市場營銷書籍集萃0240客戶體驗管理告別傳統(tǒng)營銷

客戶體驗管理：告別傳統(tǒng)營銷，賦能新型營銷繼"體驗式經(jīng)濟時代"被宣稱已經(jīng)來臨之后，「和巾「在《體驗經(jīng)濟》一書中對"體驗"的涵義作了進(jìn)一步闡述，昭示"我們正在進(jìn)入一個經(jīng)濟的新紀(jì)元：體驗經(jīng)濟已經(jīng)逐漸成為繼服務(wù)經(jīng)濟之后的又一個經(jīng)濟發(fā)展階段"。各個國際企業(yè)越來越多地把"全面客戶體驗1「乂「門〉"品I牌客戶體驗0「門。1「乂「門〉為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分.體驗已經(jīng)成為整個市場與卓越企業(yè)日益重要的關(guān)注點.應(yīng)運而生的客戶體驗管理也成為企業(yè)管理者學(xué)習(xí)掌握的新型技能和主流咨詢公司提供給客戶的主要知識資產(chǎn)之一.我們認(rèn)為客戶體驗管理（1〕不但是體驗經(jīng)濟范疇中一個非常重要的概念也日益成為現(xiàn)代企業(yè)管理的基本戰(zhàn)略選擇與能力發(fā)展目標(biāo)。也就是說，即使某個企業(yè)或行業(yè)認(rèn)定自己依然處在產(chǎn)品經(jīng)濟或服務(wù)經(jīng)濟階段，但這種產(chǎn)品與服務(wù)也不可避免的日益成為"客戶經(jīng)濟"的一部分，客戶體驗管理不可避免地將在企業(yè)曰常管理中越來越多地被涉及，在競爭中被用來區(qū)分成功者與失敗者。根據(jù)750在《顧客體驗管理》一書中的定義，顧客〔客戶）體驗管理是"戰(zhàn)略性地管理顧客對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程"?？蛻趔w驗管理注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度、并最終提升公司價值。作為一個相對較新的概念，要理解客戶體驗管理就需要理解其和客戶滿意、客戶忠誠和客戶關(guān)系管理等概念的關(guān)系。這里我們先對客戶體驗與營銷作一些解析和探討。世紀(jì)年代以來，企業(yè)逐漸認(rèn)識到"以客戶為中心"或者"以市場為導(dǎo)向"的重要性，同時營銷學(xué)者們也將此作為"營銷觀念"的中心思想。但實際上，現(xiàn)在通行的營銷方式仍然停留在傳統(tǒng)的"以產(chǎn)品為導(dǎo)向"的范疇，離"以客戶為導(dǎo)向"距離尚遠(yuǎn)。傳統(tǒng)營銷的特點可以從以下幾個方面來理解：〕傳統(tǒng)營銷過于注重產(chǎn)品的功能和特色，把客戶簡單地看成是被動的接受者或者理性的決策者，認(rèn)為客戶都是根據(jù)產(chǎn)品的功用對自身基本物質(zhì)需求來進(jìn)行購買決策的。實際上客戶經(jīng)常需要情感、知覺，沖動甚至潛意識等方面的滿足的同時購買產(chǎn)品和服務(wù)的；這些影響營銷成功與否的關(guān)鍵因素在傳統(tǒng)營銷中卻都被歸為"形象"或"品牌"宣傳后的自然結(jié)果，很少探究"宣傳承諾"與"落實兌現(xiàn)"的有機聯(lián)系，缺少對"落實兌現(xiàn)"在產(chǎn)品之外的內(nèi)涵分析與管理?！钞a(chǎn)品分類和競爭市場的定義過于狹隘。對傳統(tǒng)的營銷人員來說，競爭只存在于同類〔可以滿足客戶的同類需求）甚至相同的產(chǎn)品類別之中，結(jié)果定義更廣泛的、更具前瞻眼光的市場和競爭觀點不見創(chuàng)新出來，營銷的效果開始走向平坡。例如在傳統(tǒng)營銷中，麥當(dāng)勞可能僅僅考慮與肯德基的競爭，而與必勝客、星巴克等則沒有什么關(guān)系，因為其產(chǎn)品定義上的差別。〕傳統(tǒng)營銷的分析方法往往固守統(tǒng)一的模式，較為單一，缺乏靈活性；并且這些方法注重于對產(chǎn)品的功能和特色的評價，對客戶在消費過程中的情感變化缺乏必要的關(guān)注?？蛻趔w驗管理體現(xiàn)了"以客戶為中心"的理念，體驗式營銷是將獨特客戶體驗創(chuàng)造作為營銷主要訴求的新時期的營銷發(fā)展。它和其它新型營銷(關(guān)系營銷，數(shù)據(jù)營銷，一對一營銷等)類似，都需要導(dǎo)入客戶體驗管理架構(gòu)來保證,推動營銷活動的實施。與其它新型營銷活動有所區(qū)別的是，體驗式營銷將"體驗創(chuàng)造"做為重點。所創(chuàng)造出來的各種體驗表現(xiàn)形式，很多可能是客戶所享受，但卻不一定是他們事先所能夠想象的，主動要求的。其它形式的新型營銷也需要體驗創(chuàng)造這一成分，但更多的可能是著眼與客戶期望體驗的有效識別與準(zhǔn)確實現(xiàn)，以及各種期望體驗維度在各種接觸點的完整，無縫隙地得到實現(xiàn)。與注重產(chǎn)品特色與功效的傳統(tǒng)營銷相比，體驗式營銷〕注重客戶的體驗，這些體驗產(chǎn)生于客戶先前經(jīng)歷對其感覺、內(nèi)心和思想的觸動，并將企業(yè)和品牌與客戶的生活方式聯(lián)系起來，體驗所帶來的感覺、感情、認(rèn)知和關(guān)系價值最終也將取代產(chǎn)品的功能價值；〕與現(xiàn)有的產(chǎn)品分類和競爭市場界定相比，體驗式營銷考慮的不再是單個具體的產(chǎn)品，而是整體消費過程給消費者帶來的相關(guān)體驗。根據(jù)消費體驗的相似性來確定產(chǎn)品類別和競爭市場的方法改變了企業(yè)對市場機遇的看法，延伸了依照產(chǎn)品來分類的概念和競爭市場的范圍，且把具體的消費過程置于更廣泛的社會文化背景之下來加以考慮。例如，在體驗式營銷者看來，麥當(dāng)勞不僅僅需要同其他形式的快餐店（如肯德基）競爭，而且需要與各種"速食店"以及"休閑場所"〔如星巴克等）競爭；〕認(rèn)為客戶購買及消費的全過程都是樹立品牌形象的重要機會，即客戶購買和使用產(chǎn)品時的各種體驗都是決定其滿意度和品牌忠誠度的重要因素；而傳統(tǒng)營銷關(guān)心的是如何說服客戶購買，購買之后就無能為力了；〕認(rèn)為客戶因理智和情感沖動而做出選擇的機率是等同的，消費者不滿足于基本生活需要的補充，他們更常常喜歡實現(xiàn)夢想、期待和樂趣，達(dá)成自我設(shè)計或選擇的生活方式；〕使用的方法和手段與傳統(tǒng)營銷不同，具有多變性，體驗式營銷人員從不固守某種方法，而是因具體情況而異。更多的心理活動的量化分析與模型建立手段被使用。從某種意義上來看，客戶體驗不僅體現(xiàn)了"以客戶為中心"的營銷理念，而且體現(xiàn)了"以客戶為中心"的產(chǎn)品設(shè)計理念等。在實際操作中，從企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)到產(chǎn)品的包裝、從銷售大廳的布局到售后服務(wù)的提供，體驗式營銷無不蘊涵著提升客戶體驗的思想。而客戶體驗的提升最終不僅會提高客戶的滿意度和忠誠度，增加客戶價值，還將增加公司的利潤?？蛻趔w驗管理從另一角度看大大開拓了品牌的內(nèi)涵。傳統(tǒng)營銷由于其主要手段為大眾營銷，品牌的傳遞往往是"說"多于"做"。企業(yè)常常依賴與大量的廣告。大眾媒體上常常給客戶作出企業(yè)或產(chǎn)品超群領(lǐng)先或獨特非凡的承諾，但大量的客戶接觸實際傳遞給客戶的卻是相異，不一致的感受，盡管這些接觸實際就其單個過程并不一定都是負(fù)面的。品牌已經(jīng)從一個產(chǎn)品的標(biāo)識名稱，到成為客戶成功的標(biāo)簽，一直到成為客戶享受特定生活方式的方式。而優(yōu)秀品牌被客戶所接受的途徑也越來越少依賴于"說"。廣為認(rèn)可的星巴克的廣告投入就極低，其資源主要用來改進(jìn)服務(wù)與提升客戶價值。原價為美分的咖啡原料在星巴克賣出美金，客戶是為星巴克為他們所創(chuàng)造的體驗付費。市場營銷從本質(zhì)上講就是研究如何通過溝通的手段讓客戶認(rèn)識能滿足其需要的商品。按照馬斯洛的理論，人類需求〖欲望〖動力一共分為五個層次。當(dāng)人類的需求〖欲望還局限在底層二項時，大聲吆喝，廣而告知那些滿足溫飽的產(chǎn)品當(dāng)為營銷的主要手段。當(dāng)需求的滿足逐漸向上升華，客戶對體驗的要求就日益強烈。每一代人都可以感受到比上一代人更多，更豐富的體驗。這種體驗單靠傳統(tǒng)的大眾營銷方式已經(jīng)完全沒有辦法滿足。以個性化，一對一的營銷融入客戶體驗的創(chuàng)造是一種出路，將營銷，銷售，服務(wù)各個環(huán)節(jié)，各個通路的客戶體驗整體設(shè)計，協(xié)調(diào)展現(xiàn)更是對企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求。不斷創(chuàng)造出全新體驗內(nèi)容也將是企業(yè)吸引客戶，服務(wù)客戶的重要方式之一。以下為贈送的簡歷模板不需要的下載后可以編輯刪除，謝謝??！性別：女民族：現(xiàn)居地：廣東省出生年份：198*9政治面貌：黨員身高：164cm教育經(jīng)歷2006-09—2008-07廣州醫(yī)學(xué)院所學(xué)專業(yè)：護(hù)理學(xué)類獲得學(xué)歷：大專工作/實習(xí)經(jīng)歷2008-07—2009-07廣州市第一人民醫(yī)院單位規(guī)模：1000人以上單位性質(zhì)：國營助理護(hù)士工作地點：廣州市盤福路下屬人數(shù)：1工作內(nèi)容：在護(hù)士長和護(hù)師的指導(dǎo)下工作，主要負(fù)責(zé)病人的基礎(chǔ)護(hù)理和付治療，協(xié)助醫(yī)生護(hù)士搶救，完成病人的輸液和指導(dǎo)病人正確服藥及心理健康宣教，根據(jù)醫(yī)囑完成病人的輸血工作，病人進(jìn)行化療時要負(fù)責(zé)心電監(jiān)護(hù)儀的操作。人自我評價我是一個充滿自信心且具有高度責(zé)任感的女孩,經(jīng)過1年多的臨床工作，強烈認(rèn)識到愛心、耐心和高度責(zé)任感對護(hù)理工作的重要性!在血液內(nèi)科一年的鍛煉，讓我學(xué)會了很多血液科及大內(nèi)科的知識，臨床護(hù)理和急救更加磨練了我的意志，極大地提高了我的操作能力和水平。自信這一年的工作讓我實現(xiàn)了從護(hù)理實習(xí)生到內(nèi)科護(hù)士的飛躍，有信心接受一份全職護(hù)士工作。當(dāng)然一年的時間不可能完全達(dá)到專業(yè)護(hù)士的要求，在以后的工作中我會更加努力，為護(hù)理工作盡職盡責(zé)！專長描述1.能熟練進(jìn)行各項護(hù)理操作,應(yīng)變能力強,能在實際操作中不斷地學(xué)習(xí)，因而能很快融入到新的工作中；2.擅長對常見血液病、多發(fā)病進(jìn)行觀察和護(hù)理；3.熟練掌握呼吸機和心電監(jiān)護(hù)儀等急救設(shè)備的操作，對急救的基本程序和技術(shù)要求，以及危重病人的護(hù)理、病情監(jiān)測的技術(shù)重難點基本掌握；4.對病人的心理護(hù)理的基本技巧有一定地認(rèn)知。目前就讀于廣州醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)專業(yè)一年級。暫未命名意向職位：護(hù)士期望薪資：2000-3000工作地點：廣東省語言能力英語讀寫：★★★☆☆(良好)聽說：★★★☆☆(良好)相關(guān)技能計算機★★★☆☆(良好)興趣愛好看書、聽音樂、滑旱冰、張盧良性別：男郵箱：qqjianli_l90@qq民族：漢族婚姻狀況：未婚體重：74kg出生年份：QQ：123456現(xiàn)居地：上海身高：174cm教育經(jīng)歷2010-09—2013-07人民大學(xué)所學(xué)專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)工程獲得學(xué)歷：本科工作/實習(xí)經(jīng)歷2013-08—現(xiàn)在XX公司網(wǎng)絡(luò)工程師相關(guān)技能網(wǎng)絡(luò)工程相關(guān)★★★★★(精通)自我評價積極樂觀，觀察能力強，能夠理智思考問題;個性開朗，適應(yīng)新環(huán)境能力強，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敢于迎接挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，具有良好人際關(guān)系。求職意向意向職位：網(wǎng)絡(luò)工程師期望薪資：7500工作地點：上海語言能力英語讀寫：★★★★☆(熟練)聽說：★★★★☆(熟練)興趣愛好愛好看球、滑冰掃一掃，查看本簡歷**鄉(xiāng)黨的群眾路線教育實踐活動工作總結(jié)黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，**鄉(xiāng)黨委按照中央、省、市、縣委的統(tǒng)一部署，在縣委第3督導(dǎo)組的精心指導(dǎo)下，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，緊密圍繞“為民、務(wù)實、清廉”的活動主題，緊密聚焦“四風(fēng)”突出問題，緊密聯(lián)系工作實際，扎扎實實完成了學(xué)習(xí)教育、聽取意見，查擺問題、開展批評，整改落實、建章立制三個環(huán)節(jié)的工作任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)將活動總結(jié)報告如下：主要做法自活動開展以來，全鄉(xiāng)444名黨員，共16個黨支部全部參加教育實踐活動，參與覆蓋面達(dá)100%。鄉(xiāng)黨委在嚴(yán)格執(zhí)行上級黨委統(tǒng)一部署的基礎(chǔ)上，立足于不同階段的不同特點，創(chuàng)造性地開展工作，使整個活動“規(guī)定動作做到位，自選動作有特色”。截至目前，整改工作任務(wù)已經(jīng)基本完成，后續(xù)整改工作也已作出有序安排。高度重視，深入部署，確保教育實踐活動有序開展。鄉(xiāng)黨委把深入開展教育實踐活動作為首要政治任務(wù)和重大政治責(zé)任，在上級部門的部署下迅速召開黨委會議學(xué)習(xí)中央精神，圍繞活動的總體要求、目標(biāo)任務(wù)、主要內(nèi)容和方法步驟開展周密部署，為活動整體有序開展建立有效的組織保障和機制保障。一是健全組織機構(gòu)。第一時間成立了由黨委書記掛帥的黨的群眾路線教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組，集合全部力量，確保統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、責(zé)任到人，為活動的順利開展提供了組織保障。二是強化實施保障。制定下發(fā)全活動工作方案和聯(lián)系點工作方案，確保在組織推進(jìn)、活動內(nèi)容、進(jìn)度安排和方式方法等方面不折不扣地貫徹中央和上級黨委精神；各黨支部分頭制定活動開展計劃并報領(lǐng)導(dǎo)小組審核，建立起層層落實的機制保障。（二）深入學(xué)習(xí)，廣泛聽議、確保教育實踐活動質(zhì)量過硬。鄉(xiāng)全體黨員干部把學(xué)習(xí)教育、聽取意見作為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，從加強學(xué)習(xí)、提高思想認(rèn)識入手，為深入開展教育實踐活動開好頭、起好步。一是思想動員“全統(tǒng)一”。鄉(xiāng)黨委召開群眾路線教育實踐活動工作會議，動員全體黨員干部深刻領(lǐng)會活動的重大意義，切實將思想與行動統(tǒng)一到中央和上級部門黨委的部署要求上來。會后，各黨支部進(jìn)行再動員。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)“全覆蓋”。在深入帶頭學(xué)方面。鄉(xiāng)班子領(lǐng)導(dǎo)自覺做到帶頭記學(xué)習(xí)筆記、帶頭寫心得體會、帶頭到聯(lián)系點授課，在認(rèn)真研讀中央指定書目的基礎(chǔ)上，組織鄉(xiāng)黨委中心組學(xué)習(xí)會10余次傳達(dá)學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記在蘭考、張德江委員長在上杭、尤權(quán)書記在長汀指導(dǎo)縣委常委班子專題民主生活會的重要講話精神和專題紀(jì)錄片，學(xué)習(xí)中央和省委、市委、縣委關(guān)于教育實踐活動的一系列會議文件精神，切實把思想和行動統(tǒng)一到中央和省委、市委、縣委的部署要求上來。在集中交流學(xué)方面。以鄉(xiāng)黨委中心組學(xué)習(xí)為主，通過集中學(xué)、自主學(xué)或討論學(xué)等方式，先后邀請掛縣鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)、縣紀(jì)委、縣黨校到我鄉(xiāng)作群眾路線專題講座和集中輔導(dǎo)，組織領(lǐng)導(dǎo)干部圍繞“為了誰、依靠誰、我是誰”、“我的群眾觀”、“踐行焦裕祿精神”等主題召開學(xué)習(xí)討論交流會3場（次），鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)班子撰寫心得體會10余篇，進(jìn)一步提升了對群眾路線的認(rèn)識。在對照反思學(xué)方面。鄉(xiāng)黨委把學(xué)習(xí)焦裕祿、谷文昌、李彬精神納入重要學(xué)習(xí)內(nèi)容，組織廣大黨員干部觀看《焦裕祿》、《谷文昌》等影片，積極參加了縣里組織的焦裕祿精神演講比賽，以焦裕祿、谷文昌精神為鏡子，通過一輪一輪的學(xué)習(xí)、一次一次的反思，進(jìn)一步增強了宗旨意識和群眾觀念，為開好專題民主生活會奠定思想基礎(chǔ)。三是聽取意見“全方位”。鄉(xiāng)黨委積極探索創(chuàng)新“自選動作”，在全鄉(xiāng)推行“二清單三部曲四臺帳”工作，累計召開座談會15場次、參加人員超過150人次、發(fā)放征求意見表450余份，開展談心談話20多人次。（三）從