減少庫(kù)內(nèi)移動(dòng)的技巧規(guī)劃揀貨路徑時(shí)需考慮的問(wèn)題與因素

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔減少庫(kù)內(nèi)移動(dòng)的技巧我們今天討論一下貨物在倉(cāng)庫(kù)中的移動(dòng)。原則大家都知道，就是少移動(dòng)。所以，我們現(xiàn)在要討論的，就是怎樣才能少移動(dòng)?一件貨物在倉(cāng)庫(kù)中的移動(dòng)，至少包括入庫(kù)、出庫(kù)兩個(gè)部分。入庫(kù)可能要暫存，然后從入庫(kù)暫存區(qū)移動(dòng)到庫(kù)位上，出庫(kù)可能也要暫存，再?gòu)某鰩?kù)暫存區(qū)出庫(kù)裝車。一些貨物不需要入庫(kù)暫存，就少了一道動(dòng)作，因?yàn)檫@不只是距離的問(wèn)題，還伴隨著叉起托盤、放下托盤之類的動(dòng)作，這些動(dòng)作花費(fèi)的力氣和時(shí)間才是主要的。所以，原則上說(shuō)，可以不進(jìn)暫存區(qū)的貨物就不進(jìn)暫存區(qū)。對(duì)于入庫(kù)操作，一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)暫存區(qū)主要是為了等待一些單證處理完成，或者貨物本身需要進(jìn)行貼標(biāo)簽之類的簡(jiǎn)單操作。這些動(dòng)作可不可以提前預(yù)備，即時(shí)操作呢？就現(xiàn)在的信息便捷程度來(lái)說(shuō)，基本是沒(méi)有問(wèn)題的。那么，貨物可能就只需要在入庫(kù)過(guò)道上停留兩三分鐘，比如說(shuō)貼個(gè)標(biāo)簽、加一層纏繞膜什么的，不需要去暫存區(qū)繞一圈，甚至不需要從叉車上放下再叉起來(lái)。對(duì)于出庫(kù)操作，進(jìn)入暫存區(qū)的目的主要有幾個(gè)：一個(gè)是提前備貨集貨，減少車輛?？康却臅r(shí)間。如果車輛管夠，站臺(tái)資源不緊張，就可以直接把車廂空間作為備貨區(qū)了，省去了二次移動(dòng)的麻煩。事實(shí)上，有時(shí)候倉(cāng)庫(kù)面積緊張，或者操作時(shí)限很短，倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)讓部分車輛提前到達(dá)，出庫(kù)貨物就直接裝車了。第二個(gè)是方便打包、清點(diǎn)等操作。有些倉(cāng)庫(kù)會(huì)設(shè)置一個(gè)出庫(kù)操作區(qū)，所有出庫(kù)貨物，都在操作區(qū)裝箱打包，掃描清點(diǎn)核對(duì)，然后才進(jìn)入暫存區(qū)。這樣的安排很有意義，畢竟有一個(gè)專門的節(jié)點(diǎn)，可以有效控制出庫(kù)錯(cuò)誤。不過(guò)也有一個(gè)問(wèn)題：這個(gè)節(jié)點(diǎn)會(huì)成為出庫(kù)操作速度的限制器，因?yàn)樗那爸脛?dòng)作是揀貨，而揀貨是可以很多個(gè)人同步進(jìn)行的，后置動(dòng)作是裝車，裝車一般也可以同步進(jìn)行，或者本身操作速度就非?？?。揀貨或者裝車的人員很容易增加，操作區(qū)卻不太好增加，因?yàn)橐话闶切〗M作業(yè)，也要配備相應(yīng)的工具設(shè)備。所以有些倉(cāng)庫(kù)放棄這樣的安排，直接在出庫(kù)暫存區(qū)進(jìn)行出庫(kù)操作。第三個(gè)和入庫(kù)一樣，就是等待一些單證操作完成?，F(xiàn)在的倉(cāng)庫(kù)不比以前，單證操作一般都高度自動(dòng)化，這邊剛掃描好，那邊的審核就已經(jīng)完成，所有單證都準(zhǔn)備好了，突出一個(gè)簡(jiǎn)潔快速，所以這已經(jīng)不是主要問(wèn)題了。那么，我們的問(wèn)題是，能不能不經(jīng)過(guò)出庫(kù)暫存區(qū)？或者換一個(gè)問(wèn)法：怎樣才能不經(jīng)過(guò)暫存區(qū)？回頭看一下進(jìn)入暫存區(qū)的目的，答案就自然出現(xiàn)了：第一個(gè)條件是備貨很快，不用等待；第二個(gè)條件是不需要其它操作，或者其它操作的速度很快；第三個(gè)條件就是單證處理很快。至于需要多快，則取決于車輛的可等待時(shí)間和倉(cāng)庫(kù)過(guò)道（或出庫(kù)交接區(qū)）可以被占用的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，批量入庫(kù)、批量出庫(kù)的貨物是不需要出庫(kù)暫存區(qū)的。而對(duì)于其它大多數(shù)倉(cāng)庫(kù)，恐怕都很難同時(shí)滿足這三個(gè)條件。不過(guò)，一個(gè)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的貨物往往品類眾多，大多數(shù)品類貨物的出庫(kù)需要提前備貨，卻不排除有部分貨物可以單獨(dú)操作。例如，同一個(gè)訂單中，對(duì)于部分批量比較大，重量比較重，而又不需要執(zhí)行打包之類耗時(shí)比較久的出庫(kù)操作的貨物，我們不提前備貨，只在出庫(kù)時(shí)從庫(kù)位上直接揀貨，完成掃描清點(diǎn)貼標(biāo)之后直接裝車，似乎也不失為一個(gè)簡(jiǎn)便的辦法。當(dāng)然，采用這個(gè)辦法的前提是，我們已經(jīng)衡量過(guò)相關(guān)的得失：它的好處，是省去了從庫(kù)位到暫存區(qū)的兩次搬動(dòng)，一次推拉動(dòng)作，也節(jié)約了出庫(kù)暫存區(qū)的空間；它的缺點(diǎn)是，拉長(zhǎng)了出庫(kù)交接的操作時(shí)間，如果安排不當(dāng)，容易出現(xiàn)出庫(kù)錯(cuò)誤。二討論完出入庫(kù)暫存的問(wèn)題，我們?cè)倏闯鋈霂?kù)移動(dòng)本身，這兩次移動(dòng)似乎是沒(méi)法省的……好吧，確實(shí)省不掉。那么，我們來(lái)討論一下，怎么提高這兩次移動(dòng)的效率。我們?cè)谟懻搫?dòng)線設(shè)計(jì)的考慮因素的時(shí)候，提到過(guò)貨物的輕重、大小、多少、快慢的影響，基本的原則大家都清楚，這邊應(yīng)該不用再討論了。另外，我們也說(shuō)到了貨物的零整問(wèn)題，對(duì)于特別值得注意的批量貨物，批量進(jìn)、批量出和批量進(jìn)、單件出的貨物需要不同的存儲(chǔ)位置，一個(gè)靠近入庫(kù)口，一個(gè)靠近出庫(kù)口為好。這些都是倉(cāng)庫(kù)中貨物移動(dòng)的基本問(wèn)題。今天我們來(lái)討論幾個(gè)不那么基本，但也很貼近現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。第一個(gè)也是針對(duì)批量貨物的問(wèn)題。比如說(shuō)一次性紙杯，定制的，帶有特殊logo，用大紙箱裝，每個(gè)紙箱里面有二十包，每包幾十個(gè)。每次入庫(kù)的時(shí)候都是幾百個(gè)大紙箱，碼起來(lái)要用好幾十個(gè)棧板，而每個(gè)訂單的出庫(kù)量，大概一兩包吧。當(dāng)然，訂單里面還有其它東西?，F(xiàn)在有兩種操作方案：一種是直接在庫(kù)位上，也就是在棧板上拆箱揀貨；另一種是，我們劃定一個(gè)批量存儲(chǔ)區(qū)，貨物主要存儲(chǔ)在這里，同時(shí)放一兩箱到貨架上，揀貨的時(shí)候只在貨架上揀，貨架上缺貨的時(shí)候，從批量存儲(chǔ)區(qū)補(bǔ)貨過(guò)去。我們來(lái)討論下這兩種方案：第一種方案的好處很明顯，少了一次移動(dòng)，也就是庫(kù)內(nèi)補(bǔ)貨。這次移動(dòng)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單，它意味著需要隨時(shí)檢查貨架上的庫(kù)存是否充足，需要有指定的責(zé)任人負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)貨。而第二種方案的好處也很明顯：一個(gè)是節(jié)約了倉(cāng)庫(kù)的過(guò)道面積。這一點(diǎn)大家應(yīng)該沒(méi)有疑問(wèn)，大批量同批次的貨物存儲(chǔ)，有時(shí)就可以省去過(guò)道了；第二個(gè)是方便了現(xiàn)場(chǎng)管理。棧板存儲(chǔ)區(qū)進(jìn)行拆零操作其實(shí)挺麻煩的，會(huì)有包裝材料清理等各種各樣的問(wèn)題，因此，如果能集中在貨架區(qū)域開(kāi)箱揀貨，現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)容易很多。再一個(gè)是縮短了揀貨路徑?？赡苡腥擞X(jué)得省不了多少，大家想一下，如果一種貨物可以按這種方案操作，是不是所有需要拆零的貨物都可以這樣操作？這樣，本來(lái)操作一個(gè)訂單可能需要走遍整個(gè)倉(cāng)庫(kù)幾千平方米，因?yàn)檫@個(gè)方案，可能在幾百平方米內(nèi)就把貨揀完了。在時(shí)間上體現(xiàn)，就是本來(lái)需要三十分鐘揀一單貨，現(xiàn)在可能只需要三分鐘。這一條是主要的好處。我們要從兩種方案中挑一個(gè)，是不是有人已經(jīng)有結(jié)論了？不要著急，先仔細(xì)想想，需要考慮哪些因素？1.第一個(gè)因素是工作量，最簡(jiǎn)單的辦法就是直接量化：補(bǔ)貨這個(gè)動(dòng)作需要花費(fèi)多少人力，揀貨這個(gè)動(dòng)作節(jié)約了多少人力，如果花費(fèi)得多，就用第一種方案，如果節(jié)約得多，就用第二種方案。那么問(wèn)題來(lái)了，在實(shí)際操作中，這兩個(gè)數(shù)據(jù)好算嗎？怎么算？估算出一個(gè)初略數(shù)值，應(yīng)該問(wèn)題不會(huì)很大。我們按常識(shí)去分析，可能也會(huì)有一個(gè)大概的結(jié)論，畢竟，揀貨是零散的，補(bǔ)貨是批量的，總的算下來(lái)，行走的路徑一般是節(jié)約了，除非存在繞路的設(shè)計(jì)。只是多了監(jiān)控的需求、從庫(kù)位上搬動(dòng)到補(bǔ)貨車、從補(bǔ)貨車搬動(dòng)到貨架上的動(dòng)作，如果搬動(dòng)的效率高，總體就是節(jié)約的，如果搬動(dòng)的效率低，總體就是浪費(fèi)的。2.第二個(gè)因素是倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。如果沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的支持，這個(gè)補(bǔ)貨要怎么做？在大多數(shù)倉(cāng)庫(kù)都高速運(yùn)轉(zhuǎn)的今天，人工監(jiān)控是很難做得到的。3.第三個(gè)因素是周轉(zhuǎn)速度。為什么要考慮周轉(zhuǎn)速度呢？因?yàn)橹苻D(zhuǎn)速度決定了補(bǔ)貨頻率和貨架上需要的庫(kù)存量，也就是每次補(bǔ)貨的量。4.第四個(gè)因素是操作空間。如果安排不合理，補(bǔ)貨路徑有可能和揀貨路徑相沖突，你要出來(lái)，我要進(jìn)去，過(guò)道寬了費(fèi)地方，過(guò)道窄了過(guò)不去。5.第五個(gè)因素就是貨品結(jié)構(gòu)。按第二種方案操作，單獨(dú)針對(duì)一種貨品，針對(duì)十種貨品和針對(duì)所有貨品的具體執(zhí)行策略是完全不一樣的。如果只是針對(duì)一種貨品，我們可能讓某個(gè)人以半天為周期進(jìn)行補(bǔ)貨，如果針對(duì)十種貨品，可能需要一個(gè)人專門進(jìn)行補(bǔ)貨，如果針對(duì)所有貨品，可能就采用系統(tǒng)補(bǔ)貨單的方式進(jìn)行操作。當(dāng)然，另外還有一個(gè)因素，就是在我們討論問(wèn)題的時(shí)候，往往放開(kāi)了現(xiàn)實(shí)條件的限制。假設(shè)現(xiàn)在加一條限制：我們倉(cāng)庫(kù)并沒(méi)有什么貨架，那么我們所做的所有討論就沒(méi)什么意義了，因?yàn)闆](méi)有選擇的空間。第二種方案，也就是庫(kù)內(nèi)補(bǔ)貨的做法，在拆零率很高的散雜貨倉(cāng)庫(kù)，其實(shí)是比較常見(jiàn)的，尤其是現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作速度越來(lái)越快，這種方案的優(yōu)勢(shì)可能更大。這等于是把倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存分為兩個(gè)部分，一個(gè)是硬盤，一個(gè)是內(nèi)存條，內(nèi)存條是高速運(yùn)算的，主要信息卻存儲(chǔ)在硬盤上。我們做這個(gè)討論，一方面是讓大家知道這種操作思路的存在，另一方面，也是為了討論在現(xiàn)場(chǎng)操作方案的時(shí)候，會(huì)考慮到什么因素，按照什么邏輯。三第二個(gè)問(wèn)題，揀貨路徑的安排。之前我們討論的第二種操作方案，其主要目的就是盡力減短揀貨路徑，揀貨路徑短了，操作效率自然更高，倉(cāng)庫(kù)的響應(yīng)時(shí)間也更短。1.決定揀貨路徑的一個(gè)因素，是庫(kù)位順序。大家知道，倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)位一般是按照一定順序排下去的，比如說(shuō)，A001、A002一直到Z999。現(xiàn)在的問(wèn)題是，我們要從倉(cāng)庫(kù)中的哪個(gè)庫(kù)位開(kāi)始編排？A001要對(duì)應(yīng)哪個(gè)庫(kù)位比較好？是從遠(yuǎn)離出入口的位置開(kāi)始呢，還是從靠近出入口的位置開(kāi)始？是從靠近入庫(kù)口的方向開(kāi)始呢，還是從靠近出庫(kù)口的方向開(kāi)始？如果出庫(kù)口恰好在中間，庫(kù)位順序又要怎么排比較好？我們?cè)趻浀臅r(shí)候，一般是按照揀貨單進(jìn)行操作的。當(dāng)然，不排除有些人對(duì)倉(cāng)庫(kù)非常熟悉，他的揀貨單都不用標(biāo)記庫(kù)位的，一看就知道去哪里揀貨，我們做不到，想必能做到的人也越來(lái)越少，畢竟，倉(cāng)庫(kù)越來(lái)越大，貨品越來(lái)越多，操作人員也越來(lái)越多，這種操作方式，終究是難以持續(xù)的。于是，我們拿到揀貨單，推起小推車，就開(kāi)始揀貨了，第一個(gè)，A001，哪種貨物，需要多少，然后一路走下去。揀貨單上一般是按照庫(kù)位進(jìn)行排序的，大家都可以理解，免得我們?cè)趥}(cāng)庫(kù)里面來(lái)回走。有沒(méi)有按照倒序的呢，比如說(shuō)，從Z999開(kāi)始？可能也可以，但是我們仔細(xì)體會(huì)一下，一個(gè)是順序，一個(gè)是倒序，哪個(gè)更容易辨識(shí)？一般是不建議使用倒序，尤其不能接受雜序，這些都是無(wú)端消耗腦細(xì)胞的。那么，也就是說(shuō)，如果倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)位從出庫(kù)口開(kāi)始排，一直到倉(cāng)庫(kù)最深最遠(yuǎn)最角落的地方，我們揀貨的時(shí)候，往往也是從出庫(kù)口開(kāi)始，拉著貨一路往倉(cāng)庫(kù)最深處走，然后又走出來(lái)。大家是不是感覺(jué)到不合理了？進(jìn)去的時(shí)候我們要拉著貨，出來(lái)的時(shí)候也要拉著貨，如果貨物比較多，揀料車位置不太夠，堆得很高，說(shuō)不定還搖搖欲墜，推起來(lái)豈不是麻煩？本來(lái)空車推100米只需要一分鐘，貨物堆得很滿，就得走兩三分鐘，還勞神費(fèi)力。所以，從這個(gè)角度說(shuō)，庫(kù)位還是從里往外排比較好，揀貨的時(shí)候就可以從里往外走，省時(shí)省力。2.揀貨路徑涉及的第二個(gè)因素，是揀料車的行走趟數(shù)。有時(shí)候，我們費(fèi)盡心思，終于排出了一個(gè)理論上最高效、最完美的揀貨路徑，然而一到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始操作，會(huì)發(fā)現(xiàn)有個(gè)問(wèn)題：我們?cè)诎才怕窂降臅r(shí)候，往往假設(shè)揀貨時(shí)只需要走一趟——揀貨人員推著車，沿著設(shè)定好的路線，在倉(cāng)庫(kù)里面走一圈，一個(gè)訂單就操作完了。這個(gè)假設(shè)多數(shù)時(shí)候都是不成立的，主要是因?yàn)橐粡堄唵紊习呢浳锉容^多，一趟拉不完。這個(gè)因素有時(shí)候會(huì)影響我們的路線安排，有時(shí)候不會(huì)，要看現(xiàn)場(chǎng)的具體情況。從這個(gè)因素出發(fā)，很多時(shí)候出庫(kù)口放在倉(cāng)庫(kù)中段是最為方便的。3.第三個(gè)因素，是訂單上零散貨物的比例。我們揀貨的時(shí)候，是先揀整件的貨物，還是先揀零散的貨物？顯然先揀整件的貨比較合理，因?yàn)榇a放的規(guī)律是重貨在下，輕貨在上，再一個(gè)，下層放了零散的貨，上面再放整件的貨也不方便。那么問(wèn)題來(lái)了，我們?cè)谟懻搸?kù)位順序的時(shí)候，得出的結(jié)論上從倉(cāng)庫(kù)里面往出口走會(huì)比較合理，這邊的結(jié)論是從重往輕比較合理，豈不是要我們把重貨放在倉(cāng)庫(kù)的最里面，而把零散的小件貨物放在接近出庫(kù)口的地方？這當(dāng)然是違背基本原則的。所以庫(kù)位順序和零散貨物比例兩個(gè)要素得出的結(jié)論是互相沖突的。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃的時(shí)候，就要考慮到這種沖突，并盡力協(xié)調(diào)，得到一個(gè)比較好的方案。常見(jiàn)的辦法：一個(gè)是在工具上著手，改進(jìn)揀貨車，解決先揀零散貨物后整件貨物不好碼放的問(wèn)題；一個(gè)是在訂單上著手，一拆為二，零散貨物單獨(dú)操作，自然就沒(méi)什么問(wèn)題了；再不然就是做一些妥協(xié)，接受拉著重貨走一段距離，或者先揀零散貨物，揀整件貨物的時(shí)候先把零散貨物放一邊的動(dòng)作設(shè)定。4.另外還有一個(gè)因素，就是每個(gè)訂單涉及的貨品占倉(cāng)庫(kù)中貨品總數(shù)的比重。為什么還要考慮這個(gè)因素呢？一般來(lái)說(shuō)，我們揀貨都以走主干道為主，然后進(jìn)入次要通道，如果一個(gè)次要通道中有100種貨品，然而我們只需要其中一兩種，最高效的辦法是什么呢？就是把揀料車停在主干道上，自己走進(jìn)次要通道，然后拿貨出來(lái)。因?yàn)榇我ǖ酪话愣急容^窄，推著揀料車進(jìn)去還是比較麻煩的，磕磕碰碰倒不至于，不過(guò)好像心理上容易有抵觸，自己走和推著揀貨車走，速度也差別很大。但是如果我們需要100種貨品中的50種，最高效的操作策略就是推著揀貨車進(jìn)入次要通道了。有些倉(cāng)庫(kù)有S型揀貨路徑的設(shè)計(jì)，就是說(shuō)，一條次要通道，只允許從東往西走，接下去的一條，只允許從西往東走，庫(kù)位順序也是按照不同方向來(lái)編排的，這樣揀貨人員每條通道只需要通行一次，絕不會(huì)來(lái)回走。這個(gè)設(shè)計(jì)有時(shí)候很有效，有時(shí)候沒(méi)有必要，主要決定因素就是訂單中的貨品數(shù)量占庫(kù)存貨品總數(shù)量的比重，如果比重很低，有些次要通道可能根本就不需要進(jìn)去的，這個(gè)設(shè)計(jì)就會(huì)讓人多走不少冤枉路，或者說(shuō)，本來(lái)不用推著車走的，不得不推著車，難免對(duì)操作效率造成比較大的影響。如果訂單涉及的貨品占總貨品的比重很低，甚至可以考慮把次要通道壓縮得更小，揀貨車也不進(jìn)去，只要一個(gè)人能通過(guò)就行。不過(guò)，這樣的設(shè)計(jì)還需要考慮到入庫(kù)時(shí)的上架操作。最極端的例子，就是按照?qǐng)D書館中一些不常用書籍的存儲(chǔ)辦法，所有貨架都并在一起，有需要的時(shí)候再通過(guò)機(jī)械裝置打開(kāi)過(guò)道。以上是我們?cè)谝?guī)劃揀貨路徑的時(shí)候一般會(huì)考慮到的幾個(gè)因素：庫(kù)位順序、揀貨趟數(shù)、零散貨物比例和訂單貨品占總貨品的比例。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔配送服務(wù)規(guī)范操作指導(dǎo)書一、服務(wù)規(guī)范序號(hào)工步工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施1接單用戶地址、電話詳細(xì)、準(zhǔn)確，提貨倉(cāng)庫(kù)明確，品牌型號(hào)、送貨時(shí)間清楚?？照{(diào)材料欄應(yīng)注明支架。用戶電話不正確地址不詳如地址詳細(xì)可根據(jù)地址直接上門；如地址不詳，則反饋給調(diào)度，由調(diào)度處理。與顧客電話聯(lián)系，確認(rèn)地址。2提貨型號(hào)、顏色、數(shù)量及附件無(wú)差錯(cuò)。無(wú)貨包裝破損空調(diào)不配套材料不符提貨單經(jīng)倉(cāng)管簽明無(wú)貨后，回交給調(diào)度，由調(diào)度處理。退回重提。調(diào)換。重提。3裝車按配送路線合理安排裝車順序，捆綁時(shí)需用夾板，陰、雨、雪天要加蓋雨布。冰箱、空調(diào)外機(jī)裝車時(shí)傾斜角度不得超過(guò)45°，重的物品放在下面，且不得站在商品上接貨，也不得拋扔物品。4電話聯(lián)系撥打顧客電話，預(yù)約送貨時(shí)間，規(guī)范用語(yǔ)：“您好，我是五星送貨工，你購(gòu)買的電器約*點(diǎn)送到，請(qǐng)耐心等候，再見(jiàn)?！奔抑袩o(wú)人顧客臨時(shí)改期顧客臨時(shí)改送貨地址將貨物安排最后送，備好留言條。將貨物卸下退回倉(cāng)庫(kù)，抽回提貨單，和送貨單一并交給調(diào)度。如方位差別不大，則按新地址送貨，如方向差別較大的，告知調(diào)度，由調(diào)度重新安排。5準(zhǔn)備工作工作牌、免費(fèi)送貨牌、留言條齊備；工作服干凈，儀容儀表整潔物品帶錯(cuò)或漏帶。工作服臟出發(fā)前自檢。平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查。6出發(fā)看清配送路線、禁行范圍及顧客要求，合理安排，途中要遵守交通規(guī)則。堵車遭遇禁區(qū)拋錨在前一用戶家時(shí)間過(guò)長(zhǎng)提前30分鐘與用戶電話聯(lián)系，向用戶道歉，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取用戶的諒解，告知用戶大概上門時(shí)間。并打電話給調(diào)度匯報(bào)情況。及時(shí)聯(lián)系調(diào)度，說(shuō)明情況，由調(diào)度重新安排車輛，同時(shí)與用戶聯(lián)系，道歉并說(shuō)明情況。估算不能及時(shí)上門的用戶，提前30分鐘與用戶聯(lián)系，道歉并說(shuō)明原因，及大致上門時(shí)間。7停車卸貨冰箱、空調(diào)外機(jī)下貨時(shí)傾斜角度不得超過(guò)45°，不得站在商品上下貨，也不得拋扔物品，野蠻操作。大件物品必須上面有人搬遞，下面有人托接，或沿著墻體、其他商品滑下，不得直接落地，禁止單腳落地。貨物損壞與用戶電話聯(lián)系，說(shuō)明原因，取得用戶諒解，改期配送，如用戶要求強(qiáng)烈，則通知調(diào)度安排車輛按用戶要求的時(shí)間重新配送，本次貨損機(jī)損失由送貨員承擔(dān)。8上樓商品離地而行，不得在樓梯上拖行；冰箱、空調(diào)外機(jī)傾斜不得超過(guò)45°。樓梯狹窄，不易行走。平時(shí)多積累送貨經(jīng)驗(yàn)，必要時(shí)請(qǐng)用戶協(xié)調(diào)清理樓道。9進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作穿五星工作服且正規(guī)整潔；佩帶上崗證；儀容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。非五星工作服；衣服臟、不干凈；頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂、胡子過(guò)長(zhǎng)等等平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查；敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢。10敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家無(wú)人。用戶到樓下等待。平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，在用戶家門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)同我們?cè)偌s時(shí)間或主動(dòng)電話聯(lián)系用戶；同時(shí)通知服務(wù)中心到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。11送貨上門微笑鞠躬：“您好！我是五星服務(wù)人員，名字是＊＊，感謝您購(gòu)買五星產(chǎn)品，您買的電器給您送來(lái)了，請(qǐng)問(wèn)您是＊＊先生/女士嗎？”同時(shí)出示證件。征得用戶同意后，脫鞋進(jìn)門。商品按用戶指定位置擺放。未按時(shí)送達(dá)，顧客拒收顧客臨時(shí)改送貨地址顧客不能交足欠款向顧客道歉并說(shuō)明原因，盡量求得顧客的諒解，若顧客堅(jiān)持拒收，將商品裝上車，電話通知調(diào)度，由調(diào)度處理。如方位差別不大，則按客戶要求地址送貨，如方向差別較大的，與用戶協(xié)商，改期送貨或最后送貨，不致影響其他用戶。同時(shí)告訴調(diào)度。與調(diào)度聯(lián)系，將貨物拖回，不可擅自作主將貨物留下，否則一切后果由送貨員承擔(dān)。10驗(yàn)單回執(zhí)聯(lián)與送貨聯(lián)相一致。發(fā)票、商品型號(hào)、購(gòu)機(jī)店與與送貨單一致。無(wú)回執(zhí)聯(lián)商品型號(hào)和發(fā)票不符回執(zhí)聯(lián)與發(fā)票不符請(qǐng)用戶出示購(gòu)機(jī)發(fā)票，在發(fā)票無(wú)誤的情況下，打收條交貨。收條上注明收貨人的身份證號(hào)及姓名。不能出示發(fā)票的，向用戶解釋原因，并告知用戶準(zhǔn)備好發(fā)票后電話聯(lián)系，再次送貨，同時(shí)將商品帶回。向用戶道歉，解釋可能是裝錯(cuò)貨導(dǎo)致，爭(zhēng)取用戶的諒解，同時(shí)改約送貨時(shí)間。用戶要求強(qiáng)烈的，及時(shí)通知調(diào)度，按用戶要求及時(shí)送貨。原貨拖回。向用戶解釋，需要落實(shí)原因，請(qǐng)用戶諒解，同時(shí)電話聯(lián)系調(diào)度，查找原因并做處理意見(jiàn)。11開(kāi)箱驗(yàn)貨1、輕輕打開(kāi)包裝，不要將包裝帶剪斷。2、冰箱包裝要注意高度，防止損壞屋頂、燈具等。傾斜（不得超過(guò)45°）將包裝拿下，或是橫面剪開(kāi)包裝。3、包裝中的說(shuō)明書、遙控器齊全。4、請(qǐng)顧客仔細(xì)檢查外觀。5、空調(diào)及需要安裝的商品不得開(kāi)箱。外觀有損，顧客拒收彩電要求調(diào)試用戶要求安裝經(jīng)試機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題（非安裝產(chǎn)品）顧客要求打開(kāi)空調(diào)或其他需安裝的產(chǎn)品包裝因搬運(yùn)或拆包裝損壞顧客家物品的缺少附件顧客要求立即冰箱試機(jī)的向用戶道歉，解釋可能是自己上樓時(shí)不小心碰傷的，與用戶協(xié)商改約配送，并按約定時(shí)間送貨上門；用戶不同意的，則及時(shí)反饋調(diào)度，安排配送。同時(shí)恢復(fù)包裝，將機(jī)器帶回。向用戶解釋，由于專業(yè)人員，送貨工不負(fù)責(zé)調(diào)試，如需調(diào)試，可與廠家聯(lián)系。并告知顧客廠家電話。向用戶解釋，由于自己不是專業(yè)安裝工，不能保證安裝質(zhì)量，故送貨工不能進(jìn)行安裝，如需安裝，可與售后聯(lián)系。并告知顧客售后服務(wù)熱線。向用戶解釋由于自己不是專業(yè)人員，調(diào)試不成功，與用戶協(xié)商可否聯(lián)系廠家派人上門調(diào)試。同時(shí)告知用戶廠家電話或即時(shí)與廠家聯(lián)系。向顧客解釋這些商品附件較多，等安裝人員上門再打開(kāi)包裝，防止附件丟失。同時(shí)告知用戶售后服務(wù)熱線電話。平時(shí)積累送貨經(jīng)驗(yàn)，按規(guī)范操作，對(duì)于損壞的物品，向用戶道歉并與用戶協(xié)商，照價(jià)賠償。向用戶解釋，并與服務(wù)中心聯(lián)系，及時(shí)補(bǔ)齊。告知顧客使用常識(shí)，建議半小時(shí)后試機(jī)。13簽字拿回執(zhí)聯(lián)顧客核對(duì)后簽字，注明“貨到幾件，外觀無(wú)損，附件齊全”，告知顧客包裝箱須保管一個(gè)月以上。注意：1、不得亂摸顧客家具。2、不得亂坐顧客家沙發(fā)、床等。3、不得在顧客家抽煙、上廁所。4、不得使用顧客家電話(除非征得同意)。無(wú)回執(zhí)聯(lián)顧客不愿簽字用戶不愿保存包裝打收條，但必須確認(rèn)用戶身份，得到調(diào)度許可，注明身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話(固定電話)，簽上代收人姓名。收回回執(zhí)聯(lián)，聯(lián)系調(diào)度，由話務(wù)中心進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客滿意。向用戶解釋保存包裝的原因，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題便于更換。14整理現(xiàn)場(chǎng)整理現(xiàn)場(chǎng)，家具復(fù)位，并用抹布把灰塵擦凈，顧客有需帶走的，一并打包帶走。顧客要求帶出包裝向用戶解釋保存包裝的原因，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題便于更換，告知顧客包裝一個(gè)月后才能丟，如顧客堅(jiān)持方可帶走包裝，不得索要，并檢查是否內(nèi)有附件等遺漏。15告別清理好現(xiàn)場(chǎng)后，再次鞠躬，禮貌道別：“再見(jiàn)，歡迎再次光臨五星電器?！陛p輕關(guān)門，輕輕下樓，小心避讓住戶行人。顧客贈(zèng)送小禮品顧客留送貨員吃飯向顧客說(shuō)明公司規(guī)定，婉轉(zhuǎn)謝絕。16銷單將送貨單與顧客簽字的回執(zhí)聯(lián)帶回服務(wù)中心，交給調(diào)度銷單送貨單丟失沒(méi)有回執(zhí)聯(lián)，顧客打收條手工填寫送貨單，經(jīng)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批后作為結(jié)算憑證。必須經(jīng)調(diào)度簽字確認(rèn)，方可結(jié)算。二、規(guī)范用語(yǔ)回答用戶問(wèn)題1、為什么機(jī)器表面這么臟？答：這是正常的，因?yàn)樗芰掀ず蜋C(jī)器表面之間摩擦回產(chǎn)生靜電而吸附灰塵，長(zhǎng)途運(yùn)輸也會(huì)造成此情況.什么不許打開(kāi)包裝？答：因你所購(gòu)商品需由專業(yè)安裝人員來(lái)安裝，而且箱中零配件較多，為避免遺失，造成安裝不便，請(qǐng)您諒解。有問(wèn)題如何解決？答：如果開(kāi)箱后有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)與商場(chǎng)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)的給你更換，同時(shí)留下你所購(gòu)商品業(yè)務(wù)電話給你。答應(yīng)我***時(shí)送到，現(xiàn)在幾點(diǎn)了，你們?cè)趺锤愕模课也灰舜穑簩?duì)不起讓您久等了，耽誤了您不少寶貴時(shí)間，但在我送貨的過(guò)程中，找前一家顧客地址時(shí)遇到一些問(wèn)題，耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您原諒！為什么不幫我試機(jī)？答：我是送貨人員，試機(jī)是有一定專業(yè)技術(shù)的人才能干的，您最好讓專業(yè)人員來(lái)為您試機(jī)，可與我公司(或廠家)安裝部人員聯(lián)系。在您購(gòu)物時(shí)應(yīng)該有一個(gè)售后服務(wù)卡，上面有聯(lián)系電話。么時(shí)候來(lái)人安裝？答：安裝工會(huì)在您約定的時(shí)候來(lái),具體可以打安裝部門電話聯(lián)系,號(hào)碼是：XXXXX的冰箱為什么要放兩小時(shí)才能試機(jī)？答：冰箱在送貨途中壓縮機(jī)內(nèi)的冷凝劑會(huì)流出原處，會(huì)有可能造成工作不暢，最少要等兩小時(shí)冷凝劑穩(wěn)定后再試機(jī)。8、我購(gòu)買空調(diào)是寫的KFR-35GW，為什么兩個(gè)機(jī)器不一樣？答：空調(diào)G代表內(nèi)機(jī)，W代表外機(jī)，兩機(jī)合為一套。什么新買的洗衣機(jī)里會(huì)有水？答：因?yàn)橄匆聶C(jī)在出廠前要進(jìn)行試機(jī)，肯定會(huì)殘留一些水跡，其實(shí)也就說(shuō)明了這是一臺(tái)好機(jī)。10、你覺(jué)得我買的這臺(tái)機(jī)器質(zhì)量怎么樣？答：對(duì)不起，我對(duì)這種機(jī)器了解不多，但這種機(jī)器最近我送的挺多。送貨禮貌用語(yǔ)1、電話溝通時(shí)：請(qǐng)問(wèn)是XX先生（小姐）家嗎？您好，您在五星電器購(gòu)買了XX品牌商品是嗎？請(qǐng)問(wèn)您的地址是XXXX嗎？我現(xiàn)在已將貨提好，大約XX點(diǎn)鐘送到您家中，請(qǐng)家中留人，并請(qǐng)準(zhǔn)備好發(fā)票和回單。（電話打完時(shí)）打擾了，謝謝!顧客家中：先生（小姐）您好！對(duì)不起，讓您久等了！您所購(gòu)買的商品我已經(jīng)給您送來(lái)了！請(qǐng)您檢查驗(yàn)收商