng)點(diǎn)派送區(qū)域地址的快件；發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未做、惡意多做重量掃描或所寄遞快件內(nèi)容與重量明顯不符的。第五條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍（1）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因收寄監(jiān)獄件（監(jiān)獄工作人員、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、辦公機(jī)構(gòu)除外），國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、黨組織、人民政府、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)等政府機(jī)關(guān)部門的文件類快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠；2）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)支付或少支付派送費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)費(fèi)、簽單返還費(fèi)、特貨費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用造成快件延誤的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。..派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠的延誤件范圍（1）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)誤將簽收?qǐng)D片上傳或簽收信息錄入， 造成派件網(wǎng)點(diǎn)無法錄入簽收信息的，派件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁， 按有償派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)， 涉及發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰部分， 派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠；（2）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)支付或少支付派送費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)費(fèi)、簽單返還費(fèi)、特貨費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)至總部仲裁，按相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)支付派件網(wǎng)點(diǎn)， 涉及發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰部分，派件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。第六條 延誤件的不受理范圍延誤件的不受理范圍（1）國(guó)家法律法規(guī)明文規(guī)定禁止寄遞的物品；（2）受天氣影響、交通嚴(yán)重堵塞、航班取消等非主觀人為因素造成的快件延誤(以相關(guān)管理部門通知為準(zhǔn))；3）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有收、發(fā)掃描記錄，但分撥中心和派件網(wǎng)點(diǎn)無任何掃描記錄的；4）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未標(biāo)、錯(cuò)標(biāo)大頭筆造成的錯(cuò)分，分撥中心不承擔(dān)延誤責(zé)任；5）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未按規(guī)定建包，建包不規(guī)范或建包時(shí)包標(biāo)簽錯(cuò)寫等發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身原因，造成快件未及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)的；6）接臨時(shí)關(guān)閉或暫停通知之日起仍發(fā)往該網(wǎng)點(diǎn)的快件；7）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)雙運(yùn)單造成的快件延誤；8）因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)包裝不合格，快件在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)破損造成快件延遲轉(zhuǎn)運(yùn)；9）超長(zhǎng)、超重、超大等網(wǎng)絡(luò)明令禁止寄遞的超限快件未在規(guī)定期限內(nèi)支付相關(guān)費(fèi)用的；（10）因地址不詳或地址錯(cuò)誤造成的延誤（指未更正詳細(xì)正確地址前） ；11）因航空公司原因造成的快件延誤；12）收件地址為信箱的快件；13）自發(fā)件之日起超過三個(gè)月上報(bào)期限的快件。第四章快件送達(dá)時(shí)效及簽收時(shí)效要求快件送達(dá)時(shí)效要求《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求：除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：（1）同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)；（2）國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定送達(dá)時(shí)效要求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)情況，與客戶約定快件送達(dá)時(shí)效，并根據(jù)時(shí)效設(shè)定路由，選擇運(yùn)輸方式。第八條快件簽收時(shí)效要求（以網(wǎng)管部最新下發(fā)的文件為準(zhǔn)）黑龍江、遼寧、吉林、新疆、北京（密云、懷柔、平谷、昌平、房山、竇店、永豐、張家灣、順義、燕郊）區(qū)域快件簽收時(shí)限為規(guī)定當(dāng)日11：00之前到達(dá)的快件需當(dāng)日派送完畢，并于次日7：00分之前在系統(tǒng)中完成簽收錄入；當(dāng)日11：00點(diǎn)之后到達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于第三日的7:00前在系統(tǒng)中完成簽收錄入。非10條區(qū)域快件簽收時(shí)限為規(guī)定當(dāng)日11：00之前到達(dá)的快件需當(dāng)日派送完畢，并于當(dāng)日23：59之前在系統(tǒng)中完成錄入簽收；當(dāng)日11：00點(diǎn)之后到達(dá)的快件需在次日派送完畢，并于次日的 14：00之前在系統(tǒng)中完成簽收錄入。10、11條中“規(guī)定當(dāng)日 11：00之前到達(dá)的快件”的判定，是根據(jù)目的地分撥中心規(guī)定該派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)車時(shí)間 （結(jié)合實(shí)際發(fā)車時(shí)間） 及目的地分撥中心到達(dá)該派件網(wǎng)點(diǎn)的距離， 核定出快件應(yīng)到達(dá)時(shí)間。說明：各派件網(wǎng)點(diǎn)的到件掃描時(shí)間只做為判定延誤的參考依據(jù)。..對(duì)于惡意延遲到件的派件網(wǎng)點(diǎn)，除承擔(dān)延誤責(zé)任外，另按提供虛假信息標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。第九條簽收錄入的相關(guān)認(rèn)定派件網(wǎng)點(diǎn)提前錄入簽收信息，并再次出現(xiàn)派送掃描記錄的，仲裁中心將以此掃描記錄做為核定延誤時(shí)效依據(jù)，同時(shí)按虛假簽收處理派件網(wǎng)點(diǎn)。派件網(wǎng)點(diǎn)提前錄入簽收信息，但收件人出具相關(guān)證明（收件本人確定的收件時(shí)間、收件人本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明等）證實(shí)快件延誤送達(dá)的，仲裁中心進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)結(jié)果真實(shí)有效的，將按延誤及虛假簽收一并處理派件網(wǎng)點(diǎn)。派件網(wǎng)點(diǎn)晚錄簽收，但收件人出具有效證明（收件本人確定的收件時(shí)間、收件本人簽字、聯(lián)系方式、有效身份證明）證實(shí)快件未延誤，仲裁中心進(jìn)行核實(shí)，如核實(shí)結(jié)果真實(shí)有效的，將按派件網(wǎng)點(diǎn)晚錄簽收進(jìn)行處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。第五章延誤件的上報(bào)條件第十條延誤件的上報(bào)條件延誤件的上報(bào)條件：1）提供清晰、完整的運(yùn)單圖片；2）填寫完整的上報(bào)信息：運(yùn)單編號(hào)、發(fā)件日期、投訴方、被投訴網(wǎng)點(diǎn)、投訴類型、投訴方聯(lián)系方式、被投訴方聯(lián)系方式、收件人、收件人地址、收件人聯(lián)系方式、發(fā)件人、發(fā)件人聯(lián)系方式、快件內(nèi)部物品、內(nèi)部物品價(jià)值、投訴方聯(lián)系人、被投訴方聯(lián)系人等。如未按上述要求填寫的，將打回重填；3）電商類快件需提供交易價(jià)格、交易截圖等能證明品名及價(jià)格的有效信息；4）與收件人核實(shí)收件情況；5）上報(bào)錯(cuò)分件延誤需附上正確書寫目的地大頭筆書寫聯(lián)圖片；6）與責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理的公告；