波多里奇卓越績效標準核心價值觀與框架

目錄波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架波多里奇卓越績效標準領導作用戰(zhàn)略策劃以顧客和市場為中心測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結果關鍵術語詞匯表波多里奇卓越績效標準條款說明評分系統(tǒng)

一．波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架1．核心價值觀標準的目的:馬爾克姆·波多里奇國家質量獎評獎標準是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎。此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三個很重要的作用:·有助于改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結果；·促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；·作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導策劃,并提供學習的機會。標準的意圖:標準被設計成用來幫助組織運用整合的方法,使組織的績效管理達到以下結果:·向顧客傳遞一種不斷改進的價值觀,有助于市場的成功；·改進組織整體效率和能力；·組織和個人的學習。核心價值觀:本標準是建立在下面這套相互關聯(lián)的核心價值觀和概念基礎之上:·領導的遠見卓識；·以顧客為導向追求卓越；·組織的和個人的學習；·尊重員工和合作伙伴；·靈敏性；·關注未來；·管理創(chuàng)新；·基于事實的管理；·社會責任；·重在結果及創(chuàng)新價值；·系統(tǒng)觀點。這些價值和概念，將在下面詳細說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關注結果的框架內，這種框架為行為和反饋提供了基礎。領導的遠見卓識:一個組織的高層領導應制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應全面平衡組織受益者的需求。領導應確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應有助于指導組織所有的活動與決策。高層領導應調動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發(fā)展和學習，鼓勵他們去創(chuàng)新、去創(chuàng)造。高層領導應以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應在建立領導作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導向追求卓越:質量和績效是由組織的顧客來評價的。因此,組織必須要考慮所有的產品與服務的特點、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導致了顧客渴望獲得產品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實的老用戶,并由此擴大經(jīng)營。以顧客為導向追求卓越有"當前"和"未來"兩種含義:了解今天顧客的需求,預測未來的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和接受服務的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關系,這種關系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關系起著至關重要的作用。以顧客為導向的組織不僅僅表明其產品與服務的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進的方式提供,產品與服務融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機制,快速反應,或特定的關系等。以顧客為導向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它導致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預測市場的變化。因此,以顧客為導向追求卓越同樣要求了解技術的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應。有組織的和個人的學習:要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學習中運用較好的方法。有組織的學習包括持續(xù)改進當前的做法,和適應變化采取新做法兩個方面。應將學習置于組織的內部運作當中去。這意味著:(l)要使學習成為日常工作的一部分；(2)學習要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐；(3)學習要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內進行知識共享；(5)學習的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機遇。學習內容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實踐的共享和標桿學習。通過有組織的學習可帶來以下結果:(l)通過新的和改進的產品和服務,為顧客增加價值；(2)拓展新的經(jīng)營機會；(3)減少失誤、次品、浪費和相關的費用；(4)提高快速反應能力和周期的績效；(5)在利用組織內所有的資源方面提高生產率和有效性；(6)提高組織在完成社會責任和盡公民義務方面的表現(xiàn)。員工的成功日益依賴于是否有個人學習和新技能實踐的機會。組織應通過提供教育、培訓和其他機會,對個人學習進行投資,促進員工的不斷成長。這種機會可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識和技能的獎勵。在崗培訓是一種有效的培訓方式,并能更好地與組織的需求和重點相結合。教育和培訓可借助于先進的技術手段,如計算機網(wǎng)絡教學和衛(wèi)星廣播等。通過個人學習可以帶來以下結果:(l)留住更滿意并具有多種業(yè)務技能的員工:(2)跨組織職能之間的交叉學習:(3)改善了創(chuàng)新的環(huán)境。因此,學習不僅僅使產品和服務直接得到改進,而且增強責任感,適應性和更高的效率,這些將帶給組織更強的市場承受力和經(jīng)營績效。尊重員工和合作伙伴:組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動力。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權益。包括為員工提供更大的靈活性、高績效工作實踐,使員工不斷適應多種工作場所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面,主要面對的挑戰(zhàn)包括:(l)說明組織領導對員工取得成功的承諾；(2)對于公平競爭結果的認可；(3)組織內部的發(fā)展和晉升；(4)在組織內做到知識共享,使員工能更好地為顧客服務,進而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標；(5)營造一個鼓勵員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。組織需要建立內部和外部的合作關系,以更好地達到其總體目標。內部合作關系應包括勞動者——管理者的合作,例如與組織的工會達成協(xié)議。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓,或新的工作組織,如高效的工作小組。內部合作關系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡關系,以提高靈活性、快速反應和知識共享。外部合作關系,可以是同顧客、供應商和教育部門之間的合作關系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進入新的市場領域的可能性,或者成為更新產品和服務的基礎。此外,這種合作關系還可以使公司的核心競爭力或領導能力與合作者的優(yōu)勢與能力相互融合。成功的內部和外部合作關系,應樹立長遠目標,從而建立相互投入和尊重的基礎。合作者應表明成功的關鍵需求、定期溝通的手段、評價改進的方法,適應變化情況的措施等。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓可以為員工的發(fā)展提供一個經(jīng)濟的方法。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性——適應快速變化的能力和靈活性。電子商務貿易的各個方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產品和服務更新或改進周期,也要面對快速和靈活地響應顧客。反應時間上的關鍵性改進,常常要求簡化工作部門和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉變的能力。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓和激勵員工是極其重要的。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設計到推出(產品/服務的交出)的周期。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進工程)。各方面的時間績效己變得愈來愈關鍵,而且周期已成為關鍵的過程測量。其它的好處還來自于對時間的重視:時間的改進通常會推動組織、質量、成本和效率方面的改進。關注未來:在當今的競爭環(huán)境下,關注未來要求理解影響組織經(jīng)營和市場的長期和短期因素。追求持續(xù)增長和市場領先地位,要求有堅定的未來導向,并向主要受益者——顧客、員工、供應商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。組織的策劃應預測諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營和合作的機會,全球市場的增長,技術的發(fā)展,電子商務環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會的期望,競爭對手的戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標和資源調配需要適應這些影響因素的變化。關注未來還包括員工和供應商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關注公共責任。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產品、服務和過程的改進帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新將帶給組織新的績效。創(chuàng)新不應僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應對其引導和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當中去?；谑聦嵉墓芾?組織依賴于對其績效的測量和分析。這種測量應源于經(jīng)營的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關鍵過程、輸出和結果的重要數(shù)據(jù)和信息?？冃У墓芾硇枰T多類型的數(shù)據(jù)和信息?？冃У臏y量可包括:顧客、產品和服務的績效,運行、市場和競爭績效的對比,以及供應商、員工、成本和財務績效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評價、決策和實際操作的改進。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢、重點及尚未明晰的因果關系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進管理、將組織的績效與競爭對手或標桿的"最佳做法"進行比較。績效改進和管理變化中需要考慮的一個重要內容就是選擇并使用績效測量或指標。所選擇的測量或指標應能最好地反映導致顧客、運作和財務績效改進的因素。與顧客和/或組織績效相聯(lián)系的一套綜合的測量或指標,清楚地表明了與組織的目標相一致的所有過程的基礎。通過對跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析,測量或指標本身可能得到評價和改進,以更好地支持組織的目標。公共責任與公民義務:組織的領導層應注重組織對公眾所負有的責任、道德規(guī)范,并盡好公民義務。領導應當成為組織在注重商業(yè)道德和保護公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運作,以及組織的產品和服務的生命周期。此外,組織也應注重保護資源和減少廢棄物排放。策劃中應預測來自于其生產、分發(fā)、運輸?shù)氖褂煤彤a品廢棄等帶來的有害影響。有效的策劃應能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應能做出準確、快速的反應。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。從公共責任的角度來看,大多數(shù)組織產品的設計階段是非常重要的。設計結果就決定了生產的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內容。有效的設計戰(zhàn)略應該預測到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責任。組織不應僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應把他們與其它要求一起看成是改進的機會,“超越守法”。組織應在處理所有的受益方的事務和關系中強調道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應當是組織的監(jiān)管機構所要求的并對其實施監(jiān)控。履行公民義務指的是領導作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區(qū)內改善教育和保健,美化環(huán)境,保護資源,社區(qū)服務,改善工商業(yè)的習慣性做法,分享非專利性信息等。作為法人地位的領導作用,要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實現(xiàn)上述目的。例如,組織可以引導或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應負的責任的努力,社會責任管理要求采用適當?shù)臏y量和履行對這些測量的領導責任。重在結果及創(chuàng)造價值:一個組織的績效測量應注重于關鍵結果。這些結果應當用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會的價值。通過為主要受益者創(chuàng)造價值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟的增長。平衡的價值意味著,遇到某些矛盾的和有計劃的變化時,組織的戰(zhàn)略應明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動與計劃能滿足不同受益者的需求,并避免對任何受益者造成不利影響。對領先的和落后的績效測量所形成的平衡綜合指標的使用,提供了一種有效的方法去調整短期和長期目標的輕重緩急,監(jiān)控實際績效,為改進結果提供一個明確的依據(jù)。系統(tǒng)觀點:波多里奇標準為管理組織獲得卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。其價值核心和波多里奇標準七個部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機制。然而,全面運作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個整體看待,并建立在主要經(jīng)營需求的基礎之上,包括組織的戰(zhàn)略目標和行動計劃。一致意味著,采用波多里奇標準所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計劃、過程、測量和行動之間的一致性。整合意味著組織運作管理體系的單個要素應當以充分連接的方式來運作。系統(tǒng)的觀點包括高層領導以戰(zhàn)略方向和顧客為關注焦點。這意味著組織的高層領導要以經(jīng)營結果為基礎來進行監(jiān)視、做出響應和管理績效。系統(tǒng)的觀點也包括運用測量和指標把組織的戰(zhàn)略重點與關鍵過程統(tǒng)一。因此,系統(tǒng)的觀點就是要對整個組織及其組成部分進行管理,以獲得成功。

二.波多里奇卓越績效標準分值分配表P前言·組織簡介P.1·組織概況P.2·組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項目分值1領導作用1201.1組織的領導701.2社會責任502戰(zhàn)略策劃852.1戰(zhàn)略制定402.2戰(zhàn)略部署453以顧客和市場為中心853.1顧客和市場的了解403.2顧客關系與滿意程度454測量、分析和知識管理904.1組織績效的測量與分析454.2信息和知識的管理455以人為本855.1工作體系355.2員工的學習和激勵255.3員工的權益與滿意程度256過程管理856.1創(chuàng)造價值的過程506.2支持過程357經(jīng)營結果4507.1以顧客為中心的結果757.2產品和服務結果757.3財務和市場結果757.4人力資源結果757.5組織有效性結果757.6監(jiān)管和社會責任結果75總分1000

P前言：組織簡介組織簡介是對組織的一個簡要描述。說明影響組織運作的關鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。P.1組織概況說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商和其他合作伙伴的主要關系。在你的匯報中,包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(l)組織的主要產品和服務是什么?使用何種方式、途徑將組織的產品和服務提供給顧客?(2)組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么?(3)組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說明員工和職位構成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么?(4)組織主要的技術、儀器和設備設施是怎樣的?(5)組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認可、認證或注冊登記方面的要求,環(huán)境、財務及產品的法規(guī)要求是什么?b、組織的關系(l)組織的結構和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是怎樣的?(凡適合者)(2)組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的?它們對組織的產品和服務有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)(3)在組織的價值創(chuàng)造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應商和代理商是哪些?組織最主要的供應鏈要求是什么?(4)組織與主要供應商及顧客的合作關系如何?采取怎樣的溝通機制?注：1.[P.1a(1)]中的產品和服務交付給顧客的方式可以是直接的,或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)。2.[P.lb(2)]市場劃分可以是根據(jù)生產線或產品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關的市場特點限定的。3.顧客群和市場區(qū)域的要求[P.lb(2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務。4.溝通機制[P.lb(4)]應該是雙向的,并且可以以個人的、電子的、電話和/或書面的方式進行。對于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。標準注解有三個作用:(1)闡明每個條款的條文內容及要求；(2)就如何回答標準條款要求給予指導；(3)指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標準條款的要求做出回答。P.2組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競爭環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績效改進系統(tǒng)。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.競爭環(huán)境(1)組織處于什么樣的競爭位置?在行業(yè)內或所在的市場上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競爭對手的數(shù)量和類型?(2)決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些?(3)在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競爭性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類似的過程中,組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務、運營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?c.績效改進系統(tǒng)(l)在不斷注重組織績效改進,指導組織實施系統(tǒng)的評價和對關鍵過程的改進中,組織使用的整體方法是什么?(2)在組織學習和在組織內共享知識資產方面,組織使用的整體的方法是什么?注：1.因素[P.2a(2)]可包括差異化因素,例如：價格優(yōu)勢、設計服務、電子服務、地理優(yōu)勢、擔保及產品可選配置等。2.挑戰(zhàn)[P.2b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產品導入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。3.績效改進[P.2c]是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎評審人員對組織績效改進的方法建立一個背景性的認識。4.[P.2C(l)]中的過程改進的總體方法可以包括實施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、IS09000:2000標準,或其他過程改進工具。從組織簡介開始的重要性組織簡介十分重要,因為:·這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當?shù)拈_始；·幫助組織識別關鍵信息中的潛在差距,并關注主要的績效要求和經(jīng)營結果；·評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個階段,包括現(xiàn)場評審時,依據(jù)這些資料來了解組織,了解那些組織認為是很重要的地方?！に部捎米鞒醪降淖晕以u價。如果對于一些問題,其信息互相矛盾,沒有可用的信息資料,或僅有很少的一點點,組織就無需進行更深入的評價,可以針對這些問題制定行動計劃。

二．波多里奇卓越績效標準1領導作用(120分)“領導作用”用于評審組織的高層領導如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權、創(chuàng)新、學習。同時還評審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會責任。1.1組織的領導(70分)方法——展開描述高層領導如何領導組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領導如何評估組織的績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.高層領導導向(1)組織的高層領導如何制定和落實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望?高層領導如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價值,并使之達到均衡,納入到組織的績效期望中?高層領導如何通過組織內部的領導系統(tǒng)向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應商和合作伙伴?高層領導如何確保在以上這些方面的雙向溝通?(2)組織的高層領導如何為授權、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何為組織和員工的學習創(chuàng)造一個良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?b.組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關鍵因素的?·組織行為的管理者責任·財務責任·內部審計和外部審計的獨立性·股東和受益者利益的保護(適當時)c.組織績效的評價(l)組織的高層領導如何評價組織的績效和能力?如何運用這一評價來評估組織的成就、競爭績效,以及長、短期目標的實施進程?如何運用這一評價來評估組織變革自身需求的能力?(2)組織的高層領導定期進行評價的主要績效測量方法是什么?最近的主要績效評價有何發(fā)現(xiàn)?(3)組織的高層領導如何根據(jù)績效評價的結果確定組織持續(xù)改進和對主要業(yè)務突破性改進的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績效評價的結果確定組織創(chuàng)新的機會?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織內部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會是如何在組織的供應商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當時〉,以確保組織的一致性?(4)如何評價組織高層領導的績效?包括首席執(zhí)行官。如何評價董事會各成員的績效(適宜時)?如何運用組織績效評價結果來改進其自身的領導效率,以及組織的董事會和領導系統(tǒng)的效率?注：1.組織的發(fā)展方向[1.la(1)]與建立組織的愿景和標準在2.1及2.2中所闡述的戰(zhàn)略目標及行動計劃相關。2.高層領導的組織績效評價[1.lc],可從4.lb組織績效分析的闡述中和2.1、2.2戰(zhàn)略目標及行動計劃的闡述中獲得相關信息。高層領導的組織績效評價還包括在內部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。3.領導績效的評價[1.lc(4)]應有類似的評價、5.lb中常規(guī)的績效管理評審、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調查來做支持。4.組織績效的結果應在7.1-7.6中闡述。在評價組織的匯報時,要考慮、標準條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進的優(yōu)勢等結果。1.2社會責任(50分)方法——展開闡述組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.公共責任(1)組織如何處理組織的產品、服務和運營給社會帶來的影響?為達到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測量方法和目標是什么〈適當時〉?有哪些主要的過程、方法和目標用以解決組織的產品、服務和運營帶來的社會風險?(2)組織如何預測公眾對組織當前和未來的產品、服務和運營的關注點?組織如何針對這些關注點主動做出預先準備?b.道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德?在整個組織內部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結構中,監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法或指標是什么?c.對主要社區(qū)的支持組織如何積極主動的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領導和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻?注：1.如果公共責任對組織的經(jīng)營造成嚴重的影響,應在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過程管理(6)中說明。主要結果,如遵守法律法規(guī)的、結果,或通過使用"綠色"的技術或其它方法獲得的環(huán)境改進結果,應在組織監(jiān)管和社會責任結果(7.6)中報告。2.道德行為的測量方法或指標(1.2b)可以包括獨立的董事會成員的百分比,股東與非股東代表相互關系的測量方法,以及道德規(guī)范的評價和審核的結果。3.在[1.2c]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當?shù)厣鐓^(qū)的服務、教育、健康、環(huán)境、貿易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做出的努力。4.員工的健康和安全不在[1.2]中描述,可以在[5.3]員工因素中去說明。2.戰(zhàn)略策劃(85分)戰(zhàn)略策劃條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃,還評價組織如何選擇戰(zhàn)略目標,行動計劃如何實施,以及對其改進如何進行監(jiān)測。2.1戰(zhàn)略制定(40分)方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標,包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.戰(zhàn)略制定過程(l)組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么?這些時間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間段相適應?(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關鍵因素?說明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃相關的因素,收集并分析相關的數(shù)據(jù)和信息:·顧客和市場的需求、期望和機會；·組織的競爭環(huán)境和組織相對于競爭對手的能力；·可能會影響組織產品和服務,以及組織如何運行的技術和其它關鍵的創(chuàng)新或變化；·組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；·組織調整資源配置,提高優(yōu)先產品、服務或區(qū)域的機會；·經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風險；·國內或全球經(jīng)濟的變化；·組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。b.戰(zhàn)略目標(l)組織的戰(zhàn)略目標是什么?組織完成這一目標的時間表是什么?組織戰(zhàn)略目標的主要目的是什么?(2)組織的戰(zhàn)略性目標如何應對在P2組織簡介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有受益者的需求?注：1.“戰(zhàn)略制定”指組織為未來準備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運用各種預測、估計、選擇、設想等方法預測未來,以使做出決策,配置資源。2.“戰(zhàn)咯”的理解應更為廣義。戰(zhàn)略應是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結果:新產品、服務和市場;實現(xiàn)盈利增長的不同方法,包括收購；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應是使組織成為最受歡迎的供應商,即成為組織的每一個主要顧客市場上的本地供應商,低成本的生產者,市場開拓者,或高端產品或服務的提供者,或顧客訂做的產品或服務的提供者。3.應對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[2.lb(2)]可包括快速反應能力,按顧客要求訂做產品,精湛的或切合實際的生產制造,快速創(chuàng)新,IS09000:2000認證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的供應商和顧客關系管理,以及產品和服務的質量。在回答2.1條款時,應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。4.[P2.1]條款是針對組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務、產品和生產線的改變。盡管如此,本條款不涉及產品和服務的設計,這些可在[6.1]中說明。2.2戰(zhàn)略部署(45分)方法——展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉化成行動計劃。概述組織的行動計劃和有關的主要績效測量或指標,依據(jù)這些主要測量或指標來預測組織的未來績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.活動計劃的制定和部署(1)如何制定和部署活動計劃以實現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標?組織如何配置資源,確?；顒佑媱澋穆鋵崍?zhí)行?如何確保組織活動計劃帶來的變革結果能得到保持?(2)組織的短期和長期計劃是什么?組織的產品和服務,顧客和市場,以及運營方式可能存在的主要變化是什么?(3)根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標及行動計劃,制定了什么樣的人力資源計劃?(4)對主要績效制定了什么樣的測量或指標,以此來跟蹤活動計劃的進展?組織如何確保整體的活動計劃測量系統(tǒng)增強了組織的一致性?如何確保組織的活動計劃測量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?b.績效預測根據(jù)2.2a(4)中確定的主要績效測量或指標,組織短期和長期計劃時間段內的績效預測是什么?組織的預測績效與競爭對手的績效對比結果怎樣?組織的預測績效與主要標桿、目標和以往績效的對比結果怎樣(適用時)?注:1.戰(zhàn)略和活動計劃的制定和部署與標準的其它條款內容緊密相關。主要相關的內容舉例如下:·[1.1]條中說明組織高層領導如何建立組織方向并相互溝通；·3中說明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動計劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動計劃；·4中說明信息、分析和知識管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績效測量提供一個有效的基礎,跟蹤相關的戰(zhàn)略目標和活動計劃的進展；·5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓和發(fā)展需求,與活動計劃相關的人力資源、影響結果；·6中說明與活動計劃相關的過程需求；·[7.5]中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關的具體經(jīng)營結果。2.2b中預測績效的測量和指標可包括以下各方面帶來的變化:新的商機,經(jīng)營收獲或合并,創(chuàng)造新價值,進軍和分享市場,產品、服務和技術上顯著的預期性創(chuàng)新。以顧客和市場為中心(85分)以顧客和市場為中心用于評審組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業(yè)務的主要因素。3.1顧客和市場的了解(40分〉方法——展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產品和服務不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.顧客和市場的了解(l)組織如何確定目標顧客、顧客群和市場劃分?如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內?(2)如何傾聽和學習、確定顧客的要求和期望(包括產品和服務的特點),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性?如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來自當前的和以往的顧客和信息,包括市場推廣和銷售信息、顧客忠誠和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產品和服務策劃、市場推廣、過程改進和其它業(yè)務發(fā)展中運用這些信息?(3)組織如何使所采用的傾聽和學習的方法能與組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向相一致?注:1.回答本條款時應包括在[P.1b(2)]中確定的顧客群和市場劃分2.如果組織的產品、服務是通過其它公司,如零銷商或代理商,銷售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應包括組織的最終顧客和中間商。3.[3.la(2)]中的產品和服務的特點是指產品和服務的所有重要特性,以及產品和服務在整個生命周期和"消費鏈"中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購買的體驗和其它影響購買決定的因素。重點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。例如:這些特點可以區(qū)別組織的產品和服務與競爭對手的不同,包括價格、可靠性、價值、交付、使用和處理危險原料的要求、顧客服務或技術的支持,以及銷售關系。在主要產品和服務的特點及購買決定[3.la(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類似于機密性和安全性等因素。4.[3.1a(2)]中的"傾聽和了解"可包括收集和綜合調查、焦點小組結果、有關顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中的"使所采用的傾聽和學習的方法與業(yè)務需求和發(fā)展方向相一致",也可包括組織目前使用的和新采用的技術,如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2顧客關系與滿意程度（45分）方法——展開描述組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開拓新的商機。還應說明組織如何測量顧客滿意程度。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.顧客關系的建立(l)組織如何與顧客建立相互關系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠度,增加顧客重復惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產品或服務)?(2)顧客用于查詢信息、進行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程?(3)組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時的處理,將所有的投訴信息進行收集、分析,將其用于組織內的改進,以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進。(4)組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向?b.顧客滿意程度測量(l)組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進?(2)如何從產品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3)如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息?(4)如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注:1.[3.2a]“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關系。2.[3.2b]“顧客滿意和不滿意的測量”應包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計的歷史數(shù)據(jù)的運用,交付完成的速度等。這些信息可以從國際互聯(lián)網(wǎng)上通過個人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3.顧客滿意程度測量應包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內每個單元部分的說明。有效的顧客滿意程度測量結果可以給組織提供諸多有用的信息:產品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會影響到顧客的進一步行為——再次惠顧和向他人推薦。4.組織顧客滿意程度和不滿意程度的結果應在[7.1]條款中說明。4測量、分析和知識管理(90分)測量、分析和知識管理條款評審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產。4.1組織績效的測量與分析(45分)方法——展開描述組織如何測量、分析、調整、改進組織內各部門各層次的績效。在你的匯報中,包括回答下列問題:a.績效的測量(1)組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應決策及創(chuàng)新?(2)組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3)如何確保組織的績效測量體系能適應業(yè)務需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預測的組織內外部變化保持敏感性?b.績效分析(l)組織高層領導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2)如何將組織的分析結果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注:1.績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。2.[4.a(2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標桿學習和競爭力比較?！皹藯U學習”指的是對于類似的活動最佳的操作方法和績效結果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內部或外部。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關的績效。3.分析包括趨勢評價,組織、行業(yè)和技術的預測,比較、因果關系,以及相互關系,為組織績效評價提供支持,有助于確定資源使用的重點。相應的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧客相關的、財務的、市場的、運行操作的和競爭的數(shù)據(jù)等。4.組織績效分析結果有助于[1.lc]中的高層領導的組織績效評審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。組織的績效結果應在[7.1-7.6]中闡述。信息和知識的管理（45分）方法——展開描述組織如何確保員工、供應商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識資產。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.數(shù)據(jù)的可用性(1)如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應商和合作伙伴,及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2)如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3)如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應組織的業(yè)務需要和發(fā)展方向?b.組織的知識(l)組織如何管理組織的知識,用以完成:·員工知識的收集與傳遞；·傳遞來自顧客、供應商和合作伙伴的相關信息；·確認和分享最佳實踐。(2)怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性:·完整性·及時性·可靠性·安全性·準確性·保密性注:1.隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、電子貿易在商業(yè)對商業(yè)、商業(yè)對顧客的應用中日益普及,以及內部局域網(wǎng)逐步成為組織內部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要,所以[4.2a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。2.[4.2a(1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5以人為本（85分）人力資源條款評審組織的工作體系、員工學習和激勵,如何充分發(fā)揮和調動員工的全部潛能,使之與組織的整體目標和活動計劃保持一致。還評審組織在建立并保持一個有助于實現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。5.1工作體系(35分)方法——展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績效。描述組織的報酬、職務晉升、相關的勞動力政策如何促使員工和組織獲得較高的績效。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.工作的組織和管理(l)如何組織、管理組織的工作和職位,以促進合作、主動性、授權、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應組織業(yè)務發(fā)展的需要?(2)對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3)在各個不同的單位、職務和地區(qū)之間,組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術分享?b.員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務為中心的?組織的報酬、獎勵,以及相關的獎賞和激勵,是如何促進實現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務為中心的?C.員工雇傭與職務晉升(l)組織如何識別對潛在的員工在特點和技能上的需求?(2)組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?(3)組織如何為領導和管理職位,包括高層領導的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工,組織如何對職位晉升實施有效的管理?注:1.員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付報酬的合同工。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應在第6章中說明。2.“組織的工作”指組織如何將員工組織起來,或組織的員工如何自己組織起來,組成正式和非正式、臨時或長期的團組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、遠程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門。“職務”是指各職位的職責、權限和任務。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。[5.lb]的“報酬和獎勵”是針對取得的成績、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團體的獎勵。5.2員工的學習和激勵(25)方法——展開描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展如何促進組織整體目標的實現(xiàn),并為實現(xiàn)高績效做出貢獻。描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.員工的教育、培訓和發(fā)展.(l)組織的教育和培訓如何有助于實現(xiàn)組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓和發(fā)展如何適應與組織績效測量、績效改進和技術變革相關的主要需求?組織的教育和培訓方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標的需求以及員工個人發(fā)展、學習和職務晉升的需求?(2)員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務道德訓練,以及管理發(fā)展、領導發(fā)展相關的組織的主要需求?員工的教育、培訓和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關的主要需求?(3)如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對教育和培訓的需求?如何將組織的學習和知識資產與教育、培訓融為一體?(4)組織如何進行教育和培訓?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關于教育和培訓方式的意見?組織如何運用正規(guī)與非正規(guī)的實施方式,包括導師指導和其他可行的方法進行教育和培訓?(5)如何在工作上加強新知識和技能的運用?(6)考慮到個人的和組織的績效,組織如何評價教育與培訓的有效性?b.激勵與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵員工充分發(fā)揮和運用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實現(xiàn)與工作和職務相關的發(fā)展及學習目標?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實現(xiàn)與工作和職務相關的發(fā)展及學習目標?注:[5.2a(4)]教育和培訓的方式可以是組織內部的或外部的,包括在崗培訓,課堂教學,計算機授課,函授,和其它形式的實施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。5.3員工的權益與滿意程度(25分)方法——展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍,以實現(xiàn)全體員工的權益,使全體員工滿意,調動全體員工的積極性。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.工作環(huán)境(l)如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(工效學)條件?員工如何參與這些改善工作?每一個關鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法或目標是什么?如果員工群體或工作部門的工作場所不同,工作環(huán)境以及績效測量的方法或目標有哪些主要差別?(2)組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險情況做好準備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性?b.員工支持和滿意度(1)組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素?這些因素分別對各種不同種類、類型的員工有何影響?(2)組織如何通過服務、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工的需要,量身訂做這些服務、利益和政策?(3)用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評價方法和測量指標來確定員工的權益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標,如員工調動、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產效率,來評價和改善員工的權益、員工滿意程度和工作積極性?(4)如何根據(jù)對主要經(jīng)營結果的相關評價,確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進重點?注:1.[5.3b(1)]中影響員工權益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或不滿的解決效率;安全因素;員工對管理層的看法;員工的培訓、發(fā)展和就業(yè)機會;員工對技術或工作組織方面的變化是否有準備;工作環(huán)境或其它工作條件;管理權力的下放;與管理層的信息分享;合作與團隊精神;認可;給員工提供服務和效益;溝通;工作安全感;報酬及平等機會等。2.[5.3b(2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務,文化娛樂活動;工作以外的教育;子女日托服務;職務轉換和/或分配;因家庭事務或社會服務的特別假期;家庭安全培訓;彈性工作時間、地點;調職、退休員工的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務等)。3.[5.3b(3)]中職工權益、滿意程度和積極性的測量和指標可包括:安全感;缺勤率;整體員工流失率;與顧客接觸的員工的調轉頻率;員工參與的社會慈善活動;員工的不滿;罷工;其它工作活動;保險費;員工對報酬的抱怨;以及調查結果。有關員工滿意程度的調查指標可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解,員工對權力下放的認識和信息分享情況。如果結果與這些測量方法和指標有關,應在[7.4]條款中報告。4.[5.3b(4)]中環(huán)境改進重點的選擇,應取決于組織的人力資源結果,這將在[7.4]項中表達,并根據(jù)其對組織經(jīng)營結果的影響程度來確定相關的員工問題。6過程管理(85)過程管理條款評審組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產、服務和業(yè)務過程,以及主要支持過程。涵蓋所有工作部門和主要過程。6.1創(chuàng)造價值的過程(50分〉方法——展開描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務增長的主要過程。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.價值創(chuàng)造過程(l)組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程?組織創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產品、服務和業(yè)務過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的?這些過程對企業(yè)獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助?(2)組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求,適當時可考慮來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?這些過程的主要需求是什么?(3)組織如何設計這些過程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術與組織信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的要求?(4)用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量或指標是什么?怎樣確保這些過程的日常運行滿足主要過程的需求?在管理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5)組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6)組織如何改進價值創(chuàng)造過程從而達到更好的績效,減少多變性,改進產品和服務,并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進和提高?注:1.組織的主要價值創(chuàng)造過程對組織業(yè)務經(jīng)營,以及保持或達到具有競爭性的優(yōu)勢是非常重要的。這些過程包括:組織大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者的價值創(chuàng)造過程。還包括為組織的產品和服務帶來最大的增加價值的那些過程。還包括為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務過程,使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。2.主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。這些因素包括,產品和服務的特性,如何生產,如何交付,技術要求,顧客和供應商的關系和參與情況,外購,研究和開發(fā)的重要性,技術獲取的重要性,信息和知識的管理,供應鏈管理,收購和兼并,全球擴張,銷售與市場。[6.1]的闡述應該基于組織產品、服務和業(yè)務的最關鍵需求和過程。3.為了達到更好的過程績效和減少多變性,組織可以實施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS09000:2000標準的使用,或其他過程改進工具。4.為了盡可能的為價值創(chuàng)造過程提供完整的、簡明的匯報,回答[6.la(l)-6.la(6)]中每一個問題時,組織可以使用表格形式確認其主要過程和特征。5.產品和服務績效的改進結果應在7.2條款中說明。產品和服務的設計、交付過程的操作改進,以及主要業(yè)務過程的運作改進在7.5條款中說明。6.2支持過程(35分〉方法——展開描述組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關鍵過程。在你的匯報中,包括回答以下問題:a.支持過程(l)組織如何確定其關鍵支持過程?組織支持價值創(chuàng)造過程的關鍵過程是什么?(2)組織如何確定關鍵支持過程的要求?如何適當?shù)目紤]引入內外部顧客、供應商、合作伙伴的需求?這些過程的主要要求是什么?(3)怎樣設計這些過程,使之能滿足全部的關鍵要求?組織如何把新的技術和組織了解的信息融合到這些過程的設計中去?如何把周期、生產率、成本控制,以及其他效率和有效性因素融合到這些過程的設計中去?怎樣實施這些過程以確保它們滿足設計的需求?(4)用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標是什么?如何確保關鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求?在管理這些過程時如何應用過程中測量方法?如何在管理這些過程中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的有關信息輸入?(5)組織如何使整體成本最小化,包括檢驗、測試和過程或績效審核?如何預防缺陷、返工?(6)如何改進支持過程從而達到更好的績效,減少多變性,并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致?有關的改進如何在組織的其它部門和過程中分享?注：1.關鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作非常重要的起支持作用的過程?？砂ㄘ攧蘸徒y(tǒng)計、設備管理、法律、人力資源、項目管理和經(jīng)營過程等。2.關鍵支持過程的改進結果和關鍵支持過程的績效結果在[7.5]條款中匯報。7經(jīng)營結果(450分)經(jīng)營結果評審組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進提高,包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、財務和市場占有率的成效、人力資源結果,操作運行績效,以及監(jiān)管和社會責任結果。而且績效水平應與競爭對手的水平相比較進行評價。7.1以顧客為中心的結果(75分)結果概述組織以顧客為中心的結果,包括顧客滿意程度和顧客感知價值。將結果適當劃分為顧客群和市場兩部分。結果包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a.以顧客為中心的結果(l)顧客滿意程度、不滿意程度主要的測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手滿意程度水平相比較結果怎樣?(2)組織顧客感知價值的主要測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?包括顧客的忠誠度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關系等方面。注：1.本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結果報告應以[3.2]中描述的測量方法和數(shù)據(jù)為基準。2.顧客對組織的產品和服務的滿意程度與競爭對手相比較的測量和指標可包括來自于顧客和獨立機構的主要信息和數(shù)據(jù)。7.2產品和服務結果(75分)結果概述的組織主要產品和服務的績效結果。適當時可將結果按產品種類、顧客群和市場進行劃分。結果包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a.產品和服務結果對顧客十分重要的產品和服務績效的主要測量和指標的目前水平及發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手的績效相比較結果如何?注：在本條款中產品和服務結果的報告應該與主要產品和服務特點相關,這些主要產品和服務的特點已在[P.lb(2)]中被確認為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[3.1]和[3.2]條款中收集的信息確定的。這些測量或指標應與顧客喜好的影響因素相一致,例如,在[P.1]的注3中、標準條款[3.1]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。7.3財務和市場結果(75分)結果概述組織的主要財務和市場占有率績效結果,必要時可按市場區(qū)域分類。包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a.財務和市場結果(1)財務績效的主要測量或指標的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?必要時包括財務回報和經(jīng)濟價值的綜合指標。(2)市場占有率成效的主要測量或指標的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括市場份額或地位、業(yè)務增長和新增市場等。注：適用于[7.3a(1)]的綜合指標包括投資回報率(ROI)、資產利用率、利潤(率)、按市場或顧客劃分的利潤、流動資金、資產負債率、每一員工創(chuàng)造的增加價值,以及財務活動指標。7.4人力資源結果(75分)結果概述組織的人力資源結果,包括工作體系、員工學習、員工發(fā)展、員工權益和滿意程度的績效。必要時,可將結果按員工的類別和等級劃分。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a.人力資源結果(1)工作體系的績效和效率的主要測量或指標目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(2)員工學習與發(fā)展的主要測量結果目前的水平和發(fā)展趨勢是什么?(3)員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?注：1.本條款中所匯報的結果應是條款5中描述的各項活動相應的結果。本條款的結果應能滿足條款6中描述的主要過程的要求,以及滿足在[2.2]中描述的組織的活動計劃和相關的人力資源計劃的要求.2.工作體系績效和效率相適宜的測量和指標[7.4a(1)]可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進,留住員工和內部晉升比率,以及管理人員比例的變化。3.員工學習和發(fā)展適宜的測量和指標[7.4a(2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高,以及交叉培訓等。4.[7.4a(3)]中與員工權益和滿意程度相適宜的指標可參見[5.3]中的注釋。7.5組織有效性結果(75分)結果概述對實現(xiàn)組織有效性結果起重要作用的組織主要績效結果。適當時可將結果按產品種類和市場區(qū)域進行劃分。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a.組織有效性結果(1)組織主要價值創(chuàng)造過程運行績效的主要測量或指標目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括生產率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當?shù)钠渌行院托实臏y量結果。(2)組織關鍵支持過程運行績效的主要測量或指標目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括生產率、周期、供應商和合作伙伴績效,以及適當?shù)钠渌行院托实臏y量結果。(3)組織戰(zhàn)略和行動計劃完成情況的主要測量和指標結果是什么?注：1.[7.5]中匯報的結果應表明是否滿足在"組織簡介"和[1.1],[2.1],[6.1]及[6.2]條款中闡述的為實現(xiàn)組織主要績效目標而對組織提出的主要要求和進程的要求,包括在[7.1]-[7.4]中未匯報的其它結果。2.[7.5]中的結果報告應提供在[4.1]中分析和[1.1]中組織經(jīng)營績效評審的主要信息,并應為[7.1]以顧客為中心的結果、[7.2]產品和服務結果和[7.3]財務和市場結果提供依據(jù)。7.6監(jiān)管和社會責任結果(75分)結果概述組織的監(jiān)管與社會責任結果,包括提供履行財務責任、道德行為、遵守法律法規(guī),以及履行組織公民義務等行為的證實。適當時可將結果按業(yè)務單位進行劃分。包括適當?shù)目杀容^性數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a.監(jiān)管和社會責任結果(1)組織財務責任的主要測量和指標目前的結果和發(fā)展趨勢是什么?包括內部的和外部的責任。(2)組織監(jiān)管中的道德行為和受益者信任程度的主要測量和指標的結果是什么?(3)組織遵守法律和法規(guī)的主要測量和指標的結果是什么?(4)組織履行公民義務,支持主要社區(qū)的主要測量和指標的結果是什么?注：1.[7.6a(1)]中的匯報應包括財務結算結果和風險、重要的內外部審計建議,以及相應的管理辦法。2.道德行為與受益者信任程度[7.6a(2)]的舉例參見標準條款[1.2]的注2。3.遵守法律和法規(guī)的結果[7.6a(3)]應與在標準[1.2a]中所說明的要求相一致。組織的公民義務結果[7.6a(4)]應與在[1.2c]中說明的主要社區(qū)相一致。

三．關鍵術語詞匯表;關鍵術語詞匯表定義并簡要描述整個標準手冊中使用的對績效管理非常重要的術語。三-1活動計劃活動計劃指的是針對短期和長期戰(zhàn)略目標采取的具體行動?；顒佑媱澃ɑ顒油瓿伤栀Y源的保證和時間期限等細節(jié)。當戰(zhàn)略目的和目標已經(jīng)具體化時,制定活動計劃是策劃的關鍵階段,使戰(zhàn)略目標在組織范圍內能夠達到有效的理解和貫徹執(zhí)行。在標準中,貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應措施?；顒佑媱澋穆鋵嵖赡苓€需要對一些員工或招聘的新員工進行專門培訓。例如,一個處于激烈競爭行業(yè)的供應商,它的戰(zhàn)略目標可能是建立并保持一個價格領先地位?；顒佑媱潙獙⒔M織作為一個整體,設計有效的程序,建立成本核算系統(tǒng),來跟蹤活動成本。績效要求可包括依據(jù)成本和利益確定優(yōu)先順序,進行單位和/或團隊培訓。組織層的分析和評價應強調生產率的增長、成本控制和質量。參見有關戰(zhàn)略目標的解釋。三-2協(xié)調協(xié)調指的是計劃、過程、信息、資源決策、行動、結果、分析和學習的一致性,以支持組織的主要目標。“有效的協(xié)調”要求員工共同理解組織的目的和目標,并使用輔助措施和信息,按三個層次:組織層次、關鍵過程層次和工作部門層次,進行策劃、跟蹤、分析和改進。三-3分析分析指的是對事實和數(shù)據(jù)的評價,為有效的決策提供依據(jù)。分析常包括對因果關系的測量。整個組織分析,指導過程的管理,將會帶來主要經(jīng)營結果的實現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。個別的事實和數(shù)據(jù)雖然很重要,但常常不能作為有效的依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先順序。行動取決于對相互關系的了解,這種相互關系的了解來自于對事實和數(shù)據(jù)的分析。三-4不完整的信息不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評價/改進/學習因素的過程信息。通常使用舉例和個別活動的描述,而不是系統(tǒng)的過程。不完整的信息在回答高層領導如何展開績效期望時,可能僅說明一個特殊的情況,如一個高層領導在何時評價了公司全部的機制。換言之就是一個系統(tǒng)的信息方法可能是所有高層領導落實績效期望通常的依據(jù)基礎。信息評價和改進的方法、工具和技術的有效性,要用測量方法來確定。三-5方法方法指的是組織如何滿足標準要求——組織所采用的方法和過程。對方法的評價取決于方法和過程對各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。三-6基本的要求基本要求指的是標準的最核心內容,是標準條款中最基本或最重要的要求。在標準中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。三-7標桿標桿指的是針對相似的活動,其過程和結果都代表最佳的操作實際和績效。標桿可以來自組織內部或組織外部所在的行業(yè)之中。組織在標桿行為的激勵下,了解目前世界級績效水平,力爭實現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長的或突破性的提高。標桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采用通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競爭對手績效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。三-8顧客顧客指的是組織產品或服務的實際和潛在的使用者。包括產品或服務的最終使用者,也包括產品或服務的其他直接購買者,比如批發(fā)零售商、代理商,把組織的產品作為其產品組成部分的公司。標準所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競爭對手的顧客。卓越的顧客驅動是波多里奇獎價值觀的體現(xiàn),隱含在高績效組織的信念和行為中。以顧客為中心影響和協(xié)調組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、價值創(chuàng)造過程和經(jīng)營結果。三-9周期周期指的是實現(xiàn)承諾或完成任務所需的時間。鑒于時間績效在提高競爭力上的重要性，對時間的測量在標準中起著重要的作用。周期指的是所有的時間績效。周期的改進可包括：營銷時間、預訂完成時間、交付時間、轉換時間、顧客反饋時間，以及其它關鍵過程時間的改進。三-10展開展開指的是為實現(xiàn)波多里奇標準各條款要求，組織對所采取的方法進行的應用分解。對展開的評價取決于整個組織相關過程和工作部門方法應用的廣度和深度。三-11有效有效指的是一種方法、一個過程或一個測量方法如何能較好的達到其設定的目標。確定有效性與否是通過對所采用的方法及其展開，或所使用的測量方法能否較好的滿足需求來評價的。三-12授權授權指的是賦予員工做決策和采取行動的權利和責任義務。決策的授權應更接近與工作相關的“知識”和“了解”所在的“前沿”。授權的目的是鼓勵員工在與顧客初次接觸時就使顧客滿意，改進過程和提高生產率，使組織取得更佳的經(jīng)營結果。被授權的員工需要相應的信息來做恰當?shù)臎Q定。因此，要求組織及時、有效的為員工提供信息。三-13目標目標指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。目標可能是短期的和長期的。目標是指導行動的最終目的。數(shù)量目標，常指的是指標，包括數(shù)字計量單位或范圍。指標可包括在對比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎上的預測?！巴卣鼓繕恕敝傅氖侵匾脑竿沁B續(xù)的（非逐步增長的）或突破性的改進。這些方面的改進提高通常對組織未來成功是最重要的。目標可有很多用處，包括：·使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，以指導如何測量成功程度；·以共同的志向為中心促進團隊工作；·鼓勵超出固定模式的想象,實現(xiàn)拓展目標；·為測量和加速過程提供基礎。三-14監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括組織的所有者/股東,董事會和CEO的責任。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個部分的權利和責任,說明了組織如何被領導和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對待所有受益者。監(jiān)管過程可以包括確定戰(zhàn)略發(fā)展方向,監(jiān)控和評價CEO的績效,繼任策劃,財務審計,建立可執(zhí)行的賠償與受益,管理風險,揭發(fā)和向股東報告。有效的監(jiān)管,對于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。三-15高績效工作高績效工作指的是用于系統(tǒng)地追求所有組織的和個人的績效都達到最高水平的工作方法。包括質量、生產率、創(chuàng)新速度和周期的績效。高績效工作的結果是改進為顧客和其它受益者提供的服務。高績效方法在形式、功能和激勵體系等方面是各種各樣的。有效的方法一般包括:勞資雙方的合作,包括勞動合同部門,可包括勞動力協(xié)議商討、簽訂部門;各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識/對員工的授權:員工參與決策、個人與組織技能的培養(yǎng)和學習;向其它組織學習;崗位設置和工作分配的靈活性;扁平化的組織結構,使決策不再集中,而是在最接近"前沿"地方進行;績效測量方法的有效使用,包括對比方法。許多高績效工作體系根據(jù)組織的績效、班組或/和個人的貢獻、掌握的技能等因素進行金錢的和非金錢的獎勵。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機構、工作、崗位、員工發(fā)展和獎勵等方面協(xié)調一致。三-16如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。在回答"方法——展開"條款中關于"如何"類問題時,過程的描述中應包括以下信息:方法、測量、展開、評價/改進/學習等因素。三-17創(chuàng)新創(chuàng)新指的是通過有意義的更新來改進產品、服務和/或過程,并為股東創(chuàng)造新的價值。創(chuàng)新包括采用一個新的建議、一個新的過程、新的技術、或新產品,或新用途的應用。成功的創(chuàng)新是一個多步驟的過程,包括改進和知識共享,建立方向,制訂決策,貫徹實施,評價和學習等。雖然創(chuàng)新常常和技術創(chuàng)新相聯(lián)系,但是組織所有的關鍵過程都是從變化中獲益,無論這一變化來自于突破性的改進,還是來自于方法或輸出的改變。三-18一致性一致性指的是協(xié)調組織的計劃、過程、信息;資源的分配決策、行為、結果、分析和學習等,使之支持組織的目標。有效的一致性是:指績效管理系統(tǒng)中的各個單獨的部分在運作中被全部有機的整合成為一體。三-18關鍵關鍵指的是主要或最重要的元素或因素,它們對于達到組織預定的結果是至關重要的。波多里奇標準指的是關鍵挑戰(zhàn)、關鍵計劃、關鍵過程、關鍵測量等,這些對于組織的成功都是非常重要的,也是追蹤或監(jiān)控預期結果不可缺少的因素。三-20知識資產知識資產指的是組織積累的智力資源。它是組織和其員工所擁有的知識,包括信息,建議,學習,理解,記憶,洞察力,感知與技術技能,和能力。員工,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫,文件,指導,制度和程序,以及工藝繪圖是組織資產的寶庫。知識資產不僅在組織內,而且也存在于顧客、供應商和合作伙伴中。知識資產使組織在運用、技資、發(fā)展中知道如何去做。建立和管理其知識資產,是組織為股東創(chuàng)造價值的關鍵組成部分。三-21領導體系領導體系指的是領導在整個組織內部如何操作的,包括常規(guī)的和非常規(guī)的操作,是關鍵決策的制定、傳達和實現(xiàn)的基礎。包括:組織結構和設施的配備決定;領導者和管理者的選擇和提高:對價值、發(fā)展方向和期望績效的預測。一個有效的領導體系考慮員工和其他受益者的能力和需求,并對績效和績效的改進建立較高希望。而且,在組織的價值和追求共同目標的基礎上,培養(yǎng)忠誠和團隊協(xié)作。鼓勵和支持積極的、恰當?shù)某袚L險,按目的和功能需要建立組織機構,避免需要較長決策途徑的命令的束縛。有效的