《外貿(mào)談判與接單》課程建設(shè)標準和談判秘笈

《外貿(mào)談判與接單》課程標準課程代碼：建議課時數(shù)：64學(xué)分：4適用專業(yè)：2008級國際經(jīng)濟與貿(mào)易先修課程：無開課單位：國際商務(wù)學(xué)院一、前言（一）課程的性質(zhì)該課程是國際經(jīng)濟與貿(mào)易的專業(yè)核心課程，目標是讓學(xué)生了解國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的基本操作環(huán)節(jié)，了解有關(guān)的國際貿(mào)易慣例和法規(guī)，從而具備從事對外經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)的基本能力，培養(yǎng)學(xué)生從事國內(nèi)國際經(jīng)營的興趣及市場意識，掌握客戶開拓能力和商務(wù)談判能力。它是國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)最先開設(shè)的專業(yè)課，是進一步學(xué)習(xí)《外貿(mào)英語函電》、《外貿(mào)跟單實務(wù)》的基礎(chǔ)。（二）設(shè)計思路1.該課程是依據(jù)“國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表”中的外貿(mào)業(yè)務(wù)員工作項目設(shè)置的。其總體設(shè)計思路是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐酝赓Q(mào)業(yè)務(wù)員工作任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容。項目設(shè)計以外貿(mào)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)為主線，通過生產(chǎn)型公司服裝外貿(mào)、流通型公司工藝品外貿(mào)、外貿(mào)代理公司農(nóng)副產(chǎn)品外貿(mào)、流通型公司服裝進口四個情景設(shè)計，讓學(xué)生在完成具體工作項目的過程中學(xué)會完成客戶開拓、報價核算、出口合同簽訂等工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。四個外貿(mào)情景中所涉及的資料均來自四個真實的外貿(mào)公司，通過校企合作，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實踐機會。2.該課程的總學(xué)時為88課時，其中生產(chǎn)型公司服裝外貿(mào)為28課時，流通型公司工藝品外貿(mào)為10課時，外貿(mào)代理公司農(nóng)副產(chǎn)品外貿(mào)為10課時，流通型公司服裝進口為10課時，外貿(mào)談判與接單實訓(xùn)30課時。學(xué)習(xí)情景學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)時生產(chǎn)型公司服裝外貿(mào)公司介紹2產(chǎn)品介紹7客戶開拓及建立業(yè)務(wù)關(guān)系1出口報價核算3出口發(fā)盤2出口還價核算1出口還盤1出口交易磋商8出口成交核算與出口成交1寄送形式發(fā)票1出口合同簽訂1流通型公司工藝品外貿(mào)公司介紹1產(chǎn)品介紹1客戶開拓及建立業(yè)務(wù)關(guān)系1出口報價核算及出口發(fā)盤1出口還價核算及出口換盤1出口交易磋商2出口成交核算與出口成交1寄送形式發(fā)票1出口合同簽訂1外貿(mào)代理公司農(nóng)副產(chǎn)品外貿(mào)公司介紹1產(chǎn)品介紹1客戶開拓及建立業(yè)務(wù)關(guān)系1出口報價核算及出口發(fā)盤1出口還價核算及出口換盤1出口交易磋商2出口成交核算與出口成交1寄送形式發(fā)票1出口合同簽訂1流通型公司服裝進口公司介紹1產(chǎn)品搜尋1交易磋商1開立信用證2租船訂艙2辦理保險1審單和付款1進口索賠1實訓(xùn)任務(wù)學(xué)時外貿(mào)談判與接單實訓(xùn)公司介紹4產(chǎn)品介紹4客戶開拓及建立業(yè)務(wù)關(guān)系2出口報價核算4出口發(fā)盤2出口還價核算2出口還盤2出口交易磋商7出口成交核算與出口成交1寄送形式發(fā)票1出口合同簽訂1二、課程目標本課程的目標是在四個學(xué)習(xí)情景的引領(lǐng)下，通過完成各種預(yù)設(shè)的具體工作項目，使學(xué)生了解并掌握進出口貿(mào)易方面的基礎(chǔ)知識，能初步掌握外貿(mào)談判與獲取訂單并簽訂合同的基本知識和基本技能，培養(yǎng)學(xué)生對外貿(mào)企業(yè)操作流程的認識，并樹立職業(yè)意識，為后續(xù)課程奠定基礎(chǔ)，并在畢業(yè)后能夠勝任外貿(mào)公司中外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位的工作。（1）職業(yè)能力目標：1.能較熟練地用英語同客戶進行良好的溝通2.能流利地介紹產(chǎn)品的特性3.能通過各種渠道獲取客戶信息并與之建交3.能夠準確進行成本核算及出口報價4.能夠熟練地使用各種句型與客戶進行交易磋商5.能夠選擇適當?shù)姆绞较蚩蛻籼峁悠?.能夠根據(jù)交易磋商的內(nèi)容繕制外銷合同（2）知識目標1.掌握外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)2.掌握各種介紹公司的表達方式3.掌握服裝、工藝品、農(nóng)副產(chǎn)品的主要品質(zhì)指標及包裝方式4.掌握FOB、CFR、CIF等幾種主要貿(mào)易術(shù)語的價格構(gòu)成及換算5.掌握交易磋商各環(huán)節(jié)的基本句型6.掌握訂立合同的技巧和方法7.掌握合同（訂單）各項條款的表達方式8.掌握常用單據(jù)的形式和內(nèi)容（3）素質(zhì)目標1.遵守商業(yè)職業(yè)基本道德規(guī)范2.具有自學(xué)能力和創(chuàng)新能力3.具有較強的團隊合作能力4.具有通過各種途徑獲取商務(wù)信息的能力三、課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)知識要求技能要求1熟悉公司能用英文與客戶進行良好的溝通能對生產(chǎn)型外貿(mào)公司、流通型外貿(mào)公司、外貿(mào)代理公司進行介紹掌握公司介紹的主要方面掌握公司介紹的各種表達方式掌握外貿(mào)公司的工作流程2熟悉產(chǎn)品能夠用英文對產(chǎn)品的主要性能與指標進行描述能夠讀懂產(chǎn)品包裝上的各種標志能夠進行產(chǎn)品目錄制作掌握服裝、工藝品、農(nóng)副產(chǎn)品的主要指標掌握商品品質(zhì)表示方法掌握商品數(shù)量的規(guī)定掌握各種包裝類型掌握合同中品名、品質(zhì)、數(shù)量與包裝條款3客戶開拓及建立業(yè)務(wù)關(guān)系能夠利用各種渠道尋找客戶能夠篩選有價值的客戶詢盤能夠與客戶建立貿(mào)易關(guān)系掌握客戶開拓的各種渠道掌握建立業(yè)務(wù)關(guān)系的常用表達4報價核算能夠進行FOB、CFR、CIF報價核算能夠進行FOB、CFR、CIF價格的換算能夠核算傭金能夠核算保險費掌握貿(mào)易術(shù)語的性質(zhì)和作用掌握FOB、CFR、CIF術(shù)語的含義、特點掌握FCA、CPT、CIP與FOB、CFR、CIF的聯(lián)系與區(qū)別掌握FOB、CFR、CIF價格的構(gòu)成及核算掌握傭金的計算掌握保險費的計算5發(fā)盤能夠讀懂發(fā)盤能夠用英語熟練進行發(fā)盤掌握交易磋商的主要程序掌握發(fā)盤的構(gòu)成要件掌握發(fā)盤的常用句型6還價核算能夠讀懂客人還盤能夠根據(jù)還盤核算利潤掌握還盤的性質(zhì)掌握還價核算的方法掌握利潤率計算方法7還盤能夠進行還盤掌握還盤的常用句型8交易磋商能夠核算運費能夠填制匯票能夠?qū)\輸方式、付款條件、交貨期等進行交易磋商掌握班輪運費的計算方法掌握匯票等金融票據(jù)掌握匯付、托收和信用證的流程及性質(zhì)掌握交易磋商的常用句型9成交核算與成交能夠計算合同總利潤額和利潤率能夠填制進出口合同核算表掌握總利潤額和利潤率的計算方法掌握進出口合同核算表的填制掌握成交的句型10寄送形式發(fā)票能夠填制快遞單能夠繕制形式發(fā)票掌握快遞單的格式和內(nèi)容掌握形式發(fā)票的格式和內(nèi)容11進出口合同簽訂能夠填制合同掌握合同的形式和內(nèi)容掌握合同的填制四、實施建議（一）教材選用與編寫1.必須依據(jù)本課程標準選用或編寫教材，教材應(yīng)該充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、行為導(dǎo)向的設(shè)計思想。2.設(shè)計的教學(xué)內(nèi)容要與企業(yè)實際結(jié)合，要反映學(xué)生的動手能力。3.教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)活動分解成若干個典型的工作項目，通過熟悉公司、熟悉產(chǎn)品、客戶開拓及建交、報價核算、發(fā)盤、還價核算、還盤、交易磋商、成交核算與成交、寄送樣品與形式發(fā)票、合同簽訂等工作任務(wù)，引入必須的理論知識，增加實踐操作內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應(yīng)用。4.教材應(yīng)盡量多的體現(xiàn)外貿(mào)業(yè)務(wù)員的工作流程與特點，要將本行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)最新的外貿(mào)政策等及時地納入，使教材更貼近行業(yè)的發(fā)展和實際需要。5.教材中的活動設(shè)計內(nèi)容要具體，具有較強的操作性。（二）教學(xué)建議本課程是一門具有綜合應(yīng)用性的專業(yè)核心課程。在課程實施上要體現(xiàn)現(xiàn)代教育思想，符合科學(xué)性、先進性和應(yīng)用性等職業(yè)教育的特點，并能運用現(xiàn)代化教育技術(shù)、方法、手段完成教學(xué)任務(wù)。1.采用模擬公司教學(xué)法。本課程的授課教師在授課的過程中，要求學(xué)生自己建立一個公司，通過一個個仿真的進出口貿(mào)易環(huán)境，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)的知識完成操作練習(xí)。2.多元教學(xué)方法綜合運用。采用探究式、任務(wù)驅(qū)動、案例、情景模擬、實踐實習(xí)等多種教學(xué)方法，大量使用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)課程等手段，提高學(xué)生的自學(xué)能力。3.安排學(xué)生參與合作企業(yè)的部分工作。（三）教學(xué)基本條件專業(yè)教師應(yīng)該具備較好的英語基礎(chǔ)和扎實的外貿(mào)知識，并在假期參與外貿(mào)公司的實踐，將自己的理論知識與方法在真實崗位上加以檢驗，又能將真實崗位的相關(guān)知識及實踐技能在課堂上加以傳授，不斷提高專業(yè)教師的職業(yè)技能。學(xué)校應(yīng)該跟進配套的實訓(xùn)裝備，注重外貿(mào)綜合技能的培養(yǎng)和英語語言綜合技能的訓(xùn)練，達到部分教學(xué)能夠在實訓(xùn)室內(nèi)完成。（四）課程資源的開發(fā)與利用1.利用金華及義烏地區(qū)豐富的社會資源，不斷摸索校企合作的新形式，把書本知識和生產(chǎn)實踐結(jié)合起來，使學(xué)生盡快掌握相關(guān)的崗位操作技能。2.注重課程資源的交流與共享。建立課程多媒體資源庫，提高課程資源的利用率。五、教學(xué)評價1.教考分離，建立試題庫。2.探索以能力培養(yǎng)為基礎(chǔ)的考試方式創(chuàng)新。加強形成性考核，更新考核標準，豐富考核形式。3.在培養(yǎng)規(guī)格上，力求符合外貿(mào)業(yè)務(wù)員的要求，突出職業(yè)道德、實踐技能、英語交流能力和計算機應(yīng)用能力。六、其它說明本課程從2008級開始實施雙語教學(xué)模式。通過雙語教學(xué)，學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)了外語，在外語學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)了專業(yè)。同時還要進一步提高專業(yè)教師的外貿(mào)基礎(chǔ)，編寫好雙語教學(xué)用書和輔導(dǎo)教材。[附]執(zhí)筆人：陳豪審核人：制定（修訂）日期：2008.8.20

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復(fù)、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價格、服務(wù)態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學(xué)？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標的問題他公司今年的目標？準備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應(yīng)該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習(xí)慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準備齊全拜訪物品，設(shè)計好拜訪內(nèi)容及時的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認作出記錄關(guān)系客戶的生意，準備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關(guān)系的五個要素恰當?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領(lǐng)導(dǎo)型：領(lǐng)導(dǎo)型的人具有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹慎解決方法：準備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進，有理持證據(jù)，重點介紹產(chǎn)品或者服務(wù)影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風(fēng)格，同時向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務(wù)就可以了。談判應(yīng)注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由?？蛻糍徺I產(chǎn)品的出發(fā)點是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務(wù)。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務(wù)。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進退，當客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進，可以轉(zhuǎn)移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準確的客戶信息對產(chǎn)品知識的掌握對于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系獎勵客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價值的信息客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)分四類接受：客戶對產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因為不需要此產(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個優(yōu)點異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應(yīng)對表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因為他對目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問話法，找出客戶的需要到底是什么應(yīng)對表示懷疑的客戶當客戶表示懷疑的態(tài)度時，應(yīng)立即舉出案例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務(wù)——表示懷疑——提出實證實證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個結(jié)論應(yīng)對表示異議的客戶當客戶表示異議的時候，應(yīng)該立刻處理。客戶表示異議有兩種類型：由于不了解而誤解產(chǎn)品必須澄清誤解對方認為產(chǎn)品有缺點，因為產(chǎn)品并不具備他需要的優(yōu)點，或者他不喜歡你的產(chǎn)品的一部分解決方法：可以著重介紹其他的優(yōu)點?？蛻舴譃閹追N類型鄙視型。要厚著臉皮嘍懷疑型。只要有足夠的實證來說服對方觀望型?？梢杂眉⒎ù偈顾麄冊琰c拿下主意知曉型。碰到這種客戶完全是運氣，搗糨糊型。發(fā)掘他的需求和利益點，說不定就會成交。綜合型。對付這種人要善于變通，根據(jù)情況巧妙應(yīng)對客戶應(yīng)該帶給客戶的幾點信息有什么產(chǎn)品。要東產(chǎn)品、懂市場、很懂銷售有什么服務(wù)讓客戶隨時的都能找到我們。讓客戶試用方便在和客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系時要傳遞給客戶的幾點信息相信客戶，客戶有眼光且有分辨的能力誠信對待客戶客戶的決定價值價值方程式：價值=所認知的效益/價格想客戶之所想，傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求。買賣成交時客戶關(guān)系的開始，售后跟進客戶也是客戶發(fā)展環(huán)節(jié)客戶是老板，對每一位客戶提供個性化服務(wù)對客戶負責，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及產(chǎn)品。如何讓客戶產(chǎn)生購買動機向客戶提供合適的信息提供給客戶他感覺重要的信息，創(chuàng)造積極的情緒，是客戶關(guān)注他感覺里重要的信息，引導(dǎo)客戶注意客戶的積極反應(yīng)客戶在聽到你的信息時會有兩種反應(yīng)，一種是在表明深思熟慮后可以的點頭，另一種是真正需要時輕松的點頭通過一些