任務(wù)7-溝通與協(xié)調(diào)

高職高專經(jīng)管類專業(yè)精品教材

全國首批28所高職示范院校質(zhì)量工程項(xiàng)目

趙軼閆文謙編著清華大學(xué)出版社管理學(xué)基礎(chǔ)認(rèn)識溝通的含義認(rèn)識人際交往藝術(shù)認(rèn)識協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)具備人際溝通能力

樹立協(xié)調(diào)意識任務(wù)7溝通與合作

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)具備與人合作意識理解團(tuán)隊(duì)建設(shè)要領(lǐng)任務(wù)7溝通與合作4任務(wù)描述作為領(lǐng)導(dǎo)職能的重要內(nèi)容，中、基層管理人員應(yīng)該在認(rèn)識溝通的含義、作用的基礎(chǔ)上，掌握溝通的技巧與主要方式。通過恰當(dāng)?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)，使組織成員之間相互了解、認(rèn)同，從而能夠提高工作效率，圓滿實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。任務(wù)7溝通與合作

協(xié)調(diào)認(rèn)知溝通認(rèn)知團(tuán)隊(duì)合作7.17.27.3任務(wù)解析：三個子任務(wù)任務(wù)7溝通與合作4管理故事一次，美國知名主持人林克萊特在節(jié)目現(xiàn)場訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我自己掛上我的降落傘先跳出去。”任務(wù)7溝通與合作4故事感悟作為管理者，在與下屬溝通時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”。管理活動中，溝通最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)信息，而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)定的目的。7.1溝通認(rèn)知含義溝通的涵義溝通是指為了達(dá)到一定目的，將信息、思想和情感在個人或群體間傳遞與交流，以求思想達(dá)成一致或情感暢通的過程。理解溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點(diǎn)。因此，我們也可以這樣理解溝通：溝通即信息交流，是將可理解的信息、思想、情感傳遞給對方，并為對方所接受與理解的過程。1.溝通2.溝通的作用（1）溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本手段（2）溝通能夠協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，使組織群體凝聚力增強(qiáng)（3）溝通能夠使組織獲得有利的外部支持。信息7-1溝通的類型按方法分口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等按組織分溝通分為正式溝通和非正式溝通；按信息傳遞下行溝通（自上而下溝通）、上行溝通（自下而上溝通）、平行溝通和斜向溝通；按互動分單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通按雙方分

溝通是信息從發(fā)送者到接受者的傳遞與理解過程。在管理學(xué)意義上，這一過程中，至少包括環(huán)境、發(fā)送者、接收者、信息、通道、反饋等6個要素。溝通的過程信息7-2溝通障礙

溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。主觀障礙?？陀^障礙雙方的認(rèn)知差異。

利益關(guān)系。情感與心理因素。信息含義不明。內(nèi)容過雜，數(shù)量過大。媒介工具出現(xiàn)問題。組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多。有效溝通

有效溝通是指無障礙溝通，或者是一種溝通傳遞與交流信息可靠性和準(zhǔn)確性較高，且能夠有效低昂組織內(nèi)外噪音的溝通1.原則。2.條件目的明確；事先計劃；信息明確；及時性；合理使用非正式溝通；組織結(jié)構(gòu)完整。（1）信息清晰透明。（2）信息反饋充分。

古代有位秀才去集市上買柴。到了柴市，對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問：“其價幾何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！?你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，降低一點(diǎn)價格吧)。賣柴的人愣了半晌，始終聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴掉頭就走開了。秀才只好空著手回家。讀故事，說感悟管理實(shí)務(wù)7-13.有效溝通的技巧

通過一定的信息傳播途徑，樹立企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)市場即消費(fèi)者心目中的形象。信息準(zhǔn)備。行為影響保證發(fā)送的信息清楚、有效、權(quán)威。同時，還應(yīng)該積極研究溝通對象的特點(diǎn)，使溝通具有針對性。善于運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素與說服技巧和策略。情感交流盡可能地滿足溝通對象的社會心理需要，做到真誠、熱情、樂于助人。溝通的運(yùn)用

通過一定的信息傳播途徑，樹立企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)市場即消費(fèi)者心目中的形象。確立目標(biāo)。把握時機(jī)在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，必須明確目標(biāo)。在明確溝通對象、目標(biāo)的基礎(chǔ)上，把握好溝通的時機(jī)，恰當(dāng)運(yùn)用溝通的方法與技巧，才能取得較好的效果。創(chuàng)造機(jī)會團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于利用各種機(jī)會進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。目的：通過對身邊的集體或?qū)W習(xí)生活分析，認(rèn)識溝通含義，初步培養(yǎng)溝通意識。

活動安排：

1.學(xué)生分組收集、歸納身邊的溝通情境或事例，討論其過程，如什么目的、對象是誰、過程怎樣、結(jié)果如何。（可以是與家長、同學(xué)、老師的溝通實(shí)例，也可由老師提供小案例）

2.分析溝通的過程，如怎樣切入、遇到了哪些干擾因素（噪音）、如何排除，溝通結(jié)果是否達(dá)成了目標(biāo)。這一過程中，可以總結(jié)出哪些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。將活動成果做成PPT展示交流。實(shí)訓(xùn)7-1認(rèn)識溝通協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的本來意義是協(xié)同動作、統(tǒng)一行為的意思。在管理活動中，協(xié)調(diào)包括人際關(guān)系協(xié)調(diào)和工作協(xié)調(diào)兩個方面。對各項(xiàng)工作及各位人員的活動進(jìn)行調(diào)節(jié)，使之同步，互為依托1.協(xié)調(diào)2.工作協(xié)調(diào)3.工作協(xié)調(diào)的類型橫向協(xié)調(diào)；縱向協(xié)調(diào)。7.2協(xié)調(diào)認(rèn)知工作的橫向協(xié)調(diào)

工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式主要有三種：一是制度方式協(xié)調(diào)；二是組織方式協(xié)調(diào)；三是人際關(guān)系方式協(xié)調(diào)。制度方式。人際方式讓制度說話；例會協(xié)商；信息溝通；聯(lián)合辦公。組織文化建設(shè)；合署辦公；基層組織；直接溝通。組織方式常設(shè)協(xié)調(diào)組；臨時協(xié)調(diào)組；集中管理；專職協(xié)調(diào)。工作縱橫關(guān)系協(xié)調(diào)

根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，對某種商品或勞務(wù)，選擇最優(yōu)定價目標(biāo)所采取的應(yīng)變謀略和措施。協(xié)調(diào)上級。協(xié)調(diào)下級做好本職工作；尊重職權(quán)；與上級主動溝通；與上級保持一定距離；與上級的沖突管理。堅(jiān)持以人為本；充分信任，放手使用；下級參與決策；不任人唯親；恩威并重；與下級沖突管理。目的：通過對身邊的組織或?qū)W習(xí)生活分析，認(rèn)識協(xié)調(diào)含義，初步培養(yǎng)協(xié)調(diào)意識。

活動安排：

1.學(xué)生分組收集、歸納身邊的組織管理情境或事例，討論運(yùn)行管理過程中的協(xié)調(diào)工作，如校學(xué)生會、分團(tuán)委與系、班學(xué)生會、分團(tuán)委之間的工作協(xié)調(diào)。（也可由老師提供小案例替代）。

2.請學(xué)生干部講述其工作協(xié)調(diào)經(jīng)歷，學(xué)生分組進(jìn)行分析。如采取了怎樣的協(xié)調(diào)方式、屬于橫向與縱向工作的協(xié)調(diào)內(nèi)容各有哪些、協(xié)調(diào)結(jié)果怎樣等。學(xué)生工作協(xié)調(diào)活動中可以總結(jié)出哪些管理經(jīng)驗(yàn)、形成了制度化的內(nèi)容（如定期會議制度、其他）等，并將活動成果做成PPT展示交流。實(shí)訓(xùn)7-2認(rèn)識協(xié)調(diào)7.3團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作可以充分調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的所有資源和才智，從而為組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)注入一股強(qiáng)大而且持久的力量。1.合作。2.合作的形成合作是指個人與群體之間為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)、任務(wù)、利益而彼此相互配合與支持的一種聯(lián)合行動的過程。人際交往；構(gòu)建心理共識；排除合作障礙。1.團(tuán)隊(duì)的含義團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計劃含義構(gòu)成要素與群體關(guān)系團(tuán)隊(duì)和群體有著根本性的一些區(qū)別，群體可以向團(tuán)隊(duì)過渡。團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個共同體。2.團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)劃分為工作團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)。管理團(tuán)隊(duì)最基本、最普遍的團(tuán)隊(duì)形式。工作團(tuán)隊(duì)主要承擔(dān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等基本工作任務(wù)。管理團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對下屬一些部門或人員進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要承擔(dān)某工作項(xiàng)目或解決特殊問題等專門任務(wù)。團(tuán)隊(duì)的管理人員需要扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況的需要，利用自己的專業(yè)特長來成功地履行職業(yè)角色；另一種是團(tuán)隊(duì)成員的角色，作為團(tuán)隊(duì)的一員與其他成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而通力協(xié)作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)階段團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括探索、形成、成長、成熟四個發(fā)展階段。探索

1形成2成長

3成熟

4完成團(tuán)隊(duì)方案的勾畫和其他準(zhǔn)備工作。管理階層所任命的正式監(jiān)督者暫時負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理。按照現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)的理念與模式培訓(xùn)成員。逐步進(jìn)行職責(zé)分配。團(tuán)隊(duì)成員開始自主解決問題。團(tuán)隊(duì)逐步形成一些合作規(guī)范。團(tuán)隊(duì)成員合作意識出現(xiàn)，信任加深。工作效率提升。團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)加大。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色也逐漸由監(jiān)督者變?yōu)閰f(xié)調(diào)者。成員相互了解加深，團(tuán)隊(duì)信心大增。團(tuán)隊(duì)開始發(fā)展，并且利用建構(gòu)好的流程與方式來進(jìn)行溝通、化解沖突。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者(或稱協(xié)調(diào)者)脫離了團(tuán)隊(duì)，不再直接控制團(tuán)隊(duì)的活動。團(tuán)隊(duì)成員則擔(dān)負(fù)起制定例行決策的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟。團(tuán)隊(duì)成員完全負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的整個工作。盡量在沒有外力的情況下，解決在技術(shù)與其他方面遇到的問題。團(tuán)隊(duì)有很大的自主性，有較為完整的決策權(quán)。

團(tuán)隊(duì)工作是指團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，相互協(xié)作所開展的一系列活動。因此，團(tuán)隊(duì)工作代表一套價值，團(tuán)隊(duì)成員受到鼓勵而相互幫助、聽取別人的意見并給予反饋、支持和承認(rèn)。團(tuán)隊(duì)工作的價值即使在一個團(tuán)隊(duì)解散之后也一直存在。團(tuán)隊(duì)工作影響團(tuán)隊(duì)工作的因素規(guī)模成員角色規(guī)范凝聚力領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)工作高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)良好的溝通管理部門的支持相關(guān)的技能有效的領(lǐng)導(dǎo)明確的目標(biāo)相互的信任三只偷油吃的老鼠?三只老鼠一同去偷油喝。他們找到了一個油瓶，但是瓶口很高，夠不著。三只老鼠商量一只踩著一只的肩膀，疊羅漢輪流上去喝。當(dāng)最后一只老鼠剛剛爬上另外兩只老鼠的肩膀上時，不知什么原因，油瓶倒了，驚動了人，三只老鼠逃跑了?；丶议_會討論為什么失敗。第一只老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)槲矣X得第二只老鼠抖了一下。第二只老鼠說，我抖了一下，是因?yàn)樽畹紫碌睦鲜笠捕读艘幌拢〉谌焕鲜笳f，沒錯，我好像聽到有貓的聲音，我才發(fā)抖的。于是三只老鼠哈哈一笑，原來是貓的責(zé)任。讀故事，說感悟管理實(shí)務(wù)7-4（1）確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的前提，沒有目標(biāo)就稱不上團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橄扔辛四繕?biāo)才會有團(tuán)隊(duì)。（2）凝練團(tuán)隊(duì)文化。團(tuán)隊(duì)文化包含價值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。（3）引領(lǐng)成員技能互補(bǔ)。（4）建立學(xué)習(xí)型組織。（5）搭建成長平臺。（6）做好團(tuán)隊(duì)激勵。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)要領(lǐng)一位魔術(shù)師來到一個村莊，他向迎面而來的一位婦人說:“我有一顆神奇的石子，放入燒開的水中，會立刻變出美味的湯來，我現(xiàn)在就煮給大家喝?！边@時，有人就找了一口大鍋，又有人提了一桶水，并且架上爐子和木材，就在廣場煮了起來。魔術(shù)師小心翼翼地把石子放入滾燙的鍋中，然后拿湯勺嘗了一口，很興奮的說:“真好喝，如果再加入一點(diǎn)洋蔥就更好了?！绷⒖逃腥藳_回家拿了一堆洋蔥。魔術(shù)師又嘗了一口:“太棒了，如果再放些肉片就更香了?！庇忠粋€婦人快速回家端了一盤肉來。讀故事，說感悟管理實(shí)務(wù)7-51.含義2.措施7.3團(tuán)隊(duì)建設(shè)

9團(tuán)隊(duì)管理是指在一個組織中，按照成員工作性質(zhì)、能力組成各種小組，參與組織各項(xiàng)決定和解決問題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達(dá)成組織目標(biāo)的過程。（1）明確職責(zé)。（2）知人善用。（3）目標(biāo)引導(dǎo)。（4）制度保障。（5）完善激勵。團(tuán)隊(duì)管理目的：通過對身邊的組織或?qū)W習(xí)生活分析，認(rèn)識團(tuán)隊(duì)含義，初步培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識。

活動安排：

1.學(xué)生分組收集、歸納身邊的組織管理情境或事例，討論其組織運(yùn)行管理，如學(xué)生會、分團(tuán)委、班委會，以及其他一些興趣活動組織等。

2.分析組織的運(yùn)行過程，如怎樣進(jìn)行分工、考慮了哪些因素、建立了哪些規(guī)章制度、遵守情況怎樣、形