績效管理與平衡計分卡培訓

績效管理與平衡計分卡第一頁，共五十九頁。2培訓日程安排培訓目的第一部分：績效管理系統(tǒng)概述第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關鍵績效指標體系平衡計分卡簡介平衡計分卡實施步驟案例分析第三部分：員工績效計劃員工績效計劃實施步驟案例分析第二頁，共五十九頁。3培訓目的希望通過此次培訓，達到如下目的：幫助學員了解績效管理系統(tǒng)的整體思路和流程了解平衡計分卡產(chǎn)生的背景及建立平衡計分卡的流程明確運用平衡計分卡進行關鍵績效指標分解的來源和過程掌握為下屬員工設定績效計劃的方法和技巧學會傳授員工績效管理理念并實施全員績效管理的要點了解平衡計分卡在人力資源體系建立中的應用第三頁，共五十九頁。4績效管理理念綜述績效管理是一種系統(tǒng)方法要求經(jīng)理們對戰(zhàn)略達成共識幫助經(jīng)理們在組織中溝通戰(zhàn)略進行業(yè)務規(guī)劃,使公司經(jīng)營管理目標層層得到落實將員工的行為與公司戰(zhàn)略目標相聯(lián)系績效管理的目的和意義使各層級員工明確公司對其績效期望，從而有效引導員工行為跟蹤績效達標情況，提高員工績效提高員工士氣和動力，去增強競爭優(yōu)勢通過對經(jīng)營管理人員考核提升人力資本通過與國際接軌的人力資源管理來參與國際競爭第四頁，共五十九頁。5績效管理理念綜述突出績效，量化評價原則分層分類，逐級考核從實際出發(fā)，公正，公平突出重點，便于操作考核結果與獎懲任用相結合績效管理的基本原則調動全員積極性，發(fā)揮各崗優(yōu)勢，提高公司績效，實現(xiàn)/創(chuàng)造股東價值績效管理的驅動力關鍵績效指標工作目標設定能力發(fā)展計劃績效管理的載體制定績效計劃及衡量標準定期進行績效指導和強化年終評估，考核和確定回報措施績效管理的步驟第五頁，共五十九頁。6平衡計分卡的概念及發(fā)展歷史平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務指標和非財務指標結合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估：財務角度：我們怎樣滿足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？內部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？學習與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對美國12家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結其經(jīng)驗提出的據(jù)Gartner研究集團研究表明，到2000年為止，財富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法第六頁，共五十九頁。7平衡計分卡的組成部分一套完善的平衡計分卡應該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標：學習發(fā)展類指標例如：新業(yè)務服務收入內部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財務類指標例如：投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內部營運類指標例如：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質量返工率第七頁，共五十九頁。8平衡計分卡的特點平衡計分卡具備“平衡”的特點即：外部衡量和內部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內部－流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡成果－利潤、市場占有率動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓等定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤、員工流失率定性－客戶滿意度、時效性短期目標和長期目標之間的平衡短期－利潤長期－客戶滿意度、員工培訓成本和次數(shù)第八頁，共五十九頁。9平衡計分卡－財務類指標設定財務類指標即從財務角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設定的財務要求。對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結果是使股東獲得財務回報，由此財務類指標是投資者重點關注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標。財務類指標具有雙重角色：既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務績效的要求也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結果請注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務指標中產(chǎn)生作用第九頁，共五十九頁。10平衡計分卡－客戶類指標設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務。向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關心時間、質量、性能和服務、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務質量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜撕拓攧疹愔笜送瑯泳哂袃?yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標第十頁，共五十九頁。11平衡計分卡－內部營運類指標設定內部營運類指標即從內部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn)其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標內部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定設定內部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內部流程，這些內部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn)請注意，運用平衡計分卡設定內部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程第十一頁，共五十九頁。12平衡計分卡－學習與發(fā)展類指標設定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設定學習與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內部體系和架構是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功學習與發(fā)展類指標和內部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標第十二頁，共五十九頁。13學習與發(fā)展類指標通常從三個角度考察企業(yè)的學習和發(fā)展能力：員工、信息系統(tǒng)和組織組織信息系統(tǒng)員工企業(yè)文化貫穿于工作流程的始終第十三頁，共五十九頁。14使用平衡計分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點將績效與經(jīng)營結果聯(lián)系起來包括了具前瞻性的關鍵績效領域，使公司能在了解財務結果的同時，又能對自己在增強未來發(fā)展能力方面取得的進展進行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關鍵績效領域關鍵績效領域側重衡量結果的有效性，而非僅僅是程序的有效績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人(股東、員工等)溝通經(jīng)營重點及其衡量一目了然建立平衡計分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了共同語言第十四頁，共五十九頁。15總攬根據(jù)運用平衡計分卡建立關鍵績效指標體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細列明1.成立績效管理小組2.制訂平衡計分卡實施計劃3.收集相關信息4.形成關鍵績效指標體系5.收集各相關部門的意見6.確定關鍵績效指標體系并下發(fā)給各部門7.培訓和溝通完成各部門的關鍵績效指標體系第十五頁，共五十九頁。161.成立績效管理小組建議由人力資源部牽頭，邀請戰(zhàn)略部門，計劃部門、財務部門以及信息技術部門等組成績效管理小組，除了共同工作外小組成員的角色側重點分別為：明確公司戰(zhàn)略及經(jīng)營計劃落實公司戰(zhàn)略目標在部門間的分解落實公司管理體系的規(guī)范和確立牽頭組織并匯總整理關鍵績效指標確定公司組織結構及部門職責、崗位職責促進組織內上下級就設定指標的充分溝通分析指標的信息系統(tǒng)來源和可實現(xiàn)性建立并維護關鍵績效指標生成的信息系統(tǒng)提供歷史財務績效指標進行財務指標的選擇和分解分解戰(zhàn)略目標，確定關鍵績效驅動因素提供歷史績效指標人力資源部戰(zhàn)略部門計劃發(fā)展部門財務部門信息技術部門第十六頁，共五十九頁。172.制訂平衡計分卡實施計劃為了按照計劃抓緊時間進行工作，有必要在事前制訂實施的時間安排計劃，保證實施的順利進行步驟時間安排準備收集信息形成初稿征求意見形成定稿…...參與人…...…...…...…...…...…...作為牽頭組織者，人力資源部需要指派專人進行聯(lián)絡和安排工作，監(jiān)控實施工作按時間計劃進度進行示例第十七頁，共五十九頁。183.收集相關信息訪談和收集相關信息的目的在于明確公司的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標并全面了解各部門在實現(xiàn)公司戰(zhàn)略過程中充當?shù)穆氊?，找出適合的關鍵績效指標考慮到各業(yè)務部門管理體系現(xiàn)狀的不同，收集信息的方法和渠道可以多種多樣，各業(yè)務部門/事業(yè)部自己根據(jù)實際情況進行選擇：現(xiàn)有資料：包括部門職責、業(yè)務流程文檔、報表高層訪談：了解公司整體戰(zhàn)略以及對部門的考核期望部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負責業(yè)務的主管了解相關的業(yè)務流程不論是通過何種方式進行信息收集，最終應達到以下目標：明確公司整體戰(zhàn)略全面了解公司的主要業(yè)務流程運作匯總目前已經(jīng)采用的關鍵績效指標全面了解各部門的職責和考核重點探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務的考核期望、其他部門對該部門的考核期望第十八頁，共五十九頁。194.形成關鍵績效指標體系根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關鍵績效指標體系，按照以下八個步驟進行工作，形成以部門為單位的關鍵績效指標體系：1.明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標2.找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素3.確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系4.確定各主要流程的關鍵控制要點5.形成初步的績效指標體系6.對績效指標進行測試和修正7.確定關鍵績效指標體系8.改進相關管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略第十九頁，共五十九頁。204.1明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標

平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標對于XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標應該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標進行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營理念宗旨：充分發(fā)揮作為中國內地主導移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質的服務，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響經(jīng)營理念：以客戶需求為基本以高質量服務為目標以為股東創(chuàng)造價值為核心第二十頁，共五十九頁。214.1明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標

以中國XXX上海公司為例，2002年為其“服務年”，即全力以赴提高服務質量，其戰(zhàn)略目標為：以企業(yè)文化為指導，以客戶為導向，以一流企業(yè)為目標，建立一個全員、全程、全方位的服務體系，形成獨具特色的服務優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。（摘自上海XXX公司網(wǎng)頁）員工滿意工程服務保障工程窗口創(chuàng)優(yōu)工程品牌提升工程數(shù)據(jù)完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網(wǎng)絡精品工程技術創(chuàng)新工程帳務透明工程上海XXX2002年“十大工程”上海XXX上級公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關鍵利益相關方”第二十一頁，共五十九頁。224.2找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素

在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標之后，應該針對不同的“關鍵利益相關方”找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素，以下以上海XXX為例。對于客戶而言：關鍵利益相關方關鍵成功因素主要需求客戶網(wǎng)絡質量保證接通率高話音質量好覆蓋率高網(wǎng)絡穩(wěn)定產(chǎn)品多樣個性化產(chǎn)品高科技含量使用方便價格優(yōu)惠靈活的資費安排合理的收費服務到位售前（態(tài)度/專業(yè)知識）售后（反應速度/解決效果）卓越品牌知曉度社會形象保障網(wǎng)絡質量規(guī)劃建設維護優(yōu)化加快新產(chǎn)品開發(fā)設計開發(fā)定價推廣提高服務意識和水平銷售計費客服技術支持加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設企業(yè)形象建立產(chǎn)品市場宣傳第一頁可能涉及的指標類型客戶類內部營運類第二十二頁，共五十九頁。234.2找出實現(xiàn)目標的關鍵成功因素

對于上級公司和員工而言：關鍵利益相關方關鍵成功因素上級公司主要需求員工健康的經(jīng)濟效益收入利潤健康的組織發(fā)展盈利能力客戶滿意精神需求：職業(yè)發(fā)展公平的管理體系學習的機會被認同和關懷物質需求：薪酬福利加大銷售力度控制成本和費用增加高價值用戶提高服務意識和服務水平建立公司企業(yè)文化規(guī)范管理流程和體系建立順暢的溝通渠道增加有價值的培訓設計合理薪酬激勵體系第二頁可能涉及的指標類型財務類客戶類學習發(fā)展類內部營運類學習發(fā)展類第二十三頁，共五十九頁。244.3確定關鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系對企業(yè)進行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅動整個企業(yè)滿足關鍵利益相關方的需求。流程可以分成幾個層次：將關鍵成功因素與內部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關鍵成功因素以及關鍵利益相關方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標轉換至內部流程和內部管理體系。主要流程A主要流程B主要流程C......子流程A1子流程A2輔助流程1輔助流程2子流程B1子流程B2第二十四頁，共五十九頁。254.4確定各主要業(yè)務流程的關鍵控制要點宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結果。因此要想讓流程合理、高效并達到目的，除了對其結果進行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風險進行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關鍵成功因素的實現(xiàn)。因此，在對各主要業(yè)務流程進行分析時，主要應該從時間、成本、風險、結果四方面，考慮是否需要對這些因素進行控制。時間成本風險結果第二十五頁，共五十九頁。264.5形成初步的績效指標體系根據(jù)對每個流程關鍵控制要點的分析，對相關的控制要點，我們可以設定初步的績效指標：新產(chǎn)品設計市場營銷采購管理時間成本風險結果招聘管理預算管理新業(yè)務開發(fā)按時完成率新業(yè)務開發(fā)平均成本年度新業(yè)務開發(fā)總數(shù)違規(guī)采購的次數(shù)促銷活動按時完成率營銷費用預算達成率新業(yè)務用戶認知度采購成本預算達成率辦公用品采購周期采購質量問題發(fā)生次數(shù)年度大學生招聘按時完成率招聘費用預算達成率用人單位對招聘人員符合要求的滿意度預算編制按時完成率公司整體預算達成率行政管理重點任務物資保證按時完成率食堂管理費用預算達成率員工對后勤管理的滿意度未按預算流程控制的次數(shù)第二十六頁，共五十九頁。271.該指標是否可理解？是否用通用商業(yè)語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2.該指標是否可控制？對該指標的結果是否有直接的責任歸屬？績效考核結果是否能夠被基本控制？3.該指標是否可實施？是否可以用行動來改進該指標的結果？員工是否明白應該采取何種行動對指標結果產(chǎn)生正面影響？4.該指標是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標或數(shù)據(jù)構成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標計算的不準確？4.6對績效指標進行測試和修正

對初步選定的績效指標用以下八項原則進行測試，對不完全符合以下原則的指標進行修改或淘汰，篩選出最合適的指標：5.該指標是否可衡量？指標可以量化嗎？指標是否有可信的衡量標準？6.該指標是否可低成本獲?。坑嘘P指標的數(shù)據(jù)是否可以直接從標準報表上獲得？獲取指標的成本是否高于其價值？該指標是否可以定期衡量？7.該指標是否與整體戰(zhàn)略目標一致？該指標是否與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？指標承擔者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標？指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？8.該指標是否與整體績效指標體系一致？該指標和組織中上一層的指標相聯(lián)系嗎？該指標和組織中下一層的指標相聯(lián)系嗎？第二十七頁，共五十九頁。284.6對績效指標進行測試和修正新產(chǎn)品設計市場營銷采購管理時間成本風險結果招聘管理預算管理新業(yè)務開發(fā)按時完成率新業(yè)務開發(fā)平均成本年度新業(yè)務開發(fā)總數(shù)違規(guī)采購的次數(shù)促銷活動按時完成率營銷費用預算達成率市場營銷報告的質量采購成本預算達成率平均發(fā)票錯誤數(shù)采購質量問題發(fā)生次數(shù)年度大學生招聘按時完成率招聘費用預算達成率用人單位對招聘人員符合要求的滿意度預算編制按時完成率公司整體預算達成率行政管理重點任務物資保證按時完成率食堂管理費用預算達成率員工對后勤管理的滿意度未按照預算流程進行控制的次數(shù)無法低成本獲得！不可衡量！例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標是不合適用作關鍵績效考核指標：第二十八頁，共五十九頁。294.7確定關鍵績效指標體系

經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關鍵績效指標，依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵績效指標進行整理：財務類內部營運類學習發(fā)展類客戶類外內過程結果成本風險結果時間結果結果時間結果第二十九頁，共五十九頁。304.8改進相關管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略

在進行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設定及實施關鍵績效指標的問題，例如：戰(zhàn)略目標不明確各部門之間的職責分工不清各部門的工作流程沒有進行有效的規(guī)范工作流程本身存在不合理的地方因此，通過這個過程的分析和認識，企業(yè)可以對相關的內部流程進行規(guī)范，例如實施ISO體系；并且也可以重新認識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當年的發(fā)展目標是否符合實際情況，對戰(zhàn)略進行重新設定。第三十頁，共五十九頁。315.收集各相關部門的意見在完成以部門為單位的關鍵績效指標體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責，對部門層級的關鍵績效指標體系進行標注，分成兩個部分，即部門層級的關鍵績效指標和部門內部的關鍵績效指標。形成初稿后，為了保證指標分解和建立的合理性初稿交給各相關部門進行溝通，主要針對以下方面向各相關部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標：指標的數(shù)量指標與被考核對象的關聯(lián)程度指標的適用性指標的全面性指標數(shù)據(jù)的來源和獲取成本第三十一頁，共五十九頁。326.匯總并整理最終的關鍵績效指標體系收集各部門對于關鍵績效指標體系的反饋意見之后，績效管理小組可以對初稿進行相應修改，并進行最后的整理，匯總整理形成最終的關鍵績效指標體系示例：綜合管理部關鍵績效指標體系第三十二頁，共五十九頁。337.培訓和溝通在完善關鍵績效指標體系之后，應該加強新系統(tǒng)的溝通，對公司中層管理人員將本體系的原理和方法進行培訓，并以其他方式對本公司的員工進行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結果，由此理解公司戰(zhàn)略和個人績效指標之間的關系，為順利進行員工績效計劃提供幫助至此，績效管理小組完成了運用平衡計分卡建立部門關鍵績效指標體系的步驟，為各級員工進行績效計劃，設定合理的考核內容提供了基礎。第三十三頁，共五十九頁。34成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素一：公司的戰(zhàn)略目標清晰明了，且能夠層層分解至部門、工作組乃至個人公司戰(zhàn)略目標部門發(fā)展目標工作小組工作目標個人績效目標自上而下分解自下而上實現(xiàn)第三十四頁，共五十九頁。35成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素二：公司內部與實施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括：全面預算管理體系內部信息平臺的建立清晰的崗位權責劃分標準的業(yè)務流程規(guī)范與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃運作計劃預算全面預算管理執(zhí)行績效考核管理行動方案反饋修正預算管理和績效管理的關系第三十五頁，共五十九頁。36成功實施平衡計分卡的“三大要素”要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括：公司管理層充分的重視管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持合理的授權績效管理小組應該被賦予足夠的資源和權力，以使信息收集準確，實施工作順利進行并按時完成有效溝通加強企業(yè)內部溝通與教育。可利用各種不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠景、戰(zhàn)略、目標與績效衡量指標；經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標并改進公司戰(zhàn)略第三十六頁，共五十九頁。37員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關重要的第一步...在運用平衡計分卡設定部門的關鍵績效指標體系之后，我們需要將對各指標進行進一步分解，落實到各崗位，保證指標的最終實現(xiàn)。因此，如何有效地設定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要?？冃в媱澕澳繕嗽O定績效指導和強化績效評估及回報員工和經(jīng)理相互承擔責任績效管理系統(tǒng)關鍵績效指標工作目標設定能力計劃第三十七頁，共五十九頁。38在這一過程中，需要全員參與在實施員工績效計劃及目標設定的過程中，參與的相關方包括：組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗）評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級被評估者： 各部門員工即直接下級監(jiān)督者： 評估者的直接領導組織者評估者被評估者技術指導提交結果設立計劃溝通反饋監(jiān)督者監(jiān)督反饋反饋征詢反饋征詢全員參與，相互作用第三十八頁，共五十九頁。39一份合理而有價值的績效計劃是通過透徹討論達成的員工績效計劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達成的目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向過程是雙向交流，而不是“下達命令”或“接受任務”結果必須是雙方認可的，而不是“強人所難”或“一廂情愿”部門的職責、使命和任務員工績效計劃書績效計劃討論第三十九頁，共五十九頁。40在討論中溝通技巧必不可少...首先強調員工參與績效計劃的重要性，告訴員工最終要爭取達到或超越工作目標的是員工本人。介紹績效計劃的內容，關鍵績效指標、工作目標和能力發(fā)展計劃，幫助員工理解績效計劃強調了“要干什么”和“怎么干”的聯(lián)系。在向下一步進展前，先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內容，以表達你對員工意見的興趣逐項討論，引導員工自己列出所有重要的關鍵績效區(qū)域及可衡量的目標并獲得員工的承諾。雙方共同討論每項列出的目標與完成上級部門目標和企業(yè)整體目標之間的關系，這樣能幫助員工認識到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強今后他/她對目標的投入。表示對員工達到那些具有挑戰(zhàn)的目標的信心，以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目標的信心及承諾。征求員工的意見，在整個討論過程中，自始至終征求員工的看法，尋求對完成目標的意見，創(chuàng)造一種公開合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法，想辦法解決員工對完成目標的擔憂，并確認員工是否已清楚了解目標。共同討論并認可完成目標所需的資源及協(xié)助。員工對完成自己工作所需的資源及協(xié)助。員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會有較清晰的了解。討論如何跟蹤每次目標及下次回顧的時間。確認最后的目標。讓員工重新整理一下雙方討論后的目標，這是再次確認員工是否已清楚理解目標的機會，同時讓員工認識到這是員工本人的職責。重申您對員工達到目標的信心，結束討論。績效計劃溝通“寶典”第四十頁，共五十九頁。41員工績效計劃實施流程總攬具體而言，實施員工績效計劃和目標設定的步驟如下：

4.確定權重

5.確定目標值和挑戰(zhàn)值

6.檢查指標和目標的內部一致性

7.設定能力發(fā)展計劃

3.設定工作目標

2.選擇、分解或設定關鍵績效指標1.界定崗位職責員工績效計劃實施流程第四十一頁，共五十九頁。421.界定員工崗位主要職責員工崗位的主要職責確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績效指標和目標時，考慮到各崗位所應該承擔的角色，避免指標和目標即使分配到某個崗位員工身上，但由于其并不對指標產(chǎn)生直接影響或無法控制指標的結果，最終造成指標形同虛設，而且能夠使績效指標對每個崗位更具有針對性因此，在進行員工績效計劃之前的基礎工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責，并將主要職責填寫在員工績效計劃中的“崗位主要職責”一欄中然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責的員工績效計劃書交給需要為下屬員工進行績效計劃的部門內部管理層員工，為設定關鍵績效指標和工作目標提供基礎第四十二頁，共五十九頁。432.選擇、分解或設定員工關鍵績效指標運用平衡計分卡建立的關鍵績效指標體系體現(xiàn)了公司指標在各相關部門的分解，該指標體系為各部門為內部員工設定關鍵績效指標的基礎，其主要包含了兩個部分：A.部門層級的關鍵績效指標B.部門內部的關鍵績效指標示例：綜合管理部關鍵績效指標體系第四十三頁，共五十九頁。442.選擇、分解或設定員工關鍵績效指標－主要原則對各部門而言，應將以上的關鍵績效指標合理地分配落實至部門內部相關的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關鍵績效指標體系，我們對照該關鍵績效指標體系為員工選擇、分解或設定關鍵績效指標一般而言，部門層級的關鍵績效指標可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內部的關鍵績效指標則可以選擇用于部門內部員工，但請注意，并非所有員工都可以在關鍵績效指標體系中找到相關的關鍵績效指標，需要根據(jù)崗位職責進行另行設定或對目前的指標進行進一步分解在選擇、分解或設定員工的關鍵績效指標過程中，應該遵循以下原則：與業(yè)務單位的經(jīng)營目標相關與員工的崗位職責直接相關體現(xiàn)各崗位工作重點體現(xiàn)業(yè)務單位的工作重點包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調支持的工作促使管理者集中注意力，為工作有限排序第四十四頁，共五十九頁。452.選擇、分解或設定員工關鍵績效指標為了便于實施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關鍵績效指標體系為基礎，為部門內部的各崗位員工設定關鍵績效指標。由于以部門為單位建立的關鍵績效指標體系沒有完全包括所有崗位的關鍵績效指標，因此：對于部門經(jīng)理，從部門關鍵績效指標體系中選擇A，即部門層級的關鍵績效指標對于部門內部其他員工，應該對照各崗位的關鍵職責選擇、分解、或設定關鍵績效指標：如果關鍵績效指標和職責完全相關，則選擇B，部門內部的關鍵績效指標如果關鍵績效指標和職責部分相關，則分解部門內部的關鍵績效績效指標如果關鍵績效指標體系中沒有完全包括，可以進行另行設定關鍵績效指標請注意，各級管理者在為下屬員工選擇、分解或設定員工關鍵績效指標時，應該抓住重點，針對關鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設定指標，切忌面面俱到，指標過多第四十五頁，共五十九頁。46工作目標設定的意義：彌補完全量化的關鍵績效指標所不能反映的方面更加全面反映員工的工作表現(xiàn)使基層人員對本崗位工作重點有明確認識工作目標設定的原則(SMART)：具體的(Specific):具體的績效或成果可衡量的(Measurable):質量、數(shù)量、時間的及時性、費用互相認可的(Agreed-upon):上級和下屬均認可所設定的目標實際可行的(Realistic):具有挑戰(zhàn)性然而實際可行與企業(yè)經(jīng)營目標緊密相關(Tie-to-business)：對企業(yè)的成功緊密相關3.員工工作目標設定－主要原則第四十六頁，共五十九頁。47員工工作目標（C）和部門內部的關鍵績效指標（B）以及部門層級的關鍵績效指標（A）之間的關系是一種協(xié)力的共同作用的關系，即員工通過日常工作中完成每個工作目標，達成部門內部的某個關鍵績效指標，從而最終實現(xiàn)部門層級的某個關鍵績效指標。3.員工工作目標設定AB1B2BnC1C2Cn因此，對于部門內部不同層級的員工，其績效計劃可以由不同的項目組成：

AI.部門經(jīng)理＋CII.部門內部主管或部分關鍵崗位B＋CIII.部門基層員工C第四十七頁，共五十九頁。484.確定權重－關鍵績效指標和工作目標間的權重組合對于不同層級的員工，其績效計劃中關鍵績效指標和工作目標之間的權重有所不同，一般而言，對于職級高的職位和主要業(yè)務部門的職位，其關鍵績效指標的權重大于工作目標設定；對于職級低的職位和部分管理及支撐部門的職位，其工作目標設定大于關鍵績效指標權重。組合的基本建議如下：內容及權重考核對象關鍵績效指標工作目標設定領導層(17－19級)管理層(12－16級)執(zhí)行層(6－11級)基層(1-5級)100％60％40％80％100%20％注：此處給出的僅為XXX績效管理方案的設計舉例第四十八頁，共五十九頁。494.確定權重－關鍵績效指標和工作目標的內部權重對于不同的關鍵績效指標和不同的工作目標之間，也存在不同的權重，確定關鍵績效指標和工作目標內部的權重的一般原則為：所有關鍵績效指標或所有的工作目標的權重之和為100%單個指標或目標的權重最小不能小于5%各指標或目標權重比例應該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權重比例的狀況，一般而言：對公司戰(zhàn)略重要性高的指標或目標權重高被評估人影響直接且影響顯著的指標或目標權重高權重分配在同級別、同類型崗位之間應具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性第四十九頁，共五十九頁。504.確定權重－實施流程關鍵績效指標或工作目標內部的權重表明指標或目標在績效計劃中的相對重要性，設定權重的步驟和流程應為：根據(jù)被評估人的工作職責、可控程度以及工作時間分配的特點，為初步選定的關鍵績效指標或工作目標按照重要性進行排序確定最重要的指標或目標權重比例，然后依此比較，其他指標或目標權重遞減。具體權重的分配，可以由評估雙方進行溝通確定，也可以由人力資源部組織專家小組依據(jù)主觀經(jīng)驗確定指標或目標的權重，然后計算出所有人給每個指標或目標確定的權重平均值，以此作為各指標或目標最后的權重比例。第五十頁，共五十九頁。515.確定目標值和挑戰(zhàn)值－主要原則不論對于關鍵績效指標還是工作目標，在員工進行績效計劃時都需要設定目標值，即指剛好完成公司對崗位某項工作的期望時應達到的績效指標完成標準，通常反映部門或單位在正常情況下應達到的績效表現(xiàn)。目標值的確定，可根據(jù)批準的年度計劃、財務預算及崗位工作計劃，由相關部門提出，上級領導最終審核確定。目標值的設定，側重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到公司期望的水平。確定目標值時，可以采用以下方法：首先可參考過去相類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調整其次可參照一些行業(yè)指標、技術指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平第三應參考上級崗位相關指標所設定的目標值，保證上級單位目標值被逐級分解最后應結合公司戰(zhàn)略側重點，服務于公司關鍵經(jīng)營目標的實現(xiàn)第五十一頁，共五十九頁。525.確定目標值和挑戰(zhàn)值－主要原則對于關鍵績效指標而言，還存在挑戰(zhàn)值的設定，即評估者對被評估者在該項指標完成效果上的最高期望值設定挑戰(zhàn)性目標時，要在目標值的基礎上，考慮實際工作績效是否很容易在基本目標上下有較大波動，對波動性較強的指標，應設定較高的挑戰(zhàn)性目標理論上講，無論是目標指標，還是挑戰(zhàn)指標，均應由評估者和被評估者來協(xié)商確定。指標值要在聽取評估者和被評估者意見后，最后報各級公司人力資源部組織審定。指標值每年核定一次。指標一經(jīng)確定，一般不作調整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需調整，由被評估者向評估者提出書面申請，并按規(guī)定程序審批。未獲批準的，仍以原指標值為準第五十二頁，共五十九頁。536.檢查指標和目標內部一致性作為績效計劃設計結束前的關鍵一步，要從橫向、縱向兩個方面檢查設計是否維持了統(tǒng)一的標準從橫向上，檢查相同單位、職務的關鍵績效指標與工作目標設定的選擇和權重的分配等標準是否統(tǒng)一從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務計劃、職位工作職責描述，檢查各級經(jīng)理的考核指標是否在下屬中得到了合理的承擔或進一步分解，能否保證公司發(fā)展戰(zhàn)略目標和業(yè)務計劃的實現(xiàn)第五十三頁，共五十九頁。54能力是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個人需要發(fā)展的能力與知識，而不是個人需要完成的任務或職責。個人需要發(fā)展的能力與知識可以用個人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實現(xiàn)關鍵績效指標與工作目標，提供幫助。能力可以分為：專業(yè)能力，即完成個人職責范圍內的工作所需具備的專業(yè)技能。例如：對于規(guī)劃計劃部門，個人需要具備戰(zhàn)略、市場以及統(tǒng)計數(shù)字等方面的知識，在投資談判方面的技巧，與相關政府部門建立良好的關系。而財務部門則要求個人具備財務方面的知識與技能等；管理能力，即不同層面的管理人員所需具備的一般能