溝通合作培訓資料課件

自信、溝通、團隊精神！素質拓展課PotentialsDevelopment1第一頁，共六十頁。WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS歡迎參加人際和溝通技能培訓2第二頁，共六十頁。Afterthissession,participantswill:1.Demonstratetheyvaluelistening.2.Applyamodelforlisteningandspeaking.3.Beassertive.4.Findsolutionsthatmeetallparties’needs.5.Applyamodelforpersuasivespeaking.6.Setclearexpectationsandgivespecificfeedback.COURSEOBJECTIVES（課程目標）完成這個培訓后，學員將能：1.表現(xiàn)出對傾聽的重視。2.運用聽說模式。3.堅持主見.4.找到滿足各方需要的解決方法。5.運用說服的技巧.6.設立明確的期望和提供具體的反饋。3第三頁，共六十頁。LISTEN聽SPEAK說COMMUNICATIONOBJECTIVES（目標）勸說別人采取行動通告或者獲取某些信息說服別人相信某些論點娛樂性質為了學習語言的目的增進感情主動尋求幫助4第四頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反應總結COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動5第五頁，共六十頁。Sender

ReceiverCommunicationModel

溝通模式IntentchannelencodesmessageWouldyoulikesomethingtodrink?decodesEffectchannel6第六頁，共六十頁。Let’smeetoppositethebuilding.Okay!CommunicationModel

溝通模式7第七頁，共六十頁。??CommunicationModel

溝通模式8第八頁，共六十頁。Wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors

溝通錯誤的可能性9第九頁，共六十頁。SPEAKER說話者

LISTENER傾聽者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考慮：我想表達的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL行動：找出聽覺和視覺上的動作表情發(fā)出溝通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS行動：正確無誤地接收溝通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考慮：將得到的信息整合并轉化為對方要表達的意思。INTENT意圖EFFECT效果TheCommunicationProcess溝通的過程10第十頁，共六十頁。ThenToBeUnderstood然后努力爭取被別人理解ThePrinciplesofCommunication溝通的原則SeekFirstToUnderstand首先要努力理解別人11第十一頁，共六十頁。PRESCRIBING

開藥TheBenefitofSeekingFirsttoUnderstand先努力理解別人的好處DIAGNOSING診斷vs對12第十二頁，共六十頁。70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我們百分之七十的醒著的時間=交流 9% Writing書寫 16% Reading閱讀 30% Talking交談 45% Listening傾聽FormsofCommunication溝通的形式13第十三頁，共六十頁。LISTENING聽到內容PSYCHOLOGICAL心理上作出反應TheScienceofListening傾聽的科學HEARING聽的行為PHYSIOLOGICAL生理上作出反應14第十四頁，共六十頁。IGNORING忽略不見PRETENDING假裝在聽SELECTIVE有選擇地聽ATTENTIVE集中注意力地聽EMPATHIC用心投入地聽FiveLevelsofListening傾聽的五種程度15第十五頁，共六十頁。Ear耳朵Plus加One一Heart心Eye眼睛ChineseSymbolofListening中文“聽”字的符號構成16第十六頁，共六十頁。Words

說話Fire火Fire火ChineseSymbolofTalking中文“談”字的符號構成17第十七頁，共六十頁。Skill技能Attitude態(tài)度IcebergMetaphor冰山一角的比喻18第十八頁，共六十頁。GroupDiscussion:ValueofListening

小組討論:

傾聽的價值IfIweretopracticeseekingfirsttounderstand,otherswouldviewmeassoftorindecisive. 如果我首先努力理解別人，那么別人就會覺得我軟弱而沒主見。

Tounderstandanotherperson,wemustbewillingtobeinfluencedbytheotherperson’spointofview. 要理解別人，我們就必須愿意接受別人觀點的影響。GroupDiscussion:ValueofListening小組討論：傾聽的價值19第十九頁，共六十頁。GroupDiscussion:ValueofListening

小組討論:

傾聽的價值Listeningsoundslikeagoodidea,butinrealityittakestoomuchtimeandcausesthelistenertogiveupcontrol. 傾聽似乎是件好事，但這真的很花時間，而且傾聽者失去了控制的機會。

Seekingfirsttounderstandisthekeytomakingpeopledowhatyouwant. 首先了解別人是使別人按你的需要辦事的關鍵。GroupDiscussion:ValueofListening小組討論：傾聽的價值20第二十頁，共六十頁。CommonBarrierstoCommunication溝通的常見障礙Judging判斷Criticizing批評Labeling臆斷Diagnosing診斷Avoiding逃避Diverting轉移話題Ignoring忽略UsingLogic運用邏輯Reassuring安慰Defending反駁SendingSolutions提供解決方案Ordering命令Threatening恐嚇Moralizing說教ExcessiveQuestioning過多提問Advising建議21第二十一頁，共六十頁。Focus注意力集中Bequiet保持安靜Maintainalisteningposture

保持傾聽的姿態(tài)Makeencouraginggestures&sounds

做手勢及應聲以示鼓勵Reflect作出反映Askopen-endedquestions

提問開放式的問題Restatecontent重述談話內容Reflectfeelingsinwords&actions

用語言和行動反饋感受Summarize總結Stateyourunderstandingofthesituation表明你對談話內容的理解LISTEN聽留心傾聽反映總結ListenBehaviors各種傾聽行為22第二十二頁，共六十頁。OPENQUESTIONS開放式的問題Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithHow?What?Why?回答者可以選擇怎樣組織答案－開放式問題經常以“怎么樣？”，“什么？”，“為什么？”開頭。CLOSEDQUESTIONS封閉式的問題Forcesspecificanswer.ClosedquestionsoftenstartwithWho?When?Where?Howmany?回答者被迫作出具體的答復。封閉式的問題經常以“誰？”，“何時？”，“哪里？”，“多少？”開頭。Open&ClosedQuestions開放式和封閉式的問題23第二十三頁，共六十頁。Intrios,participantsperformroleplays三人一組，學員分別扮演不同角色TheObserverevaluatesandfeedsbackto theSkillsUserattheend觀察者從旁評估并在練習結束后給技巧使用者以反饋意見UseonlytheReflectbehaviours

只運用反應行為ReflectRole-play反應練習24第二十四頁，共六十頁。Organize組織Determineotherperson’sneeds

判斷別人的需要Decidewhatresultyouwant

決定你所要達到的效果Plankeypoints計劃談話要點Express表達Introducethetopic引入話題Stateandsupportyouridea

表述和支持觀點Addressotherperson’sconcerns

談及他人的需要Check檢查Checkforareaction檢查對方的反應SPEAK說組織檢查表達SpeakBehaviors各種說話行為25第二十五頁，共六十頁。INTRODUCETHETOPIC引入話題

Summarizethesituation總結情況STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持觀點

Statetheidea表明觀點 Explainhowitworks解釋怎樣去實行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS談及對方的需要

Reinforcethebenefits強調對方的獲利 Easynextsteps提出簡單的下一步計劃Express表達26第二十六頁，共六十頁。Organize組織Determineotherperson’sneeds判斷別人的需要Decidewhatresultyouwant決定你所要達到的效果Plankeypoints計劃談話要點Express表達Introducethetopic引入話題Stateandsupportyouridea表述和支持你的觀點Addressotherperson’sconcerns談及他人的需要Check檢查Checkforareaction檢查對方的反應Focus注意力集中Bequiet保持安靜Maintainalisteningposture保持傾聽的姿態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手勢及應聲以示鼓勵Reflect作出反映Askopen-endedquestions提出開放式的問題Restatecontent重述談話內容Reflectfeelingsinwords&actions在語言行動中反饋感受Summarize總結Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解談話的內容SPEAKBEHAVIOR說話行為LISTENBEHAVIOR傾聽行為LISTENSPEAK行動聽說留心傾聽組織總結檢查表達反映ACTIONListen&SpeakRings聽說圈27第二十七頁，共六十頁。Intrios,participantsperformrole-plays.

三人一組，學員分別扮演角色TheObserverplaystheroleofcoachtoSkillUser,interruptingtosuggestmoreeffectivebehaviours.

觀察者擔任指導技巧使用者的角色，可以打斷練習，

建議更有效的行為。Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.

被別人理解和對事件達成共同的理解是這一練習成功的關鍵。LinkingRingsExercise聽說連環(huán)練習28第二十八頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反應總結COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動29第二十九頁，共六十頁。COMMUNICATIONSTYLES:溝通的不同風格類型：NonAssertive

被動型Assertive-Responsive 主見型Aggressive

挑戰(zhàn)型Assertion主見30第三十頁，共六十頁。WhatisAssertiveness主見是什么?Theabilitytoexpressyourthoughtsandfeelingsinawaythatclearlystatesyourneedswithoutviolatingotherpeople'srightandthuskeepsthelinesofcommunicationopenwiththeother.主見是這樣一種能力，它是在不傷害其他人權益的前提下，表達并堅持自己的主張和需求，并且讓溝通的渠道始終開放。

Assertiveness主見31第三十一頁，共六十頁。Aladymovedinandbecameyournewneighbour.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor. 一位女士搬來，成了你的新鄰居。她有一只小洋狗。但你卻開始注意到你的門前附近開始有一堆堆奇怪的“東西”。Howmanyreactionsinthissituation?Howwillyouandyournewneighbourfeelindifferentreaction,andwhataretheresults?

有哪些可能的處理方法？相應的雙方感受會怎樣，相應的可能后果又如何？CaseStudy:HowManyReactions?案例分析：有多少種反應？32第三十二頁，共六十頁。PossibleReactions可能有的反應行為通過行為者對方主見型直率的溝通氛圍良好感覺良好過火型威脅、敵視焦慮、難受氣憤、反感、受傷消極聽任型聽之任之、聽天由命無能為力盛氣凌人、無法無天消極挑釁型給你個教訓后悔先迷惑、后憤怒小組討論，多者勝33第三十三頁，共六十頁。Describethesituation/theother'sbehavior 描述情況/他人的行為Expressyourfeelingreaction 表達你的感受反應Explainwhatothereffectshasonyou 解釋對你的其他影響Empathizewithhowtheotherpersonfeel 強調別人的感受Specifywhatbehavioryouwouldprefer 具體描述你期望的行為Choosetheconsequenceyouarepreparedwhenthepreferredbehaviordoesordoesnothappen 萬一你希望發(fā)生的行為不發(fā)生，準備對策

“whenyou……” “當你……”"Ifeel……” “我覺得……”“then……” “那么……""Iunderstand……” “我理解……”"Iwouldprefer……” “我希望……”"IfIdo……” “如果是我，我會……”ReflectionModelofAssertiveness主見型的反應模式只代表你自己講話描述具體的行為和你的反應避免假設運用相對形容詞不要妄下判斷避免貼標簽和比喻34第三十四頁，共六十頁。Timing

時間Voice,tone,inflection

聲音、音調、抑揚頓挫BodyLanguage

身體語言EyeContact

眼神接觸Facialexpression

面部表情Bodyposture

體態(tài)Gestures

姿勢Non-verbalComponentsofAssertiveResponse主見型反應中的其它注意事項35第三十五頁，共六十頁。Iamveryangry！我很生氣！Congruency肢體語言與要表達的本意一致36第三十六頁，共六十頁。Inpairs,trytheassertiveresponsemodelinfollowingsituations:兩人為一組，練習在以下情形運用主見型反應模式：

OneofyourfriendsborrowedRMB100fromyouanddidnotreturn. 一個朋友向你借了100塊一直沒有還Thesoundfromyourneighborissoloudthatyoucan'tsleep.

你鄰居的音響開的非常大，影響到你的休息Yourpeerwantstoborrowyournewcamera.Butitisveryexpensive,youdon'twanttoborrowtohim. 你的一個同事向你借照相機，而這臺照相機是你新買的，而且很貴，你不想借給他Inthecinema,thepersonnexttoyouistalkingloudly,youcan'thearthedialogue.

在電影院里，你鄰座的人在大聲的說笑，使你無法聽清楚對白AssertiveResponseExercise主見型反應模式練習37第三十七頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反映總結COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動38第三十八頁，共六十頁。Whatisconflict：什么是沖突： Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.沖突就是人們的感情、需求、價值觀相互碰撞、抵觸Conflict沖突39第三十九頁，共六十頁。ConflictisUnavoidable

沖突是不可避免的BenefitofConflict

沖突的好處Encouragesauthenticcommunication

促進真誠的溝通Providesopportunitytovoiceproblems

提供表達意見的機會Stimulatescreativityandinnovation

促進創(chuàng)新Canbuildcohesiveness

建立凝聚力Helpsindividualsgrowpersonally

幫助小組成員的成長Conflict沖突40第四十頁，共六十頁。Conflict沖突41第四十一頁，共六十頁。Win-Lose我贏－你輸Win-Win我贏－你贏Lose-Lose我輸－你輸Lose-Win我輸－你贏HandlingConflict處理沖突42第四十二頁，共六十頁。Steps:步驟Definetheconflictsituationintermsofeachparty’sneedsbyusingtheListen&Speakrings. 使用聽說圈，從雙方的需要出發(fā)來定義沖突的情景。Generateasmanysolutionsaspossible. 找出盡可能多的解決辦法。Choosethesolutionthatbestmeetseachside’sneeds. 選擇最可能滿足雙方需要的解決辦法。Planactionitems(where,what,when,who,how). 計劃行動(地點、內容、時間、人物、方式)。Implementtheplan. 實施計劃。Monitortheresults. 監(jiān)測結果。HandlingtheConflictofNeeds處理不同需要間的沖突43第四十三頁，共六十頁。IftheHandlingConflictofNeedsProcessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照處理程序仍然不能找到雙方都接受的解決方法，或你不想改動你的方法或決定，那么：UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION基本態(tài)度：無論結果如何，雙方都應互相尊重對方。Steps:步驟：1. Restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.重申(1)對方的需要，和(2)你的需要。2. Reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.表達出你對對方觀點的尊重。3. State(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.表明(1)你的決定，和(2)你的原因。HandlingtheConflictofNeeds處理不同需要間的沖突44第四十四頁，共六十頁。2Teams兩個小組1Team=SkillsUser一組作為技巧使用者1Team=PracticePartner另外一組作為練習伙伴Prepareyourrolesnowandnominatesomeonetorepresentyourteam.Youmaychangeplacesatanytimeorcalltimeouttogiveyourrepresentativeinstructions.準備你們的角色并且選出某人代表你們組。你們可以在任何時候改變位置，或叫“暫停”給你們的代表一些意見。Exercise:HandlingConflict練習：處理沖突45第四十五頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反映總結COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動46第四十六頁，共六十頁。1.Conditions條件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity機會5.Verify檢驗Interest興趣Obtain/Verify得到或檢驗IdentifycorrectNeeds/Limitations確認正確的需求或限制NO不正確YES正確SummarizetheSituation概述情況STEP1第一步PersuasiveSpeakingProcess說服他人的程序STEP2第二步StateIdea講述你的意見Statehowitworks講述操作過程STEP3第三步Reinforcethebenefits強調利益STEP4第四步AskforAgreement要求達成協(xié)議STEP5第五步47第四十七頁，共六十頁。1.In5minutes,workinginyourgroup,preparea5stepPersuasiveSellingpresentationofanideayouwanttorecommendtotheclass.

在5分鐘內，每個小組準備向其它小組介紹你們組的一個建議，運用5步的說服程序,說服其它小組接受你們的建議。2.Nominatesomeonetorepresentyourgroup,presentthisideatotheclass.Eachteamhas5minutes.

每組派一個代表向大家介紹你們的建議,每組有5分鐘時間。3.Themostpersuasiveteamwinaprize. 最具說服力的小組將獲得大獎。Exercise:PersuasiveProcess練習：說服他人的程序48第四十八頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織傾聽反映總結COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動49第四十九頁，共六十頁。EXPECTATIONSSETTINGUSINGTHESMARTMODEL:利用“SMART”模式去設定期望:SPECIFIC具體的MEASUREABLE可衡量的ALIGNED已達成共識的

REALISTIC現(xiàn)實的T

IMEBOUND有時間限制的Expectation期望50第五十頁，共六十頁。StewardshipDelegation

工作授權DesiredResult

期望的結果Guidelines

指引Resources

資源Accountability

責任Consequences

結果Expectation期望51第五十一頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達組織留心傾聽反映總結COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion堅持主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動52第五十二頁，共六十頁。ConstructiveFeedback

建設性的反饋

PositiveFeedback

正面的反饋

Feedback反饋53第五十三頁，共六十頁。DescriptiveandSpecific

描述性的和具體的Recognizesgiver’sandreceiver’sneeds 意識到提供反饋和接收反饋者雙方的需求Directedtowardbehaviorthatcanchange 對可改變的行為進行反饋Solicited

以征求意見的語氣作出反