餐飲從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

餐飲從業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院喻玲教授現(xiàn)在是1頁\一共有62頁\編輯于星期五餐飲從業(yè)人員禮儀培訓(xùn)一、餐飲服務(wù)理念二、餐飲報務(wù)技巧三、餐飲服務(wù)禮儀現(xiàn)在是2頁\一共有62頁\編輯于星期五理念決定行為

“理念”是服務(wù)的前提

“技巧”是服務(wù)的關(guān)鍵

“禮儀”是服務(wù)的保證現(xiàn)在是3頁\一共有62頁\編輯于星期五（一）什么是理念

理念是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。

一、餐飲服務(wù)理念現(xiàn)在是4頁\一共有62頁\編輯于星期五餐飲理念一流的餐飲吃文化二流的餐飲吃氛圍三流的餐飲吃環(huán)境四流的吃餐飲味道五流的餐飲吃份量現(xiàn)在是5頁\一共有62頁\編輯于星期五（二）服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念

1、職業(yè)理念2、服務(wù)理念3、道德理念4、競爭理念5、創(chuàng)新理念6、樂觀心態(tài)現(xiàn)在是6頁\一共有62頁\編輯于星期五世界華人首富李嘉誠現(xiàn)在是7頁\一共有62頁\編輯于星期五日本前郵政大臣野田圣子現(xiàn)在是8頁\一共有62頁\編輯于星期五現(xiàn)在是9頁\一共有62頁\編輯于星期五天津狗不理包子現(xiàn)在是10頁\一共有62頁\編輯于星期五現(xiàn)在是11頁\一共有62頁\編輯于星期五二、服務(wù)技巧（一）看——

領(lǐng)先顧客一步（二）聽——

拉近顧客關(guān)系（三）笑——

一本萬利（四）說——

會說是關(guān)鍵（五）動——

運用身體語言現(xiàn)在是12頁\一共有62頁\編輯于星期五二、服務(wù)技巧（一）看——

領(lǐng)先顧客一步

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。她的建議即刻得到大家的同意?，F(xiàn)在是13頁\一共有62頁\編輯于星期五1、注視位置（1）社交注視（2）親密注視（3）嚴(yán)肅注視2、注視時間：占交談時間的30~~60%。3、注視角度：平視、仰視、俯視、斜視。4、瞳孔變化：變大表示感興趣，反之則反?！翱础钡募记涩F(xiàn)在是14頁\一共有62頁\編輯于星期五看的關(guān)鍵—目光現(xiàn)在是15頁\一共有62頁\編輯于星期五看的關(guān)鍵----目光

現(xiàn)在是16頁\一共有62頁\編輯于星期五我們可以從下列角度觀察客人：

身份、年齡、地位、服飾身體語言、行為態(tài)度等現(xiàn)在是17頁\一共有62頁\編輯于星期五現(xiàn)在是18頁\一共有62頁\編輯于星期五現(xiàn)在是19頁\一共有62頁\編輯于星期五（二）聽——拉近與顧客的關(guān)系案例：一個客人急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)”顧客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員：……

現(xiàn)在是20頁\一共有62頁\編輯于星期五

案例：一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。“我也要?！边^了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了?，F(xiàn)在是21頁\一共有62頁\編輯于星期五聽力小測驗：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。現(xiàn)在是22頁\一共有62頁\編輯于星期五聽的三大原則耐心專心關(guān)心現(xiàn)在是23頁\一共有62頁\編輯于星期五1、耐心不打斷、不補充、不質(zhì)疑、不糾正?？腿讼矚g談話，談的越多就越愉快。

現(xiàn)在是24頁\一共有62頁\編輯于星期五2、專心專心傾聽客人說話，客人的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。真正理解客人的話，是讓客人滿意的唯一方式?，F(xiàn)在是25頁\一共有62頁\編輯于星期五3、關(guān)心始終與客人保持目光接觸。表達(dá)聽懂客人話語時的表情互動。讓客人在你頭腦中占據(jù)最重要的位置?，F(xiàn)在是26頁\一共有62頁\編輯于星期五我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，

有誰被埋怨聽的太多呢？現(xiàn)在是27頁\一共有62頁\編輯于星期五讓煩躁的客人慢慢平靜下來的有效方法——傾聽?，F(xiàn)在是28頁\一共有62頁\編輯于星期五（三）笑

——一本萬利1、微笑的三結(jié)合

（1）與眼睛結(jié)合：

眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。

眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。

（2）與語言的結(jié)合；

（3）與身體的結(jié)合；現(xiàn)在是29頁\一共有62頁\編輯于星期五最美的表情——微笑現(xiàn)在是30頁\一共有62頁\編輯于星期五2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。正常的、自然的笑一般露六顆牙?，F(xiàn)在是31頁\一共有62頁\編輯于星期五3、微笑要區(qū)分場合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語現(xiàn)在是32頁\一共有62頁\編輯于星期五（四）說

——會說是關(guān)鍵

實際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？現(xiàn)在是33頁\一共有62頁\編輯于星期五客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。

案例：

1、為國王解夢2、司機的應(yīng)聘現(xiàn)在是34頁\一共有62頁\編輯于星期五1、客人更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式

我已經(jīng)提醒你了

我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣

這不關(guān)我的事

我不知道

這不是我的責(zé)任現(xiàn)在是35頁\一共有62頁\編輯于星期五（2）說“你能……嗎？”緩解緊張程度

不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“您能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請……好嗎？”“你需要……”“你可不可以…”

“你不能……”“麻煩您……”現(xiàn)在是36頁\一共有62頁\編輯于星期五

實際演練：

有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？現(xiàn)在是37頁\一共有62頁\編輯于星期五

服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康現(xiàn)在是38頁\一共有62頁\編輯于星期五（五）動

——運用身體語言從他人那里獲得的信息

語言：7%

語氣：38%

身體語言：55%現(xiàn)在是39頁\一共有62頁\編輯于星期五1、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴、點頭、搖頭（2）手勢變化：拍手、揮手、握手、伸手指（3）身體姿態(tài)：站、坐、走、蹲姿，鞠躬（4）各類動作：抱手臂、抖腿腳、叉腰等

現(xiàn)在是40頁\一共有62頁\編輯于星期五

人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是有心無相，相隨心生有相無心，相隨心滅現(xiàn)在是41頁\一共有62頁\編輯于星期五身體語言表達(dá)

（一）站姿（二）走姿（三）坐姿（四）蹲姿（五）手勢現(xiàn)在是42頁\一共有62頁\編輯于星期五站如松頭正、頸直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂現(xiàn)在是43頁\一共有62頁\編輯于星期五現(xiàn)在是44頁\一共有62頁\編輯于星期五坐如鐘胸挺、腹收、腰立、腿靠、自然、文明現(xiàn)在是45頁\一共有62頁\編輯于星期五現(xiàn)在是46頁\一共有62頁\編輯于星期五行如風(fēng)頭正、頸直、胸挺、腹收、腰立、自信、穩(wěn)健、協(xié)調(diào)現(xiàn)在是47頁\一共有62頁\編輯于星期五優(yōu)雅的蹲姿現(xiàn)在是48頁\一共有62頁\編輯于星期五

常用手勢現(xiàn)在是49頁\一共有62頁\編輯于星期五優(yōu)美的手勢現(xiàn)在是50頁\一共有62頁\編輯于星期五握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)站立，上身微傾面帶微笑，注視對方大方伸手，虎口相對上下晃動，兩到三次力度七分，三秒結(jié)束現(xiàn)在是51頁\一共有62頁\編輯于星期五鞠躬禮儀1、招呼鞠躬禮：面帶笑容，行15度鞠躬。2、迎接或相送鞠躬禮：行30--45度鞠躬。3、感謝或道歉鞠躬禮：可行60--90度鞠躬。禮儀現(xiàn)在是52頁\一共有62頁\編輯于星期五2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度

握手過于用力

用一條胳膊摟著客人的肩膀

拍打客人的后背

摸客人的頭

拉著客人的手不愿松開現(xiàn)在是53頁\一共有62頁\編輯于星期五（2）表達(dá)不充分

當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下?，F(xiàn)在是54頁\一共有62頁\編輯于星期五三、服務(wù)禮儀現(xiàn)在是55頁\一共有62頁\編輯于星期五（一）禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、熱情三到：口到、眼到、手到3、文明十字：問候語——“您好”

請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”告別語——“再見”現(xiàn)在是56頁\一共有62頁\編輯于星期五（二）禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動服務(wù)：在客人開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上，細(xì)致入微，方便客人?，F(xiàn)在是57頁\一共有62頁\編輯于星期五（三）禮貌服務(wù)的基本要求1、儀容儀表要求服飾：按要求著裝上班

修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意手部、面部、發(fā)部等現(xiàn)在是58頁\一共有62頁\編輯于星期五（三）禮貌服務(wù)的基本要求2、舉止儀態(tài)要求舉止規(guī)范：規(guī)范、端莊、自然舉止大方：大方、優(yōu)雅、美觀舉止文明：不當(dāng)眾整理服飾、處理廢物等；不在公共場合化妝、補妝；男服務(wù)員不留胡子，不染彩色發(fā)，頭發(fā)前不擋眼，后不及領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，最短不得為零?，F(xiàn)在是59頁\一共有62頁\編輯于星期五（三）禮貌服務(wù)的基本要求距離產(chǎn)生美，與客人交往一定要把握好距離尺度