電話銷售及溝通技巧

廈門神州鷹軟件科技有限公司2011年11月12日電話營銷溝通技巧目

錄一、前期準(zhǔn)備：客戶資料篩選二、第一通電話▲準(zhǔn)備▲通話流程▲溝通技巧▲異議處理方法三、回訪▲明確回訪目的▲恰當(dāng)回訪時間▲需找通話理由附：銷售話術(shù)

一、客戶資料篩選：初步篩選

初步篩選主要是針對手頭上的客戶資源進(jìn)行整理，整理內(nèi)容包括：重復(fù)資料、無效資料剔除、聯(lián)系人補(bǔ)全、聯(lián)系方式補(bǔ)全等?？蛻袈?lián)系人篩選★客戶聯(lián)系人篩選——找正確的人談?wù)_的事

通常手頭上的資料很多聯(lián)系人都未必是真正負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣方面的業(yè)務(wù)，所以找到正確的人很重要。一般比較容易找到的資料很多都是業(yè)務(wù)電話或者是前臺電話。這些人一般都沒有權(quán)利或者不負(fù)責(zé)項目合作方面的事情。所以如何在尋找資料初期就找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人顯得尤為重要。★尋找關(guān)鍵人關(guān)鍵人一般具有三個特征有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；有需求。一、通過客戶資料分析，登陸該公司網(wǎng)站，查看該公司規(guī)模，若該公司規(guī)模不大則其總經(jīng)理一般都會把所有的事都抓在手里，所以直接給總經(jīng)理打電話亦可以。二、若只有部門電話，則通過該聯(lián)系人詢問到相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。★潛在客戶分析：資料拿到手后，不是盲目的打電話，而是針對各中客戶進(jìn)行分類，按客戶接受程度分析出潛在客戶。在了解客戶資料的過程中，必須詳細(xì)了解客戶目前從事的行業(yè)產(chǎn)品是什么，側(cè)重點在哪方面等資料。二、第一通電話電話溝通步驟：

1、通話前準(zhǔn)備2、開場白3、探尋需求及提問4、提出方案5、邀約6、結(jié)束語（一）準(zhǔn)備工作客戶資料：在溝通之前首先要把客戶資料整理篩選好。細(xì)節(jié)準(zhǔn)備：打電話前把必備的一些工具準(zhǔn)備齊全，如：紙、筆、電腦資料要先打開等。情緒調(diào)整，面帶微笑，端正坐姿。心態(tài)調(diào)整：電話營銷最忌諱的是拿起電話來，心里卻在擔(dān)心通話質(zhì)量。因此打電話前先要調(diào)整好心態(tài)。（二）開場白開場很重要，是電話能否維系下去的關(guān)鍵，所以組織一個能一下吸引客戶的開場白，對于后期銷售目的的介紹有很大的幫助。一個好的開場白要注意一下幾點：簡單明了，不要引起顧客的反感；表明自己的身份；要引起客戶的注意的興趣；自己：您好！張總！張總：你好，哪里？自己：我是廈門神州鷹軟件科技有限公司XXX，是做遠(yuǎn)程監(jiān)控視屏軟件的，我們在深圳安博展期間有見過面，在展會上我們還用IPAD及IPHONE在現(xiàn)場做遠(yuǎn)程監(jiān)控效果演示。張總您應(yīng)該印象比較深刻吧？（三）探求及詢問1、探尋需求的重要性（1）、客戶選擇我們的產(chǎn)品，絕大部分情況下是因為客戶有需求！了解行業(yè)現(xiàn)狀及客戶需求（對客戶最有幫助）（2）、招商人員向客戶提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，從而發(fā)現(xiàn)潛在的問題（潛在問題將購成客戶的需求），埋下合作信號。就有助于我們基于客戶需求之上去溝通，更有利于你的成功！2、客戶需求類型A：暗示需求即潛在的需求，是指：客戶目前所面臨的問題、困難以及擔(dān)憂等；

B：明確的需求是指：明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望3、有效提問(SPIN)除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。

SITUATION狀況詢問（背景）PROBLEM問題詢問（難點）IMPLICATIONS暗示詢問NEEDPAYOFF需求--滿足詢問問題詢問狀況詢問暗示詢問需求滿足詢問明顯需求隱藏需求12345（四）、提出解決方案在解決方案提出的過程中，首先要切合客戶現(xiàn)狀，配合產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)行分析推介。如果客戶索要材料，可針對性的設(shè)計一個客戶方案模板，將各個客戶區(qū)分開來。

（五）、邀約在與客戶邀約時間的時候特別要注意一點：與客戶確定具體時間。A：張總，你先了解一下資料，我改天再跟你聯(lián)系客戶：好的。B：張總，這樣吧，你先了解下資料，也可以去網(wǎng)上查看一下我們產(chǎn)品。我明天上午十點左右跟你回訪一下，你到時候有時間吧?？蛻簦憾?，好的?？蛻簦何颐魈鞗]空，要開會。B：這樣啊，那我周五上午給你至電，或者你覺得我什么時候給你打電話你比較有空呢？客戶：你XX時候給我打吧。約會（六）結(jié)束結(jié)束的時候要注意結(jié)束語。通常電話不管對方是否接受我們的電話推介，在電話結(jié)束的時候都要注意禮貌用語。

打擾了，祝您工作愉快！祝您XX節(jié)日快日！提前跟您拜年了…二、電話銷售技巧爭取成交就像求婚，不能太直接，但你必須——主動--喬·吉拉德溝通中的制勝點精心的準(zhǔn)備（溝通開始前準(zhǔn)備）尋找關(guān)鍵點（客戶興趣）提問（發(fā)現(xiàn)需求或問題點）突破口（客戶感興趣的地方）讓客戶當(dāng)心（客戶自身或競爭對手）適當(dāng)?shù)拿半U真誠的贊美客戶讓客戶做決定（讓客戶自己說出我們想要的答案）禮貌的措辭（首次溝通中多用您）預(yù)約（約定具體時間）銷售中應(yīng)注意的技巧1、發(fā)現(xiàn)購買動機(jī)

客戶說不想買的時候并不一定是真實想法，在這種情況下，銷售人員要多提問題，鼓勵客戶多說話，有句話叫：言多必失，客戶說多了，我們就有可能抓住客戶的一些關(guān)鍵性息。2、多問“為什么”——銷售中最關(guān)鍵的字眼

有些客戶不想做肯定有一些想法和擔(dān)心，這方面你就算把產(chǎn)品說得天花亂墜，客戶也不可能接受，只有真正了解到客戶的顧慮，才能挽回客戶的想法。這個過程就要多問“為什么”3、與其多說，不如多聽

一個成功的銷售并不在于你說了多少，而是你聽了多少，接受多少客戶性息。在銷售過程中，80%的時間應(yīng)該用于傾聽客戶的需求，這樣才能找到突破口。AIDA銷售技巧

Attention引發(fā)注意

(開場白)Interest提起興趣

(開場白

Desire提升欲望

（產(chǎn)品優(yōu)勢分析）Action建議行動

AIDALSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPALSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間聽。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因?qū)е聫埧偛幌肼犇兀縋其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未能用點時間去了解我們產(chǎn)品及合作模式，其中一些客戶了解到別人代理到我們產(chǎn)品取的不錯的效益后，又主動找上門來要做我們產(chǎn)品，但是對于代理，特別是省代、市代公司規(guī)定一個區(qū)域內(nèi)只能有一名。這些客戶到現(xiàn)在還經(jīng)常找我要代理我們產(chǎn)品呢。A要不這樣吧張總，我先把相關(guān)的資料發(fā)到您的QQ郵箱，你先了解一下，你也可以從其他方面了解下我們的產(chǎn)品。我明天X時候再跟你聯(lián)系，到時我們在詳細(xì)溝通一下，您看如何。三、電話回訪1、明確回訪目的——為什么給客戶打電話電話回訪一般前需先明確此通電話需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，如：了解客戶需求及顧慮、拉近客戶關(guān)系、達(dá)成客戶合作等。只有先明確為什么給客戶打電話才能有目的的引導(dǎo)客戶。2、預(yù)想好電話需提的問題——怎樣給客戶打電話打電話