知識(shí)管理培訓(xùn)之三KM案例

知識(shí)管理培訓(xùn)之三KM案例第1頁(yè)/共96頁(yè)日程1什么是知識(shí)管理2為什么需要知識(shí)管理第一天上午

知識(shí)管理認(rèn)知3

知識(shí)管理的發(fā)展歷程4

知識(shí)管理的基本理論1知識(shí)管理總體實(shí)施方法2知識(shí)體系梳理方法第一天下午

知識(shí)管理實(shí)施3

知識(shí)地圖和知識(shí)圖示化4知識(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃（KSP）練習(xí):案例分析1知識(shí)管理最佳實(shí)踐案例（BP、西門(mén)子、聯(lián)想、CSC、青啤）第二天上午

知識(shí)管理案例2

知識(shí)管理的六種落地模式3

業(yè)務(wù)導(dǎo)向的知識(shí)管理2知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估第二天下午

知識(shí)管理提升3

個(gè)人知識(shí)管理4

知識(shí)管理成功關(guān)鍵要素練習(xí):

案例分析1塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化練習(xí):

實(shí)戰(zhàn)演練練習(xí):

測(cè)驗(yàn)第2頁(yè)/共96頁(yè)同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域交流跨專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)交流總結(jié)會(huì)/自我總結(jié)英國(guó)石油公司（BP）學(xué)習(xí)的最佳實(shí)踐“在BP的某些地方每周都會(huì)召開(kāi)同行交流會(huì)。這些交流會(huì)有時(shí)是針對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的具體問(wèn)題，有時(shí)候會(huì)就一個(gè)相對(duì)大的問(wèn)題進(jìn)行研討?！庇?guó)石油公司（BP）是具有100000員工的跨國(guó)企業(yè)。BP提倡不論部門(mén)大小，都要致力于學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)?！癇P通過(guò)促進(jìn)知識(shí)共享、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程和運(yùn)用技術(shù)手段支撐，在知識(shí)管理方面成為全世界的領(lǐng)導(dǎo)者”－－微軟主席和執(zhí)行總裁史蒂夫.鮑爾默“掌握不同領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于員工的成長(zhǎng)，和培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者有著特殊的意義，它的作用還同樣體現(xiàn)在有知識(shí)依賴的部門(mén)間，在BP我們會(huì)定期通過(guò)交流會(huì)進(jìn)行跨專(zhuān)業(yè)知識(shí)的傳播，如果員工對(duì)某一部分知識(shí)感興趣，或者我們覺(jué)得有必要，相關(guān)的部門(mén)就被要求會(huì)去組織這樣一個(gè)活動(dòng)?！薄盎ㄒ恍r(shí)間在回憶過(guò)去發(fā)生的事情上，BP喜歡做這樣的事情，不是因?yàn)槲覀兿矚g回憶而是因?yàn)槲覀兛粗鼗貞浀某晒背晒Φ闹R(shí)管理實(shí)踐分析：英國(guó)石油BP第3頁(yè)/共96頁(yè)是指在公司內(nèi)部自由地分享知識(shí)（T的水平部分）同時(shí)致力于單個(gè)業(yè)務(wù)單元業(yè)績(jī)（T的垂直部分）

成功的T型管理者學(xué)會(huì)在這種雙向責(zé)任產(chǎn)生的緊張中生存，最終獲得發(fā)展。

BP致力于T型管理的整個(gè)故事，是不斷協(xié)調(diào)管理者的水平和垂直角色之間關(guān)系的過(guò)程，并且一直演變至今。

英國(guó)石油BP的“T”型管理第4頁(yè)/共96頁(yè)20世紀(jì)90年代早期，BP的T型管理方法的雛形出現(xiàn)在其石油和天然氣勘測(cè)分部(BPX)，其領(lǐng)導(dǎo)人為BP現(xiàn)任CEO約翰·布朗(John

Browne)。在一次旨在削減管理層、改善業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)管理的競(jìng)標(biāo)中，該分部被分拆為近50個(gè)半獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元。因?yàn)闃I(yè)務(wù)單元頭頭獨(dú)立地為自己?jiǎn)卧臉I(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，他們只關(guān)注自己業(yè)務(wù)的成功，而不關(guān)注BPX作為一個(gè)整體的成功。

懷著使BPX的整體業(yè)績(jī)比它的業(yè)務(wù)單元業(yè)績(jī)總量?jī)r(jià)值更大的目標(biāo)，約翰·布朗著手鼓勵(lì)人們更多地理解其他單元的業(yè)務(wù)和BPX整體的目標(biāo)和挑戰(zhàn)。在1992年早期，他們建立了“同行”——從事相同類(lèi)型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)聚集在一起，討論他們共同面對(duì)的戰(zhàn)略和技術(shù)挑戰(zhàn)，但不吸收BPX的高層管理人員加入，以使會(huì)議更加務(wù)實(shí)、坦誠(chéng)。

過(guò)了一段時(shí)間，BPX的高層意識(shí)到僅僅為了知識(shí)而共享知識(shí)，效果不是很大。所以在1994年，“同行”變得目標(biāo)明確，旨在為業(yè)務(wù)單元之間分配資源和設(shè)定單元業(yè)績(jī)目標(biāo)，以擴(kuò)大整個(gè)“同行”的利益，同時(shí)幫助每個(gè)業(yè)務(wù)單元達(dá)到各自目標(biāo)。

不足為奇的是，這種方法最初引起業(yè)務(wù)單元頭頭之間相當(dāng)大的爭(zhēng)論。但不久，隨著一些恰當(dāng)程序在團(tuán)體內(nèi)部的制度化，業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)漸漸變得理智。單元領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始看到合作的益處——利用其他單元的知識(shí)和技能的機(jī)會(huì)，合作變得越來(lái)越順暢。

1995年，約翰·布朗成為BP的CEO

，他在整個(gè)公司上下推廣合作，加強(qiáng)聯(lián)系。從此，BP以它的知識(shí)共享實(shí)踐而聞名。

“T”型管理的雛形第5頁(yè)/共96頁(yè)正如BP所有的業(yè)務(wù)單元執(zhí)行官一樣，大衛(wèi)——BP在埃及的天然氣業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)——有兩份工作任務(wù)。作為其業(yè)務(wù)單元的領(lǐng)導(dǎo)，他負(fù)責(zé)損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、資本支出等。這些在他與他的上司簽定的個(gè)人年度業(yè)績(jī)合同中都有詳細(xì)規(guī)定。同時(shí)，大衛(wèi)參加許多跨單元的知識(shí)共享活動(dòng)，這些活動(dòng)將花掉他15%～20%的時(shí)間。

為了確保他的橫向活動(dòng)不會(huì)影響他達(dá)到杰出的單元業(yè)績(jī)目標(biāo)，大衛(wèi)必須合理安排他的時(shí)間和精力。這意味著需要不斷地自我監(jiān)控，確?？鐔卧顒?dòng)有實(shí)際的、重要的業(yè)務(wù)目的。涉及知識(shí)共享的人所做的無(wú)非是這幾方面工作：聯(lián)系、合作、給予、索取。大衛(wèi)在“同行”中合作，他是團(tuán)體的協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)如何分配資本和達(dá)到生產(chǎn)目標(biāo)等棘手的問(wèn)題，促使成員達(dá)成一致。

大衛(wèi)聯(lián)系公司不同單元的人。例如，他接到A工程師的電話，要求聯(lián)系B工程師，希望B工程師能提供建議和幫助，以解決技術(shù)和戰(zhàn)略上的難題。去年，他和他的伙伴促成了大約20起這樣的單元之間的“同事幫助”。

大衛(wèi)從其他單元獲取意見(jiàn)。去年，他的業(yè)務(wù)單元獲益于大約10個(gè)“同事幫助”，世界各地的人們對(duì)諸如市場(chǎng)計(jì)劃等問(wèn)題提供具體意見(jiàn)。

“這里的模式是思想開(kāi)放的市場(chǎng)?！贝笮l(wèi)說(shuō)，“人們習(xí)慣于直接尋求真正的專(zhuān)家意見(jiàn)，而不是去中心和那里的官員打交道。你可以走捷徑去說(shuō)：‘我需要幫助。你有空嗎？’這是BP期望和鼓勵(lì)的。”

“T”型管理的實(shí)際運(yùn)作第6頁(yè)/共96頁(yè)通過(guò)交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高效率：

寶拉，BP在美國(guó)東南部的零售業(yè)務(wù)的頭頭，尋找方法來(lái)提高她所在地區(qū)的服務(wù)站的業(yè)績(jī)。通過(guò)她的“同行”，她知道在英國(guó)和荷蘭的BP公司有一些“加速”項(xiàng)目，通過(guò)革新方法來(lái)訂購(gòu)和發(fā)送零售物品。去年夏天，她從這兩個(gè)國(guó)家的相應(yīng)單位中和其他7個(gè)國(guó)家的BP零售執(zhí)行者中尋找同事幫助。他們匯聚在一起，就供應(yīng)商管理和存貨布置等方面推薦最好的實(shí)踐。寶拉隨即在亞特蘭大地區(qū)的7個(gè)商店推行3個(gè)加速項(xiàng)目。她說(shuō)，結(jié)果非常驚人。加速商店比同類(lèi)商店的存貨減少了26%，所需貨款減少了20%，同時(shí)銷(xiāo)售量增加了10%。

通過(guò)同事建議改善決策質(zhì)量：

當(dāng)安妮成為業(yè)務(wù)單元主管，負(fù)責(zé)通過(guò)油管和油船把石油從阿拉斯加運(yùn)輸?shù)矫绹?guó)西部煉油廠時(shí)，她對(duì)運(yùn)輸知之甚少。她的關(guān)鍵任務(wù)是決定未來(lái)20年用來(lái)運(yùn)輸石油所需的油船的數(shù)量和型號(hào)。除了從公司中心召集幾個(gè)專(zhuān)家，她的工作組從其他業(yè)務(wù)單元指名道姓地點(diǎn)了6個(gè)同事來(lái)幫助決策。通過(guò)許多面對(duì)面的會(huì)議，工作組討論了從長(zhǎng)期油產(chǎn)量預(yù)測(cè)到為新油船的融資方案。最終，他們達(dá)成了出色的方案。

通過(guò)共享知識(shí)增加收益

：在20世紀(jì)90年代后期，亨特是BP石化業(yè)務(wù)單元的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在中國(guó)西部設(shè)計(jì)和建造一座價(jià)值2億美元的醋酸廠。該公司是和中國(guó)石化公司合資的。將這樣一個(gè)工廠設(shè)在如此遙遠(yuǎn)的地方很復(fù)雜，使得這項(xiàng)任務(wù)相對(duì)有些冒險(xiǎn)。所以亨特向世界各地的BP生產(chǎn)單位尋求專(zhuān)家意見(jiàn)。在30個(gè)月內(nèi)，大約75人從不同地方飛至中國(guó)西部參觀，短則一天長(zhǎng)則數(shù)周。他們?cè)诩夹g(shù)、法律、稅務(wù)、安全、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)等方面給予建議。亨特說(shuō)，由于同事幫助，這個(gè)工程項(xiàng)目在預(yù)算范圍內(nèi)按時(shí)完成。工廠于1998年11月開(kāi)始生產(chǎn)，運(yùn)作幾個(gè)月即打開(kāi)了市場(chǎng)。亨特說(shuō)道：“我們需要專(zhuān)家意見(jiàn)。在我們組織內(nèi)，它通常是一個(gè)長(zhǎng)途電話?！?/p>

“T”型管理的價(jià)值創(chuàng)造第7頁(yè)/共96頁(yè)西門(mén)子：知識(shí)管理實(shí)施歷程階段1初始化階段2動(dòng)員推廣階段3制度化階段4創(chuàng)新定義公司KM框架和路徑提供初始基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和培訓(xùn)支持早期的采納參與者在業(yè)務(wù)中開(kāi)發(fā)和實(shí)施知識(shí)管理動(dòng)員和推廣知識(shí)社區(qū)建立最佳實(shí)踐、推進(jìn)知識(shí)共享推進(jìn)新的基于知識(shí)的業(yè)務(wù)以知識(shí)共享和創(chuàng)新作為職業(yè)生涯發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施智能的KM工作環(huán)境聚焦于創(chuàng)新將知識(shí)管理整合進(jìn)業(yè)務(wù)流程建立知識(shí)管理組織實(shí)施和聯(lián)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的KM平臺(tái)建立知識(shí)社區(qū)作為企業(yè)的虛擬組織知識(shí)管理的主要目標(biāo)是知識(shí)管理在西門(mén)子業(yè)務(wù)領(lǐng)域中成功實(shí)施第8頁(yè)/共96頁(yè)西門(mén)子知識(shí)管理特色之一：知識(shí)策略規(guī)劃KSP界定業(yè)務(wù)領(lǐng)域識(shí)別關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI定義業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域分析知識(shí)領(lǐng)域的影響度分析知識(shí)領(lǐng)域的適合度設(shè)計(jì)知識(shí)管理策略結(jié)果業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍，可能是業(yè)務(wù)線、可能是個(gè)流程、也可能是個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域例子IT方案業(yè)務(wù)線研發(fā)流程移動(dòng)電話產(chǎn)品衡量該業(yè)務(wù)領(lǐng)域成功的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIs客戶滿意度上市時(shí)間價(jià)格、設(shè)計(jì)等定義和選擇反映該業(yè)務(wù)領(lǐng)域能力的主要知識(shí)領(lǐng)域客戶服務(wù)流程UMTS技術(shù)分析不同知識(shí)領(lǐng)域?qū)τ贙PIs的當(dāng)前和未來(lái)影響度分析關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域的掌握度、編碼度和擴(kuò)散度在新技術(shù)領(lǐng)域缺少人才知識(shí)掌握在少數(shù)專(zhuān)家頭腦里針對(duì)關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)知識(shí)提升策略，制訂行動(dòng)計(jì)劃知識(shí)策略規(guī)劃(KSP)可以定義關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域，識(shí)別這些關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域的現(xiàn)有狀況，進(jìn)而設(shè)計(jì)針對(duì)性的知識(shí)管理行動(dòng)計(jì)劃，從而將知識(shí)管理很多業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合在一起。KSP已經(jīng)成為西門(mén)子業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程的一部分。第9頁(yè)/共96頁(yè)西門(mén)子知識(shí)管理特色之二：KM和業(yè)務(wù)流程的整合項(xiàng)目獲取和定義項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目評(píng)價(jià)和轉(zhuǎn)移項(xiàng)目協(xié)作空間（ProjectTeamSpace)從其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：概念、計(jì)劃、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)等緊急請(qǐng)求：需求、問(wèn)題等不同應(yīng)答方式：直接支持、經(jīng)驗(yàn)案例項(xiàng)目文檔、同行交流等經(jīng)驗(yàn)總結(jié)用于新的項(xiàng)目：事后回顧AAR、項(xiàng)目概要、項(xiàng)目知識(shí)地圖、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理的知識(shí)社區(qū)社區(qū)空間第10頁(yè)/共96頁(yè)企業(yè)簡(jiǎn)況典型案例：聯(lián)想（KM專(zhuān)用、深度的知識(shí)門(mén)戶）聯(lián)想聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。2002財(cái)年?duì)I業(yè)額達(dá)到202億港幣，目前擁有員工12000余人；在業(yè)務(wù)鏈條管理上，聯(lián)想早已成功實(shí)施ERP；在管理支撐鏈中，聯(lián)想也從辦公協(xié)同、人力資源、檔案管理、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等方面已經(jīng)引入相關(guān)應(yīng)用。面臨挑戰(zhàn)解決方案和成果戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：即前端產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)從單一到豐富的轉(zhuǎn)變；后臺(tái)產(chǎn)品從產(chǎn)品模式向方案模式轉(zhuǎn)變；服務(wù)方增值服務(wù)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)務(wù)。逐步建立學(xué)習(xí)型企業(yè)：配合轉(zhuǎn)變，聯(lián)想集團(tuán)把知識(shí)管理放在了優(yōu)先發(fā)展的位置上，成立了專(zhuān)門(mén)的知識(shí)管理部，進(jìn)行全集團(tuán)的知識(shí)管理的規(guī)劃和實(shí)施。強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力：對(duì)企業(yè)的知識(shí)化進(jìn)行改造，打造知識(shí)型新聯(lián)想，從而強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)聯(lián)想海量知識(shí)，提供KM專(zhuān)用、深度的知識(shí)門(mén)戶：主界面：最新知識(shí)、知識(shí)排行、員工排行、待辦事宜、常用資料知識(shí)樹(shù)、專(zhuān)家樹(shù)：提供的知識(shí)與人之間的聯(lián)系，整合全系統(tǒng)知識(shí)。CKO工具箱：知識(shí)規(guī)劃－包括知識(shí)、人的分類(lèi)、關(guān)聯(lián)度規(guī)劃；字典、全系統(tǒng)模版庫(kù)；積分規(guī)則。知識(shí)跟蹤與推進(jìn)－催辦、訂閱、查找、感知、推薦。知識(shí)評(píng)測(cè)－文檔、人的積分統(tǒng)計(jì)、效率統(tǒng)計(jì)（審批延誤等），知識(shí)審計(jì)－安全審計(jì)、增長(zhǎng)及分布審計(jì)。第11頁(yè)/共96頁(yè)聯(lián)想知識(shí)管理推進(jìn)：三層框架模型！明晰戰(zhàn)略，優(yōu)化管理，服務(wù)業(yè)務(wù)！第12頁(yè)/共96頁(yè)聯(lián)想知識(shí)管理階段目標(biāo)第13頁(yè)/共96頁(yè)系統(tǒng)：KM專(zhuān)用、深度的知識(shí)門(mén)戶知識(shí)樹(shù)專(zhuān)家樹(shù)CKO工具第14頁(yè)/共96頁(yè)典型案例：聯(lián)想（KM專(zhuān)用、深度的知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)樹(shù)專(zhuān)家樹(shù)CKO工具第15頁(yè)/共96頁(yè)典型案例：聯(lián)想（KM專(zhuān)用、深度的知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)樹(shù)專(zhuān)家樹(shù)CKO工具第16頁(yè)/共96頁(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)公司（CSC）2001年收入111億美元為全世界的商業(yè)企業(yè)和政府部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)大約68,000員工遍布全球44個(gè)國(guó)家和地區(qū)CSC幫助客戶提高技術(shù)，從而幫助客戶更好完成自身的戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)系統(tǒng)集成外包管理咨詢第17頁(yè)/共96頁(yè)CSC意識(shí)到我們的資力資產(chǎn)是我們最重要的財(cái)產(chǎn)我們的工作方式是知識(shí)共享協(xié)作才能產(chǎn)生知識(shí)智力資本包括組織內(nèi)的顯性和隱性知識(shí)

第18頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)管理的驅(qū)動(dòng)因素趨勢(shì)：知識(shí)管理在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變中越來(lái)越重要,大部分公司的5年員工流失率為50%全球化 摩擦 兼并收購(gòu)電子商務(wù) 員工退休 虛擬化知識(shí)管理使我們更好為客戶提供服務(wù)并維持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

提高組織業(yè)績(jī)

提高生產(chǎn)力和響應(yīng)速度 節(jié)省成本 提高服務(wù)質(zhì)量 提高投資回報(bào)率降低員工流失度 提高成功率提供了潛在的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)

組織機(jī)構(gòu)靈活性 促進(jìn)變革第19頁(yè)/共96頁(yè)CSC的知識(shí)管理項(xiàng)目使命為CSC整個(gè)公司提供知識(shí)服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品，使CSC能夠在全球市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)運(yùn)作和加強(qiáng)CSC的知識(shí)環(huán)境:CSCSourcesSM維護(hù)和改進(jìn)CSC的全球方法論：CSCCatalystSM制定知識(shí)解決方案公司高層CKOCSC知識(shí)計(jì)劃知識(shí)社區(qū)知識(shí)團(tuán)隊(duì)CSC的知識(shí)計(jì)劃指導(dǎo)委員會(huì)第20頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)管理的范圍趨勢(shì):實(shí)施企業(yè)級(jí)的跨越企業(yè)組織邊界的知識(shí)管理系統(tǒng)客戶的知識(shí)環(huán)境C聯(lián)盟供應(yīng)商共享環(huán)境CSC知識(shí)環(huán)境CSC.com聯(lián)盟供應(yīng)商第21頁(yè)/共96頁(yè)開(kāi)始知識(shí)管理項(xiàng)目集成化和并行策略借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，避免從頭開(kāi)始著重現(xiàn)有知識(shí)資源共享精簡(jiǎn)決策層/建立合作伙伴關(guān)系CSC知識(shí)項(xiàng)目基于CMM和ISO的流程改進(jìn)計(jì)劃基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃項(xiàng)目管理技能發(fā)展培訓(xùn)人力資源計(jì)劃方法論開(kāi)發(fā)促進(jìn)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)和特殊課題小組計(jì)劃第22頁(yè)/共96頁(yè)CSC企業(yè)門(mén)戶KnowledgeandInformationRepositoriesCSC.comCSCPortalBusinessUnitIntranetSitesKnowledgeRelatedApplicationsBusinessApplicationsandOperationalToolsBusinessUnitInternetSites企業(yè)門(mén)戶信息庫(kù)和知識(shí)庫(kù)CSC.comCSC門(mén)戶業(yè)務(wù)單元的內(nèi)部網(wǎng)知識(shí)相關(guān)應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)用和工具業(yè)務(wù)單元網(wǎng)站第23頁(yè)/共96頁(yè)CSC知識(shí)管理系統(tǒng)框架知識(shí)環(huán)境知識(shí)社區(qū)知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)流程知識(shí)庫(kù)知識(shí)工作者第24頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)管理組成部分KnowledgeCommunitiesKnowledgeInfrastructureKnowledgeProcessesKnowledgeBaseKnowledgeWorkers日常業(yè)務(wù)中利用和分享知識(shí)的機(jī)制和流程知識(shí)管理系統(tǒng)和其他系統(tǒng)的集成制定業(yè)務(wù)流程中需要的信息和知識(shí)的詳細(xì)分類(lèi)體系結(jié)構(gòu)形成穩(wěn)固企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)知識(shí)環(huán)境知識(shí)社區(qū)知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)流程知識(shí)庫(kù)知識(shí)工作者第25頁(yè)/共96頁(yè)實(shí)施知識(shí)管理意味著整個(gè)公司范圍的變革領(lǐng)域KnowledgeCommunitiesKnowledgeInfrastructureKnowledgeProcessesKnowledgeBase主管KnowledgeWorkers知識(shí)團(tuán)隊(duì)趨勢(shì)：知識(shí)管理深刻影響了企業(yè)業(yè)務(wù)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)環(huán)境知識(shí)社區(qū)知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)流程知識(shí)庫(kù)知識(shí)工作者第26頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略家內(nèi)容經(jīng)理市場(chǎng)人員行政人員知識(shí)中介有意者參與者專(zhuān)家主管非正規(guī)情況下個(gè)人負(fù)責(zé)某一知識(shí)社區(qū)正規(guī)情況下業(yè)務(wù)由專(zhuān)家組領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)趨勢(shì):知識(shí)社區(qū)做為一個(gè)組織形態(tài)變得日漸重要第27頁(yè)/共96頁(yè)sa980714cLifeCycleVision&StrategyArchitectureDevelopmentIntegrationDeploymentOperationalServicesManagementManagementInfrastructureServiceManagementProjectManagementProgramManagementProject-OrientedService-OrientedEnterprise&AccountManagementArchitecturalEngineeringCSCCatalyst人力資源

開(kāi)發(fā)資產(chǎn)市場(chǎng)和銷(xiāo)

售資產(chǎn)行業(yè)知識(shí)資產(chǎn)實(shí)施支

持資產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)客戶和

伙伴資產(chǎn)知識(shí)庫(kù)簡(jiǎn)歷和核

心聯(lián)系人第28頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)管理中的知識(shí)組織知識(shí)的知識(shí)詞項(xiàng)社區(qū)用戶內(nèi)容知識(shí)地圖被擁有主題代表構(gòu)成分類(lèi)和查詢個(gè)人工作空間具有語(yǔ)義關(guān)系具有具有按業(yè)務(wù)流程組織知識(shí)高度重視質(zhì)量和結(jié)構(gòu)投資建設(shè)或者改善對(duì)業(yè)務(wù)舉足輕重的知識(shí)庫(kù)根據(jù)用戶社區(qū)結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)第29頁(yè)/共96頁(yè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用Domino應(yīng)用Web應(yīng)用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用技術(shù)MaidstoneSydneyNewark第30頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施客戶服務(wù)層安全數(shù)據(jù)層網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施用戶檔案分類(lèi)模式外部數(shù)據(jù)源現(xiàn)有信息源安全規(guī)則表現(xiàn)

搜索知識(shí)俘獲和分發(fā)內(nèi)容管理

導(dǎo)入/倒出社區(qū)支持協(xié)同支持個(gè)人信息安全管理同步和復(fù)制訪問(wèn)服務(wù)器連接

門(mén)戶導(dǎo)航和查詢知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)定制化個(gè)性化趨勢(shì)：知識(shí)管理系統(tǒng)依賴于多種技術(shù)的集成運(yùn)用文檔管理工作流支持在線學(xué)習(xí)衡量第31頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)環(huán)境戰(zhàn)略和規(guī)劃實(shí)施運(yùn)作KE生命周期KE管理管理KE變革計(jì)劃支持第32頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)工作者新行動(dòng)新信念第33頁(yè)/共96頁(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致知識(shí)計(jì)劃規(guī)劃知識(shí)團(tuán)隊(duì)溝通計(jì)劃能力培訓(xùn)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督管理和服務(wù)質(zhì)量流程知識(shí)管理流程基于知識(shí)的流程創(chuàng)新流程考評(píng)平衡積分卡獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效評(píng)估主管人員知識(shí)團(tuán)隊(duì)知識(shí)提升業(yè)務(wù)第34頁(yè)/共96頁(yè)成果客戶TodayTargetFinancialTodayTargetMarketWinRateClientsKMSalesExecutives成本DevelopmentManagers日程DeliveryManagersBudgetPractitioners內(nèi)部TodayTargetLearningTodayTarget訪問(wèn)量知識(shí)社區(qū)ChangeProgram知識(shí)庫(kù)知識(shí)環(huán)境超過(guò)500社區(qū)16,000參與者IDC和Gartner高度評(píng)價(jià)公司的KM能力254多個(gè)知識(shí)庫(kù)，占核心資產(chǎn)的60%41,000多個(gè)門(mén)戶用戶在贏得的60%個(gè)項(xiàng)目中，知識(shí)管理因素發(fā)揮了重要作用第35頁(yè)/共96頁(yè)最值得總結(jié)的10項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)1. 確保知識(shí)管理支持業(yè)務(wù)愿景和戰(zhàn)略2. 制定知識(shí)管理架構(gòu)3. 利用現(xiàn)有的資源4. 按設(shè)計(jì)的架構(gòu)進(jìn)行實(shí)施5. 同時(shí)連接人和系統(tǒng)6. 使用成熟的內(nèi)容管理方法7. 知識(shí)管理系統(tǒng)支持定制和調(diào)整功能8. 考評(píng)，考評(píng)，考評(píng)9. 知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)的組織變革過(guò)程 10.領(lǐng)導(dǎo)支持第36頁(yè)/共96頁(yè)●IT業(yè)界領(lǐng)袖之一●2000年總收入超過(guò)570億美元●目前擁有11萬(wàn)多各雇員，400多個(gè)全球分支機(jī)構(gòu)●業(yè)務(wù)范圍主要是電腦及外設(shè)、測(cè)量?jī)x器、醫(yī)療器具和電子部件●公司采取了分散化的組織結(jié)構(gòu)HP公司的知識(shí)管理●公司業(yè)務(wù)和技術(shù)的進(jìn)步發(fā)展很快，需要解決及進(jìn)傳播的問(wèn)題●技術(shù)人員新老交替，需要解決經(jīng)驗(yàn)知識(shí)傳遞的問(wèn)題●公司分散化結(jié)構(gòu)，需要解決知識(shí)共享的問(wèn)題公司簡(jiǎn)介知識(shí)管理動(dòng)因基本知識(shí)管理策略●在最需知識(shí)管理的地方、部門(mén)開(kāi)始●循序漸進(jìn)，穩(wěn)步推動(dòng)●自愿參與，文化推動(dòng)第37頁(yè)/共96頁(yè)●目標(biāo)是通過(guò)HP正式網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)溝通和共享知識(shí)●10月份開(kāi)始運(yùn)作●ERNST&YOUNG進(jìn)行了輔導(dǎo)（1）1995年開(kāi)始在多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)實(shí)施，首先啟動(dòng)知識(shí)管理論壇知識(shí)管理推動(dòng)歷程第38頁(yè)/共96頁(yè)●HP有2000多位教員或培訓(xùn)師分布在HP的各個(gè)角落，難以共享知識(shí)●1998年用LOTUSNOTOS建了：A、培訓(xùn)師討論庫(kù)（有關(guān)培訓(xùn)的討論）B、培訓(xùn)圖書(shū)館（收藏培訓(xùn)文件）C、培訓(xùn)評(píng)論庫(kù)，對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)●培訓(xùn)評(píng)論庫(kù)沒(méi)有起作用，原因在于大家不愿意在網(wǎng)上評(píng)論別人的課件●采用向參與者免費(fèi)提供NOTOS許可證，激勵(lì)大家參與●結(jié)果關(guān)年內(nèi)，3/4的參與了，2/3的人提交了材料或發(fā)表了評(píng)論（2）培訓(xùn)師討論庫(kù)知識(shí)管理推動(dòng)歷程第39頁(yè)/共96頁(yè)●HP研發(fā)部門(mén)發(fā)起了一個(gè)知識(shí)共享管理項(xiàng)目CNNEX●目標(biāo)是對(duì)所有實(shí)驗(yàn)室的知識(shí)資源建立一個(gè)指南，包括HP專(zhuān)家名錄●CNNEX可以讓用者找到各部門(mén)的相關(guān)知識(shí)，信息，還能容易找到擁有博士學(xué)們、能說(shuō)德語(yǔ)、又懂ISDN技術(shù)的專(zhuān)家，直接鏈接專(zhuān)家主頁(yè)進(jìn)行咨詢（3）專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理推動(dòng)歷程第40頁(yè)/共96頁(yè)●PPO是HP產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣的重要部門(mén)●PPO首先啟動(dòng)了流程環(huán)節(jié)工作知識(shí)匯總、沉淀與共享的項(xiàng)目●但由于目標(biāo)過(guò)于宏偉，沒(méi)有完全建立起來(lái)●替代的有：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)信息、國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)的沉淀與共享（4）流程知識(shí)管理知識(shí)管理推動(dòng)歷程第41頁(yè)/共96頁(yè)●這是讓HP明白知識(shí)管理作用成功案例●1998年，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)40%，電話咨詢也同比例增長(zhǎng)，致使需要大量的業(yè)務(wù)人員忙于回答問(wèn)題，由此原因，設(shè)計(jì)了電話數(shù)據(jù)庫(kù)，把應(yīng)答問(wèn)題及答案標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音存入庫(kù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答，效率、效益明顯增加●96年移上網(wǎng)變成“HP網(wǎng)絡(luò)新網(wǎng)”，又減少電話費(fèi)用，又準(zhǔn)確全面表述了交易商要知道的知識(shí)（5）交易商知識(shí)管理知識(shí)管理推動(dòng)歷程第42頁(yè)/共96頁(yè)●公司注重全方位，先有效地管理公司知識(shí)管理●HP高度重視知識(shí)管理與公司文化的配合，針對(duì)分散化結(jié)構(gòu)，不設(shè)CKO，而將KM權(quán)限下放●知識(shí)管理與公司信息管理充分融合，開(kāi)創(chuàng)了一種新模式HP知識(shí)管理特點(diǎn)第43頁(yè)/共96頁(yè)

KM愿景：將青島啤酒的知識(shí)管理建設(shè)成為具有國(guó)際水準(zhǔn)的知識(shí)經(jīng)營(yíng)中心知識(shí)管理的三大核心任務(wù)把“積累”變成有形產(chǎn)品加以營(yíng)銷(xiāo)和分享知識(shí)管理不是單純地把創(chuàng)新的東西提煉出來(lái)，更重要的是把存于個(gè)人、部門(mén)中的知識(shí)提升出來(lái)，變成公共知識(shí)，讓更多的員工分享，在分享的基礎(chǔ)上為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。把有價(jià)財(cái)富變成無(wú)價(jià)之寶知識(shí)管理不僅要把現(xiàn)有的知識(shí)財(cái)富積累起來(lái)，還要加以放大，并且經(jīng)營(yíng)出去，增加軟資本經(jīng)營(yíng)和升值能力。培育全員知識(shí)經(jīng)營(yíng)文化，創(chuàng)造性的增強(qiáng)不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

知識(shí)管理是打造一個(gè)創(chuàng)意性平臺(tái)，旨在把每個(gè)人的創(chuàng)意激發(fā)出來(lái)。是傳統(tǒng)企業(yè)制造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要舉措。44青島啤酒：知識(shí)管理愿景和三大任務(wù)第44頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)管理目標(biāo)導(dǎo)向知識(shí)梳理和提升牽引力KM機(jī)制（運(yùn)行和評(píng)價(jià)等）推動(dòng)力KM平臺(tái)價(jià)值（知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)庫(kù)：顯性知識(shí)積累、傳遞和復(fù)用知識(shí)社區(qū)：討論、PK、愛(ài)問(wèn)等形式，塑造知識(shí)分享氛圍高層個(gè)人頻道：發(fā)布共享文檔，如出國(guó)考察、對(duì)外交流、讀書(shū)感悟等支撐力45建立了三大知識(shí)管理動(dòng)力機(jī)制第45頁(yè)/共96頁(yè)46動(dòng)力機(jī)制1：知識(shí)頻道總部綜合頻道戰(zhàn)略規(guī)劃頻道信息管理頻道財(cái)務(wù)管理頻道產(chǎn)品技術(shù)頻道人力資源頻道質(zhì)量管理頻道營(yíng)銷(xiāo)管理頻道生產(chǎn)廠綜合頻道文化頻道信息管理頻道生產(chǎn)管理頻道技術(shù)頻道人力資源頻道質(zhì)量管理頻道設(shè)備管理頻道營(yíng)銷(xiāo)公司綜合頻道財(cái)務(wù)頻道信息管理頻道競(jìng)爭(zhēng)信息頻道品牌管理頻道人力資源頻道市場(chǎng)管理頻道銷(xiāo)售管理頻道中央電視臺(tái)地方電視臺(tái)地方電視臺(tái)

像經(jīng)營(yíng)媒體一樣經(jīng)營(yíng)知識(shí)：在知識(shí)管理的建設(shè)之中，創(chuàng)造性地引入了知識(shí)頻道這一模型，優(yōu)化了知識(shí)管理的展示和傳播路徑，打破了部門(mén)之間的界墻。第46頁(yè)/共96頁(yè)47知識(shí)門(mén)戶（頻道）示例：運(yùn)營(yíng)管理總部47第47頁(yè)/共96頁(yè)48知識(shí)門(mén)戶（頻道）示例：人力資源總部頻道48第48頁(yè)/共96頁(yè)49知識(shí)門(mén)戶（頻道）示例：技術(shù)質(zhì)量總部頻道49第49頁(yè)/共96頁(yè)50第50頁(yè)/共96頁(yè)51知識(shí)頻道開(kāi)播儀式第51頁(yè)/共96頁(yè)52動(dòng)力機(jī)制2：頻道管控－－像考核記者一樣考核部門(mén)和員工經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)用權(quán)限與共享應(yīng)用活躍度領(lǐng)導(dǎo)的作用組織與職責(zé)考核與獎(jiǎng)勵(lì)維護(hù)管理銷(xiāo)售服務(wù)生產(chǎn)形象展示項(xiàng)目工作室信息發(fā)布知識(shí)文檔案例管理工作總結(jié)專(zhuān)業(yè)論壇知識(shí)互助規(guī)章制度審批流程頻道應(yīng)用組織第52頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)頻道KM級(jí)別個(gè)人KM級(jí)別積分規(guī)則綠色階梯升降級(jí)規(guī)則53知識(shí)頻道和個(gè)人KM級(jí)別評(píng)價(jià)考核機(jī)制個(gè)人KM級(jí)別知識(shí)頻道KM級(jí)別知識(shí)頻道和個(gè)人KM級(jí)別評(píng)價(jià)機(jī)制第53頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)貢獻(xiàn)專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)

知識(shí)貨幣激勵(lì)：每XX積分可以同等兌現(xiàn)XX知識(shí)貨幣，此知識(shí)貨幣可以用作參加外出培訓(xùn)或旅游的支付基金；以知識(shí)積分為衡量尺度，以一定的評(píng)估周期對(duì)個(gè)人或部門(mén)進(jìn)行排名，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。主要包括：最佳知識(shí)頻道、最佳知識(shí)文檔、最佳知識(shí)貢獻(xiàn)員工等等。職業(yè)發(fā)展激勵(lì)將個(gè)人的知識(shí)貢獻(xiàn)與公司各類(lèi)人才選拔以及崗位資格要求相掛鉤：

員工升主管，個(gè)人ＫＭ級(jí)別必須達(dá)到大專(zhuān)一年級(jí)以上；升任副部長(zhǎng)，個(gè)人ＫＭ級(jí)別必須達(dá)到碩士一年級(jí)以上等；專(zhuān)家激勵(lì)：對(duì)于有專(zhuān)業(yè)、技術(shù)特長(zhǎng)的員工，部門(mén)可以提名作為專(zhuān)家候選人，納入知識(shí)管理信息平臺(tái)“知識(shí)專(zhuān)業(yè)社區(qū)”中的專(zhuān)家地圖，同時(shí)享受相應(yīng)的專(zhuān)家津貼。專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制第54頁(yè)/共96頁(yè)55第55頁(yè)/共96頁(yè)序號(hào)一階二階知識(shí)領(lǐng)域

TopLevel-2KnowledgeArea當(dāng)前影響

Current未來(lái)影響

Future1品牌定位研究品牌管理4.14.72廣告創(chuàng)意及設(shè)計(jì)廣告創(chuàng)意理論與原則2.62.73基礎(chǔ)平面創(chuàng)意2.63.04專(zhuān)業(yè)電視廣告制作2.02.55攝影2.02.56空間設(shè)計(jì)基礎(chǔ)2.22.77新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策劃新包裝材料、包裝技術(shù)2.22.58工業(yè)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)2.22.59產(chǎn)品包裝物印刷制作工藝3.34.310新包裝材料、包裝技術(shù)知識(shí)2.23.111啤酒釀造工藝2.22.512促銷(xiāo)品開(kāi)發(fā)時(shí)尚贈(zèng)品及流行趨勢(shì)知識(shí)2.02.513促銷(xiāo)品制作基礎(chǔ)知識(shí)1.93.114品牌管理體系建立品牌管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論2.02.9動(dòng)力機(jī)制3：業(yè)務(wù)結(jié)合的知識(shí)梳理和提升第56頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)分析：PDC模型D：組織中需要應(yīng)用該知識(shí)的大多數(shù)成員所掌握該知識(shí)的水平，分成五級(jí)：P：組織成員所掌握該知識(shí)的最高水平，分成五級(jí)：1－原始水平；僅聽(tīng)說(shuō)少量詞匯概念2－入門(mén)水平：有基本的知識(shí)，在指導(dǎo)下能應(yīng)用知識(shí)；3－中級(jí)水平：基本能夠獨(dú)立執(zhí)行；偶然有小范圍改進(jìn)；4－專(zhuān)業(yè)水平：能夠獨(dú)立執(zhí)行且有一定創(chuàng)新和改進(jìn)；5－專(zhuān)家水平：在本知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)處于行業(yè)領(lǐng)先水平。C：該知識(shí)在組織內(nèi)的顯性化程度，分成五級(jí)：1－知識(shí)只存在于員工頭腦中；2－少量知識(shí)已被顯性化；3－大多數(shù)知識(shí)已被顯性化，但未體系化；4－知識(shí)已形成了固定的方法、理論、框架體系；5－知識(shí)成為最佳實(shí)踐，能夠給予員工最直接、最佳的指導(dǎo)。工作方法問(wèn)卷調(diào)查以Workshop的方式進(jìn)行研討知識(shí)管理的對(duì)象擴(kuò)散度Diffusion掌握度Proficiency編碼度Codification核心模型PDC分析模型（各個(gè)級(jí)別如下所示）1－原始水平；2－入門(mén)水平；3－中級(jí)水平；4－專(zhuān)業(yè)水平；5－專(zhuān)家水平。兩大輸出結(jié)果:知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)提升行為標(biāo)準(zhǔn)化第57頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化：崗位/流程知識(shí)地圖第58頁(yè)/共96頁(yè)59知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化：業(yè)代的一天第59頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)提升行為標(biāo)準(zhǔn)化文化管理技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)應(yīng)用創(chuàng)新定性的KM最佳實(shí)踐導(dǎo)師制創(chuàng)意管理專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)和論壇定義：收益：方案：注意要點(diǎn)：標(biāo)桿公司：第60頁(yè)/共96頁(yè)捕獲產(chǎn)生EVENT選擇高層支持最優(yōu)概念創(chuàng)意池員工&外部來(lái)源反饋發(fā)展評(píng)估進(jìn)行事件事件合作知識(shí)共享與重用創(chuàng)造力激勵(lì)有針對(duì)性地收集、發(fā)展和挑選有利于解決問(wèn)題、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)、降低成本、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程等的商業(yè)創(chuàng)意。61示例：創(chuàng)意管理模型第61頁(yè)/共96頁(yè)KM是IT“形”KM是管理“意”KM是文化“神”重在系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)方面，國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)頭羊企業(yè)（如聯(lián)想、TCL、三九、移動(dòng)）開(kāi)始嘗試導(dǎo)入知識(shí)管理進(jìn)行實(shí)踐

回歸到以員工為核心、指導(dǎo)實(shí)踐工作的本源，企業(yè)已經(jīng)有了大量可以重用的知識(shí)，伴隨企業(yè)共享知識(shí)文化的形成，到了見(jiàn)效收獲的時(shí)節(jié)在突破技術(shù)問(wèn)題之后，派頭陣企業(yè)開(kāi)始逐漸主導(dǎo)，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)和需求，反思走過(guò)的路，感覺(jué)需要規(guī)劃基于支撐企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的核心知識(shí)和資源62知識(shí)管理的三重境界第62頁(yè)/共96頁(yè)日程1什么是知識(shí)管理2為什么需要知識(shí)管理第一天上午

知識(shí)管理認(rèn)知3

知識(shí)管理的發(fā)展歷程4

知識(shí)管理的基本理論1知識(shí)管理總體實(shí)施方法2知識(shí)體系梳理方法第一天下午

知識(shí)管理實(shí)施3

知識(shí)地圖和知識(shí)圖示化4知識(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃（KSP）練習(xí):案例分析1知識(shí)管理最佳實(shí)踐案例（BP、西門(mén)子、聯(lián)想、CSC、青啤）第二天上午

知識(shí)管理案例2知識(shí)管理的六種落地模式3

業(yè)務(wù)導(dǎo)向的知識(shí)管理2知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估第二天下午

知識(shí)管理提升3

個(gè)人知識(shí)管理4

知識(shí)管理成功關(guān)鍵要素練習(xí):

案例分析1塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化練習(xí):

實(shí)戰(zhàn)演練練習(xí):

測(cè)驗(yàn)第63頁(yè)/共96頁(yè)落地模式總結(jié)目前，國(guó)內(nèi)有越來(lái)越多的組織關(guān)注和投入知識(shí)管理，連續(xù)幾年的國(guó)內(nèi)知識(shí)管理調(diào)查顯示：國(guó)內(nèi)超過(guò)一半的企業(yè)表示對(duì)知識(shí)管理的關(guān)注和投入在增加，比如青島啤酒、李寧公司、萬(wàn)科集團(tuán)、龍湖地產(chǎn)等已經(jīng)關(guān)注到知識(shí)管理，并投入建設(shè)，取得了一定的成效。而且有些企業(yè)已經(jīng)不滿足于當(dāng)前的知識(shí)管理做法，迫切想了解全球最領(lǐng)先的知識(shí)管理實(shí)踐，從中找到差距、激發(fā)思路，從而實(shí)現(xiàn)其知識(shí)管理的持續(xù)改善，將知識(shí)管理真正固化為組織核心能力構(gòu)建的長(zhǎng)效工具、方法和機(jī)制。在這種背景下，對(duì)標(biāo)MAKE成為很多國(guó)內(nèi)知識(shí)管理先行者的自然選擇。MAKE（TheMostAdmiredKnowledgeEnterprise，最受尊敬的知識(shí)型企業(yè)）研究項(xiàng)目于1998年建立，其主要目的是識(shí)別哪些在利用企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造股東價(jià)值等面優(yōu)秀的企業(yè)。除了全球MAKE獎(jiǎng)研究外，在亞洲、歐洲、北美還設(shè)置了區(qū)域MAKE研究，以及在香港、印度、印度尼西亞和日本的針對(duì)國(guó)家MAKE獎(jiǎng)的研究。很遺憾的是，目前還沒(méi)有一家國(guó)內(nèi)企業(yè)獲得MAKE青睞，成為MAKE獎(jiǎng)的最終勝出者，但這并不表明中國(guó)知識(shí)管理實(shí)踐沒(méi)有自己的特色。為了更好的對(duì)標(biāo)MAKE，梳理總結(jié)出國(guó)內(nèi)知識(shí)管理實(shí)踐的典型落地模式。第64頁(yè)/共96頁(yè)六種落地模式第65頁(yè)/共96頁(yè)業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理

第一種模式：業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識(shí)管理（BoKM）

BoKM的主要目標(biāo)就是通過(guò)識(shí)別核心流程，并對(duì)核心流程中相關(guān)的輸入、輸出以及知識(shí)支撐進(jìn)行有效梳理和固化應(yīng)用，從而提高流程執(zhí)行的效率和成果質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程相關(guān)的主題專(zhuān)家可以從知識(shí)管理的角度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考，將可重復(fù)使用的知識(shí)被嵌入到合適的流程環(huán)節(jié)。這種知識(shí)管理模式減少了大量的時(shí)間，諸如決策、建議和尋找相關(guān)信息所需要的時(shí)間，從而為提升業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行力提供了很好的支撐。我們也發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)從激進(jìn)的BPR轉(zhuǎn)向理性的流程管理之后，仍然會(huì)出現(xiàn)不和諧的聲音，比如“我們已經(jīng)做了流程管理項(xiàng)目，并且按照標(biāo)桿實(shí)踐建立了公司的流程，但卻發(fā)現(xiàn)流程落不了地，執(zhí)行中會(huì)走樣！”，為什么會(huì)這樣？筆者對(duì)這個(gè)問(wèn)題作了思考，得出了以下的簡(jiǎn)單事實(shí)：同樣的一個(gè)流程，都是從A到B再到C，但往往不同企業(yè)、甚至同一企業(yè)的不同人執(zhí)行起來(lái)效果是不一樣的，原因會(huì)是什么？我想還在于A、B、C每個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)背后蘊(yùn)涵的知識(shí)語(yǔ)境。通過(guò)流程梳理，通?？梢员ＷC從A到B再到C這樣的邏輯關(guān)系是合理的、優(yōu)化的，它解決了橫向的信息流，但并不能保證A、B、C每個(gè)環(huán)節(jié)都得到高質(zhì)量的執(zhí)行，因?yàn)檫@其中需要高質(zhì)量的縱向知識(shí)流的支撐。而縱向知識(shí)流主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是每個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)的員工能力狀況如何？一方面是在每個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)是否給員工提供了必要的知識(shí)支持，比如是否針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，將最佳實(shí)踐沉淀為表單、CHECKLIST、模板，并進(jìn)行有效的復(fù)用。因此，我們發(fā)現(xiàn)“知識(shí)”是使流程得以有效執(zhí)行、切實(shí)落地的重要因素，而Wigg的觀點(diǎn)強(qiáng)化了這種認(rèn)識(shí)，Wigg認(rèn)為“BPR的重點(diǎn)一般放在研究、改變各種因素上，包括工作流和流程、信息的流程及其使用、管理，以及人員配備和其他資源。但是，大部分BPR的工作重點(diǎn)很少放在知識(shí)上面……BPR需要從知識(shí)的角度處理問(wèn)題?！碧飒{集團(tuán)在知識(shí)管理實(shí)踐中，就采用了從流程切入的思路，它從直銷(xiāo)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，將流程管理與知識(shí)管理相結(jié)合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施基于流程的知識(shí)管理（Process-BasedKnowledgeManagement），為天獅集團(tuán)實(shí)行知識(shí)管理提供了理論依據(jù)。目前，天獅集團(tuán)知識(shí)管理系統(tǒng)中已建立起200多項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理流程，包括行政、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)等各個(gè)方面。為了提高流程對(duì)市場(chǎng)需求的新變化的適應(yīng)能力，快速響應(yīng)客戶的多樣化需求，企業(yè)通過(guò)知識(shí)支撐的流程管理，可以快速重組流程。在流程的活動(dòng)過(guò)程中，盡可能采用并行協(xié)同作業(yè)方式，或者交叉協(xié)同作業(yè)的方式，從而使貌似復(fù)雜的流程活動(dòng)變得有條有理，使天獅在市場(chǎng)和客戶面前保持高效、快捷的良好形象，同時(shí)促進(jìn)提高企業(yè)內(nèi)部員工的工作能力。流程管理還讓扁平化組織結(jié)構(gòu)需求和擁有更高素質(zhì)和工作才能的員工的需求得以滿足。第66頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)資產(chǎn)導(dǎo)向的知識(shí)管理

第二種模式：知識(shí)資產(chǎn)導(dǎo)向的知識(shí)管理（AoKM）知識(shí)資產(chǎn)導(dǎo)向的知識(shí)管理不同于流程導(dǎo)向的知識(shí)管理，其關(guān)注點(diǎn)不在于直接支撐日常業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)作，而是要識(shí)別組織的核心知識(shí)信息以及最佳實(shí)踐。某些組織會(huì)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)如知識(shí)管理中心，去推動(dòng)和識(shí)別每一個(gè)業(yè)務(wù)單元的核心知識(shí)，同時(shí)每一個(gè)業(yè)務(wù)單元選擇主題專(zhuān)家創(chuàng)建和維護(hù)可重用知識(shí)，這些知識(shí)作為組織級(jí)最佳實(shí)踐的備選，這種知識(shí)管理的過(guò)程就是組織核心能力不斷積累構(gòu)建的過(guò)程。應(yīng)該說(shuō)知識(shí)資產(chǎn)導(dǎo)向的知識(shí)管理更側(cè)重組織戰(zhàn)略視角去考慮問(wèn)題，通常會(huì)得到高層領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可和關(guān)注。比如，李寧的知識(shí)管理實(shí)踐就很好的詮釋了知識(shí)資產(chǎn)導(dǎo)向知識(shí)管理的內(nèi)涵。李寧有限公司為中國(guó)領(lǐng)先的體育品牌企業(yè)之一，擁有品牌營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、經(jīng)銷(xiāo)及零售能力，產(chǎn)品主要包括運(yùn)動(dòng)及休閑鞋類(lèi)、服裝、配件和器材系列。李寧公司于2008年9月頒布《李寧重大項(xiàng)目知識(shí)管理規(guī)范》，“項(xiàng)目”是李寧公司業(yè)務(wù)運(yùn)作中的常見(jiàn)形式之一，每個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中必然產(chǎn)生大量知識(shí)，如解決方案、培訓(xùn)課件、案例經(jīng)驗(yàn)等。管理這些知識(shí)不僅可促進(jìn)項(xiàng)目順利完成，同時(shí)也有助于項(xiàng)目完成后的知識(shí)推廣與分享。此規(guī)范出臺(tái)以后，一直應(yīng)用于公司重大項(xiàng)目知識(shí)梳理與管理。比如，李寧公司專(zhuān)門(mén)啟動(dòng)了“奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)梳理項(xiàng)目”，其KCC（KnowledgeCollaborationCenter知識(shí)協(xié)同中心）的推動(dòng)下，充分總結(jié)了公司在08年奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)于該項(xiàng)目，公司最高管理層給予了充分的支持。公司以此搭建了“奧運(yùn)項(xiàng)目知識(shí)資產(chǎn)庫(kù)”，形成了復(fù)雜項(xiàng)目管理的框架、清晰了類(lèi)似項(xiàng)目的操作規(guī)范、加深了對(duì)于奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成了一套對(duì)于新員工的成長(zhǎng)、提高工作效率的方法論。為2012倫敦奧運(yùn)會(huì)相關(guān)的奧運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)籌備工作作好了積累和準(zhǔn)備。第67頁(yè)/共96頁(yè)實(shí)踐社區(qū)導(dǎo)向的知識(shí)管理

第三種模式：實(shí)踐社區(qū)導(dǎo)向的知識(shí)管理（CoKM）組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)日常運(yùn)作的基礎(chǔ)。根據(jù)業(yè)界研究，面對(duì)市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，以及越來(lái)越多的信息和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的累積，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)難以滿足有效的內(nèi)部知識(shí)分享和流動(dòng)所需，很多企業(yè)在以“功能導(dǎo)向（FunctionalOrganization）”組織結(jié)構(gòu)或“市場(chǎng)導(dǎo)向（Market-OrientedOrganization）”組織結(jié)構(gòu)，以及“團(tuán)隊(duì)（Team-BasedOrganization）導(dǎo)向”組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，借鑒知識(shí)管理思想，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建了“實(shí)踐社區(qū)導(dǎo)向”的虛擬組織結(jié)構(gòu)。實(shí)踐社區(qū)模式國(guó)外企業(yè)有好多成功例子，比如，三星在1996年就建立了實(shí)踐社區(qū)其主要目標(biāo)是借助實(shí)踐社區(qū)推行知識(shí)共享的文化；西門(mén)子內(nèi)部有2200多個(gè)實(shí)踐社區(qū)；寶潔等企業(yè)甚至應(yīng)用和建立了跨企業(yè)的開(kāi)放式創(chuàng)新社區(qū)平臺(tái)，進(jìn)行有效的外部知識(shí)引入。隨著互聯(lián)網(wǎng)、Web2.0等的發(fā)展，國(guó)內(nèi)企業(yè)也在不斷引進(jìn)這樣模式，尤其是一些大型的集團(tuán)企業(yè)有很多分支公司、分支機(jī)構(gòu)，他們希望針對(duì)某個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)領(lǐng)域，能夠建立跨部門(mén)、跨地域的知識(shí)交流的互動(dòng)平臺(tái)。比如，廣東移動(dòng)建成了由多個(gè)web2.0技術(shù)平臺(tái)組成的綜合性班組博客平臺(tái)，以這樣的實(shí)踐社區(qū)模式推動(dòng)公司信息互聯(lián)和情感互聯(lián)。廣東移動(dòng)認(rèn)為看不見(jiàn)的管理才是最好的管理，廣東移動(dòng)將企業(yè)管理融入了班組的自主管理之中。班組管理是企業(yè)基礎(chǔ)管理金字塔的塔基，已經(jīng)成為廣東移動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略與文化的落地、各項(xiàng)管理工作的落實(shí)推進(jìn)的最重要、最高效的途徑。目前，在廣東移動(dòng)，班組博客受到了全體員工的熱烈歡迎，已經(jīng)成為全公司最大的電子應(yīng)用平臺(tái)，登錄人次1250多萬(wàn)，博文350多萬(wàn)篇。上博客發(fā)帖、回帖、瀏覽博文，已成為大家的一種習(xí)慣和茶前飯后津津樂(lè)道的一大美事，大大激發(fā)了班組開(kāi)展自主管理的熱情，有力地推動(dòng)了廣東移動(dòng)管理模式的轉(zhuǎn)變。第68頁(yè)/共96頁(yè)員工成長(zhǎng)導(dǎo)向的知識(shí)管理第四種模式：?jiǎn)T工成長(zhǎng)導(dǎo)向的知識(shí)管理（HoKM）不同于知識(shí)資產(chǎn)導(dǎo)向知識(shí)管理關(guān)注組織級(jí)核心能力構(gòu)建，員工成長(zhǎng)導(dǎo)向的知識(shí)管理更關(guān)注如何將知識(shí)管理機(jī)制和人力資本經(jīng)營(yíng)體系有效融合，從而幫助作為個(gè)體的員工可持續(xù)提升工作能力和激情。在過(guò)去的二十年間，企業(yè)培訓(xùn)發(fā)生著由傳授者主導(dǎo)性向?qū)W習(xí)者主導(dǎo)性的穩(wěn)定持續(xù)轉(zhuǎn)變。如今，當(dāng)需要學(xué)習(xí)與信息查詢時(shí)，絕大多數(shù)員工的第一反應(yīng)是立即登錄網(wǎng)絡(luò)。同樣的，許多員工也希望能建立屬于他自己的個(gè)人化學(xué)習(xí)規(guī)劃與計(jì)劃。從一個(gè)員工的視角來(lái)看，L&Dorganization(學(xué)習(xí)與發(fā)展管理組織)的角色職責(zé)應(yīng)定位于提供一些能夠幫助學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求與行為及效果的工具、技術(shù)與內(nèi)容資源等支持。當(dāng)研究眼下的企業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有大量用詞集中在這種正在發(fā)生的轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)與描述。例如：非正式學(xué)習(xí)、合作式學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)2.0、社交式學(xué)習(xí)、定制化學(xué)習(xí)等。比如，臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)隨著企業(yè)的擴(kuò)展發(fā)展，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)管理是維持整個(gè)企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段。傳統(tǒng)的面授培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并易流于形式的弊病。在當(dāng)今計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速的信息時(shí)代，把原本獨(dú)立的知識(shí)轉(zhuǎn)換為可隨時(shí)隨地訪問(wèn)的課程，讓員工根據(jù)自己的時(shí)間隨時(shí)在網(wǎng)上學(xué)習(xí)。如何建立一套完整、科學(xué)、具有本企業(yè)特色的培訓(xùn)系統(tǒng)愈發(fā)顯得重要。所以，統(tǒng)一打造基于知識(shí)管理的培訓(xùn)平臺(tái)Klearning，實(shí)現(xiàn)課件管理、課程管理、試題管理、講師管理、學(xué)員信息管理等，構(gòu)建培訓(xùn)知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)分類(lèi)存儲(chǔ)、知識(shí)指引、知識(shí)互助(交流社區(qū)等）等功能。第69頁(yè)/共96頁(yè)機(jī)制支撐導(dǎo)向的知識(shí)管理

第五種模式：機(jī)制支撐導(dǎo)向的知識(shí)管理（MoKM）為了有效促成組織知識(shí)管理固化落地，最終一定要使知識(shí)管理行為融入到每個(gè)部門(mén)和員工的日常行為中去，因此如何從機(jī)制角度去保障就成為了十分關(guān)鍵的問(wèn)題。我們認(rèn)為，在這個(gè)層面，通過(guò)知識(shí)型能力和知識(shí)型行為特征的識(shí)別和構(gòu)建，對(duì)于強(qiáng)化知識(shí)管理機(jī)制建設(shè)非常重要。比如，盛大網(wǎng)絡(luò)在其知識(shí)管理實(shí)踐中，采用了“游戲式管理”機(jī)制，讓員工像游戲中的人物一樣，員工平時(shí)的表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、知識(shí)共享等，將被歸結(jié)為“經(jīng)驗(yàn)值”，而今后員工所有的調(diào)薪、晉級(jí)將都由經(jīng)驗(yàn)值說(shuō)了算。該管理模式被多所高校作為范例研究，Gartner甚至預(yù)測(cè)，到2013年底，全球70%的企業(yè)將引入游戲式管理模式同樣，青島啤酒在其知識(shí)管理實(shí)踐中采用了知識(shí)管理學(xué)位制，知識(shí)管理在青啤是個(gè)全員是個(gè)全員參與的行動(dòng)，普通工人、部門(mén)經(jīng)理，也包括公司高層，他們的級(jí)別也都統(tǒng)統(tǒng)從“高中生”開(kāi)始，最高級(jí)別可以到“博士后”。在知識(shí)管理平臺(tái)上，職能經(jīng)理必須是所轄部門(mén)的“專(zhuān)家”，能回答專(zhuān)業(yè)上的各種問(wèn)題，當(dāng)然也會(huì)面臨員工的各種挑戰(zhàn)。點(diǎn)擊率和評(píng)級(jí)會(huì)被記入KPI考核，誰(shuí)還能不當(dāng)回事兒？更重要的是，無(wú)形的壓力讓大家較上了勁兒——誰(shuí)也不希望自己在這個(gè)公開(kāi)平臺(tái)上落后。第70頁(yè)/共96頁(yè)門(mén)戶整合導(dǎo)向的知識(shí)管理

第六種模式：門(mén)戶整合導(dǎo)向的知識(shí)管理（PoKM）門(mén)戶目前已經(jīng)不是個(gè)新名詞，但很多人想當(dāng)然地認(rèn)為企業(yè)門(mén)戶不過(guò)就是企業(yè)網(wǎng)站，用以發(fā)布相關(guān)企業(yè)資訊而已；也有人認(rèn)為企業(yè)門(mén)戶的核心就在于“一把鑰匙開(kāi)幾把鎖”，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的門(mén)戶實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄（SSO）、目錄服務(wù)集成等等。事實(shí)上，對(duì)于某些管理和信息化建設(shè)走在前列的企業(yè)，門(mén)戶已經(jīng)成為知識(shí)管理有效落地載體。比如，青島啤酒在其知識(shí)管理平臺(tái)構(gòu)建中，就充分吸納了門(mén)戶的思想，提出了以“頻道經(jīng)營(yíng)”為核心的知識(shí)管理落地模式。依據(jù)青島啤酒知識(shí)管理建設(shè)的知識(shí)經(jīng)營(yíng)核心思想，構(gòu)建了以知識(shí)頻道經(jīng)營(yíng)為核心的知識(shí)管理落地模式，即以總部建立“中央電視臺(tái)”，生產(chǎn)廠和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)建立“地方電視臺(tái)”為模式的構(gòu)架。頻道的經(jīng)營(yíng)總原則：統(tǒng)一模式、分級(jí)管理。在公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)之下，各頻道自主經(jīng)營(yíng)、自我管理。經(jīng)營(yíng)的結(jié)果如何就要看該頻道內(nèi)容的豐富度、受眾點(diǎn)擊率等來(lái)衡量，最終體現(xiàn)在知識(shí)管理計(jì)分卡的實(shí)際得分。通過(guò)知識(shí)頻道經(jīng)營(yíng)，就是要將企業(yè)打造成“沒(méi)有圍墻的辦公室”，讓不同部門(mén)、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的信息/知識(shí)能夠穿透企業(yè)的各種“天花板”和“部門(mén)墻”，提升企業(yè)無(wú)邊界水平。同樣，美的集團(tuán)在門(mén)戶建設(shè)方面也走在業(yè)界前列，通過(guò)美的門(mén)戶MIP的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了將多個(gè)系統(tǒng)集成，為美的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)保證，也實(shí)現(xiàn)了單點(diǎn)登錄和知識(shí)共享，充分利用以前的知識(shí)積累，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高了管理水平和工作效率。此外，美的還構(gòu)建了多個(gè)垂直門(mén)戶，如行政與人力資源門(mén)戶、科技門(mén)戶、文化傳播網(wǎng)、財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)門(mén)戶、審計(jì)和IT門(mén)戶等，為全集團(tuán)員工提供該類(lèi)職能的自助服務(wù)和信息查詢，為夜該類(lèi)職能的員工提供虛擬的共享、交流、工作平臺(tái)。其中科技門(mén)戶中承載了多種知識(shí)管理實(shí)踐，比如科技專(zhuān)家管理、金點(diǎn)子管理、科技項(xiàng)目成果管理等，成為了積聚集團(tuán)內(nèi)科技專(zhuān)家和知識(shí)成果的統(tǒng)一平臺(tái)。可以說(shuō)，門(mén)戶導(dǎo)向知識(shí)管理的核心就在于以知識(shí)管理為核心理念，建立知識(shí)和角色的關(guān)聯(lián)通道，讓合適的角色在合適的場(chǎng)景、合適的時(shí)間里獲取合適的知識(shí)，充分發(fā)掘和釋放人的潛能，并真正讓企業(yè)的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N能夠指導(dǎo)人行為的能力。第71頁(yè)/共96頁(yè)對(duì)標(biāo)MAKE

以上總結(jié)出了國(guó)內(nèi)知識(shí)管理實(shí)踐中常見(jiàn)的知識(shí)管理模式，基本代表了國(guó)內(nèi)知識(shí)管理實(shí)踐中對(duì)于知識(shí)管理的基本認(rèn)知水平。對(duì)標(biāo)MAKE研究的框架模型，可以發(fā)現(xiàn)，我們國(guó)內(nèi)企業(yè)在多個(gè)方面距離世界頂級(jí)知識(shí)型企業(yè)還有不小的差距，尤其是在“組織文化”、“智力資本”和“創(chuàng)新”這幾個(gè)環(huán)節(jié)?！拔幕笔墙M織的和空氣和土壤、“智力資本”代表著組織智商和內(nèi)涵、“創(chuàng)新”是提升組織加速度的驅(qū)動(dòng)力，這幾個(gè)環(huán)節(jié)的建設(shè)更需要組織有遠(yuǎn)見(jiàn)和洞察力，更需要組織的堅(jiān)持精神。

希望越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)組織能以MAKE框架來(lái)對(duì)照反思，不斷修煉內(nèi)功，調(diào)適自身，為蛻變?yōu)楦咧巧痰闹R(shí)型組織而不斷努力。第72頁(yè)/共96頁(yè)日程1什么是知識(shí)管理2為什么需要知識(shí)管理第一天上午

知識(shí)管理認(rèn)知3

知識(shí)管理的發(fā)展歷程4

知識(shí)管理的基本理論1知識(shí)管理總體實(shí)施方法2知識(shí)體系梳理方法第一天下午

知識(shí)管理實(shí)施3

知識(shí)地圖和知識(shí)圖示化4知識(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃（KSP）練習(xí):案例分析1知識(shí)管理最佳實(shí)踐案例（BP、西門(mén)子、聯(lián)想、CSC、青?。┑诙焐衔?/p>

知識(shí)管理案例2知識(shí)管理的六種落地模式3業(yè)務(wù)導(dǎo)向的知識(shí)管理2知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估第二天下午

知識(shí)管理提升3

個(gè)人知識(shí)管理4

知識(shí)管理成功關(guān)鍵要素練習(xí):

實(shí)戰(zhàn)演練1塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化練習(xí):

實(shí)戰(zhàn)演練練習(xí):

測(cè)驗(yàn)第73頁(yè)/共96頁(yè)P(yáng)（業(yè)務(wù)領(lǐng)域）K（知識(shí)類(lèi)型）S（共享方法）產(chǎn)品服務(wù)客戶知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略HR產(chǎn)品信息流程制度案例模板經(jīng)驗(yàn)技能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)外部專(zhuān)家員工導(dǎo)師內(nèi)部講師流程梳理專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)知識(shí)地圖制造房地產(chǎn)電信金融決定用什么樣的工具？知識(shí)管理的情景化第74頁(yè)/共96頁(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域方式：流程圖、流程責(zé)任矩陣、流程文件流轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)表知識(shí)管理第二層－運(yùn)作流程規(guī)范化：規(guī)范運(yùn)作流程/明確職責(zé)分工知識(shí)管理第三層－信息傳遞及時(shí)化：規(guī)范信息傳遞方式：流程信息匯總表、崗位信息接口表、部門(mén)信息清單知識(shí)管理第四層－經(jīng)驗(yàn)方法模板化：梳理規(guī)范制度/沉淀經(jīng)驗(yàn)方法方式：流程知識(shí)地圖，崗位知識(shí)地圖，部門(mén)知識(shí)清單知識(shí)管理第五層－員工能力匹配化：明確員工素質(zhì)能力方式：崗位能力素質(zhì)模型方式：知識(shí)特點(diǎn)分析、KM模式設(shè)計(jì)知識(shí)管理第一層－KM模式適合化：明確業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)用特點(diǎn)/設(shè)計(jì)相應(yīng)KM模式業(yè)務(wù)導(dǎo)向的知識(shí)管理層面第75頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)型工作概念知識(shí)型工作是為了生產(chǎn)有用信息和知識(shí)的人的腦力勞動(dòng)。知識(shí)員工在從事知識(shí)型工作過(guò)程中：獲得和使用數(shù)據(jù)（通過(guò)觀察或參考文獻(xiàn)）獲得和應(yīng)用個(gè)人知識(shí)，組織知識(shí)和外部知識(shí)；運(yùn)用智力模式；需要高度的集中注意力以勞動(dòng)力為支撐，勞力導(dǎo)向型農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)以自然資源為支撐，自然資源導(dǎo)向型工業(yè)經(jīng)濟(jì)以知識(shí)為支撐，屬知識(shí)導(dǎo)向型知識(shí)經(jīng)濟(jì)123知識(shí)經(jīng)濟(jì)：經(jīng)知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用為基礎(chǔ)，以制造性的人力資源為依托，以高科技產(chǎn)業(yè)為支柱的經(jīng)濟(jì)形態(tài)第76頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)型工作特征它產(chǎn)生、再生產(chǎn)信息和知識(shí)(Machlup1962;Stehr1994)不同于體力勞動(dòng)的藍(lán)領(lǐng)工作，知識(shí)型工作需用腦力來(lái)完成，需要駕馭抽象或具體的符號(hào)，這些符號(hào)表現(xiàn)我們生活的這個(gè)世界或本身就是這個(gè)世界實(shí)物。(Fuller1992)不同于按部就班的服務(wù)型工作，為了產(chǎn)生獨(dú)特、深?yuàn)W的知識(shí)，知識(shí)型工作反對(duì)墨守成規(guī)，工作過(guò)程極需要?jiǎng)?chuàng)造性思維。(Drucker1993;Ledford1995;Sviokla1996)知識(shí)型工作需要從業(yè)者具備正規(guī)的教育，例如，要有一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和理論知識(shí)知識(shí)型工作具備的公認(rèn)的特征：第77頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)型工作分析模型（輸入-處理-輸出模型）工作目標(biāo)知識(shí)體人力資源輸入知識(shí)工作的輸入—處理—輸出分析模型任務(wù)處理過(guò)程信息處理過(guò)程工作合作程度處理過(guò)程輸出輸出結(jié)果知識(shí)輸出工作結(jié)果結(jié)果類(lèi)型第78頁(yè)/共96頁(yè)輸入指基于該類(lèi)業(yè)務(wù)的知識(shí)的具體、抽象性的表現(xiàn)形式。輸出結(jié)果的可預(yù)期程度進(jìn)行此類(lèi)工作所需要的人力資本的要求（學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)）處理進(jìn)行該類(lèi)業(yè)務(wù)工作的腦力強(qiáng)度、過(guò)程復(fù)雜度體力強(qiáng)度、工作、任務(wù)重復(fù)度工作關(guān)系的獨(dú)立性、對(duì)協(xié)作溝通、合作的要求輸出工作目標(biāo)人力資源知識(shí)體任務(wù)處理過(guò)程工作合作程度信息處理過(guò)程工作結(jié)果知識(shí)輸出結(jié)果類(lèi)型此類(lèi)業(yè)務(wù)工作輸出結(jié)果的類(lèi)型，如決策、計(jì)劃、方案、文件。經(jīng)濟(jì)價(jià)值、影響范圍工作中所總結(jié)沉淀知識(shí)的創(chuàng)新性知識(shí)型工作評(píng)價(jià)指標(biāo)知識(shí)型工作評(píng)價(jià)指標(biāo)第79頁(yè)/共96頁(yè)知識(shí)體工作目標(biāo)人力資源信息處理任務(wù)處理高級(jí)中級(jí)低級(jí)Q01-H基于高度抽象的知識(shí)體（哲學(xué)、原理、隱喻Q01-M基于案例、計(jì)劃、戰(zhàn)略、方法等知識(shí)體（界于抽象和具體間）Q02-H輸出結(jié)果難以預(yù)期，不可控，風(fēng)險(xiǎn)大

Q03-H高級(jí)人力資本（高級(jí)職稱、高學(xué)歷）Q02-M輸出結(jié)果較難預(yù)料，有一定風(fēng)險(xiǎn)和不可控性Q03-M中級(jí)人力資本（中級(jí)職稱、一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)）

Q01-L基于具體的知識(shí)體（如事實(shí)、規(guī)范、制度、做法）Q02-L輸出結(jié)果一定、可控，可預(yù)期

Q03-L普通技能的人力資本經(jīng)培訓(xùn)就能勝任

Q04-H要對(duì)信息進(jìn)行高度提煉，分析，腦力負(fù)荷高

Q04-M要對(duì)信息進(jìn)行篩選、加工、處理，一定腦力負(fù)荷

Q05-M常規(guī)工作，會(huì)有一些體力付出

Q04-L只需對(duì)信息作簡(jiǎn)單應(yīng)用，腦力負(fù)荷極小，工作緊張度小

Q05-H任務(wù)繁重，體力付出大

Q05-L任務(wù)簡(jiǎn)單，體力付出小

Q06-H團(tuán)隊(duì)配合作業(yè)，工作協(xié)作大，需和眾多人員進(jìn)行交流、合作Q06-M工作相對(duì)獨(dú)立，需要一定的溝通、協(xié)作Q06-L獨(dú)立工作，工作銜接簡(jiǎn)單，交流溝通需求少Q(mào)07-H輸出結(jié)果為判斷、決策等Q07-M輸出結(jié)果為計(jì)劃、方案、建議書(shū)、新規(guī)范制度等Q08-M價(jià)值一般，在一定范圍內(nèi)有影響

Q07-L輸出結(jié)果為相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程文件、報(bào)表等Q08-H經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、影響范圍廣Q08-L價(jià)值微小，對(duì)組織、企業(yè)影響有限

合作程度結(jié)果類(lèi)型工作結(jié)果Q09-M歸納總結(jié)現(xiàn)有知識(shí)成果，有一定創(chuàng)新Q09-H創(chuàng)造新知識(shí)（專(zhuān)利、學(xué)術(shù)專(zhuān)著、獎(jiǎng)項(xiàng)）Q09-L重復(fù)輸出，沒(méi)有提供新知識(shí)知識(shí)輸出知識(shí)型工作分析的主要指標(biāo)第80頁(yè)/共96頁(yè)KM視角的工作特點(diǎn)的三維分析知識(shí)含量=∑（知識(shí)體、輸出可預(yù)性、人力資源、信息處理過(guò)程、結(jié)果類(lèi)型、產(chǎn)品、知識(shí)）/7任務(wù)處理過(guò)程工作關(guān)系復(fù)雜度（工作合作程度）根據(jù)工個(gè)相關(guān)于知識(shí)因素的正相關(guān)關(guān)系將其合并為一個(gè)知識(shí)含量的維度第81頁(yè)/共96頁(yè)不同類(lèi)型的工作特點(diǎn)分析復(fù)雜專(zhuān)家獨(dú)立型工作

常規(guī)協(xié)作知識(shí)型工作

常規(guī)專(zhuān)家獨(dú)立型工作

復(fù)雜高協(xié)作知識(shí)型工作

此類(lèi)業(yè)務(wù)工作應(yīng)該采用全面的知識(shí)管理策略，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)并重，采用IT和知識(shí)社區(qū)等多種結(jié)合的方式進(jìn)行管理類(lèi)型特點(diǎn)知識(shí)管理策略（知識(shí)含量高5－10分，任務(wù)處理過(guò)程5－10分，工作關(guān)系復(fù)雜度0－5分）知識(shí)含量高，任務(wù)繁重，工作過(guò)程體力付出大工作獨(dú)立，工作關(guān)系簡(jiǎn)單，較少或幾乎不需要溝通（知識(shí)含量5－10分，任務(wù)處理過(guò)程0－5分，工作關(guān)系復(fù)雜度5－10分）知識(shí)含量高，任務(wù)簡(jiǎn)單，體力付出小，工作要求協(xié)作，需和其他人員進(jìn)行交流、合作（得分：知識(shí)含量5－10分，任務(wù)處理過(guò)程5－10分，工作關(guān)系復(fù)雜度5－10分）知識(shí)含量高，任務(wù)繁重，工作過(guò)程體力付出大，工作要求協(xié)作，需和其他人員進(jìn)行交流、合作（知識(shí)含量5－10分，任務(wù)處理過(guò)程0－5分，工作關(guān)系復(fù)雜度0－5分）知識(shí)含量高，任務(wù)簡(jiǎn)單，體力付出小工作獨(dú)立，工作關(guān)系簡(jiǎn)單，較少或幾乎不需要溝通對(duì)于此類(lèi)工作應(yīng)該重點(diǎn)對(duì)隱性知識(shí)的顯性化的管理（如最佳實(shí)踐的編寫(xiě)），重點(diǎn)中從IT方面考慮個(gè)人知識(shí)管理方法。

此類(lèi)業(yè)務(wù)工作應(yīng)該采用全面的知識(shí)管理策略，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)并重，采用IT（包括即時(shí)通訊等）和知識(shí)社區(qū)、等多種結(jié)合的方式進(jìn)行管理

對(duì)于此類(lèi)工作應(yīng)該重點(diǎn)對(duì)隱性知識(shí)的顯性化的管理，重點(diǎn)中從IT方面考慮個(gè)人知識(shí)管理方法。

第82頁(yè)/共96頁(yè)簡(jiǎn)單機(jī)械型工作

（知識(shí)含量0－5分，任務(wù)處理過(guò)程5－10分，工作關(guān)系復(fù)雜度0－5分）知識(shí)含量低，任務(wù)繁重，工作過(guò)程體力付出大工作獨(dú)立，工作關(guān)系簡(jiǎn)單，較少或幾乎不需要溝通簡(jiǎn)單協(xié)作型工作

（知識(shí)含量0－5分，任務(wù)處理過(guò)程0－5分，工作關(guān)系復(fù)雜度5－10分）知識(shí)含量低，任務(wù)簡(jiǎn)單，體力付出小，工作要求協(xié)作，需和其他人員進(jìn)行交流、合作簡(jiǎn)單工作

機(jī)械協(xié)作型工作（知識(shí)含量0－5分，任務(wù)處理過(guò)程5－10分，工作關(guān)系復(fù)雜度5－10分）知識(shí)含量低，任務(wù)繁重，工作過(guò)程體力付出大工作要求協(xié)作，需和其他人員進(jìn)行交流、合作類(lèi)型特點(diǎn)知識(shí)管理策略（知識(shí)含量0－5分，任務(wù)處理過(guò)程0－5分，工作關(guān)系復(fù)雜度0－5分）知識(shí)含量低，任務(wù)簡(jiǎn)單，體力付出小工作獨(dú)立，工作關(guān)系簡(jiǎn)單，較少或幾乎不需要溝通此類(lèi)工作應(yīng)該加強(qiáng)顯性知識(shí)（如最佳實(shí)踐、工藝、流程手冊(cè)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）的管理。可利用IT系統(tǒng)充分的進(jìn)行知識(shí)共享和及時(shí)的溝通協(xié)作。

此類(lèi)工作應(yīng)該加強(qiáng)顯性知識(shí)（如最佳實(shí)踐、工藝、流程手冊(cè)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）的管理?？衫肐T系統(tǒng)充分的進(jìn)行知識(shí)共享

此類(lèi)工作知識(shí)管理需求不高，可以強(qiáng)加顯性知識(shí)的共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，可通過(guò)IT強(qiáng)加交流和協(xié)作。此類(lèi)工作相對(duì)比較簡(jiǎn)單，可以強(qiáng)