中層管理者溝通藝術(shù)教材

人與人之間的橋梁溝通藝術(shù)第一頁(yè)，共四十九頁(yè)。一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)?！卖斂薖eter?Drucker第二頁(yè)，共四十九頁(yè)。何為有效溝通02溝通的重要性01企業(yè)案例04上級(jí)與下屬的溝通03CONTENTS第三頁(yè)，共四十九頁(yè)。1PARTONE溝通的重要性人與人的交流如同水渠，溝則通反之則會(huì)堵塞第四頁(yè)，共四十九頁(yè)。撕紙游戲Tearthepaper聽(tīng)口令莫要提問(wèn)第五頁(yè)，共四十九頁(yè)。問(wèn)題在于大家對(duì)于問(wèn)題的理解不同1世界上沒(méi)有絕對(duì)相同的2個(gè)人2每個(gè)人的社會(huì)背景不同3每個(gè)人的文化背景也不同4每個(gè)人的習(xí)慣不同第六頁(yè)，共四十九頁(yè)。墨子與耕柱的故事扁鵲見(jiàn)蔡桓公第七頁(yè)，共四十九頁(yè)。1溝通能夠消除一切障礙2管理者應(yīng)該常與下屬溝通3溝通一定是雙向的、互動(dòng)的兩則故事的啟示第八頁(yè)，共四十九頁(yè)。2PARTTWO何為有效溝通說(shuō)了一大堆等于白說(shuō)還不如不說(shuō)第九頁(yè)，共四十九頁(yè)。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通一定會(huì)產(chǎn)生結(jié)果與共識(shí)，否則就是溝而不通什么是溝通Communicate第十頁(yè)，共四十九頁(yè)。三要素：要點(diǎn)：1、讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去

2、讓對(duì)方樂(lè)意聽(tīng)

3、讓對(duì)方聽(tīng)的合理溝通的要點(diǎn)與要素ThePoint表達(dá)傾聽(tīng)反饋第十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。人際溝通——目的：建立良好關(guān)系

核心：關(guān)系導(dǎo)向工作溝通——目的：做好工作

核心：準(zhǔn)確與效率商務(wù)溝通——目的：贏得客戶

核心：目的導(dǎo)向溝通的類別Category第十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。有效的溝通Effective

“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。

“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問(wèn)。

“在我家！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”

“在廚房！”

“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵夷?？?/p>

“你們不是有救火車嗎？”

第十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。1．互相尊重，雙方就事論事2．在溝通時(shí)，只針對(duì)問(wèn)題，不要翻舊賬3．不要在生氣的時(shí)候溝通，容易語(yǔ)無(wú)倫次4．講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要，不要重復(fù)5．不要用命令的語(yǔ)氣來(lái)溝通6．多說(shuō)贊美的話7．不要因?qū)Ψ降墓簦土⒓催x擇攻擊Effective有效的溝通第十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的只顧表達(dá)自己的看法被第一印象及身份、地位左右用威脅的語(yǔ)句過(guò)度自我為中心易受干擾的環(huán)境不信任對(duì)方Taboo溝通的禁忌第十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。3PARTTWO上下級(jí)的溝通溝通決定業(yè)績(jī)決定影響力第十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。控制員工的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績(jī)效（參與管理）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）流通信息上下級(jí)溝通的目的Objective第十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。上下級(jí)之間的問(wèn)題Problem1、在管理員工的過(guò)程當(dāng)中員工不信服。2、在員工的心目當(dāng)中是害怕而不是威信。3、在員工中的威信不足。4、在管理過(guò)程當(dāng)中不知該如何與下屬溝通第十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。1、他的成敗從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)你的溝通能力與帶教能力2、帶出來(lái)的下屬會(huì)成為一生的朋友3、通過(guò)自己的努力成就別人的都是偉人4、他的工資也決定著你的工資發(fā)自你的真心去幫助他們Sincerely第十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。華為是不讓員工吃虧，海底撈倡導(dǎo)內(nèi)部和諧溝通，阿里是讓天下的沒(méi)有難做的生意，萬(wàn)科是創(chuàng)造健康豐盛的人生，順豐是為了讓一批人過(guò)上有尊嚴(yán)的生活他們都是在成就他人，成就他人的同時(shí)也就成就了自己第二十頁(yè)，共四十九頁(yè)。70后80后90后00后敬業(yè)；認(rèn)真；任勞任怨；需要有穩(wěn)定的收入有思想；需要空間（工作、升職）；埋怨但依然會(huì)做；有一定的抗壓能力；需要一定的認(rèn)同；喜歡輕松的團(tuán)隊(duì)氛圍有一些叛逆；需要空間（工作、升職）；需要認(rèn)同；抗壓能力較差；想法過(guò)多；心態(tài)發(fā)生變化時(shí)會(huì)消極；需要鼓勵(lì)；會(huì)有埋怨；喜歡輕松的團(tuán)隊(duì)氛圍叛逆；需要經(jīng)常性的溝通；需要人性化管理；抗壓能力差；思想不穩(wěn)定；需要認(rèn)同；需要經(jīng)常性的鼓勵(lì)；流動(dòng)性大；埋怨聲過(guò)多；有一些自私；有一些自我；喜歡開心的團(tuán)隊(duì)氛圍年齡之輪Age第二十一頁(yè)，共四十九頁(yè)?！┪驳囊淮耍律囊淮怂麄兂錾谑飞献顟K一代——80后的后面，生活相對(duì)富足、小康，大多數(shù)人

溫飽不是問(wèn)題，獨(dú)生子女居多，寵愛(ài)，甚至溺愛(ài)。他們執(zhí)拗，有個(gè)性

想象力豐富，活潑開朗，抗壓力比較弱，這種壓力甚至輕如一頓斥責(zé)當(dāng)然他們當(dāng)中依然有從小開始當(dāng)家，聽(tīng)話懂事，吃苦耐勞的孩子，絕大多數(shù)來(lái)自較偏遠(yuǎn)、較貧困地區(qū)，他們也憧憬外部世界，五彩斑斕的外部世界也歡迎他們90后第二十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。我的語(yǔ)言太過(guò)強(qiáng)勢(shì)，可能來(lái)自用詞，可能來(lái)自語(yǔ)氣。。。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)這些情況你有過(guò)嗎……

職位的不同，不等于人格上的貴賤。事情往往就是這樣奧妙，你越是在下級(jí)面前擺架子，讓下級(jí)服從你這位大領(lǐng)導(dǎo)，就越被下級(jí)看你不起，認(rèn)為你是“小人得志”；你越是對(duì)待“小人物”放下架子，尊重他們，你在他們心中就越顯得偉大。Leader小視頻第二十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)這些情況你有過(guò)嗎……Leader我為什么要對(duì)他說(shuō)贊揚(yáng)的話？我可是領(lǐng)導(dǎo)。。。

每個(gè)人的內(nèi)心都有自己渴望的“評(píng)價(jià)”，希望別人能了解，并給予贊美。身為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)適時(shí)地給予鼓勵(lì)、慰勉，認(rèn)可褒揚(yáng)下屬的某些能力。第二十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。公開場(chǎng)合的贊揚(yáng)能夠大幅度的提振信心組內(nèi)會(huì)議中，集體活動(dòng)中，表現(xiàn)優(yōu)異，工作業(yè)績(jī)突出的員工做給予表?yè)P(yáng)同時(shí)，你希望他能夠做得更好的，或者遇到瓶頸甚至要放棄的員工一定也要鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，人總有自己的優(yōu)點(diǎn)，工作中善于發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點(diǎn)一個(gè)鼓勵(lì)可能就會(huì)變成一個(gè)改變一生的催化劑尼克胡哲，來(lái)自那個(gè)姑娘的問(wèn)候第二十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。放下架子并不意味著失去你的領(lǐng)導(dǎo)位置和威嚴(yán)，而是讓你沒(méi)有壁壘，讓你的員工更愿意跟你親近，更愿意打開心扉和你溝通，你放不下架子，永遠(yuǎn)站在高處，員工爬不上去，還得仰望你，看久了，誰(shuí)的脖子都會(huì)累，自然而然的也就不再看你了。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)這些情況你有過(guò)嗎……Leader我是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)我要有領(lǐng)導(dǎo)架子第二十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)這些情況你有過(guò)嗎……Leader從來(lái)不進(jìn)行換位思考的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，考慮對(duì)方的處境嘗試著以他的思考方式進(jìn)行思考，往往很多不理解能夠通過(guò)這種途徑得到化解例如：“我明白你的感受，我也曾經(jīng)做過(guò)員工，站在你的立場(chǎng)上，我能夠理解，你也設(shè)想一下，假如有一天你做了主管，你的下屬。。。你會(huì)是一個(gè)什么樣的感受呢？第二十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。走心的領(lǐng)導(dǎo)一定要懂得走進(jìn)下屬的生活關(guān)心她|他的生活，做一個(gè)大姐姐，大哥哥作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)這些情況你有過(guò)嗎……Leader我們是同事，就應(yīng)該只關(guān)心工作上的事情第二十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。微笑是你送給下屬最好的禮物拉近上級(jí)與下級(jí)之間的距離,消除隔閡的最好方式，正能量能夠聚攏人反之則會(huì)驅(qū)散人作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)這些情況你有過(guò)嗎……Leader我很少笑……第二十九頁(yè)，共四十九頁(yè)。1、發(fā)布工作指令

5%2、工作驗(yàn)收與指導(dǎo)、糾錯(cuò)

30%3、帶教下屬25%4、工作之外的日常交流

40%如何與你們的下屬溝通How第三十頁(yè)，共四十九頁(yè)。準(zhǔn)確，目的性強(qiáng)，并且完成標(biāo)準(zhǔn)可以量化一定要重復(fù)，并問(wèn)詢下屬反饋和確認(rèn)工作指令5%Instruction1、工作內(nèi)容2、工作目標(biāo)3、工作執(zhí)行人4、工作時(shí)間段第三十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。接下來(lái)的兩小時(shí)進(jìn)行客戶溝通接下來(lái)的兩小時(shí)每人至少溝通5個(gè)客戶接下來(lái)的兩個(gè)小時(shí)每個(gè)人至少溝通5個(gè)客戶，溝通結(jié)果要讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，做什么的，另外弄明白客戶是否有做其他投資，如果做，是哪些，大致資金量接下來(lái)的兩個(gè)小時(shí)每個(gè)人至少溝通5個(gè)客戶，溝通結(jié)果要讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，做什么的，另外弄明白客戶是否有做其他投資，如果做，是哪些，大致資金量小明和張琳，你們倆至少溝通8位客戶，我相信你們倆一定能夠做到案例第三十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。指令發(fā)出的場(chǎng)合最好選擇比較正式的辦公區(qū)或者團(tuán)隊(duì)會(huì)議中不適合發(fā)布工作指令的場(chǎng)所茶水間、午餐時(shí)、午間休息周六周日、樓梯間、拐角處工作指令5%Instruction第三十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。

首先一定要做出表?yè)P(yáng)，任務(wù)重做的好的部分要加以表?yè)P(yáng)，不好的地方則需要指正，但請(qǐng)注意語(yǔ)氣和力度。先指正出問(wèn)題所在，再探究問(wèn)題發(fā)生的原因，最后舉出該任務(wù)事項(xiàng)做得好的優(yōu)秀案例供其參考工作驗(yàn)收與指導(dǎo)、糾錯(cuò)30%Check第三十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。

10項(xiàng)任務(wù)中，有3項(xiàng)目做的不錯(cuò)，4個(gè)項(xiàng)目做的較差，居然還忘記做了3項(xiàng)你要如何和你的下屬溝通呢？小練習(xí)第三十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。工作驗(yàn)收與指導(dǎo)、糾錯(cuò)30%Check表?yè)P(yáng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題剖析問(wèn)題能力問(wèn)題（帶教、指導(dǎo)）態(tài)度問(wèn)題（談心、溝通）個(gè)人問(wèn)題（關(guān)心）第三十六頁(yè)，共四十九頁(yè)。杜絕以下語(yǔ)氣和表達(dá)方式：你怎么能這樣做呢？我不是跟你說(shuō)過(guò)這樣做不對(duì)嗎你是不是不長(zhǎng)記性？公司請(qǐng)你來(lái)就為了看你把工作做成這樣？多用以下語(yǔ)氣和表達(dá)方式：我認(rèn)為這樣做不妥我印象中曾經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)這件事情應(yīng)該這樣做，我們?cè)賮?lái)復(fù)習(xí)一下是不是最近太忙或者太累了，把這件事情忘記了，可以買個(gè)便利貼把工作任務(wù)寫下，貼在電腦旁我的建議是。。。我認(rèn)為這樣做會(huì)更好。。。工作驗(yàn)收與指導(dǎo)、糾錯(cuò)30%Check第三十七頁(yè)，共四十九頁(yè)。帶教的目的為了讓其學(xué)會(huì)所以在教授過(guò)程中，一定要重復(fù)性的確認(rèn)其是否明白，并階段性的回顧之前學(xué)到的知識(shí)剛才我講的聽(tīng)懂了嗎？不要擔(dān)心，不要害怕，嘗試著自己做一遍還記得剛才我們講過(guò)的關(guān)于xx的知識(shí)點(diǎn)嗎，試著說(shuō)一下帶教25%Teaching第三十八頁(yè)，共四十九頁(yè)。關(guān)心你的下屬能夠贏得跟從和尊重a、剛來(lái)上海不久的90后

對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，周圍的環(huán)境是陌生的，無(wú)助的，這個(gè)時(shí)候如果能夠有一個(gè)人關(guān)心他的生活與工作，這種體恤猶如親人般的存在。采取非正式溝通，拉近彼此距離，消除磨合，關(guān)心他在工作中的難點(diǎn)，在思想上的波動(dòng)。選擇在工作之余的時(shí)間，不經(jīng)意的問(wèn)候能夠給人很溫暖的感覺(jué)日常溝通40%Communicate第三十九頁(yè)，共四十九頁(yè)?！白罱杏X(jué)怎么樣，在工作中有沒(méi)有什么難點(diǎn)，或者遇到了什么瓶頸。”“小伙子最近不錯(cuò)嘛，昨天跟大領(lǐng)導(dǎo)聊天的時(shí)候還說(shuō)起你，好好加油哦”“好像最近有什么煩心事兒？看看我能不能幫你分擔(dān)，很多事情不要憋著，我永遠(yuǎn)是站在你這一邊的”Communicate日常溝通40%第四十頁(yè)，共四十九頁(yè)。關(guān)心他的生活1、住房問(wèn)題（尋求中介，或者來(lái)找我）2、交通問(wèn)題（幫忙查詢最佳路線，教他下載百度地圖）3、每天公司周圍的餐飲感覺(jué)貴嗎？4、天氣冷了，多穿一點(diǎn)（組微信群內(nèi)發(fā)布天氣情況提醒）5、記得常給爸爸媽媽通個(gè)電話，也代我向他們問(wèn)好，告訴他們

請(qǐng)他們放心，我會(huì)好好管教你的（玩笑形式）Communicate日常溝通40%第四十一頁(yè)，共四十九頁(yè)。b.上海本地人他們一般衣食無(wú)憂，或者至少?zèng)]有生活壓力對(duì)于他們我們通常多關(guān)注工作方面的內(nèi)容，生活當(dāng)中成為他的朋友關(guān)注他的興趣點(diǎn)與愛(ài)好，可以嘗試著與他們聊些他們感興趣的話題Communicate日常溝通40%第四十二頁(yè)，共四十九頁(yè)。當(dāng)下屬覺(jué)得工作量大的時(shí)候你可以嘗試著說(shuō)：“說(shuō)實(shí)話，我覺(jué)得這些任務(wù)也會(huì)有你能夠勝任，這幾個(gè)客戶交給你我才放心”這種變向的認(rèn)可能夠給員工增添榮耀感和動(dòng)力Communicate逆反情緒和溝通危機(jī)消除第四十三頁(yè)，共四十九頁(yè)。當(dāng)員工產(chǎn)生逆反情緒，或者有溝通障礙的時(shí)候請(qǐng)先從自己身上尋找問(wèn)題，或者可以在私下試著發(fā)問(wèn)：“如果我作為主管有一些做的不好或者過(guò)分的地方還希望你能指出來(lái)，我會(huì)盡量進(jìn)行調(diào)整。1、制造輕松些的氛圍進(jìn)行私下溝通（星巴克，咖啡館）2、開誠(chéng)布公的反省自己3、幫助下屬尋找其問(wèn)題4、達(dá)成共識(shí)Communicate逆反情緒和溝通危機(jī)消除第四十四頁(yè)，共四十九頁(yè)。DD打車柳青：我會(huì)親自為市場(chǎng)推廣人員端衣正帽，公司之內(nèi)沒(méi)有隔閡，

家人的概念大過(guò)同事的概念華為榮耀劉江峰：公司上下級(jí)等級(jí)嚴(yán)明，但每個(gè)管理人員都會(huì)以身作則，

嚴(yán)格要求自己，每周都會(huì)有帶教和直屬上級(jí)的簡(jiǎn)評(píng)報(bào)告會(huì)直接發(fā)送到

再上一級(jí)無(wú)印良品金井政明：我們隊(duì)管理層的要求是兩個(gè)詞：謙遜，實(shí)干

時(shí)刻保持謙遜能夠讓上下級(jí)的溝通沒(méi)有隔閡，而嚴(yán)苛的業(yè)績(jī)考核制度

又會(huì)讓下屬在遇到工作難點(diǎn)時(shí)很自然的向上級(jí)請(qǐng)教，這能夠做到在

“朋友與上級(jí)”和兩個(gè)關(guān)系中尋求很好的平衡點(diǎn)。Communicate優(yōu)秀企業(yè)溝通案例第四十五頁(yè)，共四十九頁(yè)。麥肯錫古普塔：我們的管理層和下屬時(shí)刻在一起，工作的時(shí)候會(huì)一起去拜訪

客戶生活中會(huì)一起逛街，購(gòu)物，聚會(huì)party，“你愿意向另一

個(gè)人傾訴和學(xué)習(xí)的前提條件就是你認(rèn)為和他之間沒(méi)有距離”，