管理溝通者的基本策略

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第一頁，共九十一頁。

圖2.1管理溝通策略模型

溝通者策略聽眾策略信息策略渠道選擇策略文化策略第二頁，共九十一頁。第一節(jié)溝通者策略一、溝通主體分析的基本問題自我認(rèn)知I?—自我定位I?————

第三頁，共九十一頁。

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功?

第四頁，共九十一頁。

1.’s溝通者的可信度(初始可信度)：’s(后天可信度)：’s??(身份地位)(良好意愿)(專業(yè)知識)(外表形象)(共同價(jià)值)第五頁，共九十一頁。

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,a,;第六頁，共九十一頁。表2.1影響可信度的因素和技巧第七頁，共九十一頁。2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?第八頁，共九十一頁。二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對策。第九頁，共九十一頁。

第十頁，共九十一頁。表2.3目標(biāo)實(shí)例第十一頁，共九十一頁。2.策略的選擇4:李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長一段時(shí)期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。第十二頁，共九十一頁。但是，白露剛來時(shí)間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說什么、如何說，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?第十三頁，共九十一頁。2.圖2.2溝通者策略的選擇第十四頁，共九十一頁。

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第十七頁，共九十一頁。表2.4目標(biāo)與溝通形式實(shí)例

第十八頁，共九十一頁。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時(shí)，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷第十九頁，共九十一頁。測試題：(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。自我溝通技能診斷第二十頁，共九十一頁。自我評價(jià)：將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)自我溝通技能診斷第二十一頁，共九十一頁。第二節(jié)聽眾策略5：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。問題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談?wù)勀愕乃悸贰?/p>

第二十二頁，共九十一頁。:????第二十三頁，共九十一頁。6：電信局與107位教授的投訴2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來了幾個(gè)人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某，以及2名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個(gè)，其中通話時(shí)長為2秒和4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，要求賬戶中心作出解釋。賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計(jì)費(fèi)，這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時(shí)話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設(shè)備(如傳真機(jī)、錄音電話、服務(wù)器等)，或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。

第二十四頁，共九十一頁。記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。賬務(wù)中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。在市場部，李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時(shí)說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書)，要求對“不明不白”多付的錢要有個(gè)說法。市場部當(dāng)時(shí)的答復(fù)，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復(fù)仍不滿意。于是，在3月27日那天，該市的快報(bào)和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁單子上將近

第二十五頁，共九十一頁。一半是超短時(shí)電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒鐘的長話呢?”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補(bǔ)充。但是，至此A大學(xué)的107位教授還沒有向×市電信局提出投訴。新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4月2日，中央電視臺記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同×市電視臺記者李、快報(bào)記者范等到×市電信局對超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪?！潦须娦啪諷副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺(新聞?wù){(diào)查)、人民日報(bào)華東版、南方周末、×市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”?！潦须娦啪值膲毫υ絹碓酱蟆５诙?，共九十一頁。案例分析你如何評價(jià)107位教授的投訴，其合理性？如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問題，應(yīng)采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。第二十七頁，共九十一頁。

?I‘’???第二十八頁，共九十一頁。一、溝通對象的特點(diǎn)分析?他們是誰??他們了解什么??他們感覺如何?

第二十九頁，共九十一頁。1.?(1)?哪些人屬于受眾范疇主要聽眾，又稱直接聽眾次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者思考：假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？第三十頁，共九十一頁。1.?(2)?怎樣了解你的受眾個(gè)體分析a團(tuán)體分析第三十一頁，共九十一頁。2.??;;?;;?;;第三十二頁，共九十一頁。3.?

他們感覺如何??受眾對你的信息感興趣程度如何:??你所要求的行動對受眾來說是否容易做到;第三十三頁，共九十一頁。二、激發(fā)受眾興趣

?1.以明確受眾利益激發(fā)興趣

具體好處

事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益第三十四頁，共九十一頁。二、?2.通過可信度激發(fā)受眾“”通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾“”以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾

運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾第三十五頁，共九十一頁。二、?3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾開場白主體“”;“”;“”;結(jié)尾第三十六頁，共九十一頁。

背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算賬。練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？討論：你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演第三十七頁，共九十一頁。

顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”結(jié)合為一體？有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考練習(xí)的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。第三十八頁，共九十一頁。1.假設(shè)你是一個(gè)天體科學(xué)家，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間的相似點(diǎn)b．衛(wèi)星之間的差異點(diǎn)(2)a．整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的b．每個(gè)衛(wèi)星的特性(3)a．水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別b．水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設(shè)你是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告。下列哪一條對你最有吸引力?(4)a．一個(gè)有詳細(xì)分析數(shù)據(jù)的述職報(bào)告b．著重整體遠(yuǎn)景的述職報(bào)告(5)a．展示分公司對公司整體貢獻(xiàn)的述職報(bào)告b．展示分公司單獨(dú)貢獻(xiàn)的述職報(bào)告(6)a．分公司的運(yùn)作細(xì)節(jié)b．分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括自我認(rèn)知風(fēng)格測試第三十九頁，共九十一頁。3．假設(shè)你正在某一個(gè)亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式?(7)a．對人和事件的詳細(xì)描述b．一般性的觀感和感受(8)a．重點(diǎn)介紹與本國文化的相似之處b．重點(diǎn)介紹他國文化的獨(dú)特之處(9)a．整體的、概括性的經(jīng)歷觀感b．經(jīng)歷中某幾個(gè)片段的個(gè)別的、獨(dú)特的觀感4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊(duì)演奏的音樂會。下列哪一條是你最有可能去做的?(10)a．傾聽單個(gè)樂器的不同演奏內(nèi)容b．傾聽所有樂器合奏的和諧樂章(11)a．集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感b．主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受(12)a．集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格b．重點(diǎn)在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的自我認(rèn)知風(fēng)格測試第四十頁，共九十一頁。5．假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動是你最可能采取的?(13)a．系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息b.依賴個(gè)人直覺或靈感(14)a．首先考慮該工作是否適合自己b．首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問題(15)a．收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的b．主要考慮個(gè)人本性和內(nèi)在感受6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當(dāng)你決定購買該企業(yè)的股票時(shí)，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致?(16)a．你是依靠自己的預(yù)感來投資b．只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資(17)a．你進(jìn)行投資多多少少有些沖動b．你按照一個(gè)預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策(18)a．你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較b．理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對你來說是件很困難的事自我認(rèn)知風(fēng)格測試第四十一頁，共九十一頁。7．假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。(19)你是如何做菜的?a．使用烹飪手冊b．不使用烹飪手冊(20)你如何預(yù)測下一賽季全國足球甲級聯(lián)賽的冠軍?a．經(jīng)過系統(tǒng)研究球隊(duì)人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績b．預(yù)感和直覺(21)你最喜歡哪類游戲?a．隨機(jī)性的游戲b．國際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8．假設(shè)你是一個(gè)經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請一個(gè)經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a．使用一套問題來面試每個(gè)候選人b．以對每個(gè)候選人的個(gè)人感受和直覺為判斷(23)a．主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍b．主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求(24)a．依靠候選人真實(shí)的、歷史的背景做決定b.依靠個(gè)人感覺和印象做決定自我認(rèn)知風(fēng)格測試第四十二頁，共九十一頁?！罢J(rèn)知風(fēng)格”測試題答案評判評分要點(diǎn):為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。比較數(shù)據(jù):直覺感覺思考知覺男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06第四十三頁，共九十一頁。

圖2.3不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通第四十四頁，共九十一頁。有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑牵@位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。”這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。“我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！钡谒氖屙?，共九十一頁。你來到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜卮穑骸斑€沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好?！苯又麜枺骸澳愀渍勥^嗎?跟乙呢?跟丙有沒有談過?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時(shí)，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢?”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“嗯，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成。”這時(shí)，他就會說：“那我們還等什么呢?干!”第四十六頁，共九十一頁。某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了?！彼@樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案?！惫?，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來了。第四十七頁，共九十一頁。不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)整合型：動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型：動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果第四十八頁，共九十一頁。與上司以及上司的上司溝通討論：你是公司市場部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時(shí)間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。現(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。第四十九頁，共九十一頁。與上司溝通策略1.目標(biāo)確定取得間接上司對你建議的認(rèn)同避免直接上司給你“穿小鞋”2.分析溝通對象的特點(diǎn)充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)第五十頁，共九十一頁。3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.溝通信息策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對上司的人身作評論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法。語言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛。第五十一頁，共九十一頁。5.溝通渠道策略分析渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適?？梢酝ㄟ^工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道

6.溝通環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍第五十二頁，共九十一頁。第三節(jié)信息策略a?怎樣強(qiáng)調(diào)信息a?如何組織信息

第五十三頁，共九十一頁。一、a?

第五十四頁，共九十一頁。一、a?

直接切入主題的策略:;;

間接靠入主題的策略

第五十五頁，共九十一頁。二、如何組織信息

a?1.目標(biāo)確定注意靈活原則明確主導(dǎo)目標(biāo)界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系第五十六頁，共九十一頁。目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是市場營銷部門經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進(jìn)行溝通，你可以這樣來理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：目標(biāo)：提高產(chǎn)品的銷售量。戰(zhàn)略：要下屬意識到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。策略：獲取部門發(fā)展的新出路。任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。第五十七頁，共九十一頁。2.觀點(diǎn)明確明確自己的立場提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見第五十八頁，共九十一頁。例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術(shù)改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)部門經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無疑是在“等死”。兩人就觀點(diǎn)問題如何進(jìn)行溝通？第五十九頁，共九十一頁。3.&

內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：以最簡單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”〔例〕假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通：對領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關(guān)照的。對下屬：我個(gè)人經(jīng)過反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開展好工作。第六十頁，共九十一頁。3.&,,內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合從信息的論證分析:::.“a”“”:“,.”提出具有說服力的論據(jù)合理安排信息結(jié)構(gòu)第六十一頁，共九十一頁。溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價(jià)。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員作用的評價(jià)第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評價(jià)?如不滿意，又如何修改?第六十二頁，共九十一頁。該結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報(bào)告的核心觀點(diǎn)。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來安排結(jié)構(gòu)。第六十三頁，共九十一頁。修改后的大綱大綱(一)(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。大綱(二)(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對策和建議。第六十四頁，共九十一頁。

7:的有效溝通公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

在公司，每一個(gè)的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩θ吮３植蛔兊淖鹬亍笔枪镜膫€(gè)性。

第四節(jié)溝通渠道選擇策略第六十五頁，共九十一頁。最能表現(xiàn)“對人保持不變尊重”的個(gè)性是它的“”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門進(jìn)來“與任何級別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問題，這種對話是一對一和隨時(shí)隨地的。

的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“”式表達(dá)意見和發(fā)泄抱怨的途徑：第六十六頁，共九十一頁?！馡（我建議）

●（暢所欲言）

●G．M（總經(jīng)理座談會）

●（報(bào)紙與雜志）

●（每日簡報(bào)）

●（員工大會）

●（教育曰）

●（墻報(bào)）

●（熱線電話）

●（職工委員會）

●589（589信箱）第六十七頁，共九十一頁。

1.?書面或口頭:a,a,,.:a“”,,.2.?正式或非正式:.:.

第六十八頁，共九十一頁。

3.?個(gè)體或群體:,,.:,,,.4.?即時(shí)反應(yīng)或控制信息的接收:.:.

第六十九頁，共九十一頁。

5.?應(yīng)否私下交流:,,.:.6.?聽眾參與度的高低:.:,,.

第七十頁，共九十一頁。

7.?聽眾是否處于同一地理位置:.:.

第七十一頁，共九十一頁。組織內(nèi)部的溝通方式：指示與匯報(bào)會議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見箱與投訴站領(lǐng)導(dǎo)見面會與群眾座談會組織之間的溝通方式：公關(guān)策劃商務(wù)談判第七十二頁，共九十一頁。第五節(jié)文化策略一、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求

二、跨文化溝通的障礙分析★觀念沖突★制度沖突★行為方式?jīng)_突

第七十三頁，共九十一頁。

三、跨文化溝通策略分析

溝通目標(biāo)溝通形式可信度

聽眾選擇聽眾激勵(lì)

第七十四頁，共九十一頁。

其他因素

風(fēng)格語言非文字信息形體與聲音空間與實(shí)物問候與好客程度

第七十五頁，共九十一頁。8:歐亞國際貿(mào)易公司討論:1．歐亞國際貿(mào)易公司面臨哪些內(nèi)部文化沖突和外部挑戰(zhàn)?2．歐亞國際貿(mào)易公司應(yīng)該如何調(diào)整它的政策，使之和現(xiàn)實(shí)相符合?3．陳明德能給他的地區(qū)經(jīng)理們提供哪些額外支持?4.請你試著給陳明德提供一份差異化管理的策略思路。第七十六頁，共九十一頁。1．正視差異，求同存異

2．取長補(bǔ)短，兼收并蓄3．兼顧多元，差別管理跨文化溝通策略第七十七頁，共九十一頁。？？溝通中如何傳遞信息

思考:

假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)

你準(zhǔn)備如何通知他們?為什么要采取這種方式?

第七十八頁，共九十一頁。

[],,.[],…[],,.,.,....“”,.“…”a,,.a’’s.第七十九頁，共九十一頁。？如何向聽眾傳遞其不愿聽的信息彼得·德魯克認(rèn)為向下的溝通是不可能的。

(向下的溝通)行不通，首先，因?yàn)樗呀裹c(diǎn)集中于我們所想說的事上。但我們知道所有(溝通者)所做的都是無條件的。溝通是接受者的行為……你所能向下溝通的都是命令，即事先安排的信息。你無法向下溝通與理解相聯(lián)系的任何事情，更不用說與動機(jī)相聯(lián)系的事。這要求向上溝通，從那些理解的人到那些想理解的人。

這并不意味著管理者不須再清晰地闡明他們所說的或所寫的東西，而是恰恰相反。但它確實(shí)意味著只有在我們已知道要說什么之后我們才知道怎樣說。而且不管做得多好，這是無法通過“談話”發(fā)現(xiàn)的?！爸鹿蛦T的信……”將是一種浪費(fèi)，除非作者知道雇員能理解什么、想理解什么并想做什么，除非這些信是建立在接受者的理解的基礎(chǔ)之上而非致信者的理解的基礎(chǔ)之上，他們將是一種浪費(fèi)。第八十頁，共九十一頁。

個(gè)人談話電子溝通小組會議大組會議實(shí)況廣播錄像帶信,口頭表達(dá)或傳聞?wù)勁械诎耸豁?，共九十一頁。a:一致性及時(shí)調(diào)整反饋貫徹第八十二頁，共九十一頁。9:石油集團(tuán)裁員

1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，力爭1999年收支平衡，進(jìn)行大規(guī)模的公司改革，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進(jìn)行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部