卓越電話銷售技巧論述

第一部分電話銷售必備技能第二部分陌生電話撥打技巧第三部分電話中的產(chǎn)品銷售卓越的電話銷售技巧第一頁，共六十五頁。

第一部分：電話銷售必備技能

第二頁，共六十五頁。善于運(yùn)用六大助手提升個(gè)人在電話中的感染力理解客戶的性格特征

電話銷售必備技能第三頁，共六十五頁。多種顏色的筆計(jì)時(shí)器錄音機(jī)鏡子電話耳機(jī)同事與朋友

善于運(yùn)用六大助手第四頁，共六十五頁。強(qiáng)化聲音的感染力提升個(gè)人在電話中的感染力

節(jié)奏語氣語調(diào)音量措辭停頓第五頁，共六十五頁。日本有一位行銷訓(xùn)練師，有一天晚上11點(diǎn)半，他躺在床上正想睡覺，突然想起還有一些事情沒有與客戶進(jìn)行溝通，便馬上穿上襯衫，打上領(lǐng)帶，把頭發(fā)梳得很整齊，然后才跑到電話機(jī)旁，拿起電話打給客戶。他的夫人認(rèn)為他多此一舉，可他卻說：我的專業(yè)形象和肢體語言在電話中會(huì)顯示在語調(diào)中，并傳遞到我的客戶那里，我要尊重我的客戶。通過肢體語言產(chǎn)生感染力第六頁，共六十五頁。仔細(xì)回想一下，對于我們電話接觸的客戶的感覺:客戶購買需求分析——理解客戶的性格特征這個(gè)人真怪；這個(gè)人真難打交道；這個(gè)人很粗魯；這個(gè)人挺可怕的；……第七頁，共六十五頁。再回想一下，某些客戶是否有這樣的行為方式：他們講話的聲音很大/?。凰麄冎v話的語速較快/慢；他們在溝通中總是顯得文質(zhì)彬彬/有些粗魯；感覺他們樂于助人/顯得有些不配合；……客戶購買需求分析——理解客戶的性格特征第八頁，共六十五頁。再回想一下，曾接觸的客戶有沒有下列需求的人：希望事情做得更快些感到要安全喜歡集體決策想要控制銷售人員和銷售過程希望被認(rèn)為是專家喜歡最新的產(chǎn)品……客戶購買需求分析——理解客戶的性格特征第九頁，共六十五頁?？旃?jié)奏慢節(jié)奏

鴿子型

孔雀型

貓頭鷹型

老鷹型

古今中外對性格的劃分有很多種，現(xiàn)特從溝通的角度對人的性格加以區(qū)分，以便能夠讓我們針對對方的性格特點(diǎn)，制定切合實(shí)際的溝通策略。客戶購買需求分析——理解客戶的性格特征第十頁，共六十五頁。

老鷹型的人購物爽快，決策果斷，以完成購買行為為目標(biāo)，他們給人的印象是不善于與人打交道屬于強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令這種人往往是變革者，銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快老鷹型的人做決策只需要2次接觸老鷹型客戶第十一頁，共六十五頁。聲音特征

此類人往往講話較快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)的變化不是很大，可能是面無表情。

老鷹型客戶第十二頁，共六十五頁。行為特征

老鷹型客戶關(guān)注產(chǎn)品能否滿足其最低標(biāo)準(zhǔn)，無暇顧及產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn)

喜歡競爭，喜歡在面談中為難銷售人員喜歡講而不是聽，喜歡對銷售活動(dòng)提出自己的看法討厭浪費(fèi)時(shí)間第十三頁，共六十五頁。他們的需求

老鷹型客戶想盡辦法成為領(lǐng)先的人，向往第一的感覺權(quán)力、地位、威望和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響需要掌控大局，難以忍受別人指揮他第十四頁，共六十五頁。如何與他們通過電話打交道

老鷹型客戶由于時(shí)間對此類人很重要，所以直接闡述溝通目的，避免閑聊銷售人員應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，一針見血地指出對方問題，以擊中要害使用可以刺激他們需求的詞匯，如：高效、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、地位等慎用二選一法第十五頁，共六十五頁。做事爽快，決策果斷，但與老鷹型不同的是，他們與人溝通的能力很強(qiáng)，以人為中心很健談，喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，很重視社會(huì)關(guān)系給人一種平易近人、樸實(shí)、容易交往的印象孔雀型的人做決策不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決定，而且速度很快，3次的接觸就可以使他們下決心

孔雀型客戶第十六頁，共六十五頁。聲音特性

孔雀型客戶講話較快，音量較大，音調(diào)變化豐富熱情，友好，經(jīng)常會(huì)發(fā)出爽朗的笑聲第十七頁，共六十五頁。行為特性

孔雀型客戶行為熱情，會(huì)對銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法對銷售人員所講的內(nèi)容反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷別人說話會(huì)在電話中同銷售人員開開玩笑第十八頁，共六十五頁。他們的需求

孔雀型客戶追求被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)別人對他們的期望渴望成為其他人關(guān)注的對象，吸引其他人對他們而言，得到別人的喜歡是很重要的與認(rèn)識的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的不關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過程盡可能簡單第十九頁，共六十五頁。如何通過電話與他們打交道

孔雀型客戶由于此類人看重關(guān)系，對人熱情，所以應(yīng)在電話中向他傳遞自己也很看重關(guān)系，也很熱情的信息以吸引他可以在電話中閑聊一會(huì)兒，這對建立關(guān)系是很重要的由于他們很健談和樂于助人，可以通過提問的方式獲取有價(jià)值的信息讓他們感覺在溝通中，銷售人員將注意力完全放在他們身上，很看中他們刺激他們需求的詞匯：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、變化等第二十頁，共六十五頁。友好、鎮(zhèn)靜，做事不急不燥他們做決策會(huì)較慢，需要5次左右的接觸

鴿子型客戶第二十一頁，共六十五頁。聲音特征

鴿子型客戶講話不快，音量也不大，音調(diào)沒有太大變化行為特征從容面對銷售人員所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，是個(gè)很好的傾聽者他們會(huì)配合銷售人員的工作，需要銷售人員能更好的引導(dǎo)他第二十二頁，共六十五頁。他們的需求

鴿子型客戶希望與人建立信任的關(guān)系，喜歡按程序做事希望能多參與一些團(tuán)體活動(dòng)，在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用是他們的夢想溝通方法考慮到此類人購買決策較為遲緩且害怕風(fēng)險(xiǎn)，銷售人員要顯得鎮(zhèn)靜，富有耐心，講話速度要慢，音量不要太高盡可能的顯示出友好和平易近人，減小其心理壓力由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系需一定時(shí)間，不可以在溝通中顯得過于熱情，防止對方主動(dòng)撤退。第二十三頁，共六十五頁。此類型人很難讓人看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押貌惶珢壑v話，做事動(dòng)作緩慢，性格有些孤僻善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并盡其所能搜集詳盡的產(chǎn)品信息，以期在排除個(gè)人和感情因素的前提下做出決策。

貓頭鷹型客戶第二十四頁，共六十五頁。聲音特征

貓頭鷹型客戶講話不快，音量也不大，音調(diào)沒有太大變化行為特征不太配合銷售人員的工作，不管我們說什么，經(jīng)常只會(huì)“嗯，嗯”，讓銷售人員無從下手對事情不主動(dòng)表達(dá)看法，如果銷售人員很熱情的話，他們會(huì)覺得不適應(yīng)第二十五頁，共六十五頁。他們的需求

貓頭鷹型客戶希望在自己可以控制的環(huán)境下工作，對毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事要有結(jié)果，以避免出差錯(cuò)，而使他們的名聲遭到損害第二十六頁，共六十五頁。

貓頭鷹型客戶溝通方法在交談中不可與他們談?wù)撆c產(chǎn)品無關(guān)的東西，不要過于熱情，循序漸進(jìn)他們?nèi)绻敢庠跍贤ㄖ姓劦脑挘N售人員需要提供更大的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷與孔雀型的人不同，銷售人員不可以讓他感到有什么意外銷售人員要表現(xiàn)得一絲不茍，給對方留下是個(gè)事事有計(jì)劃的人的印象在其最終決定購買之后，銷售人員仍需進(jìn)一步給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)對于他們，銷售人員經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話等第二十七頁，共六十五頁。

四種類型顧客判斷特征總結(jié)表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型溝通態(tài)度堅(jiān)決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)/目標(biāo)明確溝通方式關(guān)注結(jié)果/重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際/樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑談?wù)撛掝}成就榮譽(yù)人際交往程序方法/組織體系公司情況處理問題指揮命令他人專心致志/全神貫注對別人言聽計(jì)從對別人品頭論足第二十八頁，共六十五頁。提高電話銷售成功率最有效的方法是針對不同性格客戶的溝通風(fēng)格進(jìn)行分類，摸透他們的作風(fēng)，有針對性的進(jìn)行游說。重復(fù)相同錯(cuò)誤的行為卻總是期待正確的結(jié)果第二十九頁，共六十五頁。第二部分：陌生電話撥打技巧第三十頁，共六十五頁。

陌生電話撥打技巧如何講一個(gè)閃亮的開場白明確打電話的目標(biāo)如何與決策人接觸學(xué)會(huì)贊美你的客戶第三十一頁，共六十五頁。如何講一個(gè)閃亮的開場白撥打陌生電話的基本要素引起接電話者的注意說出自己及所在公司的名字說明你打電話的原因（陳述價(jià)值）做一個(gè)認(rèn)證性或征詢性的闡述第三十二頁，共六十五頁。坦誠式開場白例子一：

“我很高興認(rèn)識您，不過我對您的了解還不象我期望的那么多，不管日后我們會(huì)不會(huì)有業(yè)務(wù)上的往來，您介意現(xiàn)在和我聊聊嗎？”例子二：

“我不希望在我沒有了解您的狀況之前，就冒然推薦任何解決方法。所以您介不介意在我們正式討論前，先問您幾個(gè)問題？”

直接、坦誠的話語會(huì)給某部分客戶誠實(shí)、穩(wěn)重、信賴的好印象。第三十三頁，共六十五頁。求助式開場白例子一：

“您好，我是××公司的××，不知道您是否可以幫個(gè)忙（停頓一下），請問你們哪一位主管負(fù)責(zé)企業(yè)品牌的推廣？”“哪一位”是一個(gè)很好的開放式問句，會(huì)讓對方?jīng)]有拒絕的余地。第三十四頁，共六十五頁。與決策人的開場白例子一：

“我常聽人說致富有七大法則：1、控制支出；2、讓自己成為多金的人；3、尋找獲利性的投資……。請問您對這種說法持什么樣的觀點(diǎn)？您本人的成功又是哪一點(diǎn)的最佳體現(xiàn)呢？”

尋找與決策人相同的興趣點(diǎn)，如果在電話中，你能引起決策人的談話興趣，就等于踏上了行銷成功的第一步。例子二：

“聽說您辦公室里懸掛著一幅書畫，寫著：真正有錢的人是無法計(jì)算家產(chǎn)的，我也非常喜歡這句話，請問您對這句話為什么如此鐘愛呢？？”第三十五頁，共六十五頁。轉(zhuǎn)介紹的客戶開場白例子一：

“您好，我是××公司的××，尚豐是我的朋友，我今天專門與您通話的原因是他建議我給您打電話，說您目前是××行業(yè)的權(quán)威人物。我是做會(huì)議營銷工作的，他說您在這方面可以幫助我，所以今天與您溝通一下……”闡述步驟：說明與介紹人關(guān)系傳達(dá)贊美述說客戶趣事引導(dǎo)客戶到你的銷售目的上來第三十六頁，共六十五頁。再次電話拜訪時(shí)開場白例子一：

“您好，我是××公司的××，一周前，我與您聯(lián)系，您讓我今天再給您打電話，針對上次我們討論的問題，我這邊又有了些新的想法，與您交換下意見……”再次拜訪時(shí)，不要重提上次的敗績不要過于急切換一個(gè)新的角度第三十七頁，共六十五頁。

如何與決策人接觸攻破總機(jī)與秘書關(guān)有效判斷客戶是否為目標(biāo)客戶第三十八頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)總機(jī)與秘書之所以有問題，是因?yàn)槟阋龑?dǎo)了她的提問。而總機(jī)與秘書之所以沒有問題，不是因?yàn)樗龥]有想法，而是你給了她信任。當(dāng)信任大于問題的時(shí)候，就什么問題也沒有了。第三十九頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)懇求幫助法“張小姐，您好！我有急事需要馬上跟李總商討一下，你可不可以幫我把電話直接轉(zhuǎn)給李總？”電話溝通最大的特點(diǎn)是通話時(shí)都是憑借對方的聲音和語氣來決定對對方的印象第四十頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)妙用私事法“我找王總”“請問你找王總有什么事情？”“我跟王總之間有些個(gè)人私事，麻煩幫我轉(zhuǎn)他電話”一般的秘書害怕涉及老板的隱私，萬一處理不好會(huì)對她造成不好的影響。不過，講話的語言、聲音要讓對方感覺你跟王總之間有私事、私交、私情第四十一頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)恰如其分的贊美“聽得出來，你是一位非常專業(yè)的秘書！”“聽得出來，你一定是你們總裁的好幫手！”“聽得出來，你一定是你們總裁的好搭檔！”滿足對方的虛榮心與成就感，對方就會(huì)對你產(chǎn)生好感，會(huì)比較高興的答應(yīng)你的要求第四十二頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)讓秘書覺得你是一流人物“您好，請問，您是哪位？”“什么事？”“我是中國報(bào)協(xié)的，有些情況想找老總了解一下，給我一個(gè)老總的電話好嗎？我記一下，謝謝您！”在錯(cuò)覺上扭轉(zhuǎn)雙方在立場上的關(guān)系，要求對方報(bào)名的方式把本來代表著權(quán)威的接線人一下子拉到一般水準(zhǔn)。同時(shí)謹(jǐn)防粗魯?shù)恼Z氣，一流人物與自大狂有本質(zhì)上的不同第四十三頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)巧妙的回電話“剛才我的手機(jī)接到了一個(gè)電話，可能是你們總經(jīng)理打給我的，能幫我轉(zhuǎn)一下嗎？”

一般情況下，秘書的確無法判斷你講這句話是虛偽的，還是真實(shí)的第四十四頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)沉默是金法“A公司嗎？”“對，您哪里？”“……”（沉默，同時(shí)弄出一些紙響）“你好，我是B公司，前天我和張總約過今天通電話，請幫我轉(zhuǎn)過去！”給秘書一種很有來頭的氣勢，適時(shí)的沉默與紙響給她一種錯(cuò)覺，認(rèn)為你正在整理資料，準(zhǔn)備報(bào)告給總經(jīng)理或要和總經(jīng)理討價(jià)還價(jià)第四十五頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)暗渡陳倉法“您好！請轉(zhuǎn)貴公司總經(jīng)理處，謝謝您”“我們不提供公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名”（掛斷后，銷售人員并沒有因?yàn)闅怵H而放棄，而是打電話到其他部門。）“您好，我是A公司的××，我想問您一下，我們公司的總經(jīng)理說要去您那，您看見他了嗎”“沒有！”“噢？---我是他秘書，我想——他可能在你們總經(jīng)理那了，對不起！你們總經(jīng)理辦公室電話是多少呢？”轉(zhuǎn)移陣地，并不是所有的部門都象總機(jī)那樣有經(jīng)驗(yàn)，很多部門對來電不會(huì)過多篩選第四十六頁，共六十五頁。

攻破總機(jī)與秘書關(guān)利用時(shí)間差鉆過“屏網(wǎng)”通常秘書都為朝九晚五的員工，會(huì)有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而那些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開。你可以在非辦公時(shí)間打電話，那時(shí)老板通常會(huì)親自接電話。第四十七頁，共六十五頁。

判斷客戶是否為目標(biāo)客戶

M（Money）

A（Authority）

N（Needs）第四十八頁，共六十五頁。第三部分：電話中的產(chǎn)品銷售第四十九頁，共六十五頁。

推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟

表示了解客戶的需求將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合

只陳述與客戶需求相關(guān)的特征與利益確認(rèn)客戶是否認(rèn)同第五十頁，共六十五頁。合理傾聽為什么要學(xué)會(huì)聽傾聽時(shí)的注意事項(xiàng)自行掌握聽什么，不聽什么不要打斷客戶，不要假設(shè)自己了解客戶，避免慣性思維集中精力于客戶身上并有效告之第五十一頁，共六十五頁。說——有效贊美站在人性的角度上來說，人類被他人贊美時(shí)總是喜不自勝的。第五十二頁，共六十五頁。說——對待猶豫不決的人解決方案：首先找到對方猶豫的原因，然后把己方的有利條件列出，優(yōu)劣立判，最后強(qiáng)勢進(jìn)攻，不再給對方考慮的機(jī)會(huì)，強(qiáng)勢推銷法。猶豫不決的客戶，瞻前顧后，經(jīng)常被新出現(xiàn)的問題所左右第五十三頁，共六十五頁。說——對待爽快同意的人解決方案：不能給客戶再次“拖”的機(jī)會(huì)和借口，為了防止對方一切從頭再來，應(yīng)緊追不舍，讓其立即做出決定客戶往往在上次電話中答應(yīng)得很快，但一到行動(dòng)實(shí)施階段，馬上又改變注意，這是其為了爭取時(shí)間思考的一種手段第五十四頁，共六十五頁。說——對待悲觀失望的人悲觀失望人的共同特點(diǎn)是：不相信溝通人員能夠解決他們的問題，針對他們，電話銷售人員關(guān)鍵要做的就是幫助他們剖析癥結(jié)所在，打消顧慮第五十五頁，共六十五頁。說——注意使用引導(dǎo)性語言注意闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí)的順序改變客戶的思維方式第五十六頁，共六十五頁。有效提問開放式問題封閉式問題第五十七頁，共六十五頁。業(yè)務(wù)員：“請問貴公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品主要是面向國內(nèi)市場嗎？”客戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“請問貴公司是生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品嗎？”客戶：“是的。”業(yè)務(wù)員：“既然做自己品牌，那如何提升和維護(hù)品牌形象是十分重要的，是吧？”客戶：“是的。”業(yè)務(wù)員：“作為生產(chǎn)制造企業(yè)，怎樣促進(jìn)產(chǎn)品銷量，是您最關(guān)心的問題，是嗎？”客戶：“是的?！庇行釂枴挥袉柍鰜韱栴}才有可能去解決問題第五十八頁，共六十五頁。業(yè)務(wù)員：“怎樣能及時(shí)、準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的市場銷售情況，使商品信息化，這對企業(yè)很重要，是嗎？”客戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“如果現(xiàn)在有一方法能提升和維護(hù)品牌形象，而且可以促進(jìn)產(chǎn)品銷量及傳遞產(chǎn)品市場信息，您會(huì)認(rèn)真考慮嗎？”客戶：“是的?！睒I(yè)務(wù)員：“我們的產(chǎn)品可以為貴公司解決上述問題，如果您愿意，我愿花費(fèi)我的時(shí)間來協(xié)助您解決這個(gè)問題”……有效提問——只有問出來問題才有可能去解決問題第五十九頁，共六十五頁。主動(dòng)去創(chuàng)造客戶的需求——掌握誘導(dǎo)性的提問方式現(xiàn)狀詢問——確認(rèn)是否存在銷售的機(jī)會(huì)“請問您以前使用過類似的產(chǎn)品嗎？”困難詢問——發(fā)掘客戶的需求“那么以前在使用后有什么不如意的地方呢？”痛苦詢問——擴(kuò)大傷口“是感覺產(chǎn)品的作用被夸大了許多，很多功能沒有想象中的那么完善，最后感覺整體效果一般，同時(shí)錢也白花了，是嗎？”解決詢問——產(chǎn)品就是解藥（此時(shí)才推薦產(chǎn)品）“針對您的要求，我們現(xiàn)在新推出的這款新產(chǎn)品應(yīng)該符合您的要求……您看這樣是否消除掉您前面的顧慮了呢？”第六十頁，共六十五頁。什么是客戶購買的開始？站在客戶的立場來講，只有兩個(gè)字，那就是：痛苦第六十一頁，共六十五頁。案例：某報(bào)社采購電腦時(shí)的銷售對話業(yè)務(wù)員：“張先生，為了全面了解貴報(bào)社對筆記本電腦的需求情況，還請您簡單介紹一下目前的狀況？”客戶：“是這樣，報(bào)社在3年內(nèi)陸續(xù)買了30臺(tái)不同品牌和型號的筆記本，主要是配給新聞中心的記者們來使用，記者們主要是處理稿件、網(wǎng)絡(luò)傳輸稿件等?！睒I(yè)務(wù)員：“那么記者在使用這些筆記本電腦后有什么反映和具體的意見呢