韻達(dá)快遞客戶服務(wù)規(guī)范

韻達(dá)快遞客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三課程安排第一單元……服務(wù)態(tài)度要求

第二單元……常見(jiàn)的問(wèn)題解答第三單元……公司客服服務(wù)用語(yǔ)第四單元……業(yè)務(wù)員服務(wù)規(guī)范第五單元……規(guī)范大筆等舉報(bào)現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三第一單元服務(wù)態(tài)度要求現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三服務(wù)態(tài)度要求五“星”服務(wù)熱心、專心、細(xì)心、耐心、誠(chéng)心熱心：熱心詢問(wèn)客戶需求專心：專心聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)細(xì)心：細(xì)心處理客戶問(wèn)題耐心：耐心解答客戶咨詢誠(chéng)心：誠(chéng)心解決客戶問(wèn)題現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三第二單元服務(wù)用語(yǔ)總則現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三應(yīng)多使用：服務(wù)用語(yǔ)總則多正面、少負(fù)面多謙遜、少指揮多通俗、少術(shù)語(yǔ)“我會(huì)盡最大努力幫您安排”“您的快件現(xiàn)由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理?！薄拔覀兪菫槟摹耄谶\(yùn)單上簽…?！爆F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三服務(wù)忌語(yǔ)：服務(wù)用語(yǔ)總則不使用：口頭禪地方語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)“還有啦，就是這邊...呀”等

“您的快件仲裁部正在處理。

“不會(huì)啦”“你說(shuō)是不？”現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三第三單元公司客服服務(wù)用語(yǔ)現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范行為：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)適中，熱情穩(wěn)定；按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)，尊重客戶；不打無(wú)謂和較長(zhǎng)的電話；，仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)電，并認(rèn)真記錄和回應(yīng)；注重細(xì)節(jié)，等客戶掛線后再掛機(jī)；有需要的需向同事或上司匯報(bào)情況；如遇系統(tǒng)問(wèn)題需客戶長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，主動(dòng)請(qǐng)客戶先掛斷電話，再及時(shí)回復(fù)；現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三問(wèn)候語(yǔ)：

接聽(tīng)電話

起始語(yǔ)：您好!**韻達(dá)工號(hào)***為您服務(wù)結(jié)束語(yǔ)：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！撥打電話（網(wǎng)點(diǎn)）起始語(yǔ)：您好！我是**韻達(dá)工號(hào)，請(qǐng)您幫忙***

結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)**韻達(dá)工作的支持，再見(jiàn)?。蛻簦┢鹗颊Z(yǔ)：您好！我是**韻達(dá)工號(hào)**，關(guān)于***

結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)韻達(dá)公司的支持，再見(jiàn)！開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范

現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三

快件網(wǎng)上查不到任何信息記錄，為什么?（收件人來(lái)電）答：您好，請(qǐng)您直接聯(lián)系您的發(fā)件人詢問(wèn)下此件是否有發(fā)出或是讓發(fā)件人和發(fā)件公司聯(lián)系確認(rèn)此件是否通過(guò)我司網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)?？旒竭_(dá)派送方多日，為什么不給派送快件怎么這么慢？答：非常抱歉，請(qǐng)您告訴我一下您的收件地址，我先幫您安排盡快派送，給您添麻煩了，真的很抱歉現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三簽收后發(fā)現(xiàn)快件短少破損了怎么理賠？（快件本人簽收了，也沒(méi)有在面單上備注任何問(wèn)題）答：非常抱歉，因?yàn)槟目旒呀?jīng)簽收，簽收時(shí)也沒(méi)有提出任何疑義，我們很難再去辨別責(zé)任,按照相關(guān)規(guī)定我們是無(wú)法受理您的投訴，請(qǐng)您諒解。快件短少破損了怎么理賠？（我是收件人快件還未簽收）答：非常抱歉，因?yàn)榘凑铡缎袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：理賠程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建議您和您的發(fā)件人聯(lián)系一下，讓其和發(fā)件韻達(dá)公司直接協(xié)商索賠的問(wèn)題。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三快件到達(dá)派送方多日，現(xiàn)查找無(wú)下落，怎么處理？（發(fā)件人查詢）答：非常抱歉，請(qǐng)您先告訴我您快件的相關(guān)信息我先幫您再次聯(lián)系查詢，進(jìn)一步確認(rèn)此快件是否遺失（如果自己沒(méi)查過(guò)最好自己去確認(rèn)一下，如果確認(rèn)遺失就和客戶直說(shuō)）給客戶回電：您好，我是**韻達(dá)快遞公司，XX小姐十分抱歉，您的快件我又幫您進(jìn)一步確認(rèn)了一下，此件確認(rèn)是遺失了，我們建議您能否馬上補(bǔ)寄一份給您的客戶（先問(wèn)一下是不是可再生產(chǎn)的），您看可以嗎？然后我們?cè)賲f(xié)商相關(guān)的賠付。現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三關(guān)于投訴類電話的接聽(tīng)流程快件到達(dá)后不給派到門，要求到門衛(wèi)/樓下自取。態(tài)度惡劣。要求處理？

答：非常抱歉，給您造成了不便，您先把您的收件地址告訴我然后我們馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)員給您安排派送，如果還有什么問(wèn)題您可以再和我聯(lián)系，我的工號(hào)是xxxx快件到付收費(fèi)未經(jīng)發(fā)件人和收件人認(rèn)可，投訴費(fèi)用過(guò)高，怎么處理？答：非常抱歉，按照公司規(guī)定您的這個(gè)到付價(jià)格是偏高了，我們馬上聯(lián)系為給您安排修改到付價(jià)格非常抱歉，給您添麻煩了?，F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三快件到達(dá)派送方，因韻達(dá)公司內(nèi)部派費(fèi)問(wèn)題，發(fā)件方?jīng)]帶派費(fèi)，派送公司沒(méi)有及時(shí)送件，

客戶要求當(dāng)日收到快件，怎么處理？

答：非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來(lái)不必要的麻煩，我們會(huì)馬上安排派送方給您進(jìn)行派送（給客戶承諾的時(shí)候也要考慮到自己的實(shí)際情況，安排再次派送的時(shí)間是不是夠）給您添麻煩了，還請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三快件在派送方，因派送方自身原因（業(yè)務(wù)員不夠等），客戶要求當(dāng)日收到貨，怎么處理？

答：（在時(shí)間允許的情況下）非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來(lái)不必要的麻煩，我們馬上聯(lián)系派送方給您派送，還請(qǐng)您諒解。

（在時(shí)間不允許的情況下）非常抱歉因?yàn)槲宜镜脑蚪o您帶來(lái)不必要的麻煩，可是現(xiàn)在時(shí)間比較晚了，您看這樣可以嗎，我現(xiàn)在先聯(lián)系好派送方然后明天第一時(shí)間給您安排派送，給您帶來(lái)不必要的麻煩，還請(qǐng)您諒解現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三快件網(wǎng)站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說(shuō)沒(méi)有收到快件，要怎么處理？

答：非常抱歉，請(qǐng)您留下您的詳細(xì)情況及聯(lián)系方式，稍后我們將聯(lián)系派送業(yè)務(wù)員和您直接聯(lián)系并核實(shí)此事，給您添麻煩了?？旒F重物品（用保價(jià)面單）按公司規(guī)定3%交了保費(fèi)，現(xiàn)快件破損/短少/遺失怎么處理？

答：非常抱歉，發(fā)生這樣的事情真的很遺憾，我在此代表公司向您表示歉意，因?yàn)槟呀?jīng)對(duì)您的物品進(jìn)行了保價(jià)，我們會(huì)按相關(guān)協(xié)商賠付的事宜，不過(guò)在這里還是想先請(qǐng)您諒解一下，因?yàn)楸r(jià)的物品我們是通過(guò)保險(xiǎn)公司處理的可能會(huì)耽誤您的一點(diǎn)時(shí)間，還請(qǐng)您多多諒解，我在此代表公司再次向您表示歉意?，F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三1.快件網(wǎng)站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說(shuō)沒(méi)有收到快件，應(yīng)如何應(yīng)答？課堂小測(cè)現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三接聽(tīng)投訴電話的技巧①用心傾聽(tīng)②站在客戶的立場(chǎng)表示關(guān)心③給出一個(gè)解決方法④感謝客戶注：與客戶約定好回復(fù)時(shí)間后，不管有沒(méi)有聯(lián)系到客戶要的結(jié)果，我們都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)給客戶回電，一定要告知給客戶，讓他知道此事情我們已經(jīng)在處理中了?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三第四單元現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三第一節(jié)……………上門攬收流程第二節(jié)……………計(jì)費(fèi)方法第三節(jié)……………取件驗(yàn)視第四節(jié)……………簽收注意事項(xiàng)第五節(jié)……………客戶服務(wù)現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三上門攬收流程共分14個(gè)環(huán)節(jié)：收件準(zhǔn)備接受信息上門收件驗(yàn)視快件檢查已填運(yùn)單、指導(dǎo)客戶填寫運(yùn)單告知閱讀運(yùn)單條款包裝快件稱重計(jì)費(fèi)收取資費(fèi)指導(dǎo)客戶簽字粘貼運(yùn)單及標(biāo)識(shí)快件運(yùn)回交件交單交款現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三二、計(jì)費(fèi)方法（一）快件的計(jì)費(fèi)方法：1、以重量為基礎(chǔ)，實(shí)施“取大”的方法；實(shí)際重量與體積重量體積重量就是將快件的體積按照一定計(jì)算公式折合成重量。3、首重加續(xù)重的方法?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三驗(yàn)視寄遞物品

1）寄遞物品的性質(zhì)，是否屬于禁寄限寄物品

2）檢查寄遞物品的實(shí)際數(shù)量，確保與運(yùn)單上注明的數(shù)量保持一致

3）識(shí)別寄遞物品的名稱，運(yùn)單上名稱與實(shí)際寄遞物品名稱保持一致現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三簽時(shí)注意事項(xiàng)

（一）客戶簽署運(yùn)單要求手工簽署蓋章簽署（二）業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)不得代替客戶簽字不得涂改寄件人的簽名或蓋章：旁邊寫，不得涂改或覆蓋原有的簽字或蓋章內(nèi)容時(shí)間填寫須詳細(xì)到分鐘：年月日分現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范起始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)接聽(tīng)起始語(yǔ)：您好，**韻達(dá)，有什么可以幫到您結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)/謝謝您的來(lái)，再見(jiàn)呼出：起始語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/小姐嗎？我這里是**韻達(dá)快遞，這邊有您的一份快件，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便簽收嗎？結(jié)束語(yǔ)：謝謝您對(duì)韻達(dá)的支持，再見(jiàn)現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三客戶來(lái)電催件我這里是人民路21號(hào)，我之前從東莞過(guò)來(lái)的一個(gè)件，大約什么時(shí)候到答：您好，不好意思我現(xiàn)在快件有些多，目前還在西藏路上送件，到人民路可能要2個(gè)小時(shí)左右。請(qǐng)您稍等?？旒瓦_(dá)到客戶處。電話聯(lián)系收件人。答：“您好，請(qǐng)問(wèn)是**先生/小姐嗎。我是韻達(dá)快遞的，有您的快件，您現(xiàn)在可以接收嗎？現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三快件較多，請(qǐng)客戶下樓取件答：您好，**先生/小姐，我是韻達(dá)快遞公司的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在有您一份快件。因?yàn)槭稚县浳镙^多。您可以下樓取一下嗎，我在樓下等您。麻煩您了。當(dāng)面驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)短少?？蛻粢髽I(yè)務(wù)員證明答：您好，這個(gè)件寄出的時(shí)候我也不清楚是多少，這樣，您把您收到的數(shù)量寫在面單上面，或?qū)懮夏苁盏脑颉，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三取件時(shí)請(qǐng)客戶配合驗(yàn)視快件答：您好，為了您快件的安全也按照行業(yè)規(guī)定需要打開(kāi)包裹，確定內(nèi)寄物品，感謝您的配合。快件送達(dá)客戶要求驗(yàn)貨

答：您好，您要先看貨是可以的。麻煩您先寫上外包裝的情況，您再驗(yàn)貨，確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題后您可以再簽字，或再寫上少的是哪些物品現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三大筆、非韻達(dá)、錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)講解——客服管理部操作類仲裁組現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三大綱一、舉報(bào)類別的概念和相關(guān)處理辦法二、舉報(bào)操作流程三、關(guān)于申訴現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一、舉報(bào)類別及相關(guān)概念1、大筆錯(cuò)寫2、非韻達(dá)包裝3、錯(cuò)發(fā)件現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/1-1、大筆錯(cuò)寫舉報(bào)范圍

1、單位名稱、路段名稱不作參考地址，如地址模糊不清的不予處理。2、因客戶提供的地址模糊不清、無(wú)法分辨其區(qū)縣級(jí)歸屬的，且有大筆注明的，不在舉報(bào)范圍內(nèi)。3、舉報(bào)方不得惡意篡改派送聯(lián)上的地址、字跡等任何內(nèi)容提供虛假證據(jù)，否則不予受理；且一經(jīng)查實(shí)將按公司規(guī)定對(duì)惡意篡改者嚴(yán)懲。4、實(shí)際派送網(wǎng)點(diǎn)可舉報(bào)條件為：a、大筆書寫只有省份名；b、未書寫大筆；c、大筆名稱為網(wǎng)絡(luò)不存在的地名或公司名。（其余條件實(shí)際派送網(wǎng)點(diǎn)不參與舉報(bào)）。現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/1-2、大筆錯(cuò)寫舉報(bào)要求1、面單目的地必須在面單右下角用記號(hào)筆、正楷大字清楚寫明。2、填寫詳細(xì)收件地址，省、市、縣逐級(jí)填寫，大筆正規(guī)書寫根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)管理部及中轉(zhuǎn)管理部發(fā)布最新通知執(zhí)行；在大筆錯(cuò)寫舉報(bào)中，對(duì)于大筆沒(méi)有準(zhǔn)確寫至所屬公司省市/縣城市名的網(wǎng)點(diǎn)受理舉報(bào)并處罰。3、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方、被舉報(bào)方電話、收件客戶地址、應(yīng)派送網(wǎng)點(diǎn)等）；面向符合條件的網(wǎng)點(diǎn)及中轉(zhuǎn)站舉報(bào)。4、提供的圖片必須保證派送公司聯(lián)原件上發(fā)件公司、發(fā)件日期、地址與大筆目的地的填寫內(nèi)容清晰可見(jiàn)并于同一平面內(nèi)顯示。5、圖片提供完整（標(biāo)準(zhǔn)圖片要求：同一平面可見(jiàn)面單條形碼及四邊最外層紅線圍邊且條形碼與面單下方中間單號(hào)相匹配）、上傳圖片清晰能夠識(shí)別單號(hào)及目的地地址、系統(tǒng)圖片正常打開(kāi)、圖片顯示面單為派件公司聯(lián)、圖片所顯示面單完整舉報(bào)單號(hào)與圖片單號(hào)相符等。現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/1-3、相關(guān)處理（罰）規(guī)定1、目的地大筆不得未寫、錯(cuò)寫或潦草填寫，由此導(dǎo)致的中轉(zhuǎn)站錯(cuò)發(fā)中轉(zhuǎn)、延誤、等責(zé)任，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)行自承擔(dān)。2、舉報(bào)方在舉報(bào)后必須將目的地大筆更改正確，如因大筆未更改或更改錯(cuò)誤，導(dǎo)致快件再次錯(cuò)分或退回的，由舉報(bào)方承擔(dān)此件的相關(guān)延誤責(zé)任。3、對(duì)于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。4、對(duì)于未寫、錯(cuò)寫、潦草填寫目的地城市的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處以10元/票罰款，舉報(bào)方獲得3元/票的獎(jiǎng)勵(lì)。5、關(guān)于目的地城市大筆填寫總部監(jiān)督、執(zhí)行及處罰部門：客戶服務(wù)中心客服管理部。6、對(duì)于舉報(bào)信息胡亂填寫，通過(guò)修改責(zé)任方成立舉報(bào)，將對(duì)舉報(bào)方收取50%手續(xù)費(fèi)。大筆錯(cuò)寫必須當(dāng)天舉報(bào)（到件掃描后24小時(shí)內(nèi)）?，F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/2-1“非韻達(dá)”包裝確認(rèn)范圍1、外包裝有明顯同行標(biāo)識(shí)的快件（指文件、包裹類快件）；2、外包裝無(wú)發(fā)件客戶專用商標(biāo)的普通防水袋和信封的。3、屬于以上兩種情況的，均列為“非韻達(dá)”專用包裝快件。現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/2-2不在禁止范圍的快件，包裝上的區(qū)別1、外包裝有客戶專用商標(biāo)和標(biāo)識(shí)，且與面單上發(fā)件公司名稱相對(duì)應(yīng)的；2、客戶專用的紙箱、木箱或?yàn)榉乐钩睗裨诩埾渫饬砑拥乃芰习b的物品（塑料袋無(wú)同行標(biāo)識(shí)）；3、國(guó)際快遞包裝的防水袋和信封；4、所上傳二張圖片無(wú)法確認(rèn)為同一件快件；5、圖片上傳不規(guī)范（所上傳圖片不清、圖片不完整、無(wú)法識(shí)別舉報(bào)單號(hào)、無(wú)法識(shí)別同行標(biāo)識(shí)、主面單被人為揭開(kāi)、非韻達(dá)標(biāo)識(shí)和韻達(dá)快件面單不在同一平面內(nèi)顯示、面單有明顯人為撕動(dòng)移位等）；6、舉報(bào)方未能第一時(shí)間對(duì)快件做到件掃描。現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/2-3管理辦法1、對(duì)于“非韻達(dá)”專用包裝的快件（特別是有同行標(biāo)識(shí)的快件），中轉(zhuǎn)站必須嚴(yán)格檢查，拍照后上傳仲裁系統(tǒng)（從大筆寫錯(cuò)窗口上傳），中轉(zhuǎn)站和網(wǎng)點(diǎn)均不扣留快件，必須及時(shí)中轉(zhuǎn)和派送。2、針對(duì)明顯使用同行標(biāo)識(shí)的快件，如果因始發(fā)站沒(méi)有控制，違規(guī)放行被下級(jí)中轉(zhuǎn)站或網(wǎng)點(diǎn)舉報(bào)的，對(duì)始發(fā)中轉(zhuǎn)站處罰10元/票，發(fā)件公司100元/票，舉報(bào)方獎(jiǎng)勵(lì)50元/票，由客服中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并獎(jiǎng)罰到位；3、如因派送網(wǎng)點(diǎn)故意扭曲通知內(nèi)容，惡意扣留不在禁止范圍的快件，導(dǎo)致快件延誤的，責(zé)任方將承擔(dān)相關(guān)延誤責(zé)任。4、舉報(bào)方不得惡意破壞快件原件，提供虛假證據(jù)，否則不予受理，一經(jīng)查實(shí)，將按公司規(guī)定對(duì)惡意篡改者嚴(yán)懲。5、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方之網(wǎng)點(diǎn)公司、中轉(zhuǎn)站、相關(guān)圖片等）；面向全網(wǎng)符合條件的站點(diǎn)舉報(bào)；現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/2-1管理辦法5、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方之網(wǎng)點(diǎn)公司、中轉(zhuǎn)站、相關(guān)圖片等）；面向全網(wǎng)符合條件的站點(diǎn)舉報(bào)；6、對(duì)于舉報(bào)信息胡亂填寫，通過(guò)修改責(zé)任方成立舉報(bào)，將對(duì)舉報(bào)方收取50%手續(xù)費(fèi)。7、同行專用標(biāo)識(shí)紙箱類或其他大件貨物暫不作非韻達(dá)包裝處理。（包括紙箱、膠帶、編織袋）。8、對(duì)于未按以上規(guī)定操作的，不予受理。非韻達(dá)包裝舉報(bào)規(guī)定：到件掃描后24小時(shí)內(nèi)?，F(xiàn)在是39頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/3-1錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)范圍1、舉報(bào)方收到經(jīng)中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)的錯(cuò)發(fā)件，如果此快件沒(méi)有中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)掃描給派送網(wǎng)點(diǎn)的記錄，那么派送網(wǎng)點(diǎn)可以向客服中心舉報(bào)錯(cuò)發(fā)件，①如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未做發(fā)至第一中轉(zhuǎn)站的發(fā)出掃描，錯(cuò)發(fā)責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；②如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)做發(fā)至第一中轉(zhuǎn)站的發(fā)出掃描，錯(cuò)發(fā)責(zé)任由舉報(bào)點(diǎn)的上一個(gè)錯(cuò)發(fā)責(zé)任中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)承擔(dān)；③對(duì)于應(yīng)集包的大包件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須積極提供對(duì)應(yīng)大包號(hào)，且有相關(guān)綁定記錄，按①②兩點(diǎn)執(zhí)行；如無(wú)法提供，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)錯(cuò)發(fā)責(zé)任。2、舉報(bào)方收到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)直發(fā)快件（如：航空直發(fā)件、網(wǎng)點(diǎn)自跑車的快件），如果此快件無(wú)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的指定發(fā)往掃描，派送網(wǎng)點(diǎn)可以向客服心舉報(bào)錯(cuò)發(fā)件，錯(cuò)發(fā)責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；3、舉報(bào)方為除發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)、實(shí)際派送網(wǎng)點(diǎn)之外的錯(cuò)發(fā)快件所經(jīng)中轉(zhuǎn)站、中轉(zhuǎn)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)。現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/3-1錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)要求1、舉報(bào)方必須要在第一時(shí)間對(duì)錯(cuò)發(fā)件做到件掃描；2、舉報(bào)方必須對(duì)所舉報(bào)的錯(cuò)發(fā)件的所在大包集包號(hào)做到件掃描；3、舉報(bào)方必須在當(dāng)天將快件轉(zhuǎn)往正確的目的地；4、舉報(bào)方必須正確填寫舉報(bào)信息（舉報(bào)方、舉報(bào)方電話、運(yùn)單號(hào)碼、被舉報(bào)方、被舉報(bào)方電話、收件客戶地址、應(yīng)派送網(wǎng)點(diǎn)等）；面向全網(wǎng)符合條件的站點(diǎn)舉報(bào)；5、舉報(bào)方在錯(cuò)發(fā)件到舉報(bào)站點(diǎn)后24小時(shí)內(nèi)（參照到件掃描記錄）舉報(bào)上傳為有獎(jiǎng)舉報(bào)，并進(jìn)行拍照上傳完整的面單圖片，在仲裁系統(tǒng)選擇投訴類型“錯(cuò)發(fā)件舉報(bào)”，由客服中心客服管理部進(jìn)行調(diào)查處理；現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/3-1相關(guān)處理（罰）規(guī)定1、未在錯(cuò)發(fā)當(dāng)天轉(zhuǎn)出的，將對(duì)責(zé)任方處罰40元/票，罰款不退還給舉報(bào)方；2、舉報(bào)方超時(shí)舉報(bào)的，將對(duì)責(zé)任方處罰40元/票，罰款不退還給舉報(bào)方；3、符合舉報(bào)要求的單件，如果屬中轉(zhuǎn)站或中站點(diǎn)責(zé)任的，對(duì)中轉(zhuǎn)站或中轉(zhuǎn)點(diǎn)處罰40元/票，對(duì)舉報(bào)方獎(jiǎng)勵(lì)20元/票；如果是發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的，對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處罰100元/票，對(duì)舉報(bào)方獎(jiǎng)勵(lì)50元/票；4、若發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)錯(cuò)發(fā)的快件不及時(shí)通知和轉(zhuǎn)出的，一經(jīng)查實(shí)，將雙倍追究快件的延誤責(zé)任。5、對(duì)于舉報(bào)信息胡亂填寫，通過(guò)修改責(zé)任方成立舉報(bào)，將對(duì)舉報(bào)方收取50%手續(xù)費(fèi)。6、大包整包錯(cuò)發(fā)，須上傳大包條碼進(jìn)行舉報(bào)，獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)與單票快件一樣。7、對(duì)于未按以上規(guī)定操作的，不予受理?，F(xiàn)在是42頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三一/3-1總則★為了規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大筆錯(cuò)寫、非韻達(dá)包裝、錯(cuò)發(fā)件的舉報(bào)，杜絕個(gè)別舉報(bào)方通過(guò)惡意篡改以謀取違規(guī)利益的行為，客服中心職責(zé)處理組將對(duì)每一票舉報(bào)認(rèn)真審視，一旦發(fā)現(xiàn)惡意行為，事實(shí)成立，將對(duì)責(zé)任舉報(bào)方處以500元/票的處罰，并全網(wǎng)通報(bào)批評(píng)，予以改正?！镆陨弦?guī)定均圍繞舉報(bào)項(xiàng)目制定，不接受舉報(bào)點(diǎn)的任何撤舉申請(qǐng)。現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三二、舉報(bào)操作流程1、處理流程2、操作流程1（網(wǎng)點(diǎn)操作）3、操作流程2（總部操作）現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三1、處理流程現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三2、操作流程1（網(wǎng)點(diǎn)操作）★現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有60頁(yè)\編輯于星期三操作流程1韻達(dá)網(wǎng)站：進(jìn)入公司內(nèi)部事務(wù)，位于網(wǎng)頁(yè)左側(cè)下方，打開(kāi)仲裁管理菜單，點(diǎn)擊仲裁管理（網(wǎng)