基于云計算的托管型呼叫中心服務

目錄呼叫中心與CRM基于云計算的托管型呼叫中心服務典型案例關于天潤融通現在是1頁\一共有25頁\編輯于星期五企業(yè)傳統(tǒng)工作模式正在面臨挑戰(zhàn)營銷挑戰(zhàn)電話打爆，客戶丟失銷售跟蹤不及時，過程無法管理……服務挑戰(zhàn)形象不統(tǒng)一客戶滿意差……管理挑戰(zhàn)信息不共享，部門協同工作困難管理成本、時間成本越來越高……++現在是2頁\一共有25頁\編輯于星期五“呼叫中心+CRM”變無序為有序信息共享呼叫中心CRM信息采集與管理價值挖掘客戶市場銷售咨詢投訴實施生產管理層現在是3頁\一共有25頁\編輯于星期五呼叫中心與CRM的結合數據采集（號碼、時間、時長）來電彈屏外呼管理數據分析（媒體、地區(qū)、時段）呼叫中心管理CRM管理現在是4頁\一共有25頁\編輯于星期五目錄呼叫中心與CRM基于云計算的托管型呼叫中心服務典型案例關于天潤融通現在是5頁\一共有25頁\編輯于星期五傳統(tǒng)呼叫中心的困境建設難維護難變化難一次性投入大總擁有成本高現在是6頁\一共有25頁\編輯于星期五托管型呼叫中心服務呼叫中心平臺租用服務！無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)只需具備人員、場地等基本條件軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務商提供現在是7頁\一共有25頁\編輯于星期五基于云計算的技術模式云計算的SaaS模式（軟件即服務）運用了先進的云計算技術集中構建的大型、高并發(fā)處理能力呼叫中心系統(tǒng)；多用戶管理和遠程座席功能企業(yè)專注于呼叫中心本身的運營管理復雜的系統(tǒng)維護和運營服務等交由托管型呼叫中心服務商基于云計算的托管型呼叫中心服務現在是8頁\一共有25頁\編輯于星期五托管型呼叫中心服務的特點全托管服務，一站式解決電信級品質，專業(yè)化服務安心靈活隨需而變，分布式部署經濟一次性投入為“0”，成本可控省心現在是9頁\一共有25頁\編輯于星期五什么樣的企業(yè)適合托管型呼叫中心？業(yè)務狀態(tài)處于快速成長階段或變化狀態(tài)，需要應需而變運營能力現金流資金有限，優(yōu)先考慮用于營銷等核心環(huán)節(jié)缺乏呼叫中心運營經驗和專業(yè)維護團隊經營思想希望專注核心業(yè)務，對非主營業(yè)務傾向外包現在是10頁\一共有25頁\編輯于星期五托管型呼叫中心服務組成呼叫中心系統(tǒng)功能天潤融通托管型呼叫中心服務現在是11頁\一共有25頁\編輯于星期五典型系統(tǒng)功能自動語音導航（IVR）來電智能分配（ACD）來電彈屏（CTI）質檢模塊外呼模塊統(tǒng)計報表CRM模塊現在是12頁\一共有25頁\編輯于星期五“服務”是托管型呼叫中心的本質SAAS（軟件即服務）模式本質是“服務”提供，不是系統(tǒng)集成。網絡+遠程座席的方式增加了業(yè)務實現的環(huán)節(jié)，服務成為關鍵！平臺系統(tǒng)本身呼叫資源管理網絡管理電信資源管理安全性管理日常維護服務功能30%服務70%現在是13頁\一共有25頁\編輯于星期五T-care服務的組成客戶服務軟硬件及系統(tǒng)資源安全保障運行維護通信資源整合通信資源申請各類通信方式的整合運營商協調7×24小時專屬客服日常運營服務專業(yè)培訓服務售前咨詢服務升級服務電信級基礎設施，一流品質保障高端系統(tǒng)平臺設備保障業(yè)內最完善備份系統(tǒng)和機制運維流程和制度應急預案人員保證應用安全、系統(tǒng)安全網絡安全、物理安全制度保障現在是14頁\一共有25頁\編輯于星期五天潤融通的服務優(yōu)勢領導專注資質數千家客戶獨有體系高投入電信機房資源中繼電路和網絡碼號資源托管型呼叫中心專家，工信部頒發(fā)呼叫中心運營資質規(guī)模化客戶選擇，成熟行業(yè)應用業(yè)內獨有T-care服務保障，簡單、易用、可依靠深厚的運營商合作基礎，豐富、高品質的電信資源幾十個行業(yè)現在是15頁\一共有25頁\編輯于星期五成功案例托管型呼叫中心服務由北京天潤融通科技有限公司于2006年在國內率先推出公司先后承接了百度全國客服中心、平安保險北京客服中心、央視網絡客服中心、安博教育客服中心、申通快遞客戶服務中心、飯統(tǒng)網客戶訂餐中心等大型的托管型呼叫中心項目。服務的企業(yè)客戶數量達數千家。行業(yè)遍及互聯網、教育培訓、金融服務、旅游票務、電子商務、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領域?；ヂ摼W電子商務醫(yī)療服務旅游生活服務金融服務教育醫(yī)藥保健票務傳媒現在是16頁\一共有25頁\編輯于星期五目錄呼叫中心與CRM基于云計算的托管型呼叫中心服務典型案例關于天潤融通現在是17頁\一共有25頁\編輯于星期五百度全國客服中心百度全國客服中心現在是18頁\一共有25頁\編輯于星期五D1優(yōu)尚網背景D1優(yōu)尚網創(chuàng)立于2003年，總部位于北京，旨在打造專業(yè)的一站式個人扮靚物品銷售網站。

D1優(yōu)尚網多次榮獲“消費者最喜愛的網站top100”、“國內網上零售品牌50強”、并被評為“中國電子商務誠信企業(yè)”、被權威投資機構Chinaventure評為最具投資價值的B2C購物商城。問題與需求顯示企業(yè)形象且易于撥打的400號碼。與業(yè)務系統(tǒng)整合，提高話務員工作效率。提升服務形象與品質，經營客戶，達到提高粘性和重復購買的效果。服務與效果天潤提供了4006808666的全國統(tǒng)一400號碼，吉祥好記。呼叫中心系統(tǒng)與本地業(yè)務系統(tǒng)進行了整合，使話務員在一個界面下完成操作。通過錄音、監(jiān)控等質檢功能，實時管理話務員的工作，提升服務品質。通過系統(tǒng)整合，在話務員接起電話的同時，已經通過彈屏了解了客戶的特征、購買習慣等，便于話務員引導消費，更令客戶倍感關懷。其他典型案例芬理希夢、布丁網、大眾點評網、飯統(tǒng)網現在是19頁\一共有25頁\編輯于星期五安博教育背景安博教育集團的業(yè)務涉及基礎教育服務、職業(yè)教育服務、企業(yè)培訓等領域，安博高考與同步培訓機構、安博國際學校、安博實訓基地、安博職業(yè)教育學院、安博學習體驗中心等機構已遍及全國二十多個重點城市。問題與需求現有聯系方式無法保證咨詢電話都能打入，電話進線率無法統(tǒng)計各地業(yè)務統(tǒng)計需求工作繁瑣，無相應報表系統(tǒng)客服工作人員相對分散，服務品質不統(tǒng)一，整體水平有待提高服務服務與效果全國統(tǒng)一400客服號碼，使全國的用戶擁有統(tǒng)一的、低成本的服務入口坐席增減靈活，使得合作伙伴和業(yè)務區(qū)域的加入和退出變的非常簡單運用ACD智能排隊系統(tǒng)保證不會漏接客戶咨詢電話，解決了客戶對電話漏接和客戶線索丟失問題。將每個服務節(jié)點都置于統(tǒng)一的管理之下，通過實時監(jiān)控與事后控制，不斷提高人員管理水平。最大限度提升用戶滿意度（投訴建議、語音信箱、用戶滿意度評分系統(tǒng)等），進一步擴大市場份額。其他典型案例101網校、華爾街英語、環(huán)球雅思、新東方、學大教育現在是20頁\一共有25頁\編輯于星期五碧生源背景碧生源是北京澳特舒爾保健品開發(fā)有限公司主打產品之一，北京澳特舒爾保健品開發(fā)有限公司將產品定位為在茶保健上，提出草本精粹，養(yǎng)生茶療的主張。該公司以傳統(tǒng)中醫(yī)藥為基礎，主張藥食同源的理論。問題與需求電話量比較多，來電時間、區(qū)域的不固定，占線或等待時間過長售后服務情況統(tǒng)一管理比較困難，售后服務提高缺乏必要的數據和其他依據希望可以根據電話的地區(qū)進行路由、有未接電話可以查詢等解決客服服務語言、服務品質不統(tǒng)一服務與效果提供17種呼叫中心項專業(yè)功能與服務，并使企業(yè)電話漏接率改善了40%坐席分布式管理流程導入，客服標準流程打造，客服人員不必在一起統(tǒng)一辦公，通過Q&A的標準化培訓，客戶就可以按照標準的語言來回答客戶的咨詢；公司對外宣傳一個統(tǒng)一的400號碼就能滿足全國客戶，客服人員能夠及時解決客戶在使用產品前及售后的各種疑問，快速、高效的提升了客服水平。其他典型案例同仁堂、諾天源、北大藥業(yè)、天士力現在是21頁\一共有25頁\編輯于星期五新世紀兒童醫(yī)院背景北京新世紀兒童醫(yī)院是中國第一家依照國際醫(yī)療標準建立并運營的兒童專科醫(yī)院，擁有頂級醫(yī)療專家和護理團隊，為0至18歲的兒童及青少年提供現代化、全方位、高品質的綜合醫(yī)療保健服務。問題與需求隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，預約就診的患者越來越多，但是對外公布的電話號碼眾多，導致預約信息量的膨脹，醫(yī)院員工對于散亂的信息無法合理管理。僅僅依靠提高醫(yī)院服務人員的素質及改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式無法很好的解決這些問題。病人“預約看病難”的問題逐漸凸顯出來。服務方案與特色托管型呼叫中心與醫(yī)院現有客戶服務平臺進行無縫對接。電話彈屏功能讓新世紀兒童醫(yī)院的服務人員及時辨認出打進電話咨詢者的姓名及以往病歷，使咨詢者無需再向醫(yī)院員工從頭闡述自己的病因全國統(tǒng)一400號碼，統(tǒng)一形象，對新世紀兒童醫(yī)院的形象宣傳和品牌樹立起到了推動作用。托管型呼叫中心的建立，使醫(yī)院各部門、各人員之間的職責劃分更加明確，服務人員的工作量也可以依靠各種統(tǒng)計數字達到量化標準，大大提升了人員的工作效率。其他典型案例解放軍總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、普惠體檢、百年體檢現在是22頁\一共有25頁\編輯于星期五票務之星背景票務之星（）由上海新雨后文化體育信息有限公司投資建立，公司成立于2001年5月，憑借廣泛的資源和媒體整合優(yōu)勢，通過專業(yè)化的技術和網絡、規(guī)范化的管理和營銷，致力以上海為中心，輻射長三角以及全國主要城市，為各場館方、各演出商、活動主辦方及消費者提供文藝演出、體育賽事、旅游觀光等票務營銷及活動策劃專業(yè)化現代票務及文化產業(yè)一體化專業(yè)服務，已經成為上海乃至全國文化、票務營銷策劃專業(yè)公司知名品牌及排頭兵。問題與需求票務之星原先沒有使用呼叫中心系統(tǒng)，有多個客服電話號碼，顧客記憶有困難。需要有客戶來電彈屏、錄音等功能企業(yè)管理需要有對客服團隊績效管理的工具服務與效果使用天潤融通的托管型呼叫中心后，統(tǒng)一客服電話，不再有客戶無法呼入的情況發(fā)生呼叫中心和自有業(yè)務系統(tǒng)結合，實現了來電彈屏、錄音、報表等功能，提升了客服的效率和能級。對于客服團隊的管理也實現了數字化績效管理，大大提高了管理水平其他典型案例中演票務通、中票在線、永樂票務、一票通現在是23頁\一共有25頁\編輯于星期五好倫哥背景需求好倫哥(origus)于1998年，在北京開設了第一家中國自主品牌的自助式比薩餐廳,目前好倫哥已在北京、上海、杭州、深圳、石家莊、西安、昆明、蘇州、鄭州、沈陽、撫順、錦州等大中城市開辦了百余家餐廳，還將向全國其他城市進軍。2010年必勝客、肯德基、麥當勞等快餐品牌電話預訂的成功經驗影響下，好倫哥也決定嘗試電話訂餐業(yè)務。