客服中心員工考核管理制度終結(jié)版

文件名稱(chēng)文件編號(hào)W/HZXH-030生效日期2014-4-15客服考核管理制度版本A/0頁(yè)次1/51目的為提升客服部員工個(gè)人素養(yǎng)和實(shí)力，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與踴躍性，打造團(tuán)結(jié)幫助、戰(zhàn)斗力卓越的團(tuán)隊(duì)，并在內(nèi)部營(yíng)造公允、公正、公開(kāi)的晉升體制，標(biāo)準(zhǔn)員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。2適用范圍客服部門(mén)全體人員3職責(zé)3.1技術(shù)總監(jiān)3.1.1負(fù)責(zé)本制度的修訂與監(jiān)視執(zhí)行；3.1.2負(fù)責(zé)管理人員〔主管、組長(zhǎng)〕晉升的審核；3.2客服主管3.2.1對(duì)所在的主管組月度業(yè)績(jī)考核；3.2.2負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施。3.3人力資源部3.3.1負(fù)責(zé)客服部門(mén)人員考核監(jiān)視管理工作及審核統(tǒng)計(jì)。4薪資制度4.1根本定義4.1.1客服日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)；4.1.2客服薪資績(jī)效考核制度；4.1.3客服轉(zhuǎn)正、晉升、淘汰制度。4.2考核標(biāo)準(zhǔn)每天工作量標(biāo)準(zhǔn)：在線(xiàn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)不低于70分鐘時(shí)長(zhǎng)，且聯(lián)系有效客戶(hù)數(shù)量不低于26個(gè)；參照表格如下：電話(huà)考核等級(jí)銅牌以下銅牌銀牌金牌當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)〔時(shí)長(zhǎng)/個(gè)數(shù)〕70/26以下70/2690/30130/40當(dāng)日考核數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)18.2以下18.227524.2.2當(dāng)日考核方法：電話(huà)客服人員當(dāng)日電話(huà)量考核標(biāo)準(zhǔn)為：通話(huà)在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)70分鐘和有效聯(lián)系客戶(hù)26個(gè)；如在當(dāng)日客服人員通話(huà)在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)和有效聯(lián)系只有一項(xiàng)到達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)(到達(dá)指標(biāo)項(xiàng)超過(guò)85分鐘或30聯(lián)系量〕以上，另一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)不低于50分鐘或有效客戶(hù)聯(lián)系數(shù)量不低于20家的狀況下，等級(jí)考核遵照當(dāng)日考核數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定〔考核數(shù)值=通話(huà)時(shí)長(zhǎng)*有效聯(lián)系數(shù)量/100)；反之，那么當(dāng)日為未完成考核目標(biāo)。4.2.3銷(xiāo)售部遞交OA，主管支配后客服必需在當(dāng)日5個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)給客戶(hù)去效勞電話(huà)。4.2.4客服人員新簽客戶(hù)在前半個(gè)月〔15天〕內(nèi)，必需做到2天內(nèi)去電至少一次；超過(guò)15天后，一個(gè)星期〔小循環(huán)〕聯(lián)系一次客戶(hù)。4.2.5電話(huà)客服工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.5.1遵守電話(huà)客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)〔見(jiàn)附件：客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)文件〕；4.2.5.2每天以踴躍向上的心態(tài)對(duì)待工作，對(duì)待身邊的同事；4.2.5.3今日事，今日畢，拒絕拖延；4.2.5.4不推卸責(zé)任，要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，勇于解決問(wèn)題；4.2.5.5遇到緊急事情，超出你解決實(shí)力范圍，急時(shí)做好報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談；4.2.5.6疼惜公司公共財(cái)產(chǎn)，保持桌面干凈；4.2.6工作表現(xiàn)獎(jiǎng)罰4.2.6.1客服工作人員每個(gè)月數(shù)據(jù)考核，遵照客服人員工作表現(xiàn)，評(píng)比“月度微笑天使”獎(jiǎng)并且嘉獎(jiǎng)200元現(xiàn)金〔備注評(píng)比原那么：客戶(hù)滿(mǎn)意率50%，平常數(shù)據(jù)考核50%〕4.2.6.2客服工作人員每周數(shù)據(jù)考核，過(guò)程數(shù)據(jù)最低客服，周六加班；加班時(shí)間：9:00~16:30；客服人員，當(dāng)日工作量沒(méi)有完成者，懲罰清掃衛(wèi)生一次。4.2.7公司高壓線(xiàn)〔一類(lèi)過(guò)失：開(kāi)除處理〕：4.2.7.1傳播消極思想，詆毀公司形象，不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)者；4.2.7.2爭(zhēng)辯工資者，傳播負(fù)面影響者；4.2.7.3做虛假聯(lián)系、跟進(jìn)小記或偽造假數(shù)據(jù)者；4.2.7.3利用公司資源，做于公司無(wú)關(guān)的事情，拉私活等等4.3客服薪資績(jī)效考核制度4.3.1客服薪資=根本薪資+個(gè)人品牌績(jī)效+提成嘉獎(jiǎng)4.3.2根本薪資標(biāo)準(zhǔn)客服類(lèi)型實(shí)習(xí)生試用期轉(zhuǎn)正員工薪資標(biāo)準(zhǔn)〔元〕10001500或20002000或2500備注：新崗入職試用期新人，如電話(huà)客服2年以上經(jīng)驗(yàn)者，并且由上家單位離職證明證明有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，根本工資為2000元；無(wú)電話(huà)客服經(jīng)驗(yàn)者，根本薪資為1500元；轉(zhuǎn)正員工以此類(lèi)推。4.3.3個(gè)人品牌績(jī)效〔績(jī)效基數(shù)金額：500元〕個(gè)人績(jī)效工資=〔客服效勞滿(mǎn)意率+考勤率〕*5004.3.4績(jī)效薪資參照表績(jī)效區(qū)間＜30%30%~60%60.001%~80%80.001%~90%90.001%以上KPI系數(shù)050%80%100%120%KPI系數(shù)*5000元250元400元500元600元4.3.5客服滿(mǎn)意率4.3.5.1客戶(hù)效勞滿(mǎn)意率=客服滿(mǎn)意個(gè)數(shù)/被抽查總數(shù)量*100%4.3.5.2每個(gè)月公司會(huì)針對(duì)客服人員的10~20個(gè)客戶(hù)進(jìn)展客服滿(mǎn)意度抽查；4.3.5.3抽查結(jié)果，以電話(huà)錄音作為考核憑證；4.3.6考勤率考勤狀態(tài)全勤缺勤/次遲到、早退/次KPI系數(shù)增減5%-5%-2%4.3.6.1每個(gè)月5日之前，考勤機(jī)考勤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；4.3.6.2客服人員考勤以考勤機(jī)記錄為憑證；4.3.7提成嘉獎(jiǎng)4.3.7.1客服人員在效勞客戶(hù)中，客戶(hù)滿(mǎn)意我們效勞與公司續(xù)簽全年效勞，該客服人員可以獲得50元嘉獎(jiǎng)〔客戶(hù)辦款金額1萬(wàn)元以下〕；如客戶(hù)辦款金額超出1萬(wàn)以上，嘉獎(jiǎng)100元。4.3.7.2客服人員在效勞客戶(hù)中，客服給自己客戶(hù)引薦介紹軒V事業(yè)部效勞，軒V事業(yè)部成功簽約1單，該客服嘉獎(jiǎng)提成100元。4.3.7.3客服人員在效勞客戶(hù)中，已經(jīng)合作客戶(hù)滿(mǎn)意我們的效勞，轉(zhuǎn)介紹其他客戶(hù)來(lái)開(kāi)通軒狐效勞，該客服人員嘉獎(jiǎng)200元。5轉(zhuǎn)正、晉升、淘汰制度5.1培訓(xùn)及試用期5.1.1客服新員工入職前2天為培訓(xùn)期，合格可上崗，進(jìn)入試用期，培訓(xùn)期+試用期共3個(gè)月；5.1.2客服新員工2天培訓(xùn)期間，無(wú)薪資發(fā)放；5.2客服轉(zhuǎn)正條件認(rèn)同公司企業(yè)文化，并能遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為；能精彩完本錢(qián)職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)技能。在試用期內(nèi)工作績(jī)效和工作實(shí)力表現(xiàn)突出，擁有樂(lè)觀(guān)踴躍的心態(tài)并能影響四周同事；5.2.4試用期3個(gè)月內(nèi)，部門(mén)績(jī)效考評(píng)有2個(gè)月KIP績(jī)效在80%以上或3個(gè)月中每個(gè)月不低于60%；5.2.5每天工作量考核合格率都在90%以上；5.3客服晉升主管制度5.3.1客服主管晉升條件企業(yè)文化價(jià)值觀(guān)方面1〕遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違紀(jì)行為。2〕認(rèn)同公司企業(yè)文化和部門(mén)氣氛，有職業(yè)修養(yǎng)。3〕懇切守信、務(wù)實(shí)拼搏、踴躍主動(dòng)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)意奉獻(xiàn)。4〕能精彩完本錢(qián)職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)技能。5〕有突出的工作業(yè)績(jī)?？头藛T個(gè)人各項(xiàng)實(shí)力方面1〕具有較強(qiáng)的溝通技巧、表達(dá)實(shí)力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的確定和贊譽(yù)。2〕在已經(jīng)轉(zhuǎn)正客服崗位上工作績(jī)效和工作實(shí)力表現(xiàn)突出，認(rèn)同公司價(jià)值觀(guān)文化，擁有樂(lè)觀(guān)踴躍的心態(tài)并能影響四周同事。3〕本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的根底上嫻熟部門(mén)及其他崗位各項(xiàng)工作流程和工作微小環(huán)節(jié)，并嫻熟與部門(mén)工作相關(guān)的其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。4〕能主動(dòng)發(fā)覺(jué)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的缺乏并提出改善方案。5〕在其他同事不在崗的狀況下能主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、把他人的事當(dāng)成自己的事。6〕能較好的幫助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)完本錢(qián)職以外的工作。7〕按時(shí)匯報(bào)工作，能高效、合理支配本職工作規(guī)劃。8〕部門(mén)績(jī)效考評(píng)KPI系數(shù)每個(gè)月到達(dá)80%以上〔6個(gè)月〕。9〕每天工作量考核合格率都在90%以上?？头藛T團(tuán)隊(duì)價(jià)值：1〕在客服崗位上各項(xiàng)工作表現(xiàn)突出，并對(duì)本人及其他客服工作皆能獨(dú)當(dāng)一面。2〕擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的缺乏，能提出有效解決方案，幫助部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起完善部門(mén)制度流程。3〕在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的提點(diǎn)下能合理支配和督促其他同事快速完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4〕能獨(dú)立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。5〕能獨(dú)立組織部門(mén)培訓(xùn)，帶著部門(mén)一起學(xué)習(xí)和提升。6〕部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不在崗的狀況下能督促和有效支配部門(mén)各項(xiàng)工作，保證部門(mén)的正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接其他部門(mén)溝通溝通。7〕在團(tuán)隊(duì)建立中表現(xiàn)活潑、樂(lè)于奉獻(xiàn)，能引導(dǎo)及影響部門(mén)其他同事。8〕面對(duì)部門(mén)突發(fā)事務(wù)能有條不紊的快速協(xié)調(diào)解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。5.3.1.4客服主管晉升流程：常規(guī)選撥晉升：首先，相關(guān)人員要滿(mǎn)意晉升條件，獲得晉升的時(shí)機(jī)。其次，技術(shù)效勞中心總監(jiān)依據(jù)客服部開(kāi)展?fàn)顩r及總體準(zhǔn)備啟程，假如的確須要提拔人員做管理人員，再向總經(jīng)理申請(qǐng)晉升提拔。最終經(jīng)總經(jīng)理綜合考慮，同意申請(qǐng)后，由技術(shù)效勞中心總監(jiān)及人力資源等相關(guān)部門(mén)進(jìn)展具體實(shí)施。〔備注：當(dāng)相關(guān)人員滿(mǎn)意晉升條件，但依據(jù)公司及客服部開(kāi)展短暫不須要管理人員時(shí)，可將此人員作為貯存干部，等公司及客服部條件成熟時(shí)，優(yōu)先提拔晉升〕特殊規(guī)選拔晉升：聘請(qǐng)時(shí)以主管身份試崗人員，總經(jīng)理或者技術(shù)效勞中心總監(jiān)可依據(jù)狀況，設(shè)定特殊晉升條件干脆晉升。公司、客服部開(kāi)展快速，管理人員數(shù)量欠缺時(shí)，總經(jīng)理或技術(shù)總監(jiān)可破格提升優(yōu)秀人才。職位晉升層級(jí)依次