2023年度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)規(guī)劃

2023年度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)規(guī)劃編寫人：審核人：2023年1月目錄1簡介41.1目的41.2范圍41.3依據(jù)41.4引用文件42管理方針、服務(wù)承諾和目標(biāo)52.1管理方針52.2管理承諾52.3管理目標(biāo)5公司管理目標(biāo)5管理目標(biāo)分解53職責(zé)和人員63.1相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限6管理者代表工作職責(zé)如下：6項(xiàng)目管理部6運(yùn)行維護(hù)部7質(zhì)量部7軟件開發(fā)部8商務(wù)部：83.2流程負(fù)責(zé)人職責(zé)8事件管理負(fù)責(zé)人8問題管理負(fù)責(zé)人9變更管理負(fù)責(zé)人9配置管理負(fù)責(zé)人9發(fā)布管理負(fù)責(zé)人9信息安全管理負(fù)責(zé)人10服務(wù)級別管理負(fù)責(zé)人1042023年指標(biāo)體系及考核辦法104.1項(xiàng)目管理部104.2運(yùn)行維護(hù)部11運(yùn)維服務(wù)工作11知識庫124.3質(zhì)量部134.4商務(wù)部（備件庫）13簡介目的隨著公司業(yè)績的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)的日益豐富，運(yùn)維服務(wù)方面所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也不斷增加，給運(yùn)維服務(wù)方面提出的新目標(biāo)、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的新標(biāo)準(zhǔn)新要求，公司管理層要求制定2023年度運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系規(guī)劃，以提供運(yùn)維服務(wù)管理的指導(dǎo)性目標(biāo)和定量化要求。范圍本手冊適用于與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的職能部門，以及運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目范圍的管理支持過程及相關(guān)服務(wù)活動，適用于運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過程管理以及項(xiàng)目成果考評。依據(jù)本規(guī)劃的制定依據(jù)為《運(yùn)維服務(wù)管理手冊》和《運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0》。引用文件《運(yùn)維服務(wù)管理手冊》《運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0》《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》《ISO/IEC20000-12023》管理方針、服務(wù)承諾和目標(biāo)管理方針針對公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，公司管理層制定了如下運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方針：客戶至上、用心溝通；安全可靠、快速響應(yīng)；創(chuàng)新高效、規(guī)范有序；建立信任、追求卓越。管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評審、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)管理體系、以及針對按照體系運(yùn)行的服務(wù)提供證據(jù)。1) 建立并傳達(dá)服務(wù)管理的范圍、方針和目標(biāo)；2) 確保服務(wù)管理計(jì)劃的創(chuàng)建、實(shí)施和保持，以支持管理方針，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)并滿足服務(wù)要求；3) 持續(xù)向公司全體員工傳達(dá)滿足服務(wù)要求的重要性；4) 持續(xù)向公司全體員工傳達(dá)滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務(wù)的重要性；5) 確保資源的提供；6) 按策劃的時間間隔進(jìn)行管理評審；7) 確保服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)得到評估和管理。管理目標(biāo)公司管理目標(biāo)公司通過服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)程序達(dá)到年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下（各項(xiàng)目獨(dú)立統(tǒng)計(jì)）?？蛻魸M意度：4.5；事件處理按照服務(wù)級別協(xié)議完成率：90%；服務(wù)報(bào)告交付及時率：100%；投訴數(shù)量：小于5；投訴及時處理率：100%；服務(wù)請求完成率：100%。管理目標(biāo)分解相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門的具體的工作目標(biāo)，具體目標(biāo)見各部門《績效責(zé)任書》。職責(zé)和人員相關(guān)組織職責(zé)和權(quán)限管理者代表工作職責(zé)如下：按照ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持本公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，并且按照公司業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r不斷改進(jìn)公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報(bào)告實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理體系的業(yè)績，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行情況、各項(xiàng)服務(wù)活動及改進(jìn)的要求和結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。組織ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》體系的符合性內(nèi)部管理審核；負(fù)責(zé)與服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。推動公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對實(shí)施ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》的重要性和必要性的認(rèn)知程度，確保公司所有崗位的員工為達(dá)到公司運(yùn)維服務(wù)管理目標(biāo)盡職盡責(zé)，做出貢獻(xiàn)。項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。對公司的所有項(xiàng)目進(jìn)行生命周期內(nèi)的管理。負(fù)責(zé)建立公司項(xiàng)目管理制度與文件架構(gòu)，組織實(shí)施各類體系文件的管理。負(fù)責(zé)制訂并審批項(xiàng)目管理計(jì)劃，監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行過程，保證項(xiàng)目按時、保質(zhì)、保量地完成。代表公司制定項(xiàng)目概、預(yù)算，并負(fù)責(zé)控制整個項(xiàng)目的實(shí)施成本。合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實(shí)施集成或運(yùn)維項(xiàng)目?？刂祈?xiàng)目實(shí)施周期，按照合同規(guī)定，按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性接受文件，如：到貨證書、初驗(yàn)證書、終驗(yàn)證書等等。負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類檔案的收集和管理。負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目管理部的培訓(xùn)和考核。負(fù)責(zé)制訂信息安全策略和方針，組織建立、改進(jìn)信息安全管理體系。負(fù)責(zé)主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、銷售部、運(yùn)維服務(wù)部、原廠商共同完成。負(fù)責(zé)收集、匯總、比對調(diào)查結(jié)果，并向管理評審會匯報(bào)。運(yùn)行維護(hù)部運(yùn)行維護(hù)部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。負(fù)責(zé)所有維護(hù)技術(shù)工作的管理和支持工作。承擔(dān)服務(wù)臺職能。包括現(xiàn)場服務(wù)臺值班和7*24小時熱線。負(fù)責(zé)運(yùn)維業(yè)務(wù)的技術(shù)服務(wù)工作，包括服務(wù)臺、一線支持和二線支持，根據(jù)合同服務(wù)級別要求客戶化業(yè)務(wù)工作流程，實(shí)施服務(wù)工作任務(wù)，處理事件和問題，解決客戶問題申告，完成相應(yīng)技術(shù)文檔的制作，達(dá)成工作目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和人員成長目標(biāo)。負(fù)責(zé)運(yùn)維人員的工作業(yè)績考核。組織擬定項(xiàng)目組專項(xiàng)技術(shù)巡檢方案、計(jì)劃、實(shí)施，變更管理。負(fù)責(zé)CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運(yùn)維工具的日常使用和維護(hù)工作。負(fù)責(zé)組織落實(shí)對客戶的技術(shù)培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)對廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。跟蹤每一個CASE和RMA，直到結(jié)束。定期與項(xiàng)目經(jīng)理溝通項(xiàng)目進(jìn)展。開發(fā)定制運(yùn)維產(chǎn)品，負(fù)責(zé)維護(hù)公司的服務(wù)目錄。定期參與培訓(xùn)與技術(shù)交流。配合項(xiàng)目管理部，參與客戶滿意度調(diào)查，客觀及時的反映客戶意見與建議，不斷完善與進(jìn)步。質(zhì)量部質(zhì)量部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評審工作。負(fù)責(zé)制定和完善各部門質(zhì)量管理目標(biāo)，并定期對各部門質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評審。負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管理，確保服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。組織公司內(nèi)部質(zhì)量評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，并加以跟蹤和驗(yàn)證。負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進(jìn)行質(zhì)量分析和考核。配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核工作。軟件開發(fā)部軟件開發(fā)部總監(jiān)向公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總裁報(bào)告。負(fù)責(zé)參與公司運(yùn)行維護(hù)軟件開發(fā)項(xiàng)目的客戶交流、需求收集、技術(shù)方案編制和與客戶的研討。負(fù)責(zé)公司制定的運(yùn)行維護(hù)軟件開發(fā)項(xiàng)目的研發(fā)工作。負(fù)責(zé)所開發(fā)運(yùn)行維護(hù)軟件的文檔編制工作。負(fù)責(zé)所開發(fā)運(yùn)行維護(hù)軟件的交付工作，包括知識轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)維護(hù)公司的運(yùn)行維護(hù)軟件開發(fā)流程。負(fù)責(zé)公司所開發(fā)運(yùn)行維護(hù)軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、安裝使用說明等文件的整理入庫工作。定期開展技術(shù)交流，組織員工培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核工作。商務(wù)部：商務(wù)部經(jīng)理向公司總裁報(bào)告。合同管理：負(fù)責(zé)合同商務(wù)條款的審核，合同、采購訂單及相關(guān)文件的存檔管理。與財(cái)務(wù)部相互配合，提供給管理層相應(yīng)的銷售信息，包括：應(yīng)收應(yīng)付帳款管理、銷售收入及利潤的確定、流動資金預(yù)測。備件庫管理：負(fù)責(zé)備件庫的選址，備件的入、出庫，備件的跟蹤，以及壞件的追索。物流管理：負(fù)責(zé)物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。流程負(fù)責(zé)人職責(zé)事件管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)事件管理流程；協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的情形；監(jiān)控處理流程的效果和效率；跟蹤事件的開始到結(jié)束的全過程；分派運(yùn)維工單；當(dāng)事件不能得到有效處理時，及時將事件升級到問題管理；為改進(jìn)工作提供建議。問題管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)問題管理流程；提供問題管理信息，并運(yùn)用這些信息主動預(yù)防事件和問題的發(fā)生；對問題管理人員驚醒管理；獲取問題管理行為所需的資源；跟蹤問題處理的全過程；分析和評價(jià)問題處理的結(jié)果，并提出改進(jìn)和預(yù)防措施。變更管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)變更管理流程；確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；為變更獲得所需授權(quán)；確定變更計(jì)劃和變更方案；督促變更的實(shí)施；發(fā)布變更計(jì)劃；提交規(guī)范、準(zhǔn)確的變更報(bào)告；評審所有已實(shí)施的變更，確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；當(dāng)變更引起配置信息改變時，及時把變更結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；配置管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配置管理流程；確保配置信息的準(zhǔn)確性；組織配置審計(jì)。發(fā)布管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)發(fā)布管理流程；準(zhǔn)備發(fā)布計(jì)劃；作為變更顧問委員會的一員；協(xié)調(diào)最終的發(fā)布實(shí)施；當(dāng)發(fā)布引起配置信息改變時，及時把發(fā)布結(jié)果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；信息安全管理負(fù)責(zé)人監(jiān)控信息安全管理流程；根據(jù)組織安全需求，開發(fā)與維護(hù)安全計(jì)劃；處理與安全相關(guān)的問題和事件；確保滿足SLA中指定的安全需求；完成包含信息安全流程結(jié)果，自評估及內(nèi)部審計(jì)的報(bào)告。服務(wù)級別管理負(fù)責(zé)人制作和更新服務(wù)目錄；為客服部門定義和維持一個有效的服務(wù)級別管理流程。確定服務(wù)級別結(jié)構(gòu)；提出外部供應(yīng)商服務(wù)支持請求；更新現(xiàn)有的服務(wù)改進(jìn)方案；與有關(guān)方面協(xié)商談判，參與合同評審，并負(fù)責(zé)簽訂和維護(hù)SLA、OLA和UC；評審運(yùn)營中心的客戶服務(wù)質(zhì)量，并在必要的時候采取改進(jìn)措施。2023年指標(biāo)體系及考核辦法項(xiàng)目管理部項(xiàng)目驗(yàn)收進(jìn)度平均偏差不高于20%項(xiàng)目驗(yàn)收進(jìn)度偏差的加權(quán)平均，權(quán)重為當(dāng)期驗(yàn)收對應(yīng)的金額（Σ（（（實(shí)際驗(yàn)收日期-計(jì)劃驗(yàn)收日期）/當(dāng)期計(jì)劃歷時天數(shù)）*當(dāng)期驗(yàn)收金額）/考核項(xiàng)目總金額）*100%月度、年度考評項(xiàng)目費(fèi)用平均偏差不高于20%（實(shí)際項(xiàng)目費(fèi)用/項(xiàng)目預(yù)算總費(fèi)用）*100%月度、年度考評項(xiàng)目人力資源平均偏差不高于20%人力資源消耗的平均偏差，即項(xiàng)目消耗人力資源相對于計(jì)劃的加權(quán)平均偏差，權(quán)重為項(xiàng)目金額（(Σ（|項(xiàng)目實(shí)際消耗人天數(shù)/計(jì)劃人天數(shù)-1|*項(xiàng)目金額）)/考核項(xiàng)目總金額）*100%月度、年度考評項(xiàng)目報(bào)告交付及時率不低于98%；（按時提交的項(xiàng)目報(bào)告/提交的項(xiàng)目報(bào)告總數(shù)）*100%月度、年度考評項(xiàng)目文檔及時歸檔率100%（按時歸檔的項(xiàng)目文檔/歸檔項(xiàng)目數(shù)）*100%月度考核客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5季度考核信息安全100%達(dá)標(biāo)參見信息安全目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)部運(yùn)維服務(wù)工作客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結(jié)果中客戶滿意度均不得低于4.5月度考評年投訴數(shù)量少于3次年度考評事件處理完成率不低于90%（已解決事件數(shù)/受理事件總數(shù)）*100%月度考評事件解決率達(dá)95%（達(dá)標(biāo)數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成率95%以上（達(dá)標(biāo)數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評月度服務(wù)響應(yīng)比率100%（響應(yīng)事件/總事件數(shù)）*1