談判技巧(張錦貴主講)和談判秘笈

談判技巧 張錦貴教授主講 第一部分認識談判第一節(jié)認識談判認識談判：談判是一種藝術(shù)、一種交易行為，是需要相互洽商來尋求共同利益為著眼點的。談判是與對方共同解決問題，不是增加問題，要將談判對方當成共同解決問題的伙伴才能化解問題為利益。（兼顧雙方利益，不能只是堅持己見）談判不是辯論：談判之前最重要的是對自己真誠，對對方信任。辯論是一種訓練、一種能力的培養(yǎng)，目的是要追求真理，也是學術(shù)訓練的一環(huán)。談判是解決問題，不是在解釋真理，拉近雙方的交易底線。辯論是求攻不求退，而談判是一種協(xié)商。談判不是一張利嘴而是用一顆帶耳的心傾聽對方的需要與理由。談判就是在找出雙方利益最大共同點，找出來雙方利益最小損害點，也就是各自站在自己的利益點，劃出各自利益方向的交叉點，整平自己的利益點，也就是所謂雙贏政策。（只是一方贏多一方贏少而已，追求對自己最有利，對對方最小損失）談判與人際關(guān)系的重要關(guān)系：談判立場不能不表明，但也不必堅持，談判不能沒底線，但未必絕對保密。談判不是不能讓步，讓步是基于包容及讓對方了解自己解決問題的誠意，并要說明讓步的理由。談判是在爭取更多對自己有利的協(xié)商，它含有互惠，協(xié)商是施與受、要與給的互動關(guān)系。談判重知己也重知彼，不可高估自己更不可低估對方。談判要有目標，而目標也非一成不變。絕對目標——非達成不可次等目標——盡可能得到附加目標——可有可無目標分等主要為使談判柔性化談判不只求目的也更注意到人際關(guān)系，否則影響雙方關(guān)系就得不償失。互相尊重利益至上：談判最大的公平點為雙方均有否決權(quán)。錯誤談判注意過去與現(xiàn)在的利益上，若能在追求未來的共同利益上，才是最有利的談判方式。讓步不代表示弱，逞強更非和諧，相互尊重必能達成。愛拼才會贏不如改為愛才會贏。第二節(jié)異議和沖突的處理（情緒管理）淺談沖突沖突是溝通不良的結(jié)果沖突是人類本來的人性沖突是利害之爭沖突是成長的過程沖突是解決問題的一種方式人生最大的影響“疑心和情緒”的破壞何謂EQ，簡稱為情緒智商，其為個人自我管理能力及與人相處互動圓融的能力，簡單講就是“如何做人”EQ五大定義認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)及激勵的能力人機關(guān)系互動管理的能力談判最重要的三點：認識談判懂得情緒管理與人溝通第三部分與人溝通如何與人溝通的秘訣以情為先刻意傾聽說明要明確異議的形態(tài)真實——真的存在的問題假象——借口嘲弄——開玩笑的，故作錯誤的判斷面對異議之基本態(tài)度是自然現(xiàn)象不必刻意回避不是阻礙而是“需要”常是認知不足所產(chǎn)生處理應以共同解決問題為導向某些不一定要處理而是容許存在的不同意見（異議）處理四步驟：尊重與認同確認與履行溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝談判中常見的非正派經(jīng)營手法：制造生理上的不適引進假的權(quán)威人士賄賂假的消息之傳播假的誘因之提供偽造的數(shù)據(jù)或證據(jù)故意扭曲證據(jù)或解說耐性所能發(fā)揮的效果有助于掌握談判的全面狀況有助于測知對手對達成協(xié)議的迫切程度可降低對手之想象水準有足夠的時間找出彼此所能接納的協(xié)議條件避免對手被迫做決策讓對手得以充分表達意見第二部分談判之策略與技巧談判是什么呢？談判簡單的說，就是一種妥協(xié)或分配的交易。◆特點：·施與受·合作與沖突·互惠但不平等·公平◆談判策略·“贏－贏”策略·“贏－輸”策略·“輸－贏”策略·“輸－輸”策略談判前的準備工作規(guī)劃策略并沙盤推演·確立目標·搜集有關(guān)資料·評估自身之實力·設法了解談判對手·規(guī)劃策略·借假想敵演練◆借假想敵演練之好處：能盡量嘗試各種策略及技巧能發(fā)覺準備之欠周全處扮演自己及對手之角色，更能知己知彼在團隊談判中培植成員之默契談判時間之選擇能令自己獲致最佳談判效果之任何時間都是適當?shù)臅r間談判地點之選擇·熱身談判：最好是在對手之根據(jù)地·程序談判及實質(zhì)談判：最好是在自己之根據(jù)地，次好是在中立地點，最差是在對方之根據(jù)地◆在自己的根據(jù)地談判之好處：生理上較舒爽心理上占優(yōu)勢較易獲得支援對環(huán)境擁有較大的掌握力◆理想的談判場地安靜，不受干擾無窗或看不到窗的房間方便回家或回辦公室的地方秘書或助理人員可隨時召喚得到的地方談判人員之選擇“聯(lián)合作戰(zhàn)”注重默契原則上不要讓當事人、律師在談判現(xiàn)場盡可能不要跟沒有實權(quán)的人進行談判◆本身不具實權(quán)的好處方便你拒絕對手的要求令對手在足以維持自尊心的前提下讓步令你獲致更多的思慮時間增加成交的誘因為別人談判比為自己談判更加有利別人為你談判比你為自己談判更加有利日常工作生活中常需談判場合異議處理殺價處理交貨與收款退貨與退票殺價處理場合運用：討價還價中的價是何所指？價格、數(shù)量、折扣、付款條件、交貨條件、規(guī)格、品質(zhì)保證、售后服務、包裝條件、退貨條件、再度訂貨條件、贈品套裝較易談判中辨別誰先喊價：通常上，有發(fā)起談判者先喊價；如對手是外行，自己先喊價；想減少抗拒時自己先喊價；在含高度沖突的談判場合中，自己先喊價；如果對手是行家，讓對手先喊價；對對手之情況不甚了解時，讓對手先喊價；當你需要更多時間去推斷事物時，讓對手先喊價；如何喊價：先設定最低可接納水準喊價要高或低態(tài)度要堅定要讓對手確切了解喊價之內(nèi)容喊價過程中不應附加理由為自己價格辯護·喊價對談判結(jié)果設定了一個無法超越的上（下）限·首次之喊價足以影響對手對我們之評價·為自己保留余地·想望水準越高或低，成就水準也就越高或低談判技巧◆傾聽·聽和講不能并存·不說話并不等于傾聽·創(chuàng)造有利與傾聽之環(huán)境·克制自己避免分心·觀察對手的“無聲的語言”·主動向?qū)κ痔峁┗仞仭舫吻搴皟r之內(nèi)涵◆答復技巧·答復之前應令自己獲得充分的思考時間·答復的藝術(shù)在于知道什么應該說，什么不應該說，而不在答案之對錯◆讓步的訣竅不要做太多與太快的讓步，一面提高對手的想望水準自己可對細微的問題先做讓步設法讓對手在重要問題先做讓步相對于自己的沒一次讓步，要求對手也做相應讓步不要怕說不，你說多了，對方會以為你煞有介事盡量做毫無損失的讓步，比如認真傾聽對方講話，或好好招待對方盡量給對手最最好的說明說我會考慮他指出這樣的談判結(jié)果何以能令對手感到滿意◆說服技巧·先澆冷爐灶·分析你提議之利弊·簡化接納提議的手續(xù)·先談論容易取得協(xié)議的問題·將富有爭議性的問題與易于取得協(xié)議的問題掛鉤·先傳達好消息，再傳達壞消息·向?qū)κ忠蟮脑蕉?，對手可能給予的也越多·強調(diào)立場之一致性·強調(diào)達成協(xié)議之好處·最能打動對手之訊息是：足以鼓起他的需要，有足以提供途徑去滿足他的需要的那種訊息·當一種問題的正反兩面都被討論到的時候，自己所喜歡的觀點最好是最后才提出·訊息之一再重復將可增進對手對訊息本身之了解與接納·交談的結(jié)論應該由你明白指出怎么樣來結(jié)束談判：以擺事實、講道理之態(tài)度要求對手結(jié)束談判；以點到為止的方式提出上述之要求；問對手如達不成協(xié)議會有什么結(jié)果；強調(diào)協(xié)議達不成的話，對方將會有什么損失；重復告訴對手，達成協(xié)議對他會有什么好處，但需陳述理由；不要猶豫地假設協(xié)議已經(jīng)達成；提供達成協(xié)議之特別誘因；簽訂草約及協(xié)議書。談判最重要的三點：認識談判懂得情緒管理與人溝通注：法律是靠辯論的

客戶拜訪流程接觸階段：開場白要易懂、簡潔、有新意、少重復、突出重點。探尋階段：收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、控制拜訪、促進參與、改善溝通呈現(xiàn)階段：明確客戶需求，呈現(xiàn)拜訪目的，專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB即：Feature-----產(chǎn)品或者解決方法的特點Function-----因特點而帶來的功能Adrantage-----這些功能的優(yōu)點Benefits------這些優(yōu)點為商家?guī)淼睦嫣幚懋愖h階段：消除客戶對產(chǎn)品的異議，從而促進成交成交階段：多用限制式提問。是不是？好不好？對不對？行不行？事先客戶資料的收集客戶的產(chǎn)品銷售情況哪些產(chǎn)品易賣，易賣的賣點是什么？接沒接觸過第三方代運營一類的公司平時做促銷嗎？促銷優(yōu)惠的力度有多大？公司的企業(yè)文化及背景和發(fā)生過什么事？公司的銷售覆蓋群在那一塊？公司目前所處的局勢優(yōu)劣，都有那些方面的信息？公司的競爭對手資料：產(chǎn)品價格、服務態(tài)度、公司優(yōu)劣、最近活動、如何提高客戶的信任穿裝專業(yè)點，因為自己穿的好一點也是在尊敬客戶，并提高信心。多幫助客戶分析一下目前所處的局勢及優(yōu)勢與劣勢，和解決辦法。在第一次拜訪效果不好時或者客戶態(tài)度不佳時，可以試著轉(zhuǎn)移話題，不談合作，談老板感興趣的事第一次見面盡量隨意點，如果態(tài)度要專業(yè)的話客戶會有戒備心。但是有的客戶要相反向客戶介紹一些銷售信息，包括銷售經(jīng)驗和促銷方法。如何吸引客戶的談話的興趣提問客戶可能關(guān)心的問題。談到客戶熟悉的第三方，包括競爭對手引起他對某件事情的共鳴贊美對方用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣及注意有時效的話語，比如：幾月幾號發(fā)生可什么事詢問客戶的有關(guān)問題關(guān)于他的身份和境況問題，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上學？上幾年級？他的公司目前的狀況及發(fā)展歷史？令他驕傲地問題他在生意上最大的成就是什么？是怎么樣獲得的？他今年最大的目標是什么？他的個人興趣及愛好他喜歡什么運動？有哪些方面的愛好？平時喜歡去那里？詢問他關(guān)于目標的問題他公司今年的目標？準備如何讓去實現(xiàn)？實現(xiàn)的話有哪些障礙？應該去怎么克服？收集客戶這一行業(yè)的信息及知識了解客戶的銷售情況公司的主銷產(chǎn)品是什么？盈利產(chǎn)品有哪些？滯銷產(chǎn)品有哪些？拜訪客戶前的準備工作合理的工作安排，提高時間效率在固定的時間拜訪固定的客戶，從而形成客戶接受拜訪及訂貨的習慣調(diào)節(jié)好心態(tài)準備齊全拜訪物品，設計好拜訪內(nèi)容及時的總結(jié)分析工作情況檢查每天的第一個案子備好專業(yè)知識，拜訪時提供有價值的信息隨時保持職業(yè)敏感，把握機會新老客戶拜訪時間合理分配。按照二八定律，新客戶百分之八十，老客戶百分之二十。定出拜訪目的，并在每一次拜訪中確認作出記錄關(guān)系客戶的生意，準備一些對客戶有用的市場信息收集客戶競爭對手的信、產(chǎn)品價格作比較，突出特點開場白感謝客戶接見你并寒暄，贊美自我介紹及問候介紹來訪目的，要突出對客戶的價值，從而吸引客戶轉(zhuǎn)向深度探尋在沒有接待時間或者時間比較短時可以用簡短的方式開門見山，直述來意。例如：向?qū)Ψ浇榻B自己是哪一家公司的，是來談合作事宜的還是開展促銷的，是來簽訂合同的，還是查詢信息的，需要對方提供哪些方面的支持與配合。突出自我，贏得關(guān)注多認識除老板以外的員工以已操作成功的案例的名牌效應引起客戶的關(guān)注適時的表現(xiàn)出已有的合作客戶所說的一些看法及對產(chǎn)品的評價察言觀色，投其所好明辨身份，找準對象宣傳優(yōu)勢，誘之以利告訴客戶我們能給他帶來什么好處以點帶面，各個擊破建立友善關(guān)系的五個要素恰當?shù)皿w的語言令人愉快的肢體語言受人尊敬的舉止行為善于聆聽和誠實守信四種基本的客戶類型領導型：領導型的人具有領導的風范，喜歡做主，控制局面，速戰(zhàn)速決，直奔主題解決方法：要聚精會神，積極主動，充滿自信，這種客戶會主動提問問題的分析型：分析型的人工作一絲不茍，善于收集信息，做事從容，在對事物所有信息沒有進行縝密的分析前，不會草草決定，做事謹慎解決方法：準備好充足的證據(jù)，談話時有足夠的書面材料，談話要步步為營，循序漸進，有理持證據(jù)，重點介紹產(chǎn)品或者服務影響型：影響型的人對新事物充滿興趣，相信直覺，易沖動，善交際，說起話來充滿自信，滔滔不絕，喜歡標新立異，在意自己和他人的感受解決方法：保持他和一樣的語速和風格，同時向他說明你的產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量保證關(guān)系型：關(guān)系型的人好溝通，善于非語言交流，不喜歡變化，不會很快作出決定。解決方法：保持足夠的耐心，要留下好印象提高信任，這樣的只需要講一兩點他感興趣的服務就可以了。談判應注意的幾點說話要真誠給客戶一個購買的理由?？蛻糍徺I產(chǎn)品的出發(fā)點是正好他需要這款產(chǎn)品讓客戶知道并不是他一個人購買這款產(chǎn)品。人都有從眾心理，告訴他會讓他信心大增，增加他購買的欲望以最簡短的方式解釋產(chǎn)品或服務。以簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分的了解這款產(chǎn)品。不要在客戶面前自以為是讓客戶覺得自己很特別，提高客戶的信任和關(guān)系注意聆聽客戶的話。切合客戶的需要將使銷售更加的順利明確可以給客戶提供的良好服務。不要在客戶面前詆毀別人，這樣會使客戶產(chǎn)生逆反心理。合理進退，當客戶無意購買時，不要向他施加壓力，以退為進，可以轉(zhuǎn)移話題聊點客戶感興趣的話題，或者尋找機會再次拜訪。給客戶一個購買的心理過程。如何建立和維持客戶的關(guān)系要不斷收集最新的、準確的客戶信息對產(chǎn)品知識的掌握對于成功建立客戶關(guān)系至關(guān)重要在每次接觸客戶時，為客戶提供價值與客戶建立“雙贏”的服務伙伴關(guān)系獎勵客戶的忠誠經(jīng)常與客戶溝通交流。在與客戶交流中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、愛好、興趣、不斷的迎合他，尋找共同的話題，為客戶提供有價值的信息客戶對產(chǎn)品的反應分四類接受：客戶對產(chǎn)品表示滿意冷淡：客戶因為不需要此產(chǎn)品表示興趣很小懷疑：客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是不是真的具備這個優(yōu)點異議：不接受產(chǎn)品如何處理客戶的冷淡、懷疑、異議應對表示冷淡的客戶客戶表示冷淡的原因是因為他對目前使用的產(chǎn)品感到滿意，不想換購，或者是他目前不需要這款產(chǎn)品。解決方法：可以采用閉鎖式調(diào)查問話法，找出客戶的需要到底是什么應對表示懷疑的客戶當客戶表示懷疑的態(tài)度時，應立即舉出案例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實。解決方法：一半次序發(fā)掘客戶的需要——客戶的需求被挖出——介紹產(chǎn)品的特性及服務——表示懷疑——提出實證實證拿出來以后可以用“所以”“因此”“你可以發(fā)現(xiàn)~~~~”等字句來開頭，表示你正在做一個結(jié)論應對表示異議的客戶當客戶表示異議的時候，應該立刻處理?？蛻舯硎井愖h有兩種類型：由于不了解而誤解產(chǎn)品必須澄清誤解對方認為產(chǎn)品有缺點，因為產(chǎn)品并不具備他需要的優(yōu)點，或者他不喜歡你的產(chǎn)品的一部分解決方法：可以著重介紹其他的優(yōu)點?？蛻舴譃閹追N類型鄙視型。要厚著臉皮嘍懷疑型。只要有足夠的實證來說服對方觀望型?？梢杂眉⒎ù偈顾麄冊琰c拿下主意知曉型。碰到這種客戶完全是運氣，搗糨糊型。發(fā)掘他的需求和利益點，說不定就會成交。綜合型。對付這種人要善于變通，根據(jù)情況巧妙應對客戶應該帶給客戶的幾點信息有什么產(chǎn)品。要東產(chǎn)品、懂市場、很懂銷售有什么服務讓客戶隨時的都能找到我們。讓客戶試用方便在和客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系時要傳遞給客戶的幾點信息相信客戶，客戶有眼光且有分辨的能力誠信對待客戶客戶的決定價值價值方程式：價值=所認知的效益/價格想客戶之所想，傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求。買賣成交時客戶關(guān)系的開始，售后跟進客戶也是客戶發(fā)展環(huán)節(jié)客戶是老板，對每一位客戶提供個性化服務對客戶負責，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務及產(chǎn)品。如何讓客戶產(chǎn)生購買動機向客戶提供合適的信息提供給客戶他感覺重要的信息，創(chuàng)造積極的情緒，是客戶關(guān)注他感覺里重要的信息，引導客戶注意客戶的積極反應客戶在聽到你的信息時會有兩種反應，一種是在表明深思熟慮后可以的點頭，另一種是真正需要時輕松的點頭通過一些問題的引發(fā)、求證，就可以顯示出客戶購買過程階段的策略，他可以在與客戶交流時在內(nèi)容上提供一些有趣的信息給客戶創(chuàng)造積極地情緒