顧客投訴與退貨控制程序及時(shí)處理客戶投訴保證客戶滿意

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔文件編號(hào)：BX-QP-017總頁數(shù)：1/5，含封面5頁文件名稱顧客投訴退貨控制程序版本號(hào)1.0發(fā)行日期2011.11.1制作李琴江審核王登衛(wèi)批準(zhǔn)潘峰版本更改概要相關(guān)部門確認(rèn)□總經(jīng)理□物控部□設(shè)備部□工程部□品質(zhì)部□財(cái)務(wù)部□計(jì)劃部□行政部□工藝部□市場(chǎng)部□制造部/鉆孔□制造部/電鍍□制造部/壓合□制造部/圖形□制造部/阻焊□制造部/成型□制造部/文字編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):2/5日期：2011.11.1一、目的：有效及時(shí)的處理客戶投訴及退貨，保證客戶滿意。二、范圍：適用于處理與本公司有業(yè)務(wù)所有的客戶投訴及退貨。三、職責(zé)：1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)接收客戶的反饋信息,并跟進(jìn)品質(zhì)部處理客戶反饋問題的及時(shí)性、有效性。2. 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問題的處理和服務(wù)。3. 工藝部負(fù)責(zé)對(duì)涉及工藝技術(shù)等方面問題的技術(shù)支援，并解決問題.4. 其他責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶反饋的質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因分析、并制定改善對(duì)策。四、工作程序4.1客戶投訴的接收：4.1.1市場(chǎng)部無論以任何方式接到投訴，都應(yīng)填寫《質(zhì)量反饋單》，內(nèi)部登記并編號(hào),轉(zhuǎn)由品質(zhì)部門處理。4.1.2原則上品質(zhì)部不直接接收客戶投訴，如有客戶直接反饋到品質(zhì)部的質(zhì)量異常問題，品質(zhì)部客服人員需及時(shí)處理，并將客戶反饋信息通知市場(chǎng)部。4.1.3由品質(zhì)部接收的客戶反饋質(zhì)量問題，品質(zhì)部通知市場(chǎng)部后，市場(chǎng)部應(yīng)補(bǔ)填《質(zhì)量反饋單》，并再轉(zhuǎn)發(fā)品質(zhì)部。4.2客戶投訴/退貨的處理4.2.1對(duì)于不涉及質(zhì)量方面的投訴/退貨，由市場(chǎng)部根據(jù)情況自行決定處理。如需要，可以聯(lián)絡(luò)4.2.24.2.2.1客戶投訴直接涉及產(chǎn)品的質(zhì)量問題，市場(chǎng)部填寫《質(zhì)量反饋單》，寫明客戶名稱、客戶品名、生產(chǎn)編號(hào)、出貨數(shù)量，不良問題數(shù)量、投訴/退貨原因（要求將客戶反饋的信息詳細(xì)的填寫，以便客服人員掌握足夠的信息，盡快處理）等相關(guān)欄目，盡可能請(qǐng)客戶提供不良樣品，并轉(zhuǎn)交至4.2.2.3A. 客戶反饋屬于工具方面問題的，首先找出MI資料，或取出成品倉庫存板，或菲林、模具等，以初步判定客戶反饋的問題；B. 客戶反饋屬于外觀方面問題的，先取出成品倉庫存板，確認(rèn)是否有客戶反饋的問題，再查證FQC、FQA的檢驗(yàn)、抽樣記錄，以查看客戶反饋的問題在公司內(nèi)部的比率，以初步判定是否為檢驗(yàn)漏失；C. 客戶反饋屬于功能性、物理性能方面問題的，先取出成品倉庫存板，或找出MI資料同期生產(chǎn)的板按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)試，以初步判定是否為檢測(cè)漏失；D. 查證以上問題的時(shí)候，需要同時(shí)了解在線是否有生產(chǎn)板，屬于資料、工具、功能性方面的，由品質(zhì)部客服人員填寫《暫停、恢復(fù)、取消生產(chǎn)（制作）通知單》通知工序暫停生產(chǎn)，當(dāng)問題得到解決，如資料、工具得到更改、或已有有效措施保證時(shí)，需填寫《暫停、恢復(fù)、取消生產(chǎn)（制作）通知單》通知工序恢復(fù)生產(chǎn)；編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):3/5日期：2011.11.1E. 成品倉庫板取出后，要求做相應(yīng)的檢驗(yàn)、測(cè)試等，合格板重新入庫，不合格板由FQC申請(qǐng)送報(bào)廢。4.2.2.4A. 客戶已提出要求到現(xiàn)場(chǎng)處理的；B. 客戶反饋的問題，經(jīng)電話、傳真等渠道無法了解清楚實(shí)質(zhì)原因的；C. 已得知客戶反饋的問題的嚴(yán)重性時(shí)；4.2.2.54.2.34.2.3.1市場(chǎng)部收到客戶的退貨通知的，同上4.1.2.14.2.3.2當(dāng)品質(zhì)部客服人員與客戶聯(lián)系處理，無法協(xié)調(diào)需要退貨的，由市場(chǎng)部應(yīng)立即與客戶進(jìn)行溝通了解，并按客戶要求指派司機(jī)拿貨。4.2.3.3當(dāng)客戶退貨拿回公司后，由市場(chǎng)部成品倉填寫《客戶退貨單》通知4.2.3.4《客戶投訴/退貨處理單》上界定的部門處理退貨。4.2.4客戶投訴，或退貨的問題，由品質(zhì)部初步判定產(chǎn)生的責(zé)任部門，將《質(zhì)量反饋單》分發(fā)到責(zé)任部門。4.2.5責(zé)任部門需要對(duì)《質(zhì)量反饋單》反饋的問題進(jìn)行原因調(diào)查、分析，制定有效的改善、預(yù)防方案。具體運(yùn)作按《糾正及預(yù)防措施控制程序》4.4.1實(shí)施，并將《質(zhì)量反饋單》轉(zhuǎn)交回品質(zhì)部。4.2.6品質(zhì)部客服人員根據(jù)問題的嚴(yán)重程度、涉及面大小、出現(xiàn)頻率等方面決定是否需召開會(huì)議，由相關(guān)部門人員共同分析、討論，制定對(duì)問題的改善對(duì)策/方案。4.2.7《質(zhì)量反饋單》經(jīng)品質(zhì)部門認(rèn)證后，由品質(zhì)按4.4.4要求整理報(bào)告，并將《質(zhì)量反饋單》回執(zhí)給市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部回傳給客戶；4.2.8當(dāng)分析認(rèn)為，客戶反饋的質(zhì)量問題不屬于我公司的質(zhì)量責(zé)任，或?qū)儆谂c客戶的理解有分歧時(shí)，品質(zhì)部或市場(chǎng)部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，以便對(duì)投訴/退貨的問題達(dá)成一致意見，協(xié)調(diào)處理。4.3客戶投訴/退貨處理的時(shí)效4.3.1市場(chǎng)部接收到客戶的投訴或退貨時(shí)，需在編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):4/5日期：2011.11.14.3.2品質(zhì)部客服人員收到市場(chǎng)部,或客戶直接投訴到品質(zhì)部的信息反饋，需在4.3.34.34.3.5發(fā)放《質(zhì)量反饋單》到責(zé)任部門的，4.3.64.3.74.3.8A、 如果處理進(jìn)度無法與相關(guān)部門達(dá)成一致意見的，客服人員可以直接與需要配合部門的上一級(jí)負(fù)責(zé)人反饋，并得到協(xié)調(diào)處理的一致意見；B、 客服人員與需要配合部門的上一級(jí)負(fù)責(zé)人無法協(xié)調(diào)達(dá)成一致意見的，需要向本部門上一級(jí)負(fù)責(zé)人反饋，由上部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理；4.2A、 品質(zhì)部門經(jīng)理主持會(huì)議，由制造、工藝、工程部門經(jīng)理、工程技術(shù)人員參與討論，并制訂方案；B、 內(nèi)部無法解決的，必須尋找外援，如：找其他線路板廠、工程技術(shù)人員、國家權(quán)威機(jī)構(gòu)等等協(xié)助分析解決；4.4客戶投訴/退貨的處理有效性及權(quán)限4.4.1 品質(zhì)部客服人員在收到客戶反饋的質(zhì)量信息時(shí)，要求在收到《質(zhì)量反饋單》，或客戶直接反饋到我部門的，同時(shí)將問題匯報(bào)復(fù)印《質(zhì)量反饋單》或客戶傳真等文件與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知悉，酌情處理。4.4.2 《質(zhì)量反饋單》對(duì)原因分析、改善措施的填寫，應(yīng)該行之有效，遵從于：分析實(shí)際產(chǎn)生原因、解決現(xiàn)有問題、長期預(yù)防后續(xù)再次發(fā)生的理念。具體如下：A、 先根據(jù)問題的具體狀況，從設(shè)備、工具、程序、過程、材料、人員操作等方面分析產(chǎn)生原因，如能夠直觀的找到產(chǎn)生原因，按下一步驟進(jìn)行，如果不能夠找到確實(shí)的原因的，應(yīng)根據(jù)問題找出與問題最接近的可能性因素，并全部羅列；B、問題分析需要簡明扼要，但又要說清事實(shí)問題，對(duì)能夠量化分析的，應(yīng)該有實(shí)際的數(shù)據(jù)說明問題；編號(hào)：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):5/5日期：2011.11.1C、 當(dāng)問題按上述確定后，根據(jù)具體羅列的原因，一一對(duì)應(yīng)給定的改善方案/對(duì)策，并確定需要改善問題的資源是否足夠，以及實(shí)施人員，完成時(shí)間。D、 制定改善方案時(shí)，也必須考慮到改善的方案可能性帶出來的其他負(fù)面影響。4.4.3 責(zé)任部門填寫的《質(zhì)量反饋單》必須由部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)品質(zhì)部。4.4.4 回覆給客戶的報(bào)告以客戶要求回復(fù)報(bào)告格式為準(zhǔn)，沒有要求時(shí)，以內(nèi)部《質(zhì)量反饋單》格式回復(fù)，報(bào)告必需由品質(zhì)部重新修正，并做成電子文擋，審批后轉(zhuǎn)市場(chǎng)部；4.4.5 只要是回覆給客戶的報(bào)告必須送上級(jí)經(jīng)理簽字審批，涉及問題嚴(yán)重的，需呈送副總經(jīng)理，或總經(jīng)理審批。4.5責(zé)任的界定及處理4.5.4.5.24.54.6改善結(jié)果的驗(yàn)證4.6.1 對(duì)于《質(zhì)量反饋單》由品質(zhì)部流程QA、客服人員側(cè)重客服人員為第一責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)。將對(duì)問題的改善狀況驗(yàn)證結(jié)果填寫《質(zhì)量反饋單》的“跟進(jìn)結(jié)論”欄位.4.6.2 對(duì)問題的改善狀況驗(yàn)證，必須對(duì)照改善、預(yù)防措施實(shí)施以來，同類型問題是否有過發(fā)生，發(fā)生的頻率等，用對(duì)比數(shù)據(jù)來說明；4.6.3 當(dāng)客戶對(duì)回復(fù)或退貨處理的處理結(jié)果不滿意時(shí)，須充分了解客戶的要求及意見，并作為一個(gè)新的投訴進(jìn)行處理，直到客戶滿意為止。4.6.4 當(dāng)制定的改善方案/措施經(jīng)驗(yàn)證確實(shí)可行、有效時(shí)，需要將改善的對(duì)策寫入相關(guān)程序、作業(yè)指導(dǎo)書，臨時(shí)指示文件，并按正常文件實(shí)施受控。五、 相關(guān)記錄《月份客戶投訴/退貨總結(jié)報(bào)告》《周份客戶投訴/退貨總結(jié)報(bào)告》《出差報(bào)告》《客戶投訴退貨單》《客戶投訴、退貨反饋處理單》《質(zhì)量反饋單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔庫存管理的1.5倍原則和存貨周轉(zhuǎn)庫存控制（InventoryControl），是對(duì)制造業(yè)或服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營全過程的各種物品，產(chǎn)成品以及其他資源進(jìn)行管理和控制，使其儲(chǔ)備保持在經(jīng)濟(jì)合理的水平上。庫存控制是使用控制庫存的方法，得到更高的盈利的商業(yè)手段。庫存控制是倉儲(chǔ)管理的一個(gè)重要組成部門。它是在滿足顧客服務(wù)要求的前提下通過對(duì)企業(yè)的庫存水平進(jìn)行控制，力求盡可能降低庫存水平、提高物流系統(tǒng)的效率，以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。庫存控制要考慮下邊幾個(gè)方面，銷量，到貨周期，采購周期，特殊季節(jié)特殊需求等等。庫存需要控制利用信息化手段，每次進(jìn)貨都記錄下來，要有盤庫功能，庫存的價(jià)值與市場(chǎng)同步漲跌，要有生產(chǎn)計(jì)劃，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和采購周期安排采購。進(jìn)行但件成本核算，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)供貨商進(jìn)行管理，價(jià)格和服務(wù)，均衡采購，保持大家的競(jìng)爭才能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低廉的價(jià)格。第一節(jié)、庫存控制的意義（1）庫存控制的作用主要是：在保證企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營需求的前提下，使庫存量經(jīng)常保持在合理的水平上；掌握庫存量動(dòng)態(tài)，適時(shí)、適量提出訂貨，避免超儲(chǔ)或缺貨；減少庫存空間占用，降低庫存總費(fèi)用；控制庫存資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。（2）庫存的合理控制庫存量過大所產(chǎn)生的問題：增加倉庫面積和庫存保管費(fèi)用，從而提高了產(chǎn)品成本；占用大量的流動(dòng)資金，造成資金呆滯，既加重了貨款利息等負(fù)擔(dān)，又會(huì)影響資金的時(shí)間價(jià)值和機(jī)會(huì)收益；造成產(chǎn)成品和原材料的有形損耗和無形損耗；造成企業(yè)資源的大量閑置，影響其合理配置和優(yōu)化；掩蓋了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營全過程的各種矛盾和問題，不利于企業(yè)提高管理水平。庫存量過小所產(chǎn)生的問題：造成服務(wù)水平的下降，影響銷售利潤和企業(yè)信譽(yù)；造成生產(chǎn)系統(tǒng)原材料或其他物料供應(yīng)不足，影響生產(chǎn)過程的正常進(jìn)行；使訂貨間隔期縮短，訂貨次數(shù)增加，使訂貨（生產(chǎn)）成本提高；影響生產(chǎn)過程的均衡性和裝配時(shí)的成套性。第二節(jié)、正確理解“庫存控制”在談到所謂“庫存控制”的時(shí)候，很多人將其理解為“倉儲(chǔ)管理”，這實(shí)際上是個(gè)很大的曲解。傳統(tǒng)的狹義觀點(diǎn)認(rèn)為，庫存控制主要是針對(duì)倉庫的物料進(jìn)行盤點(diǎn)、數(shù)據(jù)處理、保管、發(fā)放等，通過執(zhí)行防腐、溫濕度控制等手段，達(dá)到使保管的實(shí)物庫存保持最佳狀態(tài)的目的。這只是庫存控制的一種表現(xiàn)形式，或者可以定義為實(shí)物庫存控制。那么，如何從廣義的角度去理解庫存控制呢？庫存控制應(yīng)該是為了達(dá)到公司的財(cái)務(wù)運(yùn)營目標(biāo)，特別是現(xiàn)金流運(yùn)作，通過優(yōu)化整個(gè)需求與供應(yīng)鏈管理流程（SupplyChainManagementProcesses，DSCMP），合理設(shè)置ERP控制策略，并輔之以相應(yīng)的信息處理手段、工具，從而實(shí)現(xiàn)在保證及時(shí)交貨的前提下，盡可能降低庫存水平，減少庫存積壓與報(bào)廢、貶值的風(fēng)險(xiǎn)。從這個(gè)意義上講，實(shí)物庫存控制僅僅是實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的一種手段，或者僅僅是整個(gè)庫存控制的一個(gè)必要的環(huán)節(jié)；從組織功能的角度講，實(shí)物庫存控制主要是倉儲(chǔ)管理部門的責(zé)任，而廣義的庫存控制應(yīng)該是整個(gè)需求與供應(yīng)鏈管理部門，乃至整個(gè)公司的責(zé)任。為什么直到現(xiàn)在還有很多人對(duì)庫存控制的理解僅僅局限于實(shí)物庫存控制呢？以下兩方面的原因是不可忽視的：第一、我們的企業(yè)不重視庫存控制。特別是那些效益比較好的企業(yè)，只要有錢賺，就很少有人去考慮庫存周轉(zhuǎn)的問題。庫存控制被簡單地理解為倉儲(chǔ)管理，除非到了沒錢花的時(shí)候，才可能有人去看庫存問題，而看的結(jié)果也往往是很簡單，采購買多了，或者是倉儲(chǔ)部門的工作沒有做好。第二、ERP的誤導(dǎo)，特別是一些國產(chǎn)所謂ERP的誤導(dǎo)。一些簡單的進(jìn)銷存軟件被大言不慚地稱之為ERP，企業(yè)上了他們的所謂ERP就可以降低多少庫存，似乎庫存控制就靠他們的小軟件就可以搞定了。即使像SAP、BAAN這些世界ERP領(lǐng)域的老大們，也在他們的功能模塊里面把簡單的倉儲(chǔ)管理功能定義為“庫存管理”或者“庫存控制”。這樣就使得本來就不太明白什么叫庫存控制的我們，更搞不清楚什么叫庫存控制了。其實(shí)，從廣義地角度理解庫存控制，應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)：第一、庫存控制的根本目的。我們知道，所謂世界級(jí)制造的兩個(gè)關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）就是，客戶滿意度以及庫存周轉(zhuǎn)率，而這個(gè)庫存周轉(zhuǎn)率實(shí)際上就是庫存控制的根本目的所在。第二、庫存控制的手段。庫存周轉(zhuǎn)率的提高，單單靠所謂的實(shí)物庫存控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它應(yīng)該是整個(gè)需求與供應(yīng)鏈管理這個(gè)大流程流程的輸出，而這個(gè)大流程除了包括倉儲(chǔ)管理這個(gè)環(huán)節(jié)之外，更重要的部分還包括：預(yù)測(cè)與訂單處理，生產(chǎn)計(jì)劃與控制，物料計(jì)劃與采購控制，庫存計(jì)劃與預(yù)測(cè)本身，以及成品、原材料的配送與發(fā)貨的策略，甚至包括海關(guān)管理流程。而伴隨著需求與供應(yīng)鏈管理流程的整個(gè)過程，則是信息流與資金流的管理。也就是說，庫存本身是貫穿于整個(gè)需求與供應(yīng)管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要想達(dá)到庫存控制的根本目的，就必須控制好各個(gè)環(huán)節(jié)上的庫存，而不是僅僅管理好已經(jīng)到手的實(shí)物庫存。第三、庫存控制的組織結(jié)構(gòu)與考核。既然庫存控制是整個(gè)需求與供應(yīng)鏈管理流程的輸出，要實(shí)現(xiàn)庫存控制的根本目的就必須要有一個(gè)與這個(gè)流程相適應(yīng)的合理的組織結(jié)構(gòu)。直到現(xiàn)在，我們可以發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)只有一個(gè)采購部，采購部下面管倉庫。這是遠(yuǎn)不能適應(yīng)庫存控制要求的。從需求與供應(yīng)鏈的管理流程分析，我們知道，采購與倉儲(chǔ)管理都是典型的執(zhí)行部門，而庫存的控制應(yīng)該預(yù)防為主，執(zhí)行部門是很難去“預(yù)防庫存”的，原因很簡單，他們的考核指標(biāo)在很大程度上是為了保證供應(yīng)（生產(chǎn)、客戶）。如何根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，建立合理的需求與供應(yīng)鏈管理流程，從而設(shè)置與之相應(yīng)的合理的組織結(jié)構(gòu)，是一個(gè)值得我們很多企業(yè)探討的問題第三節(jié)、庫存管理模型的分類根據(jù)供應(yīng)和需求規(guī)律確定生產(chǎn)和流通過程中經(jīng)濟(jì)合理的物資存儲(chǔ)量的管理工作。庫存管理應(yīng)起緩沖作用，使物流均衡通暢，既保證正常生產(chǎn)和供應(yīng)，又能合理壓縮庫存資金，以得到較好的經(jīng)濟(jì)效果。1915年，美國的F·W·哈里斯發(fā)表關(guān)于經(jīng)濟(jì)訂貨批量的模型，開創(chuàng)了現(xiàn)代庫存理論的研究。在此之前，意大利的V·帕雷托在研究世界財(cái)富分配問題時(shí)曾提出帕雷托定律，用于庫存管理方面的即為ABC分類法。隨著管理工作的科學(xué)化，庫存管理的理論有了很大的發(fā)展，形成許多庫存模型，應(yīng)用于企業(yè)管理中已得到顯著的效果。庫存管理模型的分類：（1）不同的生產(chǎn)和供應(yīng)情況采用不同的庫存模型。按訂貨方式分類，可分為5種訂貨模型。①定期定量模型:訂貨的數(shù)量和時(shí)間都固定不變。②定期不定量模型:訂貨時(shí)間固定不變，而訂貨的數(shù)量依實(shí)際庫存量和最高庫存量的差別而定。③定量不定期模型：當(dāng)庫存量低于訂貨點(diǎn)時(shí)就補(bǔ)充訂貨，訂貨量固定不變。④不定量不定期模型：訂貨數(shù)量和時(shí)間都不固定。以上4種模型屬于貨源充足、隨時(shí)都能按需求量補(bǔ)充訂貨的情況。⑤有限進(jìn)貨率定期定量模型：貨源有限制，需要陸續(xù)進(jìn)貨。（2）庫存管理模型按供需情況分類可分為確定型和概率型兩類。確定型模型的主要參數(shù)都已確切知道；概率型模型的主要參數(shù)有些是隨機(jī)的。（3）按庫存管理的目的分類又可分為經(jīng)濟(jì)型和安全型兩類。經(jīng)濟(jì)型模型的主要目的是節(jié)約資金，提高經(jīng)濟(jì)效益；安全型模型的主要目的則是保障正常的供應(yīng)，不惜加大安全庫存量和安全儲(chǔ)備期，使缺貨的可能性降到最小限度。庫存管理的模型雖然很多，但綜合考慮各個(gè)相互矛盾的因素求得較好的經(jīng)濟(jì)效果則是庫存管理的共同原則。第四節(jié)、庫存管理的1.5倍原則和存貨周轉(zhuǎn)銷售人員在處理生意的過程中，必須掌握庫存管理的知識(shí)和技巧。庫存管理有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是1.5倍原則，另一個(gè)是存貨周轉(zhuǎn)，以下分別闡述。一、1.5倍原則1.5倍原則是庫存管理的主要內(nèi)容之一，是經(jīng)過很多公司的銷售實(shí)踐總結(jié)出來的安全存貨原則,具體數(shù)據(jù)是建立在上期客戶的銷量基礎(chǔ)上本期建議客戶訂單的依據(jù)。1.5倍原則備貨是銷售人員必須掌握的工作職責(zé)之一，是主動(dòng)爭取客戶訂貨量并時(shí)刻掌握客戶銷售情況的營銷策略。它是建立在提高客戶銷量和利益基礎(chǔ)之上,因而能贏得客戶信任，客戶容易采納。1.5倍原則也是一個(gè)科學(xué)依據(jù)。但是，正如很多營銷規(guī)律一樣，必須靈活掌握和應(yīng)用，避免生搬硬套。比如，如果遇到特殊情況應(yīng)適當(dāng)變化（如天氣、節(jié)假日等），否則會(huì)影響生意。1.5倍原則用好了以后，可以保證客戶有充足的存貨，減少斷貨、脫銷的可能性，保證客戶隨時(shí)都能買得到所需產(chǎn)品，幫助客戶不漏掉每次成交的機(jī)會(huì)。（1）1.5倍庫存原則與做訂單的關(guān)系在銷售人員做銷售拜訪時(shí)，要向客戶建議合理的訂貨量,這就是“做訂單”，是銷售人員在拜訪客戶時(shí)必做的工作之一。所謂的做訂單就是根據(jù)客戶前一階段的銷售量，結(jié)合新的促銷活動(dòng)或者季節(jié)時(shí)機(jī)或者天氣等等因素，向客戶建議合理的訂貨量，并動(dòng)員他按建議訂貨。在做訂單時(shí)要用到客戶卡上所記錄的資料，所以做好訂單的前提，就是正確地填寫好客戶卡。只有這樣，才能夠有效地利用1.5倍原則進(jìn)行庫存管理，提高拜訪的效率和效益，盡最大可能擴(kuò)充銷售，這也是銷售人員的關(guān)鍵職責(zé)之一，是直接作用于銷售的。也有銷售人員是以“拿訂單”的思想從事工作的。拿訂單與做訂單是不同的，一個(gè)被動(dòng)，一個(gè)主動(dòng)。拿訂單意味著主動(dòng)權(quán)掌握在客戶手中，而做訂單則是主動(dòng)的，它是根據(jù)客戶的銷售和庫存研究以后的結(jié)果做出的訂單計(jì)劃。顯而易見，兩個(gè)工作方法是完全不同的效果，做訂單保證對(duì)客戶銷售情況的準(zhǔn)確掌握，也保證客戶的資金、空間、精力和時(shí)間等最有效地利用，創(chuàng)造最大利潤。（2）做訂單的步驟“做訂單”應(yīng)該按照以下步驟進(jìn)行：第一步：檢查客戶記錄卡上的數(shù)據(jù)；第二步：計(jì)算自上次拜訪后的實(shí)際銷量；比如：上次拜訪時(shí)的庫存數(shù)；上次拜訪時(shí)的訂貨量；本次拜訪時(shí)客戶的現(xiàn)有庫存數(shù)。以上這些數(shù)據(jù)銷售代表在拜訪客戶時(shí)都已填入客戶卡，在計(jì)算自上次拜訪后的銷量時(shí)，銷售代表將使用它們，因此客戶卡上的這些數(shù)據(jù)應(yīng)正確無誤。第三步：建議新的訂貨量。在建議新的訂貨量時(shí)要強(qiáng)調(diào)1.5倍的安全存貨原則，具體計(jì)算方法如下：安全存貨量＝上次拜訪后的實(shí)際銷量×1.5建議的訂貨量＝安全存貨量-現(xiàn)有庫存（3）怎樣讓客戶接受1.5倍原則下的訂貨計(jì)劃在實(shí)際工作中，由很多銷售人員同樣十分清楚上面的步驟，并且能夠準(zhǔn)確計(jì)算出按照1.5倍原則得出的訂單數(shù)，但是卻得不到符合該原則的訂單。怎樣才能夠避免這類情況呢？關(guān)鍵在于在做訂單的時(shí)候要注意掌握讓客戶接受建議的技巧。有些客戶并不了解按照1.5倍原則做訂單的好處，銷售人員必須能夠讓客戶明白：按照此原則建議的訂貨量是比較合理的，保證客戶維持合適的存貨數(shù)量，避免斷貨，貨架空間可以得到高效地使用；有了一定的存貨量，可以滿足消費(fèi)者的購買需求，不會(huì)遺漏任何成交機(jī)會(huì)；1.5倍的存貨原則可以幫助客戶有效地利用空間和資金，不致帶來貨物積壓、資金、空間無效占用等損失；1.5倍的存貨原則再加上存貨周轉(zhuǎn)可以保證客戶提供給消費(fèi)者的永遠(yuǎn)是新鮮的產(chǎn)品，這可以很好地改善售點(diǎn)形象，帶動(dòng)其他商品的銷售；讓客戶了解銷售人員所做的工作就是幫助客戶更好地滿足消費(fèi)者的需求，提高客戶的銷量和利潤；銷售人員必須利用自己所掌握的知識(shí)和技巧取得客戶的信任，這種信任一旦建立，客戶就會(huì)接受1.5倍原則做訂單的建議。如果銷售人員是嚴(yán)格按照拜訪路線和頻率進(jìn)行銷售的，對(duì)每一個(gè)客戶的拜訪都有一定的周期，還可以告知客戶1.5倍安全庫存可以有效保證客戶在這一拜訪周期內(nèi)既不斷貨，又不壓貨。二、存貨周轉(zhuǎn)存貨周轉(zhuǎn)是對(duì)客戶進(jìn)行庫存管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容，也是公司銷售人員的重要工作職責(zé)之一。銷售到客戶處的商品不是一下子就可以賣完，必定會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，并且存貨總是存在的，對(duì)于食品來說，更加復(fù)雜的是它存在一個(gè)保質(zhì)期的問題。由此可見，存貨必須被科學(xué)有效地管理。（1）什么是存貨周轉(zhuǎn)？存貨管理的主要內(nèi)容是存貨周轉(zhuǎn)。什么是存貨周轉(zhuǎn)呢？它包括兩種類型：前線存貨和后備存貨的周轉(zhuǎn)。前線存貨是指陳列在貨架或者零售商購物環(huán)境處的散裝商品；后備存貨指的是存放在倉庫內(nèi)的用于補(bǔ)貨的貨物。存貨周轉(zhuǎn)的內(nèi)容包括前線存貨和后備存貨的周轉(zhuǎn)。它要求銷售人員一方面應(yīng)及時(shí)向客戶的貨架上補(bǔ)充貨物，保證貨架里面的產(chǎn)品陳列符合生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)；另一方面應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則進(jìn)行存貨周轉(zhuǎn)，目的是保證客戶提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品永遠(yuǎn)是新鮮的。實(shí)際上，所謂存貨周轉(zhuǎn)就是對(duì)暫時(shí)未賣出的貨架上的產(chǎn)品依據(jù)先進(jìn)先出的原則進(jìn)行循環(huán)。存貨周轉(zhuǎn)是銷售人員在銷售拜訪時(shí)必須動(dòng)手做的一項(xiàng)日常工作，保證客戶提供給消費(fèi)者的永遠(yuǎn)是最新生產(chǎn)日期的產(chǎn)品。存貨周轉(zhuǎn)不僅僅是銷售人員的重要職責(zé)之一，而且要指導(dǎo)并影響客戶做日常的存貨周轉(zhuǎn)。銷售人員必須使客戶明白：存貨周轉(zhuǎn)可以有效而且直接刺激銷售。顯然，如果陳列在貨架上的貨物賣完了沒有及時(shí)補(bǔ)貨，就會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)，而且，存放在倉庫里的產(chǎn)品也無法賣出去，失去的銷售機(jī)會(huì)將永不再來。沒有存貨就沒有利潤。貨架上沒有的產(chǎn)品是無法賣出去的，合理的產(chǎn)品存貨是保證有貨可賣的最簡單的方法。促進(jìn)進(jìn)貨并且?guī)椭蛻粽_地準(zhǔn)備商品庫存。大多數(shù)的客戶都是根據(jù)他們的存貨情況來決定訂貨的品種和數(shù)量。如果倉庫里的產(chǎn)品快沒有或已經(jīng)沒有了，店主就會(huì)訂貨，所以如果銷售人員幫助客戶將他們庫存的產(chǎn)品擺