市場管理手冊(cè)

***公司營銷中心市場管理手冊(cè)分目錄第一部分市場巡訪與終端巡訪指南……………2……一、總則………2……二、客戶分類…………………2……三、巡訪路線與頻率…………2……四、巡訪內(nèi)容…………………3……五、信息反饋與客戶檔案管理………………4……六、突發(fā)與危機(jī)事件處理……4……七、其他………5……第二部分客戶管理規(guī)范…………6……一、前言………6……二、客戶開發(fā)管理……………6……三、客戶維護(hù)管理……………7…… ***公司營銷中心市場管理手冊(cè)第一部分市場維護(hù)與終端巡訪指南1、本指南旨在貫徹深度分銷的營銷模式，強(qiáng)化我公司對(duì)渠道和銷售終端的掌控能力，并決勝于終端。2、深度分銷，是經(jīng)過實(shí)踐成功檢驗(yàn)的，極具理念價(jià)值的有效營銷模式。這一營銷模式要求我們的每一個(gè)市場經(jīng)理，全面轉(zhuǎn)變市場思維方式，并以全新的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建功立業(yè)。二、客戶分類1、目的：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客戶進(jìn)行分類分析。客戶分類工作是動(dòng)態(tài)的，其目的在于將有限的時(shí)間資源和管理資源用于有效出貨的端點(diǎn)，同時(shí)對(duì)終端經(jīng)營情況的異常變動(dòng)進(jìn)行及時(shí)地反應(yīng)。2、分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績、經(jīng)營水平、展示情況、忠誠度，將、戶分成B、C類，分類標(biāo)準(zhǔn)為：A：代理商(含物流)或核心專賣店：產(chǎn)品，沒有銷售其他競爭品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場內(nèi)，按照銷售業(yè)績排名，業(yè)績累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績總7%的客戶，一般可列類客戶。C：散戶或小分銷商：銷售某一種或*產(chǎn)品，并**產(chǎn)品有良好評(píng)價(jià)的小3、工作規(guī)程：針對(duì)每個(gè)區(qū)域市場(城市)，每季度進(jìn)行一次客戶分類分析。在每季度。(按B分“類表”進(jìn)行填三、巡訪路線與頻率1、巡訪頻率與時(shí)間安排：1.1在有***業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的城市內(nèi)，建A議類客戶每周巡訪兩次(不低于每周一次)，B類客戶每周巡訪一次(不低于沒兩周一次C)類，客戶每兩周巡訪一次(不低于每月一次)。1.2沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的區(qū)域A，類客戶每兩周巡訪一次B，類客戶每月巡訪一次，C類客戶可每兩個(gè)月巡訪一次。1.3各區(qū)域市場具體的巡訪頻率與時(shí)間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。上周巡訪情況，對(duì)問題予以解決。需要到終端才能題的準(zhǔn)備工作；④計(jì)劃下周工作，并填寫下周巡訪準(zhǔn)。1.1首先繪制“區(qū)域市場終端分布圖”(有條件的，可繪制電子版地圖)。標(biāo)明每。更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問題的及時(shí)解期共經(jīng)營政策，讓經(jīng)銷商對(duì)公司的經(jīng)營意圖司的發(fā)展。掌控與領(lǐng)導(dǎo)力。商及其員工起到潛移默化的作用。(參見樣品展示指導(dǎo))感性，并將信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋回辦事處。庫存管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、老板意識(shí)等方一個(gè)月上旬完成。要第一時(shí)間匯報(bào)，必要時(shí)可越級(jí)匯報(bào)至公司高層。此以防止產(chǎn)生惡劣影響為第一原則。(1)工具類文本(2)客戶檔案類文本(每個(gè)客戶一套)表四：客戶各品類銷售記錄表(交客戶填寫)作的重心，加強(qiáng)對(duì)公司營銷終端的服務(wù)化，特制定***客戶管理規(guī)范，作為各辦事處終端1.1深度分銷模式的顯著特點(diǎn)是：通過在零售終端的努力，擴(kuò)大有效出貨。因此，只和經(jīng)營特性進(jìn)行深入了解，才能為掌控和拉1.2市場調(diào)研是對(duì)市場營銷資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過程，對(duì)于企業(yè)實(shí)施營案都發(fā)揮著重要作用。查和1.5公司營銷副總經(jīng)理指定市場調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參照“***市場調(diào)查執(zhí)1.6調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對(duì)小組成員進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量和1.7在渠道與經(jīng)銷商層面上，除了解老板的自身素質(zhì)與經(jīng)營作風(fēng)和理念外，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)經(jīng)營歷史、經(jīng)營狀況；店面員工的素質(zhì)與競1.9調(diào)查方式以詢問和觀察為主。通過仔細(xì)觀察，可以了解燈飾城的總體布局、客流辦。2.1通過廣泛對(duì)客戶的調(diào)查了解，能夠成為***經(jīng)銷商的客戶必須具備：在本地區(qū)相驗(yàn)與良好口碑、有資金實(shí)力、管理水平較高等條2.2除具備上述良好的綜合條件之外，經(jīng)銷商還必須要能以***產(chǎn)品為專銷或主銷產(chǎn)礎(chǔ)4.1一般經(jīng)銷商的談判由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行，核心專營店與物流商的談判由辦事處經(jīng)理出4.2談判前必須進(jìn)行充分的調(diào)查與準(zhǔn)備，查看對(duì)方合法的相關(guān)經(jīng)營證件并取得復(fù)印件。雙方就經(jīng)營方式(代理、專營或一般經(jīng)銷)達(dá)成一致。4.3在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)，并簽署***公司的協(xié)議文本。如果對(duì)方三、客戶維護(hù)管理1.1業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)終端客戶的巡訪維護(hù)工作，應(yīng)按公司規(guī)定著裝，整理好個(gè)人儀表儀1.2業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)按公司工作目標(biāo)并根據(jù)客戶等級(jí)，制訂具體的拜訪時(shí)間，客戶巡訪的2.1業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)各市場情況進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督有無竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營執(zhí)行最低零售限價(jià)。如有違反，應(yīng)按公司規(guī)定及時(shí)處2.2客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通，傳遞公司政策信息和經(jīng)營理念，幫2.3關(guān)心經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售情況，幫助其制定并分解月度銷售目標(biāo)，協(xié)助促銷方案策意見。2.4對(duì)經(jīng)銷商提供經(jīng)營指導(dǎo)建議(包括其它經(jīng)銷商的好經(jīng)驗(yàn)、幫助開拓下線經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)善樣品展示效果。留意經(jīng)銷商店內(nèi)營業(yè)2.5加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商訂貨與庫存的管理指導(dǎo)，建立安全庫存，指導(dǎo)其建立合理的進(jìn)貨頻資金周轉(zhuǎn)。2.7每到一地，要積極搜集競品信息，分析當(dāng)?shù)厥袌龅膭?dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)向上級(jí)反2.8針對(duì)非常事件的處理，客戶經(jīng)理要在維護(hù)公司根本利益的前提下，幫助經(jīng)銷商排客戶培訓(xùn)管理。五、客戶評(píng)估管理1.1每季度對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)估與級(jí)別調(diào)整，不僅有利于激勵(lì)經(jīng)銷商對(duì)公司產(chǎn)品劃部。2.1客戶與公司簽定了年度經(jīng)銷協(xié)議后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市場實(shí)際狀況，在每月的2.2通過對(duì)經(jīng)銷商實(shí)際銷售業(yè)績的完成情況，對(duì)其銷售趨勢(shì)與經(jīng)營潛力和障礙進(jìn)行第一責(zé)任者，公司營銷副總與銷售計(jì)劃部對(duì)策略。六、客戶激勵(lì)管理1.1公司制定月度、年度積點(diǎn)返利標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算當(dāng)月的實(shí)際銷售、年度銷售，按規(guī)定的發(fā)放形式與時(shí)間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)(詳見合同文本)。示收據(jù)。由于外地客戶一般不能及時(shí)到辦事處領(lǐng)取返利并簽名，由辦事處在客戶定貨時(shí)直接抵減貨款。辦事處將發(fā)放獎(jiǎng)金與返利的客戶名稱與數(shù)額填制統(tǒng)一的表格 (附收據(jù)復(fù)印件)，寄回公司財(cái)務(wù)審核并核查。1.3針對(duì)物流商，如果在實(shí)際工作達(dá)不到要求，經(jīng)評(píng)估上報(bào)辦事處經(jīng)理，可以縮小其經(jīng)營地域。普通經(jīng)銷商如果能夠進(jìn)行有效管理，積極拓展下線網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)辦事處經(jīng)理審核后可以提升為核心專賣店。七、客戶退出管理1、業(yè)務(wù)經(jīng)理有責(zé)任對(duì)客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時(shí)掌握。在客戶出現(xiàn)退出可能的情況下，應(yīng)提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施：如清除全部應(yīng)收款，維系友情聯(lián)系等，在以下情況出現(xiàn)時(shí)可導(dǎo)致客戶退出：A、客戶因自身的原因而停止經(jīng)營，公司同意與其解約的；B、客戶嚴(yán)重違反與公司協(xié)議規(guī)定的相關(guān)責(zé)任義務(wù)，公司提出解約；C、公司出于調(diào)整本地區(qū)渠道的考慮，在對(duì)方予以諒解的情況下雙方解約。第四周第五周備注合計(jì)完成比例實(shí)際返利比例返利金額1注223489序號(hào)工作執(zhí)行內(nèi)容完成情況效果影響效果的關(guān)鍵因素完成時(shí)間⑦⑦序號(hào)工作計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行的終端客戶工作的關(guān)鍵因素起止時(shí)間