管理溝通建設(shè)性溝通

演示文稿管理溝通建設(shè)性溝通現(xiàn)在是1頁\一共有42頁\編輯于星期二管理溝通第二章建設(shè)性溝通ppt課件現(xiàn)在是2頁\一共有42頁\編輯于星期二第二章建設(shè)性溝通現(xiàn)在是3頁\一共有42頁\編輯于星期二第二章建設(shè)性溝通本章基本要點建設(shè)性溝通的內(nèi)涵確立建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考運用信息組織、合理定位、尊重他人三方面建設(shè)性溝通的策略現(xiàn)在是4頁\一共有42頁\編輯于星期二從“引題”看溝通中的信息組織技巧從案例2－1中分析“劉偉”的溝通策略建設(shè)性溝通的涵義：建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層涵義：清晰的問題解決目標

(2)第二層涵義：傳遞正確的溝通信息

(3)第三層涵義：積極舒適的人際關(guān)系一、建設(shè)性溝通的涵義現(xiàn)在是5頁\一共有42頁\編輯于星期二討論題1閱讀P24頁的“彩電爆炸事件”，分析你面臨該事件的應(yīng)對策略。討論題2背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，如果考慮投資回報，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？二、建設(shè)性溝通的本質(zhì)現(xiàn)在是6頁\一共有42頁\編輯于星期二建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”有機結(jié)合起來？結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”保險推銷員的問題：在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，對有的顧客而言，講得越多越容易反感?，F(xiàn)在是7頁\一共有42頁\編輯于星期二達成建設(shè)性溝通的基本思路：尋求共同價值點情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易實現(xiàn)溝通目標。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。

——自我價值認知的重新定位

——幫助對方價值認知重新定位

現(xiàn)在是8頁\一共有42頁\編輯于星期二尋求溝通者與受眾間共同價值點策略主體價值認知受眾價值認知等價值觀曲線現(xiàn)在是9頁\一共有42頁\編輯于星期二尋求溝通者與受眾間共同價值點策略 價值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標（服從組織目標）共同價值觀（構(gòu)筑利益共同體）時空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機行事（以時間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）現(xiàn)在是10頁\一共有42頁\編輯于星期二由一封奏折說起曾國藩屢戰(zhàn)屢敗屢敗屢戰(zhàn)三、信息組織原則現(xiàn)在是11頁\一共有42頁\編輯于星期二全面對稱簡明清晰具體生動三、信息組織原則現(xiàn)在是12頁\一共有42頁\編輯于星期二老鄉(xiāng)甲：“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩蘆州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當關(guān)，多虧菜將軍。”朱元璋與兩個老鄉(xiāng)老鄉(xiāng)乙：“朱重八！還記得嗎？從前，你我都替別人家看牛，有一天，我們在蘆花蕩里把偷來的豆子放在瓦罐里煮著，還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子吃，卻不小心將紅草葉子也送進嘴去。紅草卡在喉嚨里，吐不出來也咽不去。還是我出的主意，叫你用青菜葉子放在手上一拍吞下去，才把紅草葉子帶下肚里去的......”（封大官）（丟腦袋）（一）全面對稱現(xiàn)在是13頁\一共有42頁\編輯于星期二討論“為什么朱元璋這兩位老鄉(xiāng)會有截然不同的命運?”建設(shè)性溝通應(yīng)根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達方式，應(yīng)根據(jù)對方的需要提供全部的信息。啟示：（一）全面對稱現(xiàn)在是14頁\一共有42頁\編輯于星期二全面對稱的含義所傳遞信息是完全的所提供的信息是精確對稱的影響全面對稱的主要因素背景、地位、經(jīng)歷、語言、文化等（一）全面對稱現(xiàn)在是15頁\一共有42頁\編輯于星期二相聲《打電話》片段（二）簡明清晰現(xiàn)在是16頁\一共有42頁\編輯于星期二簡明清晰：溝通是要用盡可能少的語言，提高溝通效率，保證信息的清晰性。KISS準則（keepitshortandsimple）（二）簡明清晰現(xiàn)在是17頁\一共有42頁\編輯于星期二OLAY沐浴乳廣告（三）具體生動現(xiàn)在是18頁\一共有42頁\編輯于星期二具體生動：強調(diào)語言的具體、生動、活潑，而不要用含糊乏味、一般性的說法。建議：用具體的事實和圖表選擇活潑、有想象空間的語句運用類比等方式，突出要說明的主題（三）具體生動現(xiàn)在是19頁\一共有42頁\編輯于星期二案例分析可口可樂的二戰(zhàn)傳奇

二戰(zhàn)期間，戰(zhàn)爭影響了美國民用經(jīng)濟，也使可口可樂陷入困境，伍德魯夫從前線的老同學(xué)那里得到一個重要的信息，前線的將士非常喜歡喝可口可樂，他心里就豁然一亮：如果前方將士都能喝上可口可樂，不就成了海外市場的活廣告嗎？當?shù)氐睦习傩帐芷溆绊?，自然也會喝這種飲料。這不就等于間接地打開了外銷市場嗎？現(xiàn)在是20頁\一共有42頁\編輯于星期二案例分析伍德魯夫立即行動，詳細地準備了五萬多文字的宣傳稿，重點強調(diào)了可口可樂的怡人口感，超低的價格。盡管他吹得天花亂墜，被珍珠港事件攪得暈頭轉(zhuǎn)向的國防部官員，哪里顧得上聽他的意見，此次游說失敗而回?，F(xiàn)在是21頁\一共有42頁\編輯于星期二案例分析2.如果你是伍德魯夫，你怎樣說服國防部？思考1.伍德魯夫此次游說為什么會失??？現(xiàn)在是22頁\一共有42頁\編輯于星期二案例分析（一）由宣傳可口可樂產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檎f明可口可樂對前線將士的重要性；伍德魯夫第二次游說國防部：（二）把五萬字的可口可樂宣傳稿濃縮為二萬字；現(xiàn)在是23頁\一共有42頁\編輯于星期二案例分析（三）配以精選照片，把文字宣傳稿編寫成一套彩色、圖文并茂的“前方來信”、“士兵心愿”的小冊子。伍德魯夫第二次游說國防部：現(xiàn)在是24頁\一共有42頁\編輯于星期二案例分析最后國防部公開宣布：不論在世界任何角落，凡是有美軍駐扎的地方，務(wù)必使每一個戰(zhàn)士都能喝到可口可樂。這一供應(yīng)計劃的全部設(shè)備和經(jīng)費，國防部將給予全力支持。這為可口可樂戰(zhàn)后的新飛躍奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)在是25頁\一共有42頁\編輯于星期二問題導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位事實導(dǎo)向定位四、合理定位原則現(xiàn)在是26頁\一共有42頁\編輯于星期二

A）我不喜歡你這身打扮；

B）你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C）大家希望你能打領(lǐng)帶上班。四、合理定位原則比較以下三種說法：問題導(dǎo)向定位：對事不對人現(xiàn)在是27頁\一共有42頁\編輯于星期二四、合理定位原則關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。問題導(dǎo)向：關(guān)注的是個人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身評判的方式進行溝通。人身導(dǎo)向：現(xiàn)在是28頁\一共有42頁\編輯于星期二問題導(dǎo)向定位：對事不對人

1、不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；2、關(guān)注事實與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；

3、要學(xué)會克制自己情緒。

四、合理定位原則建議現(xiàn)在是29頁\一共有42頁\編輯于星期二責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個人評論的責(zé)任。使用第一人稱“我”、“我的”。四、合理定位原則自我顯性型溝通：將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對信息承擔(dān)的責(zé)任，因而也就避免進入真正的交流。如“我們想”、“他們說”或“有人說”。自我隱性型溝通：現(xiàn)在是30頁\一共有42頁\編輯于星期二1、自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？2、自我隱性可能會導(dǎo)致什么結(jié)果？3、如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

四、合理定位原則討論現(xiàn)在是31頁\一共有42頁\編輯于星期二四、合理定位原則客觀描述事物，關(guān)注他人的行為與反應(yīng)，關(guān)注問題客觀描述：主觀評價事物，關(guān)注自己的感覺與判斷，關(guān)注人身主觀評價：事實導(dǎo)向定位：客觀描述現(xiàn)在是32頁\一共有42頁\編輯于星期二

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案。四、合理定位原則描述性溝通步驟：現(xiàn)在是33頁\一共有42頁\編輯于星期二當你要對下屬一年來的工作作總結(jié)時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括。你會如何評價？四、合理定位原則問題討論避免做評價和下結(jié)論，保持溝通具有針對性和雙向性?，F(xiàn)在是34頁\一共有42頁\編輯于星期二表里一致價值認同積極傾聽五、尊重他人原則現(xiàn)在是35頁\一共有42頁\編輯于星期二不一致的三種情形

A處事態(tài)度與他們所意識到的態(tài)度之間的不一致；

B個人感覺與所表達意見之間的不一致；

C表達內(nèi)容與舉止、口氣之間的不一致。尊重他人原則：表里一致五、尊重他人原則現(xiàn)在是36頁\一共有42頁\編輯于星期二你在工作中什么情況下不能采取表里一致的原則？五、尊重他人原則討論題：現(xiàn)在是37頁\一共有42頁\編輯于星期二含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。尊重他人原則：價值認同五、尊重他人原則現(xiàn)在是38頁\一共有42頁\編輯于星期二含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。尊重他人原則：價值認同五、尊重他人原則排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。現(xiàn)在是39頁\一共有42頁\編輯于星期二

—先提煉對方主要觀點，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點；—先肯定對方行為觀點，再缺點批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。尊重對方；靈活開放；雙向溝通五、尊重他人原則價值認同策略認同性的表現(xiàn)形態(tài)現(xiàn)在是40頁\一共有42頁\編輯于星期二敢當學(xué)生，以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；尊重他人原則：積極傾聽五、尊重他人原則

積極傾聽而非單向輸出原則，雙向互動。

—認知雙向溝通