前廳服務(wù)與管理電子課件 項(xiàng)目八 任務(wù)四 前廳部的溝通

項(xiàng)目八信息溝通任務(wù)四前廳部的溝通案例張先生曾講過這樣一段親身經(jīng)歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當(dāng)班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生?！蹦阋仓牢倚諒?，“張先生，是上面打電話說您要下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮?duì)講機(jī)。于是，她帶我去用早點(diǎn)，餐廳的服務(wù)員都盡量稱呼我張先生。我退房離開時(shí)，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您?！痹瓉砦夷鞘堑诹稳胱≡擄埖?。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一位顧客的心。原因分析：酒店各部門間信息的有效溝通。提問：這家泰國酒店內(nèi)部全體人員對(duì)張先生的信息掌握的這么迅速，是如何做到的？今日活動(dòng)：前廳部的溝通任務(wù)清單1.前廳部的溝通2.溝通協(xié)調(diào)的方法3.信息溝通的障礙及糾正方法

引言：1.前廳部?jī)?nèi)部溝通前廳部作為酒店的中樞神經(jīng)，要做好哪些方面的協(xié)調(diào)溝通呢？1322預(yù)定處接待處問訊處大廳服務(wù)收銀處總機(jī)處商務(wù)中心禮賓處總臺(tái)幾大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀處客房預(yù)定處接待處1.接待處與客房預(yù)定處的溝通協(xié)調(diào)1.實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)2.臨時(shí)取消客房數(shù)3.預(yù)定但未抵店的客人用房數(shù)4.換房數(shù)接待處1.已延期抵店的客人用房數(shù)2.實(shí)際取消的客人用房數(shù)3.次日抵店客人用房數(shù)客房預(yù)定處2.接待處與前臺(tái)收銀處的溝通協(xié)調(diào)1.入住客人賬單2.住客房、房?jī)r(jià)發(fā)生變化3.定金問題4.客房數(shù)接待處前臺(tái)收銀處1.客人已結(jié)賬信息2.定金問題3.客房數(shù)案例：李小姐打電話向預(yù)訂員小沈預(yù)訂了一間9月8日的標(biāo)準(zhǔn)套間，將和老公、女兒一起入住2晚。女兒六歲，需加張小床，希望住在離電梯口稍遠(yuǎn)些的房間。9月6日李小姐打電話給酒店，因其母親一同入住，要求將標(biāo)準(zhǔn)套間換成兩間標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)也是小沈接受的預(yù)訂變更，可是，入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn)飯店已經(jīng)沒有標(biāo)準(zhǔn)間了，李小姐非常惱火。提問：為什么會(huì)出現(xiàn)案例中的情況？怎樣才能避免此類事件的發(fā)生？原因分析：客房預(yù)訂員沒有及時(shí)將賓客的新要求轉(zhuǎn)達(dá)給總臺(tái)接待員，也沒有在系統(tǒng)上做出更改，導(dǎo)致預(yù)定處和接待處信息溝通出現(xiàn)脫節(jié)所致，要避免此類情況發(fā)生，根本上就是要注意運(yùn)用合理的溝通協(xié)調(diào)方法。A.前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào)B.前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)2.前廳部與飯店其他部門的溝通協(xié)調(diào)前廳部營銷部客房部A.前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)零星散客，尤其是當(dāng)天的客房銷售負(fù)責(zé)團(tuán)體、會(huì)議客房，對(duì)長(zhǎng)期、整體的銷售前廳部營銷部以書面形式通報(bào)有關(guān)客情信息了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議活動(dòng)的日常安全情況將已獲準(zhǔn)的各類預(yù)定合同副本遞交將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的預(yù)定資料及用房變動(dòng)B.前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)前廳部客房部遞交各種報(bào)表以書面形式將客情信息通報(bào)及時(shí)通報(bào)客人入住和退房情況遞交團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房分配表遞交特殊要求通知單遞交客房、房?jī)r(jià)變更通知單遞交有關(guān)客房狀況的報(bào)告參與客房清掃保養(yǎng)質(zhì)量的檢查及時(shí)通知走客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品根據(jù)指令派樓層服務(wù)員去探視叫醒無反應(yīng)的客人及時(shí)通報(bào)客房異常情況安排樓層服務(wù)員協(xié)助運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李互相進(jìn)行培訓(xùn)2.溝通協(xié)調(diào)的方法1.報(bào)表、報(bào)告和備忘錄2.工作日志、特別記事簿3.會(huì)議4.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)案例：小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。提問：小賈和小李為什么會(huì)演變成絕對(duì)的冤家？經(jīng)理的做法對(duì)嗎？3.信息溝通的障礙及糾正方法1.阻礙信息溝通的障礙有個(gè)人（本位）主義嚴(yán)重，相互拆臺(tái)彼此缺乏尊重與體諒缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神意氣用事，對(duì)人不對(duì)事2.糾正方法開展行之有效的在職培訓(xùn)；注意日常溝通檢查和信息反饋；提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)；開展有益的集體活動(dòng)拓展訓(xùn)練：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉就把它打開了？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！碧釂枺哼@個(gè)故事給你什么樣的啟示？課堂小