多渠道轉(zhuǎn)型方案介紹

， ， 零售團(tuán)隊(duì)缺乏足夠合適的人員難以滿足零售業(yè)務(wù)的需要。，零售團(tuán)隊(duì)成員缺乏經(jīng)驗(yàn)與工具對(duì)私客戶經(jīng)理往往由柜員轉(zhuǎn)崗缺乏銷售意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)顧問的專業(yè)從海量數(shù)據(jù)中進(jìn)行智能分析與挖掘?qū)珜?duì)私業(yè)務(wù)缺乏聯(lián)動(dòng)缺少有效對(duì)公司客戶中高管人員客戶，

（inbound

基本未整合目前商業(yè)銀行的主要包括如下幾種類型實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)自助銀行銀行網(wǎng)上銀行銀行等按照國(guó)內(nèi)客戶的消費(fèi)習(xí)慣國(guó)內(nèi)銀行缺乏整合的動(dòng)力銀行多為分散設(shè)置不同的渠道和產(chǎn)品部門組織上缺乏整合各個(gè)的部門跨的整合缺乏組織保障現(xiàn)有各管理系統(tǒng)多是分散建設(shè)業(yè)務(wù)技術(shù)整合分散的降低了客戶的全方位體驗(yàn)及客戶滿意度。

， ，

解決的業(yè)務(wù)問題入手包括實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)自助電子等所有，從人員流程工具和布局等四個(gè)方面入手通過客戶體驗(yàn)體現(xiàn)差異化使銀行有能力集成現(xiàn)有和新近部署更好的利用電子進(jìn)行創(chuàng)新將統(tǒng)一的客戶視圖和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程有機(jī)結(jié)合在一起最終幫助銀行提升其客戶服 ， ，2

圖1

4 ， 視覺設(shè)計(jì)等。圖2網(wǎng)點(diǎn)空間、人員的演變也從一個(gè)側(cè)面反映了同樣的趨勢(shì)更少的事務(wù)性工作 ，

流程：流程是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)布局與規(guī)劃是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)流程的有效支撐，人員 、 、 圖3網(wǎng) IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部一直致力于幫助商業(yè)銀行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn) 的研究與實(shí)施在國(guó)內(nèi)外積累了非 局設(shè)計(jì)與建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、崗位設(shè)計(jì)、績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)及網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新技術(shù)引

圖4IBM銀行網(wǎng) 如上圖所示，IBM銀行網(wǎng)點(diǎn)解決方案全面涵蓋網(wǎng)點(diǎn)定位網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、旗艦網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局設(shè)計(jì)與建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)崗位與績(jī)效、服務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面。同時(shí)，IBM還進(jìn)行了創(chuàng)新技術(shù)的研究并設(shè)計(jì)構(gòu)建了新一代網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)通過IT技術(shù)支撐將網(wǎng)點(diǎn)提升到新的高度，即實(shí)現(xiàn)， ， 通常要解答三個(gè)問題一是網(wǎng)點(diǎn)為誰(shuí)服務(wù)？二是網(wǎng)點(diǎn)提供何種產(chǎn)品及服務(wù)？三是網(wǎng)點(diǎn)通過哪些提

IBM網(wǎng)點(diǎn)解決方案以銀行的人工網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)為對(duì)象利用GIS（地理信息系統(tǒng)）數(shù)據(jù)和IBM先進(jìn)將整修城市離散化為100

務(wù)范

業(yè)務(wù)定位職能定位客戶定位功能定位型

精細(xì)樣本數(shù)據(jù)宏觀數(shù)據(jù)約束銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)IBM

以IBM為大型國(guó)有銀行A在某沿海發(fā)達(dá)城市網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化項(xiàng)目為例，IBM在2008年底為該分行提出近200條網(wǎng)點(diǎn)布局建議包括新建、遷址撤除和升級(jí)改造在1年半左右的時(shí)間該分行

乏先進(jìn)的理念良好的方法和科學(xué)的例如有的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局與該網(wǎng)點(diǎn)的定位嚴(yán)重不符而有些人

智能

圖

智

以高新科技創(chuàng)

細(xì)化、流程、制度

戶 客價(jià) 客

圖10基于網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略 很多銀行目前正處于由型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變過程中大堂前臺(tái)和銷售等面向客戶的服務(wù)流程變得越發(fā)重要在崗位設(shè)置不夠充足崗位技能普遍較低的情況下如何規(guī)范客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的服務(wù)流程對(duì)銀行提出了新的而如何通過服務(wù)流程優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)則成為此項(xiàng)工 、 、

重點(diǎn)流程列舉圖11， ， ， ，

（BPD:BusinnessProcess 產(chǎn)品流程組織和技術(shù)等

(RPC:RapidProcess

RFD

成 臺(tái)

圖15 待客戶填單的時(shí)間提高業(yè)務(wù)處理效率由于柜員錄入的時(shí)間縮短提升效率的同時(shí)增加交叉銷售的

圖17

如 ， ，

現(xiàn)方式 離展示更加直觀豐富還可以增加交叉銷售的機(jī)有趣的多展示技術(shù)突破傳統(tǒng)折頁(yè)式宣傳的缺陷為觀等待時(shí)間增加銀行的機(jī)會(huì)。

網(wǎng)點(diǎn)的日注紛紛開展一系列措施力爭(zhēng)通過網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算型向服務(wù)自十年前率先提出網(wǎng)點(diǎn)的重要理念后，IBM一直投身進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)的廣泛實(shí)踐和深入研究目前量身定制解決方案并提出措施輔導(dǎo)實(shí)施并方案的落地實(shí)現(xiàn)協(xié)助其實(shí)現(xiàn)提升銷售能力、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)提高服務(wù)效率降低服務(wù)成本的目標(biāo)。 ●從哪里切

相同的模式對(duì)創(chuàng)新應(yīng)用進(jìn)行集成。此點(diǎn)集成系統(tǒng)還提供一系列的管理界面使得網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)管理崗位可以對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部狀態(tài)和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行和管理。整合層主要功能是負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)涉及的不同的接入工作為未來的面向多服務(wù)創(chuàng)新提供支持。渠道整合層提供多接入時(shí)所需要的公共支撐功能提取不同上的相同業(yè)務(wù)邏輯從而形成一個(gè)業(yè)務(wù)邏輯整合層。通過使用多整合使得銀行在將來引入新的系統(tǒng)時(shí)降低的建設(shè)成本客戶在不同業(yè)務(wù)上獲得不同的客戶體驗(yàn)同時(shí)保持了一致的業(yè)務(wù)過程由于采用了相同的業(yè)務(wù)邏輯同一個(gè)業(yè)務(wù)過程的完成過程可以多個(gè)。

如何避免出現(xiàn)回潮 ●如何進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化 隨著信息化工業(yè)化的成熟企業(yè)越來越難以通過產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)等傳統(tǒng)持久保持競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)而更加重視通過提升客戶體驗(yàn)及良好的客戶關(guān)系來形成新的競(jìng)爭(zhēng)力在這一潮流中銀行通過建設(shè) 管理高端客戶實(shí)驗(yàn)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)最終達(dá)到提升客戶體驗(yàn)增強(qiáng)行業(yè)

，的傳統(tǒng)做法即網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)大量的票據(jù)交換聯(lián)行等操作型業(yè)務(wù)單支業(yè)務(wù)的全流程基本是由一個(gè)臨柜柜員完成風(fēng)險(xiǎn)控制采取“面對(duì)面人盯人的傳統(tǒng)崗位制約方式人員則承擔(dān)大量的票據(jù)交換，聯(lián)行等作業(yè)

旗艦網(wǎng)點(diǎn)建造實(shí)

圖19網(wǎng) 風(fēng)險(xiǎn)集 而電子銀行對(duì)商業(yè)銀行 求、無法提供有針對(duì)性的服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)各個(gè)電子的整合無法同網(wǎng)點(diǎn)或其它形成有效的集成和交叉銷售易用性差柜面替代率較低概括來說傳統(tǒng)的局限性主要體現(xiàn)在： 國(guó)內(nèi)電子銀行經(jīng)營(yíng)較好的商業(yè)銀行電子銀行的柜面替代率高達(dá)60%在國(guó)內(nèi)電子銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈

不同的客戶在合適的時(shí)間銷售合適的產(chǎn)品在區(qū)分客戶的基礎(chǔ)上更加了解客戶并容易對(duì)客戶的點(diǎn)進(jìn)行分析便于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以及互動(dòng)銷售在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)為銀行創(chuàng)造了的、不同的客戶（根據(jù)客戶的區(qū)域喜好、賬戶信息和風(fēng)險(xiǎn)偏好等等來劃分可以展現(xiàn)完全不同的個(gè)性化電子銀行和平臺(tái)同時(shí)可以自由的定制自己感的信息和金融服務(wù)而且客戶個(gè)性化的設(shè)置也可以作為分析客戶潛在需求的信息根據(jù)不同的潛在需求可以實(shí)現(xiàn)跨的交叉銷售實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、 基于Web2.0的下一代電子銀行基于Widget標(biāo)準(zhǔn)可以很方便地集成很多第服務(wù)，如GoogleMap，YahooStock，天氣財(cái)經(jīng)等并組合成Mashup應(yīng)用為客戶提供的增值服務(wù)提高客 服務(wù)和計(jì)算服務(wù)的示例。

該方案把流程銀行和網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合將網(wǎng)點(diǎn)的非直接面向客戶的業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化的作業(yè)中心轉(zhuǎn)移，通過對(duì)大量占用人力和時(shí)間的各種單證會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理實(shí)行流水線作業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制不良資產(chǎn)管理等 易用性和無支持個(gè)性化的定制使得每個(gè)用戶可以自己不感的服務(wù)每個(gè)用戶登錄進(jìn)電子銀行后看到的都是屬于自己的電子銀行自己熟悉和喜好的界面布局和服務(wù)列表讓用戶熟悉方便的使用。同時(shí)下一代還支 支持全鍵盤操作支持語(yǔ)音讀屏等為殘障提供人性化服務(wù)。

作業(yè)中心解決方案以客戶為中心結(jié)合了網(wǎng)點(diǎn)和流程銀行兩方面的內(nèi)容以提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行的盈利為目標(biāo)將網(wǎng)點(diǎn)的非直接面向客戶的業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化的作業(yè)中心轉(zhuǎn)移對(duì)大量占用人力和時(shí)間的各種單證會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理實(shí)行流水線作業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制不良資產(chǎn)管理等集中到總行或區(qū)域 、該解決方案實(shí)現(xiàn)了完成這一改造的模塊包括前端模塊 、， ，

掃描儀

， ，

柜面系統(tǒng)柜面系統(tǒng)柜面系統(tǒng)柜面系統(tǒng)

／／／／

流 整合點(diǎn)為各/產(chǎn)品線應(yīng)用提供及時(shí)一致 、 視圖的建設(shè)還有利于公司管理統(tǒng)一授信額度管理 跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)并為客戶關(guān)系管理奠定客戶細(xì)分差異化客戶貢獻(xiàn)度計(jì)算等能力、、 、 3

并實(shí)現(xiàn)與對(duì)公等系統(tǒng)的實(shí)時(shí)準(zhǔn)實(shí)時(shí)及批量同步。其中系統(tǒng)為單向?qū)崟r(shí)/準(zhǔn)實(shí)時(shí)傳送對(duì)公信貸為實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)異步訂閱 同步對(duì)公為聯(lián)機(jī)和雙向同步傳送。 采用IBMMDMServer為實(shí)施基礎(chǔ)平臺(tái)。提供了基于IBMMDMServer的統(tǒng) ATM/自動(dòng)服 中心客戶經(jīng)理決策管理者服務(wù)人

Inligence

ESB,EAI,WebServices,MQ,ExternalData

EnterpriseDataIntegration CleanseTransform ，，該方案銀行提供一站式桌面平臺(tái)幫助網(wǎng)點(diǎn)員工整合各種銷售服務(wù)管理資訊績(jī)效以及辦公系統(tǒng)同時(shí)提供圍繞客戶的細(xì)分工具管理顧問和市場(chǎng)資訊工具幫助銀行提升銷售改善服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)。同時(shí)該方案也支持多服務(wù)方便提供客戶跨產(chǎn)品與自助式管理顧問服務(wù)，，

、、 、、，，， ，

開箱即用的產(chǎn)品推根據(jù)需要，流程以動(dòng)態(tài)靈活改變和

改善客戶體驗(yàn)。TECHNICALTECHNICAL

PROCESS

戶-銀行服務(wù)人員的互

銀行模塊的服務(wù)。實(shí)

Collaboration

Banking

、、 、 、

整合桌面整合現(xiàn)有桌面系統(tǒng)包括銀行黑屏/藍(lán)屏/WEB工具協(xié)作系統(tǒng)（郵件日歷等）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、產(chǎn)品下單系統(tǒng)（基金債券結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品外匯等）、銀行內(nèi)部局域網(wǎng)績(jī)效管理系統(tǒng) 、 、 玉山銀行總行設(shè)計(jì)實(shí)施了網(wǎng)點(diǎn)整合智能桌面方案在該方案實(shí)施半年多之后軟

智慧的解決方案在鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)不斷洞察用戶行為輔助實(shí)時(shí)決策形成閉環(huán)從而為客戶帶來完整、親和的體驗(yàn)該方案可提供全面深入的產(chǎn)品功能和杰出的企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)管理包括內(nèi)外向全面整合的網(wǎng)路分析客戶潛在需求分析以及資源管理在市場(chǎng)類應(yīng)用軟件中居于地位。 、 、 眼 策。

（客戶挽留客戶細(xì) 客戶價(jià)

專

顧問， ，： 通信可以使客戶和產(chǎn)品專家“面對(duì)面”溝通，獲得專業(yè)的產(chǎn)品介紹和理：

： ：

有效利用現(xiàn)有員工的專業(yè)技能：銀行可以更有效的組織行內(nèi)現(xiàn)有專家不需要為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備具備資質(zhì)的專業(yè)人員不管他們的工作地點(diǎn)在哪里都可以利用他們的專業(yè)技能為客戶提供專：綠色低碳節(jié) ：

， ，目前國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何向以客戶為中心的關(guān)系型和銷售型網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)是綜合多種發(fā)展客戶關(guān)系增加銷售的最有效場(chǎng)所金融產(chǎn)品日益提升的復(fù)雜度使得客戶更愿意去網(wǎng)點(diǎn)得到面

顧問只有30%的客戶會(huì)在 通 桌面云解決方案幫助客戶將分布的IT終端用戶環(huán)境到集中的基于標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展的安全的虛擬桌面環(huán)境當(dāng)用戶需要使用桌面應(yīng)用時(shí)將不在本地設(shè)備上運(yùn)行應(yīng)用而是由位于區(qū)域中心/數(shù)據(jù)中心的

、 、

Internet/

ServerServerServer

Mgmt MonitorHealth

ServerT/C

FailoverforThinITM,BSM,Report,Data

OSUserDataConfig， ，

支持Windows7

200個(gè)瘦終端用戶，實(shí)際部署?IBM公司201