績效考核與績效管理教材

績效考核與績效管理中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院許玉林第一頁，共一百三十三頁。

績效評估的目的1．薪資管理2．工作反饋3．衡量個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)4．記錄員工決策5．確認(rèn)個(gè)人工作6．決定提升7．衡量劣質(zhì)工作8．幫助目標(biāo)確定9．繼續(xù)或終止聘用決策10．評價(jià)目標(biāo)完成情況11．滿足法律要求12．調(diào)任和分配決策13．臨時(shí)解雇決策14．滿足員工培訓(xùn)需求15．確定企業(yè)培訓(xùn)需求16．員工計(jì)劃編制17．鞏固權(quán)力框架18．確定企業(yè)發(fā)展需要19．確立有效研究的標(biāo)準(zhǔn)20．評價(jià)員工體系等級(7分制)5.855.675.415.155.024.804.964.904.754.724.583.663.513.422.742.722.652.632.302.04

績效管理的人力資源管理目的第二頁，共一百三十三頁。什么是績效

績效的界定主要有三種觀點(diǎn)：

績效是結(jié)果；績效是行為；績效是素質(zhì)Bernadin（1995）：績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切?？冃ЫY(jié)果的相關(guān)概念：職責(zé)（Accoun-tabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KeyResultAreas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，TasksandActivities），目的（Objectives），目標(biāo)（GoalsorTargets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（CriticalSuccessFactors）第三頁，共一百三十三頁。如果結(jié)果產(chǎn)生的過程無法控制和評定，行為的結(jié)果必然是不可靠的么？

績效是行為的主要依據(jù)是：1、許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響2、員工沒有平等地完成工作的機(jī)會，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)3、過份關(guān)注結(jié)果會導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會在工作要求上誤導(dǎo)員工。

第四頁，共一百三十三頁。績效是素質(zhì)的變量隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，評價(jià)并管理知識型員工的績效顯得越來越重要。由于知識性工作和知識型員工給組織績效管理帶來的新挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績效考核的范圍里，對績效的研究也不再僅僅關(guān)注于對歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績效之間的關(guān)系。

第五頁，共一百三十三頁。

績效定義適用情況對照表績效含義適應(yīng)的對象適應(yīng)的企業(yè)或階段1．完成工作任務(wù)·

體力勞動者·

事務(wù)性或例行性工作的人員

2．結(jié)果或產(chǎn)出·

高層管理者·

銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3．行為·

基層員工發(fā)展相對緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4．結(jié)果+過程（行為/素質(zhì)）·

普遍適用各類人員

5．做了什么（實(shí)際收益）+能做什么（預(yù)期收益）·

知識工作者

第六頁，共一百三十三頁。一、為什么要進(jìn)行績效考核1、傳統(tǒng)績效考核的目的通過考核確認(rèn)工作執(zhí)行人員的績效達(dá)成水平，決定獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)金分配、提薪、調(diào)職、晉升等人力資源管理決策。通過考核及對考核結(jié)果的合理運(yùn)用（獎(jiǎng)懲和待遇調(diào)整），激勵(lì)員工努力工作。

但是：在理論與實(shí)踐上都存在一些問題第七頁，共一百三十三頁。過分的把員工績效改善和能力的不斷提高依賴于獎(jiǎng)懲制度，因此帶來的消極影響表現(xiàn)在：1）員工改善績效的動力來自于利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕。2）過分依賴考核制度而削弱了組織各級管理者對改善績效方面的責(zé)任。3）單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導(dǎo)。4）由于管理者充當(dāng)警察的角色，造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。第八頁，共一百三十三頁。5）這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗(yàn)的資淺員工。6）當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自暴自棄、放棄努力，或歸因于外界、他人和其他因素。7）在工作標(biāo)準(zhǔn)不能確切衡量時(shí)，導(dǎo)致員工規(guī)避責(zé)任。8）產(chǎn)生對業(yè)績優(yōu)秀者的抵制情緒，使成績優(yōu)秀者成為被攻擊的對象等。第九頁，共一百三十三頁。2、現(xiàn)代績效考核的目的考核的目的不僅僅是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段?？己说哪康牟粌H僅是為了調(diào)整員工的待遇，調(diào)整待遇是對員工價(jià)值的不斷開發(fā)的再確認(rèn)。不斷提高員工的職業(yè)能力和改進(jìn)工作績效，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性和有性。第十頁，共一百三十三頁。

因此，考核要做到六個(gè)確認(rèn)：1）確認(rèn)員工以往的工作為什么是有效的或無效的；2）確認(rèn)應(yīng)如何對以往的工作方法加以改善以提高績效；3）確認(rèn)員工工作執(zhí)行能力和行為存在哪些不足；4）確認(rèn)如何改善員工的能力和行為；5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性；6）確認(rèn)和選擇更為有效的管理方式和方法。

第十一頁，共一百三十三頁?？己瞬粌H僅是針對員工，更重要是針對管理者，因?yàn)椋?）考核是直線管理者不可推卸的責(zé)任，員工的績效就是管理者的績效；2）認(rèn)真組織考核不僅體現(xiàn)了管理者對員工、自身和組織的負(fù)責(zé)精神，而且反映了管理者自己工作態(tài)度。第十二頁，共一百三十三頁。績效考核策略之一：

管理者是業(yè)績改善和提高的推動者；而不僅僅是員工業(yè)績和能力的評定者第十三頁，共一百三十三頁。二、績效考核的應(yīng)用1、人力資源規(guī)劃通過考核，為企業(yè)提供總體人力資源質(zhì)量優(yōu)劣程度的確切情況，獲得員工晉升和發(fā)展?jié)摿Φ臄?shù)據(jù)，以便為企業(yè)未來的發(fā)展制定人力資源規(guī)劃；2、招聘和錄用根據(jù)績效考核，可以確認(rèn)招聘和選擇員工采用何種評價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以便提高績效的預(yù)測效度，提高招聘的質(zhì)量并降低招聘成本。第十四頁，共一百三十三頁。3、人力資源開發(fā)根據(jù)績效評價(jià)的結(jié)果，分別制定員工在培訓(xùn)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度地發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。

實(shí)現(xiàn)：1）提高培訓(xùn)效果，降低培訓(xùn)成本；2）實(shí)現(xiàn)適才適所；3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工4）發(fā)展和執(zhí)行他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。第十五頁，共一百三十三頁。4、薪酬方案的設(shè)計(jì)與調(diào)整績效評價(jià)的結(jié)果為報(bào)酬的合理化提供決策的基礎(chǔ)，使企業(yè)的報(bào)酬體系更加公平化、客觀化，并具有良好的激勵(lì)作用。

如：1）提薪的標(biāo)準(zhǔn)和提薪的方式；2）獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)和分配方式；3）為有貢獻(xiàn)的人追加特別福利和保險(xiǎn)等。

第十六頁，共一百三十三頁。5、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系公平的績效評價(jià)，為員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級、調(diào)動、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為因素對管理的影響，因而保持組織內(nèi)部員工的相互關(guān)系于可靠的管理基礎(chǔ)之上。6、對員工潛在能力的認(rèn)識

員工潛在能力的狀況是預(yù)測員工未來工作績效的重要依據(jù)。第十七頁，共一百三十三頁。績效考核策略之二：績效考核是企業(yè)人力資源管理各項(xiàng)工作的管理基礎(chǔ)第十八頁，共一百三十三頁。三、績效管理程序確定績效評價(jià)的目的績效評價(jià)面談制定績效改進(jìn)計(jì)劃績效改進(jìn)指導(dǎo)績效形成過程督導(dǎo)設(shè)計(jì)評價(jià)體系建立工作期望工作績效評價(jià)實(shí)施第十九頁，共一百三十三頁?？己说年P(guān)鍵環(huán)節(jié)1、考核要素必須選自關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、必須要有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、必須具有可靠的衡量手段4、必須具有可靠的信息來源5、必須具有調(diào)整偏差的手段6、必須公正地使用考核結(jié)果第二十頁，共一百三十三頁。

1、確定績效評價(jià)的目標(biāo)

不同的目標(biāo)決定評價(jià)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和方法的不同。例如：（日本企業(yè)）

獎(jiǎng)金業(yè)績調(diào)薪忠誠晉升能力第二十一頁，共一百三十三頁。績效考核的目的獎(jiǎng)金的發(fā)放——關(guān)注于業(yè)績薪金的晉級、晉等——關(guān)注于員工的工作能力程度和職業(yè)忠誠度職務(wù)晉升——關(guān)注于能力和素質(zhì)如何績效改進(jìn)——關(guān)注于員工的培養(yǎng)員工的懲罰與解聘第二十二頁，共一百三十三頁。

績效考核策略之三：績效考核的目的是考核實(shí)施的原則第二十三頁，共一百三十三頁。二、建立考核目標(biāo)與工作期望1、績效目標(biāo)的來源績效考核的業(yè)績指標(biāo)來自于企業(yè)的經(jīng)營與管理目標(biāo)的分解績效考核的業(yè)績指標(biāo)來自于主要工作職責(zé)領(lǐng)域績效考核的業(yè)績指標(biāo)來自于日常工作的管理上一個(gè)考核周期未完成和需要改進(jìn)的目標(biāo)第二十四頁，共一百三十三頁。目標(biāo)確定的原則SMART原則：S：Specific具體M：Measurable可衡量A：Attainable可達(dá)到R：Relevant相關(guān)性T：TimeBased時(shí)間性第二十五頁，共一百三十三頁。目標(biāo)管理的四個(gè)步驟目標(biāo)設(shè)置實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃的制定目標(biāo)計(jì)劃的實(shí)施目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的評估與反饋第二十六頁，共一百三十三頁。

目標(biāo)內(nèi)容評估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重

績效目標(biāo)客戶滿意度客戶滿意度比上季度提高5％0.3銷售收入及增長率銷售收入完成**萬元，比上季度增長10％0.2人均凈利潤人均利潤達(dá)到**萬元0.2產(chǎn)品銷售成本率產(chǎn)品銷售成本率控制在**％至**％范圍內(nèi)0.1

績效改進(jìn)目標(biāo)市場占有率**產(chǎn)品市場占有率提高至**％，躍居全國第一0.1營銷隊(duì)伍建設(shè)提高**區(qū)營銷人員技能，使人均銷售額提高**萬元0.1第二十七頁，共一百三十三頁。（5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_____批準(zhǔn)者：_____日期：_______（3）（4）（5）考核指標(biāo)（目標(biāo)）一致性分解部門業(yè)績目標(biāo)公司年度經(jīng)營目標(biāo)公司三年經(jīng)營目標(biāo)個(gè)人業(yè)績目標(biāo)第二十八頁，共一百三十三頁。

舉例：考核專員公司三年經(jīng)營目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤2000萬公司年度經(jīng)營目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤850萬部門業(yè)績目標(biāo)：為保證實(shí)現(xiàn)公司年度經(jīng)營利潤指標(biāo)，建立強(qiáng)化銷售隊(duì)伍管理的考核制度個(gè)人業(yè)績指標(biāo)：1、制定銷售人員考核制度2、建立各級銷售人員考核指標(biāo)體系第二十九頁，共一百三十三頁。2、建立工作期望建立工作期望，就是企業(yè)要求工作執(zhí)行人員應(yīng)該達(dá)成和如何達(dá)成工作績效標(biāo)準(zhǔn)。

包括：

1）應(yīng)該做什么：工作執(zhí)行人員應(yīng)該完成什么工作和履行什么職責(zé)；

2）應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度、工作程序和操作規(guī)程；第三十頁，共一百三十三頁。

3）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果。

如：

工作的質(zhì)量，包括：工作過程的正確性工作結(jié)果的有效性工作結(jié)果的時(shí)限性工作方法選擇的正確性

工作的數(shù)量，包括：工作效率工作總量第三十一頁，共一百三十三頁。

4）完成預(yù)定績效應(yīng)具備哪些知識、經(jīng)驗(yàn)和技能。

例如：工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的專業(yè)知識、管理知識和經(jīng)驗(yàn)的程度；工作執(zhí)行人員應(yīng)具備的技能或能力：*組織協(xié)調(diào)：包括工作分配、內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)等；*計(jì)劃決策：目標(biāo)分解與資源分配、計(jì)劃的周密性與可行性等；

第三十二頁，共一百三十三頁。*執(zhí)行有效：執(zhí)行效率、執(zhí)行監(jiān)督、意外事件處理等；*人際交往：有效溝通、合作友善、沖突處理等；*問題解決：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)、判斷準(zhǔn)確、采取解決問題的方法得當(dāng)?shù)龋?培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)、工作指導(dǎo)、幫助下屬解決問題等；*下屬激勵(lì)：公平公正、有效授權(quán)、團(tuán)隊(duì)意識建立、士氣激發(fā)技巧等。5）工作執(zhí)行中的行為和態(tài)度。

第三十三頁，共一百三十三頁。

評價(jià)要素的選擇用于獎(jiǎng)勵(lì)考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核40%60%80%態(tài)度考核60%40%20%能力考核000第三十四頁，共一百三十三頁。用于提薪考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核030%50%態(tài)度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晉升考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核20%30%50%態(tài)度考核60%20%10%能力考核20%50%40%第三十五頁，共一百三十三頁。推銷員的考核1、上架品種數(shù)（報(bào)表）**2、產(chǎn)品展示、宣傳品張貼、發(fā)送（巡查）**3、信息反饋（競爭對手、庫存、作物、蟲害）（報(bào)表、巡查）**4、客戶拜訪次數(shù)（電話記錄、拜訪記錄、巡查）**5、客戶開發(fā)（報(bào)表）6、發(fā)貨準(zhǔn)確性（統(tǒng)計(jì)）*7、發(fā)貨及時(shí)性（統(tǒng)計(jì)）*8、零售回款率（統(tǒng)計(jì)）*9、費(fèi)用控制（統(tǒng)計(jì)）*10、協(xié)助銷售（進(jìn)貨指導(dǎo)、銷售指導(dǎo)、銷售商培訓(xùn)）*11、客情關(guān)系**12、退貨率（統(tǒng)計(jì)）13、壞帳風(fēng)險(xiǎn)控制（報(bào)表、統(tǒng)計(jì)）14、工作態(tài)度15、服從性16、創(chuàng)意采納率（統(tǒng)計(jì)）17、規(guī)則遵守（規(guī)章制度、行為規(guī)范）**第三十六頁，共一百三十三頁。區(qū)域經(jīng)理的考核1、銷售額**2、回款率**3、市場預(yù)測**4、合同管理**5、市場策劃*6、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制*7、社會關(guān)系維系*8、費(fèi)用控制**9、新產(chǎn)品推廣*10、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行11、人員管理**12、重點(diǎn)客戶管理**13、信息反饋14、發(fā)送及貨物管理15、大客戶拜訪16、退貨率*第三十七頁，共一百三十三頁。

績效考核策略之四：沒有工作標(biāo)準(zhǔn)就沒有績效考核第三十八頁，共一百三十三頁。

3、設(shè)計(jì)評價(jià)體系

1）確定評價(jià)責(zé)任體系：自我評價(jià)同事評價(jià)上級評價(jià)下級評價(jià)服務(wù)對象評價(jià)小組評價(jià)（有相關(guān)人員組成）不同的評價(jià)目的，選取不同的評價(jià)責(zé)任人第三十九頁，共一百三十三頁。

2）評價(jià)方法選擇

相對評價(jià)法，包括：A、交替排列法B、因素排序法C、配對比較法D、強(qiáng)制分布法第四十頁，共一百三十三頁。A、交替排序法（比較）第四十一頁，共一百三十三頁。B、因素排序法（分因素比較）第四十二頁，共一百三十三頁。C、配對比較法第四十三頁，共一百三十三頁。D、強(qiáng)制分布法第四十四頁，共一百三十三頁。

絕對評價(jià)法，包括：A、關(guān)鍵事件法B、敘述法C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法D、圖表尺度法E、目標(biāo)管理法F、強(qiáng)制選擇法第四十五頁，共一百三十三頁。A、關(guān)鍵事件法規(guī)定最有利和最不利的記錄標(biāo)準(zhǔn)（限度事例），作為考核的主要著眼點(diǎn)，適合以獎(jiǎng)懲為目的的考核（操作類）；在日常工作中記錄并保存限度事例；根據(jù)保存的記錄，對員工進(jìn)行評價(jià)。第四十六頁，共一百三十三頁。B、敘述法在進(jìn)行考核時(shí)，以文字?jǐn)⑹龅姆绞秸f明突出事實(shí)，包括：用事實(shí)說明，以往工作取得了那些明顯的成果；工作上存在的不足和缺陷是什么。

第四十七頁，共一百三十三頁。C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)法預(yù)先確定各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，作為績效評價(jià)的客觀基礎(chǔ)；建立衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方法，并讓員工理解這些標(biāo)準(zhǔn)與衡量方法；根據(jù)員工的工作情況和結(jié)果對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)。第四十八頁，共一百三十三頁。D、圖表尺度法選擇績效評價(jià)要素；限定不同績效等級的的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)?shù)；直接上級根據(jù)圖表對員工進(jìn)行評價(jià)。第四十九頁，共一百三十三頁。E、目標(biāo)考核法根據(jù)下屬能力情況設(shè)定工作業(yè)績目標(biāo)；將目標(biāo)定量化，確定衡量方法和績效標(biāo)準(zhǔn)；考核時(shí)按照預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)與下屬共同檢討每一個(gè)目標(biāo)的完成程度。第五十頁，共一百三十三頁。F、強(qiáng)制選擇法選擇績效評價(jià)因素，并對每一個(gè)因素進(jìn)行不同達(dá)成程度的描述；在考核時(shí)，要求評價(jià)者根據(jù)被考核者的情況選擇最符合的描述；第五十一頁，共一百三十三頁。平衡記分卡

發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃第五十二頁，共一百三十三頁。從絕對或相對意義上，反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場評估業(yè)務(wù)部門吸引或的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量贏得新客戶或業(yè)務(wù)的比例。、銷售額、銷售量的單位來計(jì)量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨(dú)特開支外，評估錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤

根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)客戶的滿意程度市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度第五十三頁，共一百三十三頁。平衡計(jì)分卡操作指南第五十四頁，共一百三十三頁。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效測評方法在工業(yè)化時(shí)代是有效的，但它只能說明已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果，是面向過去的，對于公司今天力圖掌握的技術(shù)和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。平衡計(jì)分法包含財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，同時(shí)通過對顧客滿意度，內(nèi)部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進(jìn)行測評的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績指標(biāo)是未來財(cái)務(wù)績效的驅(qū)動器。第五十五頁，共一百三十三頁。一、平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度顧客如何看我們？（顧客角度）我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度）我們怎樣滿足股東？（財(cái)務(wù)角度）第五十六頁，共一百三十三頁。顧客維度平衡計(jì)分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務(wù)的聲明轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能反映真正與顧客有關(guān)的各種因素，如時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本等。ECI平衡計(jì)分卡的顧客維度目標(biāo)測評指標(biāo)新產(chǎn)品新產(chǎn)品銷售所占百分比供貨反應(yīng)靈敏按時(shí)交貨率（由顧客評定）優(yōu)先供貨商重要賬戶的購買份額顧客伙伴關(guān)系合作性工程活動的數(shù)量第五十七頁，共一百三十三頁。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計(jì)分卡的內(nèi)部測量指標(biāo)，應(yīng)來自對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，公司還應(yīng)努力確定和測量自己的核心能力，即為保證持久的市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。ECI平衡計(jì)分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)維度目標(biāo)測評指標(biāo)技術(shù)能力相對于競爭的生產(chǎn)規(guī)律制造水平的卓越循環(huán)周期單位成本報(bào)酬率設(shè)計(jì)能力硅片效率、工程效率新產(chǎn)品的引入相對于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度第五十八頁，共一百三十三頁。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度顧客維度和內(nèi)部業(yè)務(wù)維度的測評指標(biāo)，確定了公司認(rèn)為對競爭取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)是不斷變化的。平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度直接與公司的價(jià)值相連，只有通過持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價(jià)值。ECI平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度目標(biāo)測評指標(biāo)技術(shù)領(lǐng)先性開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時(shí)間制造過程中的學(xué)習(xí)產(chǎn)品成熟過程所需時(shí)間產(chǎn)品重心占銷售額8%的產(chǎn)品所占百分比產(chǎn)品上市時(shí)間相對于競爭的新產(chǎn)品引入第五十九頁，共一百三十三頁。財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)測評指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度從公司經(jīng)營的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標(biāo)。但只有當(dāng)財(cái)務(wù)與經(jīng)營活動建立明確的聯(lián)系時(shí)，公司戰(zhàn)略才是有效的。ECI平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度目標(biāo)測評指標(biāo)生存現(xiàn)金流成功各分部的季度銷售增長率和經(jīng)營收入繁榮市場份額增加額和權(quán)益報(bào)酬率第六十頁，共一百三十三頁。

財(cái)務(wù)維度資本的回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力利潤預(yù)測可靠性訂單的積壓

顧客維度定價(jià)指標(biāo)顧客排列順序顧客滿意指標(biāo)市場份額創(chuàng)新和學(xué)習(xí)維度從新服務(wù)得到收入改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工建議每位員工創(chuàng)造收入

內(nèi)部業(yè)務(wù)維度和客戶溝通時(shí)間投標(biāo)成功率返工安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期平衡計(jì)分卡我們怎樣滿足股東？顧客如何看我們？我們必須擅長什么？能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？第六十一頁，共一百三十三頁。二、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：明確和更新戰(zhàn)略在公司內(nèi)溝通戰(zhàn)略使部門和個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略任務(wù)保持一致把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期目標(biāo)和年度預(yù)算聯(lián)系起來確認(rèn)戰(zhàn)略性新舉措，并使其保持一致實(shí)行定期績效考核以了解和改進(jìn)戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略置于關(guān)鍵管理流程和體系的中心。強(qiáng)調(diào)將計(jì)分卡的各項(xiàng)業(yè)績衡量指標(biāo)與組織戰(zhàn)略相銜接，促使戰(zhàn)略的實(shí)施，整合所有衡量指標(biāo)以實(shí)現(xiàn)一體化戰(zhàn)略。第六十二頁，共一百三十三頁。平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)施的四個(gè)程序說明遠(yuǎn)景溝通與聯(lián)系業(yè)務(wù)規(guī)劃反饋與學(xué)習(xí)第六十三頁，共一百三十三頁。1、說明遠(yuǎn)景確保企業(yè)最高管理層就組織的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識負(fù)責(zé)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略術(shù)語轉(zhuǎn)變成完整的目標(biāo)和測評指標(biāo)描述推動成功的長期因素第六十四頁，共一百三十三頁。2、溝通和聯(lián)系實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與個(gè)人表現(xiàn)的一致把高層戰(zhàn)略目標(biāo)和測評指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營單位和個(gè)人的目標(biāo)和測評指標(biāo)把報(bào)酬與績效測評指標(biāo)聯(lián)系起來第六十五頁，共一百三十三頁。3、業(yè)務(wù)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)計(jì)劃與財(cái)務(wù)計(jì)劃的一體化確保預(yù)算對戰(zhàn)略的支持提供管理企業(yè)各種改革方案的框架為實(shí)現(xiàn)長期目標(biāo)制定具體目標(biāo)，并找出實(shí)施方案，同時(shí)為新方案分配必要的資源第六十六頁，共一百三十三頁。4、反饋與學(xué)習(xí)在經(jīng)營環(huán)境變化時(shí)，重新明確戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，說明團(tuán)隊(duì)力圖達(dá)到的結(jié)果對包含在經(jīng)營戰(zhàn)略單位中的各種假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)、確認(rèn)、修正根據(jù)最近業(yè)績考察戰(zhàn)略，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，反映學(xué)習(xí)所得第六十七頁，共一百三十三頁。平衡計(jì)分卡溝通與聯(lián)系溝通與教育設(shè)定目標(biāo)報(bào)酬與績效指標(biāo)掛鉤反饋與學(xué)習(xí)明確對遠(yuǎn)景的認(rèn)識提供戰(zhàn)略反饋促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)說明遠(yuǎn)景闡明遠(yuǎn)景達(dá)成共識業(yè)務(wù)規(guī)劃設(shè)定目標(biāo)使戰(zhàn)略措施保持一致分配資源建立標(biāo)尺第六十八頁，共一百三十三頁。三、平衡計(jì)分卡制度的建立解釋設(shè)想和戰(zhàn)略并取得共識組建一個(gè)管理班子宣傳企業(yè)戰(zhàn)略把獎(jiǎng)懲制度同實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性目標(biāo)的好壞掛鉤制定戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)目標(biāo)來調(diào)配資源并制定行動計(jì)劃保持對知識和無形資產(chǎn)的投資為具有戰(zhàn)略意義的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)第六十九頁，共一百三十三頁。步驟一、選擇適當(dāng)部門最初的平衡計(jì)分卡最好從一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)部門開始該部門的業(yè)務(wù)活動最好能夠貫穿企業(yè)整個(gè)工作流程該部門應(yīng)比較容易制定全面財(cái)務(wù)業(yè)績評估手段第七十頁，共一百三十三頁。步驟二、確定該部門與下屬業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系該下屬業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)（增長率、利潤、資金流動情況和收益情況等）相關(guān)的問題（環(huán)境、安全、職員政策、社區(qū)關(guān)系、質(zhì)量、價(jià)格競爭力和創(chuàng)新等）同其他下屬業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系（共同的客戶、實(shí)行相同的客戶政策的機(jī)遇等）注：這一步驟確保下屬部門制定目標(biāo)和評價(jià)指標(biāo)時(shí)不會以其他部門作為犧牲第七十一頁，共一百三十三頁。步驟三、進(jìn)行第一輪座談設(shè)計(jì)師與每位高級經(jīng)理進(jìn)行90分鐘座談把平衡計(jì)分卡制度的概念介紹給高級經(jīng)理們使他們了解企業(yè)戰(zhàn)略以及如何把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡的指標(biāo)和評估手段了解人們對制定平衡計(jì)分卡制度的擔(dān)心和可能存在的沖突第七十二頁，共一百三十三頁。步驟四、總結(jié)會議設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)班子其他成員開會討論座談結(jié)果解決存在問題和制定一個(gè)臨時(shí)的目標(biāo)和評估手段清單（作為步驟五的基礎(chǔ)）討論在企業(yè)內(nèi)部是否存在建立平衡計(jì)分卡的抵觸情緒第七十三頁，共一百三十三頁。步驟五、主管人員討論會--第一輪設(shè)計(jì)師安排最高管理班子進(jìn)行第一次會議。開始就平衡計(jì)分卡制度達(dá)成共識分小組討論，并就每個(gè)關(guān)鍵性方面提出四、五種評估手段作為解決方案小組投票決定最重要的三、四個(gè)可選方案，并提出利于它們實(shí)現(xiàn)的評估手段主管班子分為四個(gè)亞小組分別討論以上方案，讓各級管理代表參加進(jìn)來會后，就每個(gè)關(guān)鍵方面確定三四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，詳細(xì)說明，并列舉評估手段設(shè)計(jì)師對討論結(jié)果進(jìn)行歸納整理，形成文件散發(fā)下去第七十四頁，共一百三十三頁。步驟六、亞小組會議設(shè)計(jì)師同每個(gè)亞小組召開幾次會議，以完成以下四個(gè)目標(biāo)：就第一次討論所達(dá)成的意向，修改或調(diào)整所制定戰(zhàn)略目標(biāo)的措辭對每個(gè)目標(biāo)找出最佳實(shí)現(xiàn)的評估手段對每個(gè)評估手段找到必要的信息源和為獲得這種信息而需要采取的行動找出各評價(jià)手段是如何影響其它評估手段的第七十五頁，共一百三十三頁。步驟六：選擇和設(shè)計(jì)評估手段的方法

列出每個(gè)關(guān)鍵方面的所有目標(biāo)，并作詳細(xì)的說明對每個(gè)目標(biāo)的評估手段作出詳細(xì)說明說明每種評估手段如何實(shí)現(xiàn)量化管理，如何表現(xiàn)出來用圖說明每一個(gè)關(guān)鍵方面內(nèi)部的評估手段是如何聯(lián)系起來的，以及它們與其它關(guān)鍵方面的評估手段有怎樣的聯(lián)系第七十六頁，共一百三十三頁。步驟七、主管人員討論--第二輪由亞小組的負(fù)責(zé)人介紹每組的討論結(jié)果與會者對提議的評估手段進(jìn)行評價(jià)，開始制定一項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃確定向企業(yè)所有員工介紹平衡計(jì)分卡的意圖和內(nèi)容的宣傳策略鼓勵(lì)與會者對每種評估手段制定一個(gè)附屬目標(biāo)第七十七頁，共一百三十三頁。步驟八、制定實(shí)施計(jì)劃成立一個(gè)執(zhí)行班子，一般由亞小組的負(fù)責(zé)人組成制定平衡計(jì)分卡的實(shí)施計(jì)劃，并將之與數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)相連接在整個(gè)企業(yè)內(nèi)宣傳平衡計(jì)分卡制度鼓勵(lì)和幫助第二級下放權(quán)力的部門第七十八頁，共一百三十三頁。步驟九、主管人員討論會--第三輪審核并批準(zhǔn)執(zhí)行班子提出的目標(biāo)明確為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所應(yīng)采取的初步行動計(jì)劃管理班子就實(shí)施計(jì)劃達(dá)成共識，將平衡計(jì)分卡納入企業(yè)管理哲學(xué)并制定一套信息制度來支持平衡計(jì)分卡第七十九頁，共一百三十三頁。步驟十、最終通過實(shí)施計(jì)劃在六十天內(nèi)實(shí)行平衡計(jì)分卡制度根據(jù)平衡計(jì)分卡的先后順序運(yùn)用“現(xiàn)有最好的信息”來加強(qiáng)管理日程保證管理信息制度能適應(yīng)這個(gè)過程第八十頁，共一百三十三頁。平衡計(jì)分卡制定步驟及時(shí)間表最后確定實(shí)施計(jì)劃主管人員討論會：第三輪制定實(shí)施計(jì)劃..制定實(shí)施計(jì)劃主管人員討論會：第二輪亞小組會議.選擇戰(zhàn)略評估手段主管人員討論會：第一輪綜合會議第一輪座談.確定戰(zhàn)略目標(biāo)找出下屬業(yè)務(wù)部門的關(guān)系選擇企業(yè)部門.設(shè)計(jì)師計(jì)劃結(jié)構(gòu)16151413121110987654321

星期活動項(xiàng)目計(jì)劃座談討論會一亞小組討論會二實(shí)施計(jì)劃討論會三第八十一頁，共一百三十三頁。投

入

發(fā)展戰(zhàn)略客戶服務(wù)經(jīng)營成果學(xué)習(xí)與發(fā)展的能力客戶管理客戶需求客戶投訴利潤市場分額人力資本勞動生產(chǎn)率員工職業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)拓展市場計(jì)劃企業(yè)文化建設(shè)財(cái)務(wù)安全資金效益成本控制渠道管理供應(yīng)商供應(yīng)鏈銷售采購?fù)顿Y收益融資能力KPI考核第八十二頁，共一百三十三頁。案例討論第八十三頁，共一百三十三頁。服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡遠(yuǎn)景和策略財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)保險(xiǎn)凈值66活動成功，索賠率凈值48%我們應(yīng)該如保險(xiǎn)收入222何向股東展凈保費(fèi)增加20%示學(xué)習(xí)和成長評價(jià)指標(biāo)目標(biāo)我們將如何保員工滿意度80%持我們的改革員工穩(wěn)定性92%和成長的能力員工缺勤率2%

客戶評價(jià)指標(biāo)目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我參加的數(shù)量65們的遠(yuǎn)景，聯(lián)盟的數(shù)量130我們應(yīng)該如重復(fù)率98%何展示給顧客內(nèi)部經(jīng)營過程評價(jià)指標(biāo)目標(biāo)為了我們的股捐贈數(shù)量6550東和客戶滿意背書數(shù)量我們應(yīng)該怎樣凈管理開支3%內(nèi)部經(jīng)營人均保額2.6

第八十四頁，共一百三十三頁。GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域1、盈利能力（財(cái)務(wù)方面）2、市場地位（客戶方面）3、生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面）4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面）5、員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長）6、員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長）7、公共責(zé)任（客戶方面）8、短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)）第八十五頁，共一百三十三頁。1、盈利能力承認(rèn)資本投資對盈利的貢獻(xiàn)承認(rèn)人的工作和努力對盈利的貢獻(xiàn)承認(rèn)“公司生存的現(xiàn)實(shí)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營決策提供服務(wù)主要考慮投資回報(bào)率銷售利潤率利潤增加/銷售增加第八十六頁，共一百三十三頁。2、市場地位直接競爭和非直接競爭的產(chǎn)品行業(yè)和所有國內(nèi)競爭者的銷售額進(jìn)口額和國外銷售者在國內(nèi)的競爭市場是否包括出口額市場是否包括壟斷銷售額市場是否按分銷商、零售商還是最終消費(fèi)者的銷售量主要考慮各類產(chǎn)品占以上各類市場百分比，貨幣或產(chǎn)品單位第八十七頁，共一百三十三頁。3、生產(chǎn)率各類輸出與輸入的比率關(guān)系主要考慮資本輸入對輸出的比例關(guān)系人工輸入對輸出的比例關(guān)系注意：從指標(biāo)中消除由供應(yīng)商所貢獻(xiàn)的生產(chǎn)率提高第八十八頁，共一百三十三頁。4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位每種產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品相比以及與公司標(biāo)準(zhǔn)相比的結(jié)果如何公司的研究工作應(yīng)該在哪方面展開是通用公司還是競爭對手首先引入基礎(chǔ)性產(chǎn)品及其后續(xù)變化主要考慮評估程序主要關(guān)注質(zhì)量，而不是數(shù)量。由專家進(jìn)行。而且保證輸入標(biāo)準(zhǔn)和輸出標(biāo)準(zhǔn)的一致性。第八十九頁，共一百三十三頁。5、員工發(fā)展每一職能對公司各方面的方案和管理原則的理解方案保證每個(gè)員工獲得適當(dāng)?shù)膷徫缓蜕w機(jī)會提供為員工發(fā)展所開展競爭和創(chuàng)造性所需要的激勵(lì)1）為發(fā)展員工所建議的技術(shù)2）為培訓(xùn)員工取得關(guān)鍵位置的任職資格3）評估各部門實(shí)施員工發(fā)展方案的影響主要考慮員工晉升數(shù)量/同期可晉升員工數(shù)量各部門員工業(yè)績不變、提升和下降的比例第九十頁，共一百三十三頁。6、員工態(tài)度利用統(tǒng)計(jì)方式：流動率、缺勤率、不滿意數(shù)量、遲到率、事故發(fā)生率等。但是，這種方式不能提供：1）潛在原因的信息2）指標(biāo)反映在危害發(fā)生之后3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責(zé)任推到人力資源部門4）某些指標(biāo)顯示的不利趨勢可能源于外部，而不是管理不善。問卷方式衡量：第九十一頁，共一百三十三頁。7、公共責(zé)任社會的好公民、遵守法律、商業(yè)道德股東分銷商和小販工廠社區(qū)第九十二頁，共一百三十三頁。8、短期目標(biāo)與長期目標(biāo)結(jié)合

對以上7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。第九十三頁，共一百三十三頁。

銷售人員績效評價(jià)第九十四頁，共一百三十三頁。第九十五頁，共一百三十三頁。第九十六頁，共一百三十三頁。第九十七頁，共一百三十三頁。第九十八頁，共一百三十三頁。第九十九頁，共一百三十三頁。術(shù)語解釋：有效訪問率=有效訪問次數(shù)/訪問總次數(shù)訪問客戶停留時(shí)間=總停留時(shí)間/訪問客戶數(shù)銷售活動率=商談時(shí)間/總活動時(shí)間承定單價(jià)=承訂金額/承訂件數(shù)承訂率=承訂件數(shù)/總訪問戶數(shù)潛在客戶開發(fā)率=潛在客戶訪問數(shù)/潛在客戶件數(shù)競銷率=同業(yè)（他人）承定戶數(shù)/我承定戶數(shù)開發(fā)率=新往來戶數(shù)/新客戶訪問數(shù)第一百頁，共一百三十三頁。

績效考核策略之五：評價(jià)方法的選擇應(yīng)該是簡單、實(shí)用，避免復(fù)雜化。第一百零一頁，共一百三十三頁。4、工作績效評價(jià)實(shí)施

1）如何進(jìn)行正確評價(jià)A、強(qiáng)化原始記錄，提高評價(jià)質(zhì)量B、對評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形成一致的理解C、為自己的主觀感覺尋找事實(shí)和客觀依據(jù)。第一百零二頁，共一百三十三頁。

2）常見評價(jià)因素的判斷基準(zhǔn)

A、工作過程的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循既定的方針、政策、程序和方法。注意以下情況發(fā)生：*未經(jīng)批準(zhǔn)擅自違反既定的方針政策；*破壞正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)、侵權(quán)行為；*擅自改變規(guī)定的程序和方法等。第一百零三頁，共一百三十三頁。

B、工作結(jié)果的有效性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是超過和達(dá)到預(yù)期的要求。注意以下情況發(fā)生：*以某種借口為由，達(dá)不到預(yù)期的要求；*存在返工、投訴和有關(guān)部門抱怨；*需要經(jīng)常指導(dǎo)、監(jiān)督和控制，存在對其工作不放心的感覺等。第一百零四頁，共一百三十三頁。

C、工作方法選擇的正確性優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠選擇正確的工作方法。注意以下情況發(fā)生：*在工作方法選擇方面經(jīng)常需要上級指導(dǎo)，對自己的職業(yè)能力缺乏信心；*因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作的失誤或損失等。第一百零五頁，共一百三十三頁。

D、工作效率優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作。注意以下情況發(fā)生：*拖延工作具有一貫性；*完成工作需要上級或相關(guān)人員的不斷催促；*工作缺乏邏輯性，沒有條理性等。第一百零六頁，共一百三十三頁。

E、工作數(shù)量優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)明顯超過平均水平以上的工作量，并能同時(shí)推行多項(xiàng)工作。

注意以下情況發(fā)生：*承擔(dān)的工作任務(wù)與大多數(shù)人相仿；*不能同時(shí)推行多項(xiàng)工作任務(wù)；*一旦工作數(shù)量增加，工作的質(zhì)量產(chǎn)生明顯的惡化等。第一百零七頁，共一百三十三頁。

F、工作的改進(jìn)與改善優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：主動改進(jìn)工作方法，不斷提高績效水平。注意以下情況產(chǎn)生：*墨守成規(guī)、安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識；*缺乏改善工作的熱情和有價(jià)值的建議；*固執(zhí)己見，反對改革等。第一百零八頁，共一百三十三頁。

G、統(tǒng)籌安排與計(jì)劃優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：合理分配工作，有效利用資源。注意以下情況發(fā)生：*在工作分配上出現(xiàn)職責(zé)重疊，時(shí)間安排發(fā)生沖突；*員工各種任務(wù)與責(zé)任明顯不均衡；*存在人浮于事現(xiàn)象等。第一百零九頁，共一百三十三頁。

H、知識優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行各種職責(zé)的專業(yè)知識和管理知識。注意以下情況發(fā)生：*因相關(guān)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo)；*難以理解和把握上級意圖，造成因理解困難而產(chǎn)生的執(zhí)行不利等。第一百一十頁，共一百三十三頁。

I、經(jīng)驗(yàn)和技能優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：在處理本職責(zé)內(nèi)工作時(shí)總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo)和幫助。注意以下情況產(chǎn)生：*在履行工作職責(zé)時(shí)經(jīng)常就具體問題尋求指導(dǎo)和幫助；*對處理常見問題時(shí)經(jīng)常顯得沒有把握；*在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見；*難以獨(dú)立承擔(dān)一項(xiàng)完整的工作等。第一百一十一頁，共一百三十三頁。

J、溝通能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c人交流，對他人的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢。注意以下情況發(fā)生：*不能根據(jù)客觀情況、對象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?文字、語言表達(dá)缺乏邏輯，以致他人難以理解；*無法準(zhǔn)確理解他人意圖等。第一百一十二頁，共一百三十三頁。

K、解決問題能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，并正確解決問題。注意以下情況發(fā)生：*不能把問題解決在萌芽狀態(tài)；*不能正確把握問題的本質(zhì)和產(chǎn)生的原因；*不能選擇正確處理問題的方法；*經(jīng)常因問題處理不當(dāng)產(chǎn)生抱怨等。第一百一十三頁，共一百三十三頁。

L、督導(dǎo)能力優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常檢查下屬工作進(jìn)度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問題，有效協(xié)調(diào)下屬的工作關(guān)系，注重培養(yǎng)下屬的工作能力。注意以下情況發(fā)生：*經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利；*經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足；*不能準(zhǔn)確把握下屬工作進(jìn)度和存在的問題等。第一百一十四頁，共一百三十三頁。

M、責(zé)任意識優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實(shí)事求是，工作扎實(shí)。

注意以下情況發(fā)生：*強(qiáng)調(diào)客觀理由，推脫應(yīng)負(fù)的責(zé)任；*好大喜功，言過于實(shí)；*畏懼困難，不敢承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作；*牢騷滿腹，抱怨重重；*把問題上繳，提不出有價(jià)值的建議。第一百一十五頁，共一百三十三頁。

N、個(gè)人品格優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)：自信、友善、公正無私、樂于助人。

注意以下情況發(fā)生：*沒有主見，人云亦云；*語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言；*缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難等。第一百一十六頁，共一百三十三頁。

3）評價(jià)過程中常見的問題A、要面向未來，而不是追究既往；B、關(guān)注事實(shí)依據(jù)，不能僅憑自己的感覺；C、注意考核記錄，以便進(jìn)行績效面談和日后的績效指導(dǎo)；第一百一十七頁，共一百三十三頁。

D、避免評價(jià)的主觀效應(yīng)，如：*過去記錄的影響（有利和不利的方面）；*寬容與自己見解、性格相同的人；*近期效應(yīng)的影響；*盲點(diǎn)效應(yīng)；*無怨言偏差；*完美主義；*友朋效應(yīng)；*自我比較效應(yīng)等。第一百一十八頁，共一百三十三頁。

4）考核結(jié)果的修正

A、寬嚴(yán)修正：為了避免各部門主管在把握評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)寬嚴(yán)不同，因此，需要對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)修正；B、部門修正：由于各部門存在績效方面的實(shí)際差異，因此必須在寬嚴(yán)修正的基礎(chǔ)上進(jìn)行部門修正，以確保公平。第一百一十九頁，共一百三十三頁。

績效考核策略之六：績效考核的效果不在于考核的方法，而在于實(shí)施的過程。第一百二十頁，共一百三十三頁。

5、績效評價(jià)面談

1）績效面談的目的A、對考核的結(jié)果形成一致的看法；既承認(rèn)員工的優(yōu)點(diǎn)，又指出存在的不足；B、對下一階段工作的期望達(dá)成一致的協(xié)議；C、討論并制定雙方都能接受的績效改進(jìn)計(jì)劃等。

2）面談中應(yīng)注意的問題A、建立彼此信任的相互關(guān)系，形成有利的面談氣氛；B、清楚說明考核和面談的目的是培養(yǎng)和發(fā)展員工自己；

第一百二十一頁，共一百三十三頁。C、鼓勵(lì)對方講話，考核者要多聽，不要打岔或只顧表達(dá)自己的看法；