新-零售管理第十章

第十章零售業(yè)的人力資源管理

人力資源管理涉及人員的招聘、甄選、培訓(xùn)。所有的零售商都須根據(jù)其業(yè)務(wù)類型、員工數(shù)量、營業(yè)點的位置及其他因素制定自己的人力資源管理政策。

零售企業(yè)的運行需要良好的員工隊伍，而勞動成本可能占到零售商運營開支比重越來越大，因此，有效人力資源管理的價值十分明顯。1第一節(jié)零售業(yè)特殊的人力資源環(huán)境零售商面對的是獨特的人力資源環(huán)境，其特殊之處在于非熟練工人多、工作時間長、員工顯現(xiàn)率高、兼職員工多、顧客需求各種各樣。這些因素往往使員工的雇用、安置和監(jiān)管過程復(fù)雜化。一、非熟練工人的存在對許多零售商來說，它們最大的人事問題是大量非熟練工人的存在。零售業(yè)之所以吸引人，是因為人們可以在離家很近的地方找到工作，而且零售職位對教育、培訓(xùn)和技能的要求都較低。2二、工作時間長零售業(yè)的工作時間通常都較長，甚至包括周六和周日，這就排除了一些潛在雇員。因此，零售商必須雇用至少兩班全職員工。三、顯現(xiàn)率高在零售業(yè)中，員工在顧客面前顯現(xiàn)率高。因此，零售商在選擇員工時必須格外注意他們的舉止和外表。四、雇用兼職員工零售商店的工作時間很長，公司通常不得不雇用兼職員工。這就產(chǎn)生了相應(yīng)的問題。兼職員工比全職員工更容易消極怠工、遲到、曠工或辭職。3五、工作時間變化大每天當中,每周當中,每年當中,工作的忙閑不均,因此員工的招聘和挑選程序,必須能有效吸引足夠數(shù)量的應(yīng)聘者,同時須保證:·須有短期培訓(xùn)，許多員工都是無工作經(jīng)驗的和臨時性的?！け仨氉寙T工感受到報酬是“公平”的?！ぞ礃I(yè)的員工必須得到提升機會?！T工的外表和工作習(xí)慣必須作出規(guī)定并進行檢查?！と殕T工與兼職員工可能會產(chǎn)生沖突。4第二節(jié)挑選和聘用的程序一、職位設(shè)置（一）工作內(nèi)容的劃分1、該工作崗位的設(shè)置目的是什么？2、該工作崗位完成規(guī)定的任務(wù)。3、該工作崗位的工作內(nèi)容是什么？4、該工作崗位應(yīng)賦予什么樣的管理和工作權(quán)限。5、該工作崗位的編制需要多少人。5（二）職位的劃分與設(shè)置

1、職系：具有相似工作內(nèi)容的運營活動可以歸納為職系。

2、職類：對零售店內(nèi)部工作依照專業(yè)性與非專業(yè)性所做的分類可稱為職類。

3、職級：在各個崗位系列內(nèi)部，依照每位員工進入零售店從業(yè)的時間、技術(shù)能力的大小、受教育的程度等，明確應(yīng)承擔的工作范圍和賦予相應(yīng)的大小的管理職責(zé)。6（三）需求的預(yù)測

1、短期發(fā)展計劃：短期發(fā)展計劃一般是指1年內(nèi)的、與經(jīng)營管理現(xiàn)狀有關(guān)的短期性的人力資源需求及配置安排計劃。

2、中期發(fā)展計劃：中期發(fā)展計劃是指零售店內(nèi)1~3年中經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃所涉及的對員工和管理人員的需求計劃。

3、長期發(fā)展計劃：長期發(fā)展計劃是指零售店在3~5年的人力資源計劃。7二、零售員工的來源和評價（一）員工的來源及特點來源特點教育機構(gòu)a、高中、商學(xué)院

b、有利于在職培訓(xùn)；確保滿足最低教育要求，特別有用的是與教員們建立的長期聯(lián)系其他銷售渠道、競爭者a、批發(fā)商、制造商、廣告代理機構(gòu)和競爭者的員工及骨干

b、減少了培訓(xùn)程度；可能通過前任公司評價員工表現(xiàn)招聘代理機構(gòu)a、私人組織、專業(yè)組織、政府、調(diào)研公司

b、必須仔細選擇；必須確定誰支付費用；有利于對申請者進行選拔；利用了人事專家8來源特點教育機構(gòu)a、高中、商學(xué)院

b、有利于在職培訓(xùn)；確保滿足最低教育要求，特別有用的是與教員們建立的長期聯(lián)系其他銷售渠道、競爭者a、批發(fā)商、制造商、廣告代理機構(gòu)和競爭者的員工及骨干

b、減少了培訓(xùn)程度；可能通過前任公司評價員工表現(xiàn)招聘代理機構(gòu)a、私人組織、專業(yè)組織、政府、調(diào)研公司

b、必須仔細選擇；必須確定誰支付費用；有利于對申請者進行選拔；利用了人事專家9（二）對來源的評價

1、低層銷售職位:易獲得,成本低,招聘獲得.

2、中層管理職位:承上啟下,數(shù)量多,作用大,從基層員工中發(fā)掘培養(yǎng).

3、高層管理人員:位置少,要求高作用大,以招聘為主要來源.三、招聘、面試及委派零售業(yè)的人力資源管理過程由這樣幾個相互聯(lián)系的步驟組成：招聘、甄選、培訓(xùn)、確定報酬和監(jiān)督。這個過程的目的是獲得、發(fā)展和留住員工。一、零售人員的招聘招聘是零售商得到一批職位申請者的活動。潛在的員工來源包括：教育機構(gòu)、其他渠道成員、競爭者、廣告、代理機構(gòu)、主動申請者、現(xiàn)有的或以前的員工尋找新職位或推薦朋友。表列出各種來源及其特點。10廣告a、報紙、貿(mào)易出版物、專業(yè)期刊、網(wǎng)址

b、大量應(yīng)聘者；應(yīng)聘者整體素質(zhì)不高；選的責(zé)任更加重大；可以在廣告中說明職務(wù)要求以減少不可能錄用的應(yīng)聘者的數(shù)量主動申請者a、上門求職者、寫求職信者

b、素質(zhì)差別很大；必須仔細選擇；資料應(yīng)當保留，以備將來填補空缺之用112、公司內(nèi)部

目前的和以往的員工a、現(xiàn)有全職、兼職員工的提拔和調(diào)動；重新聘用解聘的員工

b、了解公司政策和人事制度；提高士氣；內(nèi)部監(jiān)督人員的真實評價員工推薦a、朋友、熟人、親戚

b、推薦的價值取決于員工的忠實程度和判斷能力12二、零售人員的甄選

接下來是從公司應(yīng)聘者選擇雇員。程度包括職位分析和說明、填申請表、面試、測試、調(diào)查和身體檢查。1、低層銷售人員的挑選2、中層管理人員的挑選3、高層管理人員的挑選13三、職位分析職位分析就是收集與每一職位的職能和要求有關(guān)的信息：任務(wù)、責(zé)任、能力、興趣、教育、經(jīng)驗和身體狀況，依據(jù)這些信息選擇人員、確定行為標準和薪酬水平。四、職務(wù)說明書每一職位（崗位）的名稱、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系（上級和下級）、委派任務(wù)以及長期的具體職能、工作范圍和任務(wù)。14五、申請表申請表通常是甄選應(yīng)聘者時使用的第一種工具，它提供了關(guān)于應(yīng)聘者受教育水平、工作經(jīng)驗、健康狀況、前一份工作的離職原因、家庭成員、業(yè)余愛好及聯(lián)系方式等方面的資料。它比較簡短，無須太多解釋。有效的申請表可能幫助零售商降低離職率和辨別優(yōu)秀人員。申請表應(yīng)與職位說明書結(jié)合起來使用。符合職位最低要求的應(yīng)聘者進入下一道程序，不符合的就立即回絕。這樣，申請表便提供了一種快速而廉價的甄選手段。

15六、零售人員培訓(xùn)新員工加入公司時，需要通過上崗培訓(xùn)課程。上崗培訓(xùn)向員工灌輸企業(yè)歷史和政策，并使其了解一個職位的工作時間、報酬、命令鏈、工作任務(wù)等情況。培訓(xùn)既有為期一兩天的關(guān)于填寫售貨單、操作收銀機、個人銷售技巧或執(zhí)行“積極行動計劃”的訓(xùn)練，又有為期兩年的關(guān)于零售商及其運營各個方面知識的管理培訓(xùn)。16幾個方面的培訓(xùn)決策:1、何時進行培訓(xùn)？（是在錄用前還是在錄用后的工作場所進行培訓(xùn)）2、培訓(xùn)多長時間？3、對新雇員進行哪些方面的培訓(xùn)？對現(xiàn)有員工呢？4、誰來執(zhí)行培訓(xùn)計劃？（監(jiān)督人員、同事、培訓(xùn)部門、還是外部專業(yè)人員）5、在哪里進行培訓(xùn)？（是在工作場所還是在教室里）6、要學(xué)習(xí)哪些教材（內(nèi)容）？如何授課？7、是否使用視聽設(shè)備？8、如何評價培訓(xùn)效果？17各種零售培訓(xùn)方法的特點方法特點課堂講授接近現(xiàn)實、內(nèi)容連續(xù)；可以利用領(lǐng)域內(nèi)的職業(yè)教育人員和/或?qū)＜遥槐慌嘤?xùn)者不能積極參與演示利于演示設(shè)備或銷售技巧；展示培訓(xùn)各個方面的事宜；被培訓(xùn)者積極參與錄像活躍；利于演示；可多次使用；缺乏被培訓(xùn)者的積極參與項目指導(dǎo)以固定的方式提供信息；要求被培訓(xùn)者作出反應(yīng)；提供行為反饋；可根據(jù)被培訓(xùn)者的進度做調(diào)整；初始投資大18會議適用于管理培訓(xùn)；會議領(lǐng)導(dǎo)人必須鼓勵參與；強化訓(xùn)練敏感性訓(xùn)練深入的相互影響；對管理人員了解員工十分有用案例研究提出現(xiàn)實的或假設(shè)的問題，包括環(huán)境、有關(guān)信息和疑問；在實踐中學(xué)習(xí)；面對大量互不相同的問題角色扮演被培訓(xùn)者置身于真實環(huán)境之中并行使職責(zé)行為模式訓(xùn)練被培訓(xùn)者對錄像或角色扮演課程中的行為模式進行模仿技能指導(dǎo)被培訓(xùn)者以自定進度的方式完成一系列任務(wù)或練習(xí)19七、零售人員的報酬報酬包括直接的貨幣支付（如薪金、傭金和獎金）和間接的支付（如帶薪假期、健康和人壽保險、福利及退休計劃等）。為了更好地激勵員工，一些零售商建立了利潤分享計劃。（一）薪酬的形式及比較1、薪金制：指零售員工、管理人員按月（周）領(lǐng)取報酬。2、傭金制：傭金制是指員工的報酬和經(jīng)營商品過程直接掛鉤的形式。3、底薪加傭金制：經(jīng)營效率同報酬掛鉤，按銷售收入的一定比例獲取酬金的方式。20（二）薪酬形式的比較

1、薪金制：優(yōu)點是便于零售商控制，員工穩(wěn)定以及支出公開。缺點是零售商缺乏靈活性。

2、傭金制：優(yōu)點是零售商具有靈活性，員工報酬與工作效率掛鉤。缺點是可能對員工所執(zhí)行的任務(wù)失去控制。

3、底薪加傭金：使員工保證最低的穩(wěn)定收入，根據(jù)工作的努力，效率越高、報酬越多。21（三）獎金形式及管理

1、固定獎金方式

2、依營運狀況決定

3、依部門目標達成狀況22（四）員工績效考核指標

1、人事費用率

2、招聘成本233、工時營業(yè)額比4、加班工時比5、員工流失率24八、零售員工的監(jiān)督

監(jiān)督是提供一種鼓勵員工完成工作的環(huán)境的過程。監(jiān)督的目的是指導(dǎo)員工、獲得良好的