御管家培訓(xùn)效果測試附有答案

御管家培訓(xùn)效果測試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________請輸入您的手機號碼：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○A、客服部前臺○B(yǎng)、客服部管家○C、客服主管1.電話（）聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范用語：（）。[填空題]*_________________________________(答案：3；您好，陽光城物業(yè)XXX很高興為您服務(wù)！)2.通話結(jié)束，應(yīng)有“（）”的表示。[填空題]*_________________________________(答案：感謝來電，祝您生活愉快！)3.一線員工身著工服在園區(qū)行走時，（）。[填空題]*_________________________________(答案：兩人成行三人成列)4.客戶報事或客戶服務(wù)需求實行（）本崗位無法解決的1小時內(nèi)轉(zhuǎn)交客服前臺；員工進入客戶房內(nèi)戴鞋套。[填空題]*_________________________________(答案：首問負責(zé)制)5.收費崗面帶微笑，站立、（）接錢、找零、接送物品；[填空題]*_________________________________(答案：雙手)6.與裝修負責(zé)人約定裝修進場時間，填寫并發(fā)放（），并要求在施工期間，張貼于裝修戶進戶門上。[填空題]*_________________________________(答案：裝修許可證)7.裝修出入證是在業(yè)主房屋裝修期間裝修房屋相關(guān)人員進出園區(qū)的憑證。該類證件有效期一般為（）月，逾期自動作廢。[填空題]*_________________________________(答案：3)8.每戶深訪結(jié)束后，做好深訪記錄，填寫《客戶訪談記錄表》，記錄內(nèi)容包括（）、（）、（）等內(nèi)容；[填空題]*_________________________________(答案：客戶信息，溝通事由，客戶訴求)9.各項目對外服務(wù)熱線只允許有兩個：一個為監(jiān)督投訴電話（）；另一個為24小時服務(wù)電話（）。[填空題]*_________________________________(答案：4009200671;項目前臺電話)10.突發(fā)事件類，在（）分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。[填空題]*_________________________________(答案：15)11.除突發(fā)事件，其余報事必須（）分鐘予以響應(yīng)，明確告訴客戶現(xiàn)場查看情況、處理意見及預(yù)計完成時間。[填空題]*_________________________________(答案：30)12.娛樂設(shè)施應(yīng)有（）、（）。[填空題]*_________________________________(答案：使用說明、安全提示)13.客服部年度工作指標（KPI）：（）、（）、（）。[填空題]*_________________________________(答案：收費率、滿意度、客訴)14.項目指標目標：項目KPI中過程滿意度（）分，年終滿意度（）分，物業(yè)費收繳率（），30min響應(yīng)率（），工單升級率（），百戶客訴比（）。[填空題]*_________________________________(答案：86；86；項目值；98%，1%，1%)15.企業(yè)文化-一個信仰：（）。[填空題]*_________________________________(答案：有陽光，有夢想)16.陽光城股票代碼：（）。[填空題]*_________________________________(答案：000671)17.陽光企業(yè)價值觀是：（）、（）、（）。[填空題]*_________________________________(答案：簡單透明；結(jié)果導(dǎo)向；合作共贏)18.CAD圖紙墻體結(jié)構(gòu)為黑色實心圖案，要求（）、（）。[填空題]*_________________________________(答案：不可拆除；不可削薄)19.裝修巡查過程中如遇違章行為應(yīng)（）、（）、（）、（）處理[填空題]*_________________________________(答案：報二裝負責(zé)人；下整改通知單；報送城管；匿名投訴12345)20.投訴現(xiàn)場處理原則：（）、（）、（）。[填空題]*_________________________________(答案：換為思考；先處理心情后處理事情原則；及時原則)21.客戶來電結(jié)束時，禮貌道別后，直接掛斷電話。[單選題]*對錯(正確答案)22.管家微信號統(tǒng)一使用陽光城微信管家專用模式：微信昵稱首位字母大寫+管家相應(yīng)手機號。[單選題]*對(正確答案)錯23.微信個性簽名設(shè)置：您的五分滿意,是我們的十分動力！[單選題]*對錯(正確答案)24.由業(yè)主/物業(yè)使用人、裝修單位簽定《裝修管理規(guī)定》承諾書及《消防責(zé)任書》。[單選題]*對(正確答案)錯25.告知業(yè)主可指定裝修單位負責(zé)人負責(zé)裝修現(xiàn)場管理及裝修人員出入證辦理，并簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(三方協(xié)議）》。[單選題]*對(正確答案)錯26.有效投訴事件基本情況需通報相關(guān)崗位，3個工作日內(nèi)了解核實所投訴情況，確定整改方案，并向客戶反饋。[單選題]*對錯(正確答案)27.無效類投訴本著客戶至上的原則，盡量為客戶提供方便，不能簡單拒絕。無效投訴處理的審批時效及要求：《業(yè)戶（無效）投訴處理記錄表》應(yīng)于事件處理關(guān)閉后3日內(nèi)完成審批并上報。[單選題]*對(正確答案)錯28.物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負責(zé)訴求處理的接待、記錄、處置、跟蹤、反饋和回訪，定期統(tǒng)計和分析投訴數(shù)據(jù)。[單選題]*對(正確答案)錯29.物業(yè)服務(wù)熱線電話及用于對外回訪的電話均應(yīng)具備通話錄音功能。錄音記錄應(yīng)保存2年，便于后期核查。[單選題]*對錯(正確答案)30.園區(qū)內(nèi)指引路標到達各樓棟、會所、物管中心位置指向清晰。[單選題]*對(正確答案)錯31.通入各樓棟和地面的具體標識清晰并有顯性化回家通道，能清晰地找到通往各具體樓棟的方位指示。[單選題]*對(正確答案)錯32.地區(qū)公司運營部在社區(qū)活動中的角色定位是，結(jié)合項目實際，利用現(xiàn)有條件、設(shè)備，開展豐富多彩、貼近生活、有特色的社區(qū)文化活動。[單選題]*對錯(正確答案)33.通知張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。[單選題]*對(正確答案)錯34.已褪色、已蓋章、未過期通知不需更換。[單選題]*對錯(正確答案)35.客服人員熟悉業(yè)務(wù)，講解清晰，如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據(jù)。[單選題]*對(正確答案)錯36.重大質(zhì)量事故：損失金額達到10萬以上（因管理責(zé)任造成人員財產(chǎn)損失等）。[單選題]*對錯(正確答案)37.社區(qū)節(jié)日環(huán)境布置也屬于社區(qū)文化活動的一種類型。[單選題]*對錯(正確答案)38.客戶畫像的最終目標是為了理解客戶的需求。[單選題]*對錯(正確答案)39.如業(yè)主通過Homie在家報事，報事處理完成后，業(yè)主可以在Homie端進行評價。[單選題]*對(正確答案)錯40.燈具、電器開關(guān)保修期限為6個月[單選題]*對(正確答案)錯41.管家告知辦理人員出入證（業(yè)主本人或業(yè)主委托的裝修負責(zé)人）所需資料有（）*A、需裝修工人的有效身份證件原件；(正確答案)B、業(yè)主電話（用于確認工人身份）；(正確答案)C、業(yè)主本人身份證D、裝修負責(zé)人身份證42.建立業(yè)主裝修檔案：包括（）*A、《裝修申請表》(正確答案)B、業(yè)主提供的裝修設(shè)計圖紙(正確答案)C、裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件(正確答案)D、《裝修管理規(guī)定》承諾書、(正確答案)E、《消防責(zé)任書》(正確答案)F、業(yè)主身份證復(fù)印件G、裝修負責(zé)人身份證復(fù)印件(正確答案)43.日常巡查內(nèi)容包括（）*A、清潔衛(wèi)生(正確答案)B、綠化養(yǎng)護(正確答案)C、道路交通(正確答案)D、裝修管控(正確答案)E、樓宇公共設(shè)施(正確答案)44.裝修管理包含（）*A、檢查有無辦理手續(xù)(正確答案)B、有無違規(guī)施工，亂搭、亂建現(xiàn)象(正確答案)C、施工現(xiàn)象是否做好防火措施，有無安全隱患情況(正確答案)D、有無偷用水、電，私接水、電煤氣等現(xiàn)象(正確答案)E、有無裝修材料、垃圾無堆放，堵塞交通現(xiàn)象(正確答案)F、有無裝修損壞公共設(shè)施現(xiàn)象(正確答案)G、有無違反施工時間作業(yè)、停留、制造噪聲現(xiàn)象(正確答案)45.出入園區(qū)的證件包括（）*A、業(yè)主卡(正確答案)B、裝修出入證件(正確答案)C、來訪證(正確答案)D、租賃戶出入證(正確答案)E、施工人員出入證及委外方工作證等(正確答案)46.下列哪些屬于客服體系文件。（）*A、空置房管理B、報事管理(正確答案)C、投訴管理(正確答案)D、管家手機、微信使用(正確答案)47.社區(qū)文化活動開展的原則有哪些？（）*A、策劃原則：可持續(xù)、低成本、有樂趣(正確答案)B、組織原則：物業(yè)搭建平臺，聯(lián)合業(yè)主和社區(qū)政府部門等共同參與、多方籌備；(正確答案)C、宣傳原則：統(tǒng)一使用陽光城物業(yè)logo及“陽光悅鄰節(jié)”的統(tǒng)一稱謂；(正確答案)D、籌備原則：最低的成本+最優(yōu)的方案48.下列哪些事項由業(yè)主共同決定。（）*A、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則(正確答案)B、制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約(正確答案)C、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員(正確答案)D、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人(正確答案)49.使用十字禮貌語包含()*A、您好(正確答案)B、對不起(正確答案)C、感謝D、再見(正確答案)50.投訴分析會目的（）*A、暴露問題(正確答案)B、總結(jié)經(jīng)驗(正確答案)C、配置資源(正確答案)D、解決問題51.（單選）所有管家對微信通知信息掃描后，進行微信推廣，發(fā)送頻次為（）[單選題]*A、≥5條/周，B、≤5條/周C、≥2條/周(正確答案)D、≤2條/周52.（單選）通知信息發(fā)布：停水、停電等緊急事件應(yīng)在（）之內(nèi)發(fā)送。[單選題]*A、30分鐘(正確答案)B、60分鐘C、10分鐘D、15分鐘53.（單選）通知信息發(fā)布：公區(qū)檢修等信息提前（）報送。[單選題]*A、1周B、1天C、5天D、3天(正確答案)54.（單選）入住戶，管家微信與入住戶微信互動要求及時性，做到最晚不超（）內(nèi)（報事、咨詢、投訴處理結(jié)果反饋、溫馨提示等）；[單選題]*A、2小時內(nèi)(正確答案)B、6小時內(nèi)C、12小時內(nèi)D、24小時內(nèi)55.（單選）空置房，管家微信與空置房業(yè)主互動，（）計劃至少互動一次園區(qū)景色、室內(nèi)巡查照片、園區(qū)品質(zhì)提升優(yōu)化項目等；（）計劃至少互動一次室內(nèi)裝修進度、裝修現(xiàn)場管控等（）[單選題]*A、每天/每天B、每周/每月C、每月/每周(正確答案)D、每季度/每周56.（單選）占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于()共有。[單選題]*A、業(yè)主(正確答案)B、開發(fā)商C、物業(yè)公司D、出資購買的業(yè)主57.（單選）如業(yè)主報事登記選錯了所屬板塊，物業(yè)管家應(yīng)如何處理？