基于感知質(zhì)量的科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意模型研究

基于感知質(zhì)量的科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意模型研究

1引言隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)及信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站所提供的信息產(chǎn)品、信息服務(wù)等都較之以往發(fā)生了深刻的變化。這種變化要求科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站高度重視信息用戶滿意，對(duì)影響信息用戶滿意的各種因素進(jìn)行有效測(cè)評(píng)，以便于有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，提升用戶滿意度，進(jìn)而提升用戶忠誠(chéng)度，從而達(dá)到提高網(wǎng)站整體核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，確保網(wǎng)站穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者對(duì)面向?qū)嵨锂a(chǎn)品與服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行了大量的研究，形成了一些為業(yè)界及理論界廣泛認(rèn)可的顧客滿意度模型和測(cè)評(píng)工具，現(xiàn)在已經(jīng)在瑞典、美國(guó)、德國(guó)等廣泛應(yīng)用[1-4]。1997年開始，我國(guó)也從鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車、IT等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)著手開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作[5]。目前，國(guó)外已經(jīng)將顧客滿意度模型運(yùn)用于信息用戶滿意度的測(cè)評(píng)中，主要集中于圖書館信息系統(tǒng)(LIS)[6]與管理信息系統(tǒng)(MIS)[7]領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)對(duì)于信息用戶滿意度的研究已經(jīng)逐漸被學(xué)者們所關(guān)注，甘利人、馬彪等應(yīng)用CIS模型對(duì)國(guó)內(nèi)信息網(wǎng)站的信息用戶滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，但是該文尚未對(duì)信息用戶滿意度模型進(jìn)行深入的探討[8]；呂娜、余錦鳳嘗試運(yùn)用回歸分析和相關(guān)分析方法對(duì)數(shù)字圖書館的用戶滿意度模型進(jìn)行了構(gòu)建[9]，但由于一般的回歸方法要求解釋變量之間相互獨(dú)立，通常不適用于解釋變量之間存在較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的模型構(gòu)建，因而各國(guó)的滿意度模型都采用了部分最小二乘法的方法構(gòu)建滿意度模型；馬彪等在課題前期研究中，對(duì)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意形成機(jī)理進(jìn)行了文獻(xiàn)研究，并且對(duì)于信息用戶滿意模型中的重要結(jié)構(gòu)變量——用戶需要進(jìn)行了探索性研究[10]；李莉、徐蔡余等在此基礎(chǔ)上，對(duì)信息用戶滿意度模型中的另一重要結(jié)構(gòu)變量——比較差異進(jìn)行了探索性研究，并且驗(yàn)證了整體模型的正確性、合理性[11]，但對(duì)于滿意測(cè)評(píng)中的重要影響因素——感知質(zhì)量的測(cè)量模型尚未進(jìn)行驗(yàn)證。由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站提供的信息產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)展變化，而這種變化必然帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的更新和發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵隨著時(shí)代的發(fā)展不斷充實(shí)完善，而顧客滿意度理論是從質(zhì)量理論的不斷演變和發(fā)展中逐漸形成的顧客滿意核心理論。Olsen認(rèn)為質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性績(jī)效的評(píng)價(jià)，而用戶滿意度反映該績(jī)效對(duì)個(gè)人感受狀態(tài)的影響，因此質(zhì)量能夠預(yù)測(cè)顧客滿意或購(gòu)買行為[12]。目前在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大多數(shù)學(xué)者以Parasuraman，Zeithaml和Berry[13]三位學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量概念模型理論(ConceptualModelofServiceQuality)和SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，但該模型對(duì)質(zhì)量關(guān)鍵維度的劃分在不同的環(huán)境下呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)。本文著重對(duì)信息用戶的感知質(zhì)量進(jìn)行了探索性研究，通過(guò)文獻(xiàn)研究、專家訪談與樣本調(diào)查，來(lái)識(shí)別科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站所提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度，進(jìn)而結(jié)合前期研究進(jìn)行了信息用戶滿意度測(cè)評(píng)模型的驗(yàn)證性研究，給出了可以廣泛應(yīng)用于科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意度測(cè)量的測(cè)評(píng)模型，進(jìn)一步分析了信息用戶滿意的形成機(jī)理、影響因素和影響程度，以期為科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的管理決策提供指導(dǎo)。2概念模型的基本描述從20世紀(jì)70年代開展用戶滿意度研究以來(lái)，學(xué)者們提出了很多分析滿意形成原因的理論框架和測(cè)量模型，其中大部分是基于比較范式(disconfirmationparadigm)的概念模型[14]，該模型強(qiáng)調(diào)六種結(jié)構(gòu)變量[15]：預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、比較差異、用戶滿意、用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)。這一范式已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于美國(guó)顧客滿意度模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI)等國(guó)家顧客滿意度測(cè)評(píng)中。以下著重探討科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意度測(cè)評(píng)所使用的概念模型。(1)預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量(ExpectationQuality)是顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的期望?？萍嘉墨I(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶的預(yù)期質(zhì)量存在很大的不確定性，這是與實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期質(zhì)量的重要區(qū)別。因?yàn)?，?duì)于科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站而言，信息用戶的信息需求通常來(lái)自于研究任務(wù)的問(wèn)題存在，它們是一種探索未知的過(guò)程，信息用戶進(jìn)入科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站搜尋信息的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程。根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)中的問(wèn)題解決理論，一類是有一定規(guī)則的、簡(jiǎn)單而明確的問(wèn)題，稱為結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題(well-structureproblem)；另一類是規(guī)則和條件不明確的問(wèn)題，稱為結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題(ill-structureproblem)。對(duì)于結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題，信息用戶通常會(huì)在搜尋前產(chǎn)生一個(gè)較為明確的“預(yù)期”；而對(duì)于結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題，則難以產(chǎn)生明確的“預(yù)期”。因此科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶的“預(yù)期質(zhì)量”存在很大的不確定性。(2)感知質(zhì)量感知質(zhì)量(PerceivedQuality)是構(gòu)成用戶滿意的核心變量之一，它是用戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知[16]?？萍嘉墨I(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站感知質(zhì)量是用戶搜索和獲取信息過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知，受到網(wǎng)站提供的服務(wù)水平、信息系統(tǒng)性能和信息內(nèi)容等多種因素的影響。眾多的學(xué)者從不同的視角研究了上述因素對(duì)用戶感知的影響。本文將通過(guò)文獻(xiàn)研究、用戶調(diào)查和專家訪談等方法繼續(xù)探討感知質(zhì)量及下層觀測(cè)變量的選擇問(wèn)題。(3)比較差異比較差異(Disconfirmation)是影響用戶滿意的一個(gè)重要因素。在傳統(tǒng)的研究范式中，很難將比較從預(yù)期和感知中獨(dú)立出來(lái)，因?yàn)楸容^差異的定義就是預(yù)期與感知兩個(gè)變量間的差異。對(duì)于科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的信息用戶來(lái)說(shuō)，由于“預(yù)期質(zhì)量”存在較大的不確定性，直接通過(guò)預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量這兩個(gè)變量來(lái)反映比較差異顯然可能使評(píng)價(jià)發(fā)生偏差，因而這一模型的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題之一就是比較標(biāo)準(zhǔn)的選擇。在課題的前期研究中，馬彪[10]等重點(diǎn)探討了比較標(biāo)準(zhǔn)的選擇，通過(guò)探索性研究最終確定了比較標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，李莉、徐蔡余等[11]驗(yàn)證了比較差異這一結(jié)構(gòu)變量的關(guān)鍵維度。最終采用的標(biāo)準(zhǔn)即通過(guò)驗(yàn)證的公平理論、預(yù)期/需要比較。對(duì)于公平理論而言，花費(fèi)時(shí)間、精力搜索信息的成本成為用戶感知公平的主要方面；對(duì)于預(yù)期/需要比較而言，由于科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶的預(yù)期質(zhì)量不確定性較大，在結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題情境的信息用戶沒有明確“預(yù)期質(zhì)量”的情況下，信息用戶則是將自身“需要”作為與“感知質(zhì)量”比較的標(biāo)準(zhǔn)。(4)信息用戶滿意對(duì)抱怨的影響對(duì)于顧客抱怨的定義，理論界較為公認(rèn)的是由Singh在1988年提出的，他認(rèn)為顧客抱怨是全部或者部分由某次購(gòu)買中感知的不滿意引發(fā)的一系列行為和非行為的多重反映[17]。不滿意是顧客抱怨的必要條件但不是充分條件。在不滿意的情況下，顧客可能保持沉默并繼續(xù)光顧，也可能直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，或向親戚朋友訴說(shuō)他們不滿的經(jīng)歷，以便宣泄不滿的情緒；但顧客也有可能直接向企業(yè)提出抱怨，這時(shí)企業(yè)就要對(duì)失誤進(jìn)行良好的補(bǔ)救，并由此增加顧客滿意度，建立顧客關(guān)系?？萍嘉墨I(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站用戶在搜索和獲取信息過(guò)程中可能對(duì)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而有可能產(chǎn)生抱怨，在這種情況下，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站了解用戶的抱怨有助于網(wǎng)站改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而提高信息用戶滿意水平。(5)信息用戶滿意對(duì)忠誠(chéng)的影響營(yíng)銷學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，滿意是構(gòu)成忠誠(chéng)的重要部分。用戶滿意是用戶忠誠(chéng)的核心，是用戶忠誠(chéng)的必要條件，但用戶滿意轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)還受其他因素的影響[18，19]。科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站對(duì)信息用戶滿意進(jìn)行測(cè)評(píng)的目的是為網(wǎng)站的管理提供決策支持，關(guān)注的是用戶是否會(huì)繼續(xù)使用數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站，因此信息用戶滿意并不是研究的最終結(jié)果，用戶忠誠(chéng)才是研究的最終歸宿，有必要對(duì)用戶忠誠(chéng)加以考察。(6)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意概念模型結(jié)合目前的主流研究方法，根據(jù)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站這一特定主體，本文提出科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意度測(cè)評(píng)概念模型(InformationUserSatisfactionIndexforAcademicdatabasewebsite)，該模型與ACSI等應(yīng)用于實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù)的概念模型最大的區(qū)別就是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和比較差異這三個(gè)結(jié)構(gòu)變量，而滿意、抱怨和忠誠(chéng)等結(jié)構(gòu)變量與上述模型基本保持一致，但在內(nèi)涵上存在一定的差異，反映在這些結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量的選擇上，在下文將具體闡述。結(jié)合上述結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)的討論，本文提出結(jié)構(gòu)變量之間存在如下關(guān)系假設(shè)：H1：預(yù)期質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量有直接的正向作用。H2：預(yù)期質(zhì)量對(duì)比較差異有直接的正向作用。H3：預(yù)期質(zhì)量對(duì)信息用戶滿意有直接的正向作用。H4：感知質(zhì)量對(duì)比較差異有直接的正向作用。H5：感知質(zhì)量對(duì)信息用戶滿意有直接的正向作用。H6：比較差異對(duì)信息用戶滿意有直接的正向作用。H7：信息用戶滿意對(duì)抱怨有直接的負(fù)向作用。H8：信息用戶滿意對(duì)忠誠(chéng)有直接的正向作用。H9：抱怨對(duì)忠誠(chéng)有直接的負(fù)向作用。相應(yīng)的概念模型如圖1所示。其中預(yù)期質(zhì)量為外源潛變量，感知質(zhì)量、比較差異、信息用戶滿意、抱怨和忠誠(chéng)為內(nèi)生潛變量。外源潛變量影響著內(nèi)生潛變量，而內(nèi)生潛變量之間存在相互影響關(guān)系。3感知質(zhì)量的關(guān)鍵測(cè)評(píng)維度一般的，概念模型中的結(jié)構(gòu)變量都需要進(jìn)一步構(gòu)造測(cè)量模型并分解為下層觀測(cè)變量從而實(shí)現(xiàn)用戶測(cè)評(píng)。觀測(cè)變量的選擇則需要突出行業(yè)或者產(chǎn)品與服務(wù)的特征，而具體產(chǎn)品與服務(wù)的特征正是通過(guò)質(zhì)量因素的確定來(lái)體現(xiàn)的?？萍嘉墨I(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站用戶在搜尋與獲取信息時(shí)一般是與系統(tǒng)接觸的，感受到的主要是信息資源質(zhì)量和信息系統(tǒng)質(zhì)量，但信息服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程，諸如文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)檢索等，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站主要通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)提供這些服務(wù)，同時(shí)也向一些用戶提供人工服務(wù)。因此，本文的質(zhì)量劃分為信息資源質(zhì)量和信息系統(tǒng)質(zhì)量這兩個(gè)方面，而將信息服務(wù)質(zhì)量視為系統(tǒng)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分進(jìn)行研究。由于在管理信息系統(tǒng)(MIS)與圖書館信息系統(tǒng)(LIS)領(lǐng)域，眾多的研究都已經(jīng)從信息用戶角度開展系統(tǒng)實(shí)施效果的測(cè)評(píng)，為本研究提供了有益的參考。因此，以下從文獻(xiàn)研究、用戶調(diào)查和專家訪談的角度對(duì)感知質(zhì)量測(cè)評(píng)維度劃分進(jìn)行深入探討。3.1文獻(xiàn)研究眾多的研究對(duì)于信息系統(tǒng)質(zhì)量都采用了信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量的劃分。例如，Doll和Torkzadeh(1991)[20]研究了終端用戶計(jì)算滿意(End-UserComputingSatisfaction，EUCS)的測(cè)量問(wèn)題，認(rèn)為形成滿意的因素主要是信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量，其中信息質(zhì)量包括信息內(nèi)容、信息準(zhǔn)確性、信息格式、信息及時(shí)性，系統(tǒng)質(zhì)量主要測(cè)度了系統(tǒng)易用性；Chae等(2002)[21]研究移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用戶信息滿意度，認(rèn)為信息質(zhì)量包含了連接質(zhì)量(穩(wěn)定性、響應(yīng)性)、內(nèi)容質(zhì)量(客觀性、信賴性、豐富性)、互動(dòng)質(zhì)量(結(jié)構(gòu)性、呈現(xiàn)性)、環(huán)境質(zhì)量(適時(shí)性、及時(shí)性)等四個(gè)層面，實(shí)質(zhì)上連接質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量也都可以歸納為系統(tǒng)質(zhì)量，而內(nèi)容質(zhì)量則體現(xiàn)為信息質(zhì)量。以下分別從信息質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量進(jìn)行討論。(1)信息資源質(zhì)量信息用戶獲取的是信息資源，因此他們最為關(guān)注的是信息質(zhì)量。Seddon和Yip[22]的研究發(fā)現(xiàn)使用會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)時(shí)，信息質(zhì)量也是決定滿意度的重要因素。很多學(xué)者應(yīng)用多階因子來(lái)測(cè)量比較復(fù)雜的模型，如Doll和Weidong[23]運(yùn)用二階因子作為測(cè)評(píng)最終用戶滿意的觀測(cè)變量，因此，在本文中我們也采用二階因子方法對(duì)影響因素進(jìn)行分類，具體如表1所表示。表1是根據(jù)文獻(xiàn)研究從信息質(zhì)量方面提取的影響科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶感知質(zhì)量的重要因素。(2)信息系統(tǒng)質(zhì)量Delone和Mclean[24]認(rèn)為系統(tǒng)質(zhì)量是信息系統(tǒng)本身處理能力的衡量。Lin和Lu[25]指出網(wǎng)站的系統(tǒng)質(zhì)量包含快速反應(yīng)與系統(tǒng)的存取性，前者代表用戶與網(wǎng)站互動(dòng)的等待時(shí)間，它會(huì)影響用戶對(duì)網(wǎng)站易用性的認(rèn)知；后者代表網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的隨時(shí)可提供性，它跟易用性是正相關(guān)的，研究表明快速反應(yīng)是用戶對(duì)網(wǎng)站看法的最主要影響因素。表2是根據(jù)文獻(xiàn)研究從信息系統(tǒng)質(zhì)量方面提取的影響科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶感知質(zhì)量的重要因素。3.2用戶調(diào)查和專家訪談上文對(duì)影響科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站質(zhì)量維度的劃分僅僅從文獻(xiàn)研究角度出發(fā)，提取的是一般網(wǎng)站的影響因素，因此必須結(jié)合科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的具體特征，對(duì)提取出來(lái)的這些因素做進(jìn)一步探索修正。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了用戶調(diào)查和專家訪談兩種方式，其中用戶調(diào)查是從用戶角度分析影響因素并加以提煉，結(jié)合文獻(xiàn)研究進(jìn)行質(zhì)量維度劃分的驗(yàn)證和調(diào)整，而專家訪談主要是對(duì)調(diào)整后影響因素的劃分進(jìn)行修正。(1)用戶調(diào)查共發(fā)放用戶調(diào)查問(wèn)卷60份，回收有效問(wèn)卷54份，其中中國(guó)科學(xué)院12份、南京大學(xué)42份。根據(jù)用戶回答要點(diǎn)對(duì)影響因素進(jìn)行了歸納整理，并進(jìn)行了頻數(shù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)注程度的排序如表3所示。附錄1”有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品使用滿意的相關(guān)影響因素”開放式問(wèn)卷調(diào)查請(qǐng)問(wèn)有哪些因素會(huì)影響你對(duì)一些大型數(shù)據(jù)庫(kù)(如萬(wàn)方、cnki、spring等)使用的滿意度？請(qǐng)盡可能多地列舉出來(lái)，如收藏資源全面性、提供的檢索方法好不好用等。將文獻(xiàn)研究與用戶調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了比較，在此基礎(chǔ)上對(duì)基于文獻(xiàn)研究的質(zhì)量維度劃分做了進(jìn)一步調(diào)整，然后組織專家訪談，針對(duì)調(diào)整后的維度進(jìn)一步從專業(yè)的角度進(jìn)行審視，并給出重要性評(píng)價(jià)。(2)專家訪談參加訪談的專家包括高校從事相關(guān)研究的專家和科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的專家，專家就一階因子、二階因子的劃分，因素具體內(nèi)涵和提法等從專業(yè)角度提出了寶貴的意見和建議，綜合專家的意見，通過(guò)修正，我們得到最終的探索階段對(duì)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶感知質(zhì)量維度的劃分(見附錄2)，這為下一步探索性因子分析提供了充足的理論和實(shí)證依據(jù)。無(wú)論是文獻(xiàn)研究還是用戶調(diào)查和專家訪談，提取的影響因素都是非常豐富的，在這一階段的主要目的就是盡可能多的、全面地反映影響用戶感知質(zhì)量的因素，而這些因素的重要程度以及如何取舍將在探索性因子分析階段根據(jù)大樣本的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合定性分析確定感知質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度。4探索性因子分析以下采用探索性因子分析和專家訪談相結(jié)合的方法，根據(jù)感知質(zhì)量維度的劃分，從信息資源質(zhì)量和信息系統(tǒng)質(zhì)量?jī)煞矫娉霭l(fā)，運(yùn)用SPSS13.0和Mplus軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，篩選出科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站用戶感知質(zhì)量的重要影響因素。4.1調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集在感知質(zhì)量關(guān)鍵維度理論研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了感知質(zhì)量維度識(shí)別問(wèn)卷，本次問(wèn)卷采用成熟的Likert7級(jí)等距量表。調(diào)查采用不等比例分層抽樣調(diào)查方式。對(duì)于科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶這一特定群體，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)使用目的的不同，可以分為科研、論文寫作、課程寫作等方面，因此用戶可以劃分為學(xué)生、教師、科研人員等。考慮到調(diào)查的可行性，本次調(diào)查選擇南京理工大學(xué)、南京大學(xué)、東南大學(xué)、中國(guó)科技大學(xué)等數(shù)據(jù)庫(kù)用戶作為調(diào)查對(duì)象，根據(jù)本科生、研究生、教師和科研人員及文科、理科的比例，設(shè)計(jì)了針對(duì)不同用戶的抽樣比例。在調(diào)查對(duì)象方面，由于我們調(diào)查的是信息用戶對(duì)于其使用的科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的累積滿意情況，因此要求用戶以萬(wàn)方、維普和CNKI三種中文數(shù)據(jù)庫(kù)為主，根據(jù)使用過(guò)的數(shù)據(jù)庫(kù)自行選擇其中一種作為回答問(wèn)卷的依據(jù)。根據(jù)上述設(shè)計(jì)進(jìn)行了分層抽樣問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷和電子版問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷254份，有效回收率為84.76％。具體如表4所示，其中其他院校包括南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等幾所高校。4.2信息資源質(zhì)量的探索性因子分析在進(jìn)行探索性因子分析前，分別對(duì)樣本數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS13.0軟件計(jì)算了KMO檢驗(yàn)值和Barelett球度檢驗(yàn)值，以判別其是否適用于因子分析。計(jì)算結(jié)果顯示，KMO檢驗(yàn)值為0.727，大于統(tǒng)計(jì)學(xué)家Kaiser給出的0.7這一標(biāo)準(zhǔn)；Barelett球度檢驗(yàn)給出的相伴概率0.000，小于顯著性水平，因此，該樣本數(shù)據(jù)適合作因子分析[32]。計(jì)算結(jié)果如表5所示。表5為各個(gè)信息質(zhì)量測(cè)評(píng)維度的因子載荷系數(shù)，這一系數(shù)的大小說(shuō)明了質(zhì)量測(cè)評(píng)維度與二階因子之間相關(guān)程度的大小，因子載荷系數(shù)越高，相關(guān)程度也越高。本次調(diào)查樣本數(shù)量為254份，一般認(rèn)為樣本數(shù)量大于250份時(shí)因子負(fù)荷大于0.35即可很好地解釋變量[33]。表中加粗的數(shù)字表示某一質(zhì)量測(cè)評(píng)維度最大的因子載荷系數(shù)，對(duì)應(yīng)的因子反映了該測(cè)評(píng)維度最相關(guān)因子，因此，根據(jù)每一因子最相關(guān)的質(zhì)量測(cè)評(píng)維度進(jìn)行因子命名，結(jié)果如表5第一行所示。其中，信息資源數(shù)量與學(xué)科領(lǐng)域跨度這兩個(gè)維度，從測(cè)量模型構(gòu)建來(lái)看，本應(yīng)與信息資源的廣泛性這一二階因子最為相關(guān)，但是樣本數(shù)據(jù)的分析卻顯示其與信息資源可靠性最為相關(guān)，說(shuō)明這兩個(gè)測(cè)評(píng)維度的選擇不合適，這與現(xiàn)實(shí)也是相符的，因?yàn)閷?duì)于每一信息用戶而言，他不可能關(guān)注很多學(xué)科領(lǐng)域，往往都是在12個(gè)學(xué)科范圍內(nèi)進(jìn)行信息搜索，而且由于被調(diào)查的3個(gè)中文數(shù)據(jù)庫(kù)信息資源都較為豐富，單個(gè)用戶也難以從總體上對(duì)信息資源數(shù)量進(jìn)行判斷。此外，還去除了信息資源完整性與唯一性兩個(gè)測(cè)評(píng)維度。在去除上述測(cè)評(píng)維度后，四個(gè)因子的方差累計(jì)貢獻(xiàn)率為63.568％，大于60％，比較好地解釋了信息資源質(zhì)量。因此，經(jīng)驗(yàn)證后的信息資源質(zhì)量測(cè)量模型如表7所示。4.3信息系統(tǒng)質(zhì)量的探索性因子分析同理，針對(duì)信息系統(tǒng)質(zhì)量的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，KMO值為0.823＞0.7，Barelett球度檢驗(yàn)給出的相伴概率為0.000＜0.05，因而認(rèn)為信息系統(tǒng)感知質(zhì)量的樣本數(shù)據(jù)適合作因子分析[32]，計(jì)算結(jié)果如表6所示。表6是信息系統(tǒng)質(zhì)量的因子載荷系數(shù)，每一測(cè)評(píng)維度的最大因子載荷系數(shù)均高于0.35，根據(jù)每一因子最相關(guān)的質(zhì)量測(cè)評(píng)維度進(jìn)行因子命名，結(jié)果如表6第一行所示。其中，搜索功能科學(xué)性測(cè)評(píng)維度中的導(dǎo)航分類功能、文獻(xiàn)分類合理與系統(tǒng)易用性的相關(guān)程度最高，這可能是由于對(duì)于單個(gè)信息用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)法從數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站構(gòu)建的宏觀層面來(lái)觀察，他只能體會(huì)到實(shí)際搜索過(guò)程，因而只要感覺到系統(tǒng)易用，就會(huì)判斷導(dǎo)航分類、文獻(xiàn)分類好，于是體現(xiàn)到樣本數(shù)據(jù)中就是，導(dǎo)航分類、文獻(xiàn)分類這兩個(gè)測(cè)評(píng)維度與易用性最相關(guān)。鑒于測(cè)評(píng)的可行性，剔除這兩個(gè)變量。同理，還剔除了智能化推薦、反饋功能、反饋結(jié)果鏈接等測(cè)評(píng)維度。此外，信息資源易于閱讀的因子載荷系數(shù)僅為0.255，對(duì)比用戶調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)用戶提及比較多的影響因素除了文獻(xiàn)存儲(chǔ)格式閱讀、打印方便外，其他因素均包含在調(diào)整后的質(zhì)量維度當(dāng)中。對(duì)于文件的存儲(chǔ)格式這一因素，數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的文件存儲(chǔ)基本上是固定的pdf和caj兩種格式，一般用戶都習(xí)慣于這種文件格式的閱讀、編輯，因此在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，用戶認(rèn)為文件格式不是影響系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此剔除這一測(cè)評(píng)維度。由于系統(tǒng)質(zhì)量的因子方差累計(jì)貢獻(xiàn)率低于60％，需要對(duì)這些因素進(jìn)行專家討論。根據(jù)因子分析和專家訪談結(jié)果，得到的信息系統(tǒng)質(zhì)量測(cè)量模型如表7所示。4.4結(jié)構(gòu)變量測(cè)量模型上文運(yùn)用定性分析和定量方法確定了感知質(zhì)量的關(guān)鍵測(cè)評(píng)維度，結(jié)合課題前期研究，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站信息用戶滿意測(cè)評(píng)模型中的結(jié)構(gòu)變量及相應(yīng)的測(cè)量模型如表7。5驗(yàn)證性因子分析5.1調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集在結(jié)構(gòu)變量測(cè)量模型基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站用戶滿意研究的問(wèn)卷，由于Likert7級(jí)等距量表在探索性研究應(yīng)用中取得較好的效果，因此本次調(diào)查依然采用該量表。附錄4信息用戶滿意度測(cè)評(píng)模型驗(yàn)證性因子分析調(diào)查問(wèn)卷請(qǐng)您根據(jù)自己使用某個(gè)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)，提供您對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站服務(wù)的看法。(1)預(yù)期文獻(xiàn)檢索過(guò)程會(huì)讓您感覺非常滿意。(2)預(yù)期最終得到的文獻(xiàn)檢索結(jié)果將會(huì)讓您非常滿意。(3)總體而言，預(yù)期使用該網(wǎng)站將會(huì)讓您非常滿意。(4)您能在一天的任何時(shí)候訪問(wèn)該數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站嗎？(5)該數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站檢索、網(wǎng)頁(yè)打開等速度快嗎？(6)該數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站穩(wěn)定性好嗎，如網(wǎng)頁(yè)是否經(jīng)常出錯(cuò)，出現(xiàn)死鏈接、空鏈接等？(7)該數(shù)據(jù)庫(kù)可選的檢索方法多嗎？(8)該數(shù)據(jù)庫(kù)搜索功能先進(jìn)嗎？如提供相似文獻(xiàn)推薦等。(9)該數(shù)據(jù)庫(kù)檢索資源整合性好嗎？比如提供跨庫(kù)檢索(一站式檢索)，或其他網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)資源鏈接等。(10)該數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站界面提供的各種搜索功能總體來(lái)說(shuō)是否容易操作？(11)該數(shù)據(jù)庫(kù)提供的檢索反饋信息(如篇名、摘要等)豐富嗎？足以幫助您判斷是否是您所需要的文獻(xiàn)。(12)該數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站界面非常容易幫助您順利找到所需的信息嗎？(13)該數(shù)據(jù)庫(kù)在你所關(guān)心的專業(yè)領(lǐng)域覆蓋的文獻(xiàn)全嗎？(14)該數(shù)據(jù)庫(kù)所提供的文獻(xiàn)時(shí)間跨度大嗎？(15)該數(shù)據(jù)庫(kù)是否能夠提供最新出版的文獻(xiàn)？(16)該數(shù)據(jù)庫(kù)所提供文獻(xiàn)是否值得信賴？(17)該網(wǎng)站是否能比較好地提供FAQ、學(xué)術(shù)論壇、在線幫助等，并能較迅速回復(fù)用戶提問(wèn)？(18)該網(wǎng)站能比較好地提供一些個(gè)性化服務(wù)嗎？比如用戶界面定制、創(chuàng)建個(gè)人賬戶、個(gè)人期刊列表、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。(19)總的來(lái)說(shuō)，在該數(shù)據(jù)庫(kù)查詢文獻(xiàn)的檢索過(guò)程達(dá)到您的預(yù)期嗎？(20)總的來(lái)說(shuō)，該數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索結(jié)果能達(dá)到您的預(yù)期嗎？(21)總體而言，該數(shù)據(jù)庫(kù)的使用效果達(dá)到您的預(yù)期嗎？(22)對(duì)比您所查到的文獻(xiàn)結(jié)果，您覺得所花費(fèi)的時(shí)間和精力很值得嗎？(23)總體而言，請(qǐng)問(wèn)檢索獲得的文獻(xiàn)符合您的檢索需求嗎？(24)總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)查詢文獻(xiàn)的整個(gè)過(guò)程感覺滿意嗎？(25)總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)檢索的結(jié)果感覺滿意嗎？