農(nóng)商行貴賓廳管理辦法模版

農(nóng)商行貴賓廳管理辦法

第一章

總則第一條

為規(guī)范全省農(nóng)商行貴賓廳運(yùn)營管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條

農(nóng)商行貴賓廳，是指專為全省農(nóng)商行的VIP客戶在機(jī)場及火車站內(nèi)提供服務(wù)的場所。第三條

農(nóng)商行VIP客戶包括已發(fā)行的信合通金卡、白金卡、鉆石卡持卡人以及未來發(fā)行的各卡種的金卡、白金卡、鉆石卡持卡人。第四條

農(nóng)商行貴賓廳的運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)以客戶關(guān)懷為主線，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的完整性和品牌內(nèi)涵的有形性，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、員工工作規(guī)范，提高客戶的感知和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌傳播和價(jià)值提升。第五條

農(nóng)商行貴賓廳由農(nóng)商行聯(lián)合社客服中心（或主管部門）統(tǒng)一管理、調(diào)度。第六條

本辦法適用于農(nóng)商行。

第二章

農(nóng)商行貴賓廳的功能第七條

農(nóng)商行機(jī)場貴賓廳的主要功能是為山西農(nóng)信VIP客戶提供易登機(jī)服務(wù)及休閑候機(jī)服務(wù)。第八條

農(nóng)商行火車站貴賓廳的主要功能是為山西農(nóng)信VIP客戶提供休閑候車服務(wù)及專屬乘車通道服務(wù)。第九條

農(nóng)商行貴賓廳應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的其他功能：

（一）傳播載體功能。通過貴賓廳服務(wù)，使農(nóng)商行的VIP客戶在貴賓廳享受服務(wù)時(shí)增加對信合通品牌的感知，同時(shí)通過客戶之間的傳遞使更多客戶了解信合通品牌服務(wù)文化和服務(wù)內(nèi)容。

（二）品牌形象展示功能。農(nóng)商行貴賓廳是信合通品牌的服務(wù)窗口，使VIP客戶從視覺角度直接感受到信合通品牌形象。

（三）業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能。通過貴賓廳，使VIP客戶在候機(jī)、候車時(shí)體驗(yàn)農(nóng)商行的業(yè)務(wù)。

第三章

農(nóng)商行貴賓廳的發(fā)起和設(shè)立第十條

各級農(nóng)商行申請?jiān)O(shè)立貴賓廳應(yīng)同時(shí)具備以下條件：（二）已發(fā)行信合通VIP卡且有較大的發(fā)卡量或有較多潛在客戶。（三）轄內(nèi)有民航機(jī)場或高鐵站。第十一條

設(shè)立貴賓廳的機(jī)構(gòu)，須先向省聯(lián)社客服中心（或主管部門）提交《關(guān)于申請?jiān)O(shè)立貴賓廳的請示》、《設(shè)立貴賓廳可行性分析報(bào)告》、《貴賓廳運(yùn)營方案》等文件。（一）《設(shè)立貴賓廳可行性分析報(bào)告》中，應(yīng)當(dāng)對機(jī)場或火車站的基本情況、輻射范圍、人流量，發(fā)起機(jī)構(gòu)的基本情況和轄內(nèi)VIP客戶數(shù)量或潛力客戶數(shù)量等內(nèi)容具體描述。（二）《貴賓廳運(yùn)營方案》中，應(yīng)當(dāng)對費(fèi)用預(yù)算、人員、服務(wù)規(guī)范、對口管理等內(nèi)容具體描述。第十二條

省聯(lián)社客服中心（或主管部門）對有關(guān)資料進(jìn)行初審后，提交省聯(lián)社主任辦公會議研究通過，并報(bào)請省聯(lián)社理事長同意后，方可設(shè)立。第十三條

除省會城市外的機(jī)場、火車站貴賓廳，VIP客戶達(dá)不到2萬以上的原則上不采用租用場地方式，可與貴賓廳服務(wù)公司簽訂服務(wù)協(xié)議，按服務(wù)客戶數(shù)量計(jì)費(fèi)。

第四章

農(nóng)商行貴賓廳的管理第十四條

貴賓廳的崗位設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循合理配比、滿足需求、提高效率的原則。同時(shí)，根據(jù)客流量和當(dāng)?shù)亟?jīng)營情況設(shè)定各崗位數(shù)量，以滿足業(yè)務(wù)需求。第十五條

貴賓廳的崗位設(shè)置及職責(zé)遵循如下要求：（一）貴賓廳經(jīng)理崗，主要履行如下工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)貴賓廳的日常管理工作；2、負(fù)責(zé)貴賓廳的績效考核工作；3、負(fù)責(zé)與后臺各支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)；4、負(fù)責(zé)組織貴賓廳的員工培訓(xùn)工作；5、負(fù)責(zé)貴賓廳內(nèi)投訴事件的處理工作；6、負(fù)責(zé)貴賓廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析工作；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）貴賓廳服務(wù)崗，主要履行如下工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)現(xiàn)場客戶服務(wù)的具體工作；2、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；3、協(xié)助經(jīng)理處理其他現(xiàn)場管理、投訴處理工作；4、完成上級交辦的其他工作。第十六條

貴賓廳的形象規(guī)范按照農(nóng)商行VI規(guī)范要求執(zhí)行。第十七條

貴賓廳內(nèi)各設(shè)施擺放應(yīng)當(dāng)整齊有序，按照空間及區(qū)域劃分合理擺放；內(nèi)部工作用具應(yīng)置于臺席后或置于柜內(nèi)，避免直接暴露于客戶視線范圍中。

所有設(shè)施應(yīng)定期清潔，并做好即時(shí)巡視和清潔，保持潔凈，包括設(shè)備、物品、上墻招牌、墻體等。第十八條貴賓廳應(yīng)當(dāng)定期向上級主管部門報(bào)送有關(guān)工作信息，具體要求如下：（一）各貴賓廳應(yīng)當(dāng)于每月5日前報(bào)送《農(nóng)商行貴賓廳服務(wù)信息月報(bào)告》。報(bào)送內(nèi)容包括：1、客戶流量分析：與上月對比，以圖示結(jié)合文字為表述形式；2、服務(wù)案例匯總分析：對員工服務(wù)案例從優(yōu)、差兩方面進(jìn)行重點(diǎn)分析；3、客戶投訴和特殊情況處理分析；4、客戶意見和建議分析；5、專項(xiàng)服務(wù)活動開展情況分析；6、整體服務(wù)工作總結(jié)及建議。

（二）各貴賓廳應(yīng)當(dāng)于每月5日前報(bào)送《農(nóng)商行貴賓廳管理信息月報(bào)告》。報(bào)送內(nèi)容包括：1、服務(wù)消耗品使用及更新情況分析：服務(wù)用品使用情況及成本分析（餐飲類、宣傳物品類、報(bào)刊雜志類等），并提出下月預(yù)測需求；2、硬件設(shè)施、終端系統(tǒng)及其他物品損耗情況分析；3、考勤情況分析；4、員工表現(xiàn)分析：從工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)配合、工作能力、績效表現(xiàn)、學(xué)習(xí)情況、客戶評價(jià)等方面進(jìn)行分析；5、各類規(guī)范制度改進(jìn)完善情況分析；6、競爭對手服務(wù)信息分析：競爭對手及其他各行業(yè)在同區(qū)域內(nèi)的服務(wù)開展情況分析；7、整體管理工作總結(jié)及建議。第十九條農(nóng)商行貴賓廳的考核按照月考核和年度考核分別對機(jī)構(gòu)和員工進(jìn)行考核。年度考核成績?nèi)∶吭驴己顺煽兊募訖?quán)平均值。（一）對貴賓廳的考核內(nèi)容包括：

1、客戶滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查采取調(diào)查問卷的方式，隨機(jī)選取客戶以無記名填寫的方式進(jìn)行。

2、硬件配置情況。依照VI及形象規(guī)范，充分考慮各地實(shí)際情況，對服務(wù)功能區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

3、信息報(bào)送情況。對各類報(bào)告呈送時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)據(jù)真實(shí)性和準(zhǔn)確性，以及特殊事件上報(bào)情況進(jìn)行考核。

4、物料保管。根據(jù)貴賓廳內(nèi)各類物料的保管情況進(jìn)行考核，包括：物料保管的完整性（是否遺失、是否挪用、私用）和規(guī)范性（保管有序符合流程規(guī)范，符合安全要求）兩方面。

（二）對員工的考核內(nèi)容包括：

1、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程為客戶提供服務(wù)。

2、服務(wù)禮儀。員工每天工作中是否依照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀進(jìn)行工作。

3、服務(wù)語言。員工每天工作中是否依照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言進(jìn)行工作。

4、服務(wù)服裝、標(biāo)牌。員工每天工作中服裝是否規(guī)范、是否按要求佩戴服務(wù)標(biāo)牌上崗。5、業(yè)務(wù)知識。能解答客戶提出的常規(guī)業(yè)務(wù)問題。6、環(huán)境衛(wèi)生。員工每天工作中是否能夠依照標(biāo)準(zhǔn)保持貴賓廳的整體服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)結(jié)合員工當(dāng)班服務(wù)區(qū)域進(jìn)行考核。

7、客戶投訴。對因員工服務(wù)質(zhì)量、不當(dāng)行為引起的客戶投訴，以及因員工處理不當(dāng)、未及時(shí)上報(bào)引起的客戶投訴升級進(jìn)行考核。

8、員工出勤情況考核。

9、物料使用和保管。根據(jù)員工當(dāng)班物料使用情況（是否存在浪費(fèi)等現(xiàn)象）以及員工負(fù)責(zé)的各類物料保管情況進(jìn)行考核，物料保管包括：完整性（是否遺失、是否挪用、私用）和規(guī)范性（保管有序符合流程規(guī)范，符合安全要求）兩方面。

10、信息上報(bào)。根據(jù)員工工作信息和總結(jié)報(bào)告上報(bào)時(shí)間、質(zhì)量、數(shù)據(jù)真實(shí)性和準(zhǔn)確性等，以及特殊事件上報(bào)情況進(jìn)行考核。第二十條

費(fèi)用管理（一）貴賓廳的運(yùn)營費(fèi)用包括場地租賃費(fèi)、人力成本、客戶服務(wù)費(fèi)以及其他費(fèi)用。（二）貴賓廳的運(yùn)營費(fèi)用原則上由發(fā)起機(jī)構(gòu)自行承擔(dān)。省聯(lián)社承擔(dān)太原機(jī)場、火