肯德基冠軍管理發(fā)展手冊(cè)單元一

百勝餐飲集團(tuán)YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中國(guó)）餐飲有限公司KFC冠軍管理發(fā)展手冊(cè)單元1訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介學(xué)習(xí)目的執(zhí)行完畢一個(gè)訓(xùn)練單元所需的重要環(huán)節(jié)。描述冠軍管理發(fā)展手冊(cè)中的角色和職責(zé)。目錄冠軍管理發(fā)展手冊(cè)—概述………………1系統(tǒng)的操作學(xué)習(xí)單元……2了解單元的組成部分...........................................2學(xué)習(xí)活動(dòng)………………….4了解學(xué)習(xí)活動(dòng)…………………..4為成功作準(zhǔn)備……………6單元計(jì)劃會(huì)……6完畢單元的環(huán)節(jié)…………8檢定………………………10了解技能評(píng)估……11了解發(fā)展記錄……12關(guān)鍵人物冠軍管理發(fā)展手冊(cè)—概述為將你培養(yǎng)成為一位成功的管理人員，公司作出了很大的投資，以保證你擁有發(fā)展知識(shí)和技能的一切機(jī)會(huì)。冠軍管理發(fā)展手冊(cè)旨在為你提供支持，使你可以成功的領(lǐng)導(dǎo)餐廳團(tuán)隊(duì)。冠軍管理發(fā)展手冊(cè)的架構(gòu)是以管理的過(guò)程—而非管理的職位—為主，比如說(shuō)：“值班管理”屬于一個(gè)管理過(guò)程，它不是一個(gè)職位。系統(tǒng)的操作學(xué)習(xí)單元冠軍管理發(fā)展手冊(cè)分為不同部分—稱之為單元，每個(gè)單元將協(xié)助發(fā)展你在一個(gè)特定領(lǐng)域的知識(shí)和技能。1-1了解單元的組成部分為準(zhǔn)備“管理值班”這一管理過(guò)程，你將完畢18個(gè)單元。回顧第六單元。小組討論，然后完畢下表。在B、C欄填寫與A欄的符號(hào)相應(yīng)的內(nèi)容。在最后兩行中，閱讀所提供的信息，在B欄填寫相關(guān)部分的標(biāo)題，C欄中填寫頁(yè)碼。ABC符號(hào)或章節(jié)填入所找到的相關(guān)信息頁(yè)碼冠軍符號(hào)學(xué)習(xí)目的使你了解對(duì)你的盼望——————學(xué)習(xí)資料檢查表冠軍營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中的參考章節(jié)。保證你有一切必備資料———————目錄——————6-26—2活動(dòng)：“以安全為第一優(yōu)先”活動(dòng)的有關(guān)信息“如個(gè)案分析）和問(wèn)題7技能評(píng)估知識(shí)的運(yùn)用討論問(wèn)題50恭喜你又你和技能評(píng)估人署名，證明你已完畢本單元。52詞匯表本單元所應(yīng)用的新詞語(yǔ)含義。53學(xué)習(xí)活動(dòng)每個(gè)單元都有一系列的學(xué)習(xí)活動(dòng)，完畢這些活動(dòng)后，你將實(shí)現(xiàn)單元的學(xué)習(xí)目的。1—2了解學(xué)習(xí)活動(dòng)回顧第6單元第一部分小組討論，然后完畢下表。在B、C、D欄的符號(hào)相應(yīng)的內(nèi)容。ABC活動(dòng)此活動(dòng)對(duì)你學(xué)習(xí)的幫助活動(dòng)#頁(yè)碼#1與單元輔導(dǎo)人討論有助于安排學(xué)習(xí)活動(dòng)，使我了解輔導(dǎo)人對(duì)我的盼望，回顧先前活動(dòng)，以檢查我是否達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)6-16-96-112冠軍營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)CSL手冊(cè)6-36-83工作手冊(cè)6-76-36-86-96-103032361740214觀測(cè)向行家學(xué)習(xí)新工作核算某人在按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作（可以得知在會(huì)點(diǎn)在哪里）6-6285回饋與別人會(huì)面學(xué)習(xí)新工作獲得另一個(gè)視角6-66-1128476實(shí)際練習(xí)獲得技能6-938第二部分小組討論，回答下列問(wèn)題：除冠軍營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)之外，你在這個(gè)單元的學(xué)習(xí)中還會(huì)閱讀、檢查或者使用哪些其他資料？答：還會(huì)閱讀使用冠軍優(yōu)化系統(tǒng)（CER）評(píng)估卡，安全和保全所有訓(xùn)練工具、檢查表和工作手冊(cè)。餐廳記錄意外事件表政府安全檢查報(bào)告。在問(wèn)題1中了解其他資料的收集情況有何目的？完畢學(xué)習(xí)目的中所設(shè)定的內(nèi)容，更全面具體地熟知意外時(shí)間解決方式與方法。作為學(xué)員，個(gè)案分析對(duì)你有何幫助？理論與時(shí)間相結(jié)合，在模擬事件中得到解決知識(shí)增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，有效幫助學(xué)員更早進(jìn)步具有解決能力。在6-9活動(dòng)中，你在單元輔導(dǎo)人的觀測(cè)下完畢了一份意外事件報(bào)告，為什么要完畢這一環(huán)節(jié)？可以使單元輔導(dǎo)人了解學(xué)院是否真正具有解決意外事件方式方法及能力，并指導(dǎo)學(xué)員可以做得更好，及時(shí)指正。在6-11活動(dòng)中與單元輔導(dǎo)人討論的目的是什么？將學(xué)員在處事件過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)及有效的回饋給學(xué)員?；仡檶W(xué)習(xí)內(nèi)容，得到答案，是否準(zhǔn)備好迎接檢定。在6-11活動(dòng)中執(zhí)行角色扮演的目的是什么？感同身受在安全的情況下為成功做準(zhǔn)備在每個(gè)訓(xùn)練單元的開始，你將與單元輔導(dǎo)人見面，計(jì)劃學(xué)習(xí)活動(dòng)并排定活動(dòng)的完畢時(shí)間。單元計(jì)劃會(huì)為你圓滿完畢單元確立了基礎(chǔ)。1—3單元計(jì)劃會(huì)閱讀第六單元的單元輔導(dǎo)人手冊(cè)中的“單元計(jì)劃”一頁(yè)，然后進(jìn)行小組討論，并回答問(wèn)題。安全與保全單元計(jì)劃6—1與單元輔導(dǎo)人討論日程討論：—單元目的—學(xué)員與單元輔導(dǎo)人的盼望—如何溝通雙方批準(zhǔn)的時(shí)間表獲取資料筆記單元目的：確認(rèn)值班經(jīng)理的職責(zé)，，保證為每位顧客和員工提供安全健康的環(huán)境。本次面談中，你將：用大約一小時(shí)瀏覽單元：與學(xué)員討論目的，查按各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，澄清詞匯表匯總的術(shù)語(yǔ)，闡明對(duì)學(xué)員訓(xùn)練的盼望。探討學(xué)員潛在關(guān)注的任何消息。指導(dǎo)學(xué)員完整地回答每一個(gè)問(wèn)題結(jié)合親身體會(huì)談?wù)劜蛷d的安全危害。告知學(xué)員的的聯(lián)絡(luò)方式，并指出，假如你沒有時(shí)間，學(xué)員可將問(wèn)題和評(píng)語(yǔ)寫在6-11活動(dòng)的空白處就?？紤]是否更有效的辦法是，并指出，和學(xué)員短暫面談幾次（大約5分鐘）或長(zhǎng)談2-3次（大約三十分鐘）提供本單元的時(shí)間表，強(qiáng)調(diào)進(jìn)度可有學(xué)員決定，時(shí)間表根據(jù)學(xué)員所在餐廳的班表排定。確認(rèn)學(xué)員知道和出可找到學(xué)習(xí)資料檢查表中的資料。告知學(xué)員如何確認(rèn)CER評(píng)估卡上的安全和保全危害，這有助與他們完畢6-3活動(dòng)。6-6活動(dòng)中，安排學(xué)員觀測(cè)服務(wù)員在班次中的活動(dòng)。安排學(xué)員與技能評(píng)估人見面，進(jìn)行技能評(píng)估。1在單元計(jì)劃會(huì)上做什么事情？計(jì)劃學(xué)習(xí)活動(dòng)并排定活動(dòng)的完畢時(shí)間。討論單元目的，學(xué)院與單元輔導(dǎo)人的盼望、溝通方式雙方批準(zhǔn)的時(shí)間表、獲取資料。2．為使學(xué)員從單元中獲得最大收益，應(yīng)在單元計(jì)劃會(huì)上做什么？說(shuō)明單元木的、學(xué)員、單元輔導(dǎo)人的盼望、溝通雙方批準(zhǔn)的時(shí)間表、獲取資料、事前準(zhǔn)備、提問(wèn)、筆記。3．單元輔導(dǎo)人在計(jì)劃會(huì)上扮演什么角色？引導(dǎo)學(xué)員討論告知單元目的、討論、提供信息、經(jīng)驗(yàn)談設(shè)計(jì)目的、制定期間表、確認(rèn)方法、安排觀測(cè)安排與評(píng)估人見面、進(jìn)行技能評(píng)估。完畢單元的環(huán)節(jié)將每個(gè)單元視為你學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的向?qū)В銜?huì)明了如何執(zhí)行工作，需要那些資源或工具，以及單元的完畢時(shí)間。作為學(xué)員，應(yīng)負(fù)責(zé)依照訓(xùn)練時(shí)間表上指定的時(shí)間完畢各項(xiàng)單元活動(dòng)。以下是完畢一個(gè)單元的三環(huán)節(jié)：與單元輔導(dǎo)人計(jì)劃學(xué)習(xí)活動(dòng)執(zhí)行所有單元活動(dòng)在技能評(píng)估中展現(xiàn)你的能力環(huán)節(jié)1：與單元輔導(dǎo)人計(jì)劃學(xué)習(xí)活動(dòng)在開始單元學(xué)習(xí)之前，你的單元輔導(dǎo)人和你在一起：核算你已具有完畢單元活動(dòng)所需的相關(guān)資料和信息/數(shù)據(jù)。相關(guān)資料列在學(xué)習(xí)資料檢查表中。單元輔導(dǎo)人為你提供必要的支持。討論其他相關(guān)事項(xiàng)，以保證圓滿完畢單元。環(huán)節(jié)2：執(zhí)行所有單元活動(dòng)。務(wù)必完畢每一項(xiàng)單元活動(dòng)，出單元輔導(dǎo)人對(duì)例外情況予準(zhǔn)。通過(guò)完畢單元活動(dòng)，你將獲取履行管理職責(zé)所需、有價(jià)值的知識(shí)和技巧。單元輔導(dǎo)人在擬定你已做好和餐廳經(jīng)理進(jìn)行技能評(píng)估的準(zhǔn)備后，在單元上簽字。環(huán)節(jié)3：在技能評(píng)估中展示你的能力。技能評(píng)估是完畢單元的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它為你提供向餐廳經(jīng)理展示先所學(xué)的單元知識(shí)和技巧的機(jī)會(huì)。檢定訓(xùn)練期間，你的知識(shí)和技巧是通過(guò)每個(gè)單元的末尾技能評(píng)估來(lái)評(píng)估的。在完畢冠軍管理發(fā)展手冊(cè)中的指定單元后，接下來(lái)是進(jìn)行工作檢定。發(fā)展記錄用來(lái)評(píng)估你在以下三個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)：對(duì)餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的了解。對(duì)餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的展現(xiàn)。單元檢定何時(shí)工具檢定知識(shí)與技巧完畢每一個(gè)指定單元后技能評(píng)估發(fā)展記錄在職檢定完畢每一個(gè)指定管理進(jìn)程后檢定在職工作表現(xiàn)技能評(píng)估評(píng)估知識(shí)與技巧由餐廳經(jīng)理/或以上人員執(zhí)行并簽字認(rèn)可但決不是單元輔導(dǎo)人1-4了解技能評(píng)估獨(dú)自閱讀技能評(píng)估。同桌的學(xué)員一起討論下列問(wèn)題：1.單元的哪些活動(dòng)可以幫助你在討論問(wèn)題中的第一個(gè)討論題做好準(zhǔn)備？請(qǐng)舉例。學(xué)習(xí)目的是在危機(jī)發(fā)生時(shí)作出適當(dāng)反映。確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)的解決程序、回顧搶劫程序、理解危機(jī)程序、和單元輔導(dǎo)人討論。2.單元的哪些活動(dòng)可以幫助你為知識(shí)運(yùn)用中的第一個(gè)題目做好準(zhǔn)備？請(qǐng)例舉。確認(rèn)危機(jī)、解決危機(jī)。3.討論問(wèn)題和知識(shí)運(yùn)用活動(dòng)與本單元的學(xué)習(xí)目的有什么聯(lián)系？知識(shí)的掌握是行動(dòng)的方針，找到目的就進(jìn)行實(shí)際的行動(dòng)聯(lián)系以便達(dá)成危機(jī)發(fā)生時(shí)作出適當(dāng)反映。1-5了解發(fā)展記錄同桌的學(xué)員一起回顧發(fā)展記錄，并回答下列問(wèn)題：發(fā)展記錄的目的是什么？檢定實(shí)際工作能力。發(fā)展記錄的內(nèi)容規(guī)劃有何意義？逐漸、循序漸進(jìn)的發(fā)展。何時(shí)、如何使用發(fā)展記錄？當(dāng)有職位有空缺、完畢每一個(gè)指定管理過(guò)程、觀測(cè)實(shí)際執(zhí)行能力來(lái)做。發(fā)展記錄：是一個(gè)范圍廣泛的檢查表是依照餐廳管理工作所組成的是由區(qū)經(jīng)理/以上人員執(zhí)行規(guī)定100%。通過(guò)通過(guò)后需簽字認(rèn)可管理值班管理餐廳單元#/標(biāo)題餐廳開店餐廳打佯值班管理當(dāng)餐廳經(jīng)理不在時(shí)的餐廳管理連續(xù)的餐廳管理1訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介2基本領(lǐng)導(dǎo)技巧3訓(xùn)練計(jì)劃安排4清潔5消毒和食品安全6安全和保全7基本危機(jī)管理8收貨與存貨9基本產(chǎn)品管理10基本人事行政11基本人力管理12鈔票管理13顧客抱怨解決14開店15值班交接16打佯17值班管理18認(rèn)同鼓勵(lì)19職前簡(jiǎn)介與訓(xùn)練技巧20冠軍優(yōu)化系統(tǒng)21CER行動(dòng)計(jì)劃22單元輔導(dǎo)人訓(xùn)練23營(yíng)業(yè)額預(yù)估24進(jìn)階產(chǎn)品管理—訂貨25進(jìn)階人力管理—排班26維護(hù)保養(yǎng)27利潤(rùn)分析28餐廳服務(wù)型態(tài)29領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)30面試與飆選31招募計(jì)劃32餐廳訓(xùn)練—服務(wù)組與管理組33有效的會(huì)議34提高餐廳利潤(rùn)35進(jìn)階人事行政36改善員工表現(xiàn)37單店行銷38經(jīng)營(yíng)之道1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738恭喜你！你已完畢“訓(xùn)練手冊(cè)簡(jiǎn)介”單元。但這僅是一個(gè)開始，你在未來(lái)的成功要靠有效運(yùn)用訓(xùn)練中學(xué)會(huì)的概念、技巧和策略并記取你在學(xué)習(xí)中所得經(jīng)驗(yàn)。沈麗開王青2023.9.11你的署名單元輔導(dǎo)人的署名日期關(guān)鍵人物重要活動(dòng)學(xué)員的責(zé)任單元輔導(dǎo)人的責(zé)任其別人及其責(zé)任培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)成功負(fù)責(zé)個(gè)人的承諾和自律對(duì)學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)完畢學(xué)習(xí)活動(dòng)輔導(dǎo)與支持協(xié)助與支持學(xué)習(xí)活動(dòng)認(rèn)真完畢所有活動(dòng)完整執(zhí)行所有活動(dòng)及時(shí)提問(wèn)及時(shí)記錄做討論解答疑問(wèn)對(duì)的指引安排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)出席與單元輔導(dǎo)人的討論完畢所有手冊(cè)準(zhǔn)時(shí)出席提問(wèn)攜帶手冊(cè)討論為角色扮演做準(zhǔn)備解答疑問(wèn)簽子準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)或延長(zhǎng)學(xué)習(xí)時(shí)間參與角色出演檢閱手冊(cè)單元計(jì)劃會(huì)事前準(zhǔn)備提出疑問(wèn)確認(rèn)盼望做筆記附加技能練習(xí)M7、13、8、27、36對(duì)輔導(dǎo)人的認(rèn)可充足的準(zhǔn)備、加強(qiáng)練習(xí)鼓勵(lì)支持追蹤、討論、決定附加練習(xí)及時(shí)間安排、支援給予配合及時(shí)出現(xiàn)協(xié)助參與技能評(píng)估準(zhǔn)備提問(wèn)運(yùn)用知識(shí)展現(xiàn)指導(dǎo)確認(rèn)資格（學(xué)員已作好準(zhǔn)備）區(qū)經(jīng)理觀測(cè)、知識(shí)掌握技巧運(yùn)用發(fā)展記錄作好工作展現(xiàn)技能觀測(cè)、區(qū)經(jīng)理簽字冠軍管理發(fā)展手冊(cè)單元2基本領(lǐng)導(dǎo)技巧這是你第一次擔(dān)任管理值班，你很想杰出地完畢工作。你知道自己和團(tuán)隊(duì)之間要精誠(chéng)合作，使每位顧客享受C.H.A.M.P.S的用餐經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，除接受指引之外，你還指引云工，惟有如此才干率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得成功。你將如何獲得值班管理的成功？你如何保證達(dá)成冠軍計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)？你如何激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神？單元輔導(dǎo)人：王青。。。一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特制？?jī)?yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工的作用。有一位卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)就能獲得以下成績(jī)：減少離職率。提高C.H.A.M.P.S成績(jī)。減少產(chǎn)品成本。達(dá)成利潤(rùn)目的。你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績(jī)呢？這全看你怎么做了。一位杰出的領(lǐng)導(dǎo)者：有一個(gè)目的和達(dá)成目的的明確計(jì)劃。對(duì)團(tuán)隊(duì)溝通目的和計(jì)劃，使其參與。依照程序和標(biāo)準(zhǔn)，為團(tuán)隊(duì)樹立一個(gè)楷模。指導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。認(rèn)同和慶賀團(tuán)隊(duì)取得的成功。你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，此后在課堂上的練習(xí)這些技巧。學(xué)習(xí)目的完畢本單元的學(xué)習(xí)后，你將能運(yùn)用對(duì)的的環(huán)節(jié)：給予服務(wù)員指引。解決服務(wù)員的意外反映。以正面回饋認(rèn)同杰出的工作。提供建設(shè)性的回饋。在課堂上的角色扮演中演示對(duì)的環(huán)節(jié)。目錄單元計(jì)劃………2—1與單元輔導(dǎo)人討論……成功的模式……………………群策群力，同心同德…………溝通渠道…………成為一名領(lǐng)導(dǎo)者…………評(píng)估情況………設(shè)定方向…………說(shuō)什么………………2—3練習(xí)具體環(huán)節(jié)……………如何說(shuō)……………2—4閱讀肢體語(yǔ)言……………2—5和單元輔導(dǎo)人討論………解決服務(wù)員的意外反映…………關(guān)于解決意外反映的其他建議……你無(wú)能為力嗎？……2—6解決意外反映……………指導(dǎo)和支持………指導(dǎo)和支持—以正面回饋表達(dá)認(rèn)同………………2—7以正面回饋表達(dá)認(rèn)同…指導(dǎo)和支持—提供建設(shè)性回饋……2—8練習(xí)環(huán)節(jié)1和2…………2—9練習(xí)環(huán)節(jié)3至5…………班末追蹤…………領(lǐng)導(dǎo)模式概述………完畢自我評(píng)估調(diào)查表……和單元輔導(dǎo)人討論………技能評(píng)估…………評(píng)估表……………單元計(jì)劃2—1和單元輔導(dǎo)人討論日程：2023.9.4(周一)討論：—單元目的—學(xué)員和輔導(dǎo)人的盼望—如何溝通雙方批準(zhǔn)的時(shí)間表筆記學(xué)員盼望：可以熟悉在值班中領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)最佳方法學(xué)習(xí)目的：給予服務(wù)員指引（2—22—4）解決服務(wù)員意外反映（2—6）以正面回饋認(rèn)同杰出的工作（2—7）提供建設(shè)性的回饋（2—8）在課堂上的角色扮演中演示對(duì)的環(huán)節(jié)評(píng)估餐廳狀況。2設(shè)定方向3指導(dǎo)與支持、正面認(rèn)同、建設(shè)性回饋、良性循環(huán)。成功的模式請(qǐng)依照以下領(lǐng)導(dǎo)模式，保證在每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功。評(píng)估情況。尋找以下改善方法：改善冠軍計(jì)劃的執(zhí)行度改善團(tuán)隊(duì)合作改善財(cái)政績(jī)校4．追蹤查明團(tuán)隊(duì)工作杰出之處：比較標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際結(jié)果提供正面和建設(shè)性的回饋。征求回饋。2.設(shè)定方向一旦知道做什么，你便能：擬定目的和計(jì)劃給予團(tuán)隊(duì)指引3.指導(dǎo)和支持務(wù)必滿足團(tuán)隊(duì)的切身需要：認(rèn)同每位值班期間工作杰出的服務(wù)員。提供建設(shè)性回饋，并解決意外反映你還需依照范例領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，為此請(qǐng)繼續(xù)閱讀本單元，了解：群策群力，同心同德的原則。溝通的渠道群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”對(duì)于向每位顧客傳遞冠軍計(jì)劃有著舉足輕重的意義，它包含以下原則：以客為尊—我們傾聽顧客的聲音并作出回應(yīng)?；ハ嘈湃巍覀兿嘈艈T工，信任其正面意圖：我們鼓勵(lì)每個(gè)人提出意見，并積極陪眼一支風(fēng)格與北京多樣化的隊(duì)伍。認(rèn)同鼓勵(lì)—我們祝賀別人的成就，由衷的為其快樂。輔導(dǎo)支持—我們互相支持和指導(dǎo)。有責(zé)任心—我們言出必行，我們值得信賴，我們是餐廳的主任。追求卓越—我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓越。正面積極—我們辦事積極認(rèn)真，厭惡一切官僚主義及其謬論。團(tuán)隊(duì)合作—無(wú)論團(tuán)隊(duì)是否在一起，都能杰出的完畢工作。請(qǐng)將以上原則視為你每日與團(tuán)隊(duì)合作的指南。溝通的渠道作為一名領(lǐng)導(dǎo)，你就象一個(gè)雜技隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)使盤子轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)，然后將盤子拋給團(tuán)隊(duì)。隊(duì)長(zhǎng)相信團(tuán)隊(duì)成員會(huì)接住盤子，使活動(dòng)進(jìn)行下去。餐廳的每一項(xiàng)任務(wù)—如制作產(chǎn)品、管理鈔票、保持清潔—正如同一個(gè)個(gè)的轉(zhuǎn)盤。身為值班經(jīng)理的你負(fù)責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。一些值班經(jīng)理嘗試獨(dú)自控制所有轉(zhuǎn)盤，這極易脫手，導(dǎo)致全盤皆輸。這樣的值班經(jīng)理是不會(huì)有太大作為的。你如何保證團(tuán)隊(duì)已做好支持你的準(zhǔn)備？以下三種方法協(xié)助團(tuán)隊(duì)牢牢抓住每一個(gè)轉(zhuǎn)盤：1．表達(dá)尊敬。你的一切言行都向隊(duì)員們說(shuō)明了你對(duì)他們的感覺。請(qǐng)?jiān)谀愕哪抗馀c言談之中表白對(duì)團(tuán)隊(duì)的重視。2．明確得傳達(dá)信息。無(wú)論是給予指引，還是提出正面或建設(shè)性的回饋，你的信息都須明確、清楚。勿讓服務(wù)員走開后讓在尋死：“值班經(jīng)理是什么意思”？3．檢核對(duì)方是否理解。當(dāng)你拋出一個(gè)轉(zhuǎn)盤或傳遞一個(gè)信息，卻沒有把握是否有人去接時(shí)，將發(fā)生什么情況？你會(huì)碰到一團(tuán)糟的局面。傳遞一個(gè)信息卻不查實(shí)是否有人接受，這僅僅是單向溝通，它通常是行不通的，因素是你無(wú)法確信另一人已獲取信息。你如何確信另一個(gè)人接住了你的轉(zhuǎn)盤呢？運(yùn)用雙向溝通的方法，詢問(wèn)或追蹤對(duì)方是否接受了信息。請(qǐng)每次與團(tuán)隊(duì)交談時(shí)均運(yùn)用前述3種溝通方式。2—2成為一名領(lǐng)導(dǎo)者以一些最佳管理組為例，回答以下問(wèn)題：舉例說(shuō)明管理組在最近的一次值班中如何運(yùn)用“群策群力，同心同德”中的一項(xiàng)原則。在營(yíng)運(yùn)高峰期間，前臺(tái)、總配、廚房人員的安排與調(diào)動(dòng)之后，順利度過(guò)關(guān)鍵時(shí)段，同心同德。為某位員工出現(xiàn)意外或特殊狀況時(shí)，其他員工立即給予幫助與支持、做到群策群力。管理組如何向每一位服務(wù)員表達(dá)尊重？謝謝、請(qǐng)、等禮貌用語(yǔ)的使用是最常見的一種方法。記住每一位員工的名字，積極關(guān)心幫助他們。對(duì)的指引員工思考管理組近期提出的指引或回饋。他們是如何保證明確傳遞信息的？言辭性溝通保證最正面最直接的信息的傳遞非言辭性溝通通過(guò)固定的留言本或告知布公等方式保證信息明確地傳遞倘使采用上述技巧，你和團(tuán)隊(duì)將獲得哪些益處？良性的營(yíng)運(yùn)運(yùn)作、有節(jié)奏感、提高服務(wù)速度與顧客用餐經(jīng)驗(yàn)良好的溝通、信息明確的傳遞可使餐廳改善局限性。評(píng)估情況領(lǐng)導(dǎo)模式1.評(píng)估情況2．設(shè)定方向3．指導(dǎo)和支持4．追蹤值班開始時(shí)找出待辦事項(xiàng)：檢查餐廳經(jīng)理制定的值班計(jì)劃。執(zhí)行值班前檢查。檢查餐廳是否達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。在評(píng)估過(guò)程中尋找下列改善機(jī)會(huì)點(diǎn)：冠軍計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)合作。安全。財(cái)政績(jī)效。了解待辦事項(xiàng)后，你便能與團(tuán)隊(duì)一起制定計(jì)劃、設(shè)定方向。這次值班中你要完畢諸多事情。你巡視團(tuán)隊(duì)：李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你對(duì)林強(qiáng)又沒太大把握。你如何保證人人都知道做什么呢？設(shè)定方向作為值班經(jīng)理，你的工作是實(shí)行餐廳經(jīng)理的計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)模式1.評(píng)估情況2．設(shè)定方向3．指導(dǎo)和支持4．追蹤該計(jì)劃將用于確立值班目的及指引團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)勿嘗試獨(dú)自完畢所有工作。值班前為服務(wù)員指定工作站和工作。值班期間，請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行清潔翻倒物或協(xié)助別人等特殊工作。務(wù)必使團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備遵循你的領(lǐng)導(dǎo)，接住你拋出的每一個(gè)轉(zhuǎn)盤。給予服務(wù)員指引時(shí)，請(qǐng)考慮：說(shuō)什么。如何說(shuō)。說(shuō)什么請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作。解釋工作內(nèi)容及完畢時(shí)間。檢查是否理解。感謝服務(wù)員。請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作。詢問(wèn)表達(dá)尊敬。你認(rèn)為林珊樂意接受以下哪種方式？“林珊，今天你來(lái)準(zhǔn)備產(chǎn)品。”“林珊，今天請(qǐng)你來(lái)準(zhǔn)備產(chǎn)品好嗎。？稱呼服務(wù)員的名字。為什么要這樣？大家都愛聽自己的名字！同時(shí)，你想讓服務(wù)員知道你正朝他“拋出轉(zhuǎn)盤”。請(qǐng)做事時(shí)一定要稱呼對(duì)方的名字，以表達(dá)尊重。（方法1—表達(dá)尊重?。┙忉尮ぷ鲀?nèi)容與完畢時(shí)間。不對(duì)團(tuán)隊(duì)予以指引是不能開始值班的。務(wù)必采用第二種溝通方式（明確傳達(dá)信息）使團(tuán)隊(duì)知道做什么，這將是隊(duì)員們邁向成功的良好開端，同時(shí)他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)必須做的工作。面對(duì)新服務(wù)員？向其解釋為什么要做這項(xiàng)工作及工作規(guī)定，請(qǐng)具體予以指引。“方方，請(qǐng)你負(fù)責(zé)用餐區(qū)的清潔，我們希望顧客看到一個(gè)美觀整潔的用餐區(qū)。請(qǐng)將所有的餐桌擦干凈，倒空垃圾箱，并保持地板的清潔干燥。記住在午餐高峰和高峰之后檢查用餐區(qū)?！狈椒绞切聛?lái)的服務(wù)員，因此你要指明工作細(xì)節(jié)，以幫助她回憶起在培訓(xùn)中有關(guān)清潔用餐區(qū)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。“王哲，請(qǐng)你清潔用餐區(qū)好嗎？你肯定能讓它在高峰期和高峰之后滿足顧客的盼望。檢核對(duì)方是否理解。這就是方法三！牢記用詢問(wèn)來(lái)保證對(duì)方理解你的指引?！澳阍陂_始工作時(shí)需要什么？”“你有什么問(wèn)題嗎？”“請(qǐng)你清楚要做什么嗎？”在服務(wù)員回答問(wèn)題時(shí)，注意傾聽。我們不僅用聲音并且還用身體說(shuō)話。若服務(wù)員嘴上說(shuō)“沒問(wèn)題”，可看上去迷惑不解，你就問(wèn)：“你有什么需要？”或是：“我再反復(fù)一遍你要做的工作。”你還可以將工作記錄下來(lái)，以便在服務(wù)員開始工作后進(jìn)行檢查。4.感謝服務(wù)員在每次提出規(guī)定或給予指引之后，都要禮貌地說(shuō)聲“謝謝！”，記住方法1—表達(dá)尊重！2—3練習(xí)具體環(huán)節(jié)第一部分閱讀以下指引，檢查每條指引是否均涉及前述的四個(gè)環(huán)節(jié)，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄內(nèi)打勾。ABCDE指引詢問(wèn)解釋檢查感謝新服務(wù)員例如：“張潔，你來(lái)理放進(jìn)貨，注意按先出的方法輪替貨品。有什么問(wèn)題嗎？”應(yīng)問(wèn)：“張潔，請(qǐng)你理放進(jìn)貨好嗎”？應(yīng)表達(dá)感謝：“謝謝你的協(xié)助。”資深服員1．“林強(qiáng)，今天請(qǐng)你收銀好嗎？請(qǐng)?jiān)谑帚y機(jī)區(qū)域備貨并保持清潔。有什么問(wèn)題嗎？謝謝！”ABCDE指引詢問(wèn)解釋檢查感謝新服務(wù)員2．“李津，今天你來(lái)解凍腌制。有什么問(wèn)題嗎？謝謝！”應(yīng)問(wèn)：李津，今天你來(lái)解凍腌制好嗎？要注意解凍程序要標(biāo)準(zhǔn)，尚有要按先進(jìn)先出的原則。新服務(wù)員3．“方明，請(qǐng)你拾檢停車場(chǎng)的垃圾好嗎？餐廳后面的區(qū)域看上去很亂。記住還要檢查灌木叢。”應(yīng)說(shuō)：謝謝你，今天也許會(huì)很辛勞，謝謝你的協(xié)助4．“今天你準(zhǔn)備食品?？纯串a(chǎn)品預(yù)估，以便能準(zhǔn)備足夠的產(chǎn)品。謝謝?！睉?yīng)問(wèn)：“你今天準(zhǔn)備食品好嗎？”第二部分從你的團(tuán)隊(duì)中選出1名新服務(wù)員（或?qū)ぷ髀杂兴姆?wù)員）和1名資深服務(wù)員。選出你在上一班次中執(zhí)行過(guò)的兩項(xiàng)工作。分別為這2名服務(wù)員指定這些工作。填寫下欄。資淺服務(wù)員的名字董裉詢問(wèn)：董裉，今天高峰期由你來(lái)收三號(hào)機(jī)好嗎？解釋：請(qǐng)注意收銀七步曲和服務(wù)員速度，今天會(huì)很忙，但一定要服務(wù)周全。檢查：有什么問(wèn)題嗎？感謝：謝謝你的合作。資深服務(wù)員的名字唐昕詢問(wèn)：唐昕，今天你來(lái)負(fù)責(zé)給三號(hào)機(jī)和四號(hào)機(jī)配餐好嗎？解釋：今天3號(hào)機(jī)的收銀員還比較生熟，請(qǐng)你多幫助他完成收銀七步曲。檢查：這樣可以嗎？感謝：謝謝你的協(xié)助。如何說(shuō)人們通常會(huì)注意你的談話內(nèi)容與談話方式。在給予指引時(shí)，你的肢體語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表白：這個(gè)班次由我負(fù)責(zé)。我知道我在做什么。我知道你會(huì)做好工作。2—4閱讀肢體語(yǔ)言以那些優(yōu)秀的管理組為典范，回答以下問(wèn)題。在回答問(wèn)題1至5時(shí)，假設(shè)你在值班開始時(shí)給予服務(wù)員指引。管理組在給予指引時(shí)眼睛注視什么地方？管理組在給予指引時(shí)眼睛注視著對(duì)方的眼睛。管理組的表情如何？管理組的表情微笑的，態(tài)度和藹的。談話時(shí)，管理組與服務(wù)員保持什么距離？談話時(shí)，管理組與服務(wù)員保持適當(dāng)?shù)木嚯x。給予指引時(shí)，管理組應(yīng)采用何種手勢(shì)？給予指引時(shí)，管理員應(yīng)采用鼓勵(lì)的手勢(shì)，必要時(shí)親力教學(xué)師范。給予指引時(shí)，管理組如何控制自己的聲音？給予指引時(shí)，管理組要控制自己的聲音、語(yǔ)言清楚、語(yǔ)速適中聲音大小另對(duì)方聽清即可。值班期間，你也許沒有機(jī)會(huì)使用上述肢體語(yǔ)言。那么你如何保證在一個(gè)繁忙的值班中表達(dá)尊重與自信呢？值班期間，可以將工作安排給工作間的訓(xùn)練員或者是資料員工，相信他們可以勝任此項(xiàng)工作。2—5與單元輔導(dǎo)人討論日程回顧：活動(dòng)2—1至2—4討論題準(zhǔn)備和單元輔導(dǎo)人討論以下問(wèn)題。管理組如何在指引時(shí)表達(dá)尊重？通過(guò)注視對(duì)方，語(yǔ)速聲音適中、語(yǔ)言親切和藹稱呼對(duì)方姓名、對(duì)的的指引等方式來(lái)對(duì)員工表達(dá)尊重。給予指引時(shí)不應(yīng)用那種身體語(yǔ)言？嚴(yán)禁過(guò)多手勢(shì)：如指點(diǎn)、抱胸、注意目光不要斜視等。保持一定距離，不做過(guò)度密切動(dòng)作。你如何保證不與服務(wù)員發(fā)生個(gè)人沖突？尊重對(duì)方人格，冷靜面對(duì)問(wèn)題，沉靜解決，必要時(shí)尋求其他管理組的協(xié)助。給予指引時(shí)，為什么要檢核對(duì)方是否了解？確認(rèn)對(duì)方已了解所傳達(dá)信息。明確對(duì)方對(duì)的了解信息內(nèi)容。你對(duì)單元輔導(dǎo)人提出的問(wèn)題我認(rèn)為我還沒有完全進(jìn)入管理組的角色，我認(rèn)為我還不能直接將任務(wù)分派給員工工作，而是自己親自動(dòng)手而影響別人，讓別人積極去做。筆記一方面你要從心理上建立一種自信。另一方面你要明確自己的位置以及工作的職責(zé)。在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)，你當(dāng)然可以幫助營(yíng)運(yùn)協(xié)作服務(wù)員工作，但在低峰時(shí)間，你要分清什么是你自己的本職工作，什么是你的管轄范圍，以身作則固然是好，但你有更重要的事情，你的責(zé)任是統(tǒng)籌整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn)，而并非去做清潔或是其他工作，你需要運(yùn)用你所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用你的員工，人并非全能，但告知你的調(diào)遣安排可以使其最大的發(fā)揮你在餐廳的角色是教練是拉拉隊(duì)長(zhǎng)，你的任務(wù)是通過(guò)你的合理的安排及之有效的調(diào)動(dòng)使你的團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出最大的水平。你正在指派服務(wù)員工作。一切進(jìn)展順利，直到你請(qǐng)王亮清潔用餐區(qū)。。。。。。她說(shuō)：“我不做！”他是在無(wú)理取鬧?他沒有理解？你該怎么做？解決服務(wù)員的意外反映你也許不得不解決服務(wù)員的意外反映，比如服務(wù)員說(shuō)：“不！”，或在你給予指引及建設(shè)性回虧時(shí)顯得輕慢無(wú)禮。你怎么辦呢？從“群策群力，同心同德”的原則開始：相信員工的正面意圖！收集所有信息后，你便能采用對(duì)的的行動(dòng)。你如何做到這一點(diǎn)？請(qǐng)看以下環(huán)節(jié)：1.詢問(wèn)更多信息2.決定行動(dòng)環(huán)節(jié)3.如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。4．給予正面的支持。1.詢問(wèn)更多信息。保持鎮(zhèn)靜。切勿感情用事！以安靜的音調(diào)說(shuō)話，這不是修正行動(dòng)，而是指導(dǎo)，所以一定要抱持正面的態(tài)度。運(yùn)用方法。1。表達(dá)對(duì)隊(duì)員們的尊重，尋求他們的支持。以不觸犯對(duì)方的方式提問(wèn)。詢問(wèn)開放式問(wèn)題。當(dāng)你聽不明白時(shí)，你需要了解更多情況。你可以問(wèn)：這是什么意思？為什么或?yàn)槭裁床?？發(fā)生了什么事情？何為開放式問(wèn)題？開放式問(wèn)題是以誰(shuí)，什么、何時(shí)、何處、為什么及如何開始的問(wèn)題。開放問(wèn)題使對(duì)方能“放開”回答，這協(xié)助你發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)采用的行動(dòng)。當(dāng)王亮回答不想清潔用餐區(qū)，管理組問(wèn)他，“為什么不樂意”？他答到：“我的背部受傷了，沒法搬椅子?！爆F(xiàn)在你知道問(wèn)題所在，于是。。。。。。。。2．決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。工作表現(xiàn)問(wèn)題通常歸結(jié)為以下四個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}解決辦法不知道工作方法培訓(xùn)知道工作方法卻不能連續(xù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)指導(dǎo)（涉及練習(xí)和回饋）改善技能知道工作方法且具有技能，但沒有時(shí)間或?qū)Φ牡墓ぞ撸堪才艜r(shí)間或工具具有知識(shí)，技能，工具和時(shí)間，卻不樂意做？再次詢問(wèn)。若對(duì)方仍然不批準(zhǔn)，則說(shuō)你將向餐廳經(jīng)理反映情況。幫助王亮的最佳辦法是什么？請(qǐng)他清潔用餐區(qū)，提醒她當(dāng)心背部。請(qǐng)他做別的事情。找人協(xié)助他?；蚓?。管理組應(yīng)說(shuō)“假如我請(qǐng)人搬椅子，你樂意清理參酌和拖地嗎？”王亮表達(dá)批準(zhǔn)。清潔工作對(duì)的、準(zhǔn)時(shí)地完畢了。這就是杰出的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團(tuán)隊(duì)合作！假如你們討論了幾種意見，卻僅就其中的一二達(dá)成共識(shí)，你將。。。。。。如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。重述雙方認(rèn)同的意見，然后運(yùn)用方法3—檢查是否理解。管理組對(duì)王亮說(shuō)：“你在清潔完餐桌后，請(qǐng)告訴我，陳勇會(huì)幫你搬椅子。你看怎么樣”？給予正面的支持。表達(dá)你對(duì)服務(wù)員杰出完畢工作的信心。例如，管理組對(duì)王亮說(shuō)：“謝謝你告訴我你的問(wèn)題，在陳勇的幫助下，你一定能杰出地完畢用餐區(qū)的工作?！标P(guān)于解決意外反映的其他建議在服務(wù)員表達(dá)觀點(diǎn)后盡快與之交談，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后但是你必須在值班結(jié)束前與服務(wù)員交談。如也許，在公眾場(chǎng)合談話。這是指導(dǎo)，而非更正行動(dòng)。請(qǐng)?jiān)诜?wù)員工作的地點(diǎn)與之交談，除非服務(wù)員發(fā)火或無(wú)禮，或位于服務(wù)臺(tái)。這種情況下，請(qǐng)服務(wù)員到別人能看到你，卻聽不見你們說(shuō)話的地方。為什么讓別人看見你？這對(duì)雙方都有利。假如服務(wù)員知道別人回看見你們就不太也許有鹵莽的舉動(dòng)。交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。牢記將值班中的問(wèn)題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留本上。事后請(qǐng)檢查餐廳經(jīng)理是否有疑問(wèn)，檢查你的信息已被接受和理解。（方法3—檢查是否理解！）你無(wú)能為力嗎？大多數(shù)服務(wù)員樂意將工作做好，少數(shù)人也許不想如此一例如，你竭力解決問(wèn)題。沒有任何理由的拒絕執(zhí)行工作。當(dāng)著顧客的面說(shuō)：“我不做你說(shuō)的事?！奔偃缒銦o(wú)法和服務(wù)員一起解決問(wèn)題，便說(shuō)需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)束談話。無(wú)論發(fā)生什么事情，方法表達(dá)尊重—應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在你的聲音和言詞中。請(qǐng)盡快告知餐廳經(jīng)理整個(gè)情形以后的單元中，當(dāng)你成為值班經(jīng)理時(shí)，你將學(xué)習(xí)如何解決類似情況?？傊罴艳k法是在值班中解決問(wèn)題。2—6解決意外的反映第一部分選擇適合于解決服務(wù)員意外反映的一項(xiàng)“群策群力，同心同德”的原則。原則：互相信任，團(tuán)隊(duì)合作。合用的因素：當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)員意外時(shí)要信任對(duì)方有充足的理由作出意外反映，然后通過(guò)了解、解決所遇問(wèn)題。（通過(guò)團(tuán)隊(duì)的互相幫助下）第二部分閱讀以下內(nèi)容，在對(duì)的的回答處打勾。你請(qǐng)朱寧做收銀工作，他卻說(shuō)寧愿做別的事情。此時(shí)最佳的回答是什么？“朱寧，對(duì)不起，可你是最合適的人。”“朱寧，當(dāng)然可以。你想做什么其他事情？”“朱寧，你為什么不想收銀？”朱寧說(shuō)不喜歡在收銀臺(tái)工作，因素是高峰時(shí)總是忙得不可開交，沒人幫助他。最佳的回答是什么？“我為你找一個(gè)幫手，你看行嗎？”“特別忙的時(shí)候，你可以叫人幫忙?！薄爸鞂帲@里的每個(gè)人都在努力工作，你應(yīng)當(dāng)盡快習(xí)慣?！敝鞂幷J(rèn)為配備一個(gè)幫手的主意不錯(cuò)，于是表達(dá)樂旨在收銀臺(tái)工作。接下來(lái)你說(shuō)什么？

“好極了。請(qǐng)?jiān)谔貏e忙的時(shí)候叫我?！薄霸甲瞿愕膸褪帧Ｄ忝Φ臅r(shí)候，就告訴他?！薄凹热晃覀円约案薪鉀Q了這個(gè)問(wèn)題，你就不要再抱怨了?！弊詈螅阆氡磉_(dá)正面的支持。最佳選擇是什么？“朱寧，你的收銀工作很不錯(cuò)。在曾萍的幫助下，我們的顧客將獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“朱寧，你是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。繼續(xù)努力！”“朱寧，別把事情看得太嚴(yán)重，你會(huì)越做越好的?！钡谌糠珠喿x以下內(nèi)容，然后回答問(wèn)題。你請(qǐng)陳健理放進(jìn)貨，陳健說(shuō)不知道如何做。最佳辦法是什么？

培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)你會(huì)怎么做？這件事并沒有你想象的那樣復(fù)雜，你只需要按照先進(jìn)選出原則把日期最近的貨品放在最方便拿取的地方就可以了。碼放時(shí)注意6。2。1標(biāo)準(zhǔn)就可以了。你看可以嗎？你請(qǐng)包寧準(zhǔn)備產(chǎn)品，他問(wèn)為什么不讓別人做。他的工作速度相稱慢，經(jīng)常落后。最佳的解決辦法是什么？訓(xùn)練指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)你會(huì)怎么做？其實(shí)每個(gè)人剛來(lái)到這里時(shí)，工作速度都不是不久，大家都是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的聯(lián)系并且靠某些技巧來(lái)逐漸提高速度的，譬如在你準(zhǔn)備產(chǎn)品時(shí)，可以先把所需產(chǎn)品的物料，甩裝等先列出一張清單以免漏掉，這樣你就會(huì)節(jié)約時(shí)間而提高速度了。你請(qǐng)?zhí)K華清潔衛(wèi)生間，他卻一臉不悅地看著你，說(shuō)他不用做。最佳的解決辦法是什么？

訓(xùn)練指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)你會(huì)怎么做？問(wèn)清蘇華不愿做的因素，然后針對(duì)問(wèn)題解決。值班已進(jìn)入到一半。王磊真誠(chéng)友善地接待顧客，而袁勇卻不緊不慢地干活。你如何使大家恪守本職并知道做什么？指導(dǎo)和支持指導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你的目的是指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使其天天做的更好。何為指導(dǎo)？指導(dǎo)即保證服務(wù)員具有履行工作所需的一切要素：練習(xí)、培訓(xùn)、時(shí)間及認(rèn)同鼓勵(lì)！指導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表白：你領(lǐng)導(dǎo)模式評(píng)估情況設(shè)定方向指導(dǎo)和支持追蹤關(guān)心其工作與工作方式。值班中，主語(yǔ)服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)準(zhǔn)？如是？以正面的回饋表達(dá)認(rèn)同，保證服務(wù)員知道你重視杰出的工作。如否？給予建議性的回饋，找出服務(wù)員有待改善之處。指導(dǎo)和支持—以正面的回饋表達(dá)認(rèn)同明確、真誠(chéng)地說(shuō)明服務(wù)員工作杰出之處。運(yùn)用方法2—明確地傳達(dá)信息。說(shuō)明贊賞的因素何時(shí)以正面的回饋認(rèn)同何處以正面的回饋認(rèn)同一旦服務(wù)員或團(tuán)隊(duì)有超過(guò)盼望的表現(xiàn)。一旦服務(wù)員或團(tuán)隊(duì)達(dá)成一個(gè)目的。在公眾場(chǎng)合（如為本地文化接受，）否則在私下認(rèn)同。如為故意義的成就，則在團(tuán)隊(duì)面前予以認(rèn)同，否則私下表達(dá)認(rèn)同。舉例如下類型服務(wù)員工作杰出之處贊賞的因素個(gè)人“張鵬，你對(duì)那位顧客的服務(wù)非常周到，你讓她安靜下來(lái)，并重新送給她一份餐飲“這樣的服務(wù)員會(huì)吸引顧客再次光顧我們餐廳。謝謝你！”團(tuán)隊(duì)“大家在高峰期的合作很成功，我看到每個(gè)人都在設(shè)法幫助別人。“這樣的團(tuán)隊(duì)合作將協(xié)助我們對(duì)顧客傳遞冠軍計(jì)劃的精神。謝謝！”改善“王杰，你今天看上去很酷。你的制服干凈、平整，看來(lái)你做好了上班的準(zhǔn)備。“良好的形象協(xié)助我們對(duì)每一位顧客傳遞冠軍計(jì)劃。每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn)同鼓勵(lì)你在上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？你的感覺好極了！也許你會(huì)更加努力地工作，也許你會(huì)將微笑傳給別人。你希望服務(wù)員亦有同感嗎？請(qǐng)遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：值班期間對(duì)每名服務(wù)員至少給予一次正面回饋，并且你的語(yǔ)句是明確、真誠(chéng)的，使每個(gè)人了解你重視杰出的工作。為便于記憶，請(qǐng)記錄下來(lái)：

以下情況，請(qǐng)保持書面的認(rèn)同記錄：非常重要的成績(jī)，比如達(dá)成一項(xiàng)冠軍計(jì)劃目的或營(yíng)業(yè)額目的。該服務(wù)員提供很大幫助，比如在你人員局限性的情況下加班該服務(wù)員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)在冠軍檢測(cè)中受到認(rèn)同。先將便條帖在公布欄上，然后存入員工檔案。一張書面的記錄將幫助你追蹤服務(wù)員的工作，以備評(píng)估和升遷時(shí)參考。2—7以正面的回饋表達(dá)認(rèn)同鼓勵(lì)第二部分閱讀以下內(nèi)容，然后寫一句話認(rèn)同服務(wù)員的杰出工作。秦文協(xié)助一名新服務(wù)員解決顧客抱怨。顧客抱怨有一部分餐飲不見了，秦文向其道歉，解決了問(wèn)題，并立刻告知管理組。服務(wù)員工作杰出之處：冷靜解決問(wèn)題，積極幫助新員工。你贊賞服務(wù)員的因素：積極幫助新員工表達(dá)了團(tuán)隊(duì)合作精神，冷靜解決問(wèn)題并告知管理組表達(dá)他有一顆很強(qiáng)的責(zé)任心。王錦萍嘗試改善她的出勤記錄，過(guò)去三天以來(lái)她都準(zhǔn)時(shí)上班。服務(wù)員工作杰出之處：知錯(cuò)就改。積極積極。你贊賞服務(wù)員的因素：針對(duì)自己的弱點(diǎn)下來(lái)決心改正并有所成就。3．基于上述情景，你將在私下認(rèn)同哪一位服務(wù)員？

秦文王錦萍為什么？知道自己的錯(cuò)誤并積極改正是一種大勇的表現(xiàn)。第二部分完畢以下內(nèi)容。想想在你的上次值班中工作杰出的服務(wù)員，以正面的回饋認(rèn)同服務(wù)員。服務(wù)員工作杰出之處：在一天工作的數(shù)小時(shí)涉及營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間，都可以做到微笑積極熱情地服務(wù)顧客，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)完畢收銀七步曲。你贊賞服務(wù)員的因素：始終如一地堅(jiān)持收銀七步曲，并且作到以誠(chéng)相待。堅(jiān)持是可貴的精神。哪些“群策群力，同心同德”的原則合用于認(rèn)同杰出的工作？

請(qǐng)例舉兩條原則，解釋為什么合用。原則：認(rèn)同鼓勵(lì)為什么合用：當(dāng)員工有杰出的地方或比以前有進(jìn)步時(shí)就正面積極回饋給他，使其增長(zhǎng)自豪感與認(rèn)同感。原則：追求卓越為什么合用：以工作為傲，杰出的地方會(huì)更加杰出，進(jìn)步地方會(huì)更加進(jìn)步，薄弱地方會(huì)不斷改善。第三部分回答問(wèn)題。1．什么阻礙管理組以正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員？

正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員使其提高自信限度，增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，阻礙管理組正面回饋認(rèn)同的是沒有及時(shí)溝通。2你在值班時(shí)如何保證每一位服務(wù)員均獲得認(rèn)同？注意觀測(cè)每一位員工杰出或正在進(jìn)步的地方，并及時(shí)溝通進(jìn)行認(rèn)同。管理組林洋看到張飛不慎將冰塊鋪到廚房地板上，而張飛卻不予理睬。林洋走到張飛面前喊叫：“張飛，你在干什么？這很危險(xiǎn)！對(duì)于管理組的這種說(shuō)話方式，這位服務(wù)員會(huì)有何感受？保證服務(wù)員理解和依照程序的最佳辦法是什么？指導(dǎo)和支持—提供建設(shè)性的回饋為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你將向服務(wù)員提供建設(shè)性的回饋。服務(wù)員依靠你來(lái)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范。指導(dǎo)服務(wù)員對(duì)的執(zhí)行工作將有助于你和團(tuán)隊(duì)向每一位顧客傳遞冠軍計(jì)劃的精神。關(guān)于提供建設(shè)性回饋的建議：使用方法1—表達(dá)尊重。以安靜的語(yǔ)調(diào)和服務(wù)員談話，勿提高嗓門。你的肢體語(yǔ)言應(yīng)表現(xiàn)出你相信自己、尊重別人。相信正面的意圖。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)步，你要找到他們無(wú)法圓滿完畢的工作因素。讓服務(wù)員執(zhí)行該項(xiàng)工作，自己不接手。假如你去做每個(gè)人的工作，又如何管理值班呢？這是指導(dǎo)，不是違紀(jì)處分，你將在此后的單元中學(xué)習(xí)違紀(jì)處分程序。對(duì)的環(huán)節(jié)如下：說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。詢問(wèn)更多信息。決定行動(dòng)環(huán)節(jié)如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。給予正面的支持。這些環(huán)節(jié)看起來(lái)很熟悉，是不是？環(huán)節(jié)２—５是解決意外反應(yīng)的環(huán)節(jié)，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都依照同樣的程序，略有不同之處是：開始討論時(shí)，以事實(shí)陳述開始。應(yīng)對(duì)別人的陳述或行動(dòng)時(shí)，以問(wèn)句詢問(wèn)的方式開始。環(huán)節(jié)１和２說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處保持鎮(zhèn)定，相信服務(wù)員正面的意圖。描述你看見的事情，你的言語(yǔ)必須以客觀事實(shí)為依據(jù)。敘述你的所見所聞，不可怒罵或職責(zé)服務(wù)員。你認(rèn)為服務(wù)員樂意聽到什么？“在你和那位顧客說(shuō)話時(shí)，顧客看上去不快樂?！薄翱瓷先ツ阍诤湍俏活櫩驼f(shuō)話時(shí)很無(wú)禮?！睂?duì)的的答案是a.你描述了看見的事情。b.為什么錯(cuò)了？你指責(zé)服務(wù)員有無(wú)禮表現(xiàn)！這可不是展開對(duì)話的好方法！請(qǐng)看下例：“你沒有把窗戶擦干凈。”“窗戶上尚有污漬?！睂?duì)的的答案為b.你在中僅指出不干凈這一問(wèn)題：而在中你襲擊了服務(wù)員，這回另他產(chǎn)生抵觸情緒。詢問(wèn)更多信息。讓服務(wù)員們告訴你問(wèn)題，不要猜測(cè)。請(qǐng)用開放式問(wèn)句詢問(wèn)：為什么？或?yàn)槭裁床?？出什么事了？發(fā)生了什么事情？例如：你看到周濤這名服務(wù)員準(zhǔn)備從后門倒垃圾，這時(shí)天已經(jīng)黑了。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“周濤，現(xiàn)在已經(jīng)晚了，你卻把垃圾從后門帶出去。詢問(wèn)更多信息“為什么這樣做？”周濤答到：“我們需要倒垃圾不是嗎？詢問(wèn)更多信息：“你說(shuō)的不錯(cuò)，但我們應(yīng)當(dāng)在天黑后出去倒垃圾嗎？”周濤說(shuō)：“當(dāng)然了。我們通常都這樣做，要是把垃圾留給開店的服務(wù)員，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。現(xiàn)在你知道團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了問(wèn)題，他們沒有依照倒垃圾的程序。這也許是一個(gè)常識(shí)問(wèn)題，你需要找因素。詢問(wèn)更多信息；“當(dāng)初是這樣培訓(xùn)你們的嗎？”周濤：“不是，我們應(yīng)將垃圾留給早班開店的服務(wù)員解決，但是人人都沒有這樣做。”顯然，這不是常識(shí)問(wèn)題，周濤知道應(yīng)當(dāng)怎么做，但有人告訴他按別的方式工作。2—８練習(xí)環(huán)節(jié)１和２第一部分閱讀以下句子，在環(huán)節(jié)１及２—給予服務(wù)員建設(shè)性回饋—的最佳范例旁邊打勾。記住，第一句話必須以客觀事實(shí)為依據(jù)。你看見一位顧客從周元身邊走開。以下哪一句話是環(huán)節(jié)１和２的范例？“周元，你讓顧客氣憤了，這是為什么？”“周元，我看見顧客在搖頭、皺眉。出了什么事？”“周元，你對(duì)那位顧客做了什么？他為什么發(fā)火了？”你看見趙薇未使用恰當(dāng)?shù)那鍧崉┎链皯?。以下哪一句話是環(huán)節(jié)１和２的范例“趙薇，我對(duì)你說(shuō)過(guò)別用那種清潔劑擦窗戶，你是怎么了？”“趙薇，別用那種清潔劑擦窗戶，難道你不知道它是用來(lái)做什么的？“趙薇，我看見你用地板清洗劑擦窗戶，為什么？你看見江茜在高峰期的時(shí)候坐在用餐區(qū)，下面哪句話是環(huán)節(jié)１和２的范例？“江茜，現(xiàn)在不是休息時(shí)間，你卻坐在用餐區(qū)，為什么？”“江茜，現(xiàn)在不是你休息的時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)回到工作站?！薄敖?，回到你的工作站你怎么現(xiàn)在就坐下來(lái)了？”第二部分閱讀以下句子，練習(xí)環(huán)節(jié)１和２—給予服務(wù)員建設(shè)性的回饋。在陳紅清潔用餐區(qū)之后，你進(jìn)行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾個(gè)餐桌下面都有灰塵。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：陳紅、有幾張餐桌下面尚有灰塵。詢問(wèn)更多信息：陳紅、清潔后的大部分用餐區(qū)很干凈，但有幾張餐桌下面有灰塵，是有什么困難嗎？李進(jìn)上班時(shí)沒有戴帽子或名牌。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：李進(jìn)，我們?cè)谏蠉彆r(shí)規(guī)定整潔的儀容儀表和佩帶齊全的制服，這涉及不可缺少的帽子（或名牌）詢問(wèn)更多信息：

你能告訴我今天你沒有戴帽子或（名牌）的因素嗎？你剛聽到周菲和一名顧客之間的談話。顧客說(shuō)品嘗食品之后發(fā)現(xiàn)是是冷的。起先，周菲表達(dá)沒有辦法，當(dāng)顧客提高聲音、皺起眉頭時(shí)，周菲為她更換食品。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：周菲，剛才我聽到顧客的聲音很大，是怎么回事，為了讓101％顧客滿意，當(dāng)顧客提出對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)異議時(shí)我們要盡快為顧客解決，對(duì)嗎？詢問(wèn)更多信息：假如你沒有辦法解決，你應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？你的訓(xùn)練員是否告訴過(guò)你呢？當(dāng)你有任何問(wèn)題時(shí)，可以找經(jīng)理解決，或者你有其他想法。你觀測(cè)林平理放進(jìn)貨，發(fā)現(xiàn)他沒有輪替貨品，把新進(jìn)的貨品放在了舊貨的前面。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：林平，我們理放進(jìn)貨時(shí)，需要進(jìn)行輪替貨品。把新進(jìn)貨品放在舊貨后面。詢問(wèn)更多信息：你以前理放過(guò)進(jìn)貨嗎？或者學(xué)習(xí)過(guò)理放進(jìn)貨嗎？為什么沒有進(jìn)行貨品的輪替呢。環(huán)節(jié)３－５３．決定行動(dòng)環(huán)節(jié)此處你將運(yùn)用前面學(xué)習(xí)的四個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}解決辦法不知道工作方法？培訓(xùn)知道工作方法卻不能連續(xù)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)？通過(guò)指導(dǎo)（涉及練習(xí)和回饋）改善技能知道工作方法切具有技能，但沒有時(shí)間或?qū)Φ牡墓ぞ撸堪才艜r(shí)間或工具具有知識(shí)、技能、工具和時(shí)間，卻不樂意做？再次詢問(wèn)。若對(duì)方仍然不容易，則說(shuō)你將向餐廳經(jīng)理反映情況此處你將使用方法２—清楚的傳達(dá)信息，你的環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)明確而清楚。４如必要，回顧先前環(huán)節(jié)進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間討論時(shí)，最佳是反復(fù)所達(dá)成的共識(shí)。這便是方法３—檢查是否理解。５給予正面的支持。務(wù)必對(duì)服務(wù)員能杰出地完畢工作充滿信心。接下來(lái)的范例仍然關(guān)于周濤，這位在天黑后出去倒垃圾的服務(wù)員。請(qǐng)記住，周濤如何對(duì)的地執(zhí)行工作。擬定行動(dòng)環(huán)節(jié)：“周濤，今晚我們要按對(duì)的的方法解決垃圾，我會(huì)給管理員組留言，這樣你就不會(huì)有麻煩，行嗎？周濤：“行，其實(shí)我也不想倒?！苯o予正面的支持：“周濤，感謝你告訴我問(wèn)題之所在，最能保證我們員工安全的遵循標(biāo)準(zhǔn)程序。關(guān)于提供建設(shè)性回饋的其他建議盡快給予建設(shè)性回饋?！吹桨踩捅Ｈ：?？立即給予回饋！—沒有安全和保全危害且在低峰時(shí)間？立即給予回饋！—假如沒有安全或保全危害且在高峰時(shí)間？簡(jiǎn)樸提醒幾句，“王浩，請(qǐng)記住關(guān)上蓋子，如此才干保持對(duì)的的溫度，然后在王浩下班前盡快與他談話。如有也許，在公共場(chǎng)合談話。在服務(wù)員工作的地點(diǎn)與其談話，除非服務(wù)員發(fā)火或無(wú)禮或在前臺(tái)工作，如發(fā)生這種情況，請(qǐng)服務(wù)員和你到一個(gè)別人能看見你卻不能聽見你們說(shuō)話的地方。例案你在追蹤一項(xiàng)清潔共走，該工作未按標(biāo)準(zhǔn)完畢。說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“王朋，衛(wèi)生間很臟：水槽不干凈，地上尚有紙。”詢問(wèn)更多信息：“這是怎么回事？”王朋回答：“我看不錯(cuò)嘛。”詢問(wèn)更多信息：“當(dāng)初就是這么培訓(xùn)你們的嗎？”王朋：“不完全是，但我看衛(wèi)生間足夠干凈了?！睕Q定行動(dòng)環(huán)節(jié)：“王朋，衛(wèi)生間沒有達(dá)成冠軍計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，我們的顧客應(yīng)當(dāng)使用干凈的衛(wèi)生間。請(qǐng)你清潔洗手臺(tái)，然后拖地好嗎？”王朋：“不行，我已經(jīng)完畢衛(wèi)生間的清潔工作了?！被仡櫹惹碍h(huán)節(jié)：“王朋，衛(wèi)生間的確需要打掃干凈。假如你不照我說(shuō)的做，我不得不向餐廳經(jīng)理反映?！蓖跖螅骸半S你便?！苯o予正面的支持：“王朋，這也許是一個(gè)誤會(huì)。我希望我們能在餐廳今年公里的幫助下解決這件事情。衛(wèi)生間必須符合冠軍計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)，因此你請(qǐng)另一個(gè)服務(wù)員完畢這項(xiàng)工作，并在餐廳經(jīng)理的幫助下解決問(wèn)題。2—９練習(xí)環(huán)節(jié)３和５第一部分回顧２—８活動(dòng)的第而部分，然后結(jié)束與服務(wù)員的談話。陳紅說(shuō)自己已經(jīng)盡力了。由于找不到掃把，她只好用拖把擦地。最佳的解決辦法是什么？

培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：掃把你可以在“儲(chǔ)物間”找到，現(xiàn)在你可以在那里找到掃把，來(lái)把有灰塵的地方掃干凈好嗎？謝謝，假如尚有問(wèn)題再來(lái)叫我，可以嗎？李進(jìn)說(shuō)自己忘了帶名牌和帽子，他不明白它們?yōu)槭裁慈绱酥匾?。最佳的解決方法是什么？培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：我們上崗時(shí)之所以規(guī)定整潔齊備的制服是由于我們要有專業(yè)的精神面貌來(lái)為顧客服務(wù)，帽子可以防止頭發(fā)落入產(chǎn)品中，現(xiàn)在你知道他們的重要性了嗎？周菲說(shuō)自己是對(duì)的，顧客也試著得到額外的食品。最佳的答案是什么？培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：品質(zhì)有問(wèn)題的產(chǎn)品在餐廳是絕對(duì)嚴(yán)禁受出售的，我們會(huì)把顧客有異議的產(chǎn)品換回來(lái)。林平說(shuō)自己如何放置存貨是無(wú)關(guān)緊要的，他總是依照這樣的方式。最佳的解決辦法是什么？

培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)間工具再次詢問(wèn)接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：我們?yōu)榱怂械呢浧繁ＷC在保存期內(nèi)使用就需要按照“先進(jìn)先出”的原則，為了使用的方便，當(dāng)有新進(jìn)貨物時(shí)，我們要將舊貨放在最外邊而便于使用。第二部分回答以下問(wèn)題。你為陳紅找到掃把后，她答應(yīng)重掃一遍。你需要反復(fù)已達(dá)成的共識(shí)嗎？是否寫下正面支持的話語(yǔ)：很好，其實(shí)只要用對(duì)工具，你會(huì)做的很好的李進(jìn)說(shuō)自己會(huì)記住佩帶名牌和帽子。你需要回顧所達(dá)成的共識(shí)嗎？是否寫下正面支持的話語(yǔ)：有了專業(yè)的精神面貌，不僅顧客會(huì)認(rèn)同你，涉及你的工作伙伴和你自己也會(huì)對(duì)你有一種認(rèn)同的。周菲說(shuō)他想在解決顧客抱怨上得到幫助。你需要回顧所達(dá)成的共識(shí)嗎？

是否寫下正面支持的話語(yǔ)：當(dāng)然可以，假如你有任何問(wèn)題或是碰到不會(huì)解決的事情時(shí)，可以找我或者其他經(jīng)理，當(dāng)你有了經(jīng)驗(yàn)后，一定會(huì)解決的很好。你請(qǐng)林平重新理放存貨區(qū)，他不批準(zhǔn)。你需要回顧所達(dá)成的共識(shí)嗎？是否寫下正面支持的話語(yǔ)：我們必須按照先進(jìn)先出原則來(lái)碼放貨品，這樣可認(rèn)為日后的用貨提供便利的條件，假如你認(rèn)為有困難，我可以請(qǐng)其別人來(lái)協(xié)助你好嗎？第三部分協(xié)助以下管理組們提供建設(shè)性的回饋。閱讀以下個(gè)案分析，然后回答問(wèn)題。個(gè)案一管理組林洋說(shuō)看到服務(wù)員張飛將冰塊潑到廚房地面上。林洋走到張飛面前喊到：“張飛，你在做什么？這很危險(xiǎn)！”張飛停下來(lái)說(shuō)：“你說(shuō)什么？”林洋：“你把冰塊濺到地上了，別人踩上去會(huì)滑倒，趕緊打掃干凈！”張飛回答：“可是服務(wù)區(qū)的人需要冰塊。”林洋說(shuō)：“冰塊在地面是很危險(xiǎn)的，你需要立即將他清潔干凈。我來(lái)解決服務(wù)區(qū)所要的冰塊。管理組應(yīng)當(dāng)如何改變說(shuō)話方式？管理組不應(yīng)當(dāng)在服務(wù)員說(shuō)話的叫喊，而應(yīng)當(dāng)語(yǔ)氣較和緩，“張飛，冰塊濺到地上很危險(xiǎn)，別人踩上去會(huì)滑倒，你自己也會(huì)也許被滑倒。服務(wù)區(qū)所要的冰塊又我來(lái)解決，現(xiàn)在由你來(lái)清潔地面上的冰塊好嗎？謝謝。2．你認(rèn)為服務(wù)員對(duì)管理組的話有何感受？管理組的叫喊會(huì)使服務(wù)員有抵觸情緒，問(wèn)清原由后，再解決問(wèn)題，可使服務(wù)員對(duì)管理組更加信任，語(yǔ)氣和藹可使員工與管理組消除距離，產(chǎn)生親近感。個(gè)案二管理組楊峻看到服務(wù)員王蕾在清潔柜臺(tái)時(shí)用錯(cuò)清潔劑，他走到王蕾面前對(duì)她說(shuō)：“王蕾，你在做什么？去拿專用的清潔劑。王蕾提出一個(gè)問(wèn)題，但是楊峻走開了。王蕾遙遙頭，接著打掃衛(wèi)生。管理組因該如何改變說(shuō)話的方式？“王蕾清潔柜臺(tái)，我們應(yīng)當(dāng)使用專用的清潔劑，這樣清潔的效果會(huì)更好，由于每一中清潔劑都有其特殊的功效，現(xiàn)在請(qǐng)你先去取出專用清潔劑，在清潔好嗎？假如有任何問(wèn)題，可以向我提出來(lái)，我會(huì)想辦法解決的。你認(rèn)為服務(wù)員對(duì)管理組的話有何感受？建議性的回饋可以使員工即會(huì)改正有錯(cuò)誤或局限性的地方，又會(huì)有一種認(rèn)同感。第四部分哪些“群策群力，同心同德”的原則適合于提供建議性回饋？請(qǐng)例舉兩條原則，解釋為什么合用。原則：輔導(dǎo)和支持為什么合用：我們互相輔導(dǎo)，支持、沒有完全否認(rèn)的錯(cuò)誤而只有更好的建議。原則：互相信任為什么合用：信任對(duì)方可以把事情作的更好，相信自己可以在他人幫助下更有進(jìn)步。AB你認(rèn)為為什么一些管理組不提供建設(shè)性回饋？在領(lǐng)導(dǎo)一次值班時(shí)，你如何克服這些問(wèn)題？餐廳有一部分的管理組為內(nèi)部人員和員工關(guān)系較為密切省略建設(shè)性回饋。即使是熟悉的服務(wù)員進(jìn)行溝通時(shí)也要注意運(yùn)用技巧。當(dāng)營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)由于繁忙的工作而忽視建設(shè)性回饋。避免在營(yíng)運(yùn)高峰期間與員工溝通，在相對(duì)適當(dāng)?shù)臈l件下，冷靜對(duì)待。當(dāng)服務(wù)員自身帶有情緒或管理組帶有情緒時(shí)而忘掉建設(shè)性回饋的作用。當(dāng)碰到詞類問(wèn)題要冷靜解決，分析問(wèn)題所在之后，再語(yǔ)氣和緩語(yǔ)速適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行建設(shè)性回饋。現(xiàn)在是班末。值班中出現(xiàn)了幾個(gè)問(wèn)題。但大體上進(jìn)展順利。營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)看來(lái)不錯(cuò)，那么你如何保證圓滿地完畢本次值班？班末追蹤當(dāng)你在班末進(jìn)行追蹤時(shí)：領(lǐng)導(dǎo)模式1．評(píng)估情況2．設(shè)定方向3．指導(dǎo)和支持4．追蹤根據(jù)目的和標(biāo)準(zhǔn)衡量團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)。以正面的回饋認(rèn)同優(yōu)秀的工作。給予建設(shè)性的回饋。詢問(wèn)關(guān)鍵服務(wù)員“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?？”接受認(rèn)同鼓勵(lì)。接受建設(shè)性的回饋。我們已經(jīng)談到如何認(rèn)同杰出的工作與給予建設(shè)性的回饋。本章節(jié)中，我們將著重與如何接受回饋。在你的訓(xùn)練及值班管理中，你會(huì)獲得許多回饋—大多數(shù)是正面的，有一部分是建設(shè)性的。以下建議能使你輕松地解決回饋。接受正面的回饋。向服務(wù)員道聲“謝謝！”接受建設(shè)性回饋。“太好了，我非常感謝?！睂⒄娴幕仞佉暈槎Y物大方地予以接受。接受建設(shè)性的回饋。你運(yùn)用給予建設(shè)性回饋相同的環(huán)節(jié)接受建設(shè)性回饋，一方面以提問(wèn)開始。詢問(wèn)更多信息；詢問(wèn)開放式問(wèn)題，得到所有細(xì)節(jié)。運(yùn)用方法1—表達(dá)尊重。決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。向服務(wù)員征求有關(guān)解決問(wèn)題的意見。運(yùn)用方法2—清楚地傳達(dá)信息?；仡櫽?jì)劃。討論意見之后，重溫你們所達(dá)成的共識(shí)。運(yùn)用方法3—檢查是否理解。給予正面的支持。使服務(wù)員總是懷著快樂的心情離開。領(lǐng)導(dǎo)模式概述運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)模式率領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)獲得成功。為了保證你的信息被團(tuán)隊(duì)接受和理解，請(qǐng)記住使用以下3種溝通方法。1．表達(dá)尊重。2．清楚的傳達(dá)信息。3．檢核對(duì)方是否理解。1評(píng)估情況尋找以下改善方法：改善冠軍計(jì)劃的執(zhí)行。改善團(tuán)隊(duì)合作。改善財(cái)務(wù)績(jī)校。2設(shè)定方向一旦知道做什么，你便能：設(shè)定目的和計(jì)劃。給予團(tuán)隊(duì)指引。1請(qǐng)員工執(zhí)行工作。2．解釋工作內(nèi)容及完畢時(shí)間。3．檢查是否理解。4．表達(dá)感謝。4追蹤查明團(tuán)隊(duì)工作杰出之處：比較標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際結(jié)果。提供正面和建設(shè)性的回饋。正面回饋。3．指導(dǎo)和支持務(wù)必滿足團(tuán)隊(duì)的切身需要：認(rèn)同每位值班期間工作杰出服務(wù)員。1．說(shuō)明服務(wù)員工作杰出之處。2．說(shuō)明贊賞因素。提供建設(shè)性回饋并解決意外的反映。1說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。2詢問(wèn)更多信息。3決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。4如必要，回顧先前環(huán)節(jié)。5給予正面的支持。2—10完畢自我評(píng)估調(diào)查表在上課前完畢以下調(diào)查。請(qǐng)?jiān)谔顚懕砀駮r(shí)做到實(shí)事就是，這能幫助你找到改善的方法。務(wù)必在上“基本領(lǐng)導(dǎo)技巧”課時(shí)，帶上你的調(diào)查表。按照“1至4”的評(píng)分等級(jí)為下列陳述評(píng)分。若你需要許多幫助，請(qǐng)選擇1。若你需要一些幫助，請(qǐng)選擇2。若你需要一點(diǎn)幫助，請(qǐng)選擇3。若你相信自己知道應(yīng)當(dāng)怎么做，請(qǐng)選擇4。評(píng)分等級(jí)1需要許多幫助2需要一些幫助3需要一點(diǎn)幫助4相信自己A規(guī)定完畢BC你使用以下技能的純熟程序如何？建議平分等級(jí)我知道如何向團(tuán)隊(duì)表達(dá)尊重。多用正面認(rèn)同鼓勵(lì)的活來(lái)與員工（每一位）溝通。123我可以運(yùn)用給予指引的環(huán)節(jié)。建議性回饋需要更多的技巧性123我可以運(yùn)用解決服務(wù)員意外反映的環(huán)節(jié)。詢問(wèn)更多信息，以便了解服務(wù)員意外反映的因素，解決方法因人而異，盡快制定出行動(dòng)計(jì)劃，并提前預(yù)想出服務(wù)員再次出現(xiàn)意外反映的解決方法。124我可以運(yùn)用以正面回饋認(rèn)同杰出工作的環(huán)節(jié)。多觀測(cè)服務(wù)員杰出，努力，進(jìn)步的地方123我可以運(yùn)用給予建設(shè)性回饋的環(huán)節(jié)。一方面認(rèn)同做的好，做的對(duì)的地方，再向服務(wù)員提供建設(shè)性回饋。123