溝通能力培訓(xùn)課件

溝通能力培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁\一共有76頁\編輯于星期一提綱前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點(diǎn)四、怎樣進(jìn)行上下溝通五、思考模式現(xiàn)在是2頁\一共有76頁\編輯于星期一前言溝通有那么重要嗎？現(xiàn)在是3頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通？現(xiàn)在是4頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因?yàn)闇贤ǖ膯栴}。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的?，F(xiàn)在是5頁\一共有76頁\編輯于星期一美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?，F(xiàn)在是6頁\一共有76頁\編輯于星期一一、什么是溝通現(xiàn)在是7頁\一共有76頁\編輯于星期一為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念現(xiàn)在是8頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感現(xiàn)在是9頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋現(xiàn)在是10頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的方式語言的溝通肢體語言的溝通現(xiàn)在是11頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作現(xiàn)在是12頁\一共有76頁\編輯于星期一肢體語言的組成眼神手勢(shì)表情站姿音色、抑揚(yáng)頓挫現(xiàn)在是13頁\一共有76頁\編輯于星期一解讀肢體語言：身體姿勢(shì)涵義雙腿和雙臂交叉不易接受你的意見眼睛翻到左上角盤算擺布你的方法或在撒謊眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，設(shè)法解決問題雙手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣一直扣到下巴正式上衣鈕扣不扣開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后自信，懷疑掌心向下詢問掌心向上要求，需要現(xiàn)在是14頁\一共有76頁\編輯于星期一制造投契合拍的感覺1，聲調(diào)的配合（高低，大小，快慢，語氣）

獲得情緒共鳴最有效，快捷的方法2，身體語言的配合（站姿，手勢(shì)，頭的位置和動(dòng)作，面部表情）

有和諧的感覺3，尊重別人

尊重別人，可以令溝通效果更快，更好現(xiàn)在是15頁\一共有76頁\編輯于星期一正面動(dòng)機(jī)和深層需要

任何人類行為，歸根到底，都是為了滿足一個(gè)人的深層需要，也就是這個(gè)人的一些最重要的深層價(jià)值。

所以：

“一個(gè)人的行為背后必有其正面動(dòng)機(jī)”現(xiàn)在是16頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的三個(gè)行為現(xiàn)在是17頁\一共有76頁\編輯于星期一有效溝通的八點(diǎn)啟示現(xiàn)在是18頁\一共有76頁\編輯于星期一1，有效溝通的先決條件是和諧氣氛。2，沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的，因此溝通的方式不能一成不變?，F(xiàn)在是19頁\一共有76頁\編輯于星期一3，一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人，也因此不能推動(dòng)另外一個(gè)人。每個(gè)人只能自己推動(dòng)自己。所以應(yīng)給別人一些空間。4，溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。強(qiáng)調(diào)說的對(duì)不對(duì)沒有意義，說的有效果才重要。現(xiàn)在是20頁\一共有76頁\編輯于星期一5，對(duì)方是否這個(gè)意思或者是否明白你的意思，只有對(duì)方才能決定，不要假設(shè)，若不肯定，找對(duì)方談?wù)劇?，可以直接談的不要經(jīng)由第三者，帶著，坦白，誠(chéng)懇，關(guān)懷的心，什么都可以談?，F(xiàn)在是21頁\一共有76頁\編輯于星期一7，兩人之間的共同信念與共同價(jià)值越多，溝通就會(huì)更有效果。8，凡事至少有三個(gè)解決方法。若已知的方法不管用，總可以找出變化和突破。現(xiàn)在是22頁\一共有76頁\編輯于星期一有效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性語言明確讓對(duì)方能聽懂：領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽現(xiàn)在是23頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通失敗原因◆缺乏信息或知識(shí)◆沒有說明重要性◆只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)◆時(shí)間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

現(xiàn)在是24頁\一共有76頁\編輯于星期一小結(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則現(xiàn)在是25頁\一共有76頁\編輯于星期一二、有效溝通的過程現(xiàn)在是26頁\一共有76頁\編輯于星期一接受發(fā)送反饋現(xiàn)在是27頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通訊息的傳遞，

在兩個(gè)層面同時(shí)進(jìn)行：意識(shí)：1%潛意識(shí)：99%現(xiàn)在是28頁\一共有76頁\編輯于星期一有效發(fā)送信息的技巧選擇有效的信息發(fā)送方式（how)1、電子郵件2、電話3、開會(huì)或面對(duì)面談話何時(shí)發(fā)送信息(when)確定信息內(nèi)容(what)誰接受信息(who)何處發(fā)送信息（where)講

現(xiàn)在是29頁\一共有76頁\編輯于星期一有效發(fā)送信息的技巧在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit現(xiàn)在是30頁\一共有76頁\編輯于星期一--對(duì)你的要求要表達(dá)的清楚具體；

--避免使用“但是”，用“如果”較好；

--觀察人們對(duì)你的意思的反應(yīng)。人們的想法大

多不是用言語表達(dá)出來的，要觀察面部表情，

身體的動(dòng)作，最重要的是眼神。

--嘈雜的地方要大聲講話；

--多使用“我”，少用“你”，會(huì)使人加以防犯；

--保持目光接觸；

--給對(duì)方充分的注意；

--講到重大事情時(shí)，稍稍提高音量，并應(yīng)表現(xiàn)

的慎重；同時(shí)，身體前傾，眼睛張大，配合

恰當(dāng)手勢(shì)，以突出講話的重要性；現(xiàn)在是31頁\一共有76頁\編輯于星期一關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個(gè)問題，“若林中樹倒時(shí)無人聽見，會(huì)有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。只有善于傾聽，才不會(huì)做出愚蠢的事！現(xiàn)在是32頁\一共有76頁\編輯于星期一聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者現(xiàn)在是33頁\一共有76頁\編輯于星期一聆聽的原則◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽現(xiàn)在是34頁\一共有76頁\編輯于星期一有效聆聽的步驟◆準(zhǔn)備聆聽◆發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息◆在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◆準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息現(xiàn)在是35頁\一共有76頁\編輯于星期一聆聽的五個(gè)層次◆聽而不聞（聽而不聞，如同耳邊風(fēng)）◆假裝聆聽（虛應(yīng)故事，心不在焉；“嗯，對(duì)，是是是”）◆選擇性聆聽（只聽合自己口味的）◆專注的聆聽（每句話或許都進(jìn)入了大腦，但是否聽出了真義，就值得懷疑了）◆設(shè)身處地的聆聽（耳到，眼到，心到；即用眼觀察，站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地地用心體會(huì)

）聆聽是首要的溝通技巧現(xiàn)在是36頁\一共有76頁\編輯于星期一有效溝通技巧——積極反饋反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方

對(duì)于他的言行的解釋

對(duì)于將來的建議

現(xiàn)在是37頁\一共有76頁\編輯于星期一有效的溝通技巧——問現(xiàn)在是38頁\一共有76頁\編輯于星期一小結(jié)發(fā)送信息（注意五個(gè)問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)現(xiàn)在是39頁\一共有76頁\編輯于星期一三、有效溝通的基本點(diǎn)現(xiàn)在是40頁\一共有76頁\編輯于星期一信任是溝通的基本點(diǎn)——溝通態(tài)度決定一切！現(xiàn)在是41頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的五種態(tài)度現(xiàn)在是42頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通的五態(tài)度現(xiàn)在是43頁\一共有76頁\編輯于星期一自以為是的溝通者價(jià)值判斷---對(duì)別人的意見只有接受或不接受；追根究底---依據(jù)自己的價(jià)值觀探究別人的隱私；好為人師---以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告；想當(dāng)然---以自己的行為和動(dòng)機(jī)去衡量別人的行為和動(dòng)機(jī)。現(xiàn)在是44頁\一共有76頁\編輯于星期一建立合作態(tài)度的技巧現(xiàn)在是45頁\一共有76頁\編輯于星期一合作態(tài)度的表象

雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。

雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。

雙方共同研究解決方案

雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé)

雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議現(xiàn)在是46頁\一共有76頁\編輯于星期一接受與抗拒接受的訊號(hào)抗拒的訊號(hào)1足夠的眼神接觸（50%以上）1不足夠的眼神接觸（30%以下）2眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方有跟從配合。2眼神接觸時(shí)，你點(diǎn)頭及微笑，對(duì)方有跟從配合。3相近的身體姿勢(shì)，包括一同坐或站立。3不協(xié)調(diào)的身體姿勢(shì)，包括坐立，或著突然改變身體姿勢(shì)而沒有明顯的理由。4聲調(diào)相近，包括快慢，大小聲等。4聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢，大小聲等?；蛘咴秸f越大聲。5對(duì)你說的感興趣（至少部分如此）5否定或者質(zhì)疑你所說的內(nèi)容。6支持性的文字。6不支持的文字，或多次說題外話。7邀請(qǐng)與你分享食物或飲品。7頻頻看表或做其他無關(guān)的事?，F(xiàn)在是47頁\一共有76頁\編輯于星期一如何獲得合作的溝通態(tài)度現(xiàn)在是48頁\一共有76頁\編輯于星期一充分利用您的肢體語言我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！??！第一印象7秒現(xiàn)在是49頁\一共有76頁\編輯于星期一有利用效肢體語言開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語言不好的肢體語言現(xiàn)在是50頁\一共有76頁\編輯于星期一第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語言現(xiàn)在是51頁\一共有76頁\編輯于星期一不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚(yáng)頓挫?，F(xiàn)在是52頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通效果的來源

7%（你說的什么）38%（你怎么說）55%（肢體語言）現(xiàn)在是53頁\一共有76頁\編輯于星期一1，傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意文字

（意識(shí)）的意思，而忽略了聲調(diào)

和身體語言。

2，文字雖然重要，但決定效果的是

聲調(diào)和身體語言。

3，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，

人們選擇的是聲調(diào)和身體語言

（潛意識(shí)）。

4，雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%

的文字上，實(shí)際上，這7%也

往往接收不足?，F(xiàn)在是54頁\一共有76頁\編輯于星期一五多三少放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動(dòng)了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點(diǎn)兒不分場(chǎng)合地訓(xùn)人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點(diǎn)不放；多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說風(fēng)涼話；多問問別人有什么困難；多一些燦爛的微笑。聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營(yíng)造了一個(gè)和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達(dá)到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金！現(xiàn)在是55頁\一共有76頁\編輯于星期一小結(jié)信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。五多三少現(xiàn)在是56頁\一共有76頁\編輯于星期一四、怎樣進(jìn)行上下溝通現(xiàn)在是57頁\一共有76頁\編輯于星期一與上級(jí)溝通技巧程序要點(diǎn)仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而越權(quán)現(xiàn)在是58頁\一共有76頁\編輯于星期一學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程。互動(dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。現(xiàn)在是59頁\一共有76頁\編輯于星期一說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（四）說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

（五）面帶微笑，充滿自信

（六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

現(xiàn)在是60頁\一共有76頁\編輯于星期一與下屬溝通的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問

英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通、溝通、再溝通”現(xiàn)在是61頁\一共有76頁\編輯于星期一溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你嘴上說的80%現(xiàn)在是62頁\一共有76頁\編輯于星期一贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧現(xiàn)在是63頁\一共有76頁\編輯于星期一批評(píng)下屬的技巧(一)以真誠(chéng)的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)現(xiàn)在是64頁\一共有76頁\編輯于星期一小結(jié)1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和要點(diǎn)2、與下屬溝通的要點(diǎn)現(xiàn)在是65頁\一共有76頁\編輯于星期一五、思考模式現(xiàn)在是66頁\一共有76頁\編輯于星期一類型特征視覺型：

---頭多向上昂，行動(dòng)快，手的動(dòng)作多且大多在胸部以上；---喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗的人事物；---說話簡(jiǎn)短輕快，聲調(diào)平板，不耐煩冗長(zhǎng)說話；---呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；---要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整齊；---批評(píng)的對(duì)象多針對(duì)速度，時(shí)間，煩悶，單調(diào)；---喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快；---能夠在同一時(shí)間兼顧數(shù)項(xiàng)事物，并且引以為榮；---說話一開始便入題，兩三句便說完；---在乎事物的重點(diǎn)，不在乎細(xì)節(jié)；---衣著得體，顏色配搭很好；---坐不定，多小動(dòng)作；---說話大聲，響亮，快速現(xiàn)在是67頁\一共有76頁\編輯于星期一類型特征聽覺型：

---頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)的手勢(shì)是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時(shí)不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律；---重視環(huán)境之寧靜，難以忍受噪音，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確，不能忍受錯(cuò)字等；---說話聲音悅耳，抑揚(yáng)頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，本身也是良好的聆聽者，呼吸平穩(wěn)；；---事情注重程序，步驟，按部就班；在乎事情的細(xì)節(jié)；---說話內(nèi)容詳盡，或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn)；---說話常用連接詞，為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)?，，，?--說話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”；---喜歡事物有節(jié)奏感；---說話多，而且往往不能?？?；---坐著時(shí)眼球多轉(zhuǎn)動(dòng)（內(nèi)心在自言自語），常有節(jié)奏感的身體語言；

現(xiàn)在是68頁\一共有76頁\編輯于星期一類型特征感覺型：

---頭常向下作思考狀，行動(dòng)穩(wěn)重，手勢(shì)緩慢多在胸以下；---喜歡別人的關(guān)懷，注重感受，情感，心境；---說話低沉而慢，有深思熟慮的感覺，多用價(jià)值觀的字；---呼吸用胸之下半部及腹部；---不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；---注重人與人之間的關(guān)系；---不善多言，可長(zhǎng)時(shí)間靜坐；---說話多提及感受，經(jīng)驗(yàn)；---批評(píng)的說話多針對(duì)別人對(duì)他的態(tài)度，事情不如意等；---坐著時(shí)靜默，少動(dòng)作，頭多傾下，呼吸慢而深；

現(xiàn)在是69頁\一共有76頁\編輯于星期一類型配合1與V（視覺）型人配合2與A（聽覺）型人配合3與K（感覺）型人配合現(xiàn)在是70頁\一共有76頁\編輯于星期一與V型人配合--多用手勢(shì)；多做示范；少說道理；--多用圖畫，圖表，相片，樣板；--多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；--少用文字，避免冗長(zhǎng)文章；--多用