客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)詳解

客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)ppt課件現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四客戶(hù)溝通與技巧客戶(hù)服務(wù)1態(tài)度2溝通的基礎(chǔ)—聽(tīng)3溝通技巧4電話(huà)溝通五大要素5與不同類(lèi)型的人溝通6現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)包含著解決實(shí)際問(wèn)題的功能服務(wù)與滿(mǎn)足心理需要的心理服務(wù)

?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四客戶(hù)服務(wù)了解客戶(hù)的需求觀察,聆聽(tīng),詢(xún)問(wèn)知道解決問(wèn)題的方法我要做什么?回答客戶(hù)的疑問(wèn)提供更多的解答針對(duì)性推出產(chǎn)品現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四態(tài)度肢體語(yǔ)言情緒1.愛(ài)2．積極3．希望4．信心5．同情6．樂(lè)觀7．忠誠(chéng)1．恐懼

2．仇恨3．憤怒4．貪婪5．嫉妒6．報(bào)復(fù)

7．迷信積極樂(lè)觀消極悲觀重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四態(tài)度態(tài)度心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種心理狀態(tài)。積極樂(lè)觀平常心感恩付出心態(tài)自律心態(tài)謙恭的心態(tài)重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四溝通的基礎(chǔ)——聽(tīng)眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶(hù)增進(jìn)溝通，換位思考認(rèn)可客戶(hù)讓客戶(hù)感受到尊重和欣賞聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖緩解壓力。明確客戶(hù)的反饋信息有助于贏得主動(dòng)獲得態(tài)度不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方可以技巧的阻斷引導(dǎo)鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)自己邊聆聽(tīng)邊作記錄表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)全部信息現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四溝通技巧的三步曲建立關(guān)系需求探詢(xún)解決疑問(wèn)促成銷(xiāo)售溝通需要技巧現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四溝通技巧換位思考認(rèn)同引導(dǎo)肯定理解能怎么做？你可以運(yùn)用的技巧現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四電話(huà)溝通五大要素1.電話(huà)接通后要先引起客戶(hù)的注意和興趣，介紹公司名字和自己的身份，例如：您好，我是中國(guó)/重慶電信客戶(hù)經(jīng)理XXXX號(hào)。講話(huà)時(shí)一定要熱情大方，用自己的熱情來(lái)感染對(duì)方，讓對(duì)方能真切的感覺(jué)到你所介紹的產(chǎn)品的可信度和你本人的可信度。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四電話(huà)溝通五大要素2.講話(huà)過(guò)程中，語(yǔ)速要正常不能太快也不能太慢。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話(huà)的效果。如果太慢，有的人可能會(huì)受不了，會(huì)以為是在浪費(fèi)他的時(shí)間。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要中速，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四電話(huà)溝通五大要素3.聲音要清晰，不高不低，平緩鎮(zhèn)定。聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意，而且會(huì)給人一種不自信沒(méi)有底氣的感覺(jué);聲音太大了，對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。而清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四電話(huà)溝通五大要素4.講話(huà)過(guò)程中不能一直講個(gè)不停，要善于運(yùn)用停頓。講完一個(gè)內(nèi)容，要停下來(lái)問(wèn)一下對(duì)方，以此來(lái)證明對(duì)方還在認(rèn)真的聽(tīng)，也表達(dá)了你對(duì)對(duì)方的尊重。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四電話(huà)溝通五大要素5.打電話(huà)時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)要好，要有鍥而不舍而精神，學(xué)會(huì)接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)，并隨時(shí)的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)量，要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題，特別是自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題。有時(shí)候可以站在客戶(hù)的角度來(lái)為對(duì)方思考，這樣會(huì)贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意度，認(rèn)為你是個(gè)誠(chéng)實(shí)可靠之人。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，最缺少的就是這種彼此的信任度。重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四有效溝通DBCA坦誠(chéng)委婉模糊幽默溝通的方式現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四有效溝通語(yǔ)言的表達(dá)請(qǐng)您等敬語(yǔ)謝謝不客氣等禮貌語(yǔ)巧妙的贊賞對(duì)方使用技巧引導(dǎo)對(duì)方………現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四與不同類(lèi)型的人溝通不同的客戶(hù)種類(lèi)沉默型不善交際撒謊型激動(dòng)型現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四與不同類(lèi)型的人溝通—沉默型1A．溫和、平穩(wěn)、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。

B．聽(tīng)別人的，不發(fā)表意見(jiàn)也不主動(dòng)。2壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激他才會(huì)動(dòng)。3開(kāi)放式提問(wèn)互動(dòng)的暖場(chǎng)表示關(guān)心表示好奇現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四與不同類(lèi)型的人溝通—不善溝通型1A．沒(méi)有有排解糾紛的能力，常常詞不達(dá)意B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗(yàn)別人中來(lái)了解別人眼中的自己。2焦慮時(shí)，一切事情都做不好，而他們也知道。3權(quán)威專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)真誠(chéng)的態(tài)度現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期四與不同類(lèi)型的人溝通—撒謊型1A．用幻想來(lái)增加自己的情緒，并享受它。

B．常說(shuō)一些敷衍。與肯定的話(huà)語(yǔ)混淆視聽(tīng)。2自憐、幻想、多疑、驕傲。3長(zhǎng)時(shí)間交流傾聽(tīng)實(shí)際需求現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有21頁(yè)\編輯于星期