客戶投訴管理流程(含投訴登記表、處理意見審批單、投訴回訪單、投訴分析報告、投訴臺賬)

頁碼：第1頁共11頁客戶投訴管理流程批準(zhǔn)日期客戶投訴管理流程客戶投訴管理流程頁碼：第2頁共11頁頁碼：第3頁共11頁客戶投訴管理流程適用范圍術(shù)語和定義主導(dǎo)及參與部門通過規(guī)范公司客戶投訴管理流程，樹立服務(wù)客戶的理念，維護(hù)公司良好形適用于公司客戶投訴管理全過程。主導(dǎo)：運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心參與：生態(tài)公司體系相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)/部門運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心生態(tài)公司體系相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部運營管理事業(yè)部分管副總運營管理事業(yè)部流程中承擔(dān)職責(zé)頁碼：第4頁共11頁客戶投訴管理流程，盡最大可能解決客戶實1)及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免集，結(jié)論要準(zhǔn)確。2)首問責(zé)任原則：公司任何人員接到客戶投訴后，不得推諉，應(yīng)及時將情況反饋眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。3.2糾紛處理要領(lǐng)3.2.2堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明該在查清事實基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。頁碼：第5頁共11頁客戶投訴管理流程3.3投訴信息記錄及投訴問題處理1)運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心負(fù)責(zé)受理客戶投訴，判定是否為有效投訴。若不是有效投訴，則向客戶做出解釋，投訴關(guān)閉；若為有效投訴，則判定是否由標(biāo)準(zhǔn)化體系中心直接處理。需要與相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部溝通的，交由相關(guān)責(zé)任分析。2)運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心與相關(guān)責(zé)任部門/中心/事業(yè)部共同制定解決方案，報運營管理事業(yè)部分管副總審核，運營管理事業(yè)部負(fù)責(zé)人審批，由標(biāo)準(zhǔn)化體3)若客戶接受解決方案，則由運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心與相關(guān)責(zé)任部門/中心則返回上一步驟，重新制定解決方案4)標(biāo)準(zhǔn)化體系中心跟進(jìn)投訴問題的處理，并記錄投訴結(jié)果。5)投訴處理結(jié)束后，由標(biāo)準(zhǔn)化體系中心進(jìn)行客戶回訪。如客戶對處理結(jié)果滿意，則3.4投訴信息記錄及投訴問題處理運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心將投訴發(fā)生的總體情況和處理過程中有價值收錄到客服案例庫中并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例，提交運營管理事業(yè)部分管副總審核，運營管理事業(yè)部負(fù)責(zé)人審批。1)投訴處理完成后，運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系中心及時存檔，進(jìn)行統(tǒng)計分析并分析，每半年進(jìn)行一次按頁碼：第6頁共11頁客戶投訴管理流程YLCBDBD頁碼：第7頁共11頁客戶投訴管理流程客客戶投訴登記表序號時間客戶姓名聯(lián)系電話投訴問題客戶訴求接待人備注頁碼：第8頁共11頁客戶投訴管理流程投訴編號投訴日期投訴處理意見審批單客戶姓名審批日期聯(lián)系方式投訴經(jīng)辦投訴內(nèi)容投訴處理記錄注明處理經(jīng)過/處理結(jié)果/處理時間等投訴建議(經(jīng)辦人)運營管理事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化體系部意見運營管理事業(yè)部負(fù)責(zé)人意見頁碼：第9頁共11頁客戶投訴管理流程投投訴回訪單容客服人員接待禮儀客服人員工作主動性客服人員工作及時性對處理結(jié)果的綜合滿意度客戶姓名()項目客戶服務(wù)綜合評價意見與建議式很滿意5基本滿意43不滿意21客戶簽署:日期:以下由客服人員填寫投投訴編號投訴受理日期期頁碼：第10頁共11頁客戶投訴管理流程綜述。(注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注)客戶服務(wù)類投訴服務(wù)承諾服務(wù)態(tài)度服務(wù)的及時性、效率服務(wù)技能服務(wù)收費制度流程它內(nèi)容簡介其它類投訴投訴投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果如：鐵路噪音，環(huán)境污染等由合作伙伴原因造成的投訴由外界社會環(huán)境原因所造成的投訴其它投訴件數(shù)未處理完成投訴簡析對本期未處理完成投訴進(jìn)行簡單分析。