零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座

授人以魚，不及授人予“漁”零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第1頁(yè)有益兩個(gè)感悟——無我——短暫零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第2頁(yè)零售藥店經(jīng)理人“三座大山”盈利壓力管理壓力前景壓力零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第3頁(yè)

■第一部分：零售藥業(yè)熱點(diǎn)問題——55分鐘

■第二部分：零售藥店管理技術(shù)——80分鐘

■第三部分：成為“金牌店經(jīng)理”

——50分鐘

課間休息10分鐘

課后提問15分鐘關(guān)鍵思緒：藥店運(yùn)行科學(xué)化行業(yè)·

企業(yè)·

人零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第4頁(yè)第一部分藥品零售業(yè)熱點(diǎn)淺析零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第5頁(yè)點(diǎn)多、面廣、業(yè)務(wù)瑣碎、勞動(dòng)密集、規(guī)律突出、

消費(fèi)彈性小、與醫(yī)療政策高度關(guān)聯(lián)

■前沿：最先進(jìn)管理技術(shù)、管理理念和管理方法均可首先在零售業(yè)應(yīng)用和實(shí)踐——與時(shí)俱進(jìn)；

■高值：流通鏈最短，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，直接面對(duì)用戶，現(xiàn)金結(jié)算，服務(wù)品牌影響深遠(yuǎn)；

■遠(yuǎn)景：醫(yī)藥行業(yè)朝陽(yáng)特點(diǎn)以及零售業(yè)態(tài)與與電子商務(wù)高度融合特點(diǎn)，預(yù)示著其強(qiáng)大生命力。

零售藥業(yè)，激情燃燒行業(yè)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第6頁(yè)不“健康”健康產(chǎn)業(yè)！零售藥業(yè)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第7頁(yè)年連鎖藥店數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)起源:中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)連鎖藥店分會(huì)全國(guó)連鎖企業(yè)1216家，零售藥店已到達(dá)178017家

平均毛利率20.45%,平均費(fèi)用率19.01%(一部分未透露)52家銷售上億零售企業(yè),五家門店年銷售過億元桐君閣(2262)、重慶和平(1013)2家企業(yè)門店數(shù)上千家直營(yíng)店和加盟店百分比是5：3前百家連鎖門店總數(shù)16295家,銷售194億元零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第8頁(yè)年山東省醫(yī)藥零售數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)起源:山東省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)規(guī)模:藥品零售額到達(dá)19.30億元，同比增加了11.20%；特點(diǎn):

1、八大城市左右局勢(shì)。濟(jì)南、青島、淄博、煙臺(tái)、濟(jì)寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超出億元8大城市。8大城市共實(shí)現(xiàn)藥品零售額14.86億元，占全省藥品零售總額76.86%.

2、三大類別仍唱主角?；瘜W(xué)藥品、中成藥、中藥材類共實(shí)現(xiàn)零售額18.03億元，占全省6大類醫(yī)藥商品零售額90.01%。其中，化學(xué)藥品類實(shí)現(xiàn)零售額9.69億元；中成藥類實(shí)現(xiàn)零售額6.81億元；中藥材類實(shí)現(xiàn)零售額1.51億元。

3、民營(yíng)藥店紅火。以濟(jì)南市為例，在近幾年來新開800多家零售藥店中，有靠近80%屬民營(yíng)性質(zhì)。外地民營(yíng)企業(yè)也登陸濟(jì)南藥品零售市場(chǎng)，湖南“老百姓”大藥店已度過了磨合期，在濟(jì)南站穩(wěn)了腳跟。零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第9頁(yè)虛火、浮躁、困境、迷惑！序言零售藥業(yè)四大癥狀：零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第10頁(yè)醫(yī)藥分開現(xiàn)在零售市場(chǎng)醫(yī)保改革政策改革推進(jìn)醫(yī)藥零售潛在市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)市場(chǎng).潛在藥品零售市場(chǎng)在變現(xiàn)冰山圖越來越被關(guān)注“冰山現(xiàn)象”5%可見，95%潛于水中！序言虛火——漂亮泡沫零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第11頁(yè)浮躁——“十年之癢”

■跑馬圈地?zé)帷鲞B鎖經(jīng)營(yíng)熱■平價(jià)賣場(chǎng)熱■經(jīng)濟(jì)藥房熱■企業(yè)換帥熱序言零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第12頁(yè)困境——舉步惟艱

■利好政策推進(jìn)慢致市場(chǎng)變現(xiàn)小，零售藥品市場(chǎng)不成熟；■藥品監(jiān)管步子急、力度大，經(jīng)營(yíng)限制多；■輕率而不負(fù)責(zé)任決議普遍存在，劇化零售競(jìng)爭(zhēng)；■管理技術(shù)滯后于管理運(yùn)作需要，低效率和管理失控普遍存在；■店鋪成本虛火過盛，消耗連鎖企業(yè)大量能量。序言零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第13頁(yè)迷惑——

路在何方？序言零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第14頁(yè)對(duì)我國(guó)零售藥業(yè)幾點(diǎn)判斷■藥品零售市場(chǎng)短時(shí)期內(nèi)變現(xiàn)不大,風(fēng)險(xiǎn)不小——政策、商鋪成本■藥品零售業(yè)下一輪競(jìng)爭(zhēng)烈度有增無減，格局提升——從圈地、低價(jià)到品牌、技術(shù)從業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)到相近業(yè)態(tài)、替換業(yè)態(tài)（如大超市、網(wǎng)購(gòu)）參加角逐■零售教授成為藥品零售業(yè)首號(hào)稀缺資源，超出資金和技術(shù)■零售藥業(yè)不缺管理制度，而缺管理思想——管理思想決定管理戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略決定管理思緒、管理思緒影響管理方法、管理方法決定管理技術(shù)。零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第15頁(yè)中國(guó)零售企業(yè)出路在于:

■關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力■業(yè)態(tài)創(chuàng)新力零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第16頁(yè)第二部分藥品零售業(yè)科學(xué)管理之道我們改變不了風(fēng)方向，不過我們能夠改變帆方向零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第17頁(yè)？思索題一用SWOT方法對(duì)你藥店進(jìn)行分析重點(diǎn):

優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第18頁(yè)成熟美國(guó)零售藥店walgreens零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第19頁(yè)Walgreens處方藥柜臺(tái)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第20頁(yè)Walgreens非處方藥柜臺(tái)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第21頁(yè)EISERPAPSMES人際溝通部門協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)管理與決議知識(shí)積累經(jīng)驗(yàn)共享供給鏈協(xié)調(diào)作業(yè)技術(shù)開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)GroupMareWorkFlowKMSCMCRMECTechnologydevelopStorebuilding連鎖藥店技術(shù)開發(fā)金錢品牌知識(shí)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第22頁(yè)1、一直重視企業(yè)定位，緊緊抓住你用戶;2、零售藥店“賣”是服務(wù)，服務(wù)是藥店關(guān)鍵問題；3、零售藥業(yè)市場(chǎng)發(fā)展不以人意志為轉(zhuǎn)移；4、一直關(guān)注關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力；5、努力保持簡(jiǎn)練管理；6、建立強(qiáng)烈“體系觀”；7、重視戰(zhàn)略求勝；8、實(shí)事求是，尊重規(guī)律，糾正如“大而全，小而全”品種誤區(qū)。

藥店經(jīng)營(yíng)有益N種觀念零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第23頁(yè)科學(xué)管理關(guān)鍵思想■企業(yè)定位■精耕體系■再造流程■戰(zhàn)略求勝■強(qiáng)調(diào)服務(wù)■塑造品牌■業(yè)態(tài)創(chuàng)新

■打造關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第24頁(yè)■概念■目標(biāo)■作用關(guān)鍵思想之一定位零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第25頁(yè)寓言故事經(jīng)典寓言演繹——龜兔再跑內(nèi)容：龜兔第一次賽跑，白兔因輕敵驕戰(zhàn)告敗，自是不忿，接出第二次比賽，烏龜應(yīng)戰(zhàn)，聽說，白免因跑錯(cuò)了方向而再敗管理啟示：明確目標(biāo)，方能取效零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第26頁(yè)？思索題二誰是你們藥店用戶高收入層中收入層低收入層弱勢(shì)群體…

…□□□□零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第27頁(yè)零售管理熱點(diǎn)之二體系A(chǔ).麥當(dāng)勞體系B.水桶理論和短板效應(yīng)C.ISO精神Ｄ．造鐘與報(bào)時(shí)Ｅ．一官腑之損，致全身之歿從頭到尾，我重視是盡我們心力，建立最完美零售企業(yè)，最主要是有能力不停地建立制度，從不停頓．沃爾特零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第28頁(yè)精耕體系A(chǔ).連鎖藥店組織體系——管理總部、物流中心、門店（物流中心功效認(rèn)識(shí)——物流、信息流、決議中樞）B.知識(shí)體系——制度體系、培訓(xùn)體系、文化體系等當(dāng)前絕大多數(shù)連鎖企業(yè)體系有缺點(diǎn)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第29頁(yè)二元觀——簡(jiǎn)練管理A.麥當(dāng)勞管理標(biāo)準(zhǔn)啟示B.賽馬和考試選拔啟示麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)和美式管理

可口可樂保持4℃；

面包厚度17㎜；

柜臺(tái)高度92㎝；

…

…泰羅、書信和菜譜

最優(yōu)異管理規(guī)范是最簡(jiǎn)練過程控制程序

生死；陰陽(yáng)；開關(guān)；0-1；正負(fù)；…

…

7-11門店?duì)I業(yè)員7句服務(wù)用語(yǔ)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第30頁(yè)關(guān)鍵管理思想之三流程經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)多而分散，業(yè)務(wù)小而瑣碎，流程接口多而錯(cuò)落。

用流程做事，用事實(shí)說話；重視管理細(xì)節(jié)；用流程指揮電腦程序。不然：效率低下、內(nèi)耗叢生、成本高企、管理混亂而失控。零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第31頁(yè)流程與IT結(jié)合關(guān)鍵點(diǎn)信息技術(shù)流程

管理變革目標(biāo)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)自動(dòng)化傳統(tǒng)IT方法傳統(tǒng)顧問方法基于優(yōu)化目標(biāo)流程實(shí)施連續(xù)改進(jìn)以管理為導(dǎo)向方法零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第32頁(yè)業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)授權(quán)員業(yè)務(wù)經(jīng)理審計(jì)人員事先控制（預(yù)防性控制）:完善標(biāo)準(zhǔn)化操作嚴(yán)格授權(quán)控制工作流事中控制（過程控制）:適當(dāng)職責(zé)分離（過程控制）適當(dāng)信息統(tǒng)計(jì)和準(zhǔn)確憑證證實(shí)事后控制（檢測(cè)性控制）嚴(yán)密有效財(cái)務(wù)核實(shí)和分析匯報(bào)系統(tǒng)循環(huán)和定時(shí)、不定時(shí)檢驗(yàn)和審計(jì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)工作流程對(duì)工作崗位及工作職能授權(quán)利用工作流，審批運(yùn)作單據(jù)完整文檔統(tǒng)計(jì)對(duì)單據(jù)及工作進(jìn)行稽核。審計(jì)監(jiān)督人員經(jīng)過報(bào)表追溯功效可審查至原始憑證。權(quán)限設(shè)定審批

業(yè)務(wù)流程控制模型零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第33頁(yè)關(guān)鍵管理思想之四戰(zhàn)略A.《三國(guó)演義》諸葛亮B.“方法總比困難多”C.運(yùn)籌帷幄，決勝千里北京大學(xué)光華管理學(xué)院劉學(xué)教授、戰(zhàn)略教授：你在哪兒？你要去哪兒？你怎樣實(shí)現(xiàn)從這兒到那兒？零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第34頁(yè)■感官體驗(yàn)與消費(fèi)者剩下關(guān)鍵管理思想之五服務(wù)藥店服務(wù)是一個(gè)與用戶高度接觸行業(yè)；研究顯示：親和力和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第35頁(yè)給餐廳服務(wù)員小費(fèi)研究關(guān)鍵管理思想之五服務(wù)活動(dòng)小費(fèi)提升百分比%微笑140自我介紹53接觸42資料起源:SEVENWAYSTOINCREASESERVERS更多視覺接觸和更多親近往往愈加親善和喜愛相聯(lián)絡(luò)一位服務(wù)到位店員或藥師，能夠帶旺藥店銷售零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第36頁(yè)服務(wù)有其特色工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量大多數(shù)服務(wù)由有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合與用戶高度接觸服務(wù)是被表達(dá)有效服務(wù)管理需要對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人以及過程充分了解服務(wù)本質(zhì)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第37頁(yè)1、確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)（誰是你用戶）2、服務(wù)概念（怎樣與眾不一樣）3、服務(wù)策略（服務(wù)包是什么）4、服務(wù)傳遞系統(tǒng)（誰、工藝）服務(wù)組織設(shè)計(jì)四個(gè)主要原因零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第38頁(yè)1、友好及善意地對(duì)待用戶2、服務(wù)快速及便利3、服務(wù)價(jià)格4、服務(wù)可變性5、作為服務(wù)中心或伴隨服務(wù)提供有形商品質(zhì)量6、組成服務(wù)特殊技能服務(wù)策略之運(yùn)作關(guān)鍵零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第39頁(yè)服務(wù)人員可靠近性居關(guān)鍵原因第一位營(yíng)銷部門有義務(wù)向用戶表明服務(wù)承諾服務(wù)工藝設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)工具是流程圖（服務(wù)藍(lán)圖）服務(wù)業(yè)關(guān)鍵問題就是對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)主要問題，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)問題就是一個(gè)關(guān)鍵問題觀點(diǎn)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第40頁(yè)案例／服務(wù)內(nèi)部涵義

沃爾瑪關(guān)鍵理念及解讀１、“我們存在目標(biāo)是提供用戶物有所值東西”：用較低價(jià)格比較多選擇，改進(jìn)他們生活，其它一切都屬于次要。（解讀：假如你不為用戶服務(wù)，或不支持為用戶服務(wù)人，那么我們就不需要你）２、力爭(zhēng)上游，反抗凡俗之見。（解讀：沃爾頓說——員工在被鼓舞變革環(huán)境里，不論哪一位賣場(chǎng)同事提出與商品銷售或節(jié)約成本相關(guān)提議，這些提議都會(huì)快速地傳輸出去，構(gòu)想近十萬員工都有提議和仿效，這會(huì)造成多大銷售增加，成本降低?。场⒑蛦T工成為搭檔４、熱情、熱心、認(rèn)真工作５、精簡(jiǎn)經(jīng)營(yíng)６、永遠(yuǎn)追求更高目標(biāo)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第41頁(yè)星巴克咖啡1、一包一磅重未加工咖啡，在全球各地原物料市場(chǎng)，只要花25美分；2、放到超市咖啡豆，經(jīng)過處理、炭火焙烤、包裝及廣告促銷，一磅能夠賣到2.5-6.99美元；3、消費(fèi)者買一罐5美元真空包裝咖啡豆,大約可沖50壺咖啡,一壺可分4馬克杯,平均每杯3美分;4、上餮廳，一杯大約1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超出2美元。但用戶心甘情愿，因?yàn)樗麄冇小罢w消費(fèi)體驗(yàn)”——看店員當(dāng)場(chǎng)磨豆、濾煮、把咖啡倒進(jìn)杯里等過程，另外，整個(gè)人還沉醉在咖啡香氣中，耳中傳來客人翻閱報(bào)紙沙沙聲，這種情緒線索，讓喝咖啡這么單純舉動(dòng)，變成一個(gè)讓用戶愿意多付點(diǎn)錢美妙經(jīng)驗(yàn)。

案例／服務(wù)外部涵義零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第42頁(yè)越來越被關(guān)注“冰山現(xiàn)象”——5%可見，而95%不可見，潛在水中，誰敢忽略它！零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第43頁(yè)

服務(wù)品牌效應(yīng)

正在人們感嘆“京城何日知名”時(shí)，上海一“強(qiáng)生”、“大眾”成為上海名，這兩家出租車企業(yè)員工基本上天天比其它出租車司機(jī)多賺50元，這50元就是上海出租車品牌忠誠(chéng)度市場(chǎng)表達(dá)。

品牌效應(yīng)詳細(xì)價(jià)值零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第44頁(yè)

電子商務(wù)前臺(tái)電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)

商流企業(yè)資源計(jì)劃管理ERP系統(tǒng)

物流資金流信息流Internet供給商客戶

電子商務(wù)——即未降臨零售@模式低成本廣覆蓋高效率年美國(guó)郵購(gòu)藥品占17.2%零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第45頁(yè)■關(guān)鍵程序控制■訂貨頂線控制■智能商品配送■排班技術(shù)■流程管理■虛擬藥房關(guān)鍵管理思想之八打造關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力（重點(diǎn)）零售技術(shù)成就關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力！零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第46頁(yè)藥店排班技術(shù)連鎖藥店企業(yè)門店排班一直做法是：依據(jù)門店?duì)I業(yè)面積大小、經(jīng)營(yíng)品類多少以及是否24小時(shí)售藥等要素來配置員工數(shù)量，員工分兩組天天兩班倒，每班6小時(shí)。因?yàn)槲覀冇昧炕季w來配置店員，這種方法在藥品零售業(yè)內(nèi)含有先進(jìn)性。但怎樣優(yōu)化排班，深入節(jié)約人工成本及提升用戶滿意度，還未有好處理方法。運(yùn)籌學(xué)線性規(guī)劃能夠處理這個(gè)問題。1、建立一個(gè)排班問題線性規(guī)劃模型。2、細(xì)化上班段，服務(wù)人員將以往每班6小時(shí)調(diào)整為每班4小時(shí)，按小時(shí)計(jì)酬6元。3、搜集數(shù)據(jù)：——每名服務(wù)員每小時(shí)最多服務(wù)用戶數(shù)；——每時(shí)段用戶平均數(shù)量；4、建模，運(yùn)算，取得處理方案。二、數(shù)據(jù)搜集以某店為例，該店每時(shí)段除了確保有一名管理人員和1名收銀人員不變外，服務(wù)人員能夠隨客流量改變而調(diào)整。1、經(jīng)測(cè)算，每名藥店服務(wù)員每小時(shí)最多可服務(wù)用戶數(shù)20人/小時(shí)。2、將天天營(yíng)業(yè)時(shí)間分6個(gè)時(shí)段測(cè)算取得平均客流量。零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第47頁(yè)某店各時(shí)段平均客流及需要服務(wù)員數(shù)序號(hào)時(shí)段平均客流量需要服務(wù)員數(shù)開始上班人數(shù)1

09—11302x1211—13533x2313—15151x3415—17402x4517—191136x5619—21603x6建立模型設(shè)第i段開始上班服務(wù)員數(shù)為xi，i=1,2,3,4,5,6。即各時(shí)段上班人數(shù)為x1,x2,x3,x4,x5,x6。則obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T.x1≥2x1+x2≥3x2+x3≥1x3+x4≥2x4+x5≥6x5+x6≥3xi≥0經(jīng)過QM求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：9時(shí)安排2個(gè)服務(wù)員上班；11時(shí)安排1個(gè)服務(wù)員上班；13時(shí)不安排服務(wù)員上班；15時(shí)安排3個(gè)服務(wù)員上班；17時(shí)安排3個(gè)服務(wù)員上班；19時(shí)不安排服務(wù)員上班；總服務(wù)員數(shù)9人。藥店排班技術(shù)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第48頁(yè)案例

ＣＶＳ門店訂貨頂線內(nèi)容：美國(guó)CVS（全稱為ConsumerValueStore）自1998年對(duì)ArborDrugs收購(gòu)后，在25個(gè)州擁有4100家分店，1998年藥品銷售占美國(guó)藥品零售總額12%，成為美國(guó)最大藥品連鎖店，是世界藥品零售業(yè)翹楚。CVS為各家藥店商品管理建立SuperRx庫(kù)存模型系統(tǒng)。首先將門店經(jīng)營(yíng)商品分成幾大類，一是天天都需要基本藥品；二是季節(jié)性商品，通常只在一年某個(gè)時(shí)段銷售；三是一年內(nèi)不定時(shí)有些人購(gòu)置商品。其次，他們依據(jù)每一類商品經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，如每七天銷售量、商品季節(jié)性需求原因、陳列情況以及商品配送時(shí)間等原因綜合測(cè)算，賦予各商品訂貨頂線（簡(jiǎn)稱OTQ），OTQ信息附著在商品標(biāo)簽上，標(biāo)簽直接附在貨物下方。第三，每家門店每七天一次定時(shí)地進(jìn)行商品審查，店員經(jīng)過電子訂購(gòu)設(shè)備掃描附在貨架上標(biāo)簽，便可讀取相關(guān)決議信息填寫訂單，店員只要將訂貨頂線值減去貨架上貨物現(xiàn)值即可得出訂貨數(shù)量。比如，OTQ為6而貨架上有2商品，訂貨量就是4，OTQ就是門店庫(kù)存控制中最主要系數(shù)。管理啟示：管理技術(shù)成就關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第49頁(yè)三、計(jì)劃存貨水平－補(bǔ)貨點(diǎn)

補(bǔ)貨點(diǎn)取決于補(bǔ)貨周期、銷售量、安全庫(kù)存補(bǔ)貨點(diǎn)＝銷售量×補(bǔ)貨周期假設(shè)：某藥店平均天天賀普丁銷售為2盒，補(bǔ)貨周期為3天，則補(bǔ)貨點(diǎn)為2×3＝6盒，一旦庫(kù)存下降到6盒，就必須補(bǔ)貨。假如給定一個(gè)補(bǔ)貨周期，用戶平均天天購(gòu)置3盒，則有1天時(shí)間商品脫銷。零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第50頁(yè)三、計(jì)劃存貨水平－概率論（泊松分布）泊松(poisson)分布是法國(guó)數(shù)學(xué)家泊松于1837年引入.近數(shù)十年來，泊松分布日益顯示其主要性,成為概率論中最主要幾個(gè)分布之一.在實(shí)際中，許多隨機(jī)現(xiàn)象服從或近似服從泊松分布.

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第51頁(yè)三、計(jì)劃存貨水平－概率論（泊松分布）

某電話交換臺(tái)收到電話呼叫數(shù)；到某機(jī)場(chǎng)降落飛機(jī)數(shù);一個(gè)售貨員接待用戶數(shù);一臺(tái)紡紗機(jī)斷頭數(shù);

一放射性源放射出粒子數(shù)；零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第52頁(yè)三、計(jì)劃存貨水平－概率論（泊松分布）

賀普丁每個(gè)補(bǔ)貨周期銷售數(shù)能夠用參數(shù)λ=6泊松分布來描述，為了以95%以上把握確保不停貨，問門店在補(bǔ)貨周期內(nèi)最少應(yīng)進(jìn)多少？解:設(shè)該商品每個(gè)補(bǔ)貨周期銷售數(shù)為X,已知X服從參數(shù)λ=6泊松分布.設(shè)門店在補(bǔ)貨周期內(nèi)應(yīng)補(bǔ)m件,求滿足P(X≤m)>0.95最小m.進(jìn)貨數(shù)銷售數(shù)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第53頁(yè)三、計(jì)劃存貨水平－概率論（泊松分布）

求滿足P(X≤m)>0.95最小m.查泊松分布表或經(jīng)過ＳＰＳＳ求解得P(X>m)≤0.05也即于是得m=11件=6.0.2.4.60246810XP(X)結(jié)論：在補(bǔ)貨周期內(nèi)確保95％以上不停貨，賀普丁需補(bǔ)貨11盒.零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第54頁(yè)關(guān)鍵程序控制零售技術(shù)，成就關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力門店配送中心供給商1\23采購(gòu)部4\57\8\1011\12\13146\9零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第55頁(yè)零售技術(shù)門店補(bǔ)貨普通流程序號(hào)工序名稱代號(hào)平均時(shí)間(H)緊后工序1門店發(fā)覺缺貨A12B2寫補(bǔ)貨申請(qǐng)表B1C3發(fā)送申請(qǐng)表C24D4配送中心接收計(jì)劃表D0.1E或J5查詢庫(kù)存E0.1F6缺貨采購(gòu)F24G7到貨驗(yàn)收G0.1H8配送中心上架H1I9增加數(shù)據(jù)I1J10配送中心開配送單J0.5K11配送中心撿貨K1L12驗(yàn)發(fā)L0.5M13運(yùn)輸M1N14門店收貨\上架N0.5關(guān)鍵程序控制零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第56頁(yè)門店補(bǔ)貨普通程序關(guān)鍵程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524門店補(bǔ)貨關(guān)鍵程序需要時(shí)間66.8小時(shí)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第57頁(yè)初步優(yōu)化門店補(bǔ)貨普通程序關(guān)鍵程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524門店補(bǔ)貨關(guān)鍵程序需要時(shí)間64.5小時(shí)

初步優(yōu)化后省2.3小時(shí)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第58頁(yè)門店補(bǔ)貨優(yōu)化程序關(guān)鍵程序控制AEFGHIJKLMN110.1240.510.510.5■基于歷史數(shù)據(jù)為前提和預(yù)測(cè)為基礎(chǔ),采取運(yùn)籌學(xué)方法和配送參數(shù),可節(jié)約BCDE四個(gè)步驟,共25.2小時(shí),而FGHI提前,節(jié)約25.1小時(shí),則門店補(bǔ)貨關(guān)鍵程序需要時(shí)間3.5小時(shí),優(yōu)化后省63.3小時(shí)

■按“2080”法則，普通連鎖藥店控制銷售前600個(gè)品種即可控制銷售80%零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第59頁(yè)當(dāng)代企業(yè)庫(kù)存管理程序確定控制單位預(yù)測(cè)銷售額計(jì)劃存貨水平計(jì)劃增減額計(jì)劃采購(gòu)額計(jì)劃毛利額確定管理目標(biāo)：藥品分類；ABC分類；單品控制參考依據(jù)：歷史銷售數(shù)據(jù)；季節(jié)性；促銷最高庫(kù)存量＝安全庫(kù)存量＋補(bǔ)貨量季節(jié)性；促銷；降價(jià)零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第60頁(yè)一、確定控制單位－ABC分類舉例ABC重點(diǎn)庫(kù)存控制法（ABCAnalysis/Classification)是有選擇地跟蹤監(jiān)控存貨一個(gè)方法,按庫(kù)存商品貢獻(xiàn)度、用量多少、主要程度、采購(gòu)難易等實(shí)際情況，將全部存貨分為ABC三大類，分別加以管理和控制。ABC重點(diǎn)庫(kù)存控制法一百多年來在全世界工商界和經(jīng)濟(jì)學(xué)界已被廣泛應(yīng)用，效果顯著。此法強(qiáng)調(diào)是“主要一小部分”，即“關(guān)鍵少數(shù)”。零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第61頁(yè)一、確定控制單位－ABC分類舉例零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第62頁(yè)一、確定控制單位－ABC分類舉例

庫(kù)存象“水庫(kù)”，水位低，流速快。

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第63頁(yè)全球零售行業(yè)廣泛使用IT系統(tǒng)商品和價(jià)格物流和供給鏈倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)（WMS）運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）庫(kù)存管理店面/客戶資源店面運(yùn)作管理客戶關(guān)系管理（CRM）POS／客戶訂單管理采購(gòu)管理價(jià)格優(yōu)化商品管理供給鏈協(xié)同（CPFR）空間分配基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)人力資源補(bǔ)貨訂單管理需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)采掘（DataMining）零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第64頁(yè)■建立門店盈利模型——銷售、成本、利潤(rùn)百分比■維護(hù)藥店?duì)I銷要素清單——假設(shè)門店小區(qū)周圍全部數(shù)據(jù)，商圈調(diào)查數(shù)據(jù)，歷史銷售數(shù)據(jù)，統(tǒng)統(tǒng)放進(jìn)模型，■進(jìn)行模擬測(cè)算，這個(gè)店要開多少平米，設(shè)定多少個(gè)人員，天天營(yíng)業(yè)額能到達(dá)多少？

虛擬藥店——決議模型零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第65頁(yè)第三部分培育“金牌店經(jīng)理”零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第66頁(yè)門店經(jīng)理角色認(rèn)知經(jīng)理，經(jīng)理，經(jīng)營(yíng)管理店長(zhǎng)與店經(jīng)理區(qū)分

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第67頁(yè)藥店經(jīng)理五件事1、管人——用戶，會(huì)員網(wǎng)絡(luò)/職員，培訓(xùn)與會(huì)訓(xùn)2、管事——銷售、促銷、店務(wù)、小區(qū)、危機(jī)3、管物——設(shè)備、商品4、管數(shù)——銷售額、客單數(shù)、大額商品、近效5、管財(cái)——財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第68頁(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)：服務(wù)＼營(yíng)銷

得民心者得天下！零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第69頁(yè)導(dǎo)言：用什么方式為企業(yè)盈利？1、經(jīng)營(yíng)掙錢藥店，我們才能有前途；2、好方法和戰(zhàn)略才能有好經(jīng)營(yíng)效果；3、打造服務(wù)品牌是提升經(jīng)營(yíng)效果關(guān)鍵。其實(shí)，企業(yè)若能兼顧兩個(gè)層面，既為企業(yè)盈利，又為用戶創(chuàng)造更大附加價(jià)值，才是上上之策。服務(wù)品牌是實(shí)踐感官價(jià)值主要方法。

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第70頁(yè)案例

麥當(dāng)勞經(jīng)理成長(zhǎng)內(nèi)容：在麥當(dāng)勞取得成功人，都有一個(gè)共同特點(diǎn)：從零開始，腳踏實(shí)地。沒有經(jīng)過各階段嘗試，沒有在各個(gè)工作崗位親自實(shí)踐過，不能以管理者身份對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。首先，有文憑年輕人要當(dāng)4-6個(gè)月實(shí)習(xí)助理，以一個(gè)普通班組組員身份投入到各個(gè)基層工作崗位，如炸土豆條、收款，而且“要聽從吩咐，不要計(jì)較工作時(shí)間”；第二個(gè)崗位則帶有實(shí)際負(fù)責(zé)性質(zhì)：二級(jí)助理，負(fù)擔(dān)部分管理工作，如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)，要在一個(gè)小范圍內(nèi)展示管理才能，并在日常實(shí)踐中探索經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)好他們小天地。進(jìn)入麥當(dāng)勞8-14個(gè)月后，有實(shí)力年輕人將成為一級(jí)助理，即經(jīng)理助理，在餐館中獨(dú)當(dāng)一面，當(dāng)他們才能完善后，可晉升為經(jīng)理。但在升為經(jīng)理前，他們要有一個(gè)15天“芝加哥漢堡包大學(xué)”進(jìn)修，有才華經(jīng)理再過一段時(shí)間努力，可晉升為監(jiān)督管理員，管理三四家餐館工作，之后是地域顧問。但主要一點(diǎn)是假如沒有培養(yǎng)好自己接班人，那么在企業(yè)里將得不到升遷。

管理啟示：從零開始，腳踏實(shí)地；培養(yǎng)好接班人。

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第71頁(yè)外因——來自企業(yè)層面１、營(yíng)造適宜機(jī)制——激勵(lì)原因是關(guān)鍵２、適當(dāng)利用戰(zhàn)略——布點(diǎn)、價(jià)格、品牌等３、資源配置合理——人才、到貨率等４、用人得當(dāng)——讓適當(dāng)人當(dāng)?shù)杲?jīng)理

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第72頁(yè)內(nèi)因——來自店經(jīng)理努力１、強(qiáng)烈事業(yè)心——搞好店經(jīng)理是自己一番事業(yè)２、突出責(zé)任感——為工作負(fù)責(zé)到底３、樹終生學(xué)習(xí)觀——與時(shí)俱進(jìn)４、勤實(shí)踐擅總結(jié)——實(shí)事求是，講求方法５、重團(tuán)體育文化——發(fā)揮文化力量

零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第73頁(yè)管理功效觀管理角色觀計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制人際角色

頭面人物領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者

信息傳遞角色

傳輸者講話人技能觀技術(shù)技能人際技能概念技能決議者

創(chuàng)業(yè)者混亂處理者資源分配者談判者管理者工作和角色零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第74頁(yè)

基層管理者中層管理者高層管理者概念技能人際技能技術(shù)技能不一樣管理層次對(duì)管理技能要求零售藥店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家講座第75頁(yè)

ManagerialActivities48%13%28%11%人力資源管理社會(huì)交往11%19%26%44%人力