2023年-大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

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我們得到了一些心得體會(huì)以后，可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來，從而不斷地豐富我們的思想。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎？下面是我細(xì)心整理的大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)，僅供參考，大家一起來看看吧。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)1

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久特別榮幸地參與了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的用心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)學(xué)問，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明白方向。

顧客就是上帝。良好的效勞意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)詢問以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱忱、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱忱、耐性精確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社供給更加靚麗的風(fēng)景線。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)2

大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參與了省行的集訓(xùn)班及總行的競(jìng)賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和競(jìng)賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的溝通與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了很多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)驗(yàn)，特殊是在集訓(xùn)的日子里。

通過這次集訓(xùn)和競(jìng)賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)根底之上我又有了全面的相識(shí)：

首先，大堂經(jīng)理可能不須要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都非常精通，但肯定要對(duì)全部的業(yè)務(wù)有根本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的競(jìng)賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)專心、對(duì)產(chǎn)品專心、對(duì)客戶專心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清晰的相識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)精確的宣揚(yáng)推介，以專業(yè)贏得客戶信任，而這樣留意每期產(chǎn)品那么對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提高也是大有幫助。

其次，大堂經(jīng)理肯定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人〞，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的效勞理念和為客戶供給便利的效勞心態(tài)，以對(duì)待親人、摯友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)須要辦理的業(yè)務(wù)、解決遇到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必需具備很強(qiáng)的號(hào)召力，主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶供給差異化效勞。

第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素養(yǎng)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒〞重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)驗(yàn)過的、所收獲的，我寫下情愿與你、與她(他)、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的一般員工一起共享，無論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)立工行的美妙明天!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)3

20xx年5月13日至15日我參與了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理其次期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升效勞水平的業(yè)務(wù)學(xué)問，以及如何更好的讓客戶滿足。

貴州省分行非常重視此次培訓(xùn)，給我們支配的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管參謀的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的駕馭其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)效勞；營銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝合力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得生疏的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比擬獨(dú)特，大家主動(dòng)發(fā)言，發(fā)言或者探討主動(dòng)的、正確的賜予一次抽牌的時(shí)機(jī)，依據(jù)最終牌的分?jǐn)?shù)來確定冠亞軍。這種敏捷的、詼諧的教學(xué)方式讓全部學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從學(xué)問方面都有了比擬大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一、看法確定一切

要做好一件事情，看法是先決條件。就算你再有學(xué)問、再有實(shí)力，但是你沒有一個(gè)好的看法，你也不會(huì)勝利的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，

我們須要的是熱忱與變更。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì)。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱忱與目標(biāo)。只有我們充溢了熱忱，我們才能在自己的崗位上歡樂的工作。就像方老師說的，有歡樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。要想變更萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們須要做到以下三方面：供給客戶希望得到的效勞，提高客戶的滿足度和忠誠度；提高我們的銷售實(shí)力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿足度，激發(fā)員工的潛能。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必需從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人開心舒適、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)協(xié)作接受效勞。工行的大堂經(jīng)理是為客戶效勞的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象肯定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社效勞好壞、做出效勞選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表那么反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平常的工作中，大堂經(jīng)理肯定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的提高，培育出高雅的氣質(zhì)和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特殊是在工行，這一

職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最浩大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速開展，金融業(yè)也漸漸成為老百姓日常生活的一局部，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源終歸是有限的，全部業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行效勞的滿足度。因此，做好分流引導(dǎo)是非常重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)當(dāng)被分流的客戶。其次是要擅長駕馭客戶需求，這樣才能勝利引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿足度。

四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的效勞大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在BB機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要主動(dòng)主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深化的維護(hù)。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé)，方老師主要是從基金營銷和保險(xiǎn)營銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的狀況，該運(yùn)用什么樣的話術(shù)才會(huì)消除客戶的疑慮與拒絕。比方客戶說他不須要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來，因?yàn)榭蛻粽f他不須要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有覺察他的需求。人生到處是保險(xiǎn)，誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么，保險(xiǎn)就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營銷實(shí)力，

為網(wǎng)點(diǎn)的開展，為工行的開展奉獻(xiàn)自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

最終老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶埋怨要遵循以下幾個(gè)原那么：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出緣由，界定限制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原那么。在理論的根底上老師給我們講了許多生動(dòng)好玩的案例，使我們茅塞頓開。

培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我信任這些收獲會(huì)在我以后的工作中漸漸呈現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上表達(dá)自己的價(jià)值。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)4

20xx年x月x日—30日我參與了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升效勞水平的業(yè)務(wù)學(xué)問.這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)靈，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的駕馭其內(nèi)容。

培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：

〔一〕正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)?！捕绸{馭大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容?！踩程嵘筇媒?jīng)理效勞意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營銷技巧。

培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡送的需求、剛好效勞需求、有序效勞的需求、被理解的需求、須要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被贊揚(yáng)的需求、被記住的需求、受敬重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容。

效勞是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思索，充分探討客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個(gè)工作細(xì)微環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行效勞理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與主動(dòng)的效勞心態(tài)，主開工作，主動(dòng)效勞?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲〞的效勞。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就須要我們?cè)诠ぷ髦嗵接懡鹑谑袌?chǎng)，熟識(shí)金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么精彩，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，提高自身素養(yǎng)的緊迫感。

最終老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。

處理客戶埋怨要遵循以下幾個(gè)原那么：

先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出緣由，界定限制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參加，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原那么。在理論的根底上老師給我們講了許多生動(dòng)好玩的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓(xùn)，給我留下了許多深刻印象。只要干一行，愛一行，一心一意為客戶效勞，定能取得好成果。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)5

作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，干脆進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和效勞質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人〞，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等〞客戶，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心〞的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注意細(xì)微環(huán)節(jié)〞的效勞理念來為客戶效勞。因此，我們請(qǐng)來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)閱歷的姚老師來給我們培訓(xùn)。

在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都特別的主動(dòng)、仔細(xì)，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著劇烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的效勞才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益。

培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了效勞的類型、效勞的層次，還學(xué)到了效勞的黃金法那么：“你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人〞。在效勞中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì)創(chuàng)立更多的價(jià)值！

作為大堂經(jīng)理，效勞的目的是什么呢？是營銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時(shí)，也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是效勞營銷呢？“效勞營銷〞是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而供給效勞，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。

老師不僅僅給我們傳授了效勞禮儀和營銷學(xué)問，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些打算工作，班中要注意網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得興致勃勃。

現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的學(xué)問：從效勞禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能牢記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)隨意識(shí)、核心愿識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著劇烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氣氛，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)6

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大局部的客戶事實(shí)上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假設(shè)客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯白什么，無論誰對(duì)誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶致歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假設(shè)這個(gè)問題確實(shí)與制度沖突，要耐性的傾聽客戶為什么如此的犯難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他須要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難確實(shí)，這就須要一個(gè)良好的心態(tài)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)7

首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我供給了這次難得的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升效勞水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)學(xué)問。當(dāng)然，這只是總行給我供給了一把駕馭世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：

一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課

這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從_____金融管理學(xué)院請(qǐng)來的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)學(xué)問優(yōu)勢(shì)，向我們敏捷多樣地講解并描述了“全球教化〞和“全球企業(yè)〞的新概念。

這次培訓(xùn)的主題是“心效勞〞安排?！靶男讪暰褪菍Ｐ臑槲覀兊目蛻艄┙o真誠的，發(fā)自內(nèi)心的效勞。通過學(xué)習(xí)，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必需細(xì)心視察與體會(huì)，才能深化了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求，我們要主動(dòng)主動(dòng)熱忱并有效的專心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的效勞意愿，才能供給客戶滿足的效勞。我們要以真心效勞，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美妙的效勞氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的效勞，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜愛到浦發(fā)銀行接受我們的效勞。

經(jīng)營產(chǎn)品品牌，你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營我們的效勞品牌必需用至少50%的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而效勞品牌以自身員工為先，要想使品牌效勞有效，必需教會(huì)員工親歷他們效勞的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。假設(shè)員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。

下面的這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例，同是效勞行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子，或許會(huì)啟發(fā)我們的思路：

于先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和效勞給他留下了深刻印象。而其次次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，更使他對(duì)飯店的好感快速升級(jí)。這天早晨，他剛走出房門打算用餐，樓層效勞生尊敬的問道：“于先生是要用早餐嗎?〞于先生很驚奇，反問：“你怎么知道我姓于?〞效勞生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟全部客人的姓名。〞這令于先生大吃一驚，因?yàn)閬砘厥澜绺鞯?，入住多?shù)酒店，這種狀況還是第一次遇到。于先生興奮地乘電梯來到餐廳，剛出電梯，餐廳效勞生就說：“于先生，里面請(qǐng)。〞于先生更加疑心：“你知道我姓于?〞效勞生答“上面剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。〞如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳，效勞小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?〞于先生的驚異再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，莫非這里的效勞小姐記憶力那么好?〞看到于先生驚異的目光，效勞小姐主動(dòng)說明說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近其次個(gè)窗口的位子上用過早餐。〞于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!〞效勞小姐接著問：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?〞現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚異了：“老菜單，就要老菜單!〞這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“敬愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光臨東方飯店了，我們?nèi)w人員特別惦念您，希望還能再次見到您。今日是您的生日，祝您生日開心。〞于先生當(dāng)時(shí)特別感動(dòng)，發(fā)誓假設(shè)再去泰國，肯定住在東方飯店，而且要?jiǎng)穹咳ヌ﹪膿从岩蚕袼粯舆x擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

我們?cè)谌粘５男谥幸矐?yīng)當(dāng)專心效勞，留意細(xì)微環(huán)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，穩(wěn)固老客戶，從而開展新客戶。市場(chǎng)營銷學(xué)告知我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的本錢是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤奉獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤，增加我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、學(xué)習(xí)的敏捷多樣性

我們這次學(xué)習(xí)，老師實(shí)行互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施效勞品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組探討，學(xué)員們針對(duì)效勞禮儀與無縫交接效勞流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：

1、五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候，不要等客戶走近時(shí)才問候，那樣會(huì)嚇客戶一跳);

2、保持親切的微笑;

3、雙眼平視客戶的眼睛;

4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡送等等都特別適用。

無縫交接，指的是為客戶的效勞到達(dá)一種特別順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫效勞中不管是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶舉薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的協(xié)作。

三、投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中，我們要留意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何埋怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的心情。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理?因此，就對(duì)客戶的埋怨與不滿，進(jìn)行一連串的說明、反問與推托，反而使客戶心情不斷積累、埋怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的效勞不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的致歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“生氣、生氣〞的心情而表示歉意。并不意味著我們成認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢择R上緩和客戶的心情，有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩嫘谥谐３Ｓ龅降模嚎蛻舻男枨笈c我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿心情。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的方法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，呈現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓(xùn)練，使我相識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于創(chuàng)立一流的行業(yè)效勞至關(guān)重要。

四、參與培訓(xùn)的體會(huì)

這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常效勞中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)當(dāng)分工不分家，相互協(xié)作，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的效勞品牌。

浦發(fā)銀行盡管比其他很多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營理念，它值得我為之付出青春和熱忱。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)當(dāng)立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和效勞水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)浦發(fā)銀行“心效勞〞安排的要求，塑造自己的形象，標(biāo)準(zhǔn)自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的效勞質(zhì)量，從自我做起，為有效提高銀行整體效勞的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)8

離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心，26個(gè)小時(shí)的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對(duì)職業(yè)實(shí)力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長春。

火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事，相互共享勝利的案例，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的驕傲，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的恒久是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天好似特別漫長，大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭(zhēng)不搶，團(tuán)結(jié)和諧。

到達(dá)長春金融研修學(xué)院的其次天，便起先了我們驚慌并有力的實(shí)力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理實(shí)力提升培訓(xùn)班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要望見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的.，那肯定是湖北省分行的。對(duì)于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!

坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中非常佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們學(xué)問的淵博，我們仔細(xì)的聽著教授講課，主動(dòng)的參加課堂互動(dòng)，在我們并不是很認(rèn)可的一般話在這里卻變得引以為豪。

學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣，是我們必不行少的生活方式。比照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)學(xué)問為我所用，為工行所用!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)9

首先，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次珍貴的時(shí)機(jī)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過理論學(xué)問的學(xué)習(xí)充溢了頭腦，又通過團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作實(shí)力。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了效勞為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍實(shí)行的先進(jìn)營銷模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必定。面對(duì)國際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來越相識(shí)到占據(jù)市場(chǎng)、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿足度和忠誠度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓熱鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜改變，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：

一、彼此敬重

這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事務(wù)的首要原那么，也是建行員工素養(yǎng)的重要表達(dá)。我們所提倡的敬重是基于同等的敬重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資格還是存取款上有多大的懸殊差距，都應(yīng)當(dāng)?shù)玫轿覀兊木粗睾椭匾?。?dāng)客戶出現(xiàn)不滿心情時(shí)，他希望得到正值權(quán)益的獲得、應(yīng)有權(quán)利的主見、個(gè)人意愿的滿意，我們就應(yīng)當(dāng)敬重他，傾聽他的傾訴，從客戶的埋怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無法得知的。這們才能有效化解沖突，查找工作中的缺乏，獲得有用的信息。彼此的敬重必需是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，假設(shè)不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得敬重別人，那必定也很難獲得別人的敬重。

二、彼此理解

也就是換位思索。老師曾經(jīng)這樣問我們：“作為效勞者我們應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作什么？〞有學(xué)員答：“是上帝〞，也有人說：“應(yīng)當(dāng)當(dāng)作親威、摯友〞，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作自己〞。我們每個(gè)人是效勞者同時(shí)也是被效勞者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化效勞時(shí)，就應(yīng)當(dāng)用同樣的理性去效勞客戶。理解是一種更高層次的精神追求，也是敬重人性的必定要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的相識(shí)，而我們也要努力去理解別人。我們常常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無所謂，但最怕四周的人不理解甚至是誤會(huì)造成心靈的損害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)理解客戶排隊(duì)時(shí)的埋怨、得不到滿足效勞時(shí)的生氣，用一顆感恩、理解的心去效勞客戶，急客戶之所急、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶，留住客戶。

三、彼此團(tuán)結(jié)

彼此團(tuán)結(jié)是維系一