客服意識(shí)與溝通技巧

客服意識(shí)與溝通技巧

2023/4/182023/4/18整理ppt

Jun27,2010客服意識(shí)與溝通技巧客戶服務(wù)整理ppt

Jun27,2010客服意識(shí)與溝通技巧什麼是客戶？客戶是我們商業(yè)的一部分。客戶並非資料。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)

的活生生的人。客戶帶給我們經(jīng)濟(jì)欲望與需求，我們的任務(wù)是以服務(wù)來(lái)滿足他們?？蛻羰沁@個(gè)行業(yè)的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源?？蛻魪膩?lái)都不會(huì)惹麻煩，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶。整理ppt

Jun27,2010客服意識(shí)與溝通技巧1.什麼是服務(wù)？2.服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是無(wú)法預(yù)造和存儲(chǔ)的，消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生服務(wù)的失敗無(wú)可挽回服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)定，全憑顧客的主觀感覺(jué)服務(wù)品質(zhì)因人而異，不易控制整理ppt客服意識(shí)與溝通技巧客戶為什麼不再購(gòu)買？

◆死亡◆搬家◆競(jìng)爭(zhēng)◆產(chǎn)品問(wèn)題◆其他◆服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠68%產(chǎn)品問(wèn)題14%競(jìng)爭(zhēng)9%其它5%死亡1%搬家3%整理ppt客服意識(shí)與溝通技巧客戶服務(wù)的價(jià)值94%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助89%的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有平息委屈解決困難而不再回來(lái)一個(gè)煩惱的客戶會(huì)告訴平均9人他的不滿意對(duì)服務(wù)不滿意的客戶中有67%的人不會(huì)提出抱怨如果你當(dāng)場(chǎng)解決了客戶的抱怨，95%的客戶會(huì)再次向你尋求幫助吸引一個(gè)新客戶所要花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助

整理ppt客戶服務(wù)的目的讓客戶聽(tīng)明白理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他

我們每天都在不停接待客戶，隨時(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行抗衡，只有為客戶提供“金牌”服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立於不敗之地?？头庾R(shí)與溝通技巧整理ppt客服意識(shí)與溝通技巧客戶的類型:需求型客戶（強(qiáng)勢(shì)）困惑型客戶（緊張）激動(dòng)型客戶（憤怒）提問(wèn)：我們要做什麼？

使客戶安心整理ppt客服原則:做好你份內(nèi)之事（黃金原則）并且盡可能按照用戶的需求去做（白金原則）客服意識(shí)與溝通技巧整理ppt優(yōu)秀服務(wù)的四個(gè)因素我們應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶做到：可靠可信熱情切實(shí)客服意識(shí)與溝通技巧整理ppt對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)請(qǐng)牢記：你代表著公司形象客戶是最重要的上帝（雖然不是永遠(yuǎn)正確）

客服意識(shí)與溝通技巧整理ppt溝通技巧

客服意識(shí)與溝通技巧整理ppt客訴客戶為何聯(lián)絡(luò)客服中心發(fā)生問(wèn)題自己找答案找不到，沮喪聯(lián)繫客服希望能解決問(wèn)題不好的服務(wù)…整理ppt客戶要什麼？整理ppt你當(dāng)客戶時(shí)的感受?你有打電話給客服的經(jīng)驗(yàn)嗎?好的？不好的？好在哪？為什麼好?不好在哪？為什麼不好?整理ppt你幫自已的服務(wù)打幾分?客服人員認(rèn)為%的客戶滿意於他們所提供的服務(wù)。65客戶認(rèn)為有%，他們覺(jué)得滿意。22P.3整理ppt你看到什麼?整理ppt一通電話的重點(diǎn)前？中？後？P.3整理ppt客服人員的表現(xiàn)為什麼?*.開(kāi)頭語(yǔ),每天說(shuō)上百次,*.反射動(dòng)作,*.無(wú)聊*.規(guī)定的制式結(jié)尾*.想快點(diǎn)結(jié)束*.哦~我知道問(wèn)題在哪裏了!*.這就是我的專業(yè)*.平常訓(xùn)練最多的整理ppt客戶到底要什麼?與對(duì)他的問(wèn)題有興趣的人說(shuō)話被禮貌及尊重對(duì)待有人能具體處理他們的請(qǐng)求能相信客服人員所應(yīng)允的事會(huì)應(yīng)驗(yàn)對(duì)於你所提供的服務(wù)滿意度指標(biāo)不是你認(rèn)為你做得多好，而是你的客戶從服務(wù)中感受到多少。P.3整理ppt客戶眼中的客服人員沒(méi)有人性化或同理心的關(guān)心(只是辦一件事，而非與人溝通)認(rèn)為他們只是一長(zhǎng)串客戶中的一位並不感興趣於幫助他們.整理ppt畫圖遊戲～活動(dòng)練習(xí)～良好的互動(dòng)溝通+提問(wèn)技巧相同認(rèn)知整理ppt溝通程序整理ppt研究溝通技巧的目的展現(xiàn)接聽(tīng)電話的專業(yè)技巧使用溝通技巧在第一時(shí)間找出客戶的需求。解讀客戶說(shuō)出口的需求與隱性需求客戶認(rèn)為客服中心能提供他們想要的服務(wù)？？整理ppt溝通的屏障背景噪音和令人分心的事物直接根據(jù)客戶的敍述作結(jié)論中斷客戶說(shuō)話不鼓勵(lì)客戶說(shuō)話假設(shè)我們知道客戶會(huì)說(shuō)什麼未做筆記未做摘要敍述整理ppt服務(wù)人員必需具備的SoftSkills傾聽(tīng)與提問(wèn)技巧話務(wù)控制技巧說(shuō)話／表達(dá)技巧電話禮貌和禮節(jié)銷售技巧解決問(wèn)題／協(xié)商技巧整理ppt聲音vs.語(yǔ)調(diào)整理ppt溝通的類別與比例面對(duì)面電話中

%透過(guò)視覺(jué)

%透過(guò)聲音、語(yǔ)調(diào)

%透過(guò)詞彙707723P.1對(duì)”感覺(jué)”而言,怎麼說(shuō)比說(shuō)什麼還重要!整理ppt試試看表演及感受聲音vs.語(yǔ)調(diào)～請(qǐng)?jiān)囋嚳础玃.2整理ppt聲音的特質(zhì)Pitch-音高Tone-音調(diào)Volume-音量Inflection-音節(jié)重音Pace-速度整理ppt我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗我沒(méi)有說(shuō)他踢了那隻狗練習(xí)看看吧整理ppt開(kāi)發(fā)聲音的方法找出自然音高飲用充份的水正確的呼吸自我介紹前先微笑整理ppt通話金三角整理ppt通話金三角

開(kāi)場(chǎng)歡迎建立良好互動(dòng)關(guān)係決定客戶需求結(jié)案交叉行銷提供建議方案整理ppt開(kāi)場(chǎng)歡迎建立良好互動(dòng)關(guān)係決定客戶需求結(jié)案交叉行銷提供建議方案通話金三角整理ppt開(kāi)場(chǎng)歡迎歡迎詞應(yīng)當(dāng)包含：讓客戶知道你會(huì)協(xié)助他一個(gè)歡迎歡迎客戶的來(lái)電提供公司名稱讓他們知道沒(méi)有打錯(cuò)電話你的名稱給他一個(gè)”face”，是代表公司提供服務(wù)給他。提供幫助整理ppt真心歡迎請(qǐng)寫出您單位的開(kāi)場(chǎng)歡迎詞～練習(xí)看看吧～如：XX公司客服中心您好！敝姓X，請(qǐng)問(wèn)有什麼地方能為您服務(wù)？整理ppt複習(xí)上一堂課，妳學(xué)到了什麼？請(qǐng)發(fā)表看看請(qǐng)發(fā)表練習(xí)作業(yè)整理ppt複習(xí)客服人員認(rèn)為有_______%的客戶滿意你的服務(wù)而有________%的客戶，他們認(rèn)為覺(jué)得滿意。為什麼有這麼大的落差?整理ppt複習(xí)電話溝通

%透過(guò)聲音、語(yǔ)調(diào)

%透過(guò)詞彙對(duì)”感覺(jué)”而言,怎麼說(shuō)比說(shuō)什麼還重要!整理ppt複習(xí)為什麼?*.開(kāi)頭語(yǔ),每天說(shuō)上百次,*.反射動(dòng)作,*.無(wú)聊*.規(guī)定的制式結(jié)尾*.想快點(diǎn)結(jié)束*.哦~我知道問(wèn)題在哪裏了!*.這就是我的專業(yè)*.平常訓(xùn)練最多的整理ppt複習(xí)客戶想要的是:與對(duì)他的問(wèn)題或請(qǐng)求有___________的人說(shuō)話被人以_____________對(duì)待有人____________他們的請(qǐng)求能相信客服人員___________的事會(huì)應(yīng)驗(yàn).P.3.整理ppt通話金三角開(kāi)場(chǎng)歡迎建立良好互動(dòng)關(guān)係決定客戶需求結(jié)案交叉行銷提供建議方案整理ppt良好的溝通–傾聽(tīng)想當(dāng)年在學(xué)校讀書…..人們平均每分鐘說(shuō)話的速度是128個(gè)字然而心裡每分鐘可處理的資訊是200個(gè)字你的專員們是怎麼使用這些額外的心智時(shí)間呢?你認(rèn)為該怎麼使用這些額外的心智時(shí)間呢?

P.4.整理ppt良好的互動(dòng)關(guān)係哪一種問(wèn)法較好？為什麼?請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是？請(qǐng)問(wèn)您的身份證字號(hào)是?可以請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼嗎？可以請(qǐng)問(wèn)您的身份證字號(hào)嗎？.整理ppt良好的互動(dòng)關(guān)係使客戶更願(yuàn)意和你說(shuō)話好的，陳先生，我可以為您處理這件事,我需要先請(qǐng)教您一些問(wèn)題，確認(rèn)帳戶內(nèi)容的正確性,可以嗎？P.5客戶來(lái)電詢問(wèn)帳戶問(wèn)題，你聽(tīng)完客戶問(wèn)題後，你知道這個(gè)問(wèn)題你可以處理，不過(guò)要先取得客戶身份證資料和帳戶資料才行．．．你會(huì)怎麼說(shuō)？整理ppt良好的互動(dòng)關(guān)係Jo犯了什麼錯(cuò)誤請(qǐng)分組討論P(yáng).6整理ppt良好的互動(dòng)關(guān)係客戶重視自已的問(wèn)題客服人員重視的是……?規(guī)定的：程序,話術(shù),作業(yè),KPI…..用問(wèn)題回答問(wèn)題=漠視你的問(wèn)題.整理ppt良好的互動(dòng)關(guān)係當(dāng)你漏掉重點(diǎn),而客戶又一直在講的時(shí)候…怎辦當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚客戶剛說(shuō)的話的時(shí)候…怎麼說(shuō)?.重點(diǎn)是：不要打斷客戶客戶說(shuō)完馬上提問(wèn)P.10整理ppt良好的互動(dòng)關(guān)係小妹妹溜狗…展現(xiàn)同理心體會(huì)別人的遭遇和心情即使我無(wú)法幫上忙,但是我也”感同身受”請(qǐng)分組,練習(xí)看看吧.P.11整理ppt通話金三角開(kāi)場(chǎng)歡迎建立良好互動(dòng)關(guān)係決定客戶需求結(jié)案交叉行銷提供建議方案整理ppt決定客戶需求老實(shí)的小胖花了12萬(wàn)…很難傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題,是因?yàn)椤璓.14

漏斗式提問(wèn)

開(kāi)放性大範(fàn)圍地,說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)

探究性可以問(wèn)不同問(wèn)題,多問(wèn)幾次以理清問(wèn)題

封閉性可明確回覆的.整理ppt決定客戶需求確定客戶需求的另一個(gè)方法：釋意改述摘要敍述要有三段：感謝-摘要-確認(rèn)P.15摘要敍述與釋意改述請(qǐng)分組練習(xí)P.18P.19.整理ppt決定客戶需求傾聽(tīng)客戶說(shuō)話摘述

客戶說(shuō)的內(nèi)容提問(wèn)

理清問(wèn)題釋意改述

確認(rèn)問(wèn)題提供解決方案感謝-摘要-確認(rèn)點(diǎn)頭語(yǔ)–同理心–筆記

漏斗式提問(wèn)

也就是說(shuō)…整理ppt通話金三角開(kāi)場(chǎng)歡迎建立良好互動(dòng)關(guān)係決定客戶需求結(jié)案交叉行銷提供建議方案整理ppt提供解決方案哪種說(shuō)法聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)較好?您只要改用USB裝置開(kāi)機(jī)就可以了.根據(jù)您先前所提到的問(wèn)題，您只要改用USB裝置開(kāi)機(jī)就可以了,這個(gè)方法可以讓您直接開(kāi)機(jī)，並且不需要再擔(dān)心KeyPro的相容性問(wèn)題。為什麼這種回答感覺(jué)比較好?小胖的問(wèn)題…P.14整理ppt提供解決方案Zoe要吃蛋糕…正面用語(yǔ)告訴客戶,我們可以做什麼不要告訴客戶,我們不能做什麼分組練習(xí)P.15啊…萬(wàn)一真的什麼都不行呢?P.11.整理ppt決定客戶需求傾聽(tīng)客戶說(shuō)話摘述

客戶說(shuō)的內(nèi)容提問(wèn)

理清問(wèn)題釋意改述

確認(rèn)問(wèn)題提供解決方案感謝-摘要-確認(rèn)點(diǎn)頭語(yǔ)–同理心–筆記

漏斗式提問(wèn)

也就是說(shuō)…根據(jù)您先前所提到的問(wèn)題………您不用再擔(dān)心同理心正面用語(yǔ)整理ppt通話金三角開(kāi)場(chǎng)歡迎建立良好互動(dòng)關(guān)係決定客戶需求結(jié)案交叉行銷提供建議方案整理ppt結(jié)尾還記得這個(gè)圖嗎?