售后維修服務(wù)管理辦法

售后維修服務(wù)作業(yè)流程及管理辦法一、目的：為統(tǒng)一和規(guī)范售后維修服務(wù)各項(xiàng)工作，提高客戶對公司產(chǎn)品的滿意度二、適用范圍:適用于公司所有售后維修服務(wù)作業(yè)。三、售后部主要工作職責(zé)：客戶詳細(xì)信息登記存檔?？蛻糇稍儭?bào)修信息的接收、提出、派工及定期回訪。售后人員派工信息的受理與執(zhí)行。注意事項(xiàng)。四、作業(yè)內(nèi)容:、客戶報(bào)修信息的接收、提出及派工：售后服務(wù)熱線的接線人員，負(fù)責(zé)對客戶咨詢報(bào)修信息的接收?？蛻粜畔ǎ嚎蛻粜彰挝坏刂?、聯(lián)系電話、產(chǎn)品類型、購買日期、故障現(xiàn)象等。根據(jù)客戶反映的設(shè)備故障現(xiàn)象，分析可能導(dǎo)致故障的原因，知道維修的措施及準(zhǔn)備好需要的配件。如果是客戶使用不當(dāng)或其它小問題，判斷不需要上門服務(wù)的，可以電話指導(dǎo)客戶正確使用及解決，且3小時(shí)內(nèi)必須跟進(jìn)回訪客戶使用情況。3小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)的，要向客意時(shí)，需安排其他技術(shù)人員或反饋售后部，另行安排上門售后服務(wù)。、售后技術(shù)人員的售后受理：路途遙遠(yuǎn)或工作量的原因，導(dǎo)致無法按約定的時(shí)間上門，要向客戶道歉10分鐘后再打。三次電話仍未能與客戶聯(lián)系上的，須立即反饋售后內(nèi)勤。信息。、售后技術(shù)人員的售后準(zhǔn)備與執(zhí)行：售后出發(fā)前的準(zhǔn)備：售后技術(shù)人員統(tǒng)一著工作服，統(tǒng)一持工崗證。根據(jù)客戶報(bào)修設(shè)備的故障現(xiàn)象，填寫《零配件領(lǐng)料單》交于倉工具配套齊全。備好《維修服務(wù)回執(zhí)單》及《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡4.4、售后技術(shù)人員出發(fā)：防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到達(dá)。戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知售后內(nèi)勤人員改派其他技術(shù)人人員，再做派工安排。、正式售后維修服務(wù)：整潔，精神飽滿，面帶微笑。進(jìn)入客戶店面（單位按約定時(shí)間到達(dá)的，要當(dāng)面再次向客戶表示歉意，取得客戶諒解。耐心、虛心、專心聽取客戶的話語，并溫和禮貌恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答客戶。在征得客戶同意后，展開設(shè)備維修作業(yè)。部其他技術(shù)人員尋求技術(shù)支援，爭取當(dāng)場解決，若無法保證個(gè)人當(dāng)場及時(shí)處理的，則需上報(bào)售后服務(wù)部內(nèi)勤人員，內(nèi)勤人員及時(shí)再派遣其他技術(shù)人員上門協(xié)助處理。3術(shù)人員或改約售后時(shí)間。電話通知售后服務(wù)部，由售后部出面處理。、試機(jī)驗(yàn)收：維修到位，確保維修后無報(bào)修外的其它故障出現(xiàn)，以免產(chǎn)生糾紛。除，要客戶驗(yàn)收維修的結(jié)果。注意事項(xiàng)?？蛻籼?。、售后結(jié)束及收費(fèi)：售后完成，需認(rèn)真填寫《維修服務(wù)回執(zhí)單本次服務(wù)的滿意度評價(jià)。不予收費(fèi)。公司統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡，統(tǒng)一收取零配件的費(fèi)用。行。需跟進(jìn)收取。、售后結(jié)束及銷售：的設(shè)備產(chǎn)品，并向客戶詳細(xì)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)。設(shè)備的，及時(shí)向客戶推銷公司的設(shè)備產(chǎn)品，并詳細(xì)講解。后派工單》信息的填寫及確認(rèn)并存檔，方便后期追溯作業(yè)。、回訪：24內(nèi)容是否解決，客戶若不滿意則跟蹤服務(wù)直至客戶滿意為止。3真做好記錄并反饋給內(nèi)勤，內(nèi)勤匯總后交部門經(jīng)理。五、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求：竭盡全力為客戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。持久良好的關(guān)系。（）（）（）不被他（4）保護(hù)他人不受傷害。戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。1010分鐘內(nèi)安排售后派工。需要上門售后服務(wù)的（市區(qū)內(nèi)3小時(shí)內(nèi)售后技術(shù)人員必須提前到達(dá)，切實(shí)兌現(xiàn)承諾。因工作量的原因或其它原因不能保證3（內(nèi)勤或售后技術(shù)人員）要向客戶道歉、并需安排其他技術(shù)人員或反饋售后部，另行安排上門售后服務(wù)。許出現(xiàn)同一問題重復(fù)修理的情況。后技術(shù)人員亂收費(fèi)或變相提出無理要求。時(shí)、費(fèi)用等報(bào)表。六、售后維修服務(wù)管理考核辦法：客戶投訴：客戶以來電、來函、來人方式反映相關(guān)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。因以下原因造成用戶投訴的：1、售后熱線無人接聽及熱線專員未將報(bào)修信息傳達(dá)內(nèi)勤，罰款50/次。230/50/次。330/次。430/次。530/次。650/次。7（件名稱、客戶未驗(yàn)收簽字等20/次。8100/次。9100-200/次。10100-200/次。11、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和廠部的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。七、作業(yè)流程圖：7.1售后維修服務(wù)作業(yè)流程圖詳見附頁作業(yè)流程圖相關(guān)單位人員 售后維修服務(wù)作業(yè)流程 相關(guān)資料表單客 戶售后熱線專員

客戶報(bào)修接收報(bào)修信息 故障分析 《客戶報(bào)修記錄本電話處理方案售后內(nèi)勤

售后派工

問題是否解決

《售后派工單》《售后服務(wù)回執(zhí)單》倉庫/售后售后技術(shù)人員售后技術(shù)人員售后技術(shù)人員

售后服務(wù)準(zhǔn)備 《零配件領(lǐng)料單》《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡》NG 工作證上門售后服務(wù)設(shè)備檢查 技術(shù)