樓面經(jīng)理訓(xùn)練

百貨公司營(yíng)運(yùn)能力提升系列課程之樓面經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)集訓(xùn)營(yíng)第一章我們所處的行業(yè)和樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知十四種零售業(yè)態(tài)?

1、百貨公司

DEPDepartmentStore?

2、量販店

GMSGeneralMerchandiseStore?

3、超級(jí)市場(chǎng)

SMSupermarket?

4、大型超市

Hypermarket?

5、倉(cāng)庫(kù)型商店

WarehouseStore?

6、精品店

Boutique?

7、折扣店

DSDiscountStore(House)?

8、雜貨店

BarityStore?

9、便利商店

CVSConvenienceStore?

10、連鎖店

ChainStore?

（1）自愿加盟連鎖店VCVoluntaryChain?

（2）特許加盟連鎖體系

FSFranchiseSystem?

11、購(gòu)物中心SCShoppingCenter?

12、大型購(gòu)物中心

Mall(ShippingMall)?

13、

處分品店

OutletStore?

14、廉價(jià)品店P(guān)riceStore(OffPriceStore)了解你的顧客任何業(yè)務(wù)的目的皆在于創(chuàng)造和保留顧客，而認(rèn)識(shí)你的顧客是成功的第一步。ü誰(shuí)是百貨公司的顧客？ü顧客對(duì)百貨公司有什么期望？ü誰(shuí)是我們的直接／間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ü我們比其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何獨(dú)特之處？ü我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿(mǎn)足顧客需要方面有那些出色表現(xiàn)？百貨公司的18種特性ü零售業(yè)中最大型的店鋪ü提供較寬敞的售賣(mài)場(chǎng)地■結(jié)果

■感覺(jué)ü坐落在商業(yè)中心區(qū)，交通便利ü出售各類(lèi)型貨品，包括服裝

(男裝、女裝、童裝)、鞋、手袋、ü皮具、家庭用品、電器、文具、書(shū)籍、食品等ü為顧客提供“一次過(guò)”購(gòu)物方便ü價(jià)錢(qián)清楚標(biāo)明ü顧客可享受自由、寧?kù)o的購(gòu)物氣氛ü提供各類(lèi)顧客服務(wù)，如商品知識(shí)、送貨、包裝、試穿、禮券等ü除購(gòu)物外，顧客尚可利用其它配套設(shè)施，例如休憩地點(diǎn)、娛樂(lè)游戲、ü咖啡室等，倍感方便ü每月或每星期有促銷(xiāo)安排，如食品節(jié)、電器月、開(kāi)學(xué)周、季末大減價(jià)等ü櫥窗陳列貨品作吸引及介紹之用ü外墻裝飾，如霓虹燈飾、旗幟等ü適合全家購(gòu)物、消閑ü為顧客提供各種流行情報(bào)和最新產(chǎn)品介紹ü為顧客提供的各種質(zhì)量、服務(wù)保證，可增強(qiáng)顧客購(gòu)物信心ü現(xiàn)正流行連鎖性百貨商店P(guān)5百貨零售經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)變化表分

項(xiàng)過(guò)去作法注重暢銷(xiāo)商品消費(fèi)者現(xiàn)在作法注重推廣促銷(xiāo)生活者未來(lái)作法創(chuàng)造引導(dǎo)市場(chǎng)需求顧客型態(tài)消費(fèi)行為商店機(jī)能立地條件聚客方式銷(xiāo)售文化營(yíng)銷(xiāo)推廣展示陳列客戶(hù)服務(wù)商品功能經(jīng)營(yíng)手法個(gè)性者買(mǎi)的便宜且方便銷(xiāo)售商品場(chǎng)所一流地區(qū)一級(jí)地點(diǎn)以熱門(mén)商品商品知識(shí)與親切感被動(dòng)式坐銷(xiāo)量感陳列買(mǎi)的滿(mǎn)意且信賴(lài)銷(xiāo)售商品與服務(wù)場(chǎng)所一流地區(qū)二級(jí)地點(diǎn)以商品附加價(jià)值流行塑造與高質(zhì)服務(wù)主動(dòng)式促銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)流行與個(gè)性信息傳播與聚集中心二三流地區(qū)一級(jí)地點(diǎn)以持續(xù)創(chuàng)造主體文化協(xié)助創(chuàng)造個(gè)人生活品味整體性營(yíng)銷(xiāo)放射可視化個(gè)性陳列商品文化主體范圍細(xì)分下的簡(jiǎn)易與個(gè)性社會(huì)群集文化提供質(zhì)感陳列折扣與贈(zèng)品功能性商品附加信息與服務(wù)多樣性商品提供企業(yè)與商品文化提供百貨業(yè)制勝的六大執(zhí)行力(一）商品力（二）演出力（三）販賣(mài)力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力管理者做什么管理者(managers)通過(guò)別人來(lái)完成工作。他們作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。管理者在組織(organization)中完成他們的工作。作為一名百貨的管理者，我們是誰(shuí)？我們的角色是?我們常常遇到的困難是

?我們需要的工作技能是

?我們的工作內(nèi)容是?管理者角色典范在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，管理者須扮演不同的角色，而在眾多角色之中，最重要是以身作則，成為下屬的學(xué)習(xí)對(duì)象，從而樹(shù)立優(yōu)秀的榜樣。?

每一位管理人員均需扮演多種不同的角色。在私人生活中，他可能為人「父母」，或?yàn)槿恕缸优梗辉诠ぷ鲿r(shí)，或?yàn)椤钢鞴堋?，或?yàn)椤覆繉佟梗驗(yàn)椤竿隆?。這些角色的內(nèi)容皆由與其有關(guān)的人士對(duì)該角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范圍和責(zé)任。?

賣(mài)場(chǎng)管理人員如果要有效地執(zhí)行任務(wù)，必須在各種不同場(chǎng)合中扮演至少七種不同的角色。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色管理角色定義人際間的角色接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。培育及鼓勵(lì)員工。領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。資訊性的角色廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報(bào)。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)的詢(xún)問(wèn)。監(jiān)察者傳播者決策性的角色危機(jī)處理者

尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動(dòng)。資源分配者

迅速處理及化解危機(jī)。分配公司金錢(qián)及非金錢(qián)的資源需有熟練的談判技巧，對(duì)員工及外界人士展開(kāi)談判。談判者管理者對(duì)下屬的影響力除以上所提及的各個(gè)督導(dǎo)角色外，管理者對(duì)下屬的影響尤其重要及深遠(yuǎn)。對(duì)下屬而言，他們的「上司」代表著一個(gè)「成功的模范」，是他們學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象。管理者個(gè)人的行為表現(xiàn)，直接及間接地反映/表達(dá)他對(duì)下屬員工在以下各方面的要求，包括：個(gè)人儀表工作表現(xiàn)辦事效率，如處理方式、步驟工作的質(zhì)素，如對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)的重視程度對(duì)人處事態(tài)度對(duì)外，如對(duì)顧客、供貨商等的行為表現(xiàn)對(duì)內(nèi)，如同事之間的關(guān)系、合作方式、溝通模式等管理者的實(shí)際行為是最有力和最有效的方法去令下屬清楚公司的要求，因此，管理者必須言行一致，以身作則，令下屬有一個(gè)清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)去「跟隨」。樓面經(jīng)理的能力要求l

全面管理是基礎(chǔ)l

全能培訓(xùn)是技術(shù)l

全員服務(wù)是技巧l

全線銷(xiāo)售是目標(biāo)零售業(yè)的九大元素銷(xiāo)

促

告

廣

員售

后

服

務(wù)

工貨

源

價(jià)

置

作品

種

位

格

程特

場(chǎng)

地

陳

序賣(mài)

場(chǎng)

設(shè)

計(jì)

列賣(mài)場(chǎng)管理人員需要關(guān)注的三個(gè)的關(guān)鍵因素菲利浦.科特勒指出,顧客的投票選擇取決于購(gòu)買(mǎi)的讓渡價(jià)值讓渡價(jià)值=購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值-購(gòu)買(mǎi)總成本購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+形象價(jià)值+人員價(jià)值購(gòu)買(mǎi)總成本=貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精神成本整體客價(jià)(customer

value

position

)顧客需求問(wèn)

讓樓面經(jīng)理的七劍式管理方法人員管理銷(xiāo)售管理秩序管理樓面經(jīng)理工作內(nèi)容商品管理服務(wù)管理環(huán)境管理特殊事件處理樓面經(jīng)理的七劍式管理方法請(qǐng)每位學(xué)員將樓面經(jīng)理每日工作要點(diǎn)填入下表,各組將有一名代表講解其中的一項(xiàng)管理內(nèi)容:時(shí)段任

人員管

秩序管

環(huán)境管

服務(wù)管

銷(xiāo)售管

商品管

特殊事務(wù)分配理理理理理理

件管理營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后如何讓賣(mài)場(chǎng)成為顧客的體驗(yàn)場(chǎng)RetailisDetail零售管理即細(xì)節(jié)管理！從顧客視角審視賣(mài)場(chǎng)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)協(xié)調(diào)處理問(wèn)題，令顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后，所有感官能夠觸及的環(huán)節(jié)均形成良性、正面的刺激，令顧客感覺(jué)舒適自在。P17樓面經(jīng)理的一日工作流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作l樓管儀容儀表自查l樓層交接及樓管晨會(huì)l營(yíng)業(yè)員儀容儀表及出勤檢查l召集晨會(huì)及晨會(huì)要點(diǎn)l晨會(huì)重點(diǎn)l開(kāi)店前巡場(chǎng)重點(diǎn)l迎賓安排樓面經(jīng)理的一日工作流程營(yíng)業(yè)中工作要點(diǎn)l上午巡場(chǎng)重點(diǎn)l員工午餐人手安排l安全檢查l營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的管理重點(diǎn)l銷(xiāo)售及服務(wù)跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程營(yíng)業(yè)后工作要點(diǎn)l收銀系統(tǒng)結(jié)帳安排l顧客疏導(dǎo)l送賓安排l清場(chǎng)及安全檢查現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素l賣(mài)場(chǎng)清潔l賣(mài)場(chǎng)照明l背景音樂(lè)l廣播內(nèi)容l溫度，濕度l顧客休息處l各類(lèi)指示牌l其它現(xiàn)場(chǎng)配套服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素—賣(mài)場(chǎng)清潔l柜

內(nèi)

清

潔l天花l地面l立面l柜內(nèi)后倉(cāng)l試衣間現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素—賣(mài)場(chǎng)清潔l公共區(qū)域衛(wèi)生l通道衛(wèi)生l手扶梯l衛(wèi)生間l果皮箱l收銀臺(tái)/服務(wù)臺(tái)/專(zhuān)柜工作臺(tái)/專(zhuān)柜內(nèi)顧客休息椅現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素—賣(mài)場(chǎng)照明l

天花照明l

通道照明l

柜內(nèi)照明l

后倉(cāng)照明l

照明安裝之要求現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素—背景音樂(lè)l音量l音質(zhì)l音樂(lè)的選取第二章人員管理的人文技巧營(yíng)業(yè)員管理“管什么”和“如何管”一線營(yíng)業(yè)人員大量由廠聘員工組成情況下,如何有效控制及管理??

營(yíng)業(yè)員的群體特點(diǎn):第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵?

內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的”三低兩高”特性年齡低\收入低\學(xué)歷低

高期望值\高流失率l

讓基層A級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì)?

吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員?

將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷(xiāo)售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的服務(wù)人員成為英雄?

任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開(kāi)表?yè)P(yáng)、重視與贊賞營(yíng)業(yè)員管理“管什么”和“如何管”l

對(duì)于營(yíng)業(yè)員中的“核心人員”的管理?

坦誠(chéng)相待?

重點(diǎn)掌控?

適當(dāng)授權(quán)?

正面心態(tài)營(yíng)業(yè)員管理“管什么”和“如何管”l

對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理?

首先要判斷原因、主動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問(wèn)題?

要坦誠(chéng)與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無(wú)法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理?

對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問(wèn)題更加嚴(yán)重而已BicycleModel---員工意愿的管理工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性前輪后輪齒輪車(chē)把自我管理自行車(chē)構(gòu)造素質(zhì)要求前輪后輪齒輪車(chē)把工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性自我管理愿意及有能力控制個(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往技術(shù)性的工作技巧，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，對(duì)規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí)根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善能力要點(diǎn)P30其它工作人員的管理重點(diǎn)l

溝通工具與規(guī)范?

會(huì)議－部門(mén)、跨部門(mén)、專(zhuān)業(yè)會(huì)議?

報(bào)告－調(diào)研、品牌、場(chǎng)上、競(jìng)爭(zhēng)分析?

日志－工作報(bào)告、業(yè)務(wù)執(zhí)行l(wèi)

負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理?

營(yíng)業(yè)行政作業(yè)?

后勤支持系統(tǒng)l

“管理真空“與”管理重復(fù)“處理?

職能組織?

項(xiàng)目小組賣(mài)場(chǎng)邊緣人-供應(yīng)商的管理我們想要什么？供應(yīng)商想要什么？賣(mài)場(chǎng)邊緣人-供應(yīng)商的管理第

一

招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖第

二

招技巧性地打開(kāi)話匣子第

三

招

牢記他們的大名仔細(xì)聆聽(tīng)說(shuō)話的內(nèi)容第

四

招與任何人打交道總是待之以禮第

五

招

善于在賣(mài)場(chǎng)做稱(chēng)職的主人第

六

招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第

七

招不要吝于表達(dá)感激之情第

八

招不要忘了面露微笑地說(shuō)聲謝謝第

九

招適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感激之意第

十

招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在24小時(shí)回復(fù)所有的來(lái)電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來(lái)、勇往直前和貫徹始終第十三招主動(dòng)尋求他人的支援第十四招在開(kāi)口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。

“對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人……”賣(mài)場(chǎng)主流人-顧客的管理l

從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買(mǎi)的商品。l

第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。l

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨，從一開(kāi)始就順從顧客的意見(jiàn)，是解決顧客抱怨的不二法門(mén)。l

以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則l

接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。l

要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺(jué)，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。l

讓顧客感覺(jué)親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l

即使對(duì)方不買(mǎi)你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買(mǎi)。l

創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。第三章秩序管理的流程化秩序管理的流程化l

營(yíng)業(yè)前工作流程?營(yíng)業(yè)前時(shí)間分配與工作重點(diǎn)?如何開(kāi)好“早會(huì)”？l

營(yíng)業(yè)中工作流程?樓面巡視“看什么”和“做什么”?秩序管理“管什么”和“怎么管”l

營(yíng)業(yè)后工作流程l

秩序管理的工具設(shè)計(jì)和使用如何開(kāi)好“早會(huì)”l

所有成員以講話隊(duì)型排列?

員工出勤狀況確認(rèn)?

賣(mài)場(chǎng)商場(chǎng)狀況確認(rèn)l

布置今日主要工作項(xiàng)目?

昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)?

表?yè)P(yáng)營(yíng)業(yè)最佳排名l

宣達(dá)百貨店的活動(dòng)方向及目標(biāo)?

營(yíng)業(yè)目標(biāo)傳達(dá)?

促銷(xiāo)活動(dòng)說(shuō)明?

公司政令宣達(dá)l

服務(wù)宣言?

顧客第一、顧客滿(mǎn)意?

服務(wù)用語(yǔ)及禮儀培訓(xùn)營(yíng)業(yè)中管理的工具設(shè)計(jì)和使用賣(mài)場(chǎng)管理檢核表營(yíng)業(yè)后管理的工具設(shè)計(jì)和使用營(yíng)業(yè)培訓(xùn)主程內(nèi)容數(shù)使用表→定作MD-1

商品生活行事商品分1HRN’生活行事→n+1’生活行事分原→WORLD分MD-2

百公司劃

1.劃M(mǎn)D-3柜柜2HR→店定位→WORLD廠商定位2.

廠商配置（定位分析）招商與判1HR演：3HR招商劃→廠商LIST：基本數(shù)據(jù)→表1.

招商明（招商劃）2.

洽商前準(zhǔn)（廠商LIST：基本數(shù)據(jù)與表）3.

洽商Q&A4.MD-4

名店劃2HR1.

找合適地點(diǎn)（象）2.

立地估3.劃與配置（內(nèi)裝）4.

開(kāi)店前準(zhǔn)5.

開(kāi)店劃營(yíng)業(yè)培訓(xùn)主程內(nèi)容數(shù)使用表→定作SP-1

DEVICE裝置1HR1.境塑造與持（5S）2.

VMD→DP.VP.IP3.

公共DP點(diǎn)劃與用4.

燈光與照明SP-2

DISPLAY商品列1.柜位需要的商品與演：3HR器1HR→各柜商品及器

、

道具→各柜列制作1.準(zhǔn)柜（模范柜）2.

各柜A.

各柜商品CHECK（、滯）B.品管理（列出商品數(shù)、配件..）C.器、道具CHECK（列出搭配商品、配件、服..）2.列原A.列點(diǎn)范B.列道具使用C.彩虹色系、無(wú)彩色系第四章服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范顧客的管理

─

賺錢(qián)的百貨店，十大銷(xiāo)售技巧l

選對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī)l

塑造購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)l

和顧客做朋友l

熱忱的工作態(tài)度l

告知商品訊息l

知道顧客的想法l

儀容整齊清潔l

解決顧客抱怨l

顧客一視同仁l

勿顧此失彼如何優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的觀察顧客的行為行業(yè)以外其它公司的好的做法如何優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？特別提醒步驟一、觀察顧客的消費(fèi)行為及消費(fèi)需求步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)遭遇的管理中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)！——G.LynnShostack優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎細(xì)節(jié)的關(guān)注具體化簡(jiǎn)明可測(cè)定建立在客戶(hù)的要求之上寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中和員工共同制定公平地實(shí)施、執(zhí)行步驟四、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評(píng)估根據(jù)檢查結(jié)果，定期修改或制定新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不要拘泥于已有的服務(wù)內(nèi)容。步驟三、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查只有變化才是永恒不變的。定期檢查可以你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊跟市場(chǎng)的變化，緊跟客戶(hù)的要求，否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很快就變成一般服務(wù)。提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段為顧客創(chuàng)造價(jià)值的VIP顧客服務(wù)VIP顧客管理★

了解每個(gè)會(huì)員對(duì)百貨店的貢獻(xiàn)----

購(gòu)買(mǎi)力,終生價(jià)值,年價(jià)值★

了解每個(gè)會(huì)員的消費(fèi)行為----

品牌喜好,品類(lèi)喜好,習(xí)慣來(lái)店時(shí)間★

會(huì)員深層分析----

ABC分層

,客戶(hù)階段,消費(fèi)類(lèi)型VIP顧客管理推薦什么價(jià)位的商品比較合適呢？我們?cè)谝恢苤械哪囊惶毂容^容易見(jiàn)到這個(gè)顧客？客戶(hù)有65天沒(méi)有來(lái)店了，是否考慮聯(lián)絡(luò)一下感情……客戶(hù)能能夠承受的單件物品的最高單價(jià)評(píng)估客戶(hù)的習(xí)慣來(lái)店時(shí)間那些客戶(hù)對(duì)我們的貢獻(xiàn)比較大呢？客戶(hù)當(dāng)年在我們這里消費(fèi)的金額客戶(hù)從加入到現(xiàn)在為我們帶來(lái)的價(jià)值客戶(hù)光顧我們商場(chǎng)的頻率？平均每月來(lái)店的頻率了解每個(gè)會(huì)員對(duì)百貨店的貢獻(xiàn)有效的顧客投訴處理技巧處理顧客投訴投訴的真正含義和價(jià)值投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完在整個(gè)投訴過(guò)程中，緊記要保持冷靜和友善，切勿誤以為顧客投訴是針對(duì)個(gè)人。善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客挽回對(duì)公司的信心，使可能失去這個(gè)或更多的顧客。顧客投訴與異議處理當(dāng)顧客不滿(mǎn)或憤怒時(shí)，他就是“怪獸”，我們必須與他們面對(duì)，但不是抗?fàn)?。?dāng)顧客不滿(mǎn)時(shí)◎

主動(dòng)表現(xiàn)幫助的意愿◎

了解顧客◎

講求方法◎

主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)表現(xiàn)服務(wù)意識(shí)確保積極的心理狀態(tài)表現(xiàn)出職業(yè)化、友善的形象了解你的顧客研究歷史資料做好快捷、方便的備查文件處理顧客投訴的原則（一）顧客投訴并不一定代表我們做錯(cuò)了，但如果讓顧客不滿(mǎn)的離開(kāi)就一定是我們工作的失誤。處理顧客投訴的原則（二）先滿(mǎn)足顧客的情感（心理）需求，再滿(mǎn)足物質(zhì)需求。當(dāng)顧客的情感（心理）需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，物質(zhì)需求會(huì)上升。顧客投訴想得到的是到什么受到尊重有人認(rèn)真地聆聽(tīng)他的投訴被人認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題得到解決且以后不再發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題處理顧客投訴的步驟仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客有申訴的空間重復(fù)你聽(tīng)到的，并確認(rèn)正確道歉承認(rèn)顧客的感覺(jué)（憤怒、失望）講出你所要采取的行動(dòng)、解決方法詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意感謝顧客處理投訴的七個(gè)步驟不要讓狀況惡化(一)耐心聆聽(tīng)能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的原因，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受，可讓不滿(mǎn)情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助解決問(wèn)題。(二)表示同情讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒態(tài)度去處理他的投訴。這樣會(huì)使他對(duì)你有信心。(三)道歉就導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)或不便的事情道歉并感謝顧客將問(wèn)題告知。可能事件并非由你而起，但你是有責(zé)任代表公司向顧客道歉。找出真正原因并相應(yīng)解決(四)復(fù)述對(duì)方的理由嘗試以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解事情，在提供解決方案之前，先復(fù)述對(duì)方理由以確認(rèn)完全理解顧客的需求。(五)提出解決方案同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓他清楚你的建議。(六)獲取顧客同意對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，才可實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿(mǎn)，弄巧成拙。(七)跟進(jìn)結(jié)果得到顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿(mǎn)意。同時(shí)，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣問(wèn)題發(fā)生。P61處理顧客投訴的大忌爭(zhēng)論讓顧客知道是他自己錯(cuò)了推卸責(zé)任否定顧客的感受錯(cuò)誤推測(cè)主觀判斷懷疑的態(tài)度和語(yǔ)氣發(fā)泄情緒處理顧客投訴的技巧帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所把握好你及你的同事的態(tài)度勿站在顧客的對(duì)立面適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談?wù)擃櫩透信d趣的話題適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕