汽車4S店客戶滿意意識(shí)培訓(xùn)

汽車4S店客戶滿意意識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第2頁(yè)/共125頁(yè)在西方，顧客(customer)和客戶（client）是兩個(gè)不同的概念——顧客只是“沒(méi)有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫(kù)之中，客戶比一般意義上的顧客更為親近和密切。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第3頁(yè)/共125頁(yè)1.客戶的市場(chǎng)價(jià)值：①購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”；②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第4頁(yè)/共125頁(yè)2.客戶的市場(chǎng)價(jià)值：“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購(gòu)買中會(huì)帶來(lái)的利潤(rùn)總和

——客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷。終身價(jià)值=(預(yù)測(cè)期間的收益)-(為吸引、推銷和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本)1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第5頁(yè)/共125頁(yè)客戶終生價(jià)值的計(jì)算例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是10年。若：每個(gè)顧客平均每年給公司帶來(lái)100美元利潤(rùn)，吸收一個(gè)新顧客的成本是75美元。公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個(gè)顧客20美元。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第6頁(yè)/共125頁(yè)項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：10年×100美元/年（利潤(rùn)）-75美元=925美元項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：

20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通過(guò)實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了1525-925=600美元。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第7頁(yè)/共125頁(yè)假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價(jià)值是30萬(wàn)美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購(gòu)買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會(huì)翻一番；假如該顧客又介紹其他人來(lái)進(jìn)行購(gòu)買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第8頁(yè)/共125頁(yè)3.客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì):

企業(yè)的滿意客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本，同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘（蛋糕就那么大）；另外，規(guī)模優(yōu)勢(shì)可以帶來(lái)極大的從眾心理——

企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第9頁(yè)/共125頁(yè)4.客戶競(jìng)爭(zhēng)利器:企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù)、資金、管理……?

是企業(yè)擁有客戶資源的多少！買杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵?，因?yàn)樗麄冇X(jué)得值！企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂(lè)意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第10頁(yè)/共125頁(yè)薩姆·沃爾頓說(shuō)——

“實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長(zhǎng)和所有雇員全部都炒了魷魚！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是——

他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第11頁(yè)/共125頁(yè)客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。1.認(rèn)識(shí)我們的顧客第12頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第13頁(yè)/共125頁(yè)人天生就是一種不斷“

”的動(dòng)物，我們的客戶天生也是“

”的動(dòng)物。

———無(wú)時(shí)無(wú)刻都在客戶的腦子里發(fā)生！2.企業(yè)管理者的重要性第14頁(yè)/共125頁(yè)同時(shí)思考客戶對(duì)4S店滿意與否，您覺(jué)得決定權(quán)在不在4S店和客戶之間？2.企業(yè)管理者的重要性第15頁(yè)/共125頁(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意有什么好處?2.企業(yè)管理者的重要性第16頁(yè)/共125頁(yè)

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不是不可能，

而是暫時(shí)還沒(méi)找到方法。羅伯特.哈格羅夫:

BetterLeadersBetterWorld!

FocusonaBusinessBreakthrough!2.企業(yè)管理者的重要性第22頁(yè)/共125頁(yè)回顧這么多些年的發(fā)展，有許多事，“專家”都說(shuō)不能；但由于我們識(shí)字不多，一不小心把“不”字丟了，結(jié)果就變成了“能”！2.企業(yè)管理者的重要性第23頁(yè)/共125頁(yè)把“不可能”變成“現(xiàn)實(shí)”————2.企業(yè)管理者的重要性第24頁(yè)/共125頁(yè)經(jīng)銷商客戶滿意度管理現(xiàn)狀分析認(rèn)為客戶是否滿意無(wú)所謂，以及客戶滿意度培養(yǎng)是售后服務(wù)部門的事情認(rèn)為經(jīng)銷商客戶滿意度管理很重要，但不知從何入手深刻理解滿意客戶培養(yǎng)是經(jīng)銷商持久競(jìng)爭(zhēng)力的保障，已經(jīng)開始著手制定經(jīng)銷商客戶滿意度培養(yǎng)計(jì)劃以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)在經(jīng)銷商根深蒂固，并形成企業(yè)文化，客戶轉(zhuǎn)介紹率和重復(fù)購(gòu)買率已經(jīng)超過(guò)30%20%45%25%10%處于該階段經(jīng)銷商在全國(guó)經(jīng)銷商所占比重2.企業(yè)管理者的重要性第25頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第26頁(yè)/共125頁(yè)客戶滿意指——當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿、失望；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿意，如——

旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿意。3.客戶滿意的概念與價(jià)值第27頁(yè)/共125頁(yè)全面提升VS差異化的體驗(yàn)提升客戶滿意的戰(zhàn)略方向選擇3.客戶滿意的概念與價(jià)值第28頁(yè)/共125頁(yè)

客戶感知

客戶期望顧客滿意(CustomerSatisfaction)——————>=<贏得顧客滿意3.客戶滿意的概念與價(jià)值第29頁(yè)/共125頁(yè)——————如何讓客戶感受到他的獲得大于付出3.客戶滿意的概念與價(jià)值第30頁(yè)/共125頁(yè)————————————必要條件：客戶認(rèn)為是我們——的事情。魅力條件：客戶——我們會(huì)做的事情。3.客戶滿意的概念與價(jià)值第31頁(yè)/共125頁(yè)32思考貴公司做到了哪些必要條件？貴公司有哪些與眾不同的魅力條件？必要條件魅力條件3.客戶滿意的概念與價(jià)值第32頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第33頁(yè)/共125頁(yè)經(jīng)銷商展廳接待管理經(jīng)銷商車輛展示管理124經(jīng)銷商試乘試駕管理3經(jīng)銷商交車管理1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分四五一三二六第34頁(yè)/共125頁(yè)經(jīng)銷商不能執(zhí)行接待流程的原因分析---四缺一缺理念二缺方法三缺監(jiān)督四缺投入1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第35頁(yè)/共125頁(yè)設(shè)有門衛(wèi)室保安開門并敬禮展廳設(shè)有接待臺(tái)保安引導(dǎo)停車接待臺(tái)前要有輪崗值班的銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)主動(dòng)出門迎接客戶1.確保門衛(wèi)室和接待臺(tái)有值班人員2.保安要有標(biāo)準(zhǔn)的敬禮動(dòng)作3.保安根據(jù)需要來(lái)引導(dǎo)客戶停車4.銷售顧問(wèn)主動(dòng)熱情的出門迎接5.為客戶打開車門6.運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)主動(dòng)問(wèn)好7.請(qǐng)客戶先行8.根據(jù)客戶偏好準(zhǔn)對(duì)性的提供飲品1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第36頁(yè)/共125頁(yè)模擬操控問(wèn)候客戶歡迎致電自我介紹詢問(wèn)稱呼主動(dòng)幫助認(rèn)真解答客戶問(wèn)題適時(shí)贊美客戶如果能夠立即解答，給出正確答案如果不能立即解答、致歉、承諾答復(fù)時(shí)間如果是潛在客戶，注意留檔尋找合適的理由，邀請(qǐng)客戶來(lái)店與客戶在來(lái)店時(shí)間上，達(dá)成一致，并做相應(yīng)的準(zhǔn)備感謝來(lái)電祝?？蛻舭l(fā)送短信，告知相關(guān)信息保持聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)承諾客戶的事情,盡早完成接聽客戶來(lái)電流程1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第37頁(yè)/共125頁(yè)接聽電話的注意事項(xiàng)1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第38頁(yè)/共125頁(yè)1.隨時(shí)抽檢2.客戶調(diào)研3.攝像頭監(jiān)控、電話監(jiān)控4.接待規(guī)范評(píng)比5.留檔率考核展廳接待流程的監(jiān)控5大策略：1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第39頁(yè)/共125頁(yè)做好車輛展示的3大要素1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第40頁(yè)/共125頁(yè)展廳車輛陳列管理：1.專人專車管理2.定期輪換管理車輛3.客戶走后即時(shí)清理4.領(lǐng)導(dǎo)抽查5.客戶調(diào)研6.績(jī)效考核保障機(jī)制1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第41頁(yè)/共125頁(yè)討論：試乘試駕流程試駕前試駕中試駕后試駕準(zhǔn)備1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第42頁(yè)/共125頁(yè)必備資料車輛準(zhǔn)備路線準(zhǔn)備顧客準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備工作1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第43頁(yè)/共125頁(yè)試乘試駕前工作1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第44頁(yè)/共125頁(yè)試乘試駕中工作1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第45頁(yè)/共125頁(yè)試乘試駕后工作1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第46頁(yè)/共125頁(yè)1234交車時(shí)是整個(gè)銷售過(guò)程中顧客最興奮的時(shí)刻，是獲得推薦的最佳時(shí)刻交車環(huán)節(jié)的顧客滿意是影響顧客滿意度的重要因素交車環(huán)節(jié)是打造顧客忠誠(chéng)度的開始國(guó)內(nèi)外的交車狀況千差萬(wàn)別，但是追求完美的我們不應(yīng)落后交車的重要意義1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第47頁(yè)/共125頁(yè)預(yù)約準(zhǔn)備工作車輛確認(rèn)財(cái)務(wù)付款文件移交送別顧客后續(xù)跟蹤迎接引導(dǎo)移交工作功能說(shuō)明交車流程管理1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分第48頁(yè)/共125頁(yè)1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分2.1預(yù)約2.2接待客戶2.3診斷2.4填寫維修單2.5討論費(fèi)用2.6執(zhí)行服務(wù)工作2.7跟蹤服務(wù)工作2.8檢查完成的工作2.9移交車輛2.10跟蹤調(diào)查2.1預(yù)約第49頁(yè)/共125頁(yè)預(yù)約售后服務(wù)流程：客戶對(duì)于預(yù)約的期望：盡快接聽電話在電話里熱情友好地問(wèn)候盡快回復(fù)服務(wù)預(yù)約的電子郵件，按我要求的方法弄清并確認(rèn)需求詢問(wèn)與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問(wèn)題了解我與經(jīng)銷商的歷史根據(jù)我的時(shí)間提供服務(wù)按我的要求，在預(yù)約時(shí)間到來(lái)24小時(shí)前予以提醒確保我到達(dá)時(shí)，經(jīng)銷商已為我和我的車做好準(zhǔn)備

1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分第50頁(yè)/共125頁(yè)預(yù)約優(yōu)化策略：鈴響3聲之內(nèi)接聽電話問(wèn)候客戶接到短信和E-mail的預(yù)約請(qǐng)求，在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)根據(jù)客戶車輛服務(wù)記錄確?？蛻袅私馄渌赡苄枰姆?wù)盡可能收集信息縮短客戶服務(wù)登記的時(shí)間根據(jù)客戶車輛的服務(wù)記錄，確保讓客戶知道可能需要做的其它服務(wù)項(xiàng)目接到客戶預(yù)約電話1日內(nèi)接待客戶如果是保養(yǎng)客戶，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用如果修理和診斷技工已經(jīng)看到過(guò)車輛，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用；否則，通知客戶在經(jīng)過(guò)客戶同意之后才會(huì)進(jìn)行下一步工作詢問(wèn)客戶是否需要其他代步工具確定與客戶達(dá)成的預(yù)約時(shí)間一致。詢問(wèn)客戶在約定服務(wù)時(shí)間24小時(shí)之前以何種方式提醒感謝客戶對(duì)經(jīng)銷店的光臨和服務(wù)預(yù)約確保你受過(guò)服務(wù)預(yù)約過(guò)程的培訓(xùn)，以在2-3分鐘之內(nèi)進(jìn)行有效溝通確保為服務(wù)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備完整的預(yù)約摘要，保證其工作效率（預(yù)約中涉及到的內(nèi)容、零部件和代步車等…)1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分第51頁(yè)/共125頁(yè)售后服務(wù)流程：?jiǎn)柡蚩蛻艨焖傧蛭覇?wèn)候面帶微笑向我問(wèn)候，和我握手微笑地歡迎我，感謝我的光臨盡快告訴我到哪里去開始我的服務(wù)流程準(zhǔn)備好迎接我的到來(lái)，知道我來(lái)的原因準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要,不必等候太久所有經(jīng)銷店的員工都會(huì)認(rèn)識(shí)我并面帶微笑地向我問(wèn)好客戶到店時(shí)的期望：1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分第52頁(yè)/共125頁(yè)售后服務(wù)流程：診斷咨詢洽談時(shí)客戶的期望：知道我的車輛服務(wù)歷史不要浪費(fèi)時(shí)間問(wèn)我在電話或電郵預(yù)約中已經(jīng)回答的問(wèn)題用靈敏的，開放或半開放式的問(wèn)題確認(rèn)他們了解我的情況收集他們需要的將來(lái)信息，傾聽我的整體服務(wù)需要，保證我的車能修好如果我沒(méi)有預(yù)約，他們要快速有效的收集相關(guān)信息，聽從我的服務(wù)要求，并向我問(wèn)問(wèn)題來(lái)了解整個(gè)情況如果我是來(lái)反修，我要受到優(yōu)先待遇并避免重新走全部流程對(duì)我的車進(jìn)行徹底全面的檢測(cè)在我和服務(wù)人員在一起的時(shí)候不要被其它事情干擾，能夠集中注意力弄清楚我的需要1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分第53頁(yè)/共125頁(yè)售后服務(wù)流程：咨詢洽談時(shí)客戶的期望：如果我要求，要提前安排好其他代步工具，以便我可以到我想要去的地方，使我能更有效地利用時(shí)間告訴我車大概何時(shí)修好告訴我服務(wù)費(fèi)用大概多少能夠提供我一份經(jīng)過(guò)我簽字的預(yù)計(jì)修理完成時(shí)間和費(fèi)用的清單副本詢問(wèn)在服務(wù)期內(nèi)聯(lián)系我的最佳方式能夠讓我有機(jī)會(huì)看到在專業(yè)維修環(huán)境下專業(yè)人員的維修進(jìn)況1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分診斷第54頁(yè)/共125頁(yè)優(yōu)化策略：服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約時(shí)間的前一夜審核所有的預(yù)約客戶服務(wù)信息，注意任何特別需要，如召回、維修及客戶類型服務(wù)顧問(wèn)確保有零部件，如果可能提前取出來(lái)，提供最快的服務(wù)在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的名字歡迎他們的到來(lái)服務(wù)顧問(wèn)保證預(yù)約客戶的零部件到位并準(zhǔn)備好可能需要的交通工具要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛，以使服務(wù)顧問(wèn)在客戶離開前提供工作、時(shí)間及費(fèi)用估算確認(rèn)預(yù)約客戶信息和車輛需求信息，不要再次詢問(wèn)1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分診斷第55頁(yè)/共125頁(yè)優(yōu)化策略：服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)技術(shù)人員可能要求的任何其他信息，包括預(yù)約電話中沒(méi)有提到的（或者不能在維修通道中仔細(xì)進(jìn)行技術(shù)診斷)準(zhǔn)確了解客戶的故障描述與要求，然后輸入系統(tǒng)服務(wù)顧問(wèn)或技術(shù)人員和客戶一起試車，保證他們完全了解客戶車輛的問(wèn)題所在服務(wù)顧問(wèn)向客戶提供一份維修單副本，包括預(yù)計(jì)的時(shí)間、費(fèi)用和顧問(wèn)在經(jīng)銷商處的聯(lián)系方式等信息服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶期間的聯(lián)系方式，包括短信、電子郵件和手機(jī)不愿意等的客戶要向他們提供交通工具，包括出租車、往返汽車、借車，取決于他們的需要（預(yù)約客戶要預(yù)先安排好）1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分診斷第56頁(yè)/共125頁(yè)售后服務(wù)流程：執(zhí)行服務(wù)工作工作時(shí)客戶的期望：當(dāng)預(yù)估的維修時(shí)間有任何變化時(shí)通知我當(dāng)預(yù)估的維修成本有任何變化時(shí)通知我按我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我能夠觀看自己車子的服務(wù)過(guò)程如果我在經(jīng)銷店等候交車，服務(wù)顧問(wèn)親自過(guò)來(lái)和我談及有關(guān)我的汽車的服務(wù)狀態(tài)、我是否有任何需要，…讓我能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控我的汽車的維修過(guò)程讓我可以直接接觸我的服務(wù)顧問(wèn)如果我要求，可以讓我與正在為我維修汽車的技術(shù)人員交談服務(wù)完成后交車時(shí)通知我1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分執(zhí)行服務(wù)工作第57頁(yè)/共125頁(yè)優(yōu)化策略：接受過(guò)客戶處理技能培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人士（服務(wù)顧問(wèn)、接待員、經(jīng)理），與客戶溝通的正確方式（措辭、表情、講衛(wèi)生等等）客戶能通過(guò)手機(jī)直接與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行溝通客戶能夠清楚地看到其車輛在店內(nèi)服務(wù)的狀態(tài)，并可以和技工交流（通過(guò)和服務(wù)工位連接的對(duì)講裝置或者面對(duì)面交流）在服務(wù)進(jìn)行期間，根據(jù)客戶所要求的聯(lián)絡(luò)方式，專業(yè)服務(wù)人員至少要通知一次所有離開的客戶在服務(wù)進(jìn)行期間，專業(yè)服務(wù)人員對(duì)等候在經(jīng)銷店的客戶溝通1-3次，以便讓他們知道服務(wù)怎樣在繼續(xù)，以及服務(wù)時(shí)間安排中的任何變動(dòng)陪他們走到服務(wù)觀察區(qū)，并指出目前正在進(jìn)行什么項(xiàng)目（通過(guò)連接到他們自己車子的服務(wù)工位上的對(duì)講機(jī)來(lái)直接和技術(shù)人員通話）如果客戶有需求，向他們展示正在使用的特殊工具、技術(shù)人員工作區(qū)附近的培訓(xùn)證書、以及技術(shù)人員對(duì)汽車所做的除了工單上所列的以外的檢查項(xiàng)目…1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分執(zhí)行服務(wù)工作第58頁(yè)/共125頁(yè)其優(yōu)化策略：對(duì)待注重人際關(guān)系的顧客，如果可行的話，將她/他介紹給技術(shù)人員，并要求技術(shù)人員簡(jiǎn)要地介紹他正在進(jìn)行的服務(wù)，并感謝顧客的配合…如果是注重時(shí)間的客戶，讓他們了解服務(wù)最新的進(jìn)展情況和正在進(jìn)行的工作情況，如果涉及成本，在服務(wù)即將結(jié)束時(shí)詢問(wèn)他們想怎樣付費(fèi)，以便加快書面工作的完成顧客能夠利用經(jīng)銷店中的體驗(yàn)信息站，了解有關(guān)其服務(wù)歷史、未來(lái)所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等…顧客能夠訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，免費(fèi)獲取蘇打水、咖啡、茶或其他飲料，還可以閱讀最新的報(bào)紙和雜志顧客可以在休息室提供舒適的沙發(fā)享受放松等候交車的同時(shí)顧客能在類似“客戶服務(wù)中心”的地方購(gòu)買電影票、預(yù)定旅游等等技術(shù)人員必須提供準(zhǔn)確的時(shí)間和成本評(píng)估，并利用他們的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)此做調(diào)整1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分執(zhí)行服務(wù)工作第59頁(yè)/共125頁(yè)售后服務(wù)流程：質(zhì)檢交車客戶的期望：由接待我的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交車了解我的汽車服務(wù)經(jīng)歷，因?yàn)槲以诮?jīng)銷商做維修保養(yǎng)期間他一直了解所有情況知道我的具體需求，并確保需求能得到滿足向我解釋（在我想要的程度上）成本和已完成的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)介紹我在這家經(jīng)銷店可得的服務(wù)方面的好處，讓我意識(shí)到來(lái)經(jīng)銷店接受服務(wù)的價(jià)值確保解決我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問(wèn)題當(dāng)我來(lái)取車時(shí)，確保我的車已沖洗完畢并隨時(shí)可開走讓我確信這家4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定把車停在出口附近，便于快速離開1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分移交車輛第60頁(yè)/共125頁(yè)優(yōu)化策略：保安人員必須接受有關(guān)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，以正確引導(dǎo)客戶取車，并向店內(nèi)通告；如果客戶使用代步車，讓客戶等待服務(wù)顧問(wèn)做車輛登記清晰地標(biāo)出交車的場(chǎng)地區(qū)域清晰地標(biāo)出代步車的移交位置服務(wù)顧問(wèn)帶領(lǐng)顧客到他們車的停放處，在那里顧問(wèn)已準(zhǔn)備好工單來(lái)說(shuō)明所進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和所需費(fèi)用服務(wù)顧問(wèn)必須能夠令人信服地說(shuō)明所做的服務(wù)和這些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶及其駕車經(jīng)歷的好處過(guò)夜車輛使用車罩1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分移交車輛第61頁(yè)/共125頁(yè)優(yōu)化策略：收費(fèi)人員處理客戶抱怨的辦法應(yīng)該是盡快地把服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理叫到收銀臺(tái)前客戶不應(yīng)該為付費(fèi)而等候服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)，對(duì)影響客戶滿意度的問(wèn)題有一定的應(yīng)急權(quán)限，以確保在無(wú)管理人員的情況下客戶感到滿意技術(shù)人員應(yīng)隨時(shí)在場(chǎng)以解決具體問(wèn)題提供到府交車服務(wù)告知客戶后繼回訪事宜1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分移交車輛第62頁(yè)/共125頁(yè)售后服務(wù)流程：客戶希望得到的售后跟蹤是什么樣子的？1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分跟蹤調(diào)查第63頁(yè)/共125頁(yè)優(yōu)化策略：由服務(wù)顧問(wèn)或了解客戶車輛情況的客服人員撥打回訪電話服務(wù)顧問(wèn)對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行跟蹤跟蹤客戶應(yīng)給客戶帶來(lái)價(jià)值客戶的意見應(yīng)有反饋并有切實(shí)的解決方案1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分跟蹤調(diào)查第64頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第65頁(yè)/共125頁(yè)為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時(shí)——————

——2.客戶投訴的有效解決第66頁(yè)/共125頁(yè)67失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。2.客戶投訴的有效解決第67頁(yè)/共125頁(yè)68蝴蝶效應(yīng)2.客戶投訴的有效解決第68頁(yè)/共125頁(yè)69管理專家的意見2.客戶投訴的有效解決第69頁(yè)/共125頁(yè)70積累了應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的經(jīng)驗(yàn)不斷探索和完善服務(wù)體系影響正常的銷售工作降低滿意度的評(píng)價(jià)客戶投訴投訴具有兩面性2.客戶投訴的有效解決第70頁(yè)/共125頁(yè)71企業(yè)的價(jià)值投訴帶來(lái)的價(jià)值

對(duì)企業(yè)的價(jià)值

對(duì)我們的價(jià)值2.客戶投訴的有效解決第71頁(yè)/共125頁(yè)72231對(duì)企業(yè)的價(jià)值2.客戶投訴的有效解決第72頁(yè)/共125頁(yè)73對(duì)我們的價(jià)值2.客戶投訴的有效解決第73頁(yè)/共125頁(yè)為企業(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎(jiǎng)!1.————————2.客戶投訴的有效解決第74頁(yè)/共125頁(yè)2、——————————

避免引起更大的糾紛和惡性事件2.客戶投訴的有效解決第75頁(yè)/共125頁(yè)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果

惡名昭彰！一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告——人。其中有——還會(huì)轉(zhuǎn)告——人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，得有——個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。2.客戶投訴的有效解決第76頁(yè)/共125頁(yè)70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告——人。

許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。投訴得到有效處理又會(huì)——2.客戶投訴的有效解決第77頁(yè)/共125頁(yè)1、————————2、————————3、————————4、————————處理投訴的步驟2.客戶投訴的有效解決第78頁(yè)/共125頁(yè)我們應(yīng)該做的：熱情地招呼對(duì)方

誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客，接受抱怨體諒對(duì)方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒用平靜肯定的聲音對(duì)顧客抱怨問(wèn)題表示理解簡(jiǎn)要重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽2.客戶投訴的有效解決第79頁(yè)/共125頁(yè)傾聽的力量?jī)A聽是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式，表達(dá)了對(duì)他的尊重，能讓客戶認(rèn)為你很重視他提出的問(wèn)題；同時(shí)也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認(rèn)識(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)、困難點(diǎn)。2.客戶投訴的有效解決第80頁(yè)/共125頁(yè)傾聽的層次2.客戶投訴的有效解決第81頁(yè)/共125頁(yè)傾聽中需要注意/做到哪些方面？思考.分享2.客戶投訴的有效解決第82頁(yè)/共125頁(yè)積極傾聽的技巧——____________________2.客戶投訴的有效解決第83頁(yè)/共125頁(yè)微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力是唯一不需要語(yǔ)言的世界語(yǔ)言當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值——

從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！2.客戶投訴的有效解決第84頁(yè)/共125頁(yè)微笑的力量《蒙娜麗莎的微笑》2.客戶投訴的有效解決第85頁(yè)/共125頁(yè)86

口訣2.客戶投訴的有效解決第86頁(yè)/共125頁(yè)87我們要做到五字要訣2.客戶投訴的有效解決第87頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第88頁(yè)/共125頁(yè)“慶功是個(gè)好方法”不能把經(jīng)商作為“一項(xiàng)工作”，經(jīng)商不能沒(méi)有樂(lè)趣。我發(fā)現(xiàn)慶功永遠(yuǎn)是激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的有效方法。從我在GE塑料的最初歲月起，我總想盡辦法去慶祝一次哪怕小小的勝利。領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是讓你的部下永遠(yuǎn)與快樂(lè)相伴，當(dāng)然，他們必須努力創(chuàng)造效益。

----杰克.韋爾奇3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第89頁(yè)/共125頁(yè)

一個(gè)好的企業(yè)是一個(gè)好地方，激動(dòng)人心漢迪英國(guó)管理大師催人向上，相互支持，業(yè)績(jī)卓著。一個(gè)差的團(tuán)隊(duì)令人生厭，像是監(jiān)獄。3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第90頁(yè)/共125頁(yè)拿走我的的員工，留下我的工廠，不久后工廠也就長(zhǎng)滿雜草；拿走我的的工廠，留下我的員工，不久我會(huì)再造一個(gè)更大的工廠。——安德魯.卡內(nèi)基3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第91頁(yè)/共125頁(yè)——經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理：人們最終追求的是——，而不是金錢。3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第92頁(yè)/共125頁(yè)什么是員工滿意度：

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員工滿意度=實(shí)際感受/預(yù)先期望3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第93頁(yè)/共125頁(yè)員工滿意的來(lái)源：

工作工作環(huán)境工作本身工作結(jié)果工作待遇工作穩(wěn)定工作緊張度家庭家庭和諧家庭生活質(zhì)量家庭結(jié)構(gòu)子女老人生活環(huán)境社會(huì)環(huán)境、安全個(gè)人成長(zhǎng)健康狀況3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第94頁(yè)/共125頁(yè)滿意的員工有何表現(xiàn)五個(gè)層面3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第95頁(yè)/共125頁(yè)員工滿意度低的表現(xiàn)工作效率降低員工的抗拒心理加重人與人之間的正常交往減少員工的配和度變差員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員員工的自私心態(tài)加重員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定占公司的便宜3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第96頁(yè)/共125頁(yè)高效的管理者評(píng)估能力素質(zhì)員工進(jìn)入放到合適的位置員工滿意度管理員工的投入和敬業(yè)忠誠(chéng)的客戶持續(xù)成長(zhǎng)真正利潤(rùn)的增加市值的增加3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第97頁(yè)/共125頁(yè)赫茲伯格的雙因素理論VS.不滿意因素或保健因素

滿意因素或激勵(lì)因素保健因素的缺乏會(huì)造成員工的不安全或不滿意，但其存在不足以讓員工產(chǎn)生更多的工作動(dòng)力。激勵(lì)因素能提高員工績(jī)效水平和滿意度。它的缺乏不會(huì)引起不滿，但其存在卻可以激發(fā)員工更多的積極性與主動(dòng)性。

激勵(lì)需求理論：馬斯洛的需求層次理論3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第98頁(yè)/共125頁(yè)雙因素理論Vs員工滿意度必要條件

工作報(bào)酬

福利待遇

工作環(huán)境

管理制度

安全感魅力條件

工作認(rèn)可度工作關(guān)系成就感尊重參與決策成長(zhǎng)和發(fā)展

信息溝通3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響第99頁(yè)/共125頁(yè)3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響——第100頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障課程目錄第101頁(yè)/共125頁(yè)————————————1.客戶滿意度的評(píng)估第102頁(yè)/共125頁(yè)——由于信賴程度差異，客戶對(duì)不同產(chǎn)品購(gòu)買的挑選時(shí)間是不同的，挑選時(shí)間越短，表明其滿意度越高；反之越低?！蛻羧绻麧M意，對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格變動(dòng)適應(yīng)力較強(qiáng)，敏感度低；反之，則敏感度較高。1.客戶滿意度的評(píng)估第103頁(yè)/共125頁(yè)——購(gòu)買某一品牌的費(fèi)用與購(gòu)買同類產(chǎn)品支出的費(fèi)用總額的比值最高

——即購(gòu)買比重最大，則證明客戶對(duì)此種品牌滿意度高；反之則低。1.客戶滿意度的評(píng)估第104頁(yè)/共125頁(yè)——客戶如果對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度高，則對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量事故會(huì)持比較寬容的態(tài)度；反之則會(huì)窮追猛打。——如果對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的品牌有好感，說(shuō)明其滿意度低；反之，則說(shuō)明其購(gòu)買意向相對(duì)穩(wěn)定，滿意度高。1.客戶滿意度的評(píng)估第105頁(yè)/共125頁(yè)認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性影響客戶滿意的要素分析一二三提升客戶滿意1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響