新版標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)客服管理篇

目錄序號(hào)編號(hào)文獻(xiàn)名稱頁(yè)碼1CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01客服管理規(guī)定2CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02客服禮儀規(guī)定3CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03各崗位平常工作規(guī)定4CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04值班管理規(guī)定5CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05交接班管理規(guī)定6CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06投訴解決管理規(guī)定7CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07報(bào)事解決管理規(guī)定8CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08客戶檔案管理規(guī)定9CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09新盤入伙服務(wù)管理規(guī)定10CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-10客戶物品搬遷及車位租賃管理規(guī)定11CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11手工收費(fèi)管理規(guī)定12CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12二次裝修管理規(guī)定13CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13客戶關(guān)系管理規(guī)定14CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14信息發(fā)布管理規(guī)定15CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-15會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定一、總體規(guī)定（一）項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)通過(guò)專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主以及業(yè)主之間營(yíng)造和諧的人際關(guān)系。（二）《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)定。（三）在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的規(guī)定。二、具體內(nèi)容項(xiàng)目要求入住/入駐入住/入駐告知《入住/入駐指南》、《客戶裝修須知》、《繳費(fèi)告知單》應(yīng)隨同《入伙/入駐告知書》提前送達(dá)客戶。入住/入駐接待（集中入住/入駐期間）1、物業(yè)服務(wù)形象應(yīng)當(dāng)在入住/入駐現(xiàn)場(chǎng)充足展示。2、入住/入駐現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按公司標(biāo)記規(guī)定進(jìn)行標(biāo)記。3、應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待并設(shè)征詢處提供問(wèn)訊服務(wù)。4、入住/入駐期間的車道、停車場(chǎng)應(yīng)有專人指引車輛停放。入住/入駐辦理1、應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對(duì)一協(xié)助服務(wù)。2、應(yīng)為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)。3、入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示。4、客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時(shí)間應(yīng)不超過(guò)15分鐘。5、客戶入住/入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)不超過(guò)30分鐘。裝修裝修申報(bào)1、應(yīng)預(yù)先告知客戶裝修辦理的流程、裝修申報(bào)所需資料、裝修審核的要點(diǎn)。2、客戶裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在當(dāng)天與客戶溝通和反饋。3、裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢。裝修管理1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇。2、客戶裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)。（1）不能解決或有條件才干解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解。（2）可以即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決。（3）可以解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決。3、客戶裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)解決程序解決。裝修驗(yàn)收1、客戶提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作。2、裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)。搬遷1、應(yīng)當(dāng)預(yù)先告知客戶辦理放行手續(xù)所需資料和流程。2、放行應(yīng)當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的確認(rèn)。投訴1、投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問(wèn)題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)成100%。2、投訴應(yīng)快速解決，投訴解決及時(shí)率應(yīng)達(dá)成100%。（1）不能解決或有條件才干解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解。（2）可以即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)。（3）可以解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)。3、投訴解決完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)成100%。征詢1、客戶征詢應(yīng)當(dāng)即時(shí)回復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)預(yù)約回復(fù)。2、客戶征詢回復(fù)率應(yīng)達(dá)成100%。建議1、客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄并約定回復(fù)時(shí)間。2、客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)是否采納,并致謝；未經(jīng)采納的還應(yīng)說(shuō)明因素。3、客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá)100%。報(bào)修1、共用部位共用設(shè)施設(shè)備報(bào)修，應(yīng)對(duì)客戶致謝，修復(fù)后應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)客戶。2、家居特約工程服務(wù)應(yīng)符合《服務(wù)禮儀規(guī)范》規(guī)定。3、報(bào)修解決及時(shí)率應(yīng)達(dá)成100%。收費(fèi)平常收費(fèi)1、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公示。2、客戶交費(fèi)后應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證。3、費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)成100%。欠費(fèi)催繳1、一般自客戶欠費(fèi)當(dāng)月起至半年內(nèi)，應(yīng)每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提醒，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳告知單》送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量規(guī)定客戶簽收，提醒時(shí)應(yīng)當(dāng)表白欠費(fèi)金額和也許為客戶增長(zhǎng)的違約金承擔(dān)，對(duì)于《費(fèi)用催繳告知單》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存。2、一般客戶欠費(fèi)超過(guò)半年但在十八個(gè)月以內(nèi)的，應(yīng)書面知會(huì)法律顧問(wèn)，規(guī)定法律顧問(wèn)每半年向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》一次，共兩次，特快郵遞送達(dá)，對(duì)于《費(fèi)用催繳律師函》和催交的工作記錄應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整的保存。3、一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上的應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問(wèn)向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。4、對(duì)于管理面積超過(guò)總管理面積1.5‰的繳費(fèi)大客戶，應(yīng)當(dāng)在其欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月時(shí)及時(shí)發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》，欠費(fèi)達(dá)半年以上的應(yīng)當(dāng)書面委托法律顧問(wèn)，向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。5、在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定期間內(nèi)向法院提出保全申請(qǐng)。6、對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)3個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注其物業(yè)的買賣和變更。車位租賃1、車位使用方案、車位租賃所需資料以及手續(xù)辦理流程應(yīng)予以公示。如有業(yè)主委員會(huì)《車位使用方案》，應(yīng)當(dāng)由業(yè)主大會(huì)決定。2、不能提供車位時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明因素并取得客戶諒解。3、客戶辦理車位租賃手續(xù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)20分鐘。社區(qū)活動(dòng)1、活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充足征求客戶的意見。2、活動(dòng)過(guò)程應(yīng)當(dāng)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系。3、活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，訪率應(yīng)不少于10%。4、活動(dòng)滿意率應(yīng)達(dá)成80%。5、春節(jié)、中秋、元旦、國(guó)慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營(yíng)造。報(bào)告與溝通每年年終向業(yè)主委員會(huì)提交《年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布。1、每月應(yīng)至少與業(yè)主委員會(huì)委員溝通一次。2、每季度應(yīng)至少與關(guān)鍵客戶溝通一次。3、春節(jié)、中秋、元旦、國(guó)慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)委員及關(guān)鍵客戶進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候。一、總體規(guī)定（一）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)充足理解服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的重要性。（二）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將服務(wù)禮儀成為個(gè)人的職業(yè)習(xí)慣。（三）《服務(wù)禮儀規(guī)范》和《客戶服務(wù)規(guī)范》是公司員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性規(guī)范。二、基本禮儀內(nèi)容項(xiàng)目要求不規(guī)范留給客戶的感覺(jué)應(yīng)當(dāng)/應(yīng)不可/避免基本儀容制服干凈、整潔污垢、油漬、挽袖、卷褲不尊重、不衛(wèi)生燙平起皺不整潔內(nèi)衣不外露內(nèi)衣外露不尊重、輕浮衣服不漏扣、掉扣漏扣、掉扣不整潔工牌佩戴規(guī)范、保持端正工牌不戴、歪戴不美觀個(gè)人衛(wèi)生口氣清新無(wú)異味有口氣不尊重、不干凈身體清潔無(wú)異味臭汗味、體味、濃烈香水味等異味不干凈女員工儀容發(fā)型頭飾前發(fā)但是眉、長(zhǎng)發(fā)需整齊束起、保持自然色凌亂、著色不整潔要佩戴發(fā)髻將頭發(fā)盤起不帶發(fā)髻、頭發(fā)散亂不尊重飾物戒指（一枚）、手表（一塊）款式、顏色夸張、外露不尊重手不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油、保持清潔污垢、長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油不干凈、輕浮鞋黑色中跟皮鞋拖鞋、款式夸張、破損、污漬不尊重、輕浮襪子著肉色絲襪，無(wú)破損、裙裝穿著長(zhǎng)筒絲襪，褲裝穿著短絲襪不搭配、不穿襪子、有異味不干凈、不禮貌男員工儀容發(fā)型頭飾發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前但是眉、后但是領(lǐng)、側(cè)但是耳中頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)、啫喱過(guò)多、有異味、光頭輕浮、散漫、不整潔每日清理胡須絡(luò)腮胡不整潔、散漫飾物戒指（一枚）、手表（一塊）款式、顏色夸張、外露不尊重手不留長(zhǎng)指甲、保持清潔污垢、長(zhǎng)指甲不干凈、輕浮鞋黑色、保持清潔、光亮無(wú)破損拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、破損、污漬不尊重、輕浮襪子著深色襪不搭配、不穿襪子、穿白色襪、有異味不干凈、不禮貌員工儀態(tài)手手心朝上，四肢并攏在客戶面前觸摸身體其他部位不尊重、不衛(wèi)生手臂自然下垂/雙手放在身后交叉抱胸拒絕、排斥、不信任手指四指并攏指引單只指引或作無(wú)聊動(dòng)作不禮貌口打嗝、打哈欠、打噴嚏時(shí)在后臺(tái)用手掩飾剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口不禮貌禮貌用語(yǔ)說(shuō)話不禮貌親切微笑做出輕浮、傲慢的表情腳站穩(wěn)/坐時(shí)雙腳放好搖擺雙腳/翹輕浮、散漫便步行走拖步眼目視對(duì)方眼睛至額頭部位掃視懷疑、不重視鼻鼻毛不外露摸/摳鼻子不衛(wèi)生、不禮貌眉放松皺眉不耐煩肩保持平方縮肩、側(cè)向一邊不認(rèn)真胸挺胸駝背疲倦、不精神三、態(tài)度與行為內(nèi)容場(chǎng)景要求不規(guī)范留給客戶的感覺(jué)應(yīng)當(dāng)/應(yīng)不可/避免客戶迎面而來(lái)面帶笑容，眼神溫和，立即起立，點(diǎn)頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見不熱情、不禮貌、怠慢通道上同客戶相遇靠邊相讓，積極招呼，握手但不與客戶身體接觸。不理睬不尊重為客戶引路熱情、積極，緊合手指，手掌向上指示方向，吐詞清楚、信息明確。冷漠、單指指引不熱情、不禮貌、無(wú)服務(wù)意識(shí)電梯內(nèi)相遇客戶積極招呼，對(duì)客戶上下的打擾表達(dá)歉意。不理睬不禮貌、無(wú)服務(wù)意識(shí)同客戶交談1、態(tài)度誠(chéng)懇、親切，避免敏感話題，避免私隱話題，不透露客戶行蹤、個(gè)人資料。2、同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流，交流時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，適可而止。3、用非客戶慣用語(yǔ)言與別人交流，應(yīng)先向客戶表達(dá)歉意并盡量簡(jiǎn)短，耐心上門聆聽客戶談話。4、不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生/女士稱呼。表情冷漠、公開談?wù)摌I(yè)主信息、煩瑣、不耐煩、非敬語(yǔ)稱呼。不熱情、不禮貌、無(wú)服務(wù)意識(shí)、不尊重員工穿著工衣時(shí)保持專業(yè)的工作狀態(tài)讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂(lè)散漫當(dāng)客戶有困難時(shí)(如攜帶重物等)積極上前協(xié)助。漠視無(wú)服務(wù)意識(shí)當(dāng)客戶向我們提出需求時(shí)不可隨意說(shuō)“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。拒絕/不理睬推諉、怠慢客戶投訴時(shí)專心聆聽，誠(chéng)懇道歉，不推卸責(zé)任，不可“踢皮球”，向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、具體轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容，及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。不耐煩、推諉、敷衍、無(wú)反饋、解決拖拉。不重視怠慢、欺騙。替客戶跟進(jìn)事情時(shí)知會(huì)客戶所需時(shí)間，遵守承諾，如不能在規(guī)定期間內(nèi)辦妥，需回復(fù)客戶事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。推諉、敷衍無(wú)反饋。不重視、怠慢客戶詢問(wèn)熟悉答客問(wèn)內(nèi)容、了解周邊情況、為客戶提供協(xié)助說(shuō)“不知道”不專業(yè)上門服務(wù)1、按門鈴，按第一次后間隔3秒，無(wú)反映再按第二次，以此類推不可超過(guò)三次。2、敲門，敲擊三下間隔3秒，無(wú)反映再敲第二次，以此類推不可超過(guò)三次。3、在按門鈴及敲門后要后退一步正對(duì)貓眼便于客戶辨認(rèn)我們的身份。4、門啟動(dòng)后，一方面要表白自身身份及來(lái)意，在征的批準(zhǔn)進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)入。5、進(jìn)入客戶家中需帶鞋套。1、連續(xù)按門鈴、敲門2、未經(jīng)批準(zhǔn)直接進(jìn)入3、不表白身份及來(lái)意4、不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入不禮貌、無(wú)服務(wù)意識(shí)、厭惡、不衛(wèi)生接遞物品1、接、遞：雙手面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾。2、遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝客戶。1、表情麻木2、物品鋒利部位對(duì)著客戶3、目光不關(guān)注客戶4、資料文字方向錯(cuò)誤。1、無(wú)服務(wù)意識(shí)2、不禮貌3、不尊重。四、語(yǔ)言內(nèi)容語(yǔ)言分類注意要點(diǎn)規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ))注意要點(diǎn)歡迎用語(yǔ)1、歡迎您的到來(lái)。2、見到您不久樂(lè)。1、在歡迎用語(yǔ)前面加上客戶尊稱,讓對(duì)方感到被重視；2、在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑,必要時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。問(wèn)候用語(yǔ)1、您好!2、早上好!3、XX節(jié)日快樂(lè)!4、下班啦/回來(lái)啦。1、問(wèn)候時(shí)眼神專注,心態(tài)平和,同時(shí)面帶微笑。2、語(yǔ)音適中,語(yǔ)氣親切,態(tài)度真誠(chéng)。應(yīng)答用語(yǔ)肯定式應(yīng)答1、是的，我知道了。2、不久樂(lè)能為您服務(wù)。1、應(yīng)答時(shí)要站立回答,集中精神聆聽,不能心不在焉,表情冷漠。2、有多位客戶問(wèn)話時(shí),應(yīng)從容的一一回答,不能厚此薄彼。謙恭式應(yīng)答1、這是我們應(yīng)當(dāng)做的。2、您過(guò)獎(jiǎng)了。3、不用客氣。諒解式應(yīng)答1、不要緊。2、沒(méi)關(guān)系。3、我不會(huì)介意的。詢問(wèn)用語(yǔ)1、您需要幫助嗎?2、我可認(rèn)為您做點(diǎn)什么？語(yǔ)氣誠(chéng)懇、真摯。感謝用語(yǔ)1、謝謝。2、XX先生/小姐謝謝您。3、多謝您的理解。4、非常感謝您的支持。1、在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上客戶尊稱，讓對(duì)方感到被重視。2、態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。道歉用語(yǔ)1、非常抱歉。2、對(duì)不起。3、請(qǐng)?jiān)彙?、不好意思。5、打擾了。1、切忌做的過(guò)度，顯得虛假。2、道歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結(jié)合效果更好。贊賞用語(yǔ)1、太好了。2、有道理。3、對(duì)/好。用詞少而精、恰如其分，讓客戶感到你的真誠(chéng)。推托用語(yǔ)1、很遺憾。2、很抱歉。3、實(shí)在對(duì)不起。語(yǔ)氣委婉、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和。道別用語(yǔ)1、再見/ByeBye。2、您慢走。3、請(qǐng)您走好。態(tài)度誠(chéng)懇、面帶微笑。常用禮貌用詞請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見注：各地在使用客戶尊稱時(shí)，應(yīng)結(jié)合本地語(yǔ)言特色合理選擇。五、管理員工/客服專員禮儀內(nèi)容崗位場(chǎng)景要求應(yīng)當(dāng)/應(yīng)不可/避免語(yǔ)言舉止來(lái)訪接待1、您好，有什么可以幫您的？2、請(qǐng)坐。3、請(qǐng)用茶/請(qǐng)慢用。4、這是我的名片。5、我們非常重視您的意見建議。6、進(jìn)行溝通。7、非常感謝您今天到這里來(lái)，您的意見對(duì)我們非常重要。8、假如有任何需要，隨時(shí)聯(lián)系我們。9、請(qǐng)慢走。1、起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注。2、規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶就坐。3、斟茶，雙手奉茶。4、雙手恭敬的遞上名片，注意名片方向，字的正面朝向客戶。5、拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注。6、微笑，眼神關(guān)注。7、引導(dǎo)的手勢(shì)。1、冷漠、無(wú)動(dòng)于衷、視而不見。2、語(yǔ)言粗魯。3、不尊重、不耐煩。4、不斟茶，單手奉茶。5、名片方向反，單手遞上。6、心不在焉。7、嫌麻煩、煩瑣。8、用力摔門，不搭理。拜訪1、您好，我是物業(yè)服務(wù)中心員工XX。能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？2、XX先生/女士……3、(進(jìn)行溝通)4、非常感謝您的理解/支持/配合,不打擾您了,再見!5、您請(qǐng)留步。1、調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑。2、按門鈴或敲門。3、待客戶許可及指引后方可就坐于客戶指定位置。4、微笑，起身。1、儀容儀表邋遢，情緒糟糕,抵觸情緒大。2、用力敲門,長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按門鈴。3、口氣粗魯,不委婉4、直接穿著自己的鞋進(jìn)入,屋內(nèi)肆意就坐。5、態(tài)度粗暴。6、不理睬直接離開。提供幫助1、您好!需要幫忙嗎?2、提供協(xié)助3、不用謝/沒(méi)關(guān)系。1、觀測(cè)客戶需求。2、積極迎上前詢問(wèn)，態(tài)度溫和神情表達(dá)關(guān)切。3、態(tài)度溫和，微笑。對(duì)有需求的客戶不理不睬、視而不見。委托代辦(可以辦理)1、您好!XX項(xiàng)目物業(yè)客服中心,我是小張，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？2、明白/我正在記錄。3、您的意思是……對(duì)嗎？4、我們會(huì)盡力協(xié)助您！請(qǐng)放心交給我們。5、進(jìn)行代辦服務(wù)。6、這件事情已按您的規(guī)定辦理，您看尚有什么需要我們幫助的?7、您別客氣,能幫您我感到非常開心。1、語(yǔ)氣溫和，音調(diào)適中，語(yǔ)音中帶著微笑。2、傾聽客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)。3、反復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容。4、判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供？5、申明原則,語(yǔ)氣委婉。6、和客戶約定進(jìn)行代辦服務(wù)的時(shí)間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項(xiàng)。7、及時(shí)反饋，態(tài)度積極積極。1、無(wú)精打采。2、沒(méi)有反映，麻木。3、回復(fù)客戶致謝時(shí),給客戶導(dǎo)致本代辦服務(wù)為客服中心服務(wù)項(xiàng)目之一的假象。4、沒(méi)有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息。5、超過(guò)能力所及范圍。6、立場(chǎng)不明晰，模糊其辭。7、不遵守承諾,不反饋。委托代辦（無(wú)法辦理）1、您好，XX項(xiàng)目物業(yè)客服中心，我是小張，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?2、明白/我正在記錄。3、我非常希望能幫到您，但在這件事上也許會(huì)有些困難，解釋具體因素……我可以替您……您看這樣行嗎?4、不好意思,沒(méi)有能幫助到您,希望您能諒解。1、語(yǔ)氣溫和，音調(diào)適中微笑。2、傾聽客戶需求，并適時(shí)給予回應(yīng)。3、反復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容。4、判斷委托事件的性質(zhì)確認(rèn)是否可以提供。5、申明原則，語(yǔ)氣委婉。6、不卑不亢。7、無(wú)法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完畢。8、傾聽客戶的反饋，適時(shí)予以回應(yīng)，表達(dá)關(guān)注。9、致歉。1、沒(méi)有反映,麻木。2、沒(méi)有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息。3、信息鑒定錯(cuò)誤。4、立場(chǎng)不明晰，模糊其辭，不耐煩、冷漠。一、客服主管周期工作內(nèi)容工作規(guī)定日召開客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作。天天上班前，會(huì)議時(shí)間不少于10分鐘瀏覽公司告知等信息及值班記錄并解決相關(guān)工作。天天至少2次物業(yè)服務(wù)中心工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作日記本》。隨時(shí)，天天必須有記錄內(nèi)容投訴、報(bào)修解決跟進(jìn)并驗(yàn)證關(guān)閉，回訪相關(guān)客戶問(wèn)題。按服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定客戶關(guān)系維護(hù)。隨時(shí)貫徹各級(jí)品質(zhì)檢查問(wèn)題點(diǎn)整改情況。按整改規(guī)定周1、參與物業(yè)項(xiàng)目工作例會(huì)。每周一2、客服周工作例會(huì)。每周一3、組織進(jìn)行每周的定期工作檢查，填寫《服務(wù)檢查表》，并對(duì)本周的工作檢查結(jié)果進(jìn)行記錄分析。按管理規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書4、客服人員例行培訓(xùn)。最低規(guī)定為一次/周，0.5h/次5、檢查工作計(jì)劃完畢情況。計(jì)劃執(zhí)行月1、組織進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫《服務(wù)檢查表》。對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行記錄分析，形成本月工作報(bào)告，并擬定下月工作計(jì)劃。每月28日以前完畢2、按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)。按計(jì)劃3、客戶服務(wù)報(bào)表記錄、填報(bào)。每月第四周4、參與客戶服務(wù)專項(xiàng)檢查。需要時(shí)5、協(xié)助財(cái)務(wù)助理記錄收費(fèi)情況。每月第四周6、配合上級(jí)公司組織的月度品質(zhì)檢查。每月第四周季度參與公司組織的客戶服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。每季最后一周半年對(duì)本項(xiàng)目客戶進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并進(jìn)行匯總、分析、上報(bào)。7月上旬前年辨認(rèn)下一年度的客戶服務(wù)關(guān)鍵成功因素并擬定各項(xiàng)客戶服務(wù)指標(biāo)。12月中旬編制下一年度的《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》、《客戶服務(wù)年度預(yù)算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險(xiǎn)源管理方案》。12月下旬簽訂《客戶服務(wù)年度績(jī)效目的計(jì)劃》。12月下旬二、客服專員周期工作內(nèi)容工作規(guī)定日客戶報(bào)修、投訴、征詢、建議等受理；收費(fèi)、車位租賃、入住、過(guò)戶、物品搬入搬出、裝修申報(bào)、IC卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理并及時(shí)錄入信息管理系統(tǒng)。按服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定客戶報(bào)修、投訴、建議的解決、回復(fù)、回訪。按服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定目的客戶（責(zé)任單元）關(guān)系維護(hù)、平常溝通。積極，按服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境清潔。隨時(shí)鈔票移交財(cái)務(wù)助理并辦理移交手續(xù)。下班前周客戶服務(wù)數(shù)據(jù)記錄。每周末大堂/公示欄溫馨提醒更新。及時(shí)更新資料整理及存檔。每周末月物業(yè)服務(wù)案例整理、提交。按規(guī)定客戶服務(wù)月度報(bào)表填報(bào)。月底社區(qū)宣傳欄資料更新。每月一次客戶費(fèi)用催收。按管理規(guī)定協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)記錄。隨需要協(xié)助社區(qū)活動(dòng)工作。根據(jù)計(jì)劃半年年度中期客戶服務(wù)數(shù)據(jù)記錄。7月初配合進(jìn)行半年度客戶滿意度指數(shù)調(diào)查。6月、12月年年度客戶服務(wù)數(shù)據(jù)記錄。12月底前協(xié)助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)記錄。12月底前客戶費(fèi)用催繳。12月底前物業(yè)服務(wù)中心資料整理、歸檔。12月底前個(gè)人年度績(jī)效計(jì)劃的總結(jié)。按規(guī)定一、目的為客戶提供24小時(shí)物業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)公司同行競(jìng)爭(zhēng)力，旨在以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，提高自身服務(wù)品質(zhì)，增長(zhǎng)“圣境”品牌知名度。范圍各物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心。三、內(nèi)容1、中午值班（12：00-14：00）由當(dāng)班輪值客服人員負(fù)責(zé)；夜間值班（17：30-次日8：00）由秩序隊(duì)員（工程維修人員）在客服前臺(tái)輪值。2、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待接通各類來(lái)訪來(lái)電，將來(lái)訪來(lái)電內(nèi)容記錄在CF-JL-KF-002《平常事務(wù)登記表》上，并告知相關(guān)部門人員進(jìn)行解決；對(duì)業(yè)主的報(bào)事來(lái)電來(lái)訪（包含工程、保潔、秩序、客服各業(yè)務(wù)部門所涉及的所有有關(guān)業(yè)主的報(bào)事工作），除登記外應(yīng)及時(shí)開具CF-JL-KF-003《報(bào)事信息解決單》，并告知相關(guān)人員進(jìn)行解決。報(bào)事單一式兩份，客戶提出的環(huán)境保潔、工程保修等環(huán)節(jié)，在解決完畢后需向業(yè)主提供相關(guān)證據(jù)并讓客戶簽字確認(rèn)。3、先關(guān)業(yè)務(wù)部門人員在進(jìn)行完畢客戶報(bào)事任務(wù)之后，客服需在得到完畢反饋后的30分鐘內(nèi)，向客戶進(jìn)行回訪確認(rèn)，形成報(bào)事閉環(huán)，并將回訪結(jié)果形成記錄CF-JL-KF-028報(bào)事回訪登記表。4、夜班前臺(tái)值班人員當(dāng)值期間按照客服中心工作程序負(fù)責(zé)接待來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)訪來(lái)電內(nèi)容記錄在夜間值班記錄本上，并告知相關(guān)部門人員解決；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，能維修解決的，及時(shí)安排解決，否則應(yīng)告知業(yè)主次日安排解決。5、夜班期間不能及時(shí)解決的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題，應(yīng)在次日與客服人員交班時(shí)根據(jù)值班記錄上等級(jí)的情況，由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫相應(yīng)維修單、投訴登記表，告知相關(guān)部門人員進(jìn)行解決。五、規(guī)定1、任何情況下，客服前臺(tái)應(yīng)保持最少一人值守，夜班值班人員假如解決緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安保人員值守。2、當(dāng)班期間能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，嚴(yán)禁遺留給下一個(gè)班。3、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。六、相關(guān)記錄附件附表一平常事務(wù)登記表附表二報(bào)事信息解決單附表三報(bào)事回訪登記表目的為規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目客服中心值班與交接班工作，保證向各位業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)，特制定本管理規(guī)定。二、范圍物業(yè)服務(wù)中心除客服（副）主管外的全體客服人員。三、接班管理規(guī)定1、接班人員提前10分鐘到崗進(jìn)行崗位交接工作。2、接班人員清點(diǎn)崗位上對(duì)講機(jī)、電話、電腦等所有公務(wù)，如發(fā)現(xiàn)缺損立即規(guī)定交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄。3、認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完畢情況，如有繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)做好記錄以便跟進(jìn)。4、檢查管理區(qū)域有無(wú)異常情況，如有則規(guī)定交班人作出解釋，做好記錄。5、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班值班記錄本上署名，開始工作。四、交班管理規(guī)定1、交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊，桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。2、認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。3、將未完畢的工作如實(shí)向接班人員交代清楚。4、在交接班記錄上如實(shí)署名后，方可離崗。5、一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再交班。重要的工作未辦理完畢，不允許下班。五、規(guī)定1、接班人接班時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交班人承擔(dān)責(zé)任；交班過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，交接班雙方承擔(dān)；交班完畢，接班人簽字認(rèn)可后發(fā)生的問(wèn)題，接班人承擔(dān)責(zé)任。2、接班人未到崗或雖已到崗，但未辦理完交班手續(xù)時(shí)，交班人不得下班，否則，其中發(fā)生的問(wèn)題由交班人負(fù)責(zé)。3、客服主管天天上班時(shí)檢查CF-JL-KF-004《前臺(tái)交接班記錄》并署名確認(rèn)，值班人員應(yīng)積極向主管報(bào)告值班工作情況。相關(guān)記錄附件附表一前臺(tái)交接班記錄目的為規(guī)范物業(yè)客戶投訴解決程序，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意，提高“圣境”品牌競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本規(guī)定。二、范圍本管理規(guī)定合用于圣境城服各項(xiàng)目接聽到（含400-899-0088服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接）的所有投訴，涉及服務(wù)質(zhì)量投訴、建筑工程質(zhì)量投訴、裝修工程質(zhì)量投訴、維修投訴、歷史遺留問(wèn)題投訴、配套設(shè)施投訴、項(xiàng)目環(huán)境投訴和其他投訴。三、目的規(guī)范客戶投訴解決流程，將投訴分級(jí)歸類，按照分類標(biāo)準(zhǔn)解決和轉(zhuǎn)發(fā)投訴，明確投訴解決責(zé)任和原則，做好跟蹤監(jiān)督回訪工作，使投訴得到及時(shí)有效的解決。提高公司品牌形象，提高客戶滿意度。四、內(nèi)容（一）關(guān)鍵點(diǎn)控制數(shù)量質(zhì)量時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)投訴數(shù)量1、解決有效性2、客戶滿意率3、案例代表性4、檔案文獻(xiàn)完整性回復(fù)及時(shí)率回訪及時(shí)性問(wèn)題解決及時(shí)率投訴轉(zhuǎn)發(fā)及時(shí)性（未及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)導(dǎo)致的二次投訴）監(jiān)督回訪及時(shí)性（缺少監(jiān)督導(dǎo)致的投訴長(zhǎng)時(shí)間未有效解決）。（二）重要控制1、記錄投訴內(nèi)容項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，按規(guī)定在CF-JL-KF-005《投訴解決表》、CF-JL-KF-006《投訴受理登記表》記錄必要的相關(guān)信息如客戶房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴有效性判斷對(duì)有效投訴進(jìn)行具體登記，及時(shí)派發(fā)相關(guān)解決人；無(wú)效投訴應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通解釋，取得客戶的認(rèn)同理解；非公司能力范圍的投訴，引導(dǎo)客戶向相關(guān)部門申訴（投訴有效性判斷參照公司投訴機(jī)制）。3、監(jiān)督解決情況及客戶滿意度的跟蹤回訪跟蹤解決進(jìn)程、解決結(jié)果錄入《投訴解決表》，回訪記錄錄入CF-JL-KF-028《報(bào)事回訪登記表》；假如客戶不滿意解決結(jié)果的，進(jìn)入再次解決階段。4、解決環(huán)節(jié)及流程圖環(huán)節(jié)說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出記錄投訴內(nèi)容1、按《投訴解決表》規(guī)定記錄必要的相關(guān)信息如客戶房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等2、在接到客戶投訴時(shí)，值班人員或客服專員及時(shí)填寫《投訴受理登記表》客服專員或接到投訴的值班人員投訴解決表有效性判斷1、對(duì)有效投訴進(jìn)行具體登記，及時(shí)派發(fā)相關(guān)解決人2、無(wú)效投訴應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通解釋，取得客戶的認(rèn)同理解3、非公司能力范圍的投訴，引導(dǎo)客戶向相關(guān)部門申訴客服專員派發(fā)記錄是否統(tǒng)一說(shuō)辭1、對(duì)無(wú)效投訴，應(yīng)判斷是否有相應(yīng)的統(tǒng)一說(shuō)辭2、有相應(yīng)說(shuō)辭的應(yīng)及時(shí)與客戶溝通解釋，取得客戶的理解客服專員分析研究1、對(duì)沒(méi)有相應(yīng)說(shuō)辭的無(wú)效投訴報(bào)告客服主管進(jìn)行分析研究客服專員/主管/相關(guān)部門出具意見1、相關(guān)部門應(yīng)協(xié)助客服主管分析研究，并出具專業(yè)意見客服專員/法務(wù)顧問(wèn)/相關(guān)部門制定統(tǒng)一說(shuō)辭1、客服主管根據(jù)相關(guān)部門出具的專業(yè)意見、公司政策、客觀實(shí)際制定統(tǒng)一說(shuō)辭2、經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后加入項(xiàng)目《百問(wèn)百答》中，給客服專員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)客服主管統(tǒng)一說(shuō)辭記錄歸檔1、客戶對(duì)答復(fù)滿意的，客服專員應(yīng)及時(shí)回訪，并記錄歸檔客服專員報(bào)事回訪登記表記錄分析1、客服主管應(yīng)定期對(duì)當(dāng)期投訴情況進(jìn)行記錄分析，將記錄分析結(jié)果報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目其他主管坐席人員/主管記錄分析文獻(xiàn)5、重要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員重要內(nèi)容提交部門/人員提交時(shí)限/頻率投訴登記表首問(wèn)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一格式的客戶投訴登記表客服專員接到投訴立即派發(fā)轉(zhuǎn)交，當(dāng)天完畢客戶投訴解決方案相關(guān)部門初定方案，客服主管整理。關(guān)于客戶投訴事件的解決方案各物業(yè)項(xiàng)目客服部/呼喊中心接到投訴后24小時(shí)內(nèi)客戶投訴分析客服主管季度客戶投訴總體情況、分析數(shù)據(jù)，效果評(píng)估客服主管每季度末兩周后發(fā)布6、投訴解決工作原則（1）服務(wù)質(zhì)量投訴解決理解客戶投訴的心理，明白他們對(duì)我項(xiàng)目或呼喊中心所寄予的傾訴、宣泄和解決問(wèn)題的希望。因此在解決客戶投訴時(shí)一方面要十分注意態(tài)度言辭，認(rèn)真傾聽客戶訴說(shuō)，相信客戶所說(shuō)屬實(shí)，代表公司向客戶真摯道歉；另一方面還應(yīng)向客戶解釋基層接待人員的職業(yè)特點(diǎn)和行業(yè)局限性，說(shuō)明個(gè)別工作人員的表現(xiàn)并不能代表我公司的客戶服務(wù)觀念，申明對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題我公司會(huì)充足重視并會(huì)努力改善和提高，但需要一個(gè)過(guò)程，希望客戶耐心并監(jiān)督配合。（2）工程質(zhì)量投訴解決一方面要嚴(yán)格按照投訴解決流程節(jié)點(diǎn)時(shí)間規(guī)定，快速高效的派發(fā)到相關(guān)對(duì)接部門，跟蹤監(jiān)督維修進(jìn)程；另一方面，對(duì)于無(wú)法改動(dòng)或客戶個(gè)人因素的問(wèn)題，合理解釋取得客戶理解。（3）裝修質(zhì)量投訴解決嚴(yán)格按照投訴解決流程節(jié)點(diǎn)時(shí)間規(guī)定，快速高效的派發(fā)到相關(guān)對(duì)接部門，跟蹤監(jiān)督維修進(jìn)程，對(duì)已過(guò)質(zhì)保期的需做好解釋工作。（4）維修投訴解決應(yīng)立即告知維修部門，盡也許限定維修期限和維修方案，同時(shí)勸慰客戶并詢問(wèn)是否尚有其他問(wèn)題，積極幫助解決，緩解客戶不滿情緒。（5）歷史遺留問(wèn)題投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)與承諾不符，假如協(xié)議沒(méi)有具體約定，則從合理性、效益性和公益性等方面進(jìn)行解釋，說(shuō)服客戶。（6）配套設(shè)施投訴解決此類問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)區(qū)分投訴問(wèn)題的性質(zhì)，屬物業(yè)管理范圍內(nèi)的，按投訴流程派發(fā)跟蹤解決；如屬于政府行政管理范疇的，告知客戶向有關(guān)部門申訴，讓客戶結(jié)識(shí)到不是所有問(wèn)題都屬于物業(yè)管理職責(zé)。（7）社區(qū)環(huán)境投訴區(qū)分投訴問(wèn)題的性質(zhì)，屬物業(yè)管理范圍內(nèi)的，按投訴流程派發(fā)跟蹤解決；如屬于政府行政管理范疇的，告知客戶向有關(guān)部門申訴，讓客戶結(jié)識(shí)到不是所有問(wèn)題都屬于物業(yè)管理職責(zé)。如社區(qū)狗患，則應(yīng)與限制養(yǎng)犬辦公室聯(lián)系；噪音問(wèn)題則應(yīng)向環(huán)保市容園林局反映，而非物業(yè)管理力所能及的范圍。（8）其它投訴如天然氣管道安裝不合理，一方面應(yīng)了解具體情況，充足理解客戶感受，協(xié)調(diào)相關(guān)部門判斷是否可以改動(dòng)；另一方面由于此類投訴大都無(wú)法改動(dòng)，因此要向客戶解釋導(dǎo)致這種情況是由于天然氣設(shè)施的特殊性和天然氣公司的行業(yè)壟斷地位所致。并且從實(shí)際使用的角度來(lái)講，借鑒其他客戶的變通解決辦法，盡也許替客戶排憂解難?？傊诮拥礁黝惪蛻敉对V時(shí)，要充足理解客戶，安撫客戶情緒，不隨意推卸責(zé)任，不屬于我方責(zé)任范圍的盡量做好解釋說(shuō)服工作，引導(dǎo)客戶向責(zé)任部門反映。五、相關(guān)記錄附件附表一投訴解決表附表二投訴受理登記表目的為規(guī)范物業(yè)職責(zé)流程，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為客戶解決實(shí)際平常生活問(wèn)題，不斷提高客戶滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍客服部及有關(guān)客戶報(bào)事涉及的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部門。三、規(guī)定1、受理征詢、建議應(yīng)符合《客戶服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》規(guī)定。2、客服主管/客服專員是物業(yè)服務(wù)中心征詢、報(bào)修、建議的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目征詢、報(bào)修、建議的跟蹤貫徹。3、客服部是物業(yè)服務(wù)中心的征詢、報(bào)修、建議管理部門，負(fù)責(zé)具體征詢、報(bào)修、建議的受理、分類、貫徹解決、結(jié)果回復(fù)。4、客服主管/客服專員對(duì)不采納的建議應(yīng)及時(shí)向客戶做好解釋并記錄。5、客服主管/客服專員對(duì)無(wú)法回復(fù)的征詢應(yīng)做好解釋工作，并建議客戶采用其他方式解決。6、物業(yè)服務(wù)中心客服主管應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目所處的環(huán)境和實(shí)際情況，編制本項(xiàng)目《百問(wèn)百答》，并最少每月對(duì)本項(xiàng)目《百問(wèn)百答》進(jìn)行一次全面更新，平常信息變動(dòng)也應(yīng)及時(shí)更新。新入員工須進(jìn)行《百問(wèn)百答》的入職前培訓(xùn)，在職工工須每季測(cè)試一次《百問(wèn)百答》的掌握限度。四、內(nèi)容（一）受理1、受理客戶報(bào)事時(shí)應(yīng)符合《客戶服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》規(guī)定。2、對(duì)客戶的建議，無(wú)論是否被采納，都應(yīng)對(duì)客戶表達(dá)感謝。3、受理客戶報(bào)事時(shí)應(yīng)充足了解客戶報(bào)事的內(nèi)容和規(guī)定，若涉及到本項(xiàng)目無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)向客戶耐心解釋以獲客戶諒解。4、受理報(bào)事時(shí)應(yīng)與客戶約定解決時(shí)間，必要時(shí)提醒客戶協(xié)助問(wèn)題解決的準(zhǔn)備工作。6、受理有償服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)預(yù)先告知客戶收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。（二）記錄1、客戶建議和征詢內(nèi)容及解決情況情況應(yīng)形成相關(guān)記錄CF-JL-KF-028《報(bào)事回訪登記表》。2、客戶報(bào)事內(nèi)容應(yīng)填寫CF-JL-KF-003《報(bào)事信息解決單》。（三）解決1、客戶的建議應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)解決人員進(jìn)行解決，對(duì)于可采納的建議應(yīng)制定具體的方法及措施并立即實(shí)行。對(duì)于無(wú)法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會(huì)或其他主管部門的意見。對(duì)于無(wú)法采納的建議應(yīng)向客戶解釋以獲得客戶諒解。2、客戶的報(bào)修應(yīng)在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送至相關(guān)解決人員進(jìn)行解決，并在約定的報(bào)修時(shí)間內(nèi)跟蹤解決結(jié)果，假如解決人員在約定的時(shí)間內(nèi)未能到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明因素，同時(shí)再次與客戶約定下次上門解決時(shí)間。3、客服人員應(yīng)收回填寫好的《報(bào)事信息解決單》，并記錄收回時(shí)間，解決人員工作完畢后應(yīng)在下班前將《報(bào)事信息解決單》及收據(jù)交回客戶服務(wù)中心/客服前臺(tái)。4、對(duì)于在本班內(nèi)未完畢的客戶報(bào)修，應(yīng)在《前臺(tái)交接班記錄》上記錄并與下一個(gè)班的接班人進(jìn)行交接解決。（四）回復(fù)1、客服人員應(yīng)以客戶報(bào)事相應(yīng)的方式給予回復(fù)，如電話、書面、郵件等等。2、客服人員應(yīng)對(duì)客戶的征詢即時(shí)回復(fù)或約定期間回復(fù)。3、客服人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)跟蹤報(bào)事解決情況，及時(shí)將解決結(jié)果與客戶溝通。4、建議采納后具有顯著成效的，應(yīng)對(duì)提出建議的客戶表達(dá)特別的感謝。五、相關(guān)記錄附件附表一百問(wèn)百答（模板）一、目的為了全面了解客戶的情況和需求，做好客戶檔案管理工作，為開展各種有針對(duì)性的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供基礎(chǔ)性資料，特制定本規(guī)定。二、范圍本管理規(guī)定合用于各項(xiàng)目客服中心對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行收集、整理、存檔、更新等工作。三、職責(zé)項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行收集、整理、存檔、更新等具體工作。四、內(nèi)容（一）各項(xiàng)目客服部應(yīng)建立產(chǎn)權(quán)檔案及業(yè)主檔案1、產(chǎn)權(quán)檔案為了全面掌握管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)的權(quán)屬情況，由客服主管主導(dǎo)負(fù)責(zé)客戶資料的收集，分別建立CF-JL-KF-008《產(chǎn)權(quán)清冊(cè)》、CF-JL-KF-009《租賃清冊(cè)》，并將內(nèi)容輸入電腦進(jìn)行保存，每月打印一份動(dòng)態(tài)變化表歸檔。（1）產(chǎn)權(quán)清冊(cè)建立業(yè)主的產(chǎn)權(quán)清冊(cè)，動(dòng)態(tài)反映物業(yè)權(quán)屬情況，及時(shí)把業(yè)主產(chǎn)權(quán)歸屬、轉(zhuǎn)移、變更等信息登記下來(lái)，便于物業(yè)管理的開展。（2）租賃清冊(cè)租賃清冊(cè)是用來(lái)反映物業(yè)使用權(quán)的變更、終止、轉(zhuǎn)移等情況，便于項(xiàng)目掌握，為業(yè)主提供中介、租賃等服務(wù)，同時(shí)也便于做好管理工作，維護(hù)全體業(yè)主的利益?？头鞴苊吭聦?duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案做一次檢查，每半年做一次小結(jié)，完善產(chǎn)權(quán)檔案管理工作。2、業(yè)主檔案資料業(yè)主檔案資料是在業(yè)主入伙以后逐步建立起來(lái)的，其重要內(nèi)容涉及：《入住告知書》。CF-JL-KF-010《業(yè)主信息登記表》：涉及姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系方式、所屬單位、家庭成員、物業(yè)使用性質(zhì)、房號(hào)、入伙時(shí)間，以及車輛資料、物業(yè)各類款項(xiàng)繳納記錄、房屋修繕記錄、購(gòu)買門禁卡等配套設(shè)施情況記錄等，將用戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照/身份證的復(fù)印件張貼于表后面。CF-JL-KF-025《業(yè)主單位信息登記表》：涉及業(yè)主單位名稱、位置、房屋編號(hào)、面積、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司人數(shù)、服務(wù)期限等。經(jīng)用戶簽署后的《裝修管理協(xié)議》。CF-JL-KF-011《裝修申請(qǐng)表》，相關(guān)圖紙及裝修單位資料。CF-JL-KF-012《裝修審批驗(yàn)收登記表》?！段秀y行代收費(fèi)協(xié)議書》?！墩母嬷獑巍芳敖鉀Q結(jié)果資料。各類申請(qǐng)電話、有線電視等開通的申請(qǐng)書等其他應(yīng)保存的資料。裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表。裝修入場(chǎng)證。入住業(yè)主告知書。臨時(shí)公約。（二）檔案盒的制作：1、根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。2、在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、客戶名稱、編號(hào)等幾部分組成。3、檔案標(biāo)簽紙粘貼位置應(yīng)保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。4、客戶檔案資料應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)格的檔案盒中，檔案盒上應(yīng)注明文獻(xiàn)名稱。（三）檔案管理：1、檔案收集客戶檔案在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行一戶一檔。2、客戶檔案的歸檔項(xiàng)目各崗位應(yīng)將收集到的客戶資料每月交客服中心檔案員，并填寫CF-JL-KF-013《檔案交接表》，檔案員按照項(xiàng)目管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類、有序的保存，并輸入電腦存檔。3、客戶檔案資料的更新當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服人員在收到相關(guān)資料后，應(yīng)于一天內(nèi)在客戶檔案中予以變更：1)通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。

2)用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時(shí)。

3)住房使用人發(fā)生變化時(shí)。4、客戶檔案的跟蹤管理：檔案員應(yīng)每月客戶檔案的查驗(yàn)及裝訂工作。5、物業(yè)檔案借閱與存放管理1）客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服部主管批準(zhǔn)，填寫CF-JL-KF-014《業(yè)主信息檔案查閱登記表》后由檔案員陪同方可查閱。2）客服主管每年需對(duì)收錄的客戶資料進(jìn)行整理，統(tǒng)一定點(diǎn)存放。3）客戶檔案應(yīng)永久保存。4）客服部應(yīng)將客戶檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。6、檔案歸檔檔案管理人員應(yīng)將所有檔案建立清單目錄并貼在檔案盒內(nèi)。檔案管理人員應(yīng)于每月對(duì)檔案進(jìn)行一次清查，查漏補(bǔ)缺。六、相關(guān)記錄附件附表一產(chǎn)權(quán)清冊(cè)附表二租賃清冊(cè)附表三業(yè)主信息登記表附表四業(yè)主單位信息登記表附表五裝修申請(qǐng)表附表六裝修審批驗(yàn)收登記表附表七檔案交接表附表八業(yè)主信息檔案查閱登記表一、目的為規(guī)范新盤業(yè)主入住管理工作，保證業(yè)主順利入住，特制定本規(guī)定。二、范圍合用于公司新接項(xiàng)目對(duì)社區(qū)/寫字樓業(yè)主入住管理。三、職責(zé)項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)入住業(yè)主的接待、入住的資料準(zhǔn)備、入住手續(xù)辦理。工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主對(duì)房屋的驗(yàn)收工作。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主入住整體工作的布置及統(tǒng)籌。四、住宅類內(nèi)容（一）入伙前準(zhǔn)備工作1、與開發(fā)商溝通與書面形式具體列出物業(yè)管理方面在辦理入伙手續(xù)時(shí)規(guī)定業(yè)主所帶的資料、需繳納的費(fèi)用、辦理流程等提供應(yīng)開發(fā)商，以便開發(fā)商在入伙告知書上告知業(yè)主。此外與開發(fā)商就如何應(yīng)對(duì)業(yè)主也許會(huì)提出的疑問(wèn)進(jìn)行充足溝通以達(dá)成共識(shí)。2、協(xié)調(diào)工作與物價(jià)局、供電局、自來(lái)水公司、供熱公司、天然氣公司、有線電視等單位做好溝通工作，保證業(yè)主入伙后水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等的正常使用。3、準(zhǔn)備入伙資料根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況及管理要達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，制定各種規(guī)范、制度、文獻(xiàn)、表格等入伙手續(xù)文獻(xiàn)。表1準(zhǔn)備入伙資料的內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目具體資料1入伙手續(xù)文獻(xiàn)入住告知書入伙告知書回執(zhí)入伙手續(xù)書房屋驗(yàn)收單房屋質(zhì)量整改告知書住宅使用公約2入伙發(fā)放文獻(xiàn)業(yè)主手冊(cè)入伙須知裝修管理辦法委托服務(wù)項(xiàng)目表3入伙記錄業(yè)主登記表驗(yàn)房簽收記錄入伙資料登記記錄領(lǐng)取鑰匙登記記錄委托服務(wù)登記表入伙收費(fèi)記錄4、告知業(yè)主依據(jù)公司和開發(fā)商議定的入住時(shí)間，提前一個(gè)月，會(huì)同開發(fā)商通過(guò)登報(bào)或寄發(fā)《入伙告知書》的方式告知業(yè)主，其內(nèi)容最少涉及：收樓流程收樓須知收費(fèi)一覽表入伙手續(xù)單5、入伙前接待準(zhǔn)備（1）制定集中入伙的接待工作方案，并對(duì)員工進(jìn)行分工和培訓(xùn)。（2）入伙前物資準(zhǔn)備：資料袋、筆、計(jì)算器、復(fù)印紙、復(fù)印機(jī)、各類收據(jù)、發(fā)等。（3）入伙時(shí)環(huán)境布置：寫字樓或社區(qū)內(nèi)環(huán)境a、入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到物業(yè)服務(wù)中心，安排引導(dǎo)人員，指路牌標(biāo)明“物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心”字樣；b、入口處標(biāo)明物業(yè)服務(wù)中心辦公地址和辦公時(shí)間。物業(yè)服務(wù)中心辦公環(huán)境a、掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；b、張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)立規(guī)定做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)記清楚，一目了然；c、管理人員著裝整潔，精神飽滿；d、辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。（二）辦理集中入伙手續(xù)圖1辦理集中入伙手續(xù)流程圖1、收到入住告知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到物業(yè)服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。假如在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電告知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將情況向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：（1）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的告知》。（2）《購(gòu)房協(xié)議》或《租賃協(xié)議》原件和復(fù)印件各一份。（3）業(yè)主身份的有效證件及復(fù)印件。（4）單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份。（5）委托別人辦理的，須帶業(yè)主委托書。2、入住辦理（1）驗(yàn)證：客服人員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)一方面對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：《購(gòu)房協(xié)議》或《租賃協(xié)議》原件；業(yè)主的身份有效證件原件；單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；委托別人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。（2）檢查無(wú)誤后，客服人員將《購(gòu)房協(xié)議》或《租賃協(xié)議》原件。身份證、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)主委托書的復(fù)印件，存入業(yè)主檔案。a、引導(dǎo)業(yè)主填寫CF-JL-KF-010《業(yè)主信息登記表》，并將身份證復(fù)印件粘貼在其背面。b、交納入住費(fèi)用：客服中心人員指引業(yè)主到公司財(cái)務(wù)部繳納裝修押金及管理費(fèi)，業(yè)主憑收據(jù)到公司財(cái)務(wù)部開具管理發(fā)票。一般情況下，入住費(fèi)用涉及以下項(xiàng)目：①燃?xì)忾_戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；②有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；=3\*GB3③裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；=4\*GB3④裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；=5\*GB3⑤管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。3、驗(yàn)房收樓（1）客服人員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)房，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入CF-JL-KF-015《住宅類入住驗(yàn)房記錄》或CF-JL-KF-026《寫字樓入住驗(yàn)房記錄》中。（2）房屋驗(yàn)收合格的，客服人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《住宅類入住驗(yàn)房記錄》或《寫字樓入住驗(yàn)房記錄》中簽字確認(rèn)。（3）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)重規(guī)定搬入或二次裝修前維修的，客服中心應(yīng)告知相關(guān)人員在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果告知客服中心。（4）周內(nèi)未整改完畢的，客服中心應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間。（5）整改完畢后，由客服人員告知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理協(xié)議》中的保修條款規(guī)定開發(fā)商盡快解決。4、發(fā)放鑰匙（1）業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或規(guī)定在搬入后再行維修的，客服人員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙所有交給業(yè)主。（2）業(yè)主收樓驗(yàn)房后，客服人員將鑰匙交給業(yè)主時(shí)，如業(yè)主批準(zhǔn)后應(yīng)留下一把備用鑰匙在客服中心以供維修時(shí)用。（3）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)規(guī)定業(yè)主在CF-JL-KF-016《業(yè)主房屋鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)署名確認(rèn)。5、簽署《裝修協(xié)議》和《消防安全責(zé)任書》（1）客服人員將《裝修協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主具體閱讀。（2）請(qǐng)業(yè)主簽署《裝修協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》。（3）客服人員將簽署后的《裝修協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。6、資料發(fā)放客服人員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并規(guī)定業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上署名:（1）《住戶手冊(cè)》（2）《住戶指南》（3）《業(yè)主公約》（4）簽署后的《消防安全責(zé)任書》（5）《住宅使用說(shuō)明書》（6）《住宅質(zhì)量保證書》7、開通水電（1）客服人員、工程人員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《住宅類入住驗(yàn)房記錄》中。（2）工程部開通該業(yè)主房屋的水電。六、相關(guān)記錄附件附件一住宅類入住驗(yàn)房記錄附件二寫字樓入住驗(yàn)房記錄附件三業(yè)主房屋鑰匙領(lǐng)用表一、目的為方便業(yè)主平常生活，提高物業(yè)區(qū)域的安全防范，增強(qiáng)業(yè)主滿意，讓業(yè)主可以放心生活、工作，提高公司的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本規(guī)定。范圍客服部及秩序部相關(guān)崗位人員。三、規(guī)定(一)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)時(shí)，客服人員應(yīng)遵守《客戶服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)禮儀規(guī)范》規(guī)定。（二）受理申報(bào)資料時(shí)，客服人員應(yīng)對(duì)申報(bào)資料的完整性和真實(shí)性進(jìn)行審核。（三）業(yè)務(wù)辦理的各項(xiàng)收費(fèi)應(yīng)核對(duì)準(zhǔn)確。（四）業(yè)務(wù)手續(xù)、理應(yīng)體現(xiàn)快捷性和便利性。四、物品搬遷（一）物品搬出1、大宗物品搬出，應(yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)服務(wù)中心辦理放行手續(xù)。2、客服人員應(yīng)當(dāng)將搬出物品逐個(gè)填寫在CF-JL-KF-017《物品出門登記表》中。3、若為搬家，物業(yè)服務(wù)中心須查明其費(fèi)用繳交情況，并在貫徹費(fèi)用清繳事宜后才開具《物品出門登記表》。4、任何大宗物品搬出或搬家，均應(yīng)取得業(yè)主的確認(rèn)，特別承租戶，并記錄在《物品出門登記表》內(nèi)。（二）租戶入住1、租戶辦理入住時(shí),業(yè)主應(yīng)一方面辦理完物業(yè)入住手續(xù)。2、租戶辦理入住時(shí),應(yīng)獲得業(yè)主的確認(rèn)。3、客服人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)在業(yè)主檔案中更新租戶信息。五、車位租賃（一）資料核對(duì)1、業(yè)主租賃車位時(shí)應(yīng)核對(duì)行駛證、駕駛證、業(yè)主身份證原件并收集復(fù)印件存檔。2、租戶租賃車位時(shí)應(yīng)核對(duì)租賃協(xié)議、行駛證、駕駛證、租戶身份證原件并收集復(fù)印件存檔。3、相關(guān)資料查驗(yàn)不齊全時(shí)，應(yīng)婉言謝絕不予辦理車位租賃。（二）簽訂協(xié)議：上述相關(guān)資料查驗(yàn)齊全后，與客戶簽訂《停車位使用協(xié)議》，一式二份并整理歸檔。（三）應(yīng)將客戶相關(guān)資料錄入電腦系統(tǒng)，并建立車位租賃臺(tái)帳。六、相關(guān)記錄附件附件一物品出門登記表物品出門登記表編號(hào)：日期：基本信息業(yè)主信息代理人信息客服留存（白）秩序留存（紅）時(shí)間單位/部門/房號(hào)姓名證件號(hào)聯(lián)系電話姓名證件號(hào)聯(lián)系電話物品名稱及數(shù)量：物業(yè)經(jīng)辦人業(yè)主確認(rèn)門崗簽字車型/車牌號(hào)注意事項(xiàng)：1、物品出門必須由業(yè)主本人確認(rèn)（電話、持有效證件或委托書）。2、物品出門應(yīng)積極向門崗人員提交《物品出門證》。3、所有外出物品均須如實(shí)填寫登記，如發(fā)現(xiàn)多余物品不予放行，由此發(fā)生的后果由物業(yè)攜帶人承擔(dān)。4、出門聯(lián)由秩序部門崗放行確認(rèn)后向前臺(tái)回復(fù)放行情況。版本/修訂次數(shù)：A/0保存部門：客服部保存期限：三年目的為規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目收費(fèi)管理，完善收費(fèi)記錄，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)管理的監(jiān)督，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度范圍物業(yè)客服部及相關(guān)業(yè)務(wù)部。三、規(guī)定（一）物業(yè)項(xiàng)目手工收費(fèi)地址統(tǒng)一設(shè)在物業(yè)服務(wù)中心。（二）物業(yè)服務(wù)中心費(fèi)用按如下分類：物業(yè)管理收費(fèi)：物業(yè)管理費(fèi)、車位租賃費(fèi)、物業(yè)租賃費(fèi)、其它與業(yè)主約定的服務(wù)費(fèi)。代收代付收費(fèi)：能花費(fèi)、維修基金、押金、其它代收費(fèi)。（三）新增收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過(guò)公司總經(jīng)理審批后方可實(shí)行，物業(yè)項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行公示。（四）客服部為前臺(tái)收費(fèi)及費(fèi)用催收實(shí)行單位，對(duì)每一產(chǎn)權(quán)單位應(yīng)收款的收取工作負(fù)責(zé)。（五）物業(yè)項(xiàng)目的其他部門員工有義務(wù)協(xié)助客服部收費(fèi)。（六）在辦理收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守《客戶服務(wù)規(guī)范》和《服務(wù)禮儀規(guī)范》的規(guī)定。（七）客服部應(yīng)對(duì)欠費(fèi)大戶做好平常溝通拜訪工作。（八）項(xiàng)目經(jīng)理與客服部每周進(jìn)行收款事宜溝通。四、內(nèi)容（一）前臺(tái)收費(fèi)1、項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)同客服主管建立每一產(chǎn)權(quán)單位的收費(fèi)明細(xì)表《物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)臺(tái)賬》，進(jìn)行收費(fèi)管理。2、每季為一個(gè)收費(fèi)周期，如物業(yè)服務(wù)協(xié)議有特別約定的，按照協(xié)議約定執(zhí)行。3、客服人員應(yīng)堅(jiān)持先核對(duì)繳費(fèi)金額，再收款、開票、填表的手工收費(fèi)辦理流程。4、客服部應(yīng)依據(jù)《物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)臺(tái)賬》進(jìn)行收費(fèi)。5、收費(fèi)時(shí)應(yīng)為客戶開具相應(yīng)的票據(jù)。6、客服人員當(dāng)值收取的鈔票應(yīng)在下班前移交給財(cái)務(wù)助理，并辦理鈔票移交手續(xù)。7、收費(fèi)處天天存放的鈔票不得超過(guò)貳仟元，否則應(yīng)及時(shí)存入公司銀行賬戶上。8、假如客戶的各項(xiàng)費(fèi)用是通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬形式支付給我方的，客服部收費(fèi)員應(yīng)每季初5日前向業(yè)主提供《費(fèi)用催繳告知單》，告知業(yè)主繳費(fèi)，業(yè)主繳費(fèi)后收費(fèi)員告知公司財(cái)務(wù)部確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后，開具相應(yīng)票據(jù)送達(dá)給客戶。（二）費(fèi)用催收1、客服部應(yīng)對(duì)管理項(xiàng)目的拖欠款進(jìn)行月度記錄，并制定應(yīng)收款項(xiàng)的催繳工作計(jì)劃。2、客服部應(yīng)建立費(fèi)用催繳臺(tái)賬，同時(shí)應(yīng)保證拖欠款處在法律有效追訴期內(nèi)。3、物業(yè)服務(wù)人員在進(jìn)行費(fèi)用催繳時(shí)，應(yīng)做好相關(guān)工作記錄，并避免在晚上21：30至早上9：00期間進(jìn)行。4、客服人員應(yīng)在每季初5日內(nèi)對(duì)各業(yè)主發(fā)出CF-JL-KF-018《費(fèi)用催繳告知單》。5、一般客戶欠費(fèi)的當(dāng)季起至半年內(nèi)，每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳告知單》送達(dá)或郵遞到客戶家中，盡量規(guī)定客戶簽收的同時(shí)，應(yīng)以口頭、電話、短信的方式向客戶發(fā)出溫馨提醒，提醒其欠費(fèi)金額和也許增長(zhǎng)的違約金承擔(dān)，必要時(shí)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)上門收繳以方便客戶。6、一般客戶欠費(fèi)達(dá)半年，但在十八個(gè)月以內(nèi)的，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)積極上門與客戶溝通協(xié)商繳費(fèi)事宜，并應(yīng)書面知會(huì)法律顧問(wèn)，規(guī)定每半年向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》一次，共兩次，特快郵遞送達(dá)。7、一般客戶欠費(fèi)達(dá)十八個(gè)月以上時(shí)應(yīng)書面委托法律顧問(wèn)向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。8、對(duì)于業(yè)主產(chǎn)權(quán)面積超過(guò)總物業(yè)管理面積1.5‰的或欠費(fèi)金額達(dá)成10000元以上的，應(yīng)在其欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月時(shí)發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》，欠費(fèi)達(dá)半年以上時(shí)應(yīng)書面委托法律顧問(wèn)向法院提出費(fèi)用催繳訴訟。9、費(fèi)用催繳訴訟時(shí)，可根據(jù)情況按法律規(guī)定向法院提出保全措施，成功訴訟后應(yīng)密切關(guān)注事情進(jìn)展。10、向客戶發(fā)出《費(fèi)用催繳律師函》或提出訴訟前，應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行充足評(píng)估，并經(jīng)公司總經(jīng)理審批后方可實(shí)行。11、欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月的客戶，應(yīng)當(dāng)告知秩序部密切關(guān)注其物業(yè)買賣和變更情況。12、客服部應(yīng)妥善保管好《費(fèi)用催繳律師函》、催交工作記錄以及客戶簽署的其它文獻(xiàn)。五、相關(guān)記錄附件附表一費(fèi)用催繳告知單一、目的物業(yè)裝修管理是通過(guò)對(duì)物業(yè)裝修裝飾過(guò)程的管理、服務(wù)和控制，規(guī)范客戶的裝飾裝修行為，協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行解決和糾正，從而保證物業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)使用，維護(hù)全體客戶的合法權(quán)益。二、范圍合用于公司各個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)業(yè)主裝修的管理工作。三、職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)辦理工作。2、工程部負(fù)責(zé)裝修驗(yàn)收及過(guò)程監(jiān)控。3、安管部負(fù)責(zé)裝修期間安全巡視工作。四、內(nèi)容（一）裝修手續(xù)辦理業(yè)主（用戶）的室內(nèi)裝修，需于裝修前最少三天向客服中心申請(qǐng)CF-JL-KF-011《裝修申請(qǐng)表》，并提交裝修方案。裝修方案涉及：施工單位資質(zhì)、裝修平面圖、照明系統(tǒng)和電源布線圖，給排水系統(tǒng)規(guī)定、需要新作或更改的中央設(shè)備系統(tǒng)、維修檢查出口的位置、天花平面設(shè)計(jì)圖、櫥窗及招牌的設(shè)計(jì)（涉及字體、店微的設(shè)計(jì)）等。（二）審批裝修方案物業(yè)服務(wù)中心在收到業(yè)主（用戶）的裝修方案后三天內(nèi)予以答復(fù)，對(duì)不合規(guī)范或資料不全的，業(yè)主（用戶）按規(guī)定進(jìn)行修改，并重新提交審批。（三）辦理裝修手續(xù)裝修審批獲得批準(zhǔn)后，客戶服務(wù)中心應(yīng)提前一日告知用戶和施工隊(duì)交費(fèi)和辦理相關(guān)證件，并填寫裝修施工承諾書、防火責(zé)任書等文獻(xiàn)、表格，指引裝修戶辦理“裝修許可證”、“裝修出入證”、簽訂“裝修協(xié)議”。（四）裝修中1、安管：秩序天天巡樓兩次。重要查看內(nèi)容涉及：（1）現(xiàn)場(chǎng)施工安全防范措施。（2）施工證件是否粘貼到位。（3）是否動(dòng)用明火。（4）垃圾堆放是否日產(chǎn)日清。（5）核算施工人員出入證。2、工程：工程人員天天巡樓兩次，并填寫CF-JL-KF-019《裝修現(xiàn)場(chǎng)查勘登記表》，重要查看涉及以下內(nèi)容：（1）施工現(xiàn)場(chǎng)用電安全。（2）裝修內(nèi)容是否與CF-JL-KF-011《裝修申請(qǐng)表》一致，是否有違規(guī)操作現(xiàn)象。（3）整改：假如檢查出不合格項(xiàng)，工程人員向業(yè)主發(fā)放CF-JL-KF-020《整改告知單》，限時(shí)檢改。（五）裝修后1、驗(yàn)收：客服部、工程部、秩序部共同對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收檢查。檢查內(nèi)容應(yīng)涉及以下內(nèi)容。（1）檢查水電是否正常。（2）設(shè)計(jì)方案是否與裝修圖紙一致。（3）裝修過(guò)程中是否有違規(guī)現(xiàn)象。（4）檢查監(jiān)控是否正常。（5）房屋公共設(shè)施設(shè)備是否完好。（6）施工垃圾是否清運(yùn)以及公共區(qū)域是否污染。2、整改：工程人員如驗(yàn)收不合格向業(yè)主發(fā)放CF-JL-KF-020《整改告知單》，限時(shí)整改直至驗(yàn)收合格。3、《整改告知單》存入客戶檔案。五、相關(guān)記錄附件附表一裝修現(xiàn)場(chǎng)查看登記表附表二整改告知單一、目的有效提高客戶滿意度，發(fā)展圣境物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠(chéng)的客戶群體。二、范圍合用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。三、職責(zé)各物業(yè)項(xiàng)目客服部是客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。（一）客服主管的在客戶關(guān)系維護(hù)中的重要職責(zé)是：負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系管理及維護(hù)計(jì)劃

。組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項(xiàng)制度的實(shí)行，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。擬定、組織、實(shí)行各項(xiàng)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，建立忠實(shí)的客戶群體。4、對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)管理做出合理的分析，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)糾正和組織整改。5、組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時(shí)解決客戶投訴事宜。6、對(duì)客戶進(jìn)行分類，建立重點(diǎn)客戶名錄，并根據(jù)客戶類型建立重點(diǎn)客戶維護(hù)方案。7、每季組織回訪不少于25%的客戶（業(yè)主），其中重點(diǎn)客戶100%回訪，了解客戶真實(shí)需求，從而提高客戶滿意率。8、最少每半年組織進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，并保持相關(guān)記錄。（二）客服專員在客戶關(guān)系維護(hù)中的重要職責(zé)是：1、協(xié)助客服主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持。2、對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行記錄分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施。3、根據(jù)客服主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系。4、接待來(lái)訪客戶，及時(shí)解決客戶的投訴及規(guī)定，鞏固公司與客戶的關(guān)系。5、在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)公司的滿意限度及評(píng)價(jià)，及時(shí)解決和上報(bào)。6、根據(jù)客服主管規(guī)定進(jìn)行定期的滿意度調(diào)查工作。四、過(guò)程“客戶關(guān)系維護(hù)管理”重要涉及兩個(gè)階段：物業(yè)前期介入階段及客戶入住階段，兩個(gè)階段的客戶關(guān)系維護(hù)重要內(nèi)容及工作規(guī)定如下：（一）物業(yè)前期介入階段1、開盤前：與潛在的客戶建立良好的形象和好的服務(wù)品牌形象，提高客戶感知度。

（1）由公司品質(zhì)部門和項(xiàng)目客服主管對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)檢查，提出意見和建議，消除品質(zhì)服務(wù)隱患，檢查結(jié)果記錄備案。（2）銷售前應(yīng)編制項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)，擬定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，涉及有償物業(yè)服務(wù)和基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，讓客戶了解圣境物業(yè)服務(wù)品牌，統(tǒng)一銷售和宣傳口徑。同時(shí)，在認(rèn)籌階段、項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)制定前，為避免銷售信息不對(duì)稱，物業(yè)管理項(xiàng)目部及時(shí)與營(yíng)銷部門統(tǒng)一口徑。（3）為充足考慮和提高客戶感知，由物業(yè)管理項(xiàng)目部組織客戶體驗(yàn)工作小組成員在銷售前對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)、簽約室進(jìn)行舒適度檢查，提出改善建議和意見，檢查結(jié)果記錄。2、認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)：建立與客戶的積極溝通聯(lián)系認(rèn)購(gòu)后一周內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目部通過(guò)短信、電話等方式積極建立與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)對(duì)客戶的連續(xù)關(guān)注。3、簽約后交付前：連續(xù)關(guān)注客戶、增進(jìn)雙向溝通。（1）物業(yè)項(xiàng)目部不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，涉及但不限于封頂、落架等節(jié)點(diǎn)；（2）建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析，涉及客戶的生活習(xí)慣和方式、愛(ài)好、消費(fèi)觀念、工作情況等，并適時(shí)保持溝通和慰問(wèn)。4、房屋交付：組織房屋質(zhì)量檢查及貫徹整改、提高產(chǎn)品交付。

（1）在項(xiàng)目首批交付時(shí)間前3個(gè)月，物業(yè)項(xiàng)目部組織成立項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)交付的準(zhǔn)備、風(fēng)險(xiǎn)檢查及后續(xù)整改工作，檢查結(jié)果記錄。

（2）客服部在交付前十天寄發(fā)《商品房交付告知書》，附件涉及但不限于：《商品房交付指引》、《業(yè)戶手冊(cè)》、客戶驗(yàn)樓手冊(cè)、入住賀卡等。

（3）充足考慮客戶感受、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝飾、合理安排交付流程、提高客戶的居住感受，恭迎客戶入伙。（二）客戶入住階段1、連續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等體貼關(guān)懷活動(dòng)，并保持相關(guān)記錄。

2、分析客戶類型，建立重點(diǎn)客戶名錄，制定年度客戶關(guān)系維護(hù)方案，按計(jì)劃開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，增進(jìn)客戶關(guān)系。

3、定期組織客戶回訪，形成回訪報(bào)告，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?；卦L具體操作規(guī)定如下：

每季定期回訪一年房屋檢查回訪形式入戶/電話入戶回訪時(shí)間房屋交付三個(gè)月后

，每季進(jìn)行一次。房屋交付后一年回訪目的了解客戶入住后的居住感受，了解客戶對(duì)物業(yè)公司的意見和建議

，提高客戶滿意度。房屋質(zhì)量檢查回訪告知客戶管家部專人統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)回訪工作，回訪前一周發(fā)出回訪告知和邀請(qǐng)。工作規(guī)定1.

制定CF-JL-KF-007《平常走訪登記表》，明確回訪對(duì)象及回訪人員。2.

以下客戶無(wú)需安排回訪：①有過(guò)重大投訴客戶；②裝修期的客戶；③沒(méi)有實(shí)際入住客戶。3.

書面反饋回訪情況。4.重點(diǎn)客戶回訪由項(xiàng)目經(jīng)理或客服主管親自進(jìn)行。培訓(xùn)規(guī)定回訪前，由項(xiàng)目經(jīng)理/客服主管組織回訪人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包含但不限于：1.回訪目的；2.禮儀規(guī)定；3.回訪客戶群關(guān)注點(diǎn)及統(tǒng)一溝通口徑?；卦L人員規(guī)定1.與客戶預(yù)約回訪時(shí)間。2.因故不能準(zhǔn)時(shí)到訪的，需提前致電客戶并表歉意、另約時(shí)間。3.回訪前了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)，以便更好與客戶溝通。4.

回訪前再次與客戶擬定期間，上門前領(lǐng)取禮品、鞋套、回訪表。

5.

著裝及其他規(guī)定：著正裝、配戴工牌。

6.

回訪完畢后將回訪表交回給客服主管，并將客戶反映的重要問(wèn)題反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，以引起重視?；卦L問(wèn)題解決客戶提出的報(bào)修及投訴按照客戶報(bào)修、投訴解決相關(guān)制度和指導(dǎo)解決?；卦L總結(jié)回訪結(jié)束三天內(nèi)，由項(xiàng)目客服主管或?qū)T對(duì)回訪進(jìn)行總結(jié)，并提交回訪分析報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并下發(fā)給項(xiàng)目各基層員工。歸檔培訓(xùn)歸檔備案，形成案例進(jìn)行培訓(xùn)4、關(guān)注客戶意見、及時(shí)解決維修及投訴

客服部專人受理客戶平常報(bào)修及投訴，并對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行回訪，并保持相關(guān)記錄CF-JL-KF-028報(bào)事回訪登記表。客服部會(huì)同物業(yè)服務(wù)中心其他部門每年進(jìn)行一次房屋質(zhì)量檢查，保持檢查結(jié)果記錄，并貫徹整改。5、開展社區(qū)文化活動(dòng)

客服部及物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)隊(duì)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際每年制度社區(qū)活動(dòng)方案適時(shí)開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，并行程