證券期貨介紹業(yè)務(wù)客戶投訴管理制度模版

/**證券股份有限公司期貨介紹業(yè)務(wù)客戶申訴管理制度第一條為規(guī)范期貨介紹業(yè)務(wù)運作，提升客戶服務(wù)水平，完善監(jiān)督機制，提升客戶滿意度，特擬定本管理制度。第二條對介紹業(yè)務(wù)客戶建立證券營業(yè)部和期貨公司兩級申訴受理機制。第三條申訴處理實行首問責(zé)任制。**證券營業(yè)部現(xiàn)場申訴首問責(zé)任人為期貨風(fēng)控崗。首問責(zé)任人負(fù)責(zé)依據(jù)有關(guān)客戶申訴內(nèi)容，填寫申訴記錄表，詳盡記錄客戶姓名、申訴內(nèi)容、申訴時間、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，負(fù)責(zé)跟蹤申訴處理結(jié)果，做好客戶回訪、回訪記錄以及資料文件資料歸檔。第四條介紹業(yè)務(wù)客戶申訴受理途徑為向所在證券營業(yè)部申訴或直接向**期貨交易客服中心申訴，**期貨受理客戶申訴部門為交易客服中心；證券營業(yè)部受理客戶申訴崗為期貨風(fēng)控崗。第五條客戶申訴方式包括當(dāng)面申訴、電話申訴、書面信函申訴、電子信函申訴、上級部門批轉(zhuǎn)以及其他方式。第六條營業(yè)部應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置明示**期貨、證券營業(yè)部的申訴受理部門和申訴電話，明示證監(jiān)會和本地證監(jiān)局的申訴路徑和申訴電話。第七條客戶可就下列事項（包括但不限于）向證券營業(yè)部或**期貨進(jìn)行申訴：金融期貨投資者適當(dāng)性審核：包括可用資金的核定、知識測試、交易經(jīng)歷的認(rèn)定、適當(dāng)性綜合評估等；技術(shù)：包括行情系統(tǒng)、交易系統(tǒng)故障、營業(yè)部設(shè)備故障等；業(yè)務(wù)受理：包括業(yè)務(wù)辦理差錯、業(yè)務(wù)種類短缺、業(yè)務(wù)信息不明等；客戶服務(wù)：包括職工或員工服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)部環(huán)境、資訊信息等；其它：包括附加服務(wù)、突發(fā)性事件等。第八條證券營業(yè)部現(xiàn)場受理的申訴處理流程如下：營業(yè)部接客戶申訴后，期貨風(fēng)控崗立即填寫《IB端投資者申訴記錄表》，詳盡記錄客戶姓名、申訴內(nèi)容、申訴時間、聯(lián)系方式等。只涉及證券營業(yè)部端開戶受理、職工或員工服務(wù)等方面的申訴由營業(yè)部直接受理，期貨風(fēng)控崗當(dāng)天將填寫完整的《IB端投資者申訴記錄表》報營業(yè)部運營總監(jiān)；營業(yè)部運營總監(jiān)接到《IB端投資者申訴記錄表》當(dāng)天組織營業(yè)部有關(guān)人員對申訴進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果和處理進(jìn)度在接到客戶申訴的24小時內(nèi)反饋客戶，做好安撫說明工作；調(diào)查處理時間一般不得超過一個工作日，如有特殊情形需延期應(yīng)報運營總監(jiān)同意。處理過程與結(jié)果需在《IB端投資者申訴記錄表》中詳盡記錄（情形說明、處理方案或整改措施），經(jīng)營業(yè)部運營總監(jiān)和總經(jīng)理簽字確認(rèn)的當(dāng)天由期貨風(fēng)控崗?fù)ㄟ^傳真號碼方式發(fā)送至經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部介紹業(yè)務(wù)部、**期貨合規(guī)稽核部及IB管理事業(yè)部備案，原件存檔；涉及**期貨、證券營業(yè)部未能解決的申訴，由期貨風(fēng)控崗在受理當(dāng)天將填寫完整的《IB端投資者申訴記錄表》以郵件形式轉(zhuǎn)交至**期貨合規(guī)稽核部處理。**期貨合規(guī)稽核部按流程處理完畢后將結(jié)果反饋至證券營業(yè)部。第九條**期貨受理的申訴處理流程如下：交易客服中心接客戶申訴后，首問責(zé)任人當(dāng)即填寫《IB端投資者申訴記錄表》，詳盡記錄客戶姓名、申訴內(nèi)容、申訴時間、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，當(dāng)天報被申訴部門的負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、合規(guī)稽核部及IB管理事業(yè)部。IB管理事業(yè)部收到后當(dāng)天將申訴事件以郵件形式通報**證券介紹業(yè)務(wù)部，并對申訴事件進(jìn)行全程跟蹤及監(jiān)督；被申訴部門負(fù)責(zé)人指定專員依據(jù)有關(guān)客戶申訴內(nèi)容組織人員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查處理，在1個工作日內(nèi)（必要時經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可延長）反饋處理結(jié)果（情形說明、處理方案及整改措施），在申訴事件處理完畢當(dāng)天，由合規(guī)稽核部經(jīng)辦人填寫《IB端投資者申訴記錄表》，記錄處理過程及處理結(jié)果，經(jīng)合規(guī)稽核部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后上報**期貨總經(jīng)理。**期貨總經(jīng)理對申訴事項批示后，**期貨合規(guī)稽核部將處理結(jié)果在1個工作日內(nèi)以書面形式反饋至被申訴部門、**期貨IB管理事業(yè)部和**期貨交易客服中心。**期貨交易客服中心應(yīng)立即以電話錄音的形式將處理結(jié)果反饋至申訴人，IB管理事業(yè)部當(dāng)天應(yīng)將處理結(jié)果反饋至**證券介紹業(yè)務(wù)部。第十條**期貨IB管理事業(yè)部負(fù)責(zé)編制《IB端投資者申訴記錄匯總表》，在每季度首月的三個交易日內(nèi)，將上一季度新增的申訴記錄以公函形式上報**證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部。第十一條經(jīng)**期貨合規(guī)稽核部調(diào)查核實，申訴事件中承擔(dān)主要責(zé)任的是公司職工或員工及有關(guān)部門，依照公司有關(guān)規(guī)定對直接責(zé)任人或責(zé)任部門進(jìn)行相應(yīng)處罰。觸犯刑律的，移送司法機關(guān)處理。第十二條受理的申訴，在有關(guān)部門處理終止后，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)與上報情形不一致的，責(zé)成有關(guān)部門重新處理并視情節(jié)輕重給予有關(guān)人員相應(yīng)處罰。第十三條申訴處理過程中，違反本細(xì)則規(guī)定，給公司造成損失及使公司聲譽受損的，視情節(jié)輕重，對直接責(zé)任人和有關(guān)人員給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰。第十四條**證券營業(yè)部應(yīng)依據(jù)有關(guān)《**證券期貨介紹業(yè)務(wù)客戶申訴管理制度》定時整理《IB端投資者申訴記錄表》等申訴信息記錄，確保真實性、完整性，并將電話錄音、電子文檔等記錄刻盤，連同紙質(zhì)材料歸