車輛維修服務方案詳細

車輛維修服務方案（一）車輛維修質(zhì)量管理制度1、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度安全生產(chǎn)管理制度一、認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針及國家有關的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規(guī)程，并定期檢査制度的落實情況。二、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設置安全生產(chǎn)管理領導機構，生產(chǎn)部門和班組應配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負責督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。三、定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。四、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在規(guī)定的路段上進行。六、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有關部門要求定期校驗。七、根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。八、發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。2、車輛維修質(zhì)量管理制度車輛維修質(zhì)量管理制度汽車維修質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理部門或企業(yè)質(zhì)量管理機構，為貫徹汽車維修質(zhì)量管理方針和目標，依據(jù)有關法規(guī)、標準制定的管理規(guī)章，如明確汽車維修質(zhì)量管理職責和質(zhì)量管理方針及目標，提出實施汽車維修質(zhì)量檢驗制度等。汽車維修質(zhì)量管理制度是汽車維修質(zhì)量管理工作的行為準則。目前，汽車維修行業(yè)實施的維修質(zhì)量管理制度主要有以下幾方面：(1)汽車維修質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核及持證上崗制度汽車維修生產(chǎn)屮配備合格的檢驗人員是汽車維修質(zhì)量的根本保證。我公司積極做好對質(zhì)量檢驗人員的培訓、考核和資格認定工作。只有通過認定的檢驗人員才有資格簽發(fā)竣工出廠合格證，否則視為無效。我公司加強對質(zhì)量檢驗人員的管理，對責任心不強、弄虛作假者要及時處理，吊扣其質(zhì)檢人員上崗證。(2)汽車維修質(zhì)量檢驗制度我公司汽車維修質(zhì)量檢驗以汽車維修企業(yè)自檢為主，實行專職人員檢驗與維修工人自檢、互檢相結合的檢驗制。(3)汽車維修配件、輔助原材料檢驗制度我公司作為承修方，在汽車維修質(zhì)量事故中承擔“使用有質(zhì)量問題的配件、油料或裝前未經(jīng)鑒定"的責任。為加強對汽車維修配件質(zhì)量控制，避免因使用有質(zhì)量問題的配件、輔助原材料而造成的汽車維修質(zhì)量事故，我公司落實對配件、原材料的檢驗工作。(4)計量管理制度計量管理是對汽車維修、檢驗過程中所用計量器具、檢測儀器的管理。嚴格執(zhí)行計量器具定期檢定、保證量值傳遞的準確性是計量管理的中心內(nèi)容。(5)汽車維修技術檔案管理制度這是質(zhì)量信息工作的保證。只有做好汽車維修檢驗原始記錄并妥善保存，才能為質(zhì)量管理提供可靠的質(zhì)量評定依據(jù)和反饋信息，有助于保證和提高汽車維修質(zhì)量。(6)汽車維修竣工出廠合格證制度對進行二級維護以上維修作業(yè)的汽車，實行竣工出廠合格證制度是保證汽車維修質(zhì)量的一項重要措施。汽車修竣后要經(jīng)專職檢驗員按驗收標準進行嚴格的檢驗，經(jīng)檢驗合格簽發(fā)岀廠合格證。（7）汽車維修竣工岀廠質(zhì)量保證期制度汽車維修質(zhì)最除要求經(jīng)維修恢復汽車技術性能外，還要求汽車維修質(zhì)最穩(wěn)定，保證有一定的使用期限。因此，實行汽車維修竣工出廠質(zhì)量保證期制度是提高汽車維修質(zhì)量、維護用戶合法權益的一項重要措施。質(zhì)量保證期的長短是根據(jù)維修作業(yè)的級別、作業(yè)的深度來確定的。（8）汽車維修質(zhì)量返修制度在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量造成汽車的故障和損壞，我公司優(yōu)先安排返修，并承擔全部返修費用，如因維修質(zhì)量造成機件事故和經(jīng)濟損失，由我公司負責。3、汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關系到本公司的信譽、本公司的服務質(zhì)里。在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自2解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為我們的回頭客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響?；咀龇ǎ海┲概捎心芰Φ膯T工去接待有意見的車主。）態(tài)度要誠摯，不可有傲氣）接觸之前要了解車主的精神狀況。）讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。處理程序：）本店的過失，要詳盡了解，向車主道歉。）車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3）解釋的時候，不能委屈求全。4）4）讓車主覺得自己是個重要的客戶。5）謝謝客戶讓你知道他的意見。注意問題：）考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。）讓車主講出自己的抱怨。）時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。具體處理方法：1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理；）收費的時候可以優(yōu)惠或是免費。語氣要肯定：）建議今后要做定期保養(yǎng)：車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴的處理理意見:誠心誠意道歉。2.對修理費損失廠方承擔保證今后不再發(fā)生此類事情。4、汽車進廠檢驗制度汽車進廠檢驗制度1）車輛送修時，應具有保修內(nèi)容及相關技術檔案資料。2）業(yè)務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。3）車輛預檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。4）得到托修方確認后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應由托修方自行保管。5）調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。5、 汽車維修竣工檢驗制度汽車維修竣工檢驗制度1）汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。2）汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。3）修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢査，檢査合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。4）對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。5）嚴禁為檢驗不合格的車輛升具竣工岀廠合格證。6）竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。6、 配件管理制度配件管理制度1）自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。2）及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領導簽字同意后即按單就近采購。3）材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。4）材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。5）材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。6）保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。7）庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經(jīng)分管領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。8）加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。9）材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度,不得隨便加價。10）倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。7、機動車維修服務規(guī)范機動車維修服務規(guī)范一、禮貌周到文明服務1）從業(yè)人員應身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。2）耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。3）為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。4）公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務程序。5）公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。二、管理有序，環(huán)境整潔1）廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。2）各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。3）廠區(qū)應設有用于客戶接待、休息的場所。4）接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規(guī)范化、制度化。5）實行定人定崗定資，落實崗位資任制度和崗位資任追究制度。三、明碼標價收費合理1）企業(yè)應編制維修工時定額表、工時費用明細表。2）確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據(jù)。3）維修配件、材料要有進岀臺帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。4）維修收費應合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。5）維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。四、信守合同保證質(zhì)量1）承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。2）保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3）維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)彘三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。4）對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。5）質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應低于5%,機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。8、 汽車維修質(zhì)量承諾制度汽車維修質(zhì)量承諾制度1）在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。2）認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。3）維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件4）對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或者100：二級維護質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；5）整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公里或100日。9、 業(yè)務接待文明條例業(yè)務接待文明條例1）接待大廳所有人員上班時應儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗02）接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應常保持清爽、干凈，服務人員態(tài)度熱情，禮貌待客。3）工作時間嚴禁閑談聊天、干私活。4）、保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。5）柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。6）客戶進門，接待人員應主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。7）車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。8）對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究資任人，由資任人賠償。9）建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。10、 文明生產(chǎn)規(guī)定文明生產(chǎn)規(guī)定1）生產(chǎn)車間（場所）嚴禁吸煙，吸煙至休息室。2）生產(chǎn)車間（場所）地面清潔無油污，墻面無油漬、無明顯劃痕，按班組劃地承包。3）保持機、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無油污，工具按層擺放有序，工具車內(nèi)不得放置與修車無關的物品，下班后整理清潔工具車，并按規(guī)定擺放整齊。機工具使用后及時放于規(guī)定區(qū)域。4）統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語言，不與用戶爭執(zhí)。不得向用戶索煙，不接受用戶宴請，不接受消費，一經(jīng)査實，作待崗處理。5）工作場所一天一小掃，每臺車輛作業(yè)完畢后，及時清理場所，一周一大掃，確保場所、機具整齊清潔。6）工具柜臺上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應置于休息室，并確保休息室清潔整齊。7）保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地擺放在貨架上，地面、墻壁不得有油污。8）安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以50元/次罰款，并責令當場糾正違規(guī)行為。9）自覺維護公共場所的清潔衛(wèi)生，每周負責工房衛(wèi)生的班組，應將門窗及電力設施關好后方可離去。10）總經(jīng)理為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。11、 人員培訓制度人員培訓制度1）企業(yè)培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業(yè)的中層和基層班組負責人。2）每年初制定培訓計劃，確定培訓內(nèi)容和培訓形式。3）根據(jù)培訓內(nèi)容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。4） 積極參加行業(yè)主管部門和相關部門組織的培訓。5）提取營業(yè)收入的一定份額做為職工培訓費用。6）年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下年度培訓目標。12、財務管理制度財務管理制度為加強財務管理，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及建設局財務制度，結合公司具體情況，制定本制定。1）財務管理工作必須在加強宏觀控制和微觀搞活的基礎上，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，以提高經(jīng)濟效益，壯大企業(yè)經(jīng)濟實力宗旨，財務管理工作要貫徹“勤儉辦企業(yè)”的方針，勤儉節(jié)約，精打細算，在企業(yè)經(jīng)營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支，降低消耗，增加積累財務機構與會計人員。2）公司設財務部，財務部主任協(xié)助總經(jīng)理管理好財務會計工作。3）出納員不得兼管，會計檔案保管和債權債務帳目的登記工作。4）財會人員都要認真執(zhí)行崗位責任制，各司其職，互相配合，如實反映和嚴格監(jiān)督各項經(jīng)濟活動。記帳、算帳、報帳必須做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，帳目清楚，日清月結，近期報帳。5） 財務人員在辦理會計事務中，必須堅持原則，照章辦事。對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的事項，必須拒絕付款，拒絕報銷執(zhí)行，并及時向總經(jīng)理報告，資金、現(xiàn)金、費用管理。6）財務部要加強對資產(chǎn)，資金，現(xiàn)金及費用開支的管理，防止損失，杜絕浪費，良好運用，提高效益。7）銀行帳戶必須遵守銀行的規(guī)定開設和使用，銀行帳戶只供本單位經(jīng)營業(yè)務收支結算使用，嚴禁借帳戶供外單位或個人使用，嚴禁為外單位或個人代收。8）銀行帳戶的帳號必須保密，非因業(yè)務需要不準外泄。#（3）若事故車涉及定損理賠，應積極協(xié)助乍主和保險公司完成查勘理賠。（4）及時排除以上原因，經(jīng)對方車主確認，將車輛安排回廠維修。3、汽車救援要求①車輛維修救援應按交通部《機動車維修管理規(guī)定