高速公路監(jiān)控中心各類工作流程

1、監(jiān)控中心投訴電話處理流程一般問題，直接回復(fù)當(dāng)事人營運(yùn)部經(jīng)理指定承辦人調(diào)查處理監(jiān)控員進(jìn)行電話記錄、整理，在1個(gè)工作日內(nèi)報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理一般問題，直接回復(fù)當(dāng)事人營運(yùn)部經(jīng)理指定承辦人調(diào)查處理監(jiān)控員進(jìn)行電話記錄、整理，在1個(gè)工作日內(nèi)報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理突出或重大問題，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后回復(fù)當(dāng)事人突出或重大問題，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后回復(fù)當(dāng)事人來人上訪處理流程1、1監(jiān)控員接到投訴電話后，認(rèn)真做好投訴記錄，如果是一般性投訴可直接回復(fù)當(dāng)事人。1、2在回復(fù)當(dāng)事人時(shí)要耐心、細(xì)致、有理有節(jié)，文明用語。1、3當(dāng)事人的投訴的內(nèi)容必須經(jīng)過核實(shí)整理，確認(rèn)事實(shí)與投訴內(nèi)容吻合，保證回復(fù)的準(zhǔn)確性。1、4遇到投訴內(nèi)容涉及公司形象或敏感事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)人，待公司內(nèi)部審核后回復(fù)當(dāng)事人。2、員工請假審批流程不同意，退還本人本人填寫請假單不同意，退還本人本人填寫請假單報(bào)部門經(jīng)理審批報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)總經(jīng)理審批人力資源部備案超權(quán)限超權(quán)限同意2、1、監(jiān)控員申請休假3、監(jiān)控員離職辦理流程部門或站點(diǎn)負(fù)責(zé)人找本人談話部門或站點(diǎn)負(fù)責(zé)人找本人談話管理處核算有關(guān)費(fèi)用人力資源部根據(jù)《員工離職談話記錄》及時(shí)跟蹤離職信息及時(shí)做好停發(fā)工資及各類費(fèi)用核工作、物品移交營運(yùn)部審批填寫《員工離職談話記錄表》所在部門審核離職申請繼續(xù)留任停繳各類社會保險(xiǎn)離職發(fā)文管理處核算服裝辦公室審核員工持《離職交接會簽單》到相關(guān)部門辦理移交手續(xù)適用范圍：監(jiān)控中心監(jiān)控員轉(zhuǎn)崗或辭職4、監(jiān)控員增補(bǔ)流程部門提出增補(bǔ)需求部門提出增補(bǔ)需求分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)確定增補(bǔ)方式人力資源部審核總經(jīng)理審批外部招聘內(nèi)部調(diào)劑社會公開招聘發(fā)布招聘信息報(bào)名筆試報(bào)名資料審核合格不合格面試不合格安排體檢不予錄取人才庫挑選審核備選人愿意人才庫內(nèi)部調(diào)配部門推薦或人力資源部調(diào)配備選人意愿所在部門同意內(nèi)部招聘內(nèi)部發(fā)布信息報(bào)名人力資源部審核筆試合格面談適崗不合格不適崗原部門有必要總經(jīng)理審批報(bào)到不合格合格合格適用范圍：監(jiān)控中心監(jiān)控員崗位人員補(bǔ)充5、部門培訓(xùn)管理工作流程部門提出培訓(xùn)需求部門提出培訓(xùn)需求制定計(jì)劃與方案填寫培訓(xùn)申請表人力資源部審核部門實(shí)施培訓(xùn)人力資源部對培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查人力資源部對培訓(xùn)過程進(jìn)行跟蹤管理培訓(xùn)結(jié)果反饋人力資源部（10日內(nèi)）記錄歸檔（5日內(nèi)）錄入人力軟件是否批準(zhǔn)否分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理適用范圍：監(jiān)控中心監(jiān)控員進(jìn)行培訓(xùn)6、監(jiān)控特殊事件應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)情況發(fā)現(xiàn)情況或接到報(bào)警交警、路政及相關(guān)救援部門交警、路政及相關(guān)救援部門報(bào)告監(jiān)控事發(fā)地點(diǎn)報(bào)告監(jiān)控事發(fā)地點(diǎn)上級領(lǐng)導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)預(yù)案及上級指令快速形成根據(jù)預(yù)案及上級指令快速形成事件處置方案下達(dá)指令下達(dá)指令下達(dá)指令及時(shí)報(bào)告出現(xiàn)變化掌握事件處置情況及時(shí)報(bào)告出現(xiàn)變化掌握事件處置情況 事件控制事件控制適用范圍：監(jiān)控中心對道路發(fā)生的特殊事件進(jìn)行上報(bào)處理記錄7、監(jiān)控指令發(fā)布流程監(jiān)控指令口頭指令監(jiān)控指令口頭指令跟蹤指令執(zhí)行情況書面指令完成指令執(zhí)行不力詢問原因，繼續(xù)督促、指導(dǎo)，必要時(shí)及時(shí)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)書面記錄情況適用范圍：監(jiān)控中心制做工作指令單下發(fā)并反饋執(zhí)行情況8、道路聯(lián)合巡查工作流程患準(zhǔn)備出車時(shí)，應(yīng)報(bào)告監(jiān)控分中心，分中心做好記錄患準(zhǔn)備出車時(shí)，應(yīng)報(bào)告監(jiān)控分中心，分中心做好記錄各單位（公司施救、交警三、五大隊(duì)、華龍、友邦養(yǎng)護(hù)）根據(jù)聯(lián)巡時(shí)刻表，上路巡查各單位結(jié)束巡查時(shí)，應(yīng)報(bào)告監(jiān)控分中心，分中心做好記錄。各單位都應(yīng)填寫巡查日志監(jiān)控分中心應(yīng)立即通知相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，并做好記錄一旦發(fā)現(xiàn)情況，立即進(jìn)行處置，如無法處置，做好預(yù)警，并報(bào)告監(jiān)控分中心，分中心做好記錄各單位結(jié)束巡查時(shí)，應(yīng)報(bào)告監(jiān)控分中心，分中心做好記錄。各單位都應(yīng)填寫巡查日志監(jiān)控分中心應(yīng)立即通知相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，并做好記錄一旦發(fā)現(xiàn)情況，立即進(jìn)行處置，如無法處置，做好預(yù)警，并報(bào)告監(jiān)控分中心，分中心做好記錄適用范圍：監(jiān)控中心在管理道路聯(lián)合巡查情況進(jìn)行跟蹤和記錄9、情報(bào)板信息發(fā)布流程信息信息發(fā)布非情報(bào)板信息庫內(nèi)容監(jiān)控中心審核后發(fā)布常用信息路況信息提醒信息其他服務(wù)信息確保信息時(shí)效性內(nèi)容過期路面情報(bào)板信息庫定期更新情報(bào)板信息庫符合管理需要適用范圍：監(jiān)控中心發(fā)布道路情報(bào)板并跟蹤執(zhí)行和反饋10、清障服務(wù)流程做好隨時(shí)出動準(zhǔn)備做好隨時(shí)出動準(zhǔn)備接報(bào)后，詢問求援具體情況設(shè)置安全警戒區(qū)，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施救援清障完畢后報(bào)監(jiān)控分中心清理現(xiàn)場，返回請司機(jī)填寫滿意度調(diào)查表收取清障費(fèi)適用范圍：監(jiān)控中心檢查施救清障從接警到完成清障工作的過程并隨時(shí)現(xiàn)場指揮督促11、事故報(bào)告及到場人員處理流程監(jiān)控員接報(bào)監(jiān)控員接報(bào)情況救援部門救援部門上級領(lǐng)導(dǎo)（交通事故中，死亡1人至3人，管理處負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場指揮；死亡3人至5人，公司分管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場指揮；死亡5人以上或其他重特大交通事故，公司總經(jīng)理到現(xiàn)場指揮）上級領(lǐng)導(dǎo)（交通事故中，死亡1人至3人，管理處負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場指揮；死亡3人至5人，公司分管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場指揮；死亡5人以上或其他重特大交通事故，公司總經(jīng)理到現(xiàn)場指揮）監(jiān)控事故現(xiàn)場報(bào)告監(jiān)控事故現(xiàn)場報(bào)告根據(jù)預(yù)案快速形成指揮方案根據(jù)預(yù)案快速形成指揮方案上級命令上級命令下達(dá)指令下達(dá)指令出現(xiàn)變化掌握事故出現(xiàn)變化掌握事故處置情況 事故事故控制臺帳記錄臺帳記錄適用范圍：監(jiān)控中心對道路交通事故的發(fā)生發(fā)展收尾全過程的接報(bào)、處理、上報(bào)、記錄過程12、三防工作緊急處理預(yù)案流程安保部接到災(zāi)害警報(bào)安保部接到災(zāi)害警報(bào)視情向上級或有關(guān)部門報(bào)告向三防工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告險(xiǎn)情視情向上級或有關(guān)部門報(bào)告向三防工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告險(xiǎn)情組織自查自救組織自查自救公司及管理處領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場處置公司及管理處領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場處置影響交通通行的，通知交警、路政、影響交通通行的，通知交警、路政、養(yǎng)護(hù)單位進(jìn)行聯(lián)動處理上交、上報(bào)抗災(zāi)搶險(xiǎn)結(jié)果上交、上報(bào)抗災(zāi)搶險(xiǎn)結(jié)果適用范圍：監(jiān)控中心監(jiān)控員13、重特大交通事故應(yīng)急預(yù)案流程監(jiān)控中心（分中心）監(jiān)控中心（分中心）接到事故報(bào)告后通知各救援單位趕赴現(xiàn)場向公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告施救做好事故現(xiàn)場保護(hù)工作向公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告施救做好事故現(xiàn)場保護(hù)工作視情向上級安全部門報(bào)告視情向上級安全部門報(bào)告公司及管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場參與處置分中心及時(shí)更改情報(bào)板內(nèi)容公司及管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場參與處置分中心及時(shí)更改情報(bào)板內(nèi)容監(jiān)控監(jiān)控中心會同交警制定分流方案方案施救配合交警、路政、消防、醫(yī)療人員進(jìn)行救援施救配合交警、路政、消防、醫(yī)療人員進(jìn)行救援將事故車輛拖離將事故車輛拖離，恢復(fù)交通事故處理完畢，更改情報(bào)板內(nèi)容，記錄事件過程事故處理完畢，更改情報(bào)板內(nèi)容，記錄事件過程適用范圍：在公司管轄路段上發(fā)生重、特大交通事故（死亡3人以上）及群傷交通事故、主線堵車達(dá)2公里以上。14、危化品散落、泄漏應(yīng)急預(yù)案流程監(jiān)控中心（分中心）監(jiān)控中心（分中心）接到事故警報(bào)后通知各救援單位趕赴現(xiàn)場施救在事故現(xiàn)場外圍進(jìn)行路面封鎖向相關(guān)救援部門報(bào)告施救在事故現(xiàn)場外圍進(jìn)行路面封鎖向相關(guān)救援部門報(bào)告向公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告險(xiǎn)情向公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告險(xiǎn)情向上級安全部門報(bào)告向上級安全部門報(bào)告分中心及時(shí)更改情報(bào)板內(nèi)容分中心及時(shí)更改情報(bào)板內(nèi)容聽取交警意見執(zhí)行分流或封道聽取交警意見執(zhí)行分流或封道配合救援部門，處置事故配合救援部門，處置事故事故處理完畢，更改情報(bào)板內(nèi)容，記錄事件過程事故處理完畢，更改情報(bào)板內(nèi)容，記錄事件過程適用范圍：在公司管轄路段危險(xiǎn)化學(xué)品的大面積泄露、爆炸等嚴(yán)重影響正常道路通行的交通事故15、冰、雪惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案流程液施救、養(yǎng)護(hù)單位施救、養(yǎng)護(hù)單位集中待命，做好封道各項(xiàng)準(zhǔn)備監(jiān)控監(jiān)控分中心發(fā)布引導(dǎo)及限速信息施救、養(yǎng)護(hù)單位施救、養(yǎng)護(hù)單位加強(qiáng)巡邏，及時(shí)上報(bào)實(shí)時(shí)路況交警提出封道后交警提出封道后，監(jiān)控中心下達(dá)指令執(zhí)行封道執(zhí)行封道確保主線車輛已全部駛離的情況下，確保主線車輛已全部駛離的情況下，養(yǎng)護(hù)單位進(jìn)行除冰、掃雪達(dá)到路面通行環(huán)境后，由監(jiān)控中心下達(dá)指令解除封道達(dá)到路面通行環(huán)境后，由監(jiān)控中心下達(dá)指令解除封道做好記錄做好記錄適用范圍：在公司管轄路段上出現(xiàn)的暴雨、冰雪、大霧（能見度低于100M16、霧天應(yīng)急預(yù)案流程接到起霧訊息，監(jiān)控接到起霧訊息，監(jiān)控分中心及時(shí)發(fā)布引導(dǎo)、限速信息施救、養(yǎng)護(hù)單位施救、養(yǎng)護(hù)單位加強(qiáng)路面巡邏，及時(shí)上報(bào)起霧動態(tài)情況交警提出封道后交警提出封道后，監(jiān)控中心下達(dá)指令監(jiān)控分中心監(jiān)控分中心執(zhí)行封道施救隊(duì)執(zhí)行封道施救隊(duì)收費(fèi)站指定點(diǎn)配合交警設(shè)卡路面巡邏封閉入口車道維持廣場秩序達(dá)到路面通行環(huán)境后，由監(jiān)控中心下達(dá)指令解除封道做好記錄適用范圍：在公司管轄路段上出現(xiàn)起霧時(shí)（能見度低于50M）。17、突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案發(fā)生突發(fā)事件后，立即成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置及部署和協(xié)調(diào)（下設(shè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）發(fā)生突發(fā)事件后，立即成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置及部署和協(xié)調(diào)（下設(shè)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）成立現(xiàn)場指揮部提出措施，組織現(xiàn)場救援，控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)將現(xiàn)場情況匯報(bào)現(xiàn)場清理（人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的清點(diǎn)核實(shí)，并由專業(yè)人員做好有害物質(zhì)的處理等）善后處理（人員安置、救治、賠償?shù)龋?zāi)后重建（制定恢復(fù)重建計(jì)劃，迅速組織實(shí)施）總結(jié)、評估（對事件的發(fā)生及處置過程進(jìn)行全面調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）記錄臺帳向各級救援部門匯報(bào)事件情況，救援部門視情參加搶險(xiǎn)救援適用范圍：在公司管轄路段上發(fā)生重、特大交通事故（死亡3人以上）及群傷交通事故、主線堵車達(dá)2公里以上，路面車輛發(fā)生危險(xiǎn)化學(xué)品的大