培訓(xùn)課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范

課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范第一頁(yè)，共五十一頁(yè)。禮儀的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開(kāi)始。我們的一舉一動(dòng)都影響家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的印象。禮儀規(guī)范有利于：1、提高我們的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)家長(zhǎng)表示尊重；3、塑造并維護(hù)學(xué)校的整體形象；4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二頁(yè)，共五十一頁(yè)。培訓(xùn)大綱一、電話接待禮儀1二、校內(nèi)接待禮儀2三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)34第三頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和表情

第四頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

做好接聽(tīng)電話準(zhǔn)備，講電話不怯場(chǎng)保持正確姿勢(shì)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆電話鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說(shuō)：“~~~~”確定來(lái)電者身份姓氏聽(tīng)清楚來(lái)電目的注意聲音和表情學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)最后道謝，結(jié)束語(yǔ)：“~~~~~?！弊尶蛻粝仁站€接電話第五頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)。

這里，特別要注意的是，在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。第六頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)。第七頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

打電話確定合適的時(shí)間第八頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

打電話開(kāi)場(chǎng)白很重要第九頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

打電話通話盡量簡(jiǎn)明扼要，目標(biāo)明確第十頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

適時(shí)結(jié)束通話打電話第十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。一、電話接待禮儀

通話時(shí)態(tài)度、舉止、語(yǔ)言要文明

電話注意事項(xiàng)第十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。1、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西?2、聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)?3、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)?4、電話交談時(shí)要配合？5、講電話的聲音不要？6、若是代聽(tīng)電話？7、接聽(tīng)讓人久等的電話？8、電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談？9、工作時(shí)朋友來(lái)電？10、接到投訴電話？一、電話接待禮儀FAQ第十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇行為舉止篇第十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長(zhǎng)對(duì)你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。第十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留光頭。女士發(fā)型長(zhǎng)發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。第十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。第十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；口部：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無(wú)異味。第十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀

手部

儀容篇定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物，保持手的清潔；女士涂指甲油時(shí)須涂自然色；男士除結(jié)婚戒指和手表外忌佩戴其他飾物；女士忌佩戴過(guò)多飾物。第十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢?，勿佩戴過(guò)大的飾物。第二十頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀

1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。儀表篇第二十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀2、鈕扣要扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起袖口、褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。第二十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。236、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。二、校內(nèi)接待禮儀第二十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。阿斯頓友好政策向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會(huì)給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開(kāi)除。可能違規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：沒(méi)有站立和面帶微笑來(lái)接待顧客。沒(méi)有保持友好和歡迎的態(tài)度來(lái)接待顧客。沒(méi)有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請(qǐng)的方式來(lái)接待。只是機(jī)械的等待顧客的提問(wèn)，而不是主動(dòng)的向顧客來(lái)介紹我校的情況和班級(jí)設(shè)置等。當(dāng)測(cè)試?yán)蠋煵辉跁r(shí)，沒(méi)有妥善的處理需要做測(cè)試的顧客。二、校內(nèi)接待禮儀行為舉止篇第二十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀二、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。第二十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。

以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式1、二、校內(nèi)接待禮儀第二十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、

以下是比較簡(jiǎn)單的訓(xùn)練微笑的方式二、校內(nèi)接待禮儀第二十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑二、校內(nèi)接待禮儀第二十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀二、服務(wù)態(tài)度同一工作時(shí)間內(nèi)至少要保證兩名人員站立于工作臺(tái)內(nèi)，以保證及時(shí)迎接顧客。工作時(shí)間內(nèi)不允許前臺(tái)內(nèi)無(wú)人。員工應(yīng)站立并主動(dòng)微笑與家長(zhǎng)問(wèn)好。（如：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭(zhēng)吵或使用侮辱性詞語(yǔ)！您好，歡迎您來(lái)阿斯頓第二十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀三、站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。第三十頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀四、坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第三十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀五、行姿抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動(dòng)，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；女士在走路時(shí)腳步應(yīng)落在同一條直線上。第三十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。第三十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時(shí)應(yīng)說(shuō)“這是我的名片，請(qǐng)您保存好，如果有任何問(wèn)題需要我?guī)椭蛘咭獔?bào)名可以隨時(shí)與我取得聯(lián)系。”之類的寒喧語(yǔ)。第三十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀八、送客家長(zhǎng)離開(kāi)學(xué)校時(shí)，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊(cè)，請(qǐng)記住無(wú)論他們是否報(bào)名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長(zhǎng)送到學(xué)校門(mén)口，為家長(zhǎng)打開(kāi)校門(mén)，感謝家長(zhǎng)的來(lái)訪，歡迎他下次再來(lái)。如：“謝謝，您慢走?！钡谌屙?yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀九、前臺(tái)衛(wèi)生工作臺(tái)上不得有任何雜物。工作臺(tái)內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時(shí)歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級(jí)別分類擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時(shí)現(xiàn)借，場(chǎng)面混亂。第三十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀十、服務(wù)禁忌坐在工作臺(tái)上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺(tái)站立?？磮?bào)紙雜志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機(jī)短信、上網(wǎng)（與工作無(wú)關(guān)）。做與工作無(wú)關(guān)的一些小動(dòng)作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無(wú)關(guān)的話題。談?wù)擃櫩汀５谌唔?yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀

主動(dòng)問(wèn)好填咨詢表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測(cè)試解釋級(jí)別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺(tái)填寫(xiě)報(bào)名事宜前臺(tái)①②③④⑤送別話語(yǔ)課程顧問(wèn)填咨詢表,將顧客介紹給課程顧問(wèn)參觀學(xué)校為學(xué)員制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃⑥⑦⑧如暫不報(bào)名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程⑨⑩第三十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。

門(mén)口主動(dòng)迎接二、校內(nèi)接待禮儀前臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)起立問(wèn)好：“您好，歡迎您來(lái)阿斯頓英語(yǔ)。”簡(jiǎn)單了解客戶來(lái)訪目的后，說(shuō)：“請(qǐng)您先填寫(xiě)客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶領(lǐng)家長(zhǎng)參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要安排測(cè)試根據(jù)客戶需求，熱情為客戶介紹阿斯頓英語(yǔ)。雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系/測(cè)試時(shí)間感謝客戶，微笑送走客戶。第三十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)五個(gè)常用文明用語(yǔ)小朋友都知道的問(wèn)題哦！第四十頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言禮儀----尊重性原則第四十一頁(yè)，共五十一頁(yè)。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進(jìn)門(mén)時(shí)保持站立，微笑，友好的向顧客問(wèn)好，合適的歡迎語(yǔ)有：您好，歡迎您來(lái)阿斯頓您好，阿斯頓英語(yǔ)學(xué)校歡迎您，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您的？您好！第四十二頁(yè)，共五十一頁(yè)。贊賞、同意用語(yǔ)每個(gè)人都需要?jiǎng)e人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語(yǔ)也是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)力之一。

例如：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。

您對(duì)孩子的教育很有想法。

通過(guò)和您的交流，我能感覺(jué)出您在英語(yǔ)方面很專業(yè)。

您真的很有眼光?！?/p>

三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)第四十三頁(yè)，共五十一頁(yè)。答謝用語(yǔ)

要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過(guò)獎(jiǎng)了。

多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)第四十四頁(yè)，共五十一頁(yè)。道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。例如：對(duì)不起，讓您久等了。

真不好意，測(cè)試?yán)蠋熣跍y(cè)試，您先休息會(huì)，稍等一下。

對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？

對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。

您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。

非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)第四十五頁(yè)，共五十一頁(yè)。道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。

例如：謝謝，歡迎下次光臨。

再見(jiàn)，您走好。謝謝，您慢走。再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我（們）。

三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)第四十六頁(yè)，共五十一頁(yè)。七不講刺激矛盾的話不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講三、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)第四十七頁(yè)，共五十一頁(yè)。崗前自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無(wú)異味，雙唇滋潤(rùn)飽滿頭發(fā)發(fā)型簡(jiǎn)單,長(zhǎng)發(fā)是否攏起?劉海是否太長(zhǎng)？有無(wú)頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過(guò)長(zhǎng)？有無(wú)污垢？指甲油色彩？鞋是否干凈？配搭是否得當(dāng)？前臺(tái)工作區(qū)是否有雜物？臺(tái)內(nèi)是否整潔有序？教材、文檔等是否分類擺放整齊？筆、紙張、表格等常用工具是否準(zhǔn)備好。第四十八頁(yè)，共五十一頁(yè)。二、校內(nèi)接待禮儀誰(shuí)偷走了你的微笑第四十九頁(yè)，共五十一頁(yè)。源于美國(guó)的少兒口語(yǔ)專家ThankYou!第五十頁(yè)，共五十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)課程顧問(wèn)及前臺(tái)禮儀規(guī)范。最后道謝，結(jié)束語(yǔ)：“~~~~~。女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢铮?/p>