商務(wù)人員的溝通

商務(wù)人員的溝通第1頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五商務(wù)人員的溝通序管理就是溝通.溝通是管理的重要工具.溝通是組織的生命線----機(jī)體內(nèi)循環(huán)的血液只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的成就溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件，一個(gè)職業(yè)人士成功75%靠溝通，25%靠天才和能力。第2頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五相關(guān)知識(shí)—管理管理是社會(huì)組織中為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。----目的-----中心-----本質(zhì)第3頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五相關(guān)知識(shí)—管理的職能計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)決定如何達(dá)到目標(biāo)組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo).激勵(lì)產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導(dǎo)員工朝某個(gè)方向努力控制監(jiān)控業(yè)績(jī)采取行動(dòng)以保證達(dá)到預(yù)定目的管理的四（五）個(gè)職能第4頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五溝通與管理職能的類型職能溝通類型主要問題計(jì)劃收集信息，群體討論，書面計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)決定如何達(dá)到目標(biāo)組織書面政策，程序，面對(duì)面溝通，后續(xù)文件分配工作----人員分配資源----物理空間，設(shè)備與硬件，工作流程協(xié)調(diào)結(jié)果----監(jiān)督關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)口頭，書面，視覺，流程圖表基本任務(wù)與職責(zé)，日常關(guān)系，工作關(guān)系控制口頭，書面評(píng)價(jià)監(jiān)控業(yè)績(jī)----產(chǎn)出與期望值比較采取行動(dòng)以保證達(dá)到預(yù)定目的激勵(lì)交談，表?yè)P(yáng)，報(bào)酬，職業(yè)生涯計(jì)劃產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導(dǎo)員工朝某個(gè)方向努力----職業(yè)生涯計(jì)劃，升遷第5頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五相關(guān)知識(shí)—管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)第6頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五商務(wù)人員的溝通課程性質(zhì)：是管理類、經(jīng)濟(jì)類專業(yè)重要的一門專業(yè)課程，是學(xué)生在學(xué)習(xí)其它專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的基礎(chǔ)上，對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步學(xué)習(xí)。教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解商務(wù)溝通的基本知識(shí)與基本理論，掌握商務(wù)溝通的實(shí)用方法與技能，全面提高學(xué)生的溝通能力，為學(xué)生在將來的商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行游刃有余的商務(wù)溝通活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。第7頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五前置課程：管理學(xué)原理人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等教學(xué)計(jì)劃：總課時(shí)36講授30課堂演練4機(jī)動(dòng)2學(xué)分2要求：出勤作業(yè)參考書：《管理溝通》美查爾斯.E.貝克著中國(guó)人民大學(xué)出版社《管理溝通》孫健敏.徐世勇編著清華大學(xué)出版社《商務(wù)談判》樊廷建編著東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社第8頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五前置課程：管理學(xué)原理人力資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等教學(xué)計(jì)劃：總課時(shí)54講授44課堂演練6機(jī)動(dòng)2復(fù)習(xí)2學(xué)分3要求：出勤作業(yè)參考書：《管理溝通》美查爾斯.E.貝克著中國(guó)人民大學(xué)出版社《管理溝通》孫健敏.徐世勇編著清華大學(xué)出版社《商務(wù)談判》樊廷建編著東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社第9頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五教學(xué)內(nèi)容簡(jiǎn)介

第一章：溝通概述學(xué)時(shí)數(shù)：4第二章：商務(wù)人員的人際溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2第三章：商務(wù)人員的組織溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2第四章：跨文化商務(wù)溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2第五章：企業(yè)改革中的溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2第六章：沖突管理中的溝通學(xué)時(shí)數(shù)：4第七章：危機(jī)管理中的溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2案例與演練：2第八章：商務(wù)人員有效的傾聽學(xué)時(shí)數(shù)：2第九章：商務(wù)人員有效的演講學(xué)時(shí)數(shù)：2第十章：有效的談判學(xué)時(shí)數(shù)：6案例與演練：2第十一章：商務(wù)人員會(huì)議組織技巧學(xué)時(shí)數(shù)：2機(jī)動(dòng)與復(fù)習(xí)（考查）：2第10頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五教學(xué)內(nèi)容簡(jiǎn)介

第一章：溝通概述學(xué)時(shí)數(shù)：4第二章：商務(wù)人員的人際溝通學(xué)時(shí)數(shù)：4第三章：商務(wù)人員的組織溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2第四章：跨文化商務(wù)溝通學(xué)時(shí)數(shù)：4案例與演練：2第五章：企業(yè)改革中的溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2第六章：沖突管理中的溝通學(xué)時(shí)數(shù)：4第七章：危機(jī)管理中的溝通學(xué)時(shí)數(shù)：2案例與演練：2第八章：商務(wù)人員有效的傾聽學(xué)時(shí)數(shù)：2第九章：商務(wù)人員有效的演講學(xué)時(shí)數(shù)：4第十章：有效的談判學(xué)時(shí)數(shù)：8案例與演練：2第十一章：商務(wù)人員會(huì)議組織技巧學(xué)時(shí)數(shù)：4商務(wù)禮儀4機(jī)動(dòng)與復(fù)習(xí)：4第11頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一章溝通概述一、教學(xué)內(nèi)容。

(一).溝通的定義與類型

(二).溝通的過程與作用

(三).溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式

(四).溝通的基本觀念二、基本要求。1、了解溝通的類型,作用2、掌握溝通的定義，內(nèi)涵，溝通的基本觀念。三、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)。溝通的定義，內(nèi)涵，基本觀念第12頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一章溝通概述一.

溝通的定義與類型1.定義Communication:溝通,交流,交際,交往,通訊,傳遞,傳播.基本含義----共同，共有，共享。與他人分享共同的信息辭海：動(dòng)詞。合成詞，補(bǔ)充型。多用于積極方面。使兩方通連起來。側(cè)重指打通隔閡，使互相連接近義詞：相通，疏通，連貫反義詞：阻隔第13頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五溝通:是人們?cè)诨?dòng)過程中(恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候及適宜的場(chǎng)合)通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞到接受者,并獲取理解(和執(zhí)行)的過程2.內(nèi)涵:傳遞的行為,是具有專門技術(shù)的過程---是使用這個(gè)詞的基礎(chǔ).語(yǔ)言,手勢(shì),文字,電波,電子郵件等被理解,是人與人之間情感表達(dá)和交流的過程準(zhǔn)確理解而非一定達(dá)成協(xié)議

第14頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一章溝通概述3.溝通的類型(1)按溝通時(shí)信息涉及的程度不同分淺層溝通:工作中.上情下傳,下情上達(dá).企業(yè)內(nèi)部信息傳遞,僅限于管理工作表面,較容易進(jìn)行,是員工工作的一部分深層溝通:非工作時(shí)間,非工作必要,更難于進(jìn)行,有感情色彩第15頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(2)按是否出現(xiàn)信息反饋分單向溝通:不需要反饋.電話通知,書面指示,作報(bào)告雙向溝通:有反饋第16頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五單向溝通與雙向溝通

單向溝通快捷,迅速

容易控制

發(fā)送信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與第17頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(3)按溝通途經(jīng)的差異分正式溝通:依明文規(guī)定原則立場(chǎng)進(jìn)行.分:下向,上向,橫向,斜向,外向溝通非正式溝通:社會(huì)關(guān)系,超越部門,單位,層次的溝通第18頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(4)按溝通方法分言語(yǔ)溝通:口頭—演說,討論會(huì),交談,,電話,消息傳播等;

書面—報(bào)告,信件,文件,備忘錄,布告等非言語(yǔ)溝通:身體—目光,表情,手勢(shì)等身體姿勢(shì),空間距離,衣著打扮;物體的操縱副語(yǔ)言;第19頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五古西臘哲學(xué)家蘇格拉底:高貴和尊嚴(yán),自卑和好強(qiáng),聰明和機(jī)敏,傲慢和粗俗,都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來.第20頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五相關(guān)知識(shí):副語(yǔ)言paralanguage

語(yǔ)言學(xué)術(shù)語(yǔ)。有狹義、廣義之分。狹義的“副語(yǔ)言”指有聲現(xiàn)象，如說話時(shí)氣喘，嗓子沙啞或者尖溜溜，吃吃笑，整句話帶鼻音，某個(gè)字音拉得很長(zhǎng)，壓低嗓音打喳

喳，結(jié)結(jié)巴巴說話不連貫等等。這些是伴隨話語(yǔ)而發(fā)生

或?qū)υ捳Z(yǔ)有影響的，有某種意義，但是那些意義并非來自

詞匯、語(yǔ)法或一般語(yǔ)音規(guī)則。廣義的"副語(yǔ)言"指無聲

而有形的現(xiàn)象，即與話語(yǔ)同時(shí)或單獨(dú)使用的手勢(shì)、身勢(shì)、

面部表情、對(duì)話時(shí)的位置和距離等等，這些也能表示某

種意義，一般有配合語(yǔ)言加強(qiáng)表達(dá)能力的作用。

英國(guó)人提到"副語(yǔ)言"，往往用于狹義；美國(guó)人提

到"副語(yǔ)言"，往往采用廣義，也叫做"體語(yǔ)"或身勢(shì)

語(yǔ)。

第21頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

一個(gè)人非但有言談，還有舉止。按廣義看法，舉止就是無聲的副語(yǔ)言。

1959年美國(guó)E.T.霍爾指出下面這些常見現(xiàn)象：一個(gè)人傾聽別人說話時(shí),會(huì)望著那人尤其是他的眼睛。為了表示注意,聽話人會(huì)輕輕地點(diǎn)頭,或者說hmm。如果哪一句話他很同意，點(diǎn)頭就點(diǎn)得很深。感到懷疑，他會(huì)揚(yáng)起眉來，或者兩個(gè)嘴角往下搭拉。要是不想再聽下去了，他會(huì)把身子挪一挪，把腿伸一伸或者移開視線，不再注視說話人。

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用手勢(shì)和身勢(shì)表示意義的方式，全人類基本上相同

但仍略有民族之分。搖頭表示不贊成,點(diǎn)頭表示同意,似乎沒有例外，但是在一些阿拉伯國(guó)家里，把頭從這邊轉(zhuǎn)到那邊，卻是表示同意。向人招手叫他前來，中國(guó)方式與外國(guó)不同。中國(guó)人掌心向下，手指向內(nèi)擺動(dòng)；外國(guó)人掌心向上,手指向內(nèi)擺動(dòng)。Ok:日本—錢;阿拉伯人—厭惡,深惡痛絕由此可見,副語(yǔ)言有一部分是某一民族所特有，約定俗成，并非都出于本能。

第23頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

身勢(shì)語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)能加強(qiáng)有聲語(yǔ)言的意義，例如一邊

說"不對(duì)"，一邊使勁擺手。但是副語(yǔ)言也能改變有聲

語(yǔ)言的意義，例如用正常語(yǔ)調(diào)說"佩服"，那是贊賞；

如果"佩"字起點(diǎn)特別高，終點(diǎn)特別低，中間又拉得很

長(zhǎng)很長(zhǎng)，那就分明有諷刺之意了。語(yǔ)言有真有假，副語(yǔ)

言如語(yǔ)調(diào)、面容等作為思想感情的表現(xiàn)卻較為真實(shí)，因

為往往是不自覺的。

第24頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五人們常用的身體語(yǔ)言及意義:擺手—制止或否定手外推—拒絕雙手外攤—無可奈何雙臂外展—阻攔搔頭皮或脖梗—困惑搓手或拽衣領(lǐng)—緊張拍腦袋—自責(zé)聳肩—不以為然或無可奈何第25頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第26頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(5)不同的溝通主體分自我溝通:自言自語(yǔ)人際溝通:人與人群體溝通:現(xiàn)有特定群體組織溝通:內(nèi)部與外部跨文化溝通:不同文化背景第27頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一章溝通概述二.溝通的過程與作用1.過程第28頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第29頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.影響溝通的四個(gè)背景（環(huán)境）因素:心理背景：（1）情緒----認(rèn)識(shí)不當(dāng).情感失控.（2）態(tài)度----敵視，淡漠.物理背景：時(shí)間，地點(diǎn)，方式等.社會(huì)背景：社會(huì)角色，階層，溝通情景等.文化背景：語(yǔ)言，風(fēng)俗，藝術(shù)，道德，法律，習(xí)慣，價(jià)值取向等第30頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3.影響信息接收與理解的六個(gè)因素—噪聲：造成信息失真選擇性知覺----敏感信息；信息過濾----過濾衰減；接收者的譯碼與理解錯(cuò)誤；信息過量；階層差別；目標(biāo)差異第31頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五作用一般作用:提供知識(shí)，傳遞信息；滿足員工心理需求，改善人際關(guān)系（控制與協(xié)調(diào)傳達(dá)意見、態(tài)度和情感）：歸屬感；調(diào)動(dòng)員工管理與決策積極性，激勵(lì)組織中的員工：轉(zhuǎn)變態(tài)度，積極合作；增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力：集思廣益特殊作用:重大舉措,士氣低落,內(nèi)部重大沖突,重大危機(jī),重大誤解,隔閡加深時(shí)第32頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一章溝通概述三.

溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式命令型:員工