醫(yī)院服務(wù)規(guī)范用語手冊(cè)11

醫(yī)院服務(wù)規(guī)范用語手冊(cè)11服務(wù)規(guī)范用語手冊(cè)要求全體員工：態(tài)度和藹、親切自然、語言文明、語氣柔和、用詞通俗、表達(dá)準(zhǔn)確、耐心細(xì)致、體貼周全服務(wù)基本用語：1、10字文明用語2、稱呼用語3、公共用語您好、對(duì)不起、不客氣、謝謝、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候、再見、您需要幫助嗎、請(qǐng)配合一下、謝謝合作、祝您早日康復(fù)、您走好、請(qǐng)多提寶貴意見。一、門診護(hù)士行為、用語規(guī)范（一）分診護(hù)士行為、用語規(guī)范1、護(hù)士站起：“您好！歡迎您到我院就診。小姐（先生）請(qǐng)問您哪里不舒服?！保▎柌∈贰﹩栃彰⒛挲g、工作單位、過敏史，測(cè)P、R、診治。2、您有什么事情需要我?guī)兔幔?、您有哪些問題不清楚需要我解釋的？4、現(xiàn)在候診病人較多，請(qǐng)不要著急。5、請(qǐng)您們到××診室就診。6、很高興為您服務(wù)。7、現(xiàn)在看×科的病人較多，請(qǐng)您在候診室排隊(duì)就診，謝謝您的合作。8、請(qǐng)您慢走。（二）各種檢查、治療前的行為用語規(guī)范1、護(hù)士：“××女士（小姐）首先要做×××，廁所在×××，洗手間××，留大便（小便）時(shí)請(qǐng)您注意×××……”。2、注射您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎？有沒有過敏的？現(xiàn)在給您打個(gè)××針，需要做××準(zhǔn)備，請(qǐng)配合一下。有什么不舒服，馬上告訴我。您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎？3、輸液您好，請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎？您做了××過敏試驗(yàn)嗎？下。（三）導(dǎo)診護(hù)士行為用語規(guī)范1、面帶微笑，站姿規(guī)范，主動(dòng)熱情，上前詢問2、同志（老師）您好！您有什么事情需要我?guī)椭鷨幔俊痢量圃凇痢撂?，?qǐng)您從××往××走。3、您叫××，是×月×日來化驗(yàn)××的嗎？哪里不舒服……4、同志，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)诖伺抨?duì)掛號(hào)、就診，請(qǐng)自覺遵守秩序，謝謝您的配合。5、接待參觀客人時(shí)，面帶微笑，站姿規(guī)范：您好！歡迎來我院指導(dǎo)工作！需要時(shí)向客人介紹情況，語言要誠懇謙虛。6、客人走時(shí)，謝謝！請(qǐng)慢走！二、病房護(hù)士行為、用語規(guī)范（一）迎接病人1、迎接時(shí)問候：（起立迎接）您好，歡迎您到我科就診，請(qǐng)將您的住院手續(xù)給我。2、送入病房：這是您的床位和床頭柜，請(qǐng)您安心休息。3、各種介紹自我介紹：我叫××，是您的責(zé)任護(hù)士。有事請(qǐng)找我，我會(huì)經(jīng)常來看您的。介紹別人：護(hù)士長(zhǎng)是×××，您的主治醫(yī)生是××。我馬上通知醫(yī)生為您做詳細(xì)檢查。護(hù)士長(zhǎng)自我介紹：以找我，我也會(huì)常來看您的。歡迎您對(duì)我們的工作多提寶貴意見。您提的意見很好，我們一定改正。盡量滿足您的要求。介紹環(huán)境制度；○1現(xiàn)在我為您介紹一下住院環(huán)境（陪同一一觀看），這是洗手間（衛(wèi)生間、浴室等）?！?為了有一個(gè)良好的治療及休息環(huán)境，盡量減少陪護(hù)人員和縮短探視時(shí)間，請(qǐng)您配合，謝謝。（二）出院送別病人1、祝賀您已經(jīng)恢復(fù)健康。2、回家后請(qǐng)注意休息，按時(shí)復(fù)診。3、請(qǐng)按時(shí)服藥。4、多保重，請(qǐng)慢走。（三）各種治療操作時(shí)行為、用語規(guī)范1、輸液護(hù)士：“您好，××女士，現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)您準(zhǔn)備好，現(xiàn)在我為您做治療（皮試、肌注、輸液等），請(qǐng)您不要緊張。輸液時(shí)間比較長(zhǎng)，請(qǐng)您先上廁所……”，幫助病人取舒適體位，穿叫器，我也會(huì)常來看您的。、會(huì)陰（陰道）擦洗避一下好嗎”，幫助病人將褲子向下退一點(diǎn)，操作完畢，謝謝您的配合。3、鋪床護(hù)士：“您好，××，現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭仯蛲硭暮脝?，您還有哪里不舒服……，床鋪已整理好，請(qǐng)您休息，謝謝合作”。4、吸氧插鼻導(dǎo)管時(shí)，可能會(huì)有些不舒服，吸氧后您的缺氧情況會(huì)有所緩解，您會(huì)感到舒服一些。謝謝您的合作……”5、肌肉注射護(hù)士：“您好，××女士，現(xiàn)在給您注射××，這種藥物主要為抗感染作用”，幫助病人擺好注射體位，“注射時(shí)會(huì)有些疼痛，一會(huì)兒就好，請(qǐng)您配合一下”。6、皮內(nèi)注射護(hù)士：“您好，××女士，您以前用過青霉素嗎？”“請(qǐng)先做皮悶、心慌、惡心等不適時(shí)，請(qǐng)及時(shí)告訴我，謝謝您的配合?！?、備皮護(hù)士：“您好，××女士，明天您就要手術(shù)，現(xiàn)在需要進(jìn)行術(shù)前的備皮，請(qǐng)您不要緊張，馬上就好，請(qǐng)您配合”。幫助病人擺好體位。8、導(dǎo)尿護(hù)士：“您好，××女士，由于手術(shù)（治療）需要，現(xiàn)在給您導(dǎo)尿，有點(diǎn)刺激會(huì)使您感到不舒服，我會(huì)盡量輕一點(diǎn)，請(qǐng)不要緊張，馬上就好，謝謝您的配合”9、灌腸護(hù)士：“您好，××女士，由于手術(shù)（或病情）腸，在灌腸過程中，若有什么不適，請(qǐng)告訴我，若急需排便時(shí)，請(qǐng)做深呼吸，好！謝謝您的合作?！?0、測(cè)體溫護(hù)士：“您好，××女士，現(xiàn)在該量體溫了，我?guī)椭藕皿w濕計(jì)，暫時(shí)不要走動(dòng)，10分鐘后我來收，請(qǐng)您夾緊（幫助患兒測(cè)體溫）”10分鐘后，觀看體溫計(jì)“您好，體溫已測(cè)量好了，您的體溫正常。請(qǐng)放心（或者體溫是多少度，稍有點(diǎn)高，解釋或視病情需要請(qǐng)醫(yī)生檢查。”11、聽胎心心音正常，您放心”（或胎心音稍有點(diǎn)異常，我請(qǐng)醫(yī)生來檢查，請(qǐng)不要緊張）。12、抽血護(hù)士：“您好，××女士，為了明確診斷，您需要做××化驗(yàn)，現(xiàn)在給您抽血，請(qǐng)不要著急，我爭(zhēng)取一次成功，謝謝您的合作”。13、巡視對(duì)正在輸液的患者（兒）：“您好××，您感覺如何，有什么不舒服，注射部位疼痛嗎？”我會(huì)隨時(shí)來看您。對(duì)剛手術(shù)后的患者（兒）：“您手術(shù)很順利，還痛嗎？過兩天疼痛會(huì)逐漸減輕，我們會(huì)盡力幫助您解除痛苦的”。（四）各種護(hù)理行為、用語規(guī)范1、晨間護(hù)理：早上好？您晚上睡得好嗎？您傷口還疼嗎？您現(xiàn)在感覺怎么樣？我現(xiàn)在給您整理一下床鋪，請(qǐng)您配合一下。2、交接班晨間護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士、床頭交班。護(hù)士長(zhǎng)：“您好，××小姐，昨晚您休息的好嗎？有什么需要請(qǐng)告訴我們……”。值班護(hù)士介紹病人夜班的情況（病情變化、護(hù)理、治療措施）3、健康教育護(hù)士：“您馬上就要臨產(chǎn)了，現(xiàn)在我給您講一下，如何配合醫(yī)生安全進(jìn)行分娩”。（或您的診斷已經(jīng)明確了，我給你講一下，如何配合治療，護(hù)理上應(yīng)注意……）4、發(fā)藥名、用法、護(hù)士指導(dǎo)服藥。告訴病人服藥后注意事項(xiàng)，看著病人服藥到口后，方可離開（幫助家長(zhǎng)給患兒喂藥）。這是您帶回家的口服藥，請(qǐng)您每天按說明服用。5、“手術(shù)前談話”病區(qū)護(hù)士做術(shù)前談話：“您好，××女士，明天您需要做×××手術(shù)，術(shù)前應(yīng)注意洗澡、換衣、不要受涼，貴重物品、假牙要放置好……”。指導(dǎo)病人做深呼吸訓(xùn)練……?！澳判?，我院手術(shù)室是一流的服務(wù)、一流的環(huán)境、主刀醫(yī)生是位非常有經(jīng)驗(yàn)的主任，請(qǐng)您不要緊張，我們會(huì)幫助您順利完成手術(shù)……”。手術(shù)室護(hù)士做術(shù)前談話：“您好，××女士，我是手術(shù)室護(hù)士××，明天我將陪伴您一起進(jìn)入手術(shù)室……”，介紹手術(shù)室的環(huán)境、手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生……，“您今晚應(yīng)注意……，明天8:00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)來接您，請(qǐng)您好好休息?！?、咨詢：1、請(qǐng)稍候，我馬上幫您查一查。2、對(duì)不起，我待會(huì)再給您一個(gè)準(zhǔn)確答復(fù)。3、這是您的一日清單，如有疑問，可以查詢。4、您的預(yù)交款用完了，請(qǐng)您及時(shí)交費(fèi)，以免影響您的治療。7、安慰：1、請(qǐng)您別著急，我們會(huì)盡力幫助您的。2、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力解除您的病痛。8、提醒勸告：、請(qǐng)您慢走，地面剛拖過，防止滑倒。、您起床時(shí)不要過猛，以免頭暈摔倒。3、天氣涼了，注意增加衣服，以防感冒。4、請(qǐng)您把煙熄滅，病房不允許吸煙，病房有氧氣，吸煙不安全，還污染空氣，對(duì)病人健康不利，請(qǐng)配合。9、電話用語：1、打電話：您好！我是××病房×××，請(qǐng)麻煩您找張醫(yī)生接電話好嗎？2、接電話：您好！我是××病房，請(qǐng)問您找誰？10、“出院病人談話”用語規(guī)范1、自我介紹2、相關(guān)醫(yī)生介紹（主管或手術(shù)室醫(yī)生、麻醉醫(yī)生、助產(chǎn)士等）3、科室介紹4、?？平】到逃笇?dǎo)（先大人后小孩）5、相關(guān)科室介紹（婦保部、兒保部、圍產(chǎn)保健部、醫(yī)技科室等）6、征求意見表、雙方聯(lián)系方式三、臨床醫(yī)療服務(wù)（一）首次查房1、您好，我叫（姓）××，是您的主管醫(yī)生，主治醫(yī)師是×××，主任副主任醫(yī)師是×××。2、您哪兒不舒服說一下好嗎？3、現(xiàn)在為您查體，請(qǐng)配合一下，謝謝合作！4、為了明確診斷，您需要做××檢查。5、您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，請(qǐng)您配合一下。（二）二、三級(jí)查房1、您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？2、現(xiàn)在為您查體，請(qǐng)配合一下，謝謝合作！3、您的病還需要進(jìn)一步確診，今天（明天）×?xí)r我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)××科醫(yī)生給您會(huì)診，請(qǐng)您做好準(zhǔn)備。4下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎？（三）巡視病房1、您好，您的傷口怎么樣？有什么感覺？我看一下好嗎？2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不舒服？我再給您查一下好嗎？3、您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？（四）夜間查房1、您好，我是×××醫(yī)生，今晚我值班，晚上有什么事情，請(qǐng)及時(shí)找我。2、您感覺哪兒不舒服？我為您檢查一下好嗎？3、不要緊的，我馬上為您做××治療。（五）會(huì)診1、您好，我是××科醫(yī)生×××，今天來給您會(huì)診，你感覺哪兒不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？2、現(xiàn)在為您查體，請(qǐng)配合一下。3、謝謝配合！4、經(jīng)過討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎？（六）診療操作1、您好，現(xiàn)在給您做××治療，可能會(huì)有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)堅(jiān)持一下！2、謝謝您的合作！3、我送您回病房休息，如有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)找我。（七）麻醉查房1、您好，我是麻醉科醫(yī)生×××，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉，請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。2、請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎？3、現(xiàn)在為您查體，請(qǐng)配合一下，4、準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎？（八）手術(shù)1、您是×××嗎？手術(shù)很快就要開始了請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)，請(qǐng)您放心。2、手術(shù)中感覺有什么不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。3、您好，您叫什么名字？昨晚休息得好嗎？現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。4、您配合得很好，手術(shù)很成功，一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。（九）出院1、您好，您的病情已基本好了，今天可以出院了，有××（飲食、運(yùn)動(dòng)、休息、心情）注意事項(xiàng)，××藥要××服用。2、您的傷口還需要換×次藥，×天×?xí)r請(qǐng)到××處換藥，××?xí)r間復(fù)查。四、門診醫(yī)療服務(wù)（一）門診診療、急診診療1、請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服？2、現(xiàn)在給您查體，請(qǐng)配合一下。3、您需要到×層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給您看。4、您患的是××病，需要××治療，需要吃些××藥。5、您患的是××病，需要住院治療，您同意嗎？6、現(xiàn)在給您開住院證，請(qǐng)到××處辦理住院手續(xù)，您走好?。ǘ﹥嚎崎T診1、小朋友，幾歲了？哪里不好？說給阿姨（叔叔）聽聽好嗎？2、小朋友，你穿的衣服真漂亮，解開扣子讓阿姨叔叔給你檢查一下好嗎？3、您是孩子的家長(zhǎng)嗎？孩子哪里不舒服？多長(zhǎng)時(shí)間了？吃過什么藥嗎？4、現(xiàn)在給孩子檢查，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎？5、請(qǐng)您帶孩子到×層××處做個(gè)××檢查，查完后，我再給孩子看看。6、孩子患的是××病，需要××治療。7、孩子患的是××病，需要住院治療，您同意嗎？8、我給開個(gè)住院證，請(qǐng)到××處處理住院手續(xù)。（三）換藥1、現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒或換紗布時(shí)會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下。2、傷口創(chuàng)面恢復(fù)得較好，請(qǐng)您××天后再來換藥。（四）門、急診治療1、您好，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎？2、現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有點(diǎn)疼），請(qǐng)堅(jiān)持一下。3、您的治療做完了，謝謝合作！請(qǐng)注意休息。（五）門、急診手術(shù)1、您叫什么名字？馬上就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)做好××準(zhǔn)備。2、您的手術(shù)做完了，謝謝合作！3、給您取了個(gè)病理標(biāo)本，××?xí)r間××處可取報(bào)告結(jié)果。五、功能檢查服務(wù)（一）接診1、您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我好嗎？2、對(duì)不起，請(qǐng)您到××處交了費(fèi)再來檢查。3、請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查。4一下。5、您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要做××準(zhǔn)備（嗎？）6、您是××嗎？請(qǐng)您××（躺好），一下。7、請(qǐng)坐好，我為您安上（取下）××（監(jiān)測(cè)儀）。8、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，請(qǐng)您××?xí)r到××處取報(bào)告。（二）發(fā)送報(bào)告1、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？什么時(shí)間做的什么檢查？2、請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?、這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。六、窗口服務(wù)（一）收費(fèi)窗口1、您好，請(qǐng)把病歷和處方（檢查、治療申請(qǐng)單）給我。2、您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。（二）取藥窗口1、請(qǐng)您把處方和交款單附聯(lián)給我。2、這是您的藥，××藥×盒（瓶/支），請(qǐng)收好。（三）入院窗口1、您好，請(qǐng)把××（住院證）給我看一下好嗎？2、您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療，請(qǐng)您到醫(yī)?；蜣r(nóng)合窗口辦理有關(guān)手續(xù)。3、您好，請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)××元。4、收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。5、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)您到××樓×層××科住院，請(qǐng)走好。（四）出院窗口1、您好，請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。2、病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元（應(yīng)退××元）。3、這是×××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好，請(qǐng)您慢走！七、職能部門服務(wù)1、您好！請(qǐng)問有什么事。2、請(qǐng)稍等，讓我查問一下，給您答復(fù)。3、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。4、您提的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您！5、謝謝您提的寶貴意見，我們一定改正。6、對(duì)不起，由于我們的疏忽，給您添麻煩了。7、您提的建議很好，我們一定盡力去做，謝謝！8、謝謝您的鼓勵(lì)，請(qǐng)多提寶貴意見。八、避免使用的不文明用語（一）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)忌語在工作中禁止使用讓人感覺不尊重的命令式的無稱謂的語句。1、稱呼病人時(shí)，禁止說：喂、×床！2、詢問病人時(shí)，禁止說：別羅嗦、說簡(jiǎn)單點(diǎn)。3、回答病人時(shí)，禁止說：你問我，我問誰？4完？就你的事多。沒辦住院手續(xù)，住什么院！沒錢了，交錢。又想看好病，又舍不得花錢。5、正在忙時(shí)，禁止說：你沒看見我正忙著呢，叫什么呢，嫌慢到別處去，不愿等就別等。急什么，早干啥去了？6、不能及時(shí)做檢查治療時(shí)，禁止說：不知道什么時(shí)候能做（或治療），你問我，我問誰。7、受到病人或家屬批評(píng)，遇到委屈時(shí)，禁止說我就這態(tài)度。你說再多，也是白說，嫌我不行，我還不想為你做呢。8、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說：你怎么這樣不講道理。想到哪告到哪告，到哪告也不怕。9、下班時(shí)禁止說：我下班了，等下一班的人來了再給您處理。快點(diǎn)快點(diǎn)，要下班了。10、快躺（坐）下，別耽誤時(shí)間。11、喂，××床，去××檢查，不稱呼姓名。14、還沒到點(diǎn)呢，都出去。15、出去，出去到外面等著。16、越忙越來湊熱鬧。17、您急什么，醫(yī)生不在忙著嗎？（二）不耐煩、生硬的語言1、別羅嗦，快點(diǎn)講。2、××醫(yī)生去哪？我怎么知道。3、你這人怎么這么多事，討厭。4、沒什么，死不了。5、怕痛，哪有不疼的。7、嫌慢，你怎么不早來。、現(xiàn)在交班開會(huì)、結(jié)賬外面等著去。、這是法律、法規(guī)的規(guī)定，你懂嗎？10、上面都寫著了，自己回去看吧?。ㄈ┎回?fù)責(zé)任，推脫的語句1、這事別來找我，我不管。2、誰答應(yīng)你的，找誰去。3、快下班了，明天再說吧！4、我下班了，找別人去！5、沒上班呢，等會(huì)兒再說。6、下班了，下午來吧（下午不上班）。、機(jī)器壞了，到別的醫(yī)院去吧！、這兒治不了，去別的醫(yī)院吧！、嫌這兒不好，去別的醫(yī)院吧！10、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。11、嫌我態(tài)度不好，我又沒請(qǐng)你。12、你怎么這也不查，那也不查，還看什么病。13、沒零錢，自己去換了再來。14、醫(yī)生開錯(cuò)了，找醫(yī)生去。15、有本事，你去上海、北京去國外我也不管你。（四）員及家屬做不屬于他們做的事情、外傷剃頭，叫家屬干。2、病人死亡讓家屬送。3、搶救請(qǐng)會(huì)診，叫家屬去叫。4、讓家屬送標(biāo)本，手術(shù)通知單、檢驗(yàn)單。備注一、行為原則、儀表整潔，舉止文明、態(tài)度和藹，語言親切、主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠、一視同仁，誠信尊重、診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范、發(fā)展創(chuàng)新，精益求精、廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正8、關(guān)愛健康，護(hù)