酒店西餐部服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀第一頁(yè)，共四十頁(yè)。禮儀的五大特點(diǎn)

1、時(shí)代性

2、地域性

3、具體性

4、操作性

5、理智性第二頁(yè)，共四十頁(yè)。禮儀的基本原則

1、平等原則2、互說(shuō)3、誠(chéng)信4、寬容5、自律第三頁(yè)，共四十頁(yè)。國(guó)際禮儀的場(chǎng)景

A、社交

B、商務(wù)

C、休閑第四頁(yè)，共四十頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)景禮儀

1、會(huì)議禮儀

5、與人相處禮儀

2、外交禮儀

6、商務(wù)洽談禮儀3、職場(chǎng)禮儀7、各種商業(yè)儀式禮儀

4、服務(wù)接待禮儀

第五頁(yè)，共四十頁(yè)。社交場(chǎng)景禮儀

介紹、拜訪交談、宴請(qǐng)饋贈(zèng)、禮會(huì)禁忌等

第六頁(yè)，共四十頁(yè)。休閑場(chǎng)景禮儀

習(xí)俗禮儀日常禮儀風(fēng)俗節(jié)令等

第七頁(yè)，共四十頁(yè)。時(shí)尚男女禮儀典范

時(shí)尚禮儀分為：儀容、儀表、儀餐、儀態(tài)、儀柬、儀式、儀禮七大部分

第八頁(yè)，共四十頁(yè)?！柌?梅拉比安教授在其1971年出版的《無(wú)聲的信息》第九頁(yè)，共四十頁(yè)。

妝容：淡妝

配飾：耳環(huán)和戒指，應(yīng)力精

致、式樣簡(jiǎn)單，避免過(guò)于花哨

頭發(fā)：發(fā)苞盤(pán)發(fā)、韓式盤(pán)發(fā)、日式盤(pán)發(fā)

前胸：名牌、徽章

指甲：指甲油以透明色、不易剝落為佳（餐飲部門(mén)除外）

工服：需燙平整，避免皺褶；裙長(zhǎng)及膝，不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短

連褲襪：配合工服的素色，以黑色及膚色為主；穿前可以用醋浸泡，以免線頭破散，襪口不可露出

鞋子：統(tǒng)一發(fā)放，保持干凈；禁止穿鞋、拖鞋女士形象第十頁(yè)，共四十頁(yè)。男士形象頭發(fā)：發(fā)型大方，頭發(fā)清潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑，不抹過(guò)多發(fā)膠面部：保持干凈；鬢角與下巴胡須剃干凈襯衫：整潔，領(lǐng)口與袖口更注意無(wú)瑕疵，保持燙平，確認(rèn)鈕扣完整領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)帶不得露出領(lǐng)夾；領(lǐng)結(jié)保持整齊上衣口袋：不要插入筆，更不要放入其他物品，只能放西裝口袋巾工衣：酒店配統(tǒng)一款式、保持干凈口袋：最多做臨時(shí)存放單張名片，除此之外不做存物之用皮帶：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡(jiǎn)潔褲子：要燙出褲線鞋子：鞋面、鞋側(cè)面都須保持清潔；避免穿休閑鞋第十一頁(yè)，共四十頁(yè)。舉止氣質(zhì)第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—得體的站姿第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—優(yōu)雅的坐姿第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。X儀態(tài)禮儀—優(yōu)雅的行姿第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—優(yōu)雅的蹲姿第十六頁(yè)，共四十頁(yè)。接待禮儀—指引的姿勢(shì)1、橫擺式（請(qǐng)進(jìn)，手位高度45度）2、直臂式（請(qǐng)往前行方向）3、曲臂式（請(qǐng)人進(jìn)門(mén)或左手拿東西時(shí)）4、斜臂式（請(qǐng)坐）第十七頁(yè)，共四十頁(yè)。接待禮儀—遞送物品1、雙手為佳2、遞到手中3、主動(dòng)上前4、方便接拿5、刀刃向內(nèi)第十八頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)看第一次與對(duì)方目光接觸時(shí)間不少于3秒第十九頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)眼神胸部以上：安全區(qū)

胸部以下：隱蔽區(qū)

身體以外：敏感區(qū)

第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)看

目光是親切的、友善的、朋友式的

當(dāng)對(duì)方問(wèn)語(yǔ)時(shí)，要抬起頭，看著對(duì)方回答具體價(jià)格時(shí)，再把目光轉(zhuǎn)移到商品上

當(dāng)對(duì)方看商品時(shí)，要跟著他的目光移動(dòng)自己的目光

第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀——表情神態(tài)笑

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑

眼形笑=嘴微笑+眼微笑

眼神笑=眼還原+眼微笑

離客人10步時(shí)微笑與客人目光接觸離客人5步時(shí)問(wèn)候并稱(chēng)呼客人

第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)。儀態(tài)禮儀—表情神態(tài)動(dòng)

運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

頭：隨著眼睛而動(dòng)

眼睛：親切、友善、朋友式

嘴：微笑

第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。語(yǔ)言禮儀

“是”

“好的”

“讓我來(lái)”

“馬上改進(jìn)”

“我會(huì)注意的”

“謝謝您的關(guān)照”

第二十四頁(yè)，共四十頁(yè)。小細(xì)節(jié)

——您知道雙手放在哪里A、不可抱胸B、如老板和你說(shuō)話時(shí)，雙手勿按住臺(tái)邊，身

體向前傾

C、開(kāi)會(huì)時(shí)勿玩弄手指D、手不要摸臉E、工作時(shí)勿玩筆F、拍照時(shí)右手放在左手上

（跟據(jù)當(dāng)時(shí)情況而定）

第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。小細(xì)節(jié)

——?jiǎng)e讓小動(dòng)作出賣(mài)你A、用手捂觜B、摸鼻子C、觸摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷頭發(fā)F、玩衣角G、雙手下壓第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。不論在公司里還是在家庭里，只憑一個(gè)人在電話時(shí)講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)

——一位傳播學(xué)專(zhuān)家第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀1、撥打電話2、接聽(tīng)電話3、在線等候4、結(jié)束用語(yǔ)第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀撥打、接聽(tīng)基本禮儀聲音清楚態(tài)度平和第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——撥打電話準(zhǔn)備工作備好電話號(hào)碼想好通話內(nèi)容慎選通話時(shí)間挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)

準(zhǔn)備對(duì)方回復(fù)

第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——撥打電話撥打通話時(shí)小細(xì)節(jié)：通話要見(jiàn)機(jī)行事?lián)苠e(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間有所限制（3-5分鐘）

話筒要輕輕掛上第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——接聽(tīng)電話準(zhǔn)備工作確保暢通

專(zhuān)人值守預(yù)備記錄第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話(外部）使用的語(yǔ)言：?jiǎn)握Z(yǔ)，普通話程序：?jiǎn)柡颉频昝Q(chēng)→介紹部門(mén)語(yǔ)言的使用：您好，嘉華大酒店西餐部電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)，最好在第二聲與第三聲之間問(wèn)候與微笑第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話(內(nèi)部）使用的語(yǔ)言：?jiǎn)握Z(yǔ)，普通話程序：?jiǎn)柡颉块T(mén)名稱(chēng)→自我介紹→提供幫助語(yǔ)言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以幫到您？

電話響三聲內(nèi)接聽(tīng)，最好

在第二聲與第三聲之間問(wèn)候與微笑第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——接聽(tīng)電話

接聽(tīng)通話時(shí)的小細(xì)節(jié)：積極接聽(tīng)全力呼應(yīng)（通話無(wú)故中斷后，接聽(tīng)方立即撥打）善解人意（接到打錯(cuò)電話也要有風(fēng)度）巧于中止第三十六頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——在線等待征得來(lái)電者許可（轉(zhuǎn)接、查詢(xún)）其它第三十七頁(yè)，共四十頁(yè)。電話禮儀——結(jié)束電話總結(jié)（再次重復(fù)重點(diǎn)）暗示通話結(jié)束（詢(xún)問(wèn)來(lái)電者還有什么需要幫助）感謝來(lái)電代向他人問(wèn)候（假定通話雙方是朋友，相互問(wèn)候?qū)Ψ酵禄蚣胰耍┗ハ噙M(jìn)行道別（雙方道聲“再見(jiàn)”）尊貴方的先掛電話（雙方是一樣，撥打方先掛）第三十八頁(yè)，共四十頁(yè)。THANKS!謝謝大家第三十九頁(yè)，共四十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)禮儀?！柌?梅拉比安教授在其1971年出版的《無(wú)聲的信息》。頭發(fā)：發(fā)苞盤(pán)發(fā)、韓式盤(pán)發(fā)、日式盤(pán)發(fā)。上衣口袋：不要插入筆，更不要放入其他物品，只能放西裝口